Come costruire un CUSTOMER SERVICE

di SUCCESSO

Come eravamo messi ???

Scena Reale …

DISDETTE dei contratti

SCONTO = COMUNICAZIONE con il cliente

Clienti = NUMERI

CREDITI SCADUTI da OLTRE 5 ANNI

IL CLIENTE

RISULTATO: NON PAGAVANO!

L’attenzione era rivolta SOLO agli ASPETTI TECNICI

Il RAPPORTO UMANO = 0 “i clienti non ci conoscevano”

E NOI NON SBAGLIAVAMO MAI …

SE IL CLIENTE NON PAGA …

RECUPERO CREDITI!!!

OVVIO

noi avevamo la PERSONA GIUSTA ma i CLIENTI non avevano SOLDI

SAPETE C’È LA CRISI …

RISULTATI ADDETTA RECUPERO CREDITI1° TRIMESTRE 2009

SOLLECITATO 20 % dei crediti scaduti

RECUPERATO 2 % dei crediti scaduti

Avevamo Crediti Scaduti per oltre 1/3 del fatturato …

Allora cosa si fa??

… TEST …

TESORO NASCOSTO

AVEVAMO UN TESORO TRA NOI DA 10 ANNI E NON LO SAPEVAMO …

SCOPERTA MARZO 2009 …

BASTAVA PRENDERSENE CURA !!!

ERA ORA DI USCIRE …

VADO A VISITARE I MIEI CLIENTI

COSA SUCCEDE ???

Incontro Clienti soddisfatti del servizio di manutenzione

… ma

Dicevano di noi:“Siete una Mosca Bianca”

Avevano bisogno di abbinare un VOLTO UMANO alle fatture

27/04/2009NASCE IL CUSTOMER SERVICE

• Abbiamo creato una PROCEDURA

• INCENTIVATO i COLLABORATORI

• CORSO VENDITE

• AFFIANCAMENTI COSTANTI

SIAMO ANDATI A CONOSCERE TUTTI I CLIENTI

I Clienti non ci pagavano semplicemente perché non ci vedevano !!!

Il Cliente non compra più solo un bene o servizio

AMA IL TUO CLIENTE

COSA ABBIAMO CAPITO ???

Ma quali sono stati i RISULTATI …

META MAGGIO – DICEMBRE 2009

Recupero Crediti € 412.000,00

e poi ci siamo accorti che potevamo ancheVENDERE

Commerciale € 326.000,00

Vendita 68

ABBIAMO RAGGIUNTO LA META ???

RECUPERO COMMERCIALE VENDITA

META € 412.000,00 € 326.000,00 68

RISULTATO € 774.221,95 € 349.376,48 70

% + 87,92 % + 7,17 % + 2,94 %

Ci è capitato anche qualche bel rifacimento FUORI META

NO, L’ABBIAMO SUPERATA !

Aprile Maggio Giugno Luglio Agosto Settembre Ottobre Novembre Dicembre€ 0.00

€ 50,000.00

€ 100,000.00

€ 150,000.00

€ 200,000.00

€ 250,000.00

€ 11,107.84

€ 87,975.15

€ 114,175.83

€ 78,748.06€ 89,469.22

€ 209,504.51

€ 229,505.62

€ 198,663.71

€ 175,419.49

CUSTOMER SERVICE - GENERALE 2009

GENERALE CUSTOMER SERVICE

COME HO GESTITO ???

FORMAZIONE COSTANTE

AFFIANCAMENTI COSTANTI

STATISTICHE DELL’AREA E DEI SINGOLI

RIUNIONI SETTIMANALI

BUON PIANO INCENTIVI

ABBANDONARE LE IDEE SBAGLIATE

Quale è stata la Vera Azione di SUCCESSO ???

IL MIO SEGRETO ???

DURO LAVORO - SCOMFORT

Mi sono messa in DISCUSSIONE

Ho ricominciato ad AMARE i miei UOMINI

Ho dovuto lottare contro tanti ostacoli

…MIO PADRE invece ha CREDUTO in me mi ha dato FIDUCIAmi ha permesso di

RIVOLUZIONARE L’AZIENDA