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Business Case

Web Assistant Paolo

Realizzato per WEBANK e

le banche del Gruppo BPM

Il Marketing di Webank ha l’esigenza di offrire ai clienti privati del servizio di Banking On Line una guida alla navigazione che sia in grado di rispondere alle domande di primo livello, che gravano attualmente sul Contact Center.

Il Servizio Clienti di Webank ha esigenza di ridurre i costi del Contact Center e qualificare gli operatori umani per il supporto di secondo livello o per i contatti ad alto valore.

WeBank : Scenario

Design della User Experience per il Web Assitant che ha lo scopo di:

Assistente - migliora la comunicazione con gli utenti

Guida - assolve le funzioni di sostegno alla navigazione

Interazione - rende la permanenza sul sito un’esperienza interattiva

Supporto - rendere la navigazione più semplice e diminuire il flusso di chiamate al call center

WeBank : Obiettivi

Il Web Assistant è stato integrato in tutte le pagine del sito.

L’immagine grafica del WA, Paolo, rappresenta un tipico operatore di Contact Center.

Paolo conosce tutte le aree del sito ed è in grado di aiutare l’utente nella compilazione di un bonifico, di un F24, nella ricerca di una carta di credito, e fornisce supporto agli utenti che usano tutti i servizi dispositivi del sito.

WeBank : Il Concept

Funzionalita’ gestite

• Operatività bancaria •assegni •bonifico •carte•ricariche cellulari•gestione movimenti conto•bollettini•domiciliazioni utenze •giroconto•riba•mav•rav•tributi (F24)

• Profilo utente•condizioni conti•estratto conto on line•gestione dati personali (cambio anagrafica profilo utente)•gestione password•servizio sms

•Finanziamenti (Fido/Prestiti/Mutui) •descrizione prodotti•richiesta

•Assicurazioni•descrizione prodotto•dettaglio polizza

•Trading•commissioni•custodia•gestione ordini•glossario•listino personale•Portafoglio Utenti•Piattaforme, quotazioni

WeBank : Il Concept

•Paolo è stato realizzato in 4 mesi.•E’ in grado di veicolare + di 600 problemi. •Grazie ai log delle conversazioni con gli utenti ogni mese vengono implementati nuovi concetti.•Ha ridotto il rapporto tra clienti attivi e chiamate migliorando l’efficienza del Contact Center

•Gestisce circa 5.000 dialoghi al mese•E’ aperto a tutti gli utenti del servizio di Home Banking.

WeBank : I Risultati

WeBank : Il nuovo sito

• Nel mese di Aprile è stato lanciato il nuovo sito Webank• Primo giorno circa 660 sessioni di dialogo• Primo week end circa 1.000 sessioni di dialogo