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Innovazione

e diversificazione

nei servizi pubblici

Il caso di poste italiane

Franco Malerba

Vincenzo Perrone

Nicoletta Corrocher

Roberto Fontana

EXECUTIVE SUMMARY

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Il Ruolo delle Poste in Italia

Le Poste rappresentano un servizio (pubblico) fondamentale per l’evoluzione

dell’economia, in quanto costituiscono un servizio a rete, in grado di connettere e mettere

in comunicazione persone, imprese e istituzioni su tutto il territorio nazionale (e anche

internazionale). Lo sviluppo dell’ICT e la globalizzazione dei mercati, insieme alla

liberalizzazione del servizio in vigore a partire dal 1° gennaio 2011, hanno generato

importanti cambiamenti nel sistema postale e hanno imposto un profondo processo di

rinnovamento al fine di cogliere le sfide e sfruttare le opportunità derivanti dall’emergere di

nuove tecnologie e dall’ampliamento dei mercati.

Poste Italiane ha saputo rispondere a queste sfide attraverso la razionalizzazione ed il

rilancio dei servizi tradizionali, la diversificazione correlata, e l’innovazione radicale del

modello di business utilizzando come leva la tecnologia che ha facilitato l’erogazione di

nuovi servizi ad alto valore aggiunto. Queste azioni strategiche e il vantaggio competitivo

che ne consegue sono favorite da alcune risorse distintive essenziali: la rete distributiva

fisica costituita da 14.000 uffici diffusi su tutto il territorio; la rete informatica che da un lato

amplifica il potenziale operativo di quella fisica e dall’altro si costituisce come piattaforma

avanzata e sicura per l’erogazione di nuovi servizi; le competenze tecnologiche e dei

modelli di business ‘technology enabled’ proprie del top management team dell’azienda. I

risultati della combinazione di questi fattori portano Poste Italiane a vincere nel confronto

con imprese simili di altri paesi che hanno dovuto affrontare lo stesso scenario

competitivo, sia in termini di risultati economici conseguiti, che di esternalità positive

generate per il Paese, investimenti in nuove tecnologie e opzioni strategiche di valore

sviluppabili nel prossimo futuro.

La dinamica di Poste Italiane

La storia recente di Poste Italiane è caratterizzata da una prima trasformazione in S.p.A.

avvenuta nel 1998, cui ha fatto seguito un significativo momento di discontinuità

rappresentato dalla adozione del Piano Strategico di Impresa del 2002 a partire dal quale

l’innovazione è diventata prioritaria nella Corporate Strategy di Poste Italiane. La

realizzazione del Piano Strategico è avvenuta all’interno di un contesto competitivo

profondamente cambiato rispetto al passato e in continua evoluzione. Nel 2002 è stato

registrato il primo utile di bilancio e, negli anni successivi, l’azienda ha registrato risultati in

costante crescita. Un nuovo management team, guidato dall’Amministratore Delegato

Massimo Sarmi, utilizzando le proprie competenze distintive maturate nel settore dei

servizi ad alto valore aggiunto, ha intuito il potenziale di sviluppo attraverso l’innovazione

ponendola al centro del nuovo Piano; è stata, così, inaugurata una stagione di impegnativi

investimenti tecnologici e di nuove offerte di servizi al mercato. A posteriori, questa

intuizione si è dimostrata vincente per rispondere al calo della domanda nei servizi postali

tradizionali accompagnata all’obbligo di fornire un servizio universale.

Poste Italiane ha saputo portare avanti con successo una strategia basata sullo sviluppo

di innovazioni tecnologiche e di prodotto, che hanno consentito all’operatore postale

italiano di perseguire un processo di diversificazione della propria attività e, allo stesso

tempo, rendere innovativi i servizi più tradizionali. Questa strategia di innovazione ‘a tutto

campo’ si è concretizzata, da un lato, nello sviluppo di piattaforme tecnologiche avanzate

non solo dei servizi postali, ma anche dei servizi finanziari, assicurativi e di

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telecomunicazioni; dall’altro nell’introduzione di innovazioni di servizio, volte a migliorare

l’offerta di Poste Italiane e a soddisfare le esigenze della clientela.

Oggi Poste Italiane è una società per azioni (S.p.A.) il cui capitale è posseduto al 100%

dal Ministero dell’Economia e delle Finanze. Per le attività relative al mercato postale e nel

settore TLC, il Gruppo Poste Italiane è posto sotto il controllo e la vigilanza dell’Autorità

per le Garanzie nelle Comunicazioni (AGCOM), mentre per i servizi finanziari e assicurativi

la società è soggetta alla vigilanza della Banca d’Italia, CONSOB e dell’ISVAP. Inoltre,

l’Autorità Garante della Concorrenza e del Mercato può intervenire nei casi previsti dal

diritto della concorrenza.

Il Gruppo Poste Italiane ha, nel primo semestre 2011, un organico di circa 146.000

dipendenti1 e un utile netto di oltre 460 milioni di Euro. L’operatore offre diversi servizi e

prodotti:

- Prodotti postali

o Posta indescritta (Prioritaria, Massiva)

o Posta descritta (Raccomandate, Assicurate Atti e Giudiziari)

o Servizi di comunicazione integrata (SIN2, ELI3, ed altro)

o Servizi comunicazione elettronica (Raccomandata e Telegramma on-line,

Posta Elettronica Certificata, Firma digitale e Postemailbox)

o Pacchi e Corriere Espresso

o Telegrammi

o Direct Marketing

o Prodotti per l’editoria

- Prodotti Banco Posta

o Conti correnti e Carte (pre-pagate, di debito e di credito)

o Servizi di banking on-line

o Prodotti di investimento (Obbligazioni, Fondi)

o Prodotti di risparmio postale (Libretti, Buoni Postali)

o Prodotti di finanziamento (Mutui e Prestiti)

o Trasferimento fondi (Moneygram, Vaglia)

- Prodotti assicurativi tramite la Soc. PosteVita (ramo vita e danni)

- Prodotti telefonici tramite la Soc. Poste Mobile

o Servizi di comunicazione, pagamento e postali (telegramma da mobile)

Innovare ‘a tutto campo’ nelle tecnologie e nei servizi

Le tecnologie

L’innovazione tecnologica, a partire dal 2002, ha rappresentato il comune denominatore di

tutte le azioni poste in essere dal nuovo management di Poste Italiane.

La rete infrastrutturale (uffici postali, centri di recapito, ecc), che rappresentava un onere

significativo per l’azienda, è stata valorizzata attraverso l’adozione delle nuove tecnologie

che hanno permesso di utilizzare la capillare presenza sul territorio per cogliere tutte le

1 numero di dipendenti medi 1° semestre 2010 espressi in Full Time Equivalent (FTE).

2 SIN (Servizio Integrato Notifiche): gestione integrata delle notifiche di contravvenzioni, atti giudiziari ecc.

3 ELI (Emersione Lavoratori Immigrati): servizio di rilascio e rinnovo del permesso di soggiorno

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opportunità di business ancora allo stato potenziale. È stata definita una nuova missione

aziendale basata sulla centralità della clientela, sulla necessità di intercettare i bisogni

espressi dal mercato attraverso un’offerta di servizi a valore aggiunto, innovativa e

personalizzata e sullo sviluppo di un’adeguata dotazione tecnologica.

Sono state individuate tutte le risorse infrastrutturali e le competenze aziendali che,

integrate attraverso la rete ICT4, hanno permesso la realizzazione dei nuovi indirizzi

strategici: creare una delle più diffuse e avanzate infrastrutture del paese al servizio del

cliente.

Le piattaforme infrastrutturali integrate di Poste Italiane

• 14.000 Uffici postali

• 3.100 Uffici di recapito

• 21 centri meccanizzati • 39.000 mezzi

• 4.500 corrieri

• 320 articolati

• 5 aerei (10 voli giornalieri)

• 3 hub logistici automatizzati

• 70.000 postazioni di lavoro

• Contact Center con 900 operatori

• Canale web con oltre 70 milioni di pagine

visitate ogni mese

• 18.500 Portalettere dotati di terminale per l’erogazione di servizi mobili

• 6100 ATM (distributori di monete)

• 700 chioschi multimediali

• Telefonia cellulare

• 11.000 uffici postali collegati in banda larga ad oltre 2Gbps

• Rete di trasmissione IP ad elevata capacità

• 5 Data Center che garantiscono anche il Disaster Recovery

e la Business Continuity

• Datawarehouse con 37 mln di clienti

• Monitoraggio in tempo reale h24

RETE FISICA

RETE DI ACCESSO MULTICANALE

RETE LOGISTICA

INFRASTRUTTURA ICT

Lo sviluppo e la valorizzazione delle grandi piattaforme infrastrutturali e di servizio ed il

potenziamento della multicanalità di accesso hanno consentito la crescita aziendale,

l’innovazione e lo sviluppo.

Questo profondo cambiamento è stato possibile grazie alla realizzazione di:

un’infrastruttura di rete TLC a banda larga per il collegamento di tutti i siti (circa 20 mila

fra Uffici postali, ATM, chioschi multimediali, sedi di produzione) su protocollo IP,

inclusi i più isolati, con un backbone ottico ad una velocità di 10 GBps che collega i 5

Data Center Nazionali;

Centri Dati: un sistema finalizzato alla disaster recovery ed alla business continuity;

piattaforme tecnologiche (comunicazione, pagamento, service delivery, roll out servizi,

ecc.) che permettono l’erogazione in tempo reale dei servizi. Tra queste, assume

particolare rilevanza la piattaforma dei pagamenti che gestisce transazioni on line per i

possessori delle oltre 15 milioni di carte (debito, credito e prepagate) e per gli oltre 1,3

milioni di correntisti on line di BancoPosta5. Tale piattaforma consente, inoltre,

4 ICT (Information Communication Technology)

5 Marzo 2012

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l’accesso a canali alternativi e una maggiore diffusione dei servizi/funzioni. In tale

contesto si inserisce l'operatore mobile virtuale di Poste Italiane, PosteMobile, che,

oltre ai tradizionali servizi di comunicazione, consente l’accesso ai servizi innovativi di

pagamento e ai servizi postali (es. telegrammi). Queste piattaforme sono state

progettate e costruite per essere interoperabili, integrabili, modulari e interfacciabili

anche con le infrastrutture di terzi oltre a consentire un accesso multicanale (Uffici

postali, ATM, mobile, Internet, ecc.);

Sale di Controllo che rappresentano il ‘fiore all’occhiello’ dell’infrastruttura aziendale.

Esse consentono il controllo in tempo reale (24 ore su 24 e 7 giorni su 7) e la

valutazione dei livelli di servizio, dell’ottimizzazione logistica e degli standard di

sicurezza. Si tratta di un sistema unico in Europa per dimensioni e capillarità che si

articola su:

I) Service Control Room: è ‘l’occhio’ diffuso di Poste Italiane. È la sala operativa che

permette di controllare in tempo reale i livelli di efficienza e qualità dei servizi

erogati dai 14 mila uffici postali e dai canali on-line (internet e call center).

Quest’innovazione ha consentito di realizzare il più grande sistema di controllo in

tempo reale in Italia;

II) Sala Controllo Flussi Logistici Territoriali: controlla l’efficienza e l’efficacia

dell’intero processo postale (raccolta, smistamento, recapito) su tutto il territorio

nazionale. Si controllano in particolare il funzionamento della produzione e degli

spostamenti dei mezzi di trasporto, individuando eventuali situazioni critiche o di

inefficienza. La sala di controllo logistica rappresenta il nuovo modello di gestione

del sistema operativo attraverso il quale vengono centralizzati i sistemi di

monitoraggio e di governo della rete. Questa struttura consente di coordinare le

azioni necessarie al riallineamento delle performance e presidiare gli obiettivi

gestionali.

Oltre alla sala di controllo centrale (sita in Roma) sono attualmente operative 6

control room (Milano, Napoli, Torino, Palermo; Bologna e Venezia completate nel

2010) che garantiscono il presidio territoriale.

III) Sala Controllo Sicurezza: è la sede della ‘task force’ che svolge il monitoraggio

per prevenire i tentativi di frode informatica e vigila sulle emergenze di sicurezza.

Ospita il presidio centralizzato della sicurezza aziendale, fisica, logica e del

lavoro. Un’attività continua di ‘intelligence’ e di filtro antifrode che realizza un

modello integrato di sicurezza in coordinamento tra le varie strutture.

Grazie all’elevato livello di informatizzazione e prestazione tecnologica raggiunto, Poste

Italiane, nel 2007, ha ricevuto il CISCO Networkers Innovation Awards, nella categoria

‘Best Corporate IP Network of the Year’, per il progetto ICT Plus.

Le competenze acquisite nella progettazione delle sale di controllo e l’esperienza maturata

nell’ambito dello sviluppo delle tecnologie digitali, hanno permesso a Poste Italiane di

individuare nella sicurezza informatica l’elemento centrale del proprio percorso di sviluppo.

Nell’ambito della sicurezza, una delle principali innovazioni di Poste Italiane riguarda la

Cyber Security, un tema di importanza prioritaria per le agende dei Governi di tutto il

mondo vista l’esigenza strategica di proteggere i dati sensibili che corrono sulla rete.

Insieme con lo US Secret Service e il Ministero dell’Interno Poste Italiane ha promosso la

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costituzione dell’European Electronic Crime Task Force (Eectf), il primo centro europeo di

analisi e ricerca sui fenomeni di criminalità informatica.

L’obiettivo del Centro è quello di:

diventare un polo di aggregazione della conoscenza sulle problematiche relative alla

Cyber Security;

supportare le organizzazioni italiane ed internazionali nell’acquisire conoscenza ed

esperienza sul tema;

contribuire allo sviluppo di nuove soluzioni organizzative, procedurali e di

regolamentazione per meglio proteggere i cittadini, governi e organizzazioni private.

Poste Italiane è l’unica azienda non USA ad essere stata ammessa alla New York

Electronic Crime Task Force.

Sempre nell’ambito della propria strategia sui Servizi di Comunicazione Digitale sicuri,

Poste Italiane ha creato un proprio centro di ricerca, la Fondazione Global Cyber Security

Center (GC-SEC), fondazione no-profit con lo scopo di sviluppare e diffondere una cultura

della Cyber Security, attraverso attività di cooperazione internazionale, istruzione,

formazione e ricerca applicata.

Il GC-SEC vuole attrarre ricercatori italiani e stranieri per stimolare nuovi approfondimenti

scientifici sul tema e fornire supporto specializzato a Governi e imprese per la definizione

di regolamentazioni, strategie e standard. Altro obiettivo è formare personale altamente

specializzato, e creare una rete di eccellenza tra centri di ricerca pubblici e privati,

università, aziende ed organizzazioni governative, favorendo così la condivisione di

informazioni, tecnologie e best practice grazie al dialogo continuo con analoghe istituzioni

e organismi di ricerca nazionali ed internazionali. GC-SEC e Poste Italiane fanno parte

della European Electronic Crime Task Force creata con US Secret Service e Ministero

degli Interni nel 2009 con sede in Roma e con obiettivo la creazione di una alleanza

strategica tra forze dell’ordine, università e settore privato finalizzata all’identificazione e

mitigazione di attività di Electronic Crime (eCrime). La Fondazione GC-SEC ha realizzato

le seguenti iniziative:

progetto e conferenza sulla sicurezza del DNS (Domain Name System - sistema

utilizzato per la risoluzione di nomi dei nodi della rete Internet);

studio e conferenza sulla sicurezza dei Sistemi Elettrici in collaborazione con il ENEL

e SANS Institute (SysAdmin, Audit, Networking, and Security), organizzazione dedita

a fornire educazione informatica ed addestramento in materia di sicurezza

informatica.

Sono in corso di realizzazione le seguenti ulteriori attività:

master in Cyber Security in collaborazione con la Royal Holloway University (primo

caso in Italia);

progetto per la creazione di una piattaforma di information sharing tra Forze di

Polizia e Istituti bancari.

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Oltre all’impegno nel campo della ricerca e sviluppo degli standard di sicurezza elettronica,

è opportuno far riferimento al ruolo che Poste intende avere nell’evoluzione dei servizi di

cloud computing6 che rappresentano uno degli aspetti più innovativi dell’ICT.

L’interconnessione fra le varie piattaforme (con accesso cross-funzionale ai dati di

dettaglio della clientela), ha consentito la realizzazione di un sistema CRM7 inter-

divisionale a supporto sia dei processi di marketing, (CRM Analitico), che dei processi

commerciali (CRM Operazionale). L’adozione del CRM ha consentito, quindi, il passaggio

da una logica di prodotto ad una logica di cliente, e ha portato i seguenti benefici:

centralità del cliente: base dati unica con tutti i clienti di Poste Italiane, con possibilità

di vista integrata del cliente a livello di anagrafica e di possesso prodotti;

integrazione del ciclo di vendita: continuità lungo le fasi del processo marketing,

vendita e post-vendita.

I Servizi

Nell’ambito dei servizi postali tradizionali, per far fronte al calo tendenziale del mercato, è

stato possibile, per mezzo dell’adozione delle nuove tecnologie, estendere la gamma

d’offerta con prodotti di corrispondenza ibrida8 (raccomandata, telegramma e lettera on-

line), prodotti digitali (Posta Elettronica Certificata, firma digitale e marca digitale,

Postemailbox), oltre a fornire, per conto della Pubblica Amministrazione (PA), servizi

integrati (SIN, ELI ed altro)9. Accanto a queste iniziative l’azienda prevede di sviluppare

ulteriormente il rapporto con la PA, gestendo in insourcing altre attività per il Settore

Pubblico.

Fra gli elementi di rilievo del processo di innovazione va evidenziata l’introduzione dei

servizi di comunicazione e pagamento in maniera sicura e certificata, che riguardano i

rapporti fra cittadini e PA (eGovernment). Questi servizi si basano sull’utilizzo di strumenti

che permettono la comunicazione anche per quei documenti che richiedono la firma

autografa, che necessitano di un riferimento affidabile e verificabile di data e ora e

consentono la trasmissione telematica di documenti informatici valida ed opponibile ai fini

di legge. A questi si aggiunge, inoltre, la fornitura di servizi di pagamento (bollo auto,

tasse, tributi e la riscossione dei contributi previdenziali - Sportello Virtuale INPS ).

I servizi per la PA sono numerosi: dal rilascio permessi di soggiorno, ai servizi per la

sanità, fino alla gestione degli atti giudiziari. In particolare, nelle comunicazioni digitali

Poste Italiane sta ricoprendo il ruolo di Certificatore e Terza Parte Garante, per aumentare

la sicurezza e la fiducia dei cittadini verso i nuovi servizi. Proprio a questo scopo è stato

lanciato, nel 2010, il servizio Postacertificat@, progetto sviluppato per conto del Ministero

PA e Innovazione e che si avvale di una nuova piattaforma online per il dialogo sicuro tra

cittadini e PA, al fine di abilitare un nuovo canale d’accesso ai servizi pubblici

normalmente erogati presso gli sportelli fisici delle amministrazioni.

6 Con cloud computing si indica un insieme di tecnologie che permettono, sotto forma di un servizio offerto

da un provider al cliente, di memorizzare/archiviare e/o elaborare dati grazie all'utilizzo di risorse

hardware/software distribuite e virtualizzate in Rete.

7 Customer Relationship Management

8 Consegna in formato cartaceo di un documento inviato elettronicamente

9 Vedi note pagina 3

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Sempre nell’ambito delle tecnologie digitali si inserisce Postemailbox, la nuova offerta

integrata di servizi di comunicazione online che consente l’accesso diretto alla gamma di

prodotti dedicata principalmente a professionisti e consumer. Il prodotto garantisce la

certezza della consegna al destinatario grazie alla presenza di un indirizzario elettronico di

tutte le identità digitali e assicura valore legale della consegna delle comunicazioni inviate

tramite PEC (Posta Elettronica Certificata), che consente l’utilizzo di uno spazio Web per

l’archiviazione dei documenti e la Firma Digitale.

L’impegno futuro prevede una continua e graduale estensione dei servizi online di Poste

italiane alle PA per completare l’offerta dei servizi di eGovernment a valore aggiunto (es.

libretto sanitario elettronico, pagamento iscrizioni scolastiche).

Anche il progetto della Banca del Mezzogiorno sostenuto dal Ministero dell’Economia e

delle Finanze rientra nell’ambito dei servizi ad alto valore sociale. Nel corso del primo

semestre 2011 Poste Italiane ha avviato le attività progettuali propedeutiche alla

costituzione della Banca del Mezzogiorno. L’acquisizione del 100% di MedioCredito

Centrale ha permesso la creazione della Banca stessa. Il primo agosto l’assemblea di

MedioCredito Centrale ha nominato il nuovo Consiglio di Amministrazione e a Massimo

Sarmi è stato riconosciuto il ruolo di Presidente. Poste Italiane avrà il compito di distribuire

e commercializzare i prodotti attraverso la propria rete di uffici postali10 con l’obiettivo di

raccogliere risorse per lo sviluppo del tessuto imprenditoriale del Sud del Paese,

facilitando l’accesso al credito per le imprese, attraverso l’erogazione di finanziamenti a

medio-lungo termine.

Le tre linee di attività riguardano:

Credito industriale ed agrario:

o erogazione di finanziamenti a medio-lungo termine alle imprese e anticipo dei

contributi PAC (Politica Agraria comunitaria) ad imprese agricole;

Banca di Garanzia:

o concessione di garanzie ad imprese;

o offerta di servizi a valore aggiunto (valutazioni industriali e creditizie, ecc.);

Gestione Fondi agevolativi:

o gestione fondi pubblici e strumenti agevolativi per conto della PA;

o supporto agli Enti per nuovi prodotti e servizi;

o intermediazione delle agevolazioni verso banche convenzionate e supporto

commerciale, operativo e tecnico.

Fra le altre innovazioni, che riguardano i servizi tradizionali, va segnalato il progetto

‘Postino Telematico’ che, nella sua configurazione iniziale, nasce per informatizzare

l’attività di recapito. Già a fine 2010 erano stati consegnati 18.500 terminali (apparati

dotati di GPS, di lettore di codice bidimensionale e di stampante mobile) al portalettere

per consentire l’offerta di nuovi servizi a valore aggiunto (quali ad esempio i servizi di

pagamento, l’accettazione di raccomandate e pacchi e l’attivazione di sim telefoniche) su

10

La rete di distribuzione è costituita da 250 uffici postali abilitati

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tutto il territorio nazionale. Tali terminali sono stati quindi equipaggiati con POS per

l’accettazione di pagamenti tramite carte; ad oggi sono attivi circa 6.500 POS.

Negli ultimi anni, Poste Italiane, usufruendo dell’infrastruttura ICT sviluppata, è stata in

grado di far evolvere con successo l’offerta e le modalità operative di gestione dei servizi

finanziari, diventando un importante punto di riferimento nel panorama finanziario italiano.

Oltre ad avere lanciato un prodotto di conto corrente di grande successo commerciale, che

ha permesso di creare una rilevante base clienti, Poste Italiane è stata la prima ad

introdurre sul mercato una carta ricaricabile (PostePay), che non richiede un conto

corrente e che ha avuto un notevole successo fra la clientela.

L’evoluzione dei servizi finanziari di base è stata caratterizzata da modalità di accesso

sempre più innovative (WEB o mobile) e da una crescente semplicità, convenienza e

sicurezza, oltre che da un miglioramento dei livelli di assistenza.

In questa area è particolarmente evidente la capacità dell’azienda di integrare rete fisica e

rete informatica, e di combinare in modo originale i modelli di business dei servizi finanziari

con modalità di accesso da mobile.

Tra le ultime novità, rientra il lancio a giugno 2011 del Trading On Line: il nuovo servizio

online, integrato con il conto Bancoposta e BancoPostaClick, che permette ai clienti di

negoziare i principali strumenti finanziari italiani ed esteri.

Poste Italiane è presente da anni nel settore dei servizi assicurativi che presidia attraverso

la società del Gruppo PosteVita.

Nel 2011, anno in cui la crescita del mercato assicurativo ha registrato una forte

diminuzione (-18%), la compagnia, crescendo dello 0,2%, (con un volume di premi

emessi pari a 9.509 milioni di euro) ha realizzato il fatturato più alto mai raggiunto nella

sua storia. Nello stesso anno, ha acquisito una quota di mercato del 12,7% (rispetto al

10,8% registrato nel 2010), mantenendo la leadership del settore.

A marzo 2010, per soddisfare in modo completo le esigenze della clientela è stata creata

una nuova società, PosteAssicura, specializzata nel settore ‘Danni non auto’.

Altre innovazioni di prodotto hanno riguardato l’area dell’eCommerce: Poste Italiane è

stata fra i primi operatori postali al mondo a lanciare un’offerta di commercio elettronico

dedicata alla clientela business, che comprende servizi di presentazione dell’offerta,

pagamento, logistica e distribuzione con accesso multicanale, via Web o telefono. Le

imprese possono beneficiare della riduzione dei costi commerciali, dell’ampliamento della

clientela, di una migliore conoscenza dei clienti e della semplificazione dei processi di

vendita. I clienti possono usufruire di un’offerta eCommerce facilmente accessibile, ampia

ed economica.

Come già ricordato, il processo di diversificazione, sempre più orientato alla valorizzazione

delle proprie competenze distintive e dei propri asset, ha visto Poste Italiane entrare nel

settore delle telecomunicazioni mobili, con la costituzione della società PosteMobile che,

con oltre 3 milioni di SIM11 commercializzate dalla partenza del servizio, è leader fra gli

operatori mobili virtuali. L’azienda ha, fin da subito, puntato a fornire un canale di accesso

11

Marzo 2012

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innovativo (direttamente dal menù della SIM) ai servizi finanziari e postali sfruttando la

tecnologia mobile e valorizzando la propria customer base sulla quale ha finalizzato

un’offerta integrata (trasferimento fondi, pagamento bollettini, telegrammi, ecc.).

Poste Italiane, inoltre, ha concluso un accordo strategico con UPS per la gestione delle

spedizioni internazionali di corriere espresso.

La partnership con UPS rientra nei piani di Poste Italiane volti a rafforzare la propria

posizione sul mercato dei servizi di corriere espresso.

Il know how sviluppato nel percorso di rinnovamento aziendale rappresenta una best

practice a livello internazionale. Poste Italiane ha sviluppato una propria offerta di servizi di

consulenza e assistenza per altri operatori esteri: sono già stati siglati accordi di

partnership con Albania, Egitto, Russia, Arabia Saudita, India, Grecia, Libano e Armenia.

Poste Italiane sta realizzando altri progetti in collaborazione con i principali organismi

internazionali operanti nel settore. Fra questi, l’Unione Postale Universale (UPU) con il

progetto ‘.post’, relativo alla creazione di un Top Level Domain (TLD) di internet dedicato

agli operatori postali ed ai loro principali stakeholder.

Oltre alla innovazione introdotta a livello tecnologico e nel modello di business, l’altra

chiave di successo di Poste Italiane è stata la valorizzazione continua del capitale umano,

che ha rappresentato un fattore critico per il successo e la crescita degli ultimi anni. Molte

sono state le politiche di qualificazione, sviluppo e valorizzazione delle risorse umane,

compresa la nuova forma contrattuale per i dipendenti orientata a migliorare i sistemi di

retribuzione. In particolare è stata posta una maggiore attenzione alla parte variabile delle

retribuzioni attraverso sistemi di incentivazione che hanno reso più efficace l’azione di

indirizzo verso gli obiettivi aziendali. Negli ultimi anni sono stati attivati numerosi progetti di

formazione, aggiornamento e riqualificazione professionale indirizzati principalmente al

personale di recapito e di sportello, per migliorare le interazioni con il cliente e sviluppare

più efficaci modelli relazionali. Il personale di front end – o, più in generale, il personale

che ha un contatto diretto con il cliente – ha sempre ricoperto un ruolo fondamentale in

Poste Italiane poiché rappresenta l’anello di congiunzione con la clientela, ed è attraverso

tali relazioni interpersonali che il brand di Poste Italiane ha assunto delle dimensioni

simboliche positive quali affettività, vicinanza e calore.

La riorganizzazione dei processi al centro del percorso innovativo

Poste Italiane ha dato il via al nuovo piano di revisione complessiva dell'assetto logistico e

del recapito con l'obiettivo di venire incontro alle esigenze e alle abitudini sempre più

diversificate della clientela e di migliorare ulteriormente la qualità e l'efficienza del servizio

data la completa liberalizzazione del mercato, in vigore dal 1° gennaio 2011. Questo

percorso è stato condiviso con le organizzazioni sindacali ed è in linea con una tendenza

in atto fra tutti i maggiori operatori postali internazionali12. Le sue linee strategiche si

articolano su:

1. consegna della corrispondenza prioritaria, raccomandata e commerciale dal lunedì al

venerdì dalle 8 fino alle 16 12

Fra i Paesi europei che hanno già adottato una riorganizzazione del recapito su 5 giorni lavorativi ci sono: Finlandia, Portogallo, Austria, Spagna, Grecia, Belgio e Svezia e Olanda. Negli Stati Uniti US Postal Service è in attesa del via libera del Congresso

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2. erogazione dalle 14 alle 20 di servizi "su misura" ad alto valore aggiunto che

costituiscono l'aspetto più innovativo dell'accordo e rispondono sempre meglio alle

esigenze di famiglie, imprese e professionisti: Dimmiquando, Chiamami, Aspettami

(servizi di consegna personalizzata della corrispondenza), recapito telegrammi, messo

notificatore, ritiro a domicilio, ritiro posta registrata. Tali servizi vengono assicurati

anche il sabato dalle 8 alle 14 insieme alle consegne urgenti di telegrammi e

Raccomandata 1.

Poste Italiane nel contesto internazionale: innovazione e vantaggio competitivo

L’ambiziosa strategia di crescita, basata sulle capacità distintive, sul know how acquisito e

sull’innovazione ha permesso a Poste Italiane l’ingresso in nuove aree di business

rafforzando le competenze esistenti o acquisendone di nuove, fino a posizionarsi tra i

principali player nel settore postale in Europa.

Poste Italiane ha adottato una strategia di diversificazione correlata guidata

dall’innovazione tecnologica e di servizio costantemente orientata ad un migliore

sfruttamento degli asset disponibili. Gli altri operatori hanno, invece, implementato strategie

di diversificazione (geografica e di prodotto) basate su acquisizioni, che hanno richiesto

ingenti risorse finanziarie e che, talvolta, hanno comportato rilevanti problemi di

integrazione.

Poste Italiane registra da sempre, nel confronto con gli altri operatori europei, bassi

consumi di posta. Nel 2010 i volumi pro-capite di corrispondenza inviati annualmente in

Italia sono stati 94, contro i 386 della Francia; i 336 del Regno Unito e i 245 della

Germania. Poste Italiane è riuscita a compensare questo svantaggio strutturale attraverso

un’attenta strategia orientata all’innovazione. Questa strategia, negli ultimi anni, ha

premiato Poste Italiane con risultati di eccellenza a livello europeo.

Nel primo semestre dell’esercizio 2011 la redditività13 complessiva del Gruppo Poste

Italiane (misurata dal rapporto Ebit/Ricavi) è stata del 15,0%, a fronte del 4,7% del

Gruppo francese La Poste, dello 0,6% dell’inglese Royal Mail14, del 4,5% del Gruppo

tedesco DP-DHL e del 10,2 % di Post NL (operatore olandese, attivo nel mercato del mail,

nato a maggio 2011 dalla scissione di TNT Group).

I risultati di Poste Italiane sono stati possibili grazie alla valorizzazione dei suoi asset, ad

una strategia di crescita basata su un’infrastruttura capillare fisica, logistica e ICT e su una

forte brand awareness. Le scelte strategiche, che hanno sostenuto la redditività, hanno

reso possibile anche un miglioramento del posizionamento competitivo di Poste Italiane

rispetto ai concorrenti internazionali, in vista della liberalizzazione del mercato e hanno

contribuito a migliorare l’efficienza garantendo lo sfruttamento delle economie di scala e di

scopo legate a infrastrutture, reti e competenze comuni ai diversi business.

I servizi postali tradizionali di Poste Italiane, pur caratterizzati da livelli di performance

paragonabili a quelli degli altri operatori internazionali, scontano le difficoltà di un mercato

strutturalmente depresso. Pertanto, la redditività dell’operatore italiano è stata

prevalentemente sostenuta dai servizi finanziari e assicurativi. Infatti, nel primo semestre

13

Ebit ratio con consolidamento ad equity di PosteVita e BancoPosta Fondi e ricavi nettati di commissioni

ed interessi passivi ai correntisti BancoPosta 14 Dati anno 2010

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2011, i servizi postali tradizionali, in Poste Italiane, rappresentano il 21% del totale dei

ricavi, il 75% per La Poste e il 47% per DP-DHL.

Nel rapporto intitolato ‘Snail-Mail Opening Of EU Postal Markets Keeps Rated Players

Delivering’ del 2008, Standard&Poor’s conduce un’analisi sulla stabilità finanziaria e

capacità di generare profitti dei quattro principali operatori postali europei, ovvero Poste

Italiane, Deutsche Post, TNT e La Poste. Contrariamente ai concorrenti, il rating di Poste

Italiane è stato l’unico a beneficiare, sia nel 2008 che nel 2009, di un aumento15,

nonostante la crisi economica globale. Secondo gli analisti di Standard&Poor’s, la chiave

del successo di Poste Italiane è rappresentata proprio dalla diversificazione che

permetterà alla società ‘di trovarsi in un’ottima posizione per via dei suoi servizi finanziari

che, sommati a quelli assicurativi, contribuiscono per il 74% al totale delle vendite, contro

il 25% di La Poste’. Tutte le società a partire dal 2011 (anno di piena apertura del mercato

postale dei principali paesi europei), stando alle considerazioni del rapporto, avrebbero

dovuto diversificare attraverso lo sviluppo di attività non strettamente collegate ai servizi

postali.

La capacità innovativa di Poste Italiane è stata riconosciuta con il ‘Postal Technology

International Award’ del 2009, il premio destinato ai migliori operatori mondiali che si sono

distinti per ricerca, sviluppo ed innovazione dei processi. La capacità di combinare la

diversificazione con la tensione innovativa è dunque una caratteristica che solo Poste

Italiane ha dimostrato avere. Per meglio analizzare la capacità e l’impatto innovativo degli

operatori internazionali che stiamo considerando, possiamo prendere in esame due

dimensioni: il Grado di modificazione del Prodotto ed il Grado di modificazione del

Processo.

La dimensione innovativa degli operatori internazionali

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Passando da un A- ad A con un trend definito stabile

+

-

-

+G

rado

di m

od

ificazion

e d

el P

roce

sso

Grado di modificazione del Prodotto

Nuovoprodotto

Prodotti nuova

generazione

Estensione famigliaprodotti

Prodotti derivati e

miglioramenti

Cambiamentomarginale

Riconversione adi singolo

reparto

Processo dinuova

generazione

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Questa matrice mostra chiaramente il ruolo fondamentale che Poste Italiane occupa nel

panorama innovativo internazionale.

Poste Italiane ed il ‘Sistema Italia’

Gli effetti della strategia innovativa di Poste Italiane si sono concretizzati nel

raggiungimento di risultati economici molto positivi: nel periodo 2004–2010 i ricavi hanno

registrato un incremento medio annuo (IMA) di oltre il 7%; il Risultato Operativo e l’Utile

Netto rispettivamente del 14,7% e 23,1%.

14.50716.486 17.056 17.187 17.853

20.09821.837

2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010

Totale ricavi Gruppo Poste Italiane (mln €)

IMA 2010-04 = 7,1%

Fonte: Bilanci Poste Italiane

Poste Italiane oggi rappresenta sicuramente un caso di successo in Europa, soprattutto

per la straordinaria crescita economica sostenuta da una significativa capacità di mettere a

reddito i propri asset, che è avvenuta di pari passo con un processo di innovazione

tecnologica.

L’evoluzione più recente di Poste Italiane può anche essere valutata in una prospettiva più

ampia e sistematica, dal momento che l’impresa può essere considerata anche un

elemento fondamentale nella crescita dell’intero sistema economico nazionale. Poste

Italiane rappresenta, infatti, una delle realtà più importanti nel panorama delle aziende

italiane e la sua attività contribuisce alla determinazione del benessere sociale del Paese

a livello aggregato. Le scelte di Poste Italiane hanno comportato effetti positivi sia per i

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cittadini, sia per le imprese presenti sul territorio nazionale. È possibile valutarne l’impatto

guardando ai mercati in cui Poste Italiane ha deciso di entrare tenendo in considerazione

le specificità di tale operatore rispetto ai concorrenti insediati nei diversi settori.

Nei servizi finanziari, l’ampliamento dell’offerta di Poste Italiane attraverso lo sviluppo del

Conto BancoPosta e l’introduzione della carta di debito PostePay, ha comportato un

aumento della concorrenza tra gli operatori bancari che ha impattato sia sui prezzi, sia

sull’offerta aggregata. Il Conto BancoPosta si presentava come la soluzione più

economica e conveniente per ottenere un conto corrente e continua ad essere uno dei

prodotti con le condizioni più favorevoli per la clientela. L’introduzione e l’enorme successo

di PostePay (oltre 8.5 mln di carte vendute)16 ha costretto gli altri operatori bancari italiani

ad offrire soluzioni simili che potessero competere con tale prodotto innovativo. Le

conseguenze dirette dell’ingresso di Poste Italiane nel mercato dei prodotti finanziari, sono

state positive per l’intero sistema. La pressione concorrenziale esercitata da Poste Italiane

ha avuto un forte impatto sul benessere dei consumatori non solo in termini monetari –

attraverso la riduzione delle spese di gestione dei conti correnti – ma anche attraverso

l’ampliamento dell’offerta di prodotti disponibili sul mercato. Inoltre è opportuno

considerare che in poco meno del 30% dei Comuni italiani, Poste Italiane costituisce

l’unico fornitore non solo di servizi postali, ma anche di servizi finanziari. A differenza delle

banche, che dispongono dei propri sportelli in zone densamente abitate e ad alto reddito,

Poste Italiane ha localizzato i suoi uffici postali in funzione di presidio del territorio. Dal

punto di vista del benessere aggregato questo rappresenta un guadagno netto soprattutto

in quei casi in cui ha consentito l’accesso a nuovi servizi a soggetti che prima non

potevano beneficiarne.

Con riferimento al mercato dei prodotti di gestione del rischio, Poste italiane ha creato una

società dedicata (PosteVita) in grado di capitalizzare una parte sostanziale del mercato.

L’offerta di prodotti semplici, trasparenti e affidabili, studiati appositamente per rispondere

alle esigenze di particolari segmenti di consumatori – il cosiddetto ‘consumatore medio’,

che non possiede una conoscenza approfondita del mercato dei prodotti assicurativi, ma

ripone grande fiducia nel marchio Poste Italiane – ha permesso una diffusione di questa

tipologia di prodotti anche a nuovi soggetti, garantendo ancora una volta un guadagno

netto di benessere.

Nel mercato della telefonia mobile, Poste Italiane è il principale operatore virtuale presente

in Italia, con una quota di mercato a fine 2011, nell’ambito degli Operatori Mobili Virtuali

(MVNO) pari al 49,5%. Nonostante molte aziende abbiano iniziato a offrire servizi di

telefonia mobile attraverso questa soluzione, Poste Italiane è la sola che sia stata in grado

di sfruttare a pieno le reti e la tecnologia, per creare una piattaforma integrata con altri

servizi offerti. L’ingresso di Poste Italiane nel settore della telefonia mobile ed il suo

successo hanno aumentato, in termini relativi, la pressione concorrenziale presente,

grazie allo sviluppo di un’offerta diversificata, rivolta sia al mercato consumer sia al

mercato business, e con costi molto contenuti per il cliente.

Molti sono stati i riconoscimenti che il mercato ha dato a Poste Italiane per il suo operato,

prendendo in considerazione sia la sua performance aziendale, sia il suo impatto sul

sistema economico.

16

Marzo 2012

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Nella edizione 2012 della classifica mondiale del 'World's Most Admired Companies' della

rivista americana Fortune, Poste Italiane migliora il punteggio complessivo e guadagna il

quarto posto di categoria nella categoria “delivery”, superando gli altri operatori

internazionali come TNT, China Post, USPS, Japan Post, La Poste, Royal Mail. Poste

Italiane guadagna, inoltre, il secondo posto, dietro a Eni, nella graduatoria tutta italiana.

Nonostante la fortissima turbolenza economica che ha colpito l’intero sistema a livello

globale, l’operatore italiano si dimostra in grado di assicurare stabilità e solidità ai suoi

business nei mercati assicurativi e finanziari. L’assoluto rilievo che Poste Italiane ha

assunto nel mercato finanziario e la garanzia di stabilità e continuità per il proprio mercato

di riferimento, ha avuto effetti positivi, a livello macro economico, contribuendo ad offrire

maggiori sicurezze in un momento di crisi come quello che attraversano i mercati. La

buona performance dell’operatore italiano genera un impatto significativo sull’intero

sistema economico italiano compreso il mercato del lavoro: Poste Italiane è, infatti, la

prima azienda per numero di addetti in Italia.

Nella ricerca di nuove aree di business, è infine utile fare cenno al contributo che Poste

Italiane è in grado di offrire alla diffusione di nuove tecnologie ICT. In tale ambito, la nuova

frontiera è rappresentata dalle applicazioni legate al Cloud Computing: un settore che pur

non essendo attualmente legato all’attività di Poste Italiane rafforzerebbe comunque il suo

ruolo di soggetto economico impegnato nello sviluppo di infrastrutture ad alto valore

tecnologico al servizio del Paese.

L'architettura del cloud computing prevede uno o più server, ad alta affidabilità e

fisicamente collocati presso il data center del fornitore del servizio.

Schema di una rete di cloud computing

Fonte: Wikipedia 2011

Il cloud computing si rivela particolarmente idoneo per i clienti PMI e SoHo, soprattutto nel

nostro Paese che, in questi segmenti produttivi, sconta un ritardo storico nella disponibilità

ed utilizzo di servizi WEB-based e di soluzioni informatiche sofisticate. Attraverso questa

tecnologia alle piccole e medie imprese viene data l’opportunità di “migrare” verso

soluzioni online per ottenere risultati migliori ed utilizzare gli strumenti offerti da Internet

per sviluppare il loro business, guardando anche ai mercati internazionali. La presenza

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delle PMI sul WEB favorisce, inoltre, l’espansione della Internet economy e migliora

l’interazione con i clienti che fanno del WEB lo strumento principale di contatto,

comunicazione, recupero di informazioni e acquisto.

In questa prospettiva, Poste Italiane ha deciso di entrare in un mercato che presenta tassi

di crescita interessanti e di aprirsi uno spazio per presidiare, con un offerta più completa, il

segmento di clientela delle piccole aziende e clienti professionali, completando così il

proprio posizionamento di mercato.

Poste Italiane ha recentemente avviato una collaborazione con alcuni partner

internazionali, operatori leader dell’ICT per offrire soluzioni innovative. Ha sottoscritto un

accordo di collaborazione con tre importanti player di mercato: SAP, Accenture, Selex

Elsag che sotto il coordinamento di Poste, coopereranno e lavoreranno insieme per lo

sviluppo di offerte congiunte.

In conclusione, il sentiero evolutivo che Poste Italiane ha intrapreso, ha consentito

all’operatore di crescere raggiungendo traguardi importanti anche rispetto agli altri

operatori europei. L’impresa ha conseguito, nel corso degli ultimi anni, risultati rilevanti in

tutti i settori in cui è entrata. L’ingresso di Poste Italiane in tali mercati, ha attivamente

contribuito all’aumento della concorrenza, ma anche e soprattutto ad una positiva spinta

all’innovazione, il tutto a partire dal rispetto delle esigenze dei consumatori.