© 2014 Francesco Rabajoli - All right reserved 1 Titolo Corso: Scelta e Acquisizione di un servizio...

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Titolo Corso: Scelta e Acquisizione di un servizio

Scelta ed acquisizione di un servizio

L’outsourcing dei servizi come leva per la competitività


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EVOLUZIONE DELLE RICHIESTE DEI MERCATI ALLE AZIENDE

SEMPRE MAGGIOR COMPETITIVITA’ IN TERMINI DI PREZZI, QUALITA’ SEMPRE MAGGIOR COMPETITIVITA’ IN TERMINI DI PREZZI, QUALITA’ E SERVIZIO OFFERTIE SERVIZIO OFFERTI

CAPACITA’ DI ADEGUARE I PROPRI PRODOTTI O SERVIZI ALLE CAPACITA’ DI ADEGUARE I PROPRI PRODOTTI O SERVIZI ALLE EVOLUZIONI / INNOVAZIONI TECNOLOGICHE E GESTIONALI EVOLUZIONI / INNOVAZIONI TECNOLOGICHE E GESTIONALI

CAPACITA’ DI ADATTARSI EFFICACEMENTE AI CONTINUI ED INCERTI CAPACITA’ DI ADATTARSI EFFICACEMENTE AI CONTINUI ED INCERTI CAMBIAMENTI AMBIENTALI:CAMBIAMENTI AMBIENTALI:

FLESSIBILITÀ PER FAR FRONTE A SITUAZIONI DI CRITICITÀFLESSIBILITÀ PER FAR FRONTE A SITUAZIONI DI CRITICITÀ

FLESSIBILITÀ PER FAR FRONTE A SITUAZIONI TRANSITORIE / FLESSIBILITÀ PER FAR FRONTE A SITUAZIONI TRANSITORIE / STAGIONALI STAGIONALI

L’OUTSOURCING DEI SERVIZI COME LEVA PER LA COMPETITIVITÀ


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LA RIPOSTA DELLE AZIENDE

CONCENTRAZIONE DEGLI SFORZI NELLE AREE IN CUI SI CONCENTRAZIONE DEGLI SFORZI NELLE AREE IN CUI SI COSTRUISCE IL PROPRIO VANTAGGIO COMPETITIVO ( CORE COSTRUISCE IL PROPRIO VANTAGGIO COMPETITIVO ( CORE SERVICE )SERVICE )

TERZIARIZZAZIONE DELLE ATTIVITA’ O DEI PROCESSI NON TERZIARIZZAZIONE DELLE ATTIVITA’ O DEI PROCESSI NON STRATEGICI (OUTSOURCING STRATEGICO)STRATEGICI (OUTSOURCING STRATEGICO)

TERZIARIZZAZIONE DI ATTIVITÀ O PROCESSI PER SOPPERIRE A TERZIARIZZAZIONE DI ATTIVITÀ O PROCESSI PER SOPPERIRE A CRITICITÀ TRANSITORIE (OUTSOURCING TATTICO) CRITICITÀ TRANSITORIE (OUTSOURCING TATTICO)

TRASFORMAZIONE DELLE ATTIVITA’ TERZIARIZZATE IN PUNTI DI TRASFORMAZIONE DELLE ATTIVITA’ TERZIARIZZATE IN PUNTI DI FORZA , ATTRAVERSO L’ INTERAZIONE CON AZIENDE FORZA , ATTRAVERSO L’ INTERAZIONE CON AZIENDE SPECIALIZZATESPECIALIZZATE



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1.1. FAR FARE AGLI ALTRI QUELLO CHE SANNO FARE MEGLIO DI NOI FAR FARE AGLI ALTRI QUELLO CHE SANNO FARE MEGLIO DI NOI ALLO SCOPO DI:ALLO SCOPO DI:

RIDURRE I COSTIRIDURRE I COSTI

MIGLIORARE LA QUALITA’ DEI SERVIZI COMPLEMENTARI AL MIGLIORARE LA QUALITA’ DEI SERVIZI COMPLEMENTARI AL CORE SERVICECORE SERVICE

LIBERARE LE RISORSE NECESSARIE PER LO SVILUPPO DI CIÒ LIBERARE LE RISORSE NECESSARIE PER LO SVILUPPO DI CIÒ CHE COSTITUISCE IL “CORE SERVICE” AZIENDALE CHE COSTITUISCE IL “CORE SERVICE” AZIENDALE

CRITERI ISPIRATORI DEL PROCESSO DI OUTSOURCING DEI SERVIZI



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2.2. CONCENTRARE L’ATTENZIONE SULLA MISSIONE SPECIFICA DELL’ CONCENTRARE L’ATTENZIONE SULLA MISSIONE SPECIFICA DELL’ AZIENDAAZIENDA

TERZIARIZZANDO LE ATTIVITA’ DI SUPPORTOTERZIARIZZANDO LE ATTIVITA’ DI SUPPORTO

PER LORO NATURA COMUNI A PIU’ REALTA’ PER LORO NATURA COMUNI A PIU’ REALTA’ ORGANIZZATIVEORGANIZZATIVE

CHE POSSONO ESSERE ASSICURATE CON MAGGIOR CHE POSSONO ESSERE ASSICURATE CON MAGGIOR EFFICIENZA E LIVELLI QUALITATIVI PIÙ ELEVATI DA EFFICIENZA E LIVELLI QUALITATIVI PIÙ ELEVATI DA ORGANIZZAZIONI SPECIALIZZATE PRESENTI SUL ORGANIZZAZIONI SPECIALIZZATE PRESENTI SUL MERCATO MERCATO

CRITERI ISPIRATORI DEL PROCESSO DI OUTSOURCING DEI SERVIZI (continua)



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IL PROCESSO DI OUTSOURCING PUÒ INTERESSARE:

1. ATTIVITÀ OPERATIVE / REALIZZATIVE

(SENZA TRASFERIRE LA COMPETENZA / RESPONSABILITA’ TECNICA DEL PROGETTO / SISTEMA)

2. L’INTERA GESTIONE DI UN SERVIZIO

PER QUANTO CONCERNE GLI ASPETTI:

TECNICO / TECNOLOGICI

PRODUTTIVI / GESTIONALI

QUALITATIVI DI SERVIZIO

EVOLUZIONE DEL PROCESSO DI OUTSOURCING DEI SERVIZI



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DA OUTSOURCING DI ATTIVITÀ OPERATIVE / REALIZZATIVE:

IL FORNITORE E’ UNO SVILUPPATORE DI PROGETTI DEL IL FORNITORE E’ UNO SVILUPPATORE DI PROGETTI DEL

CLIENTECLIENTE

IL FORNITORE SVILUPPA IL PROGETTO FORNENDO IL IL FORNITORE SVILUPPA IL PROGETTO FORNENDO IL

KNOWHOW TECNOLOGICO E LE RISORSE NECESSARIEKNOWHOW TECNOLOGICO E LE RISORSE NECESSARIE

LA RESPONSABILITA’ TECNICA DEL PROGETTO ED IL RISPETTO LA RESPONSABILITA’ TECNICA DEL PROGETTO ED IL RISPETTO

DEGLI OBIETTIVI PREFISSATI (QUANTITATIVI E QUALITATIVI) DEGLI OBIETTIVI PREFISSATI (QUANTITATIVI E QUALITATIVI)

RIMANE ALL’AZIENDA COMMITTENTERIMANE ALL’AZIENDA COMMITTENTE

EVOLUZIONE DEL PROCESSO DI OUTSOURCING DEI SERVIZI (continua 1)



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A OUTSOURCING DELL’INTERA GESTIONE DI UN SERVIZIO

IL FORNITORE COLLABORA CON L’AZIENDA NELLA DEFINIZIONE IL FORNITORE COLLABORA CON L’AZIENDA NELLA DEFINIZIONE DEL PROGETTO – SERVIZIO DEL PROGETTO – SERVIZIO

IL FORNITORE PRESIEDE ALLO SVILUPPO / GESTIONE DEL IL FORNITORE PRESIEDE ALLO SVILUPPO / GESTIONE DEL PROGETTO – SERVIZIO FORNENDO:PROGETTO – SERVIZIO FORNENDO:

KNOW-HOW TECNICO / TECNOLOGICOKNOW-HOW TECNICO / TECNOLOGICO

KNOW-HOW GESTIONALEKNOW-HOW GESTIONALE

RISORSERISORSE

IN COERENZA CON GLI STANDARD CONCORDATI (PRODOTTI, IN COERENZA CON GLI STANDARD CONCORDATI (PRODOTTI, QUALITÀ, SERVIZIO)QUALITÀ, SERVIZIO)

LA RESPONSABILITA’ SUL CONSEGUIMENTO DEGLI OBIETTIVI LA RESPONSABILITA’ SUL CONSEGUIMENTO DEGLI OBIETTIVI PREFISSATI E’ CONDIVISA TRA AZIENDA E FORNITOREPREFISSATI E’ CONDIVISA TRA AZIENDA E FORNITORE

EVOLUZIONE DEL PROCESSO DI OUTSOURCING DEI SERVIZI (continua 2)



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caratteristiche del rapporto di fornitura per un outsourcing di successo



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EVOLUZIONE DEI FORNITORI NEL MERCATO DEI SERVIZI

ACCUMULAZIONE DI KNOW-HOW SPECIALISTICOACCUMULAZIONE DI KNOW-HOW SPECIALISTICO(SPECIALIZZAZIONE DEL FORNITORE)(SPECIALIZZAZIONE DEL FORNITORE)

FORNITURA DI UN “SERVIZIO COMPLETO” ANZICHÈFORNITURA DI UN “SERVIZIO COMPLETO” ANZICHÈDI UN SINGOLO PRODOTTO/ PRESTAZIONEDI UN SINGOLO PRODOTTO/ PRESTAZIONE(KNOW-HOW TECNICO E ORGANIZZATIVO)(KNOW-HOW TECNICO E ORGANIZZATIVO)

RICERCA DI INTEGRAZIONE CON IL COMMITTENTERICERCA DI INTEGRAZIONE CON IL COMMITTENTE(COLLABORAZIONE - INTERDIPENDENZA)(COLLABORAZIONE - INTERDIPENDENZA)

CARATTERISTICHE DEL RAPPORTO PER UN OUTSOURCING DI SUCCESSO


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ALLA BASE DI UN CORRETTO PERCORSO DI OUTSOURCING DEVE ALLA BASE DI UN CORRETTO PERCORSO DI OUTSOURCING DEVE

INSTAURARSI UN REALE RAPPORTO DI PARTNERSHIP TRA LE PARTIINSTAURARSI UN REALE RAPPORTO DI PARTNERSHIP TRA LE PARTI

TRASPARENZA DI APPROCCIOTRASPARENZA DI APPROCCIO

CONDIVISIONE DEGLI OBIETTIVICONDIVISIONE DEGLI OBIETTIVI

CONVERGENZA CONTRATTUALECONVERGENZA CONTRATTUALE

COMMITTENTE E FORNITORE DEVONO SIN DALL’AVVIO DEL COMMITTENTE E FORNITORE DEVONO SIN DALL’AVVIO DEL

PERCORSO NEGOZIALE CONDIVIDERNE GLI OBIETTIVIPERCORSO NEGOZIALE CONDIVIDERNE GLI OBIETTIVI

COMMITTENTE E FORNITORE DEFINISCONO I RISPETTIVI RUOLI E COMMITTENTE E FORNITORE DEFINISCONO I RISPETTIVI RUOLI E

RESPONSABILITÀ NEL PERCORSO DI OUTSOURCINGRESPONSABILITÀ NEL PERCORSO DI OUTSOURCING

EVOLUZIONE DEL RAPPORTO: CARATTERISTICHE



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Il Committente deve :

Definire il perimetro delle aree di Definire il perimetro delle aree di

intervento intervento

Definire le dipendenze di tali aree Definire le dipendenze di tali aree

dal suo core businessdal suo core business

Specificare il confine tra le Specificare il confine tra le

competenze proprie e quelle del competenze proprie e quelle del

gestore gestore

Il Fornitore deve :

Analizzare la situazione pre-Analizzare la situazione pre-

esistenteesistente

Definire le aspettative future del Definire le aspettative future del

CommittenteCommittente

Sviluppare un modello Sviluppare un modello

progettuale in linea con le progettuale in linea con le

esigenze del Committenteesigenze del Committente

EVOLUZIONE DEL RAPPORTO: CARATTERISTICHE



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COINVOLGIMENTO ATTIVO DEL FORNITORE NELLA COINVOLGIMENTO ATTIVO DEL FORNITORE NELLA

PROGETTAZIONE DELLA FORNITURAPROGETTAZIONE DELLA FORNITURA

COINVOLGIMENTO DEL FORNITORE NELLA RICERCA DELLE COINVOLGIMENTO DEL FORNITORE NELLA RICERCA DELLE

SOLUZIONI CHE MEGLIO RISPONDONO ALLE ESIGENZE DI SOLUZIONI CHE MEGLIO RISPONDONO ALLE ESIGENZE DI

EFFICACIA ED EFFICIENZA NELLA EROGAZIONE DEL SERVIZIO.EFFICACIA ED EFFICIENZA NELLA EROGAZIONE DEL SERVIZIO.

INTEGRAZIONE DEL FORNITORE NEL SISTEMA DI GESTIONALE INTEGRAZIONE DEL FORNITORE NEL SISTEMA DI GESTIONALE

AZIENDALE. AZIENDALE.

EVOLUZIONE DEL RAPPORTO: IMPLICAZIONI



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CONTINUA RICERCA DI SOLUZIONI AVANZATE IN OTTICA “FULL CONTINUA RICERCA DI SOLUZIONI AVANZATE IN OTTICA “FULL SERVICE”SERVICE”

ACQUISIZIONE DI KNOW HOW NELLA PROGETTAZIONE DELLE ACQUISIZIONE DI KNOW HOW NELLA PROGETTAZIONE DELLE

FORNITURE IN FUNZIONE DELLE ESIGENZE DEL CLIENTE :FORNITURE IN FUNZIONE DELLE ESIGENZE DEL CLIENTE : IL MODELLO PROGETTUALE DEVE IN PARTICOLARE:IL MODELLO PROGETTUALE DEVE IN PARTICOLARE:

NASCERE DALLA ANALISI DELLA SITUAZIONE NASCERE DALLA ANALISI DELLA SITUAZIONE

ESISTENTEESISTENTE

ESSERE CONDIVISO DALLE PARTIESSERE CONDIVISO DALLE PARTI

TENERE CONTO DELLE EVOLUZIONI FUTURETENERE CONTO DELLE EVOLUZIONI FUTURE

PREVEDERE IL SERVICE LEVEL AGREEMENTPREVEDERE IL SERVICE LEVEL AGREEMENT

DIVENTARE OPERATIVO NEI TEMPI PREVISTIDIVENTARE OPERATIVO NEI TEMPI PREVISTI

EVOLUZIONE DEL RAPPORTO: IMPLICAZIONI SUI FORNITORI



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SVILUPPO DI CAPACITA’ GESTIONALI PER OTTIMIZZARE L’IMPIEGO SVILUPPO DI CAPACITA’ GESTIONALI PER OTTIMIZZARE L’IMPIEGO

DELLE RISORSE GARANTENDO FLESSIBILITA’ OPERATIVA E DELLE RISORSE GARANTENDO FLESSIBILITA’ OPERATIVA E

CONTROLLO SULLA QUALITA’ DEI SERVIZI OFFERTI CONTROLLO SULLA QUALITA’ DEI SERVIZI OFFERTI

INTEGRAZIONE COL CLIENTE NELLA FASE DI AVVIAMENTO E INTEGRAZIONE COL CLIENTE NELLA FASE DI AVVIAMENTO E

REALIZZATIVA DEL SERVIZIO REALIZZATIVA DEL SERVIZIO

EVOLUZIONE DEL RAPPORTO: IMPLICAZIONI SUI FORNITORI



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il processo di appalto e gestione dei servizi in outsourcing



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DEFINIZIONE DEL FABBISOGNOConoscere le esigenze degli utenti interni fruitori del servizio (fabbisogni aziendali), analizzare i dati storici relativi allo stesso, conoscere le alternative / evoluzioni gestionali e tecnologiche presenti sul mercato

SELEZIONE DEL FORNITORE IDONEOValutare la capacità tecnico–organizzativa, la convenienza economica prima di stipulare un contratto di appalto per i servizi richiesti (potrà essere per un singolo servizio, un insieme di servizi integrati, o un “global service”).

GESTIONE DELL’APPALTOInizia con la delicata fase di avviamento dell’appalto ed include la verifica dell’attuazione degli impegni assunti e dei risultati ottenuti dal fornitore, e la risoluzione dei problemi emergenti.

LE MACROFASI DEL PROCESSO DI APPALTO

IL PROCESSO DI APPALTO E GESTIONE DEI SERVIZI IN OUTSOURCING


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ANALISI DEI DATI STORICI ANALISI DEI FABBISOGNI INTERNI (QUANTITATIVI E QUALITATIVI) ANALISI SOLUZIONI DI FORNITURA POSSIBILI DEFINIZIONE DEL CAPITOLATO TECNICO DEFINIZIONE REQUISITI RICHIESTI PER LA FORNITURA BANDO DI GARA (ricerca dei fornitori da interpellare) ANALISI E SELEZIONE DELLE OFFERTE SCELTA E AGGIUDICAZIONE DELLA FORNITURA

FORMALIZZAZIONE DEL CONTRATTO AVVIO DELLA FORNITURA MONITORAGGIO DELLE PRESTAZIONI E DEI RISULTATI

SELEZIONEDEL

FORNITORE

GESTIONEDELL’APPALTO

DEFINIZIONEDEL

FABBISOGNO

LE MACROFASI DEL PROCESSO DI APPALTO



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PIANIFICARE CON CURA IL PROGETTOPIANIFICARE CON CURA IL PROGETTO

DEFINIRE LA STRATEGIA DI OUTSOURCINGDEFINIRE LA STRATEGIA DI OUTSOURCING

VALUTARE I COSTI ATTUALI E FUTURIVALUTARE I COSTI ATTUALI E FUTURI

SELEZIONARE IL FORNITORESELEZIONARE IL FORNITORE

NEGOZIARE OLTRE CHE I COSTI ANCHE LE CLAUSOLE CONTRATTUALINEGOZIARE OLTRE CHE I COSTI ANCHE LE CLAUSOLE CONTRATTUALI

GESTIRE IL PERIODO DI TRANSIZIONEGESTIRE IL PERIODO DI TRANSIZIONE

““MANUTENERE” PERIODICAMENTE IL CONTRATTO MANUTENERE” PERIODICAMENTE IL CONTRATTO

PUNTI DI ATTENZIONE PER UN OUTSOURCING DI SUCCESSO



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PRESIDIARE L’INTERO PROCESSO:PRESIDIARE L’INTERO PROCESSO:

DEFINENDO IL REALE FABBISOGNODEFINENDO IL REALE FABBISOGNOValutare le reali necessità dell’utenza ed acquisire le informazioni necessarie per conoscere l’evoluzione del mercato di fornitura

SELEZIONANDO IL FORNITORE IDONEOSELEZIONANDO IL FORNITORE IDONEOValutare la capacità tecnico–organizzativa, la convenienza economica prima di stipulare un contratto di appalto per i servizi richiesti (potrà essere per un singolo servizio, un insieme di servizi integrati, o un “global service”).

GESTENDO L’APPALTOGESTENDO L’APPALTOInizia con la delicata fase di avviamento dell’appalto ed include la verifica dell’attuazione degli impegni assunti e dei risultati ottenuti dal fornitore, e la risoluzione dei problemi emergenti..

COMPITO DELLA FUNZIONE APPROVVIGIONAMENTI



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PER EVITARE DI SCRIVERE TUTTE LE CLAUSOLE E LE CONDIZIONI DI

CARATTERE TECNICO SUL CONTRATTO, QUESTE SI POSSONO RACCOGLIERE

IN UN DOCUMENTO – IL CAPITOLATO DI APPALTO – CHE SARÀ PARTE

INTEGRANTE DEL CONTRATTO E DEVE ESSERE RICHIAMATO IN ESSO.

DEFINIZIONE DEL FABBISOGNOper la formulazione del CAPITOLATO DI APPALTO



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gli elementi per la formulazione del CAPITOLATO derivano da:

LA CONOSCENZA DELLE REALI ESIGENZE (FABBISOGNI) AZIENDALI

IL CONTRIBUTO (KNOW HOW) DEI FORNITORI

LA CONOSCENZA E L’ANALISI DEI DATI STORICI

Per la definizione di un capitolato esauriente

risulta indispensabile il contributo

delle strutture aziendali utenti del servizio



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DESCRIZIONE DELL’OGGETTO DEL SERVIZIO

RICHIESTE SU CONTENUTI E MODALITA’ DI EROGAZIONE DEL SERVIZIO

MODI PER VERIFICARE IL SODDISFACIMENTO DELLE PRESTAZIONI RICHIESTE

METODOLOGA, PARAMETRI, INDICI E TEMPI DI VERIFICA DEI LIVELLI DI SERVIZIO RESI

CRITERI PER TRATTARE EVENTUALI VARIANTI AL CONTRATTO

CONTENUTI DEL CAPITOLATO DI APPALTO



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RIPORTARE TUTTE LE CLAUSOLE CHE SI PREVEDE DI INSERIRE NEL CONTRATTO

IN OGNI CASO DEVONO ESSERCI ALMENO I SEGUENTI PUNTI:

Oggetto e scopo dell’appalto

Descrizione dei servizi / prestazioni da svolgere

Luogo di lavoro e rispetto norme di sicurezza

Livello di servizio atteso

Oneri a carico Committente e Fornitore

Durata del contratto

Compenso, fatturazione, pagamento

CARATTERISTICHE DEL CAPITOLATO DI APPALTO



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OGGETTO E DURATA DELL’APPALTO:

Descrizione dell’oggetto e delle finalità dell’appalto, della durata prevista per il contratto e delle possibili variazioni che potrebbero intervenire nel periodo contrattuale.

DESCRIZIONE DELLE PRESTAZIONI / FORNITURE RICHIESTE

Elencazione e descrizione delle prestazioni che dovranno venire svolte dalla Ditta appaltatrice, ivi comprese quelle accessorie a corredo delle prestazioni tecniche richieste; elencazione degli adempimenti eventualmente richiesti a completamento delle prestazioni svolte.

Elencazione delle forniture di materiali e beni, necessari all’espletamento delle prestazioni richieste, eventualmente richiesti al fornitore.




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LUOGHI DI LAVORO, STRUTTURE e IMPIANTI INTERESSATI:

Definizione del perimetro di intervento con elencazione dei luoghi / Strutture / impianti oggetto delle prestazioni richieste, eventuale descrizione delle caratteristiche degli impianti e dislocazione delle aree, strutture interessate.

Indicazione delle modalità per eventuali sopraluoghi previsti per la presa visione dei luoghi, Strutture e impianti

NORME DI SICUREZZA E ADEMPIMENTI RICHIESTI

indicazione delle principali normative di riferimento in merito alle esigenze di sicurezza e corretta gestione, e degli adempimenti richiesti al fornitore in ottemperanza a quanto richiesto dalla legislazione in materia




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LIVELLO DI SERVIZIO, INDICATORI E MODALITÀ DI RILEVAZIONE:

Indicazione dei livelli di servizio attesi per le tipologie di prestazioni richieste, con riferimento agli indicatori ed alle modalità da utilizzarsi per la loro verifica, e alla frequenza di rilevazione prevista

Indicazione degli strumenti di reporting previsti e dei livelli di prestazione minimi richiesti.

ONERI A CARICO DEL COMMITTENTE E DEL FORNITORE

Indicazione delle forniture, delle prestazioni e delle spese che rimangono a carico dell’azienda Committente, e delle modalità operative d’integrazione con quanto richiesto al fornitore.




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ADEMPIMENTI E RESPONSABILITÀ DEL FORNITORE:

Indicazione degli adempimenti e delle responsabilità del fornitore in merito a quanto previsto dalle normative vigenti in materia di gestione del personale

COMPENSI, FATTURAZIONE E PAGAMENTO

importo complessivo di riferimento previsto e indicazione circa gli elementi da considerarsi per la formulazione dell’offerta economica (es. parametri unitari e prezziari); modalità di fatturazione e condizioni di pagamento previste.

CRITERI PER LA GESTIONE DI EVENTUALI VARIANTI AL CONTRATTO

Indicazione sulle modalità di regolazione per la gestione di eventuali ampliamenti e estensioni del contratto




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SCOPO DI UNA FASE DI PRESELEZIONE:

INDIVIDUARE UN NUMERO ADEGUATO di POTENZIALI FORNITORI

CHE SI RITENGANO

IDONEI A GARANTIRE I REQUISITI (MINIMI) RICHIESTI

per i SERVIZI DA DARE IN OUTSOURCING,

ai QUALI CHIEDERE OFFERTA

FASE DI SELEZIONE DEI FORNITORI



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FISSARE LE CARATTERISTICHE ESSENZIALI DA ESAMINARE PER RENDERE OGGETTIVA LA SELEZIONE

ELIMINARE QUELLE IMPRESE CHE NON OFFRONO SUFFICIENTI GARANZIE SU ELEMENTI RITENUTI IMPORTANTI

DOCUMENTARE I CRITERI DI VALUTAZIONE E LE SCELTE OPERATE

LA PRESELEZIONE DEVE CONSENTIRE DI CONOSCERE IL MERCATO E DI POTER AVERE UN PREZZO EQUO PER I SERVIZI RICHIESTI

CRITERI DI PRESELEZIONE



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DEFINIZIONE DEI REQUISITI DI BASE PER LA FORNITURA DEL SERVIZIO

MARKETING DI ACQUISTO PER INDIVIDUARE GLI OPERATORI PRESENTI SUL MERCATO

RACCOLTA E ANALISI DELLE INFORMAZIONI SUI POTENZIALI FORNITORI

PRESELEZIONE DEI POTENZIALI FORNITORI



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STRUTTURA SOCIETARIA E ORGANIZZATIVA

COMPETENZA TECNICA SPECIFICA

SOLIDITA’ FINANZIARIA

RISORSE AZIENDALI

REFERENZE COMMERCIALI

OTTEMPERANZA ALLE NORMATIVE VIGENTI (SICUREZZA SUL LAVORO, LEGISLAZIONE DEL LAVORO, etc.)

SISTEMA DI GESTIONE QUALITA’, SICUREZZA, AMBIENTE

PRESELEZIONE: CARATTERISTICHE DEI

FORNITORI da VALUTARE

PRELIMINARMENTE



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LE OFFERTE DEVONO:

essere presentate per iscritto, pervenire entro i termini e secondo le forme richieste

essere accompagnate dalle garanzie eventualmente richieste

includere tutte le informazioni necessarie alla loro valutazione

rimanere riservate in attesa della valutazione

essere aperte / visionate solo dopo la scadenza del termine per la loro presentazione

RICEZIONE DELLE OFFERTE



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Le offerte sono state presentate secondo le forme e i termini richiesti?

I potenziali fornitori non si trovano in alcuna delle situazioni che determinano l’esclusione dalla gara? (es. fallimento, reati penali, illeciti fiscali etc.)

I potenziali fornitori hanno la capacità tecnica /economica di fornire i servizi richiesti?

Le offerte presentate sono chiare ed esaurienti?

Le condizioni proposte sono pienamente conformi alle esigenze espresse?

Le offerte ricevute sono confrontabili tra loro?

VERIFICA DELLE OFFERTE



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VALUTARE PRIMA LE OFFERTE TECNICHE E POI QUELLE ECONOMICHE

rispetto dei criteri di valutazione preventivamente indicati

la valutazione deve avvenire da parte di una commissione in quanto comporta elementi discrezionali.

gli elementi considerati devono essere gli stessi che saranno riportati nel contratto

i livelli di servizio offerti si giudicano sui risultati più che sulle prestazioni.

ANALISI E SELEZIONE DELLE OFFERTE



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LA SCELTA DEL FORNITORE DEVE AVVENIRE IN BASE AD UNO DEI LA SCELTA DEL FORNITORE DEVE AVVENIRE IN BASE AD UNO DEI

SEGUENTI CRITERI:SEGUENTI CRITERI:

PREZZO PIU’ BASSO

PREZZO PIU’ BASSO

OFFERTA ECONOMICAMENTE PIU’ VANTAGGIOSA

OFFERTA ECONOMICAMENTE PIU’ VANTAGGIOSA

Qualità

Prezzo

CommissioneCommissione

VALUTAZIONE DELLE OFFERTE

Servizi Accessori



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NEL DOCUMENTO CONTRATTUALE DEVONO COMPARIRE TUTTE

LE CONDIZIONI E LE SITUAZIONI CHE SI POSSONO PRESENTARE

IN CORSO D’OPERA CON INDICAZIONI SUL MODO DI RISOLVERE

OGNI EVENTUALITA.

IL COMMITTENTE FARA’ IN MODO DI INSERIRE QUELLE CLAUSOLE

CHE GARANTISCANO IL SODDISFACIMENTO DELLE SUE

ASPETTATIVE.

FORMALIZZAZIONE DEL CONTRATTO



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IMPOSTARE IL RAPPORTO IN PROSPETTIVA DI UN

MIGLIORAMENTO CONTINUO DEL SERVIZIO SIA IN TERMINI

ECONOMICI (EFFICIENZA) CHE DI QUALITA’.

CONCORDARE SOGLIE MINIME DEL LIVELLO DI SERVIZIO E

ADOTTARE FORME INCENTIVANTI BONUS/MALUS CON RELATIVE

PROCEDURE DI MONITORAGGIO E REPORTING.

PUNTI CHIAVE PER IL COMMITTENTE



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DETERMINAZIONE DEL CORRISPETTIVO

Una formula che garantisce entrambe le parti è quella che prevede

una quota fissa ed una addizionale variabile in funzione di

parametri oggettivi e misurabili relativi ai risultati raggiunti.

GARANZIE

Chiedere al Fornitore la stipula di una assicurazione per

responsabilità civile verso i propri dipendenti (ed

eventualmente verso terzi) e per coprire i rischi dei mancati

risultati verso il Committente.

Definire come il Fornitore può documentare l’esistenza di un

proprio sistema di gestione per la qualità e per la sicurezza.

IMPOSTAZIONE DEL CONTRATTO



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facilitata se gli accordi sono chiari e completi

affrontare gli eventuali problemi con intenti collaborativi (cercare

le cause non i colpevoli)

le controparti devono assicurare una efficiente interfaccia

operativa

prevedere un “periodo di familiarizzazione” all’avvio del

contratto

gli strumenti di controllo della qualità del servizio devono essere

adeguati al grado di complessità del servizio stesso

la qualità del servizio è data dall’esecuzione a regola d’arte ma

anche dal comportamento del personale dell’assuntore

LA GESTIONE DEL CONTRATTO



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FINALITÀ DEL MONITORAGGIO

PRESA CONOSCENZA E CONTROLLO DEGLI INTERVENTI /

PRESTAZIONI ESEGUITI DALLE IMPRESE APPALTATRICI PRESSO

LE STRUTTURE AZIENDALI

AVERE ELEMENTI DI RISCONTRO PER PROCEDERE AL SALDO

DELLE FATTURE

LA GESTIONE DELL’APPALTO: IL MONITORAGGIO DELLE PRESTAZIONI



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I SERVIZI CHE SI APPALTANO A TERZI NON SONO QUELLI PER CUI È

SUFFICIENTE UN LIVELLO DI QUALITÀ INFERIORE, ANZI, MOLTE VOLTE

LA QUALITÀ DEL SERVIZIO ACCESSORIO DETERMINA LA QUALITÀ

DEL SERVIZIO GLOBALE PERCEPITA DALL’UTENTE !

IL LIVELLO DI QUALITÀ NON SI MISURA SOLO SUI CONTENUTI DELLA

PRESTAZIONE MA ANCHE SULLE MODALITÀ DELL’EROGAZIONE (ES.

TEMPESTIVITÀ DEL SERVIZIO, RISPETTO DEI TERMINI)

LA GESTIONE DELL’APPALTO: LA QUALITA’ DEL SERVIZIO APPALTATO



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E’ DEFINITA NEI DOCUMENTI CONTRATTUALI FISSANDO DEI LIVELLI MINIMI DI SERVIZIO DA GARANTIRE E LE MODALITA’ DI MISURAZIONE

NEGLI INDICATORI DI QUALITA’ SI POSSONO INCLUDERE DEGLI INDICATORI DI RISULTATO (TIPICI DEI CONTRATTI IN “GLOBAL SERVICE”)

NEL CAMPO DEI SERVIZI LA VALUTAZIONE DEL SERVIZIO EROGATO E’ UN CONFRONTO TRA LA QUALITA’ ATTESA E LA QUALITA’ PERCEPITA.

QUALITA’ DEL SERVIZIO APPALTATO



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I DOCUMENTI CONTRATTUALI PER LA FORNITURA DI UN SERVIZIO, SONO ORIENTATI ALLA QUALITÀ, IN TERMINI DI:

DEFINIZIONE DEL LIVELLO DI QUALITÀ DEL SERVIZIO RICHIESTO

CRITERI DI VALUTAZIONE DELL’OFFERTA

PARAMETRI DI MONITORAGGIO E PENALITÀ

SE IL MONITORAGGIO DELLA QUALITÀ NON VIENE EFFETTUATO, INEVITABILMENTE IL FORNITORE RIDUCE PROGRESSIVAMENTE IL LIVELLO DEL SERVIZIO RESO, E LE VALUTAZIONI QUALITATIVE EFFETTUATE IN SEDE DI AGGIUDICAZIONE DIVENGONO NON SOLO INUTILI MA ANCHE DISECONOMICHE !




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L’ACCETTAZIONE DA PARTE DEL COMMITTENTE DEI SERVIZI

EROGATI PUÒ AVVENIRE CON ACCERTAMENTO, SISTEMATICO O A

CAMPIONE, DELLE PRESTAZIONI O DEI RISULTATI (CASO TIPICO

DEL “GLOBAL SERVICE”)

NEL CASO DI VALUTAZIONE FATTA SU INDICATORI DEL LIVELLO

DI SERVIZIO, ELABORATI SU DATI CONSUNTIVI, LE PARTI

DOVRANNO ESAMINARLI INSIEME PER CONCORDARE

L’APPLICAZIONE DI EVENTUALI PENALI O INCENTIVI (GESTIONE

COLLABORATIVA DEL CONTRATTO)

VALUTAZIONE QUALITA’ E RISULTATI



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IL SERVICE LEVEL AGREEMENT (S.L.A.) SERVE A REGOLAMENTARE I

LIVELLI DI SERVIZIO, DEFINENDONE GLI STANDARD ATTRAVERSO :

POCHI E CHIARI

FACILMENTE MISURABILI KEY PERFORMANCE INDICATORS

INCONTESTABILI




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PER MONITORARE LA QUALITÀ DI UN SERVIZIO, È NECESSARIO GARANTIRE:

1. APPROCCIO SISTEMICO

2. COMPETENZA TECNICA

3. COORDINAMENTO

CRITERI E MODALITA’ DI MONITORAGGIO



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UN EFFICACE MONITORAGGIO DELLA QUALITÀ DEI SERVIZI DEVE ESSERE CARATTERIZZATO DA:

SISTEMA DI RILEVAZIONE:

definisce criteri, modalità e strumenti per il monitoraggio delle prestazioni

STRUMENTI PER LA RILEVAZIONE:

questionari, strumentazioni

PARAMETRI DI MISURA:

elementi oggettivi e misurabili riferiti ai tempi di risposta e alla qualità della prestazione fornita

CHE DEVONO ESSERE ESPLICITATI NEL CAPITOLATO

APPROCCIO SISTEMICO



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LA CONTESTAZIONE DEVE ESSERE:

ATTIVATA SOLO QUANDO NECESSARIO (COSTRUIRE RAPPORTI COLLABORATIVI E NON CONTENZIOSI)

FORMALIZZATA IN MODO EFFICACE

NON GENERICA MA BASATA SU FATTI CERTI ED INCONTROVERTIBILI

IMMEDIATA

ORIENTATA AL RIALLINEAMENTO DELLA QUALITÀ

LA CONTESTAZIONE AL FORNITORE



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ESERCITAZIONE

La formulazione di un capitolato d’appalto



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ESERCITAZIONE sulla FORMULAZIONE DI UN CAPITOLATO

Facendo riferimento ad un servizio oggi svolto internamente, l’Azienda ha deciso di procedere ad appaltarlo all’esterno; vi si chiede di:

1. Individuare un servizio da appaltare all’esterno, tra quelli oggi svolti internamente

2. Formulare il capitolato di acquisto precisando in modo sintetico:

Oggetto e durata dell’appalto

Descrizione delle prestazioni / forniture richieste

Luoghi di lavoro / strutture aziendali e impianti interessati

Norme di sicurezza ed adempimenti richiesti

Livello di servizio, indicatori e modalità di rilevazione

Oneri a carico del committente e del fornitore

Adempimenti e responsabilità del Fornitore

Compensi, modalità di fatturazione e pagamento

Criteri per la gestione di eventuali varianti al contratto

Per ognuno dei punti sopra-citati indicare dove reperire le informazioni necessarie (quali informazioni, quali fonti, quali interlocutori aziendali coinvolgere) per le loro definizione

Esercitazione: la formulazione di un capitolato di appalto


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CAPITOLATO per l’APPALTO del Servizio di

1. Oggetto e durata dell’appalto:

2. Descrizione delle prestazioni / forniture richieste e modalità di erogazione:

3. Luoghi di lavoro / strutture / impianti interessati:

elementi / fonti / interlocutori aziendali



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4. Norme di sicurezza e adempimenti richiesti:

5. Livello di servizio richiesto / atteso:(metodologia; indicatori e frequenza di monitoraggio)

6. Oneri a carico del Committente e del Fornitore:




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7. Adempimenti e responsabilità del fornitore:

8. Compensi, modalità di fatturazione e pagamento:

9. Criteri per la gestione di eventuali varianti al contratto:



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