© Erika Leonardi, "Capire la qualità", Il Sole 24 Ore, Milano, 2007 1

Erika Leonardi

CAPIRE LA QUALITA’

Valori, principi e metodi

per gestire l'organizzazione

© Erika Leonardi, "Capire la qualità", Il Sole 24 Ore, Milano, 2007 2

La qualità e il servizio

Comprendere gli aspetti chiave del servizio in

un’ottica di qualità

Capitolo 1

3© Erika Leonardi, "Capire la qualità", Il Sole 24 Ore, Milano, 2007

“E’ molto importante prestare attenzione.Le lezioni arrivano sempre quando sei pronto.

Se sarai attento ai segnali,apprenderai tutto ciò che ti è necessario

per il prossimo passo”.Paulo Coehlo

4© Erika Leonardi, "Capire la qualità", Il Sole 24 Ore, Milano, 2007

La qualità oggiL’evoluzione del concetto qualità

prodotto

processoproduzione

tutti i processi

tutta l’azienda

tutta l’azienda

ISPEZIONE

CONTROLLO QUALITA’

ASSICURAZIONE QUALITA’

TOTAL QUALITYMANAGEMENT

SISTEMA GESTIONEQUALITA’

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La qualità oggiL’uomo della qualità

RESPONSABILE

CONTROLLO QUALITA’

RESPONSABILE

CONTROLLO QUALITA’

RESPONSABILE

ASSICURAZIONE QUALITA’

RESPONSABILE

ASSICURAZIONE QUALITA’

La qualità oggiIl prodotto e il servizio

6© Erika Leonardi, "Capire la qualità", Il Sole 24 Ore, Milano, 2007

IERIIERI OGGIOGGI

La qualità oggiIl prodotto e il servizio

7© Erika Leonardi, "Capire la qualità", Il Sole 24 Ore, Milano, 2007

IERIIERI OGGIOGGI

8© Erika Leonardi, "Capire la qualità", Il Sole 24 Ore, Milano, 2007

La qualità oggi Il prodotto e il servizio

PRODOTTO=

Rispetto delle specifiche tecniche

PRODOTTO=

Rispetto delle specifiche tecniche

PRODOTTO=

Fonte di nuove capacitàe di emozioni

PRODOTTO=

Fonte di nuove capacitàe di emozioni

9© Erika Leonardi, "Capire la qualità", Il Sole 24 Ore, Milano, 2007

La qualità oggi Il prodotto e il servizio

PRODOTTO

SERVIZIO

Metodi ,Strumenti,Tecniche…

Metodi ,Strumenti,Tecniche…

L’anima del servizioL’interazione fra persone

TEMPO

CLIENTECLIENTE PERSONALEPERSONALE

Bisogni+

Desideri

RISPOSTABisogni

+Desideri

SERVIZIOSERVIZIOORGANIZZAZIONEORGANIZZAZIONE

Valori

Struttura

Personale

Leggi

Procedure

Infrastrutture

Apparecchiature

Comunicazione

Tecnologia

…

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Fonte Erika Leonardi, “Azienda in jazz”, Il Sole 24 Ore, 2003

CO - ATTORECO - ATTORE

L’anima del servizio L’interazione fra persone

CLIENTE PERSONALE

Il cliente è

COMUNICAZIONECOMUNICAZIONE

11© Erika Leonardi, "Capire la qualità", Il Sole 24 Ore, Milano, 2007

Esprime esigenze

L’anima del servizio Le esigenze del cliente

12© Erika Leonardi, "Capire la qualità", Il Sole 24 Ore, Milano, 2007

Propone soluzioni

CLIENTECLIENTE PERSONALEPERSONALE

Riceve percezioni

Crea aspettative

13© Erika Leonardi, "Capire la qualità", Il Sole 24 Ore, Milano, 2007

L’innovazione mediata dai serviziI nuovi indirizzi

Formule vincenti:

! abbinamento al prodotto di nuove potenzialità legate al servizio,

! nei servizi, creazione di contaminazioni di prestazioni natura differente,

! maggiore coinvolgimento e contributo del cliente.

Il successo posa sulla capacità

di creare valore per il cliente.

Il successo posa sulla capacità

di creare valore per il cliente.

14© Erika Leonardi, "Capire la qualità", Il Sole 24 Ore, Milano, 2007

L’innovazione mediata dai serviziI nuovi indirizzi

MOLTIPLICATORI DI VALORE MOLTIPLICATORI DI VALORE

Modifiche

organizzative

interne

Modifiche

del ruolo del

cliente

15© Erika Leonardi, "Capire la qualità", Il Sole 24 Ore, Milano, 2007

L’innovazione mediata dai serviziI moltiplicatori di valore: interno dell’organizzazione

! Affidabilità

! Trasparenza

! Fiducia

! Comunicazioni chiare

! Velocità di risposta

! Rete con i partner[

16© Erika Leonardi, "Capire la qualità", Il Sole 24 Ore, Milano, 2007

L’innovazione mediata dai serviziI moltiplicatori di valore: ruolo del cliente

! Dare autonomia spazio – temporale

! Ridurre il numero di incontri

! Ridurre la durata dei contatti

! Semplificare l’accesso

! Creare condizioni per un unico contatto

! Prevenire le code

! Alleggerire il disagio delle code

! Proporre diverse forme di pagamento[ SEMPLIFICARE!SEMPLIFICARE!

17© Erika Leonardi, "Capire la qualità", Il Sole 24 Ore, Milano, 2007

attività / interazioni

emozioni

ricordi

L’innovazione mediata dai serviziOrigine della dimensione ESPERIENZA

ESPERIENZA

18© Erika Leonardi, "Capire la qualità", Il Sole 24 Ore, Milano, 2007

VISTAVISTA

UDITOUDITO

OLFATTOOLFATTO

GUSTOGUSTO TATTOTATTO

………………

L’innovazione mediata dai serviziFonti della dimensione ESPERIENZA

ESPERIENZA

Esprime esigenzeAgisce da co-attore

Diventa partecipativoSuggerisce indicazioni

SperimentaMette a punto il servizio

Riceve informazioniFornisce indicazioni

Agisce con autonomiaOsserva il cliente

Riferisce al managementRiceve riconoscimenti

L’innovazione mediata dai serviziIl ruolo delle persone

19© Erika Leonardi, "Capire la qualità", Il Sole 24 Ore, Milano, 2007

CLIENTECLIENTE PERSONALEPERSONALE

20© Erika Leonardi, "Capire la qualità", Il Sole 24 Ore, Milano, 2007

! Conferisce libertà spazio-temporale

! Apporta trasparenza

! Riduce i tempi di fruizione

! Fa diminuire i rischi di errori

! Riduce i costi interni

! Promuove un abbassamento del prezzo

L’innovazione mediata dai serviziL’information technology

[

21© Erika Leonardi, "Capire la qualità", Il Sole 24 Ore, Milano, 2007

In ottica customer centric, l’innovazione diventa

L’innovazione mediata dai serviziL’aspetto critico

CO – INNOVAZIONECO – INNOVAZIONE

C’è il rischio che possa fallire

SE IL CLIENTE

NON E’ PARTECIPATIVO

SE IL CLIENTE

NON E’ PARTECIPATIVO

22© Erika Leonardi, "Capire la qualità", Il Sole 24 Ore, Milano, 2007

Hal Rosenbluth

L’innovazione mediata dai serviziUn’avvincente definizione di servizio

“Il SERVIZIO è una ricerca creativa

che deve permettere al cliente di vivere,

insieme con la persona che offre il servizio,

una esperienza che va oltre

le aspettative iniziali.”

23© Erika Leonardi, "Capire la qualità", Il Sole 24 Ore, Milano, 2007

CUSTOMER SATISFACTION

RILEVAZIONE DEL GIUDIZIO DEL CLIENTE

L’ascolto del cliente: giudizi, reclami, complimentiIl giudizio

Valutazione + SuggerimentiValutazione + Suggerimenti==

24© Erika Leonardi, "Capire la qualità", Il Sole 24 Ore, Milano, 2007

Vantarsidi non avere reclami

L’ascolto del cliente: giudizi, reclami, complimentiIl reclamo

==Sostenere

che va sempre tutto beneSostenere

che va sempre tutto bene

25© Erika Leonardi, "Capire la qualità", Il Sole 24 Ore, Milano, 2007

L’ascolto del cliente: giudizi, reclami, complimentiIl reclamo

Reazioni dell’organizzazione:

Ignorare

Colpevolizzare

Farne tesoroFarne tesoro

Non ci torno più …Lo racconterò a TUTTI !!!

Non ci torno più …Lo racconterò a TUTTI !!!

Devo parlarnecon il Sign. Rossi affinché

mi dia adeguatespiegazioni!

Devo parlarnecon il Sign. Rossi affinché

mi dia adeguatespiegazioni!

L’ascolto del cliente: giudizi, reclami, complimentiIl reclamo: reazioni del cliente all’evento negativo

26© Erika Leonardi, "Capire la qualità", Il Sole 24 Ore, Milano, 2007

27© Erika Leonardi, "Capire la qualità", Il Sole 24 Ore, Milano, 2007

Gestione del reclamo

L’ascolto del cliente: giudizi, reclami, complimentiIl giudizio

==Raccolta gratuita di

informazioniRaccolta gratuita di

informazioni

28© Erika Leonardi, "Capire la qualità", Il Sole 24 Ore, Milano, 2007

L’ascolto del cliente: giudizi, reclami, complimentiIl reclamo

Il cliente reclama

==Il cliente dice

quello che vuole!

Il cliente dice

quello che vuole!

29© Erika Leonardi, "Capire la qualità", Il Sole 24 Ore, Milano, 2007

L’ascolto del cliente: giudizi, reclami, complimentiLa NON GESTIONE del reclamo 1/2

! Qualcuno vede che il cliente è scontento, e che va via

! Comincia a circolare la voce che quell’organizzazione non prestaattenzione ai clienti scontenti

! I clienti non esprimono la loro contrarietà, e l’organizzazione perdel’occasione di sapere cosa non ha funzionato, cosa il cliente in realtàvuole[

30© Erika Leonardi, "Capire la qualità", Il Sole 24 Ore, Milano, 2007

L’ascolto del cliente: giudizi, reclami, complimentiLa NON GESTIONE del reclamo 2/2

! Il livello dei prodotti/servizi rimane inalterato, generando nuovamente

gli stessi inconvenienti

! Il personale tratta il cliente con distacco, anche per prevenire critiche e

espressioni non positive

! Il personale non trova forma di accrescimento del proprio ruolo,

percependo la sua attività come un mero compito

! Il numero di clienti insoddisfatti cresce, e così il passaparola negativo![

31© Erika Leonardi, "Capire la qualità", Il Sole 24 Ore, Milano, 2007

L’ascolto del cliente: giudizi, reclami, complimentiLa GESTIONE del reclamo mal gestita! 1/2

! Il punto di ascolto è difficile da trovare o scomodo

! La persona addetta all’ascolto è frustrata a coprire questo ruolo

! Nel dialogo il primo obiettivo è difendere l’interesse dell’azienda

! La gestione del reclamo viene risolta semplicemente con una risposta

generica[

32© Erika Leonardi, "Capire la qualità", Il Sole 24 Ore, Milano, 2007

L’ascolto del cliente: giudizi, reclami, complimentiLa GESTIONE del reclamo mal gestita! 2/2

! I reclami presi in considerazione sono solo quelli scritti di pugno dal

cliente e non anche quelli espressi a voce

! Le risposte hanno un taglio burocratico

! Il cliente viene mandato ripetutamente verso altro personale

! L’addetto si impegna ad evidenziare che è un problema

dell’organizzazione e non suo, e nega ogni responsabilità

! Viene messo in atto un interrogatorio di terzo grado[

33© Erika Leonardi, "Capire la qualità", Il Sole 24 Ore, Milano, 2007

L’ascolto del cliente: giudizi, reclami, complimentiIl reclamo

La VERA gestione dei reclami

RISOLVEla relazione con il cliente

RISOLVEla relazione con il cliente

++FORNISCE

indicazioni per migliorareFORNISCE

indicazioni per migliorare

L’ascolto del cliente: giudizi, reclami, complimentiIl reclamo

... il 50 % di clientiche non sono soddisfatti,

non si lamenta,ma tende ad abbandonare !

... il 50 % di clientiche non sono soddisfatti,

non si lamenta,ma tende ad abbandonare !

34© Erika Leonardi, "Capire la qualità", Il Sole 24 Ore, Milano, 2007

35© Erika Leonardi, "Capire la qualità", Il Sole 24 Ore, Milano, 2007

L’ascolto del cliente: giudizi, reclami, complimentiLa GESTIONE DEL RECLAMO: impostazione

1. Facilitare e promuovere l’ascolto dei reclami, mediante indicazioni semplicie procedure snelle

2. Fare in modo che la risposta sia veloce, conferendo poteri e autonomia alpersonale di contatto

3. Considerando che solo circa il 5% dei clienti insoddisfatti reclama, ènecessario dare risposte che riescano addirittura a deliziare quel cliente,per fargli sentire la propria gratitudine per il tempo da lui dedicato nelconferire con l’organizzazione

36© Erika Leonardi, "Capire la qualità", Il Sole 24 Ore, Milano, 2007

L’ascolto del cliente: giudizi, reclami, complimentiIl significato del termine

problemi, stress, conflitto,

vergogna, perdita di tempo,

cattiva notizia, …

problemi, stress, conflitto,

vergogna, perdita di tempo,

cattiva notizia, …RECLAMO =RECLAMO =

opinioni, contatto,

commenti, osservazioni,

indicazioni, ascolto,

miglioramento, …

opinioni, contatto,

commenti, osservazioni,

indicazioni, ascolto,

miglioramento, …

RECLAMO =RECLAMO =

37© Erika Leonardi, "Capire la qualità", Il Sole 24 Ore, Milano, 2007

L’ascolto del cliente: giudizi, reclami, complimentiIl riesame del reclamo

! Cosa non ha funzionato ?(fatti, interpretazione del cliente, esiti evidenti,…)

! Perché non ha funzionato?(in che misura era prevedibile, quali i rischi di una ripetizione,…)

! Come ricostruire e descrivere il problema?

(quali gli aspetti critici dal punto di vista del cliente, quali gli elementi caratteristici,..)

! Come far fruttare l’episodio negativo?(quali le azioni preventive e di miglioramento, come sollecitare impegno nelle personaleinterno,…)

[

38© Erika Leonardi, "Capire la qualità", Il Sole 24 Ore, Milano, 2007

L’ascolto del cliente: giudizi, reclami, complimentiLa garanzia del servizio: raccomandazioni

[! L’enunciazione deve essere chiara, facilmente comprensibile,

priva di gergo

! L’accesso deve essere facilitato

! La documentazione richiesta di facile reperibilità

! Il rimborso o il compenso devono essere significativi per il cliente,

ovvero non devono essere di facciata, ma adeguati all’errore.

39© Erika Leonardi, "Capire la qualità", Il Sole 24 Ore, Milano, 2007

L’ascolto del cliente: giudizi, reclami, complimentiLa GESTIONE del reclamo: strumenti

POLITICA == PerchèPerchè

PROCEDURE == ComeCome

... solo meno del 50%delle risposte ai reclamigenera soddisfazione !

... solo meno del 50%delle risposte ai reclamigenera soddisfazione !

Contatterò il cliente che hareclamato, per sapere se èsoddisfatto della gestione

del suo reclamo!

Contatterò il cliente che hareclamato, per sapere se èsoddisfatto della gestione

del suo reclamo!

L’ascolto del cliente: giudizi, reclami, complimentiGli esiti della gestione del reclamo

40© Erika Leonardi, "Capire la qualità", Il Sole 24 Ore, Milano, 2007

41© Erika Leonardi, "Capire la qualità", Il Sole 24 Ore, Milano, 2007

“La realtà non è ciò che ci accade,

ma ciò che facciamo con quello che ci accade”.

L’ascolto del cliente: giudizi, reclami, complimenti… a proposito di reclamo

Aldous Huxley

42© Erika Leonardi, "Capire la qualità", Il Sole 24 Ore, Milano, 2007

Ascoltare il clientesignifica anche

L’ascolto del cliente: giudizi, reclami, complimentiI complimenti

Raccogliere

i COMPLIMENTI

Raccogliere

i COMPLIMENTI

43© Erika Leonardi, "Capire la qualità", Il Sole 24 Ore, Milano, 2007

Il personalelavora molto

bene

Il cliente è più

soddisfatto

Il clienteesprime

complimenti

Il personale si ricarica

L’ascolto del cliente: giudizi, reclami, complimentiI complimenti

Complimenti=

1

10Reclami

clienteATTIVOclienteATTIVO

clienteTIMOROSO

clienteTIMOROSO

clienteAGGRESSIVO

clienteAGGRESSIVO

L’ascolto del cliente: giudizi, reclami, complimentiTipologie di cliente

{{44© Erika Leonardi, "Capire la qualità", Il Sole 24 Ore, Milano, 2007

45© Erika Leonardi, "Capire la qualità", Il Sole 24 Ore, Milano, 2007

Check ?Check ?

+

-

Il metodo PDCALe fasi

PlanPlan

DoDo

ActAct

ActAct

46© Erika Leonardi, "Capire la qualità", Il Sole 24 Ore, Milano, 2007

Il metodo PDCAGli slogan

PDCA=

Non metterti subito a fare!Prima pensaci un attimo

PDCA=

Non metterti subito a fare!Prima pensaci un attimo

PDCA=

Per risalire alle cause degli errori

47© Erika Leonardi, "Capire la qualità", Il Sole 24 Ore, Milano, 2007

ANALISI

DESCRIZIONE

Conoscenza, descrizione e avvio al cambiamentoIl percorso

LINGUAGGIO

48© Erika Leonardi, "Capire la qualità", Il Sole 24 Ore, Milano, 2007

Noi possediamo la realtà

per quello che descriviamo di essa.

Noi possediamo la realtà

per quello che descriviamo di essa.

Conoscenza, descrizione e avvio al cambiamentoLa descrizione

49© Erika Leonardi, "Capire la qualità", Il Sole 24 Ore, Milano, 2007

Conoscenza, descrizione e avvio al cambiamentoLe parole

“Mi sorprendono le parole

e il loro potere di fondare realtà”.Luis Sepulveda