Guida alla bolletta - Hera...Perché una nuova bolletta? • Per andare incontro alle aspettative...

Guida alla letturadella nuova bolletta

indice» Perché una nuova bolletta?» Le qualità della nuova bolletta» La struttura della nuova bolletta» Primo foglio di riepilogo» La fattura Hera S.p.A. - Acqua» La fattura per la Tariffa di Igiene Ambientale» La fattura del Teleriscaldamento» La fattura GAS» La fattura Energia Elettrica» Il Bollettino di pagamento

Perché una nuova bolletta?

Da settembre 2007 i clienti del Gruppo Hera cominciano a ricevere una nuova bolletta.

• Per andare incontro alle aspettative dei nostri clienti.Grazie anche ad un nuovo processo di stampa,abbiamo effettuato tutti i miglioramenti che ci è statopossibile attuare, nel rispetto della normativa, che richiedel’applicazione di regole precise.

• Questa nuova bolletta fa parte di un impegno che ci siamoassunti verso i nostri Clienti.

• Per realizzarla abbiamo ascoltato anche un campione di Clienti,che ci hanno dato indicazioni utili a migliorarla e a renderla piùfacile da leggere.

• Vogliamo offrire sempre più un servizio vicino, facile, efficiente.

• La nuova bolletta è più chiara e trasparente, scritta conun linguaggio semplice, con tutte le informazioni principaliesposte a colpo d’occhio.

• Il formato innovativo (in orizzontale) consente un minoreutilizzo di carta, quindi di risorse, a tutela anchedell’ambiente.

Multiservizio.Una busta unica può contenere più fatture, ma ha unsolo bollettino di pagamento.Così si risparmia il tempo dedicato alla gestione delleutenze e dei pagamenti delle bollette.

Le qualità della nuova bolletta

Chiara.I dati più importanti si leggono a colpo d’occhio. Perogni servizio fatturato viene presentato sia un quadro disintesi che un quadro di dettaglio. Il giallo la rendefacilmente riconoscibile fra altri documenti.

Semplice.Il testo è stato curato sia dal punto di vista dellinguaggio che della chiarezza grafica. All’inizio pochidati, quelli principali e da tenere in vista; poi la letturaprosegue, con le voci sempre più tecniche necessariead esporre correttamente i calcoli.

Sostenibile.Il formato orizzontale, oltre ad essere più dinamico dasfogliare, permette un miglior utilizzo del foglio e quindirichiede meno carta, un modo ulteriore per contribuirealla salvaguardia dell’ambiente.

La struttura della nuova bolletta multiservizio

Una bolletta multiservizio può contenere tutte le fatture relative aiservizi Acqua, Igiene Ambientale, Teleriscaldamento, EnergiaElettrica e Gas.

Può però contenere anche un solo servizio fatturato, a secondadel tipo di cliente.

In tutti i casi è sempre presente un unico bollettino di pagamento.

La struttura della nuova bolletta multiservizioSi compone delle seguenti parti:

Copertinaè il primo foglio che offre un riepilogo delle informazioni principali:servizi fatturati, scadenza, totale complessivo, situazionepagamenti, recapiti utili del Servizio Clienti.

Fatture dei servizisono il vero e proprio documento fiscale relativo ai servizi forniti dalGruppo Hera. La bolletta multiservizio contiene sia i servizi fatturatida Hera SpA sia quelli Hera Comm. La fattura Hera SpA comprendei servizi Acqua, Igiene Ambientale e Teleriscaldamento. La fatturaHera Comm è relativa alla fornitura di Energia Elettrica e Gas. Ognicontratto è composto da un foglio di sintesi (informazioni contrattuali,consumi e importi fatturati) e da un foglio di dettaglio (quadro letturee dettaglio dei calcoli).

Bollettinoè il bollettino postale prestampato da utilizzare per il pagamento deltotale fatturato. Viene inviato solo ai Clienti che non hanno scelto ilpagamento tramite domiciliazione bancaria.

Eventuale foglio comunicazioniè prevista la possibilità, quando serve, di aggiungere alla bollettaanche un foglio riservato a comunicazioni su temi specifici

Primo foglio di riepilogo

Qui viene indicata la periodicità difatturazione (ad es. bimestrale, trimestrale)

Questo è il Codice Cliente: è il codice associato a ciascunCliente; anche se un cliente ha più contratti (e quindi più codicicontrattuali) ha sempre però un solo Codice Cliente

Il riepilogo dei servizi forniti: ogniservizio fatturato è contraddistinto dauna icona grafica; è stato introdotto unsimbolo anche per gli “ulteriori oneri”(interessi di mora, spese di sollecito,bolli). Per ogni servizio è evidenziatol’importo fatturato.

Totale bolletta e data di scadenza:con caratteri grandi viene scritto iltotale complessivo e la data discadenza; viene anche specificato seil totale è da pagare oppure se è acredito del cliente

Modalità di pagamento: Questa rigafornisce le indicazioni per il pagamento,sulla base di quanto scelto dal cliente(bollettino postale oppure domiciliazione sulconto corrente).

Informazioni sulla situazione dei pagamenti. Se cisono fatture in sospeso, qui compare un messaggio cheinvita a leggere la situazione contabile esposta sul retrodel foglio (in caso ad esempio di bollette precedenti nonpagate).

Questa fascia a piè pagina riporta icanali di contatto del Servizio Clienti:telefono, sito internet, sportelli, recapitoper le comunicazioni scritte.

Questo è l’indirizzo alquale la fattura vienespedita.

Retro del primo foglio di riepilogo

Questo testo descrive le possibili modalità di pagamento, leregole per l’applicazione degli interessi di mora, i casi in cui sipuò arrivare all’interruzione della fornitura

Retro del primo foglio di riepilogoPagamenti separati: l’Autorità per l’energiaelettrica e il gas prevede che in bollettavenga ricordato al cliente che esiste lapossibilità di effettuare pagamenti separatiper i servizi Gas e Energia Elettrica. Questomessaggio compare solo quando nellabolletta multiservizio è presente la fatturaHera Comm.

Retro del primo foglio di riepilogo Situazione contabile: èsempre presente unmessaggio che ricorda se ipagamenti risultano regolarioppure no. Nel caso sianopresenti debiti/crediti scaduti,viene stampato l’elenco dellebollette scadute, facendodistinzione tra quelle a debitoe quelle a credito.

Quando lo spazio loconsente, si ricorda il serviziosvolto dal Call Center

Qui vengono riportati indirizzi eorari degli sportelli clientedisponibili presso le sediaziendali principali.

La fattura Hera S.p.A.Hera S.p.A. è la società del Gruppo Hera che fattura i servizi Acqua,Teleriscaldamento e T.I.A .(Tariffa Igiene Ambientale). Quello che si vedequi è il primo contratto fatturato da Hera SpA in questa bollettamultiservizio, ed è relativo al servizio idrico.

Prima pagina fattura Acqua

Prima pagina fattura AcquaQui sono indicati i datifiscali della Società che hail contratto con il cliente eche emette la relativabolletta. Qui si vede che èHera SpA la società cheha emesso la fattura.

I Dati fiscali della fattura (Società emittente,numero fattura, data di emissione, data discadenza)

Intestatario del contratto con indirizzo di residenza o sede legale.

Prima pagina fattura Acqua Codice Cliente: è il codice univoco cheidentifica ciascun ClienteCodice di domiciliazione bancaria/postale: E’il codice da indicare nel modulo RID perrichiedere il pagamento delle bollette tramite ilconto corrente. E’ il codice che il Cliente puòutilizzare per tutte le comunicazioni con la suaBanca o Ufficio postale per avere informazioniriguardanti i pagamenti verso il gruppo Hera.Codice Fiscale/Partita IVA del cliente (lapartita iva compare solo per alcune tipologie diclienti)

Totale della fornitura Acqua E’ l’importofatturato per il servizio idrico:comprende ilservizio di potabilizzazione, depurazione efognatura.

Informazioni contrattuali: qui sono elencate sinteticamente lecaratteristiche del contratto (il numero del contratto, l’indirizzo dellafornitura, il tipo di utenza utenza,…)

Sintesi consumi fatturati: viene indicatala quantità fatturata in bolletta ed ilperiodo di riferimento, specificando se sitratta di un acconto o di un conguaglio.Viene anche riportato il consumo annuoprevisto.

Sintesi importi fatturati: sono riassuntigli importi fatturati distinguendo traFornitura, IVA ed Ulterioriaddebiti/accrediti e IVA.

Questa parte è riservataa messaggi utili per ilcliente. Come adesempio i Consigli per ilRisparmio idrico oppurele Istruzioni perl’autolettura (questomessaggio indica ilperiodo entro cui farel’autolettura del contatoree le modalità percomunicarla ad Hera:Numero verde, sito web,sms )

Pronto Intervento: questo spazio è riservatoalla descrizione del servizio di Pronto Intervento,in evidenza il numero da chiamare in caso diguasti ed emergenze sulla rete idrica.

Quadro di dettaglio della fattura Acqua

Questo richiamo ricorda il documento fiscale di cui faparte questo quadro di dettaglio

Questa parte espone il dettaglio delle letture, deiconsumi e dei calcoli che determinano l’importofinale. Viene indicato il tipo di consumo fatturato(reale/stimato) e il periodo di riferimento. Vengonoesposte le voci e i dati necessari per il calcolo deltotale (quota fissa, tariffe per servizio acquedotto,fognatura, depurazione, quantità, prezzi, …).

Ulteriori addebiti e accrediti vengono qui riportati e sono relativi alservizio fatturato (ad esempio: Deposito cauzionale, Interessi suldeposito cauzionale, Apertura/chiusura contatore,…)

Concludono il dettagliofattura la Sezione IVA,che mostra il riepilogoIVA del contrattofatturato, e Il Totalecontratto Acquafatturato da Hera SpA.

A piè pagina vengono offerte informazioni ulteriori, utili a megliocomprendere il sistema tariffario o di fatturazione. Come adesempio i riferimenti alle norme che regolano il sistema tariffario eagli enti che contribuiscono a determinare le tariffe e gli standarddel servizio.

La fattura per la Tariffa di Igiene Ambientale (TIA)In parte del territorio gestito da Hera, dove i Comuni hanno introdotto laTariffa di Igiene Ambentale (al posto della TARSU) , è Hera SpA chefattura il servizio TIA. Quello che si vede qui è il primo foglio della bolletta,con il quadro di sintesi.

Fattura per la Tariffa di Igiene Ambientale

Fattura per la Tariffa di Igiene AmbientaleRichiamo al documento fiscale (i dati fiscali completi si trovanoall’inizio della fattura Hera SpA) I dati relativi all’ Intestatariodel contratto e al Codice Cliente, Codice domiciliazione,Codice fiscale vengono riportati solo sul primo contrattofatturato e si trovano quindi all’inizio della fattura Hera SpA)

Totale della fornitura Tia è l’importofatturato per il servizi ambientali per i qualisi applica la Tariffa di Igiene Ambientale

Informazioni contrattuali: qui sono elencate sinteticamente lecaratteristiche del contratto (la Zona tariffaria di appartenenza, laCategoria tariffaria, il numero dei componenti il nucleo familiare,la Superficie soggetta a tariffa, …)

Sintesi consumi fatturati: (novità) vieneindicato il periodo di riferimento e il tipo dicalcolo (es. cessazione o ricalcolo)Sintesi importi fatturati: (novità) sono riassuntigli importi fatturati distinguendo tra Fornitura,imposte ed IVA..

Questa parte delfoglio è riservata acomunicazioni utili,come ad esempioinformazioni sullaraccoltadifferenziata(novità)

Qui viene ricordato il numero telefonico del Servizio Clientiche risponde, per quanto di competenza, ancherelativamente ai servizi ambientali (novità)

Codice a barre ( può venire utilizzato inalcuni casi quando il cliente usufruiscedell’isola ecologica)

Quadro di dettaglio della fattura TIA

Richiamo al documento fiscale

Dettaglio dei calcoli eseguiti, preceduti dall’indicazionedel periodo di riferimento. Vengono indicati gli importiper Quota Fissa, Quota Variabile, Imposta provincialeed eventuali agevolazioni.

Conguaglio anno solare: i calcoli relativi al Conguaglio,quando sono necessari, vengono espostiseparatamente (novità)

Concludono il dettaglio fattura la Sezione IVA, chemostra il riepilogo IVA del contrattofatturato, e Il Totale contratto TIA fatturato da HeraSpA.

Concludono il dettagliofattura la Sezione IVA, chemostra il riepilogo IVA delcontrattofatturato, e Il Totalecontratto TIA fatturato daHera SpA.

A piè pagina vengono offerte informazioni ulteriori, utili ameglio comprendere il sistema tariffario o di fatturazione.Come ad esempio i riferimenti alle norme che regolano ilsistema tariffario e agli enti che contribuiscono adeterminare le tariffe e gli standard del servizio.

La fattura del Teleriscaldamento.Hera S.p.A. è la società del Gruppo Hera che fattura i servizi Acqua,Teleriscaldamento e T.I.A .(Tariffa Igiene Ambientale). Qui si vede il primofoglio della fattura per il servizio di Teleriscaldamento.

La fattura del Teleriscaldamento

La fattura del TeleriscaldamentoRichiamo al documento fiscale (i dati fiscali completi si trovanosul primo contratto stampato sulla fattura di ogni SocietàEmittente) Intestatario del contratto (viene riportato sul primocontratto della fattura) Codice Cliente, Codice domiciliazione,Codice fiscale (vengono riportati sul primo servizio fatturato deldocumento )

Totale della fornitura Teleriscaldamento

Informazioni contrattuali: viene riportato il numero del contratto,oltre all’indirizzo di dove viene effettuato il servizio. Sotto vengonoriportate le informazioni contrattuali presenti in Sap: Utilizzo,:riporta il “tipo impianto”, Tariffa: riporta la “rate category”, Potenzacontrattuale, Potenza tecnica totale dell’impianto, Potenza per ilriscaldamento, Potenza per l’acqua calda igienico-sanitaria,Potenza per il raffrescamento, Superficie servita, Deposito

Sintesi consumi fatturati: (novità) viene indicatala quantità fatturata in bolletta ed il periodo diriferimento con l’indicazione se la fatturazione è inacconto o a conguaglio. Sotto viene indicato ilconsumo annuo previsto (novità)

Sintesi importi fatturati: (novità) gli importifatturati sono suddivisi per la fornitura, acconti eIVA. Sotto c’è il Totale contratto

Questa parte è riservata amessaggi utili per il cliente.Come ad esempio i vantaggidel teleriscaldamento oppurele Istruzioni per l’autolettura(questo messaggio indica ilperiodo entro cui farel’autolettura del contatore e lemodalità per comunicarla adHera: Numero verde, sitoweb, sms )

Pronto Intervento: questo spazio è riservato alla descrizione delservizio di Pronto Intervento, in evidenza il numero da chiamare incaso di guasti ed emergenze sulla rete del teleriscaldamento.

Quadro di dettaglio della fattura del Teleriscaldamento

Dettaglio del quadro letture e dei calcoli eseguiti,preceduti dall’indicazione del consumo fatturato(reale/stimato) e del periodo di riferimento. Nel totaleconsumo da fatturare è espressa l’unità di misuracorretta in kWh.

Segue la Sezione IVA, che mostra il riepilogo IVA delcontratto fatturato, e Il Totale contratto teleriscaldamentofatturato da Hera SpA.

Quadro di dettaglio della fattura del TeleriscaldamentoALTRI SERVIZI: Nella partefinale della fattura Hera SpA,dopo l’ultimo contratto fatturato,c’è la sezione che descrive gliimporti per Altri Servizi (eventuali).Compare solo nel caso in cui cisia necessità di fatturare altriservizi (la sezione Altri Serviziviene stampata ad esempio incaso di aperture o chiusurecontatore. (Viene riportato ancheil riferimento al numero dell’Ordinedi vendita).

Totale bolletta Hera Spa- è il totale di tutti i servizie contratti fatturati daHera Spa

Riepilogo IVA di tutti iservizi fatturati da HeraSpa: (è il riepilogo IVAche comprende tutti icontratti fatturati da HeraSpa)

A piè pagina vengono offerte informazioni ulteriori,inerenti il servizio teleriscaldamento, utili a megliocomprendere il sistema tariffario o di fatturazione.

La fattura Hera CommHera Comm è la società del Gruppo Hera che fattura i servizi Gas edEnergia elettrica. Nella bolletta multiservizio, il primo contratto fatturato daHera Comm è quello relativo al servizio gas.

La fattura GAS

La fattura GASDati fiscali della societàerogatrice

La fattura GAS

Dati fiscali della fattura sul primo foglio dellaSocietà emittente – numero del documentofiscale, data di emissione, data di scadenza

La fattura GAS

Intestatario del contratto con indirizzo di residenza/sede legale

La fattura GAS Codice Cliente: codice univoco identificativodel ClienteCodice domiciliazione bancaria/postale: è ilcodice che il Cliente può utilizzare per tutte lecomunicazioni con la sua Banca o Ufficiopostale per avere informazioni riguardanti ipagamenti verso il gruppo Hera. E’ il codice daindicare nel modulo RID per richiedere ilpagamento delle bollette tramite il contocorrente.Codice Fiscale

La fattura GAS

Totale della fornitura GAS

La fattura GAS

Informazioni contrattuali: qui sono elencate sinteticamente lecaratteristiche del contratto (il numero del contratto, l’indirizzo dellafornitura, il “tipo impianto”, l’Opzione tariffaria…)

La fattura GAS

Sintesi consumi fatturati: (novità) vieneindicata la quantità fatturata in bolletta ed ilperiodo di riferimento. Viene anche indicato ilconsumo annuo previsto.Sintesi importi fatturati: (novità) sono distintiper Fornitura, Ulteriori addebiti/accrediti, Imposte,IVA

La fattura GAS

Questa parte è riservata amessaggi utili per il cliente,come ad esempio leIstruzioni per l’autolettura:viene stampato il messaggiocon indicato il periodo entrocui fare l’autolettura delcontatore e le modalità percomunicarla (Numeroverde, sito web, sms);

La fattura GAS

Pronto Intervento: questo spazio è riservato alladescrizione del servizio di Pronto Intervento, in evidenza ilnumero da chiamare in caso di guasti, fughe edemergenze sulla rete gas.

Quadro di dettaglio della fattura GAS

Dettaglio del quadro letture e dei calcoli eseguiti,preceduti dall’indicazione del consumo fatturato(reale/stimato) e del periodo di riferimento.

Sezione IVA è il riepilogoIVA relativo al contrattoTotale contratto: nel casoin cui sia l’unico serviziofatturato è anche uguale altotale bolletta

Quadro di dettaglio della fattura GAS Ulteriori addebiti eaccrediti: sono partiterelative al servizio fatturato(Deposito cauzionale,Interessi sul depositocauzionale, Partiteprovenienti da manualbilling- rettifica diapertura/chiusura contatore,Conguagli provenienti damanual billing – fuga acqua,Conguagli provenienti dabilling massivo)

Messaggi relativi al servizio fatturato.Riferimento normativi prezzi gas(novità) e copertura assicurativa(precedentemente riportato sul foglioHera informa)

La fattura Hera Comm. Energia ElettricaHera Comm è la società del Gruppo Hera che fattura i servizi Gas edEnergia elettrica. Nella bolletta multiservizio, il secondo contratto fatturatoda Hera Comm è quello relativo al servizio energia elettrica.

La fattura Energia Elettrica

La fattura Energia ElettricaRichiamo al documento fiscale (i dati fiscali completi si trovanosul primo contratto stampato sulla fattura di ogni SocietàEmittente). Intestatario del contratto (viene riportato sul primocontratto della fattura). Codice Cliente, Codice domiciliazione,Codice fiscale (vengono riportati sul primo servizio fatturato deldocumento )

Totale della fornitura di Energia Elettrica

Caratteristiche contratto: viene stampata la nota che è inserita inSap. Informazioni contrattuali: viene riportato il numero delcontratto, oltre all’indirizzo di dove viene effettuato il servizio. Sottovengono riportate le informazioni contrattuali presenti in Sap:Utilizzo: riporta il “tipo impianto”, Opzione tariffaria: riporta la “ratecategory”, Offerta commerciale: riporta l’eventuale offerta comm.le(es. Formula Risparmio), Potenza impegnata, Potenza disponibile,Tensione di alimentazione (monofase/trifase) (-novità) , Società didistribuzione (novità) , Numero presa – POD, Deposito cauzionaleSintesi consumi fatturati: (novità) viene indicata la quantità fatturatain bolletta ed il periodo di riferimento.Sotto viene indicato il consumo annuo previsto

Sintesi importi fatturati: (novità) gliimporti fatturati sono suddivisi per lafornitura, Imposte, Ulterioriaddebiti/accrediti, IVA. Sotto c’è il Totalecontratto

Questa parte è riservataa messaggi utili per ilcliente. Come adesempio le novità delsettore oppure leIstruzioni per l’autolettura(questo messaggio indicail periodo entro cui farel’autolettura del contatoree le modalità percomunicarla ad Hera:Numero verde, sito web,sms )

Pronto Intervento: questo spazio è riservato alla descrizionedel servizio di Pronto Intervento, in evidenza il numero dachiamare in caso di guasti ed emergenze sulla rete elettrica.

Quadro di dettaglio della fattura Energia Elettrica

Dettaglio del quadro letture e dei calcoli eseguiti,preceduti dall’indicazione del consumo fatturato(reale/stimato) e del periodo di riferimento; il foglio didettaglio dell’energia elettrica, secondo quantostabilioto dalla del. 152/06, presenta una nuovaaggregazione delle voci calcolate in bolletta.

Ulteriori addebiti eaccrediti: sono importirelativi a Depositocauzionale, Interessi suldeposito cauzionale,rettifiche perapertura/chiusura contatore,…

Sezione IVA è il riepilogoIVA relativo al contrattoTotale contratto: nel caso incui sia l’unico serviziofatturato è anche uguale altotale bolletta

Messaggi relativi al servizio fatturato:riferimenti normativi tariffari (nuovacollocazione), messaggio rateizzazioni importifatturati (nuova collocazione)

Quadro di dettaglio della fattura Energia ElettricaAltri servizi e ulteriori oneri

Consumi medi giornalieri; (novità) come da del.152/06, il consumo medio giornaliero è calcolato sullabase di consumi reali e non compare per i clienti chehanno solamente consumi stimati

ALTRI SERVIZI: Anche nella fattura Hera Comm,dopo l’ultimo contratto fatturato, c’è la sezione chedescrive gli importi per Altri Servizi (eventuali).Compare solo nel caso in cui ci sia necessità difatturare altri servizi (come ad esempio in caso diaperture o chiusure contatore).

ULTERIORI ONERI: la sezione Ulteriori Oneri vienestampata in fondo alla fattura Hera Comm nel caso incui siano presenti Interessi di mora, Spese di sollecito,Bollo quietanza.Totale bolletta di Hera Comm (è il totale di tutti iservizi fatturati da Hera Comm).

Riepilogo IVA di tutti i servizifatturati da Hera Comm (è ilriepilogo IVA checomprende tutti i contrattifatturati da Hera Comm)

Questa parte è riservata amessaggi utili per il cliente erichiesti dall’Autorità perl’Energia elettrica ed il Gas(novità)

Questa parte è riservata a messaggi utili per il clientee richiesti dall’Autorità per l’Energia elettrica ed il Gas(novità)

Bollettino di pagamentoIl bollettino di pagamento viene inviato solo ai clienti che non hanno la domiciliazione sul contocorrente.

Sul fronte del foglio si troval’elenco delle banche presso lequali non viene richiesta alcunacommissione per il pagamentodel bollettino (l’operazione ègratuita)

Bollettino di pagamentoIl bollettino di pagamento viene inviato solo ai clienti che non hanno la domiciliazione sul contocorrente.

Il Bollettino da utilizzare in posta.E’ unico per tutti i servizi fatturatinella bolletta multiservizio;l’importo coincide con quantoriportato nel primo foglio diriepilogo.

Modulo RID per la domiciliazione bancaria/postaleIl bollettino di pagamento viene inviato solo ai clienti che non hanno la domiciliazione sul contocorrente.

Sul retro della foglio-bollettino vienestampato anche il modulo “RID”precompilato, che il cliente può utilizzare sedesidera chiedere la domiciliazione sulproprio conto corrente per il pagamentodelle bollette.Per richiedere la domiciliazione bancaria/postale, il cliente potrà riconsegnare ilmodulo firmato e corredato con i dati relativial proprio conto corrente bancario/ postale,inviandolo via fax o via posta ai riferimentiindicati sulla banda gialla (in alto a destra).

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