COSTI FLAVIA

RESPONSABILE CALL-CENTERSISAL S.p.A.

CLIENT ‘99

VENERDI’ 24 SETTEMBRE 1999

Venerdì 24 Settembre 1999

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COME ORGANIZZARE I TURNI PER AFFRONTARE I PICCHI DI CHIAMATE E

MIGLIORARE LA QUALITA’ DEL SERVIZIO

• IN CHE MODO GESTIRE E ORGANIZZARE I TURNI DEGLI OPERATORI PER GARANTIRE UN SERVIZIO AGILE E FLESSIBILE

• COME MIGLIORARE LA CAPACITA’ DI RISPOSTA ORGANIZZANDO I TURNI SECONDO LE DISPOSIZIONI DEL CONTRATTO COLLETTIVO

• IN CHE MODO MOTIVARE E COINVOLGERE I TURNISTI PER OTTIMIZZARE LA PRODUZIONE E RIDURRE IL FENOMENO DELL’ASSENTEISMO

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IL CALL-CENTER DI SISAL S.p.A.

• La gestione della turnistica e quindi l’organizzazione delle ore/lavoro degli Operatori di Call-center è sicuramente uno degli argomenti più delicati, soprattutto all’interno di quelle realtà in cui l’operatore gioca un ruolo determinante.

• L’esempio che vi porto su tale argomento è quello della società in cui lavoro : SISAL, società che opera nel campo dei concorsi a pronostico ( Superenalotto, Totip), e della biglietteria elettronica ( FS, Teatri, Società calcistiche).

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IL CALL-CENTER DI SISAL S.p.A.

Il Call-center di Sisal, nato esattamente un anno fa, consta oggi di 30 posti operatore e di alcune postazioni di back-office cartaceo; si occupa di prodotti diversificati e di problematiche varie:

• tecniche

• amministrative

• informative

• logistiche

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IL CALL-CENTER DI SISAL S.p.A.

• In uno scenario di conoscenze così ampio e diversificato, il Call-center oltre a dover essere supportato da un ottimo sistema informatico e informativo, ha la necessità di dover essere ben organizzato e soprattutto ben gestito.

• Per noi è molto importante che l’Operatore di Call-center senta di appartenere all’azienda.

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COME ORGANIZZARE E GESTIRE I TURNI PER GARANTIRE UN

SERVIZIO AGILE E FLESSIBILE Ritengo che vi sia una premessa doverosa da fare :

non esiste una ricetta completa di tutti gli ingredienti e perfetta al palato di tutti

sicuramente esistono

• dei punti di partenza

• delle linee guida

• degli obiettivi a cui tendere

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Partiamo quindi dalla creazione della turnistica, ovvero dalla sua

organizzazione.

• Bisogna decidere gli orari di operatività del Call-center, in base alle esigenze dei fruitori dello stesso e analizzare i momenti della giornata che si presentano come maggiormente critici.

• Bisogna decidere la logica.

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La nostra scelta è stata la seguente:

• suddivisione di operatori in gruppi composti da Full-time e da Part-time

• ogni gruppo ha il suo Team leader• in ogni gruppo vi è la presenza di tutte le

conoscenze richieste

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Si è così creato un monte ore disponibile che è stato “spalmato” su di una

settimana tipo• Nell’effettuare ciò bisogna tener presente la necessità di maggior o minor copertura in giorni diversi della settimana e in ore diverse della giornata, facendo anche i conti con il numero delle postazioni disponibili. • E’ stata verificata l’effettiva presenza di persone per fascia oraria e per giorno della settimana per poi confrontarla con la copertura richiesta• E’ stata decisa la soglia minima di presenza per ogni fascia oraria

• E’ stata fatta ruotare la settimana tipo per n. settimane

quanti sono i gruppi

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settimana1 settimana221-giu 22-giu 23-giu 24-giu 25-giu 26-giu 27-giu 28-giu 29-giu 30-giu

GRUPPO LUN MAR MER GIO VEN SAB DOM LUN MAR MER

1FULL A(8-17) A(8-17) A(8-17) A(8-17) A(8-17) RIP RIP B(12-21) B(12-21) B(12-21)1PART a1(8-12) a1(8-12) a1(8-12) a1(8-12) a1(8-12) RIP RIP b1lu(17-21) b1(13-17) b1me(17-21)1PART2 a2(13-17) a2(13-17) a2me(12-16) a2(13-17) a2ve(11-15) RIP RIP b2(17-21) b2(17-21) b2(17-21)

2FULL B(12-21) B(12-21) B(12-21) B(12-21) B(12-21) RIP RIP RIP C(15-24) C(15-24)2PART b1lu(17-21) b1(13-17) b1me(17-21) b1(13-17) b1(13-17) RIP RIP RIP c1(16-20) c1me(17-21)2PART2 b2(17-21) b2(17-21) b2(17-21) b2(17-21) b2(17-21) RIP RIP RIP c2(20-24) c2(20-24)

3FULL RIP C(15-24) C(15-24) C(15-24) C(15-24) C(15-24) RIP RIP RIP D(8-17)3PART RIP c1(16-20) c1me(17-21) c1(16-20) c1(16-20) c1(16-20) RIP RIP RIP d1(9-13)3PART2 RIP c2(20-24) c2(20-24) c2(20-24) c2(20-24) c2(20-24) RIP RIP RIP d2me(9-13)

4FULL RIP RIP D(8-17) D(8-17) D(8-17) D(8-17) D(8-17) RIP E(14-23) E(14-23)4PART RIP RIP d1(9-13) d1(9-13) RIP d1sa(8-17) d1(9-13) RIP e1ma(16-20)e1me(14-23)4PART2 RIP RIP d2me(9-13) d2gi(13-17) RIP d2sa(8h+1p) d2do(12-16) RIP e2(18-22) e2me(14-23)

5FULL RIP E(14-23) E(14-23) RIP E(14-23) E(14-23) Edo(15-24) F(8-17) F(8-17) Fme(15-24)5PART RIP e1ma(16-20) e1me(14-23) RIP RIP e1(17-21) e1(17-21) f1(9-13) f1(9-13) f1me(8-12)5PART2 RIP e2(18-22) e2me(14-23) RIP RIP e2(18-22) e2do(20-24) f1(9-13) f1(9-13) f1me(8-12)

6FULL F(8-17) F(8-17) Fme(15-24) RIP F(8-17) F(8-17) RIP A(8-17) A(8-17) A(8-17)6PART f1(9-13) f1(9-13) f1me(8-12) RIP f1ve(10-14) f1sa(10-14) RIP a1(8-12) a1(8-12) a1(8-12)6PART2 f1(9-13) f1(9-13) f1me(8-12) RIP f1ve(10-14) f1sa(10-14) RIP a2(13-17) a2(13-17) a2me(12-16)

A(8-17) B(12-21) C(15-24) D(8-17) E(14-23) F(8-17)Edo(15-24) Fme(15-24)

a1(8-12) b1(13-17) c1(16-20) d1(9-13) e1(17-21) f1(9-13)a2(13-17) b1lu(17-21) c1me(17-21) d1sa(8-17) e1ma(16-20) f1me(8-12)a2me(12-16) b1me(17-21) c2(20-24) d2do(12-16) e1me(14-23) f1sa(10-14)a2ve(11-15) b2(17-21) d2me(9-13) e2(18-22) f1ve(10-14)

d2gi(13-17) e2do(20-24)d2sa(8h+1p) e2me(14-23)venrip venrip

sa RIP sa RIP do RIP lu RIP lu RIP do RIPdo RIP do RIP lu RIP ma RIP gi RIP gi RIP

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Pianificati i turni intervengo giornalmente le “anomalie” , soprattutto se tutti gli operatori

sono assunti come nel nostro caso .

FERIEpianificabili, da richiedersi

con grande anticipo

PERMESSI RETRIBUITIpianificabili a volte , ma

con meno anticipoMALATTIE

prevedibili , ma nonpianificabili

FORMAZIONEpianificabile

CAMBI DI TURNOse concessi

PROGETTI PARTICOLARI /CAMPAGNEprogrammabili

Queste variabili comportano una gestione quasi quotidiana della turnistica

La gestione oltre ad essere pesante, deve essere molto attenta e precisa:

solo con un monitoraggio giornaliero è possibile individuare subito eventuali cali di servizio dovuti a mancanza di personale previsto.

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Esempio di una giornata tipo di una settimana tipoNOMI H6-7 H7-8 H8-9 H9-10 H10-11 H11-12 H12-13 H13-14 H14-15 H15-16 H16-17 H17-18 H18-19 H19-20 H20-21 H21-22 H22-23 H23-24

GRUPPO 1 F 1 1 1 1 1 1 1 1F 1 1 1 1 1 1 1 1F 1 1 1 1 1 1 1 1f1 1 1 1 1f1 1 1 1 1f2 1 1 1 1f2 1 1 1 1

GRUPPO 2 E 1 1 1 1 1 1 1 1E 1 1 1 1 1 1 1 1E 1 1 1 1 1 1 1 1e1e1e2E 1 1 1 1 1 1 1 1

GRUPPO 3 D 1 1 1 1 1 1 1 1D 1 1 1 1 1 1 1 1D 1 1 1 1 1 1 1 1D 1 1 1 1 1 1 1 1d1d2d2

GRUPPO 4 C FERIE FERIE FERIE FERIE FERIE FERIE FERIE FERIE FERIEC 1 1 1 1 1 1 1 1C 1 1 1 1 1 1 1 1c1 1 1 1 1c1 1 1 1 1C 1 1 1 1 1 1 1 1C 1 1 1 1 1 1 1 1

GRUPPO 5 B 1 1 1 1 1 1 1 1B 1 1 1 1 1 1 1 1B 1 1 1 1 1 1 1 1b1 1 1 1 1b1 1 1 1 1b2 1 1 1 1B 1 1 1 1 1 1 1 1

GRUPPO 6 A 1 1 1 1 1 1 1 1A 1 1 1 1 1 1 1 1A 1 1 1 1 1 1 1 1A FERI

EFERIE FERIE FERIE FERIE FERIE FERIE FERIE

a1 1 1 1 1a2 1 1 1 1

2 2 11 11 15 16 15 15 21 22 20 15 11 11 13 8 8 4

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AREE CRITICHE DI GESTIONE , NELLE QUALI L’AUSILIO DI UN SOFTWARE POTREBBE

EVITARE I CLASSICI ERRORI UMANI:

• GESTIONE DELLE ORE DI STRAORDINARIO : creando dei piani di lavoro con turni di straordinario a rotazione mantenendo il principio dell’equa distribuzione

• GESTIONE DELL’ASSEGNAZIONE DEL TURNO IN PERIODI PARTICOLARI : Natale, Agosto etc, possibilità di farsi ad uno storico per singolo operatore

L’ottimale sarebbe poter utilizzare un software che aiuti nella gestione o quantomeno segnalicon campanelli di allarme situazioni rischio

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AREE CRITICHE DI GESTIONE , NELLE QUALI L’AUSILIO DI UN SOFTWARE POTREBBE

EVITARE I CLASSICI ERRORI UMANI:

• GESTIONE DELLE PAUSE PRANZO: con l’obiettivo di mantenere sempre la copertura minima per qualifica nella fascia oraria

• SOSTITUZIONE PER ASSENZE : in automatico con personale qualificato

• CONSUNTIVARE LE ORE DI STRAORDINARIO per ogni dipendente e esportarle in automatico verso il sistema di rilevazione presenze.

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GLI STRUMENTI NORMATIVI CONTRATTUALI A DISPOSIZIONE DELLE AZIENDE CALL-CENTER PER

AFFRONTARE E RISOLVERE LE ANOMALIE SU

RIPORTATE • Prendiamo in esame solo gli aspetti che possono tornarci utili per affrontare le assenze più o meno programmabili e /o prevedibili.

• valutando però quali conviene applicare in funzione di :

praticità e rapidità di attuazione

costo per l’azienda

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IL contratto di lavoro Part-time :

• Rappresenta la miglior alternativa a necessità di turni spezzati

• Il lavoratore , lavorando in un orizzontale a 4 ore non necessita di pausa pranzo

• I lavoratori part-time possono essere trasformati in full-time per alcuni periodi

• Non si prevedono straordinari, ma è possibile ricorrere al lavoro supplementare purchè non si superino le 72 ore annue

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IL contratto di lavoro Part-time :

• Un buon MIX tra part-time e full-time permette di poter far fronte a permessi, soprattutto quelli improvvisi limitati a massimo mezza giornata

• Picchi improvvisi, intensi ma brevi, il part-time è sicuramente meno logorato e più produttivo del full-time

• La trasformazione dei part-time in full-time per un periodo definito serve durante i canonici periodi di ferie

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IL contratto di lavoro Part-time :

• Tutto ciò, non va dimenticato, ha un prezzo !! (27% in più)

• E’ un ottimo strumento per testare il lavoratore

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IL contratto di lavoro a tempo determinato :

• Molto utile in caso di progetti straordinari • Valido per sostituire periodi particolari di intensa

formazione • Non ultimo: l’azienda si crea un bacino da cui

attingere• L’aspetto più critico è la documentazione necessaria

per giustificare la richiesta di contratti a termine• Il prezzo è contenuto, l’inserimento di fronte ad un

‘urgenza non è immediato

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Il contratto di lavoro interinale:

• Utile per permettere le ferie agli operatori assunti• Utilizzabile per periodi di formazione intensa• La caratteristica più interessante è che si può

provare il lavoratore anche per un lungo periodo, per poi assumerlo direttamente

• L’aspetto più critico è il costo

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IN CONCLUSIONE

Se ben utilizzate e mixate le varie forme contrattuali permettono di gestire in parte le assenze e i picchi di

lavoro, purtroppo solo quelle situazioni in qualche modo pianificabili, le assenze improvvise, possono

essere solo monitorate , possono essere anche gestite, ma l’unico strumento è l’utilizzo degli

straordinari, che, oltre ad essere costoso economicamente è anche gravoso per il lavoratore

che non effettua il riposo necessario e poco redditizio per l’azienda i quanto il livello produttivo si abbassa

notevolmente.

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COME MOTIVARE E COINVOLGERE I TURNISTI :per far accettare una turnistica, evitando assenteismi,

abbiamo percorso questa strada con buoni risultati

•far partecipare gli operatori al processo di crezione della turnistica e condividerla quindi con loro

•consegnarla rispettando i tempi

•renderla visibile a tutti

•spiegarla

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Per permetterci una gestione flessibile , necessaria per il nostro tipo di attività, abbiamo chiesto:

•disponibilità per lavori extra

•disponibilità per orari particolari

•disponibilità per periodi particolari

•disponibilità mensile per straordinari

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Da parte nostra:

•“diamo il buon esempio”•esistono regole chiare, semplici, conosciute da tutti•stiamo molto attenti all’equità e alla distribuzione dei carichi di lavoro•in accordo con loro modifichiamo le composizioni dei gruppi per permettere a tutti di potersi confrontare con i colleghi•eroghiamo piani di formazione condivisa

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Altri “strumenti” per coinvolgere il personale che ruota su turni, da noi utilizzati :

•Cene con coinvolgimento di parte della struttura aziendale: tali occasioni sono oltre che motivanti utili per trasmettere comunicazioni•Partecipazione alla vita aziendale ( Organ House)•Distribuzione di gadgets in momenti particolari•Non ostacolare momenti ricreativi salvaguardando il servizio