ANALIZZARE LA SODDISFAZIONE

DELL’UTENZA

(Customer Satisfaction)

Journal Club 2015 - Malattie Rare

Bianchi Katja

Obiettivo della presentazione:

Definizione di Customer Satisfaction;

Obiettivo di un'analisi;

Fattori determinanti la qualità di un servizio;

Cosa valuta l'utenza;

Fattori che influenzano la percezione;

Progettazione di un'analisi;

Tipi di strumenti ;

Breve panoramica degli strumenti in uso;

Il questionario;

Obiettivo della presentazione:

Strutturazione di un questionario;

Esempio pratico ( cartaceo);

Programmazione della raccolta (dove; come)

Programmazione elaborazione dati (come; chi).

Finale (…)

Definizione di Customer Satisfaction

• E’ l’indagine volta alla conoscenza del grado di

soddisfazione del cliente e delle sue

aspettative,finalizzata al sempre maggior gradimento del

prodotto ; in sanità è l’indagine rivolta alla conoscenza

del grado di soddisfazione dei cittadini rispetto alle

prestazioni offerte dalla struttura sanitaria, finalizzata al

continuo miglioramento dei servizi offerti.

• Il fine è quello di realizzare metodologie in grado di

veicolare la voce del cittadino per sviluppare metodi di

relazione mirati a seconda dei settori di intervento.

Definizione di Customer Satisfaction

Applicando il concetto all’ambito sanitario si può dare la

seguente definizione:

“La C.S. è la percezione soggettiva del cliente

relativamente all’appagamento delle sue aspettative

sulla base del servizio ricevuto relativo alla

soluzione dei problemi di salute,alle modalità

relazionali ed al comfort ambientale.”

“ Si stanno creando una serie di norme che regolano questo ambito, per esempio la regione Lombardia ha elaborato delle proprie “

Linee guida per la rilevazione del grado di soddisfazione dell’utenza”

Definizione di Customer Satisfaction

L’obiettivo dell’analisi

• L’obiettivo principale di un’indagine di questo tipo è

quello di dare una “misura effettiva” al grado di

soddisfacimento dell’utenza che non si basi sulle

sensazioni generalizzate. (es.“in sanità va sempre tutto

male”…)

• Permette quindi un orientamento culturale nuovo del

servizio.

• Lo scopo è quello di raccogliere dati al fine di

programmare delle azioni atte a migliorare una

determinato percorso.

Cosa NON E’ un indagine di soddisfacimento

• Non è un sondaggio di opinione

• Non è solo la misura delle abilità di un servizio

• Non è …. “METTIAMOCILAFACCIA”:

Anni fa nella P.A. (ed in certi posti è ancora in uso)

venne introdotta il sistema che monitorava il gradimento

dell’utenza con segnalazione mezzo faccine sorridenti.

Questi tipi di sistemi non sono efficaci in quanto non

raccolgono i dati in modo esauriente e soprattutto non

sono utilizzabili per attuare delle modifiche ai percorsi

esistenti perché non si evincono in alcun modo le criticità

e gli ambiti in cui esse si verificano.

Per sapere se le persone sono

contente o meno

NON BISOGNA DARE LE COSE PER

SCONTATE...

• Pensare che quello che facciamo sia corretto sempre

ed in tutte le situazioni.

• Tener presente che l’utenza è sempre più

consapevole che i SSN/R sono costituiti per la

salute dei cittadini ma con i soldi degli stessi.

Per sapere se le persone sono

contente o meno

• Considerare che l’utenza ha sempre più accesso ai

sistemi di informazione ed è quindi più al corrente dei

propri diritti ed anche della caratteristiche delle

malattie/tecniche sanitarie etc. (20 anni fa nessuno si

sarebbe sognato di criticare un operazione sanitario).

In un certo senso si può affermare che l’utente è sempre

più PROTAGONISTA della propria salute. Il Consenso

Informato è un esempio molto calzante di questo.

• Considerare la situazione di vulnerabilità in cui la

persona si trova (stare da una parte di un ago o di un

bisturi è diverso..)

Per sapere se le persone sono

contente o meno

BISOGNA CHIEDERLO AI DIRETTI INTERESSATI...

Ci sono diversi metodi utilizzati per dare voce ad un

paziente che non ha voce in condizioni di fragilità.

Indicatori

Interviste

Mezzo stampa (articoli pubblicati su insoddisfazione)

Proteste , segnalazioni (presso URP)

Opinion leader (testimoni privilegiati: esempio presidenti di associazioni)

Focus group

Mistery shopper

Questionari

Fattori determinanti della qualità del servizio

• Accesso: agibilità alle sedi di erogazione;orari apertura;

linee telefoniche operative;siti internet da consultare.

• Comunicazione: presenza di volantini,brochure chiari e

comprensibili,ideati anche per diverse presenze etniche.

• Competenze: staff preparato ed in grado di svolgere il

proprio lavoro.

• Cortesia : staff gentile e cortese.

Fattori determinanti della qualità del servizio

• Credibilità: la reputazione di un servizio all'interno di una

comunità.

• Affidabilità: standard definite nelle carte dei

servizi;mantenere le promesse e rispettare le scadenze.

• Disponibilità: risolvere i problemi rapidamente.

• Sicurezza: erogare servizi in modo sicuro e certo

• Aspetti tangibili: apparecchiature e strutture aggiornate;

divise del personale.

COSA VALUTA L’UTENTE

• Estetica: piacevolezza e gradevolezza delle componenti fisiche del

servizio,compresa l'atmosfera dell'ambiente nel quale si trova;

l'aspetto ed il decoro delle strutture e del personale.

• Attenzione/aiuto: capacità,in particolare del personale di fornire

aiuto,dando l'impressione di un servizio attento e mostrando volontà

a mettersi al suo servizio.

• Disponibilità: Nel caso del personale ci si riferisce anche al

rapporto numerico fra dipendenti ed utenti,nonché al quantitativo

temporale che ogni membro dello staff ha a disposizione per loro.

• Cura: attenzione, considerazione,simpatia e pazienza dimostrata

nei confronti della persona. Ciò comprende la capacità di farlo

sentire a suo agio anche dal punto di vista emozionale oltre che

fisico.

COSA VALUTA L’UTENTE

• Impegno: l'impegno apparente del personale sul lavoro,compreso

l'orgoglio e la soddisfazione che nutre per il proprio incarico,la sua

diligenza ed accuratezza.

• Comunicazione: la capacità di comunicare con i cittadini in modo

comprensibile. Fornire informazioni orali e/o scritte con chiarezza,

completezza ed accuratezza e di ascoltarlo e comprenderlo.

• Competenza: la capacità,esperienza e professionalità con le quali il

servizio è erogato. Ciò include l'adozione di procedure

corrette,l'adeguata esecuzione delle istruzioni,il livello di

conoscenza dei processi , la messa a disposizione di consigli utili e

sicuri .

COSA VALUTA L’UTENTE

• Affidabilità: consistenza delle strutture e del personale. Erogazione

sempre puntuale con la capacità di mantenere gli impegni presi.

• Sicurezza: del cittadino e di quanto in suo possesso durante

l'erogazione delle prestazioni,inclusa la tutela della riservatezza.

• Flessibilità: la volontà e la capacità di modificare e personalizzare

la natura del servizio per rispettare le necessità del cittadino.

• Affabilità: approccio amichevole ed umano facendo sentire la

persona curata accolta.

Fattori che influenzano la percezione

La percezione del servizio ricevuto,la sua valutazione e la

soddisfazione conseguente sono condizionati dalla presenza

di filtri percettivi che agiscono sulla mente del soggetto in

modo inconsapevole ed automatico.

Tali filtri sono responsabili della distorsione cognitiva

individuale e dipendono da due ordini di fattori:

La memoria;

I meccanismo di funzionamento psichico del soggetto.

Fattori che influenzano la percezione

Risultano quindi importanti nel creare distorsione i seguenti

fattori:

a. memorizzazione di effetti positivi o negativi in esperienze

precedenti;

b. percezione del rischio ;

c. modalità proprie agli stimoli ansiogeni;

d. aspettative in base ai propri bisogni e stili di vita;

e. capacità di autocontrollo;

f. tendenza alla depressione.

Teoria della

conferma/disconferma

...secondo cui la customer satisfaction è legata al peso

dell'esperienza di “disconferma”,laddove questa è vincolata

dalle aspettative iniziali del soggetto.

E' inutile istillare delle aspettative troppo elevate

soprattutto dove non si può soddisfarle.

PROGETTAZIONE DI UN'ANALISI

• Prima di iniziare un'indagine è necessario appurare che

la Direzione del servizio ci “creda”.

• Necessario coinvolgere e motivare gli operatori:

tutte le persone che lavorano all'interno del servizio sono

portati a dare il loro contributo,conoscendo le vere

finalità e condividendo le modalità operative e l'impiego

dei dati raccolti.

• Costruire la cultura di customer satisfaction.

Progettazione

• Definire gli obiettivi (es. si vuole creare un nuovo

servizio).

• Definire il target (studi di panel o studi trend).

• Scelta del campione (età, casuale,a tappeto).

• Decidere se realizzare l'indagine all'interno (personale

del servizio) o avvalersi di un'agenzia esterna.

• Monitorare le attese e le percezioni ( se un'indagine

pone della domande in cui si possono istillare delle

aspettative è necessario valutare se si è in grado di

assolverle).

• Garantire l'anonimato (nel caso del questionario:sarà più

veritiero).

Tipi di strumenti

• STRUMENTI QUALITATIVI:

focus group,osservazione,interviste,mistery

shopping,blog,gestione dei reclami.

• STRUMENTI QUANTITATIVI:

questionari somministrati : di persona,via posta,internet

o telefono.

Focus group

Prevede un colloquio della durata media di un’ora svolto tra un gruppo di

persone in genere da 6 a 10.

I partecipanti ad un focus group non dovrebbero conoscersi tra di loro. In

quanto la reciproca conoscenza potrebbe frenare la manifestazione

spontanea di opinioni e la condivisione delle esperienze nonché

l’espressione di un disaccordo.

Le caratteristiche positive di questo tipo di analisi :

• attuazione in tempi stretti;

• economicità;

• possibilità di maggior numero di spunti .

Le caratteristiche negative:

• presenza di più persone può costituire un freno inibitorio soprattutto in presenza di diversi livelli

culturali all’interno del gruppo;

• necessità di persona osservatrice che riassume quanto rilevato dotata di preparazione specifica.

Osservazione

• Richiede la presenza di una o più persone

preposte all’osservazione , che può essere:

• Non partecipante (osserva dall’esterno);

• Nascosta (problema della privacy);

• Palese ( può condizionare chi viene osservato).

Necessità di personale preparato che evinca ed elabori i

dati della osservazione.

Interviste

Intervista profonda: dialogo approfondito basandosi su una scaletta di

argomenti da toccare (non è un questionario).

Può essere anche TELEFONICA.

A favore:

Poco costoso.

Tempo di svolgimento medio.

Contro:

Necessita di personale formato che utilizzi rapporti cortesi , mantenga

una posizione di neutralità, non gestire l’intervista in modo creativo.

Inoltre richiede moltissimo tempo nell’interpretazione ed elaborazione

dei dati.

Nella telefonica non sempre si è sicuri dell’identità dell’interlocutore.

Mistery shopping

Consiste nella presenza di attori-ricercatori che fingono di essere parte del

processo di “produzione”. In sanità è un sistema difficile da mettere in atto

perché dovrebbero sottoporsi a prestazioni .

Possibile attuare in valutazione di front –line (prenotazioni,accessi alle

informazioni).

Gli attori devono avere delle capacità molto spiccate:

• Credibilità : rispondenti ai normali comportamenti dei cittadini;

• Sicuri : ovvero non devono rischiare la sicurezza personale;

• Obiettivi : basarsi su informazioni e su fatti e non sui sentimenti suscitati.

Il personale ed i sindacati aziendali devono essere informati della

possibilità di un’attività di mystery shopping.

Blog su sito internet

Molto difficile da attuare nell’ambito sanitario perché

prevede il continuo controllo e la presenza assidua di

personale che possa rispondere o dare informazioni.

Se questo non viene previsto si corrono rischi seri di

immagine.

Analisi reclami

Utilizza l’elaborazione di tutti i reclami o degli elogi che

pervengono agli U.R.P.

E’ necessario tener presente che nella maggior parte dei

casi gli utenti non accedono a tale servizio (non

conoscenza dello stesso, paura di avere ripercussioni

personali in caso di reclami).

QUESTIONARIOQUESTIONARIO

Il questionario è un 'indagine che avviene in forma scritta e

può prevedere :

- compilazione assistita (con operatore);

- auto - compilazione.

QUESTIONARIO

Vantaggi:

- assenza di intervistatore che evita quindi i

condizionamenti;

- tempo a disposizione per le risposte che consente una

maggiore riflessione;

- costo contenuto per assenza di intervistatori.

QUESTIONARIO

Svantaggi:

- Le domande devono essere molto semplici;

- Non si ha la sicurezza della mancanza di influenza da

parte di persone presenti;

- Il tasso di ritorno dei questionari è basso;

- I tempi di esecuzione (consegna;raccolta;elaborazione)

sono molto lunghi e quindi anche la conseguente

pubblicazione.

QUESTIONARIO

In sanità è il “mezzo”più utilizzato perché

COSTA POCO !!!

COSTRUIRE UN QUESTIONARIO

Un questionario ben strutturato deve prevedere una breve

presentazione e le istruzioni alla compilazione.

I punti chiave sono:

Gentile Signora / e,

a) “soggetto” che propone il questionario,

b) come compilare ,

c) dare rilievo al fatto che venga compilato,

d) firma del massimo esponente del servizio.

COSTRUIRE UN QUESTIONARIO

Esempio:

Gentile signora/e,

Come responsabile di questa Struttura, Le sarei grato se

volesse compilare questo breve questionario

contrassegnando la casella corrispondente alla Sua

risposta.

Le sue indicazioni saranno utili per migliorare la qualità di

questo servizio.

Dott. B.B.

COSTRUIRE UN QUESTIONARIO

I punti da tener presente :

ANONIMATO;

NO DOMANDE INTRUSIVE;

DOMANDE DI CONTROLLO (ripetizione di quanto chiesto in altra forma);

COSA PRIMA E COSA DOPO;

GRAFICA GRADEVOLE;

CORRETTEZZA SINTATTICA E GRAMMATICALE;

COSTRUIRE UN QUESTIONARIO

LIVELLO LINGUISTICO DELLE DOMANDE:

semplice, breve ed accessibile a tutto il campione;

PREVEDERE E LUNGHEZZA (troppo lunghi non

vengono considerati);

DICHIARARE LE MODALITA' DI RESTITUZIONE;

DICHIARARE DOVE SARANNO RESI VISIBILI I

RISULTATI (sito aziendale o altro).

Categorie di domande

Dirette:con la quale si coinvolge direttamente l'interessato;

Indirette: la domanda viene percepita dall'intervistato in

termini generici non personali;

Aperte: che ha diversi difetti perché vi è molta dispersione

nei contenuti e difficoltà nella elaborazione dei dati.

Chiuse: che però esclude la possibilità all'intervistato di

ampliare i contenuti delle risposte;

Intrusive: assolutamente da EVITARE perché l'intervistato

non si sente nella condizione ottimale di risposta (in

genere si riferiscono ad ambito religioso, sessuale o

politico).

Scale di risposte

Per semplificare

l'elaborazione dei dati

vengono proposte

due scale:

1. Abbastanza soddisfacente

2. Molto soddisfacente

3. Per nulla soddisfacente

4. Poco soddisfacente

Scala valori numerata

10 9 8 7 6 5 4 3 2 1

Ottimo Pessimo

Esempio pratico di questionario

Porto come esempio un questionario che è

stato strutturato dalla Fondazione Luigi

Boni Onlus.

www.fondazioneboni.it/cartaservizi17

Prevedere come ritirare e

quandoTra i vari parametri da stabilire in fase di progettazione è

necessario stabilire:

Dove gli utenti devono consegnare il questionario

(prevedere delle urne e programmare chi ritira il

materiale;scadenze etc.).

Se previsto ritorno via posta: fornire la busta affrancata con

indirizzo già scritto;

Le tempistiche per la compilazione (oltre il termine i

questionari non si accettano).

Programmare come vengono

elaborati i dati e da chi.

Programmare per esempio un foglio excell su cui

riportare i risultati;

Prevedere eventuali grafici;

Stabilire a priori chi si occuperà di elaborare i dati

raccolti;

Prevedere come presentare i risultati e a chi (Direzione

Ospedaliera; sito internet..);

Un'analisi è quindi un lavoro

complesso...

… secondo voi...presso la nostra Struttura si

potrebbe pensare all'elaborazione di una

raccolta dati che ci induca ad un'eventuale

miglioramento... ????