AUDIT CIVICOAUDIT CIVICOEX ASL FG3EX ASL FG3

FORMAZIONE AUDITORSFORMAZIONE AUDITORS

FOGGIA 8 FEBBRAIO 2007

ASL FG

AZIENDA SANITARIA LOCALE DELLA PROVINCIA DI FOGGIA

da cosa nasce da cosa nasce l’AUDIT CIVICOl’AUDIT CIVICO

1. le carte dei diritti del malato 2. il primo rapporto sullo stato

dei diritti dei cittadini nel servizio sanitario nazionale

3. le carte dei servizi

ASL FG – AZIENDA SANITARIA LOCALE DELLA PROVINCIA DI FOGGIA

cosa significa cosa significa “AUDIT CIVICO”“AUDIT CIVICO”

E’ un termine inglese che significa verifica, revisione.In sanità è l’analisi critica e sistematica delle procedure e dei processi di qualità(da parte dei/le cittadini/e) attraverso la quale si impostano azioni di benchmarking (o di miglioramento)

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il ruolo dei cittadini e delle il ruolo dei cittadini e delle cittadine cittadine

“AUDIT CIVICO”“AUDIT CIVICO”

PARTECIPAZIONE NELL’AMBITO PARTECIPAZIONE NELL’AMBITO DELLE EQUIPE MISTEDELLE EQUIPE MISTE

•Raccolta dei dati e loro interpretazione

•individuazione delle azioni di miglioramento

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le dimensioni le dimensioni dell’AUDIT CIVICOdell’AUDIT CIVICO

NAZIONALE:NAZIONALE: dal 2000 ad oggi a cura di cittadinanattiva e TDM passando attraverso varie forme di sperimentazione

REGIONE PUGLIA:REGIONE PUGLIA:con delibera 1965/2005 adotta protocollo d’intesa per il programma Audit Civico all’interno delle aziende sanitarie

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PERCHÉ PERCHÉ L’AUDIT CIVICOL’AUDIT CIVICO

Rispondere a tre problemi:Rispondere a tre problemi:

1. Forma concreta alla “centralità del cittadino”

2. Rendere trasparente e verificabile l’azione delle aziende sanitarie

3. Prevenire il rischio di frammentazionederivante dalla federalizzazione

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PERCHÉ PERCHÉ L’AUDIT CIVICOL’AUDIT CIVICO

primo gruppo di ragioni primo gruppo di ragioni

(uscire dalla soggettività)(uscire dalla soggettività)

IL RAPPRESENTARE E LA RAPPRESENTANZA

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RAPPRESENTARERAPPRESENTAREcome luogo di osservazione come luogo di osservazione

(geometria descrittiva)(geometria descrittiva)

Non solo raccogliere una qualche opinione ma rendere visibile in termini oggettivi (rappresentare)il modo in cui il servizio si presenta al cittadino e alla cittadina nelle diverse fasi della loro esperienza

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L’ambizioneL’ambizionepassare dal soggettivopassare dal soggettivo

oggettivooggettivo

questo significa la costruzione di modalità che ci permettono di

• Identificare• Formalizzare

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FORMALIZZARE FORMALIZZARE gli aspetti salienti della gli aspetti salienti della dell’esperienza dei cittadini e dell’esperienza dei cittadini e delle cittadinedelle cittadine

• Griglie di osservazione

• Standard di riferimento

• Informazioni ( legge n. 241)

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Ciò significaCiò significaconfrontarsi con pari dignitàconfrontarsi con pari dignità(anche tecnica)con altri punti di (anche tecnica)con altri punti di vista vista

•Direttori

•Medici

•Amministratori

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RAPPRESENTANZARAPPRESENTANZA

Capacità delle organizzazioni civiche di

agire in nome e per conto dei cittadini e delle

cittadine

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Cioè intervenireCioè intervenire

•Criteri per stabilire la rilevanza dei fenomeni

•Definizione delle priorità

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secondo gruppo di ragionisecondo gruppo di ragioni

Esigenza di rendere trasparente e verificabile

l’azione delle aziende sanitarie

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QUINDIQUINDI

•Peso sostenuto da ASSOCIAZIONI E ORGANISMI DI TUTELA

•Peso del giudizio dei/le cittadini/e in sede di valutazione delle aziende e dei dirigenti

•La valutazione civica parte integrante delle procedure di accreditamento e delle certificazioni di qualità

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Per controPer contro

si assiste ad un

aumento della opacità delle aziende sanitarie

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COME OPERA l’Audit CivicoCOME OPERA l’Audit Civico ossia a quali domande risponde

1. Orientamento dei/le cittadini/le

2. Impegno dell’azienda sanitaria a promuovere alcune politiche di particolare impegno sociale e sanitario

3. Il coinvolgimento delle organizzazioni civiche nelle politiche aziendali

4. Risposte tempestive rispetto ad un problema ritenuto urgente

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le 4 componentientro le quali l’Audit Civico si muove e ha

costruito i propri strumenti di indagine

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che sono rappresentative

di 4 aspetti dell’esperienza dei/le cittadini/e

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1.1. Orientamento dei/le Orientamento dei/le cittadini/lecittadini/le

•Facilitare l’accesso(barriere)Cup

•Garantire buona informazione sui servizi

•Favorire azioni di tutela

•Rendere disponibile la documentazione sanitaria

•Rendere accoglienti le strutture

•Adeguare l’organizzazione al rispetto della identità

•In generale migliorare la qualità dei servizi

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2. Impegno dell’azienda 2. Impegno dell’azienda sanitaria a promuovere sanitaria a promuovere alcune politiche di particolare alcune politiche di particolare impegno sociale e sanitario impegno sociale e sanitario

•Sicurezza impianti e strutture

•Prevenzione degli errori della pratica medica

•Riduzione del dolore

•Servizi malati cronici e terminali

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3. 3. Il coinvolgimento delle organizzazioni civiche nelle politiche aziendali

•Presenza dei comitati etici

•Comitati per il buon uso del sangue

•Comitati Consultivi Misti

•Commissioni Conciliative Miste

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4. Risposte tempestive rispetto ad un problema ritenuto urgente

•Spetta alle singole equipe locali determinarla perché è legata ai problemi che una singola comunità ritiene urgenti

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ritorniamo a “come uscire dalla soggettività”

metodo dell’audit civico

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Tre approcci metodologiciTre approcci metodologici

analisi civica

la normativa della partecipazione(fattori-

indicatori)

le procedure di qualità(UNI EN ISO 9000:2000)

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Come funziona

la metodologia

Le 4 componenticomponenti

•Orientamento

•Impegno a promuovere le politiche

di rilievo sanitario

•Coinvolgimento organizzazioni civiche

•Risposta dell’azienda a un problema concreto

1o livello

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Come funzionano

Ogni componente è stata articolata

in fattori di qualitàfattori di qualità corrispondenti

alla definizione del DPCM 16/05/95

2o livello

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Come funzionano

Ogni fattore di qualità

è indagato attraverso una serie

di indicatori indicatori cioè variabili quantitative

O parametri qualitativi (sono circa 250)

3o livello

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Come funzionano

Ogni indicatore rappresenta

una domanda o osservazione

che troveremo nei questionari

4o livello

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Come funzionano

Le 4 componenti dell’AUDIT CIVICOLe 4 componenti dell’AUDIT CIVICO

riepilogo

Fattori di qualitàFattori di qualità

indicatoriindicatori

questionariquestionari

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Le domande che interessano l’équipe locale

ChiChi

Con che cosaCon che cosa

ComeCome

DoveDove

QuandoQuando

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Dove

TERRITORIO:TERRITORIO:

•CURE PRIMARIE CURE PRIMARIE

(MEDICINA DI BASE E SPECIALISTICA)(MEDICINA DI BASE E SPECIALISTICA)

•SALUTE MENTALESALUTE MENTALE

•SERVIZIO TOSSICODIPENDENZESERVIZIO TOSSICODIPENDENZE

•SRVIZIO DI RIABILITAZIONESRVIZIO DI RIABILITAZIONE

•ASSISTENZA CONSULTORIALEASSISTENZA CONSULTORIALE

OSPEDALEOSPEDALE

DIREZIONE AZIENDALEDIREZIONE AZIENDALE

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come

NazionaleNazionale(referenti nazionali)

LocaleLocale(Equipe locali, referenti regionali:

CCM,Azienda,Cittadinanzattiva

I livelli delle responsabilità

RegionaleRegionale(Cittadinanzattiva, ARES,

assessorato alla Trasparenza e Cittadinanzattiva)

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come

•Definizione della struttura di valutazione•Individuazione e aggiornamento degli indicatori

•Produzione dei questionari•Elaborazione dei dati e del rapporto nazionale

•Comparazione degli effetti dell’Audit

I livelli delle responsabilitàNazionaleNazionale

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come

•Applicazione del metodo e linee di indirizzo•Redazione del progetto locale

e valutazioni conclusive•Supportare la formazione dei partecipanti

•Sviluppare la quarta componente•Fornire consulenza alle aziende

I livelli delle responsabilità

RegionaleRegionale

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come

•Svolgimento azioni di monitoraggio e richiesta di informazioni agli operatori

•Richiesta di informazioni alla direzione generale

e alla direzione sanitaria•Consultazione di documenti

e atti amministrativi dell’azienda•Cosultazione delle organizzazioni civiche

•Esame delle segnalazioni (solo per la quarta componente)

I livelli delle responsabilitàLocaleLocale

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Con che cosa

OSSERVAZIONE DIRETTA delle strutture attraverso la compilazione della “guida al monitoraggio

INTERVISTE AI DIVERSI INTERLOCUTORI(Direzione Generale, Responsabili delle strutture)

ANALISI DOCUMENTAZIONE (organizzazione, procedure, atti amministrativi,...)

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CHI

Il responsabile dell’équipe locale

L’équipe locale che si forma oggi

L’équipe di coordinamento regionale

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quando

Valutazione e benchmarking:maggio giugno 2007

Rilevazione:Marzo aprile 2007

Triennio 2007-2009

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Le fasi dell’AUDIT

ESECUZIONE

PREPARAZIONE

AZIONI FINALI

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Definizione del programma operativo

PREPARAZIOPREPARAZIONENE

DETTAGLIA I TEMPI, LE ATTIVITA’ E LE PERSONE CHE SI DOVRANNO RENDERE DISPONIBILI

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DETTAGLI:

•Oggetto dell’Audit

•Data di esecuzione

•Aree interessate all’Audit

•Durata prevista

•Componenti l’équipe locale

PREPARAZIOPREPARAZIONENE

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MONITORAGGIO

ESECUZIONEESECUZIONE

CONDUZIONE AUDIT

RELAZIONE FINALE

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ELABORAZIONE DEI DATI

AZIONI AZIONI FINALIFINALI

LETTURA RISULTATI E VERBALE DI VALUTAZIONE

CON IMPEGNI DI

MIGLIORAMENTO •BENCHMARKING

•PRESENTAZIONE PUBBLICA

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•Il giornale di bordo

•Il cronoprogramma

•Il calendario

STRUMENTI STRUMENTI DI DI

CONTROLLOCONTROLLO

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•ESSERE UN BUON OSSERVATORE E UNA BUONA OSSERVATRICE SENZA PREGIUDIZIO

•EVITARE ATTEGGIAMENTI POLEMICI ISTRIONICI E SARCASTICI

•NON TEMERE DI CREARE DISTURBO O SUSCITARE ANTIPATIA

REQUISITI E REQUISITI E CARATTERISTICHE CARATTERISTICHE

DELL’AUDITORDELL’AUDITOR

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•CONOSCENZA APPROFONDITA DEL MODELLO PER PADRONEGGIARE TUTTE LE FASI

•CAPACITA’ RELAZIONALI E COMUNICATIVE

•EMPATIA

•CAPACITA’ DI ANALISI E VALUTAZIONE, TENACIA

REQUISITI E REQUISITI E CARATTERISTICHE CARATTERISTICHE

DELL’AUDITORDELL’AUDITOR

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