SERVIZI DI QUALITA'SERVIZI DI QUALITA'Definizioni dei livelli di servizio, analisi dei dati del call center e metodi di impiego dei

Service Level Agreement

Workshop Club CmmCWorkshop Club CmmC

Centro Congressi Milanofiori - Assago Milano21 Settembre 2000

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AgendaAgenda

• 14.40 - Obiettivi del workshop. Mario Massone, Coordinatore Club CmmC

• 14.45 - Lo standard R.100 - Uniformare la terminologia per giungere ad una metodologia "universale" di misurazione. Nazzareno Gorni, Club CmmC

• 15.15 - Integrare e analizzare i dati - Integrare i dati relativi alle interazioni con il cliente provenienti dai vari sistemi presenti nel Call Center permettendo così di analizzare globalmente le attività, verificare il livello di servizio offerto ai clienti, personalizzare le offerte e pianificare l'utilizzo delle proprie risorse. Giovanni Valdes, e-CRM Solutions Consultant, Hyperion

• 16.00 Coffee Break

• 16.30 - Service Level Agreement: come impiegarli nei contact center Tavola rotonda e dibattito con i partecipanti. Sono stati invitati:- Giorgio Gavioli, Intesa Sistemi e Servizi - Massimo Pallini, Avvocato e Ricercatore, Università di Milano

• 17.30 Conclusioni e consegna atti

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Tipologia di reportistica che viene più impiegata

Fonte: Markab

75% 80% 85% 90% 95% 100%

Grado di presenza/produttività degli op.

Durata media del contatto

Livello di servizio

Volume e la distribuzione delle chiamate

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Funzioni che utilizzano la reportistica del call center

Fonte: Markab

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R.100 Call Center Reporting

• Elaborato a dicembre 1999 da Enterprise Computer Telephony Forum(ECTF - www.ectf.org)

• ECTF:– organizzazione composta da: fornitori,

sviluppatori, system integrator e utenti (es. AT&T, Cisco, Compaq, Cselt, DT, Dialogic, Ibm, Lucent, Microsoft, Nokia, Nortel, Siemens…)

– elabora standard per interoperatibilità tra i sistemi e applicazioni di CT (es. S.100)

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Obiettivi R.100

• standardizzare la realizzazione dei report statistici:

– tra i vari sistemi presenti in un call center (Acd, Ivr,CTI Server…)

– tra i produttori di applicativiSw e sistemi Hw

• agevolare il benchmarking sulle attività svolte e sui livelli di servizio tra i call center

seguire il percorso delle chiamate

uniformare la misura delle performance

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R.100

1.Definire l’area di visibilità– più sedi o più sistemi Acd (Virtual CC…)– con Ivr, con chiamate IP e multimediali– considerare o no le prestazioni del carrier (dal

funzionamento della centrale alle funzioni di rete intelligente)

2.Definire l’orizzonte di reporting3.Sulla base degli stati della chiamata, definire

gli scenari (es. per tenere conto delle chiamate in coda, in attesa che l’operatore risponda, messe in attesa dall’operatore, in conferenza…)

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ScenariTavola di

transizione

Definizione di:• Chiamate abbandonate• Tempo di attesa accettabile

Indicatori del Livello di Servizio• Tempi di attesa• Livello di Servizio

Call Segment DataCall Record

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ScenariTavola di

transizione

Definizione di:• Chiamate abbandonate• Tempo di attesa accettabile

Indicatori del Livello di Servizio• Tempi di attesa• Livello di Servizio

Call Segment DataCall Record

ScenariTavola di

transizione

Call Segment DataCall Record

ScenariTavola di

transizione

Call Segment DataCall Record

ScenariTavola di

transizione

Call Segment DataCall Record

Call Thread (Percorso della chiamata tra più sistemi)

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Universal Service Level - USLCome calcolarlo

XY

Attesa accettabile(Wait Threshold)

Connessione con operatore(Connected)

Abbandonate

SECONDIA

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XY

Attesa accettabile(Wait Threshold)

Connessione con operatore(Connected)

Abbandonate

SECONDIA

Conesse prima di A Conesse prima di A ++ Abbandonate tra X e YAbbandonate tra X e Y

Connesse totaliConnesse totali ++ Abbandonate totaliAbbandonate totali -- Abbandonate prima di YAbbandonate prima di Yx 100USL =USL =

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XY

Attesa accettabile

Connesse con operatore (c)

Abbandonate

A

aa = connesse prima di A xx = abbandonate tra X e Ycc = connesse totalidd = abbandonate totaliy = abbandonate prima di Y

c c ++ dd -- yyx 100USL =USL =

a a + + xx

SECONDI

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a = connesse prima di A x = abbandonate tra X e Yc = connesse totalid = abbandonate totaliy = abbandonate prima di Y

c c ++ ddx 100Variante 1 =Variante 1 =

a a

a = connesse prima di A x = abbandonate tra X e Yc = connesse totalid = abbandonate totaliy = abbandonate prima di Y

c c ++ ddx 100Variante 2 =Variante 2 =

a a + + xx

14

a = connesse prima di A x = abbandonate tra X e Yc = connesse totalid = abbandonate totaliy = abbandonate prima di Y

x 100Variante 3 =Variante 3 =a a

a = connesse prima di A x = abbandonate tra X e Yc = connesse totalid = abbandonate totaliy = abbandonate prima di Y

ccx 100Variante 4 =Variante 4 =

c c ++ dd -- yy

aa

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XY

Attesa accettabile

Connesse con operatore

100

A

aa = connesse prima di A = 500 xx = abbandonate tra X e Y = 200cc = connesse totali = 700dd = abbandonate totali = 300y = abbandonate prima di Y = 100

700 + 300 - 100x 100USL =USL =

500 + 200

200

1000 chiamate

500 200

= 88%= 88%

Nota:si ipotizza che dopo X secondi non ci sono chiamate abbandonate, quindi x + y = d

SECONDI

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XY

Attesa accettabile

Connesse con operatore

100

A

aa = connesse prima di A = 500 xx = abbandonate tra X e Y = 300cc = connesse totali = 700dd = abbandonate totali = 300y = abbandonate prima di Y = 100

700 + 300x 100Var. 1 =Var. 1 =

500

200

1000 chiamate

500 200

= 50%= 50%

SECONDI

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XY

Attesa accettabile

Connesse con operatore

100

A

aa = connesse prima di A = 500 xx = abbandonate tra X e Y = 200cc = connesse totali = 700dd = abbandonate totali = 300y = abbandonate prima di Y = 100

700 + 300x 100Var. 2 =Var. 2 =

500 + 200

200

1000 chiamate

500 200

= 70%= 70%

SECONDI

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XY

Attesa accettabile

Connesse con operatore

100

A

aa = connesse prima di A = 500 xx = abbandonate tra X e Y = 200cc = connesse totali = 700dd = abbandonate totali = 300y = abbandonate prima di Y = 100

700 + 300 - 100x 100 Var. 3 =Var. 3 =

500

200

1000 chiamate

500 200

= 55%= 55%

SECONDI

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XY

Attesa accettabile

Connesse con operatore

100

A

aa = connesse prima di A = 500 xx = abbandonate tra X e Y = 300cc = connesse totali = 700dd = abbandonate totali = 300y = abbandonate prima di Y = 100

700x 100Var. 4 =Var. 4 =

500

200

1000 chiamate

500 200

= 71%= 71%

SECONDI

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Conclusioni• il calcolo all’interno degli SLA, per essere

uniforme, deve:– includere o escludere le short call– definire le short call (es. chiamate che entrano

nell’Acd, ma vengono abbandonate entro X=10 sec.)– tenere conto, o no, delle chiamate perse a causa di

malfunzionamenti della rete del carrier.

• la definizione del parametro A (tempo di attesa accettabile) dipende dal tipo di servizio

• bisogna verificare se i sistemi installati consentono le analisi richieste o se sono R.100 compatibili (es. l’Acd può tener conto delle short call?)

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www.club-cmmc.it