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Un modello SLA orientato al Service Management

Milano/Trento, 9 settembre 2014 Nicola Zanella

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Indice

Il contesto

Obiettivi

Principi di ridefinizione del modello

Realizzazione del modello

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La Società

• 1983 costituzione su iniziativa della Provincia autonoma di Trento e di altri Enti pubblici del Trentino

• 2006 diventa società “in house”

Gli Azionisti (al 2.04.2014)• Provincia autonoma di Trento (87,2568%)• Regione Autonoma Trentino-Alto Adige (1,7199%)• Comune di Trento (1,2433%)• Camera di Commercio Industria Artigianato e Agricoltura (1,2433%)• Comune di Rovereto (0,7063%)• 15 Comunità di Valle (5,0046%)• altri 200 Comuni (2,8258%)

Fatturato: 55 mil ioni di euro Dipendenti: 301

220 Socinella compagine azionaria

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Il piano industriale 2007-2011 decide la trasformazione della società in erogatrice di servizi ICT per tutti gli enti pubblici del Trentino citando espressamente le best practices ITIL come paradigma di riferimento.

•2010 Riorganizzazione che porta alla costituzione del CST (Centro Servizi Territoriali)

•2012 Introduzione dei processi ITIL® v3 compliant

•2014 Nuovo impianto contrattuale con PAT

Alcuni numeri

• 180.000 contatti (ticket)

gestiti ogni anno

• 12.500 posti di lavoro serviti

• 730 server in data center

proprietario

• 300 servizi in erogazione

La Società

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I servizi erogati da Informatica Trentina coprono la quasi totalità degli ambiti di business della Pubblica Amministrazione

• Acquisti• Agricoltura• Catasto e Libro Fondiario• Comunicazione• Contabilità / Ammin. / Bilancio• Cultura• Customer Service• Demografico• Foreste• Formazione• Governo• Imprese

• Interventi economici e sociali• Istruzione• Organizzazione• Patrimonio• Personale• Riscossione tributi• Sanità• Sicurezza• Tecnologico DTM /DC • Territorio• Trasporti• Turismo

La Società

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I l contesto

• Da gennaio 2012 Sostituzione di gran parte dei processi con processi

ITIL®v3 standard Sostituzione del tool di ticketing con un tool di sostegno ai

processi Costituzione del Service Catalogue e del CMDB Copertura non completa del Service Lifecycle

Introduzione best practices ITIL® v3

Informatica Trentina compie una trasformazione da

Software House a Service Provider

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I l contesto

• Servizio IT Esprime una risposta ad una esigenza di business Accorpa tutte le componenti che lo costituiscono

(hw, sw, organizzazione, sourcing, misurazione) Ha un Service Owner Garantisce dei l ivell i di servizio

Il Cliente e l’Utente si possono concentrare sui propri processi di business lasciando ad Informatica Trentina la soluzione delle

problematiche di ciascuna componente

Introduzione best practices ITIL® v31

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I l contesto

• Entrata in vigore ad aprile 2013• Basata sul concetto di servizio IT• Definisce tre famiglie di servizi

Servizi di consulenza Servizi applicativi (sviluppo e gestione) Servizi infrastrutturali di base

Nuova Convenzione PAT / Informatica Trentina

La presentazione interessa questi

servizi

Con l’introduzione della nuova Convenzione si sono introdotti paradigmi diversi rispetto alla struttura contrattuale precedente

2

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I l contesto

• Gestione dei servizi applicativi e infrastrutturali Canone annuo “opaco” omnicomprensivo di tutte le

componenti afferenti all’erogazione di un servizio (Design to cost)

Ufficializzazione del Service Catalogue

SLA da individuare e ufficializzare nel contratto annuale Modello individuato e condiviso nel 2° semestre 2013 Implementato e reso operativo nel corso del 1° semestre 2014 Operativo dal 2° semestre 2014

Nuova Convenzione PAT / Informatica Trentina2

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Indice

Il contesto

Obiettivi

Principi di ridefinizione del modello

Realizzazione del modello

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Obiett ivi

La formulazione del nuovo modello “SLA” ha cercato diperseguire questi obiettivi:

• Offrire degli indicatori rappresentativi e r iconoscibil i

• Semplif icare passando da un sistema di singoli indicatori (calcolati complessivamente a livello aziendale) a indicatori che accorpano le varie componenti (Hw, Sw, organizzazione) e che si riferiscono al singolo servizio

Nella Convenzione precedente esistevano degli indicatori relativi:alla difettosità del software complessivi e non divisi su ciascuna applicazioneai tempi di correzione del software, anche in questo caso complessivoall’uptime dei serverai tempi di esecuzione delle assistenze DTM

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Obiett ivi

• Gli indicatori identificati sono basati sull ’esperienza Utente e si allontanano da una visione solamente tecnologica

Uptime vs Availabil i ty Correttiva sw vs Incident Bloccante e non bloccante

Indicatori rappresentativi

• Classi r idotte di indicatori più comprensibili• Ottimizzazione dei flussi di lavoro (Correttiva e

Deploy)

Semplif icazione

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Indice

Il contesto

Obiettivi

Principi di ridefinizione del modello

Realizzazione del modello

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Principi di r idefinizione del modello

Il nuovo modello si è basato su questi principi:1. Esistenza di un Impatto diverso di ciascun servizio sui

processi di business del Cliente2. Condivisione di un Perimetro di applicazione degli SLA3. Necessità di un campione signif icativo4. Distinzione fra malfunzionamento bloccante e non

bloccante5. Efficacia di una soglia 100%6. Definizione di una Struttura SLA standard

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Principi di r idefinizione del modello

Impatto del servizio sui processi PAT1

Formalizzazione dei 254 servizi in Service CatalogueA ciascun servizio è stato associato:

• Un livello di crit icità (L1/L2/L3/L4)Rappresenta l’importanza che il servizio riveste per i processi di business dei Clienti e – conseguentemente – il livello di servizio richiesto (SLR) e il prezzo che il Cliente è disposto a pagare.

• Una f inestra di erogazioneRappresenta l’intervallo temporale per il quale è garantito che il servizio sia disponibile.

24x724x7 Tutti i giorni dalle 00.00 alle 23.59 14x6 14x6 Dal lun al sab dalle 8 alle 22 esclusi i festivi del Comune TN 9x5 9x5 Dal lun al ven dalle 8 alle 17 esclusi i festivi del Comune TN

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Viene condiviso che ai servizi applicativi viene applicato il perimetro del Data Center

Perimetro di applicazione

Principi di r idefinizione del modello

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Network Provider

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• Deve esserci un numero significativo di eventi nel periodo di osservazione

• Poca attività non è rappresentativa dell’effettiva qualità del servizio erogato per questo i servizi L1 (impatto esteso/molto diffuso) sono sempre soggetti allo SLA

Campione significativo

Principi di r idefinizione del modello

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I livelli di servizio non vengono applicati a tutti i servizi in erogazione

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Esistono malfunzionamenti bloccanti, che devono essere risolti il prima possibile e malfunzionamenti non bloccanti, la cui soluzione può essere posticipata.

Un malfunzionamento è bloccante quando:• impedisce all’utente di lavorare e di percorrere il processo

di businesse

• quel che deve fare non è assolutamente differibile

Malfunzionamento bloccante e non bloccante

Un malfunzionamento bloccante deve essere risolto i l prima possibile in qualunque modo, anche con un workaround

Principi di r idefinizione del modello

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La soglia del 100% sugli indicatori non viene applicata• Si eliminano le code dei ticket la cui soluzione è lunga per

natura• Non si entra nella situazione di SLA irraggiungibili

Soglia del 100%

Principi di r idefinizione del modello

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• Per ogni servizio contrattualizzato possono essere definiti due Agreement, ciascuno per tipologia di controllo:

• AvailabilityAvailability(disponibilità del servizio)

• Incident e Request FulfilmentIncident e Request Fulfilment (malfunzionamenti, supporto utenza e service request)

• Ciascun Agreement rappresenta un macroelemento di controllo che consente una verif ica rapida e signif icativa della situazione

Struttura dello SLA

Principi di r idefinizione del modello

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I livelli di servizio hanno la medesima struttura ma soglie differenti per ciascuna fascia di criticità

(ad esclusione della fascia L4 per cui non si calcolano i livelli di servizio)

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Ogni Agreement presenta una serie di attributi :• Periodo di rendicontazione

annuale / semestrale / trimestrale

• Percentuale di compliance garantitaindica quanti eventi devono rispettare, nel periodo di osservazione, le soglie definite al proprio interno da uno o più Service Target, ciascuno per il proprio peso.

• Service Targetsingoli obbiettivi a raggiungere e vengono raggruppati all’interno di un Agreement

Principi di r idefinizione del modello

Struttura dello SLA6

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• I Service Target sono singoli obiettivi da raggiungere e vengono raggruppati all’interno di un Agreement.

Ciascun target, a seconda della propria importanza, può assumereun peso diverso all’interno dell’Agreement.Calibrando opportunamente i pesi di ciascun Target è possibileprivilegiare il controllo di alcuni aspetti rispetto ad altri.

• Ogni Service Target presenta una serie di attributi: Finestra di servizio

24x7 / 14x6 / 9x5 Target da raggiungere Campione minimo signif icativo

25 ticket

Struttura dello SLA

Principi di r idefinizione del modello

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Indice

Realizzazione del modello

Obiettivi

Principi di ridefinizione del modello

Il contesto

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• Esprime la capacità di gestire i malfunzionamenti segnalati dall'utenza indipendentemente dalla tipologia di malfunzionamento e di gestire le richieste di aiuto o supporto da parte dell'utenza

Agreement “Incident”1

Realizzazione del modello

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Realizzazione del modello

L’agreement “Incident” viene applicato ai servizi secondo

questo schema:• Tutt i i servizi L1 (sono 4)• I servizi L2 che hanno raggiunto i 100 t icket

complessivi nei 12 mesi precedenti al nuovo periodo di osservazione (sono 14)

• I servizi L3 che hanno raggiunto i 250 t icket complessivi nei 12 mesi precedenti al nuovo periodo di osservazione (sono 8)

• Nessun servizio L4

Agreement “Incident”1

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1 2 3 41 Critical Critical High High2 Critical High High Medium3 High Medium Medium Medium4 Low Low Low Low

Urg

enza

Impatto

VIP o parzialmente bloccante

Valorizzato inizialmente con impatto servizio

Ad un ticket di INC è associata una priorità calcolata in base alla combinazione dei valori di Impatto e Urgenza dichiarati.

Bloccante

Realizzazione del modello

Agreement “Incident”1

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• Esprime la disponibilità di un servizio verso l’utenza sul confine del Data Center

Agreement “Availabil ity”2

Finestra di servizio 24x7 - 14x6 - 9x5dipendentemente dal Servizio

Rendicontazione Annuale

Vincolo tutti

Compliance 99% 96% 93%

L4L1 L2 L3

Realizzazione del modello

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La misura della disponibilità avviene attraverso un sistema di monitoraggio configurato per verificare se un servizio è “up & run” dal punto di vista dell’utilizzatore.Esiste un meccanismo di verifica, ad opera dei gruppi di Service Support, che verifica se l’outage è da considerarsi vera indisponibilità

Agreement “Availabil ity”2

Realizzazione del modello

Outage Outage

certi f icato

SLMSistema

MonitoraggioService Support

Report

L’Availabil ity è garantita per TUTTI i servizi L1/L2/L3

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• Periodo di sperimentazione di 6 mesi• Condivisione continua con il Cliente del significato di

servizio e dei suoi attributi • Pubblicazione periodica di un

“Report di servizio” Report sintetico e leggibile dei

livelli di servizio Report quanti/qualitativo

dei servizi afferenti ad uno specifico ambito

I l report di servizio3

Realizzazione del modello

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Realizzazione del modello

Underpinning Contract (UC) e OLA4

• La revisione degli SLA ha reso necessario rivedere anche il meccanismo degli UC

• Sono state sviluppate 4 tipologie di Agreement: Incident e Request Fulfilment Manutenzione Software (Change e Incident 3° livello) Sviluppo Software (Change) Manutenzione Hardware (Incident 3° livello) Sviluppo Hardware (Change)

• I medesimi agreement verranno utilizzati anche come OLA

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Realizzazione del modello

Underpinning Contract (UC) e OLA4

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• Consapevolezza del concetto di “servizio IT” e condivisione di un percorso

All’interno (tutte le strutture) All’esterno (Clienti)

• Meccanismo di taratura difficile Peso dei Service Target vs. numerosità degli eventi Misurazione della disponibilità “dal punto di vista

dell’utente” non sempre efficace (falsi positivi)

• Esperienza down totale del Data Center

Punti di attenzione5

Realizzazione del modello

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Nicola [email protected]+39 0461.800205http://about.me/nicolazanella

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Latino

Nicola Zanella è il responsabile della staff “Metodi e Strumenti” di Informatica Trentina.

E’ il responsabile dei processi di Service Level Management, Service Catalogue Management e Service Asset and Configuration Management