Post on 01-May-2015
Lezione ValServPub04 Metodologia per la valutazione delle
prestazioni nei servizi pubblici
Corso di Gestione Aziendale
AA. 2003-2004
Alessandro Ancaraniaancaran@dica.unict.it
METODOLOGIA DI VALUTAZIONE DELLA GESTIONE DEI SERVIZI PUBBLICI STANDARD.
Analisi della normativa Analisi dei soggetti interessati
Definizione dei processi del servizio
Individuazione attività principali
Applicazione metodologia di valutazione
Analisi dei risultati
Studio dei flussi informativi fra i soggetti
Scelta della tecnica di valutazione
Definizione dei compiti istituzionali
Analisi standard di servizio
Definizione degli indicatori di prestazione
L. 142/90 Ordinamento delle autonomie locali
D.L. 29/93 Istituzione degli uffici relazioni con il pubblico
D.P.C.M. 27/1/94 Principi sull’erogazione dei servizi pubblici
L. 273/95 Misure urgenti per la semplificazione dei procedimenti amministrativi e per il miglioramento dell’efficienza nelle pubbliche amministrazioni
D.L. 481/95 Norme per la concorrenza e la regolazione di servizi di pubblica utilità
L. 448/2001 Finanziaria 2002 con norme per i servizi pubblici
NORMATIVA
Rilevanza della normativa a livello Europeo, Nazionale e Regionale
Livello Europeo Livello Nazionale Livello Regionale
Stakeholders del servizio e flussi informativi
PRODUZIONE
AZIENDA PUBBLICA
TOP MANAGEMENT
Materie primeTrasporto
DIPARTIMENTI NAZIONALI E REGIONALI PER LA GARANZIA DEI CITTADINI - Commissione per i servizi
- Comitato di garanzia nazionale - Comitato di garanzia regionale
AUTORITA' TERRITORIALI PER IL CONTROLLO E LA PROGRAMMAZIONE - Comuni
- Governi Regionali - Autorità
AMBIENTEPOLITICO-ISTITUZIONALE
CORPINATURALI
AMBIENTESOCIO-ECONOMICO
Direttive sullagestione del servizio
Direttive sulservizio e
controllo tariffe
Richieste di cambiamentinella normativa
Effetti dellagestione
Richieste dicambiamenti normativi
Produzione 1
Servizi ausiliari
Commercializzazione
DirettiveStrategiche
Risorsa
Impattiambientali
Risorse Umane e Finanziarie
UTENTI
OPINIONEPUBBLICA(Organizzazioni degli
utenti, Associazioni ambientalistiche,etc.)
RelazioniUtente/Front-office
Informazionisul servizio
Informazioni sul servizio fornitodalle aziende
Richieste
Indici diQualità Totale
Indici diPrestazione
Richieste
Serviziofornito
Serviziofornito
Servizioattesodagli utenti
Indici diPrestazione
Direttivedi legge enormative
AMMINISTRAZIONE
Direttivedi legge enormative
Rete di fognatura
Impianto di potabilizzazione
Galleria o Sorgente
Clorazione
Rete di distribuzione
Pozzo
Serbatoio
UTENTI
Produzione
Trasportoa distanza
Distribuzione agli utenti
Trattamento
Collettamento acque reflue
Impianto di depurazione reflui urbani
Corpo idrico ricettore
Depurazione acque reflue
Distretto irriguo
RiusoScarico o riuso acque
reflue depurate
PRINCIPALI PROCESSI DEI SERVIZI IDRICI
Conai Ambiente socio-economico e fisico
Impianto di selezione
Soggetto gestore del servizio di
raccolta e smaltimento RSU
Soggetto gestore di discariche, inceneritori, impianti di
compostaggio
Associazioni ambientali,
Sindacato, Organizzazioni utenti
Utenti civili e industrialiEnte Locale
Ambiente politico istituzionale
Comuni (ufficio igiene urbana)
Province (OPR,APPA,Prefetti)
Regioni (ORR,ARPA)
Stato (Min.amb.,ONR,ANPA)
Stakeholders del servizio e flussi informativi
PROCESSI RSU
Produzione
Conferimento
Raccolta
Trasporto
Trattamento
Separazione e/o Compattazione
Impianti di riutilizzazione
Impianti di compostaggio
Impianti di incenerimento
Discarica controllata
Sistemazione definitiva del rifiuto
Produzione materiali e/o energia
• Scelta degli indici di valutazione
• Scelta del metodo di valutazione
• Identificazione dei pesi da attribuire a ciascun indice
VALUTAZIONE DELLE PRESTAZIONI
SCELTA DEL METODO DI VALUTAZIONE:
SELEZIONE INDICI
DEFINIZIONE DEI PESI PER GLI INDICI SELEZIONATI
Analisi EmpiricaAnalisi Qualitativa
Analisi Quantitativa
Pochi indici sintetici
Indicatori dei principali processi e valutazione delle prestazioni in termini di differenze pesate dagli standard fissati dalla legge
Analisi EconometricaConsente il benchmarking Funzione di domanda o
di costo; FDH; DEA
Analisi MulticriterialeAnalisi per categorie
I criteri saranno gli indici sintetici e le alternative le aziende esaminate
La valutazione della prestazione non può essere basata su pochi
indicatori sintetici.
Tali indicatori dovrebbero rappresentare:
• l’affidabilità del servizio fornito
• gli aspetti finanziari del servizio
• i rapporti tra utenti ed azienda
Dovrebbero essere considerati anche gli altri stakeholders
coinvolti
INDICI SINTETICI ?
1/2
DIVENTA QUINDI ESTREMAMENTE DIFFICILE DEFINIRE
POCHI INDICI
DA ALTRO PUNTO DI VISTA PERO’ LA POSSIBILITA’ DI VALUTARE LE PRESTAZIONI DELLE GESTIONI ESISTENTI NON PUO’ ESSERE FATTA SU MOLTI INDICATORI PERCHE’ I SISTEMI DI CONTROLLO DI GESTIONE ED I SISTEMI INFORMATIVI SONO TRA GLI ELEMENTI PIU’ DEBOLI DEL SISTEMA
• POCHI INDICATORI PESATI OPPORTUNAMENTE PER LE GESTIONI ESISTENTI
• NEL FUTURO SVILUPPO DEI SISTEMI INFORMATIVI E VALUTAZIONI COMPLESSIVE PIU’ ARTICOLATE
INDICI SINTETICI ?
2/2
• Scelta degli indici di valutazione
• Scelta del metodo di valutazione
• Identificazione dei pesi da attribuire a ciascun indice
VALUTAZIONE DELLE PRESTAZIONI
SCELTA DEL METODO DI VALUTAZIONE:
SELEZIONE INDICI
DEFINIZIONE DEI PESI PER GLI INDICI SELEZIONATI
• Analisi EmpiricaAnalisi Qualitativa
Analisi Quantitativa
Pochi indici sintetici
Indicatori dei principali processi e valutazione delle prestazioni in termini di differenze pesate dagli standard fissati dal DPCM 47/96
• Analisi Econometrica Funzioni di domanda o di costo; FDH; DEA
• Analisi Multicriteriale Analisi delle aziende (alternative) sulla base di indici sintetici (criteri di valutazione)
La valutazione della prestazione non può essere basata su pochi
indicatori sintetici.
Tali indicatori dovrebbero rappresentare:
• l’affidabilità del servizio fornito
• gli aspetti finanziari del servizio
• i rapporti tra utenti ed azienda
Dovrebbero essere considerati anche gli altri stakeholders coinvolti
INDICI SINTETICI ?
1/2