Lezione ValServPub04 Metodologia per la valutazione delle

prestazioni nei servizi pubblici

Corso di Gestione Aziendale

AA. 2003-2004

Alessandro Ancaraniaancaran@dica.unict.it

METODOLOGIA DI VALUTAZIONE DELLA GESTIONE DEI SERVIZI PUBBLICI STANDARD.

Analisi della normativa Analisi dei soggetti interessati

Definizione dei processi del servizio

Individuazione attività principali

Applicazione metodologia di valutazione

Analisi dei risultati

Studio dei flussi informativi fra i soggetti

Scelta della tecnica di valutazione

Definizione dei compiti istituzionali

Analisi standard di servizio

Definizione degli indicatori di prestazione

L. 142/90 Ordinamento delle autonomie locali

D.L. 29/93 Istituzione degli uffici relazioni con il pubblico

D.P.C.M. 27/1/94 Principi sull’erogazione dei servizi pubblici

L. 273/95 Misure urgenti per la semplificazione dei procedimenti amministrativi e per il miglioramento dell’efficienza nelle pubbliche amministrazioni

D.L. 481/95 Norme per la concorrenza e la regolazione di servizi di pubblica utilità

L. 448/2001 Finanziaria 2002 con norme per i servizi pubblici

NORMATIVA

Rilevanza della normativa a livello Europeo, Nazionale e Regionale

Livello Europeo Livello Nazionale Livello Regionale

Stakeholders del servizio e flussi informativi

PRODUZIONE

AZIENDA PUBBLICA

TOP MANAGEMENT

Materie primeTrasporto

DIPARTIMENTI NAZIONALI E REGIONALI PER LA GARANZIA DEI CITTADINI - Commissione per i servizi

- Comitato di garanzia nazionale - Comitato di garanzia regionale

AUTORITA' TERRITORIALI PER IL CONTROLLO E LA PROGRAMMAZIONE - Comuni

- Governi Regionali - Autorità

AMBIENTEPOLITICO-ISTITUZIONALE

CORPINATURALI

AMBIENTESOCIO-ECONOMICO

Direttive sullagestione del servizio

Direttive sulservizio e

controllo tariffe

Richieste di cambiamentinella normativa

Effetti dellagestione

Richieste dicambiamenti normativi

Produzione 1

Servizi ausiliari

Commercializzazione

DirettiveStrategiche

Risorsa

Impattiambientali

Risorse Umane e Finanziarie

UTENTI

OPINIONEPUBBLICA(Organizzazioni degli

utenti, Associazioni ambientalistiche,etc.)

RelazioniUtente/Front-office

Informazionisul servizio

Informazioni sul servizio fornitodalle aziende

Richieste

Indici diQualità Totale

Indici diPrestazione

Richieste

Serviziofornito

Serviziofornito

Servizioattesodagli utenti

Indici diPrestazione

Direttivedi legge enormative

AMMINISTRAZIONE

Direttivedi legge enormative

Rete di fognatura

Impianto di potabilizzazione

Galleria o Sorgente

Clorazione

Rete di distribuzione

Pozzo

Serbatoio

UTENTI

Produzione

Trasportoa distanza

Distribuzione agli utenti

Trattamento

Collettamento acque reflue

Impianto di depurazione reflui urbani

Corpo idrico ricettore

Depurazione acque reflue

Distretto irriguo

RiusoScarico o riuso acque

reflue depurate

PRINCIPALI PROCESSI DEI SERVIZI IDRICI

Conai Ambiente socio-economico e fisico

Impianto di selezione

Soggetto gestore del servizio di

raccolta e smaltimento RSU

Soggetto gestore di discariche, inceneritori, impianti di

compostaggio

Associazioni ambientali,

Sindacato, Organizzazioni utenti

Utenti civili e industrialiEnte Locale

Ambiente politico istituzionale

Comuni (ufficio igiene urbana)

Province (OPR,APPA,Prefetti)

Regioni (ORR,ARPA)

Stato (Min.amb.,ONR,ANPA)

Stakeholders del servizio e flussi informativi

PROCESSI RSU

Produzione

Conferimento

Raccolta

Trasporto

Trattamento

Separazione e/o Compattazione

Impianti di riutilizzazione

Impianti di compostaggio

Impianti di incenerimento

Discarica controllata

Sistemazione definitiva del rifiuto

Produzione materiali e/o energia

• Scelta degli indici di valutazione

• Scelta del metodo di valutazione

• Identificazione dei pesi da attribuire a ciascun indice

VALUTAZIONE DELLE PRESTAZIONI

SCELTA DEL METODO DI VALUTAZIONE:

SELEZIONE INDICI

DEFINIZIONE DEI PESI PER GLI INDICI SELEZIONATI

Analisi EmpiricaAnalisi Qualitativa

Analisi Quantitativa

Pochi indici sintetici

Indicatori dei principali processi e valutazione delle prestazioni in termini di differenze pesate dagli standard fissati dalla legge

Analisi EconometricaConsente il benchmarking Funzione di domanda o

di costo; FDH; DEA

Analisi MulticriterialeAnalisi per categorie

I criteri saranno gli indici sintetici e le alternative le aziende esaminate

La valutazione della prestazione non può essere basata su pochi

indicatori sintetici.

Tali indicatori dovrebbero rappresentare:

• l’affidabilità del servizio fornito

• gli aspetti finanziari del servizio

• i rapporti tra utenti ed azienda

Dovrebbero essere considerati anche gli altri stakeholders

coinvolti

INDICI SINTETICI ?

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DIVENTA QUINDI ESTREMAMENTE DIFFICILE DEFINIRE

POCHI INDICI

DA ALTRO PUNTO DI VISTA PERO’ LA POSSIBILITA’ DI VALUTARE LE PRESTAZIONI DELLE GESTIONI ESISTENTI NON PUO’ ESSERE FATTA SU MOLTI INDICATORI PERCHE’ I SISTEMI DI CONTROLLO DI GESTIONE ED I SISTEMI INFORMATIVI SONO TRA GLI ELEMENTI PIU’ DEBOLI DEL SISTEMA

• POCHI INDICATORI PESATI OPPORTUNAMENTE PER LE GESTIONI ESISTENTI

• NEL FUTURO SVILUPPO DEI SISTEMI INFORMATIVI E VALUTAZIONI COMPLESSIVE PIU’ ARTICOLATE

INDICI SINTETICI ?

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• Scelta degli indici di valutazione

• Scelta del metodo di valutazione

• Identificazione dei pesi da attribuire a ciascun indice

VALUTAZIONE DELLE PRESTAZIONI

SCELTA DEL METODO DI VALUTAZIONE:

SELEZIONE INDICI

DEFINIZIONE DEI PESI PER GLI INDICI SELEZIONATI

• Analisi EmpiricaAnalisi Qualitativa

Analisi Quantitativa

Pochi indici sintetici

Indicatori dei principali processi e valutazione delle prestazioni in termini di differenze pesate dagli standard fissati dal DPCM 47/96

• Analisi Econometrica Funzioni di domanda o di costo; FDH; DEA

• Analisi Multicriteriale Analisi delle aziende (alternative) sulla base di indici sintetici (criteri di valutazione)

La valutazione della prestazione non può essere basata su pochi

indicatori sintetici.

Tali indicatori dovrebbero rappresentare:

• l’affidabilità del servizio fornito

• gli aspetti finanziari del servizio

• i rapporti tra utenti ed azienda

Dovrebbero essere considerati anche gli altri stakeholders coinvolti

INDICI SINTETICI ?

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