Post on 01-May-2015
BANKSIEL
Il nostro percorso con la Qualità
2Il nostro percorso con la Qualità
INDICE
Gli approcci alla Qualità
Sviluppo e gestione di Sistemi Qualità
Le nostre esperienze
EFQM
3Il nostro percorso con la Qualità
Gli approcci alla Qualità
Sviluppo e gestione di Sistemi Qualità
Le nostre esperienze
EFQM
4Il nostro percorso con la Qualità
Cosa è la Qualità
La Qualità
è un concetto relativo
non è per sempre
dipende dal punto di vista
QUALITA’: metodologie, scuole di pensiero, standard
Gli approcci alla Qualità
5Il nostro percorso con la Qualità
L’evoluzione dell’approccio
AZIENDA
PRODOTTI /SERVIZI
PROCESSI
DEFINISCE E
ORGANIZZA
CONTROLLOdella QUALITA'
1EROGANO
PRODUCONO/
QUALITA'TOTALE
3
ASSICURAZIONEdella QUALITA’
2
Gli approcci alla Qualità
6Il nostro percorso con la Qualità
Controllo della Qualità
Il CONTROLLO DI QUALITA’ è una attività svolta alla fine del ciclo produttivo per verificare a posteriori se la qualità del prodotto/servizio fornito corrisponde a quanto richiesto ...
E’ TROPPO TARDI PER RIMEDIARE !!!
Si perde comunque tempo per rifare
Eventuali penali non compensano, se non in minima parte, il danno subito
1
Gli approcci alla Qualità
7Il nostro percorso con la Qualità
Assicurazione della Qualità
L’attenzione si sposta dalla
QUALITA’ del PRODOTTO
QUALITA’ del PROCESSO
2
Gli approcci alla Qualità
8Il nostro percorso con la Qualità
Come realizzare Processi “di Qualità” Far sì che ogni Processo aziendale sia orientato al
Cliente (interno ed esterno)
Ricomprendere il Controllo di Qualità sui prodotti intermedi e finali
Svolgere in maniera definita e controllata i Processi produttivi
i Processi di supporto alla produzione
i Processi direttivi
Assicurazione della Qualità 2
Gli approcci alla Qualità
9Il nostro percorso con la Qualità
Un’azienda che si mette in questa ottica si trova a gestire una complessità organizzativa dominabile
godere dei benefici indotti dagli standard ISO 9000
SALTO CULTURALE
verso la
QUALITA’ TOTALE
Assicurazione della Qualità 2
Gli approcci alla Qualità
10Il nostro percorso con la Qualità
Qualità Totale
Applicazione a tutti i processi aziendali
Forte orientamento alla customer satisfaction (automiglioramento “mirato” al Cliente e anticipazione dei bisogni e dei desideri del Cliente)
Piena condivisione e promozione della Qualitàda parte dei vertici aziendali e da tutto il personale
European Foundation for Quality Management
3
Gli approcci alla Qualità
11Il nostro percorso con la Qualità
Gli approcci alla Qualità
Sviluppo e gestione di Sistemi Qualità
Le nostre esperienze
EFQM
12Il nostro percorso con la Qualità
E’ un’evoluzione del modellodel Controllo Qualità e si colloca nel contesto della Assicurazione della Qualità
Nasce con la precisa esigenza di garantire il Cliente committente
Raggiunge il risultato di favorire non solo il Cliente ma anche il Fornitore
AZIENDA
PRODOTTI /SERVIZI
PROCESSI
DEFINISCE E
ORGANIZZA
CONTROLLOdella QUALITA'
1
ASSICURAZIONE della QUALITA'
2
EROGANOPRODUCONO/
QUALITA'TOTALE
3
Il modello: Sistema Qualità ISO 9000Sviluppo e gestione di Sistemi Qualità
13Il nostro percorso con la Qualità
Obiettivi del Sistema Qualità
Che cosa deve essere una soluzione organizzativa che consente di coordinare, correlare e
controllare - con un insieme di indicatori semplici e puntuali - in una sequenza logico/temporale, le attività aziendali legate alla produzione/erogazione di un prodotto/servizio
un modo di lavorare progettato per migliorare a fronte di
“indicazioni” del Personale e della Clientela interna ed esterna: la la borsa degli attrezziborsa degli attrezzi
Che cosa non deve diventare nel tempo una sovrastruttura che convive con la vera operatività e che viene
attivata solo in occasione della Visita ispettiva del Certificatore
Sviluppo e gestione di Sistemi Qualità
14Il nostro percorso con la Qualità
L’approccio metodologico
Master Plan
Progettazione eDocumentazione del Sistema Qualità
Attuazionedel Sistema Qualità
EsameEnteCertificatore
Tecniche di analisi e progettazione organizzativa (BPR)
Predisposizione di documentazione con soluzioni web
Attivazione di progetti e/o attività pilota (driver)
Moduli formativi innovativi e personalizzati
Attenzione alla motivazione del personaleAssessment
iniziale e pianificazione in base ad esperienzematurate
Sviluppo e gestione di Sistemi Qualità
15Il nostro percorso con la Qualità
Metodologia di sviluppo dei Sistemi Qualita’
Progettazione e documentazione: - Tecniche di analisi organizzativa- Strumenti per la descrizione dei processi. Strumenti per la gestione della documentazione- Realizzazioni ad hoc (Intranet, Workflow management, …)
Gestione dei Sistemi Qualità: - Soluzioni Intranet- Soluzioni di Work flow management- Tecniche di monitoraggio del S.Q.
I tool per lo sviluppo e la gestione
Lo sviluppo e la gestione del Sistema
Qualità
Sviluppo e gestione di Sistemi Qualità
16Il nostro percorso con la Qualità
SistemaQualità
Le componenti principali
L’efficacia e l’efficienza dei Processi(Presidio organizzativo e riprogettazione organizzativa)
Il coinvolgimento del Personale e della Direzione(Ricerca del consenso, strumenti di pianificazione e controllo e sviluppo manageriale)
La soddisfazione dei Clienti(Customer satisfaction con sviluppo e utilizzo di una metodologia)
La coerenza con ISO 9000 e la ricerca di nuovi modelli (EFQM)
Sviluppo e gestione di Sistemi Qualità
17Il nostro percorso con la Qualità
Gli approcci alla Qualità
Sviluppo e gestione di Sistemi Qualità
Le nostre esperienze
EFQM
18Il nostro percorso con la Qualità
EFQM
1998-99
Sistemi Qualita’ ISO 9000
1994-99
Il percorso
Esperienze su: • miglioramento dei servizi alla clientela (Cedac, PDCA)• progettazione in ottica di Qualita’ dei Sistemi informativi sia presso COMIT che nei gruppi di lavoro ABI (QFD)• definizione e monitoraggio dei livelli di servizio (QFD)
Total Quality Management
1992-94
• Introduzione di Sistemi Qualita’ (Comitsiel, Banksiel e Bisiel) con la definizione di modelli: application management (gestione applicaiva di un Sistema Informativo), outsourcing informatico, outsourcing di sistemi informativi, help desk e studi di fattibilita’• Approccio organizzativo alla gestione dei S.Q.• Sviluppo e utilizzo di strumenti a supporto dei S.Q. (Intranet per la diffusione dei S.Q., Tool Manut per la gestione dei Servizio di Application Mangement, Procedure Design per la descrizione dei processi)• Iniziative di Customer satisfaction
• Attivazione di un progetto di sviluppo manageriale con l’utilizzo del modello proposto da EFQM (European Foundation for Quality Management)
Le nostre esperienze
19Il nostro percorso con la Qualità
Sistemi Qualità ISO 9000
BANKSIEL
ISO9000
Certificato: CERT-01556-97-AQ-MIL-SINCERT
Scopo della certificazione: Application Management: analisi, progettazione, realizzazione, rilascio, manutenzione ed assistenza applicativa di software custom per applicazioni bancarie.
Erogazione di servizi di assistenza tecnica agli utenti.
Studi di fattibilità applicativi, tecnologici ed organizzativi per sistemi informativi
Settore: 033 - Tecnologia dell’informazione
Normativa: ISO 9001
Le nostre esperienze
20Il nostro percorso con la Qualità
Gli approcci alla Qualità
Sviluppo e gestione di Sistemi Qualità
Le nostre esperienze
EFQM
21Il nostro percorso con la Qualità
European Foundation for Quality Management
EFQM è una fondazione senza fini di lucro fondata nel 1988 da 14 (oggi sono circa 750) fra le principali società europee con il patrocinio della Commissione Europea.
I suoi obiettivi sono:
formare sulla Qualità;
supportare il management europeo per accelerare il processo di sviluppo sostenibile;
pubblicizzare le strategie per la Qualità che hanno avuto successo.
EFQM ha creato il modello europeo per la gestione della qualità totale, quadro di riferimento per l'autovalutazione, la misurazione e il miglioramento continuo.
EFQM
22Il nostro percorso con la Qualità
Il modello
Il Modello EFQM per l’Eccellenza è uno strumento pratico in grado di misurare la posizione dell’organizzazione sul cammino verso l’eccellenza, evidenziarne i punti di debolezza e suggerire le soluzioni adeguate
EFQM è impegnata nell’approfondimento e aggiornamento costante del Modello sulla base delle “migliori prassi” sperimentate da migliaia di aziende europee ed extraeuropee, garantendone così un’impostazione dinamica e la sintonia con le più aggiornate teorie di management
EFQM
23Il nostro percorso con la Qualità
I concetti fondamentali dell’Eccellenza
Orientamento ai risultati
Attenzione rivolta al cliente
Leadership e coerenza negli obiettivi
Gestione in termini di processi e fatti
Coinvolgimento e sviluppo delle persone
Apprendimento, innovazione e miglioramento continui
Sviluppo della partnership
Responsabilità pubblica
EFQM
24Il nostro percorso con la Qualità
L’ approccio EFQM di Banksiel
Banksiel ha in corso un importante, complesso e articolato processo processo di trasformazionedi trasformazione in una web company caratterizzato sia dal rinnovamento dell’offertarinnovamento dell’offerta che dal miglioramento dei processi internimiglioramento dei processi interni
Il Modello EFQM per l’eccellenza nel business pone la sua attenzione, in particolare, sulla necessità dell’innovazione e del miglioramento continuo con un costante richiamo alla centralità, in questo processo, delle risorse umane (il Personale) e in particolare del management (i Leader)
Nel contesto attuale Banksiel, la diffusione EFQM, come il completamento delle altre iniziative in corso, ha nel management un attore fondamentale - nel suo ruolo di elaborazione e diffusione della nel suo ruolo di elaborazione e diffusione della cultura aziendale e di gestione delle risorsecultura aziendale e di gestione delle risorse - per sviluppare la cultura dell’innovazionecultura dell’innovazione e del miglioramento continuomiglioramento continuo
EFQM
25Il nostro percorso con la Qualità
Il piano di lavoro Banksiel
Proforma per il management
(Nov. ‘99 - Feb. ‘00)
conclusa
Sintesi delle autovalutazioni (Feb. ‘00 - Apr. ‘00)
Conclusa
Presentazione e condivisione Presentazione e condivisione dei risultati con gli Ownerdei risultati con gli Owner
Aree di miglioramento
(Apr. ‘00 - ...)
iniziata
Attivazione diAttivazione diAree di miglioramentoAree di miglioramento
Pianificazione e RADARPianificazione e RADAR
•Immediatezza/Immediatezza/semplicitàsemplicità
•Coinvolgimento Coinvolgimento OwnerOwner
•IntranetIntranet
Questionario per tutto il personale (Dic. ‘99 - Mar. ‘00)
conclusa
AUTOVALUTAZIONEAUTOVALUTAZIONE
Assessment 2001
EFQM
26Il nostro percorso con la Qualità
EFQM
Dal 1 dicembre 2000 Banksiel è membro
dell’European Foundation for Quality Management (EFQM).
L’appartenenza ad EFQM candida Banksiel a svolgere
un ruolo attivo di partecipazione e cooperazione
nell’identificare e promuovere
la competitività dell’Europa in ottica TQM.