Dott.ssa Elisa Montanari Psicologa

La Comunicazione La Comunicazione in Sanitàin SanitàOspedale del Delta

Lagosanto - 15 aprile 2010

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Saper utilizzare la parola e la gestualità per curare è uno strumento per umanizzare la medicina ed è anche uno strumento da utilizzare per ridurre il rischio clinico

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Non c’è cura se medico e paziente non comunicano su diagnosi e terapie con un linguaggio comprensibile e massima disponibilità

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… … qualche concetto …qualche concetto …Nella comunicazione tra le persone si utilizzano

• messaggi verbali: ciò che si dice

• messaggi paraverbali: intonazioni e modulazione della voce (volume, timbro), inflessioni, pause, ritmi, silenzi…

• messaggi non verbali: distanze, contatti corporei, posture e movimenti, gestualità, espressioni del volto, sguardi, abbigliamento…

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… … ma quanto influenzano il ma quanto influenzano il nostro interlocutore?nostro interlocutore?

• Comunicazione verbale

• Comunicazione paraverbale

• Comunicazione non verbale

7%

38%

55%

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Caratteri distintiviCaratteri distintivi

• La comunicazione verbale è idonea a veicolare descrizioni e argomentazioni ma è meno rilevante nelle relazioni

• La comunicazione non verbale è poco idonea ad esprimere concetti ma ha grande efficacia nelle relazioni

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La comunicazione non verbale svolge, quindi, una funzione relazionale di base:

- gestisce le situazioni sociali

- comunica la presentazione di sé

- comunica le emozioni

- influenza i processi di persuasione

- può sostituire la comunicazione verbale

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di chi si occupa di rispondere al bisogno di salute del cittadino:

• guarire…quando è possibile

• curare...spesso

• prendersi cura…sempre

I principali obiettiviI principali obiettivi

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La Carta di FirenzeLa Carta di FirenzeLa Carta di Firenze, redatta da alcuni dei principali

esperti del settore medico-sanitario e presentata il 14 aprile 2005, propone una serie di regole che devono stare alla base del rapporto tra il professionista sanitario e paziente, di seguito riportate:

• 1) La relazione fra l'operatore sanitario e il paziente deve essere tale da garantire l'autonomia delle scelte della persona.

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• 2) Il rapporto è paritetico; non deve, perciò, essere influenzato dalla disparità di conoscenze (comanda chi detiene il sapere medico, obbedisce chi ne è sprovvisto), ma improntato alla condivisione delle responsabilità e alla libertà di critica.

• 3) L'alleanza diagnostico/terapeutica si fonda sul riconoscimento delle rispettive competenze e si basa sulla lealtà reciproca, su un'informazione onesta e sul rispetto dei valori della persona.

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• 4) La corretta informazione contribuisce a garantire la relazione, ad assicurarne la continuità ed è elemento indispensabile per l'autonomia delle scelte del paziente.

• 5) Il tempo dedicato all'informazione, alla comunicazione e alla relazione è tempo di cura.

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• 6) Una corretta informazione esige un linguaggio chiaro e condiviso. Deve, inoltre, essere accessibile, comprensibile, attendibile, accurata, completa, basata sulle prove di efficacia, credibile ed utile (orientata alla decisione). Non deve essere discriminata in base all'età, al sesso, al gruppo etnico, alla religione, nel rispetto delle preferenze del paziente.

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• 7) La chiara comprensione dei benefici e dei rischi (effetti negativi) è essenziale per le scelte del paziente, sia per la prescrizione di farmaci o di altre terapie nella pratica clinica, sia per il suo ingresso in una sperimentazione.

• 8) La dichiarazione su eventuali conflitti di interesse commerciali o organizzativi deve far parte dell'informazione.

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• 9) L'informazione sulle alternative terapeutiche, sulla disuguaglianza dell'offerta dei servizi e sulle migliori opportunità diagnostiche e terapeutiche è fondamentale e favorisce, nei limiti del possibile, l'esercizio della libera scelta del paziente.

• 10) Il medico con umanità comunica la diagnosi e la prognosi in maniera completa, nel rispetto delle volontà, dei valori e delle preferenze del paziente.

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• 11) Ogni scelta diagnostica o terapeutica deve essere basata sul consenso consapevole. Solo per la persona incapace la scelta viene espressa anche da chi se ne prende cura.

• 12) Il medico si impegna a rispettare la libera scelta dell'individuo anche quando questa sia in contrasto con la propria e anche quando ne derivi un obiettivo pregiudizio per la salute, o, perfino, per la vita del paziente. La continuità della relazione viene garantita anche in questa circostanza.

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• 13) Le direttive anticipate che l'individuo esprime sui trattamenti ai quali potrebbe essere sottoposto qualora non fosse più capace di scelte consapevoli, sono vincolanti per il medico.

• 14) La comunicazione multi-disciplinare tra tutti i professionisti della Sanità è efficace quando fornisce un'informazione coerente ed univoca. I dati clinici e l'informazione relativa alla diagnosi, alla prognosi e alla fase della malattia del paziente devono circolare tra i curanti. Gli stessi criteri si applicano alla sperimentazione clinica.

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• 15) La formazione alla comunicazione e all'informazione deve essere inserita nell'educazione di base e permanente dei professionisti della Sanità.

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……e allora, come comunicare?e allora, come comunicare?

• Non esprimere mai troppi concetti contemporaneamente.

• Quando si parla al paziente rivolgersi sempre direttamente a lui, guardandolo (!!!).

• Quando si devono trasmettere informazioni importanti, cercare di coinvolgere anche i familiari se sono presenti e se il paziente lo desidera.

• Ripetere sempre l’informazione più volte, in modo che sia il più comprensibile possibile.

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• Ascoltare ciò che ha da dire il paziente, per percepire chi ho di fronte e per capire come relazionarmi al meglio con lui.

• Pianificare il discorso in modo che i punti più importanti dell’informazione vengano dati sia all’inizio che alla fine di esso.

• Per essere più chiari, ricorrere ad esempi che possano risultare facilmente comprensibili per il paziente.

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• Per mettere maggiormente a suo agio il paziente e favorire una maggiore comprensione del messaggio, si può fare ricorso all’uso di qualche termine più colloquiale, popolare talvolta anche dialettale.

• Quando si forniscono indicazioni sui dosaggi e sui tipi di farmaci che il paziente deve assumere, portare sempre esempi pratici: chiarire il tipo di pillole (capsule, compresse, colore, forma, come si possono dividere, ecc.).

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• Accertarsi che il paziente abbia capito, rendendolo partecipe delle decisioni e facendogli ripetere il dosaggio che deve assumere e/o l’informazione che ha appena ricevuto.

• Entrare in empatia con il paziente domandandosi: se fossi al posto suo, come mi piacerebbe essere trattato? Cosa mi piacerebbe sapere?

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……per comunicare occorre:per comunicare occorre:

• Saper percepire ciò che l’altro sente• Saper comprendere la situazione dell’altro• Saper anticipare le reazioni che il proprio

messaggio susciterà nell’altro

l’ATTENZIONE e l’ASCOLTO sono aspetti imprescindibili perché due interlocutori possano veramente comunicare

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……e per concludere:e per concludere:

Ciò che si vuol dire a volte è diverso da ciò che si dice, che è diverso da ciò che l’altro sente (o vuole sentire!), che è diverso da ciò che comprende, che è diverso da ciò che il ricevente restituisce

quindiquindichiedere sempre un feed back,

è l’unico modo per capire se il nostro messaggio ha raggiunto l’obiettivo che ci eravamo prefissati!!!

Dott.ssa Elisa Montanari Psicologa

Grazie per la cortese Grazie per la cortese attenzione!attenzione!