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costruire una APT 2.0
il case history della Maremma
martedì 13 settembre 2011
nuova legge regionale
la funzione che viene interessata dalla L.R. n. 65/2010 che è andata a modificare la citata L.R. 42/2000, è l’attribuzione della “informazione, accoglienza e promozione turistica locale” , che viene ridisegnata in “accoglienza, informazione turistica e diffusione della conoscenza sulle caratteristiche dell’offerta turistica del territorio provinciale”.
la promozione è gestita esclusivamente dall’Agenzia Regionale “Toscana Promozione”
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✓ passaggio da una comunicazione one to many ad una one to one
✓ costruzione di un “ecosistema “ turistico” nella logica win-win
✓ individuazione della funzione di ascolto come primaria nella relazione (dal monologo al dialogo)
✓ consapevolezza dell’importanza del mantenimento della relazione nel tempo
✓ presidio delle tre fasi del viaggio: pre-trip, in-trip,
la fasi del progetto
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principali azioni di ascolto✓ stati generali del turismo
✓ piattaforme di dialogo on line con gli operatori
✓ progettazione partecipata ( scelta pay off, argomenti corsi web marketing )
✓ offrire strumenti operativi
verso gli operatori
verso gli ospiti✓ analisi della brand reputation
✓ indagini customer satisfaction
✓ gestione del complaint di destinazione
✓ facebookmartedì 13 settembre 2011
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i momenti aggregativi
✓ Stati generali del turismo
✓ corsi di web marketing
✓ Internet better life ,Massa Marittima
✓ Social Day ,Parco Colline Metallifere
✓ Progetto PM 15,Andana
✓ Progetto PM 15, Grosseto
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l’ecosistema turistico
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l’ecosistema turistico
APT
Regione
Comuni
Cam.Comm
Provincia
Operatori Pro-loco
IAT
Associazioni
Rete Museale
ricettività ristorazione ADVguide
assessorati
sportive
culturali
sociali
FondazioneSistemaToscana
ToscanaPromozione
associazionidi categoria
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Customer SatisfactionLe motivazioni del soggiorno
Il 40,2% degli intervistati fa riferimento alle bellezze e alle attrattive naturali e ambientali delle località, includendo anche la vicinanza al mare e la suggestione delle spiagge, nonché il clima particolarmente favorevole e il sole;
Il 25,4% alla qualità della vita e alla tranquillità dei luoghi, con un’incidenza maggiore per i turisti italiani;
L’11% all’offerta enogastronomica, intesa sia come presenza di produzioni tipiche sia come offerta ristorativa, e in questo caso sono gli stranieri i turisti più interessati;
Il 7,3% all’offerta culturale ed artistica, con una maggiore incidenza tra gli stranieri
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Elementi di eccellenza: Salvaguardia ambiente Qualità e stile di vita Servizi strutture ricettive Servizi e qualità della
ristorazione Servizi e pulizia delle spiagge Cordialità residenti e operatori
Elementi da migliorare: Arredo urbano Segnaletica stradale e
turistica Servizi di intrattenimento Eventi e proposte culturali Servizi sanitari
Elementi di criticità: Rete trasporti pubblici Parcheggi località Qualità e varietà dello shopping Servizi per bambini Aree sosta per camper
punti di forza e debolezza
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cosa si è fatto ?✓ nuova comunicazione (output operatori e ospiti)
✓ nuovo sito web
✓ piattaforma CMS per database informazionale
✓ coinvolgimento IAT e generazione pagine Facebook
✓ generazione newsletter e database utenti CRM
✓ nuova procedura della gestione del complaint
✓ partecipazioni a fiere e manifestazioni
✓ creazione del wellcome kit
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tre obiettivi da perseguire:1) family-branding con la Toscana2) firma scritta a mano, rafforzamento della relazione tra persone nella travel experience3) Maremma e Toscana sono unite dal bastone del Buttero, a conferma dell’importanza della tradizione
il nuovo logo
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il nuovo pay off
nato dopo interviste strutturate in Maremma e votato dagli operatori
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Advertising di motivazione
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www.turismoinmaremma.it
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E-marketing
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Comunicati stampa Tutti i comunicati stampa relativi ad eventi
e programmazioni che pervengono presso l’APT vengono inviati ad una
mailing list di giornalisti che conta circa 240 contatti.
Ad oggi sono state inviate e-mail relative a circa 100 comunicati stampa (circa
15.000 invii)
Newsletter eventi Dal mese di maggio 2010 l’APT invia
una newsletter degli eventi a tutte le strutture ricettive e a tutti coloro che
fanno richiesta di essere inseriti nella piattaforma CRM dell’APT.
Mail informative inviate alle aziende L’APT invia, regolarmente, mail
informative riguardanti seminari e/o conferenze organizzate dall’APT
stessa o da altri enti preposti.
Circa 20.000 e-mail inviate, (in alcuni casi a tipologie ben
definite) alle strutture ricettive, consorzi turistici, associazioni di categoria, amministrazioni
comunali.
Da maggio 2010 ad oggi sono state inviate 65 newsletter sia
generali sugli eventi che tematiche per un totale di
112.500 invii
circa 147.500 mail inviatemartedì 13 settembre 2011
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Campagna “Prendete Posto”
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La campagna con Ryanair✴Uscite programmate:
✴Indipendent: 16 – 22 - 29/09
✴Guardian: 23/09
✴Hamburger Morgenpost: 05/10
✴Munchner Merkur: 12/10
✴Rhein Main Presse: 19/10
✴De Gelderlander: 26/10
✴Marzo 2011: Pagina su inflight Magazine Ryanair
Invio materiale promozionale a n. 2 eventi di inaugurazione nuove rotte Ryanair: Dusseldorf – Palermo
Pubblicazione offerte turistiche delle strutture ricettive del territorio sul sito www.turismoinmaremma.it destinate ai clienti Ryanair
Ryanair Inflights Magazine
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Tappe:Magic Italy in Tour 2011Stoccolma 21/25 giugnoMadrid 21/ 24 luglio
La Maremma a Italy Visit you
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La gestione del complaintLa rispostaIl form, personalizzato secondo il complaint, viene inviato a mezzo posta, insieme ad un omaggio, o via e-mail (in questo caso si invita a comunicare l’indirizzo postale per l’invio del gadget)
Il nostro omaggio:Insieme alla lettera di risposta viene inviato un kit che include una brochure istituzionale, una pubblicazione sugli Etruschi e una penna con logo APT.
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Le risposte degli ospiti
• Il feedback è sempre positivo e l’omaggio gradito;la percentuale è pari al 41,7% delle risposte ricevute.
In tutti i casi si tratta di utenti cui è stato risposto via mail.
Le confesso che il solo aver ricevuto la Vostra gradita comunicazione, mi ha confermato nell’apprezzamento che ho sempre nutrito per la Vostra Regione
e per l’attenzione che ho sempre percepito in quanto cliente/ospite.
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Non sa che piacere rendersi conto come il vostro “sportello” virtuale sia così attento e solerte nella risposta. La vostra regione è meravigliosa ed è giusto che
restino impresse negli occhi e nel cuore di chi la vede, solo le sue bellezze.“ Augurandomi che possano continuare ad accrescere il vostro turismo le
persone professionali ed oneste, intraprendo volentieri questa piccola battaglia contro i soprusi seguendo le Sue indicazioni.La ringrazio
vivamente”Desidero ringraziarLa per il Suo cortese interessamento alla nostra vicenda. Ho preso buona nota della Sua indicazione dell’Ufficio di Conciliazione presso la Camera di Commercio, al quale non mancheremo di segnalare l’episodio e gli
aspetti collegati non appena di rientro dalle vacanze
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Azioni integrate con il tema della qualità e del brand
n Collaborazione con Trivago:Trivago è uno dei principali portali di comparazione tariffaria delle strutture ricettive ma è anche una vasta comunità di viaggiatori. Si è generata la destinazione” Maremma” e sviluppare azioni di green marketing a favore delle ecostrutture della Maremma.
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La pagina Trivago
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wellcome kitne sono stati distribuiti 12.205 fino ad oggi
✴ danno un segno tangibile dell’ospitalità di destinazione
✴ generano passaparola positivo
✴ ricordano l’indirizzo del sito web
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Analisi degli strumenti
✓ Pagine Facebook Maremma - Toscana
✓ Portale web www.turismoinmaremma.it
✓ Brand reputation di destinazione
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Da maggio 2010 sono aperte 8 pagine Facebook dedicate alla promozione del territorio tramite
piattaforma social
✓Maremma Toscana - Grosseto e dintorni✓Maremma Toscana - Follonica✓Maremma Toscana - Massa Marittima✓Maremma Toscana - Amiata✓Maremma Toscana - Castiglione della Pescaia✓Maremma Toscana - Città del Tufo / Accoglienza Turistica di Pitigliano✓Maremma Toscana - Monte Argentario e isole✓Maremma Toscana - Orbetello
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alcuni esempi
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✓ le pagine interagiscono con 13800 utenti registrati✓ presentano circa 6000 utenti attivi mensilmente✓ con circa 3300 visite settimanali✓ sulle pagine è presente una banca dati di 1860 foto ✓ sono stati diffusi 1960 eventi
I risultati
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Insight pagine FB Maremma Toscana
Periodo: agosto 2011
ufficio di Pitigliano
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profilazione utenti
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31 Fonte: www.samepoint.com
La Maremma nei Social MediaDicembre 2009 Aprile 2011
All’interno dei principali blog e forum, la Maremma è indicata, sopratutto, nelle esclamazioni. In secondo luogo in riferimento alla razza canina che porta questo nome
Conversazioni ( da 30.500 a 60.000)Ai primi posti, al la parola M a r e m m a , s i a r t i c o l a n o c o n v e r s a z i o n i , d i d i v e r s o argomento ma legate tutte al territorio. Nelle conversazioni in l ingua ing lese i l tema è la georeferenziazione del territorio maremmano.
Social Media mentions
I primi due posti sono pagine di Wikipedia dedicate alla Maremma come territorio e relativamente a Maremmano per la razza canina.Le posizioni seguenti riguardano la ricerca di strutture (Tripadvisor).
Dopo un anno, al primo posto è presente una pagina di Facebook interamente dedicata al territorio (“MAREMMA”, 16.806 contatti). Le a l t re pos iz ion i sono sempre occupate da argomentazioni sul territorio.
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Maggio 2011 Agosto 2011
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Whos Talkin agosto 2011
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learningsurvivenatural
pleasurenew
hostile
Positive Words
Negative words
dei primi 10 posti 7 sono post che parlano della Maremma come territorio, viaggio, avventura
Social Tone :
le discussioni riguardano in gran parte le strutture ricettive, i percorsi sul territorio e le problematiche ad esso collegate (autostrada e ambientalisti)
I contatti linkedin ai primi posti riguardano professioni sia in Maremma che al di fuori del territorio ma, comunque, legate a questo per tematica. (alberghi, ristoranti)
popularexperiencecooperation
contactinterestedcompany
new
nessuna
Social Tone:
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brand reputation
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le notizie dalla stampa
fonte: Blitz , news on line
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seo
Primi con key-word Maremma (settimana di Pasqua)Primi con key-word Maremma turismoPrimi con key-word Maremma tourism
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38 Fonte: Google Analytics
Analisi sui primi 5 mesi di attività del portale
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risultati comparativi web
✓ quintuplicato tempo permanenza medio
✓ ridotto di 10 punti il tasso di rimbalzo
✓ triplicata numero pagine visitate
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Fonte: Google analytics
Analisi periodo annuale
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Fase di sogno dell'esperienza
Racconto dell'esperienza
WebsiteMaremma
Advanced SocialPresenza strutturata sui Social Networkdi riferimento
Intercollegamento Spazi Social
Massima integrazione con WebSite
Aggiornamento automatico da WebSite
Integrazione con Apps e Mobile
Survey di gradimento
Monitoraggio e controllo Online BrandReputation
Social Analytics
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Nuove pagine socialDal mese di agosto 2011 sono aperte nuove pagine social di
MAREMMA TOSCANA
La nuova pagina è concepita come madre di tutte le altre che, al momento, stanno lavorando. www.facebook.com/turismomaremma
Legata alla pagina Facebook è la pagina Twitter di Turismomaremma
La raccolta di foto della Maremma, per tipologie ed eventi sulla pagina Maremma Toscana
Raccolta di video legati alla Maremma sotto i suoi vari aspetti
Geolocalizzazione del territorio della Maremma a 360°
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FoursquareBrand Page
Identificazione e censimento Venues di Interesse
Operazioni di Claim Venue necessarie
Attivazione Foursquare Specials
Integrazione con WebSite
Integrazione con Apps e Mobile
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iPhone – iPad AppVersione primaria per iPhone, adattamento per iPad
Struttura modulabile e scalabile, al fine di poter implementare nel tempo funzionalità di diverso tipo
Aspetto grafico d’eccellenza
Alto livello di usabilità attraverso iconizzazione dei servizi erogati
Alto livello di interazione geoterritoriale con il turista
Invio notifiche in push
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5 agosto 2011
Presentato il nuovo portale per mobile di Maremma Toscana.
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Cosa abbiamo geolocalizzato fino ad oggi
•62 spiagge
•53 tra musei, parchi tematici,acquari della rete museale e non
26 tra club velici, scuole vela e centri nautici
25 punti per fare kitesurf
35 itinerari di cicloturismo
4 itinerari per moto
13 diving center con guida subacquea
4 Golf Club
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I 2 centri termali della Maremma
Visualizzati gli eventi inseriti nel CSM dell’APT
Ristoranti, trattorie e pizzerie mappati su Google
Le strutture ricettive della Maremma
Censiti il Parco Regionale Naturale della Maremma e il Centro Visite del Parco Faunistico e delle Riserve naturali del Monte Amiata
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Azioni futuregenerare una redazione permanente di contenuti social in Maremma attraverso il coinvolgimento del territorio (“noi di Maremma”) ✓ realizzazione del “blog day”
✓ interazione FB con crm
✓ Costituzione di un Media Team che si occupa di intervistare gli operatori ecosensibili e poi inserire i video, le foto ed i post sui SN
✓ presentazione di 7 “club di prodotto”martedì 13 settembre 2011
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grazie per l’attenzione
www.turismoinmaremma.it Francesco Tapinassi
tapinassi@lamaremma.info
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