1 DIREZIONE SERVIZI ITSMF GENOVA 14.12.2004 CSI-Piemonte C onsorzio per il S istema I nformativo...

1DIREZIONE SERVIZI ITSMF GENOVA

14.12.2004

CSI-PiemonteConsorzio per il Sistema Informativo

ITIL IN CSI

GUIDO BARBERODirezione SERVIZI CSI

FEDERICO CORRADICOGITEK


14.12.2004

Una realtà in crescita dal 1977

Enti promotori Università Politecnico di Torino di Torino

Enti sostenitori Città di Torino

Enti ordinari 46 Enti locali (Province, Comuni, ASL e ASO, Agenzie,

1 Comunità Montana, 1 Associazione di Comuni)

Il CSI-Piemonte è un Consorzio pubblico regionale


14.12.2004

Una realtà in crescita dal 1977

4 sedi a Torino, 3 decentrate in Piemonte (Vercelli, Cuneo, Ivrea)

Partecipazioni:

3 partnership con società private: INVA, Elsag, Engineering Sanità Enti locali

“Capogruppo” delle Società partecipate regionali che operano nel settore informatico

Sede del CRC piemontese

Servizi a circa 300 clienti nella PA

Maggior operatore regionale di ICT del Paese


14.12.2004

La missione

Costruire il

“Sistema Piemonte”

per l’attuazione deldecentramento amministrativo

attraverso l’utilizzo delletecnologie dell’informazione


14.12.2004

La strategia

Promuovere l'innovazione tecnologica indispensabile alla riforma e all'ammodernamento dei processi amministrativi, in linea con i principi di e-government

Favorire l'interscambio dati e l'integrazione dei sistemi informativi delle diverse amministrazioni elaborando specifici prodotti e servizi inter-ente

Coordinare lo sviluppo informatico-organizzativo degli Enti piemontesi, per migliorare i rapporti tra PA, tra PA e imprese, tra PA e cittadini


14.12.2004

La strategia

Rafforzare i contatti con il mondo delle imprese, coinvolgendo le forze del tessuto economico-produttivo nella costruzione del Sistema Piemonte e creando i presupposti per una crescita del distretto tecnologico ICT torinese

Rilanciare il rapporto con il mondo universitario, orientandosi sempre di più verso la partecipazione a iniziative comuni di ricerca, sperimentazione e valorizzazione del territorio

Consolidare un modello di impresa responsabile, attenta alla crescita economica e culturale del territorio in cui opera


14.12.2004

Aree di attività

Ambiente e Territorio

Catasto e Tributi

Demografia

Sanità e servizi socio-assistenziali

Banche dati

Scuole, Istruzione e Beni Culturali

Sistemi amministrativi

Giustizia

Agricoltura

Lavoro e Formazione

Attività produttive

Internet, Reti e TLC


14.12.2004

milioni di Euro

Ricavi 1996-2004

* previsione

147,00

33,32

51,1660,10

68,8274,64

98,15

116,23

131,80

0,00

20,00

40,00

60,00

80,00

100,00

120,00

140,00

160,00

1996 1997 1998 1999 2000 2001 2002 2003* 2004*


14.12.2004

ITIL PERCHE’

Passaggio da una organizzazione basata sulle B.Uorganizzazione basata sulle B.U. ad una per specializzazioni professionali e per processiprocessi

Favorire l'interscambio e l'integrazione tra i processi

Coordinare lo sviluppo professionale delle risorse umane

Specializzare le attività delle unità operative

Garantire i livelli di servizio


14.12.2004

I PASSAGGI DELL’INNOVAZIONE

Progetto sperimentaleProgetto sperimentale in tre unità operative: help desk, gestione infrastruttura, gestione servizio applicativo

Intervento della ConsulenzaConsulenza

FormazioneFormazione delle risorse umane

Investimenti negli strumenti di monitoraggio e controllostrumenti di monitoraggio e controllo


14.12.2004

Punti di forza

Processo meglio gestito nelle sue diverse fasi di erogazione del servizio

Maggiore identità professionale delle risorse umane

Maggiore controllo e monitoraggio delle singole fasi

Più capacità di intervento per modificare processi errati


14.12.2004

Vantaggi acquisiti

Razionalizzazione dei costi di gestione

Minore dipendenza dalle risorse umane “chiave”

Maggiore disponibilità di dati per avere informazioni sull’andamento dei singoli processi

Più capacità di controllo condiviso con i Clienti degli SLA

Maggiore possibilità di confronto con i concorrenti


14.12.2004

I Progetti ITIL

I Progetti sperimentali ITIL in CSI

Federico Corradi - Cogitek


14.12.2004

Aree dei Progetti

Help Desk

Gestione delle Modifiche (Change Management)nella Direzione Servizi Infrastrutturali

Allineamento dell’Assistenza Applicativa alle indicazioni di ITIL (Service Desk, Gestione Incidenti, Gestione Problemi) nella Direzione Servizi Applicativi

un nuovo Progetto è in corso, nell’area della Gestione dei Livelli di Servizio

I Progetti ITIL


14.12.2004

Incidenti

richieste

Utenti

Service Desk

Problemi

Modifiche

Rilasci

Configurazioni

cambiamenti

rilasci

Ambito dei tre Progetti completati: Supporto Servizi ITIL(funzione di Service Desk e Processi di Gestione Incidenti, Problemi,

Modifiche, Rilasci e Configurazioni)

I Progetti ITIL

Help Desk

Gestione Infrastrutture

Gestione AssistenzaApplicativa


14.12.2004

Progetto Help Desk/Service Desk

1- Progetto nell’area dell’Help Desk CSI (Service Desk) (ambito della Direzione Servizi Infrastrutturali - DSI)


14.12.2004


Obiettivi del Progetto

• Verificare se le criticità del Supporto denunciate da alcuni Clienti potessero dipendere da carenze dell’Help Desk • Esaminare l’efficacia e l’efficienza del Processo di Gestione di quest’ultimo, per raggiungere i SLA da poco definiti

Approccio seguito

Analisi approfondita delle attività dell’Help Desk, dei volumi delle chiamate gestite, dei tempi di risposta e degli altri indicatori rilevati. In particolare sono state valutati i pesi di lavoro (in FTE):del Livello 1 e del Livello 2 (da remoto e on-site).


14.12.2004


Per collegare gli indicatori di efficacia e di efficienza del Servizio di Help Desk, si è orientata la conclusione del Progetto verso la costruzione di: un modello che colleghi i Costi del Servizio con i SLA relativi (ITIL consiglia che il SLM sia collegato con i Costi Servizi)

Fattore di Costo più importante: quello delle risorse professionali, in Full Time Equivalent (FTE).I FTE sono stati ricavati in funzione di:• Volumi di Servizio e Tempi medi/giorno spesi per l’attività• Questi valori sono riportati in formule contenute in un Foglio di Lavoro MS Excel. Le formule producono risultati in funzione delle metriche dei SLA dei Servizi in oggetto.


14.12.2004


Il modello, a fronte di dati di input variabili delle grandezze che compaiono nelle formule (immessi nel menu iniziale) e chequindi individuano SLA diversi, fornisce:• I FTE degli operatori di 1o Livello• I FTE degli operatori di 2o Livello (da remoto, o che intervengono on-site in siti presidiati o non) • I FTE totali• I Costi totali dei FTE dell’Help Desk (calcolati quindi per valori variabili di SLA)

Infine i Costi totali così determinati possono essere un pò incrementati per tener conto di un “fattore di complessità”


14.12.2004

2 - Progetto per la Gestione della Modifiche (ambito della Direzione Servizi Infrastrutturali - DSI)

Progetto Gestione Infrastrutture


14.12.2004


Migliorare il Processo attuale di Gestione delle Modifiche (Change Management) delle Infrastrutture - (HW, SW di base/di ambiente, Reti - in base alle indicazioni di ITIL:

• sia per le attività interne alla DSI• che verso le altre Direzioni con cui esistono rapporti di lavoro, in particolare Sviluppo e Test/Collaudo

Ulteriore area da esaminare: quella della Messa in Esercizio nei suoi rapporti con la Progettazione



14.12.2004


Oltre alla Gestione delle Modifiche, è stato necessario valutare a fondo il Processo di Gestione delle Configurazioni(Configuration Management).

Nella pagina seguente si riporta uno schema semplificato dei gruppi della DSI di cui si sono analizzate le attività e i Processi attuali.


14.12.2004


Clienti

GestioneInfrastrutture

Schema semplificato degli gruppi DSI esaminati

Progettaz.Infrastrutture

Progettaz.Infrastr. Rete

Messa inEsercizio

Commerciali

Analisti Applicativi(Domini)

DSI

DirezioneTecnologie

DirezioneSviluppo Progetti

CollaudoInfrastrutture


14.12.2004


Gestione delle Modifiche• Mancanza di un Processo completamente formalizzato• Le modifiche non vengono registrate su un DB condivisibile tra tutti gli enti implicati nel Processo, ma esistono vari file e DB per aspetti parziali

Gestione delle Configurazioni• Manca un archivio condiviso con dati su Server e Reti che possa essere esaminato “per Cliente” • Manca un archivio del tipo Data Base delle Configurazioni (CMDB) che sia tenuto continuamente aggiornato.

Principali scostamenti rilevati tra i processi attuali e le “best practice” di ITIL


14.12.2004


Infine per ambedue i Processi ITIL esaminati:

• Le comunicazioni tra i diverse Direzioni e Gruppi di supporto necessitano di una maggiore strutturazione

• Le informazioni trasmesse tra i vari Enti dovrebbero essere ulteriormente formalizzate per evitare malintesi.


14.12.2004


• Definizione Processo di Gestione delle Modifiche per DSI + interfacce con Direzione Sviluppo Progetti per Modifiche applicative• Definizione Processo Gestione delle Configurazioni• Input per la costruzione di un Data Base delle Configurazioni (CMDB), riutilizzando i DB esistenti• Formazione del Personale della Direzione su ITIL • Collaborazione all’avvio operativo della nuova organizzazione

“Progetto di Miglioramento” a cura della DSIche si realizzerà nel corso del 2005

Piano di realizzazione


14.12.2004

3 - Progetto per l’Assistenza Applicativa CSI (ambito della Direzione Servizi Applicativi - DSA)

Progetto Assistenza Applicativa


14.12.2004



• Riesame dell’intero flusso di lavoro dell’Assistenza cercando di razionalizzarlo e di renderlo conforme al modello ITIL, dopo l’introduzione di un Centro Unico di Contatto (CUC) per l’acquisizione delle stesse.

• Uno dei risultati attesi da questo intervento è l’identificazione di possibili riallocazioni di risorse professionali, in seguito ad una nuova distribuzione dell’attività di Assistenza.


14.12.2004


Funzioni e Processi di riferimento per raggiungere gli obiettivi

• Funzione base di Service Desk (costituita dal CUC e dai gruppi di DSA che continuano a ricevere come 1°Livello una piccola parte delle chiamate)• Processo di Gestione Incidenti• Processo di Gestione Problemi

e, seppure con priorità inferiore, anche i Processi di Gestione Modifiche, Gestione Configurazioni e in parte anche della Gestione dei Livelli di Servizio.


14.12.2004


Ambienti analizzati

• Sono stati intervistati i Responsabili di alcuni dei Gruppi di Supporto, che nel 2004 gestiscono complessivamente circa 35.000 richieste di supporto e sono stati identificati i carichi di lavoro unitari dei professionisti dell’Assistenza

• Le attività di Assistenza, oltre al supporto per l’uso delle Applicazioni, includono:

- Trattamento/estrazioni dati Clienti - Ripristino dati su DB

- Manutenzione ordinaria ed adeguativa- Analisi funzioni sviluppo SW- Addestramento Utenti.


14.12.2004


Principali scostamenti rilevati tra i processi attuali e le “best practice” di ITIL

• Necessità di registrazione più chiara/standard delle chiamate• Gestione non adeguata degli “Errori noti” • Necessità di aumentare la % di richieste risolte dal 1o Livello• Definizione insufficiente della Gestione Incidenti come Processo indipendente • Mancanza di una procedura precisa di Gestione Modifiche a partire dalla Gestione Problemi• Carenza di un Data Base delle Configurazioni (CMDB), allineato ad ITIL, anche se è disponibile un Data Base degli Asset.


14.12.2004


Piano di realizzazione

• Strutturare l’Assistenza Applicativa secondo i 3 Processi distinti (e collegati tra loro in cascata): Gestione Incidenti, Problemi e Modifiche (con ruoli/responsabilità ben identificati)• Adottare una gestione attiva/preventiva dei Problemi• Introdurre il Processo formale di Gestione delle Modifiche secondo ITIL• Perfezionare l’integrazione/organizzazione dei 3 Processi da parte del Service Desk, utilizzando le funzioni del sistema Remedy• Collaborare a costruire un Data Base delle Configurazioni (CMDB) da aggiornare costantemente, che contenga: gli elementi di configurazione (CI) collegati all’Incidente, i Problemi risolti, gli Errori noti e le Richieste di Modifica (RFC)


14.12.2004


Piano di realizzazione - segue

• Collaborazione di Cogitek all’avvio della nuova organizzazione

“Piano Operativo” di lancio dell’adozione ITIL, a cura della DSA, che si concluderà nel primo trimestre 2005


14.12.2004


Benefici e impegni per la Direzione Servizi CSI derivantidall’adozione delle “best practice” ITIL

Benefici• Evoluzione della mentalità e dell’orientamento dei professionisti CSI verso modalità più strutturate di erogazione dei Servizi• Coinvolgimento dei vari Enti aziendali con cui esiste collaborazione nei Processi in esame • Sensibilizzazione di tutto il Personale Servizi al rispetto di indicatori/metriche introdotti o perfezionati per i vari ProcessiImpegno principale• Indurre gradualmente un cambiamento di fondo nella cultura e nei comportamenti professionali del Personale Servizi

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