15/12/08 – innovation dayGRUPPO: Cirilli Domenico - Sasso Marco Roberto - Ungaro Isabella - de Tullio Pasquale

215/12/08 – innovation day16/12/10 - web marketing

Obiettivo del project work

Capire come le tecnologie web possano contribuire alla creazione di valore nell’ambito della gestione del trasporto pubblico e quali sono i servizi e i sistemi tecnologicamente avanzati per garantire la mobilità

sostenibile, in modo che risponda sempre più adeguatamente alle esigenze della comunità.

Obiettivo del project work

Tematiche principali:

Chi è ATM ?

Analisi contesto di riferimento

Creazione del valore: analisi degli stakeholder

Il sito web: www.atm-mi.it

Analisi critica: commenti e prospettive future

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ATM S.p.A. è una società per azioni con unico socio: il Comune di Milano. E’ capogruppo del GRUPPO ATM e gestisce il trasporto pubblico nel

capoluogo lombardo e in 45 Comuni di Milano, servendo un territorio di circa 3 milioni di abitanti.

1917: nasce l’azienda tramviaria municipale (quando scade la concessione alla società

Edison)

• 1931: ATM diventa azienda autonoma

• 2001: diventa società per azioni con unico socio (Comune di Milano).

• 2006: costituzione del gruppo ATM

PILLOLE DI STORIA

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servizi a chiamata

Il gruppo ATM sviluppa una tecnologia avanzata, applicata ai sistemi di mobilità sostenibile, declinata in tutte le sue forme:

trasporto pubblico locale

parcheggi

sosta

car sharing e bike sharing

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SERVIZIO DI TRASPORTO PUBBLICO LOCALE

ATTIVITÀ COMMERCIALI

Altri servizi: - radio bus (servizio autobus a chiamata)- mini metrò Cascina Gobba-San Raffaele- funicolare Como-Brunate- bus by night

- parcheggi di corrispondenza (19 parcheggi per circa 15000 posti)

- sistema sosta-Milano ( 28000 posti auto a pagamento)

- guidami srl: servizio carsharing

- bikeMi: 1300 bici a disposizione

₋ concessione spazi pubblicitari sui mezzi e nelle stazioni

₋ tram ristorante

₋ gestione dei negozi in metropolitana (300)

₋ servizi turistici, partnership con aziende leader

E’ il core business del gruppo gestito attraverso 4 modalità di trasporto

Estero: Copenhaghen

ATM

SERVIZI PER LA MOBILITÀ SOSTENIBILE

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QUINDI….CHI E’ ATM? A technology based mobility company: una realtà articolata e complessa, il cui know-how tecnologico è al servizio della mobilità sostenibile.

MISSION

Essere punto di riferimento e fattore decisivo nel sistema della mobilità integrata per qualità, sicurezza e competitività nel pieno rispetto dell’ambiente al passo con i continui mutamenti socio-territoriali

OBIETTIVOOffrire ai passeggeri un viaggio comodo, sicuro e affidabile, cogliendo le loro molteplici esigenze e per quanto possibile soddisfarle

715/12/08 – innovation day

OBIETTIVI SETTORIALI

₋ ambientale

₋ sociale

₋ di rete

₋ tecnologico

₋ risorse umane

16/12/10 - web marketing

OBIETTIVI TEMPORALI

₋ prospettiva strategica di sviluppo a sei anni

₋ piano d’ impresa triennale

₋ budget a dodici mesi (azioni a breve termine)

OBIETTIVI STRATEGICI

₋ azienda leader in Italia tecnologicamente innovativa, con un offerta multimodale completa, tale da confrontarsi con le migliori realtà europee

₋ superare l’85% dei clienti soddisfatti per la qualità dei servizi ( indagini periodiche di customer satisfaction)

₋ incremento del 50% dei passeggeri trasportati

₋ mantenere l’equilibrio economico senza mai dimenticare le proprie responsabilità sociali

OBIETTIVO ISTITUZIONALE

₋ EXPO 2015

815/12/08 – innovation day16/12/10 - web marketing

http://dailymotion.virgilio.it/video/x4x549_expo-2015-il-progetto-di-milano_news

915/12/08 – innovation day16/12/10 - web marketing

SUCCESSO ECONOMICO

SUCCESSO SOCIALE

+

+-

-

MATRICE DI CODA

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STRENGTHS

OPPORTUNITIESTHREATS

WEAKNESSES

• EXPO 2015

• FINANZIAMENTI PER EFFICIENZA ENERGETICA

• AUMENTO DOMANDA DI MOBILITA’ COLLETTIVA

• SENSIBILITA’ AGLI ASPETTI AMBIENTALI

• WAITING MARKET

• ORGANIZZAZIONE SETTORIALE EFFICIENTE

• TECNOLOGIE

• RISORSE UMANE

• REALTA’ IN CONTINUO CAMBIAMENTO

• SISTEMA SOTTOFINANZIATO E DEFICIT DI INVESTIMENTI

• TRAFFICO STRADALE ( RISULTATO DI UN INSUFFICENTE INTERESSE ALLLA RISOLUZIONE DEL PROBLEMA AMBIENTALE)

• SICUREZZA CONTRO IL RISCHIO DI FURTI E AGGRESSIONI

• SICUREZZA CONTRO IL RISCHIO DI INCIDENTI

• PULIZIA DELLE VETTURE

• AFFOLLAMENTO DELLE VETTURE

1115/12/08 – innovation day16/12/10 - web marketing

tutte le tipologie di clienti (famiglie, anziani, disabili, scuole ed università, stranieri) incidono nella richiesta di mobilità sostenibile

Considerando lo scenario di riferimento del Gruppo Atm, le macro dimensioni che influenzano le scelte dell’impresa sono:

tecnologie

normative

contesto socio -

ambientale

variabili economico

- finanziarie

variabili demografiche

adottare ed implementare tecnologie atte a migliorare l’impatto ambientale, la sicurezza e il risparmio energetico

impongono l’attenzione alle emissioni di CO2, all’inquinamento acustico, ai sistemi di certificazione ISO

impone una visione nell’ottica sociale, nel rispetto dell’ambiente e della tutela dell’utente per garantire sicurezza e qualità del servizio

incidono nella capacità da parte dell’impresa di entrare in possesso di risorse finanziarie, valutate anche con il PIL e le politiche fiscali

1215/12/08 – innovation day16/12/10 - web marketing

CONCORRENTI

DEL SETTORE

CONCORRENTI: - situazione di Monopolio pubblico- Atm integra al suo interno tutti i servizi di mobilità

FORNITORI

ACQUIRENTI

FORNITORI:- gare pubbliche ed e-procurement- rapporti contrattuali stabiliti da codice Etico

ACQUIRENTI: - B2C e B2B- offerta completa di servizi di mobilità e convenzioni con scuole, università ed aziende dell’interland (Servizio RadioBus)

PRODOTTI

SOSTITUTIVI

POTENZIALI

ENTRANTI

POTENZIALI ENTRANTI: - elevate barriere all’entrata- ipotesi di ingresso per aziende private e servizi di autonoleggio che possono puntare su segmenti di nicchia

PRODOTTI SOSTITUTIVI: - mezzo proprio (peggioramento traffico urbano) che può incidere su alcuni aspetti del servizio

1315/12/08 – innovation day16/12/10 - web marketing

ATM monitora le questioni rilevanti per gli stakeholder, con l’obiettivo di identificare le implicazioni e l’impatto della sua attività, di anticipare e gestire problemi di natura

ambientale e sociale e quindi creare valore per ognuno di essi

1415/12/08 – innovation day16/12/10 - web marketing

Procedure di gara Contratto di Servizio

La Provincia di Milano ha effettuato la procedura di gara assegnando i 6 lotti in cui era stato suddiviso il territorio a differenti gestori

Nord Est e Ovest

Gestione del Trasporto Pubblico per i prossimi 7 anni

1515/12/08 – innovation day16/12/10 - web marketing

Il Gruppo ATM ha una relazione particolare con i soggetti pubblici in quanto:- principali finanziatori degli investimenti - responsabili nella determinazione delle tariffe - soggetti interessati a garantire la qualità del servizio

1615/12/08 – innovation day16/12/10 - web marketing

Gli investimenti dell’esercizio sono stati effettuati principalmente dalla Capogruppo ATM SpA

Il valore aggiunto rappresenta la ricchezza prodotta dal Gruppo ATM, (523,3 milioni di euro)

1715/12/08 – innovation day16/12/10 - web marketing

I rapporti con i fornitori sono strategici e improntati alla massima trasparenza, correttezza e qualità.

ATM effettua una serie di:

• controlli sui fornitori• audit presso le imprese

PROCEDURE:

- massiccio ricorso a sistemi aperti di qualificazione per prodotto

- possibilità per i fornitori di autopresentarsi mediante la compilazione di un questionario on-line

- meccanismi premianti nelle procedure di gara (in termini di punteggio) per i fornitori in possesso della Certificazione Ambientale ISO 14001 e la Certificazione Sociale SA 8000

- il codice etico nei contratti

1815/12/08 – innovation day16/12/10 - web marketing

MODELLO DI PORTER

Promuovere un codice etico-ambientale presso i fornitori

Effettuare acquisti basati sul life cycle cost, ovvero sul ciclo di vitacomplessivo, comprensivo dei costi di manutenzione e assistenza

Incrementare le procedure informatizzate (file sharing, trasmissione disegni, gare on-line, ecc.)

Sviluppare progressivamente partnership con fornitori strategici

1915/12/08 – innovation day16/12/10 - web marketing

Tre sono i principi fondamentali che rappresentano gli elementi di guida della gestione e dello sviluppo del capitale umano in ATM:- meritocrazia- leadership come elemento di guida della gestione del cambiamento e delle persone-integrazione organizzativa e lavoro di squadra

ATM si è dotata di un Codice Etico contenente responsabilità e impegni cui sono tenuti lavoratori e amministratori nella conduzione delle proprie attività

2015/12/08 – innovation day16/12/10 - web marketing

La struttura di Comunicazione Interna ha attivato una serie di iniziative condivise con il management aziendale allo scopo di:

- informare sui progetti e sulle strategie aziendali- diffondere cultura e valori ATM- rafforzare il senso di appartenenza al Gruppo- incoraggiare e facilitare l’ascolto e il dialogo tra i diversi livelli organizzativi- migliorare il clima interno.

LA COMUNICAZIONE STRATEGICA

STORIE ATM, LUOGHI, VOLTI E RACCONTI NEI PERCORSI DELLA CITTA’

PUBBLICAZIONI TASCABILI PER IL PERSONALE VIAGGIANTE

SALE RELAX

2115/12/08 – innovation day16/12/10 - web marketing

ATM ha un centro di formazione e orientamento al lavoro, il Campus ATM.

Obiettivi-attrarre, motivare e trattenere il capitale umano

-attivare i contatti con le università e i centri di ricerca

- promuovere e diffondere a tutti i livelli la cultura dell’attenzionePer garantire il continuo aggiornamento delle

competenze professionali e l’orientamento al cliente, viene sviluppato un articolato Piano di Formazione suddiviso in tre macro aree:- formazione al ruolo- formazione all’inserimento - formazione continua

2215/12/08 – innovation day16/12/10 - web marketing

ATM realizza politiche sociali rivolte ai propri dipendenti, tramite un sistema di Servizi Sociali interni:

-Social Case Management

-Promozione della salute e prevenzione delle malattie

-Diversity, Pari Opportunità e conciliazione Famiglia & Lavoro

-Progetto sperimentale per la riqualificazione socio-lavorativa del personale inidoneo

- Staff Involvement

2315/12/08 – innovation day16/12/10 - web marketing

ATM supporta il Comune di Milano nelle iniziative volte allo sviluppo della mobilita sostenibile e di una migliore qualità dell’ambiente

Nell’ottica di un abbattimento dell’inquinamento atmosferico e acustico, il Piano Triennale prevede:

- il rinnovo della flotta- il revamping dei treni della metropolitana- il potenziamento del bike sharing e del car sharing- la rivisitazione dei sistemi frenanti- l’efficientamento dei consumi idrici- l’efficientamento dei consumi energetici

Certificazione ambientale:• Standard UNI EN ISO 14001 • Sistema di Gestione Ambientale

2415/12/08 – innovation day16/12/10 - web marketing

L’impegno di ATM in campo ambientale si traduce in un controllo sulle emissioni in atmosfera di anidride carbonica al fine di gestire gli impatti più significativi

La costante riduzione, dal 1997, della quantità totale annua di inquinanti prodotti testimonia il continuo impegno di ATM nel rispetto dell’ambiente e della qualità dell’aria di Milano

2515/12/08 – innovation day16/12/10 - web marketing

Gli ingenti investimenti previsti dal piano di sviluppo industriale hanno consentito ad ATM di immettere in servizio, nel corso del 2008, 71 nuovi autobus a bassissimo impatto ambientale, riconoscibili dal bollino verde che li individua come “Ecobus”

Nel 2008 ATM ha aderito alla Campagna Europea per l’Energia Sostenibile - Sustainable Energy Europe - grazie al progetto di revamping

Altri impatti ambientali:-Rumore-Suolo-Acque-Gas Radon-Rifiuti

2615/12/08 – innovation day16/12/10 - web marketing

- BikeMi, il servizio delle “biciclette in condivisione”, è stato inaugurato nel dicembre 2008

- Ruolo importante in occasioni particolari, come il Salone del Mobile, rivelandosi un mezzo alternativo per effettuare gli spostamenti tra una location e l’altra

- E’ la risposta più adeguata ad una città che chiede meno traffico, meno code, meno inquinamento

Rendere le città più vivibili

Oggi, nell’ambito delle problematiche della vivibilità, la “questione mobilità” ha assunto un peso rilevante

OBIETTIVO RISPOSTA Soluzioni alternative al traffico privato, complementari ed integrate al trasporto pubblico. 2 progetti:- Bike sharing- Car sharing

http://www.youtube.com/watch?v=sjnL8rIswLI

2715/12/08 – innovation day16/12/10 - web marketing

- Il car sharing è un sistema basato su un’idea di mobilità innovativa che ti dà la libertà di avere a disposizione una vasta gamma di veicoli

- Vetture a disposizione 24 ore su 24, ogni giorno dell’anno

- Il suo rilancio è una vera e propria sfida per ATM, che promuove e fa conoscere i vantaggi del servizio, attraverso una campagna di comunicazione studiata ad hoc

- Il car sharing è l’approccio più moderno, intelligente ed eco friendly alle quattro ruote, dedicato a privati e aziende http://dailymotion.virgilio.it/

video/xbzv78_spot-promozionale-guidami_auto

2815/12/08 – innovation day

- Catalunya Car Sharing: sviluppo recente, consulenza da Mobility- 36 veicoli- 16 punti di stazionamento (Barcellona)- maggior successo al primo anno di attività, stessa tecnologia Mobility- futuro: condizioni tariffarie vantaggiose per clienti ATM Barcellona, maggiore promozione

16/12/10 - web marketing

Il car sharing ha riguardato inizialmente almeno sei nazioni: Svizzera (dove è nato nel 1987), Olanda, Svezia, Francia, Gran Bretagna e Stati Uniti. Poi ha coinvolto: Italia, Germania, Belgio e Danimarca

- Mobility, leader in Europa, è la maggiore organizzazione mondiale di car sharing:- quota di mercato: 40% del mercato europeo- 1850 veicoli- 1000 punti di stazionamento (Zurigo e Berna)- futuro: mobilità combinata (veicoli presenti nelle stazioni FFS), business car sharing, MobiSys

- Cambio, secondo posto dopo Mobility- 80 veicoli- 34 punti di stazionamento (Brema)- alta tecnologia telematica di bordo (invio dati a sistema centrale)- futuro: mobil.punkt

- 40 CarClub, rete comune gestita da CarPlusA Londra, 15 distretti amministrativi, divisi fra: City Car Club (200 vetture)StreetCar (150 auto, 80 stazioni)WhizzGo (16 stazioni)- fallimento del servizio

2915/12/08 – innovation day16/12/10 - web marketing

Il giudizio e i bisogni dei clienti sono il

punto di partenza per definire,

pianificare ed implementare le

azioni di miglioramento e lo

sviluppo del servizio

Gli obiettivi verso i clienti restano focalizzati sulle componenti della qualità del servizio, percepite come prioritarie dai clienti stessi: informazione, sicurezza, puntualità, comfort e accessibilità

3015/12/08 – innovation day16/12/10 - web marketing

ATM esegue ogni anno indagini sulla soddisfazione del cliente, che prevede:

- 2.600 interviste face to face a bordo dei mezzi o nei pressi delle fermate - le interviste sono distribuite nell’arco di una settimana tipo, dal lunedì al venerdì e in 5 fasce orarie - la ricerca segue una logica per linea - i dati sulla soddisfazione sono ricavati mediante ponderazione, secondo il criterio della percentuale media di carico delle diverse linee

Indagine del novembre 2009 a cura di GFK-Eurisko:

1.78% di soddisfazione complessiva, in aumento rispetto al 64%dell’aprile 2008

2.I risultati di maggio 2010 indicano l’89% della soddisfazione complessiva, confermando il miglioramento delle qualità del servizio.

3115/12/08 – innovation day16/12/10 - web marketing

I risultati positivi registrati nelle indagini di Customer satisfaction svolte da ATM trovano conferma anche in quella realizzata da AMAT (Agenzia Mobilità Ambiente e Territorio) nel mese di novembre 2009

La soddisfazione complessiva sul servizio offerto è in forte crescita e arriva al voto medio di 6,5

3215/12/08 – innovation day16/12/10 - web marketing

INFORMAZIONE E COMUNICAZIONE

• nuovo sito on line;• miglioramento della comunicazione in metropolitana, sia fissa (mappe, segnaletica), sia in tempo reale (installazione dimonitor su alcuni mezzanini in metropolitana);• pubblicazione e distribuzione di brochure informative tematiche;• ristrutturazione degli ATM POINT delle stazioni di Loreto, Romolo e Centrale;• posa della nuova segnaletica in 14 stazioni;

PUNTUALITA’

miglioramento della puntualità in fermata: obiettivo 85%;

SICUREZZA

• potenziamento delle unità dedicate al controllo (da 180 a 200);• conclusione del processo di upgrade del sistema di videosorveglianza e installazione di 1.451 telecamere;• estensione a tutta la rete metropolitana della copertura per la telefonia mobile;

COMFORT

• ampliamento delle modalità di acquisto degli abbonamenti (on line; tramite telefonia mobile);• estensione dell’utilizzo della tessera elettronica per i biglietti urbani;• aumento delle vetture dotate di aria condizionata e maggiore pulizia delle stesse;• rinnovo del parco mezzi;

ACCESSIBILITA’

• rinnovo delle stazioni: il progetto è stato ridimensionato nel Piano di Impresa 2009-2011. Sono comunque previsti neltriennio una serie di interventi conservativi su alcune delle stazioni più importanti;• implementazione delle attività di pulizia sui mezzi e nelle stazioni;• miglioramento dell’accessibilità delle stazioni e dei mezzi di superficie;• estensione dei sistemi sonori e visivi di annuncio di prossima fermata

3315/12/08 – innovation day16/12/10 - web marketing

Il processo di risposta ai reclami fa parte del sistema di gestione per la qualità secondo gli standard UNI EN ISO 9001

Tutte le segnalazioni della clientela sono gestite tramite piattaforma SAP condivisa da tutti i settori aziendali Nel 2009 sono pervenuti complessivamente 19.800 reclami, con un incremento del 21% rispetto al 2008

Come sporgere un reclamo o fornire un suggerimento?

ATM point Attraverso modulo cartaceo o digitale, con cui il cliente entra a contatto con l’azienda in modo più diretto e l’azienda ottiene informazioni più rapidamente

numero verdesito web

3415/12/08 – innovation day16/12/10 - web marketing

- MIGRART: progetto per l’integrazione multietnica- UN BIGLIETTO PER CRESCERE: progetto per garantire una migliore accessibilità per le persone con sindrome di down- LO SPORT PER….UN CALCIO ALLA VIOLENZA: progetto per diffondere nei giovani l’ amore per lo sport, il rifiuto per la violenza e la solidarietà con le forze dell’ordine- CONVIVIO: mostra mercato per raccogliere fondi per la ricerca sull’HIV- UN’ OSPEDALE PER AMICO: i bambini e le loro famiglie hanno avuto l’occasione di avvicinarsi, attraverso il gioco e il divertimento, agli spazi dell’Ospedale- RIDERE FA BENE: evento benefico organizzato, nato per organizzare e sviluppare anche in Italia le attività di sostegno a distanza a favore dei bambini, per dare loro un’istruzione scolastica, vestiario, assistenza sanitaria e, nel caso di bambini malnutriti, integrazione alimentare- MiArt: sponsorizzazione della 13esima edizione della fiera internazionale di arte modernae contemporanea- IN VIAGGIO CON ATM: per i giovani del mondo della scuola ed Università,investendo su di loro quali clienti del futuro- INDUSTRIA 2015: in tale ambito ATM partecipa a 4 progetti. Motus (per il turismo), Easy rider (per le infrastrutture stradali), Impulso (per la logistica), SITRAM (per innovativi sistemi tranviari)

3515/12/08 – innovation day

L’attesa è un momento di inattività, che proprio per questo da l’impressione di un tempo dilatato, che quasi non vuole scorrere: un tempo morto. C’è chi si dedica alla lettura e chi al chiacchierare, chi all’ascolto del Ipod e chi al videogame tascabile. I più, tuttavia, sono soli, non hanno nulla e non fanno nulla, se non attendere silenziosamente ed un po’ annoiatati.

Il waiting marketÈ stato individuato un nuovo target: “il mercato dell’attesa”. Gente in attesa, annoiata e quindi sensibile alle sollecitazioni, anche pubblicitarie. La metropolitana è un segmento del waiting market, come gli studi medici, ascensori, poste, piazze, le strade e il supermercato

I SonnambuliPer gli altri – i Sonnambuli - i tragitti quotidiani rappresentano un’istanza neutra, sulla quale innestare altre pratiche significanti: leggere, sferruzzare. I Sonnambuli presentano la relazione forse più fisica allo spazio delle stazioni. Lo classificano secondo la qualità, la densità e la regolarità che esse propongono al flusso dei corpi in movimento.

16/12/10 - web marketing

I BighelloniIl Bighellone cerca di vivere delle emozioni, delle situazioni improvvise ed inattese. Il Bighellone vuole essere stupito e sorpreso.

Gli EsploratoriPer gli Esploratori i tragitti quotidiani possono essere considerati come delle variazioni e dei giochi di trasformazione produttori di senso.

I ProfessionistiI professionisti sono i più interessati all’accessibilità delle stazioni e al loro equipaggiamento. Le stazioni vengono percepite secondo le loro funzionalità.

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INNOVAZIONE: rete wifi su tutti i mezzi e sms con percorsi personalizzati per abbonati

EXPO 2015: banco di prova per innovazioni in ambito ambientale, per la società e per la collettività

WAITING MARKET: booksharing

MOBILITA’ COMBINATA:mezzi presenti nelle zone di scambio

MEZZI IBRIDI ED ELETTRICI: incentivare l’uso di mezzi ecologici

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REALIZZATO DA: SASSO MARCO ROBERTO - UNGARO ISABELLA - CIRILLI DOMENICO - DE TULLIO PASQUALE

http://www.atm-multimedia.it/ita/video/3887