Un nuovo approccio al Cliente
Business Case
La mission
IKEA nel mondo
L’ideacommerciale
Creare una vita quotidiana migliore per la maggioranza della gente
Offrire un vasto assortimentod’articoli d’arredamento funzionalie di buon design a prezzi così vantaggiosi da permettere al maggior numero possibile di persone di acquistarli.
• Collaboratori gentili, disponibili e competenti
• Prendersi cura dei visitatori
• Rendere gli acquisti facili e convenienti
• Dare il benvenuto all’intera famiglia
• Prestare attenzione ai dettagli
Dalla parte del cliente. Le 5 priorità
Rendere gli acquisti facili e convenienti
Accessibilità: - apertura serale e 7 giorni su 7 - negozio posizionato su aree vicine ai grandi assi di viabilità metropolitana e di trasporto pubblico- parcheggio gratuito e ampio- collegamento negozi/mezzi pubblici;
Comunicazione:- catalogo, comunicazione in negozio, informazioni sul prodotto
Trasporto e montaggio :
- servizio trasporto in 3 modalità- affitto portapacchi;- noleggio camioncino- servizio montaggio.
Prestare attenzioneai basilarie ai dettagli.
• IKEA vuole dire casa: i basilari di pulizia e accoglienza. Un sorriso fa sentire i benvenuti e fa star meglio tutti.
• Informare e ridurre al minimo gli ostacoli su come fare gli acquisti e dove trovare il prodotto.
• Assicurarsi che il cliente possa acquistare subito ciò che desidera o soddisfare il suo bisogno. Aiutare il cliente se il prodotto non è disponibile in scaffale
• Flessibilità e buon senso a complemento delle routines
• Tempi ridotti al minimo. Pianificazione dei negozi sul taglio dei tempi: code, percorsi, routines, etc ;
• Aiutare il cliente nel sistema Self Service, fai da te.
• Livello adeguato dei Servizi : Paradiso dei bambini, Ristorante, etc
Essere l’unico punto di contatto per i clienti. Fornire “soluzioni proattive” ai loro bisogni e offrire la possibilità di utilizzare
tutti i canali comunicativi possibili sempre con
cortesia competenza e velocità.
La VISION del Contact Center
Lettere
In negozio
Telefono
Fax
IVR
FAQ
Canali di contatto disponibili nel 2003
Situazione nel 2003
Forte soddisfazionedei consumatori
Basso costo del servizio
Manuale Self-Service80% 15%
Semi-automatico5 %
• Sviluppo nel sito della pagina Servizi• Sviluppo del Nuovo IVR• Introduzione della CHAT Line• Introduzione del nuovo sistema per le gestione
delle Mail.• Sviluppo del “Knowledge data base” di ANNA.
Il nostro sito WWW.IKEA.it22 milioni di visitatori
IKEA FAMILY1.800.000 sociMagazine NewsletterOfferte sociAssortimento speciale
WWW.IKEA.IT
Lettere
In negozio
Telefono
Fax
Web
IVR
Chat
FAQ
Anna
Canali di contatto disponibili attualmente
Canali di contatto disponibili
attualmente
In negozio
Telefono
Fax
Web
IVR
Chat E-mail
Anna
Prima lineadi servizi
Seconda linea di servizi
Terza linea di servizi
Richiamata
Servizio automatizzato
Servizio Semi-Automatico
Servizio manuale
Store
Riorganizzazione ed ottimizzazione
Forte soddisfazionedei consumatori
Basso costo del servizio
Manuale Self-Service45% 50%
Semi-automatico5 %
Actual Situation
Aspettativenel 2011
Forte soddisfazionedei consumatori
Basso costo del servizio
Manuale Self-Service30% 65%
Semi-automatico5 %
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Apr Mag Giu Lug Ago Set Ott Nov Dic Gen Feb Mar Apr Mag Giu Lug Ago Set Ott Nov Dic Gen Feb Mar Apr Mag Giu Lug Ago Set
2006 2007 2008
Chiamate
Operatore
Anna
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