Download - Smau Milano 2014 - Giuseppe Salvato

Transcript
Page 1: Smau Milano 2014 - Giuseppe Salvato

Titolo della presentazione Giuseppe Salvato

Come mantenere

Relazioni Durature

con il Cliente nel

Mondo 2.0

1

PERSONE

RAPPORTI COMMERCIALI

WEB

Page 2: Smau Milano 2014 - Giuseppe Salvato

Titolo della presentazione

A proposito di relazioni… RICHIESTA EDITORE:

Libro composto da 224 pagine

formato chiuso 17x24

Stampato a 4 colori in B/v

su carta uso mano 120gr

Copertina stampata a 4 colori

in sola Bianca su patinata opaca 250gr plastificazione opaca in sola bianca

N° Copie: 2,500 e 3,500

Rilegatura: Filo refe e brossura

Cortesemente in giornata.

RISPOSTA TIPOGRAFIA (giunta in giornata):

I PREVENTIVI IN GIORNATA COSTANO 10 EURO SE VA BENE 7 GG IL

COSTO SI RIDUCE A 3 EURO Cordiali saluti

2 Giuseppe Salvato Come Mantenere Relazioni Durature con il cliente nel Mondo 2.0

Page 3: Smau Milano 2014 - Giuseppe Salvato

Titolo della presentazione

Fare meglio degli altri o ricercare nuove opportunità?

Giuseppe Salvato Come Mantenere Relazioni Durature con il cliente nel Mondo 2.0

Abbracciare il cambiamento e sperimentare

continuamente rappresentano i sistemi

migliori per investire risorse !!

3

Page 4: Smau Milano 2014 - Giuseppe Salvato

Titolo della presentazione

Il cambiamento della vendita…

ANNI ‘60

ANNI ‘70 ANNI ‘10 ANNI ‘90

ANNI ‘00 ANNI ‘80

NOVITÀ COINVOLGIMENTO

SOLUZIONI CONVENIENZA

ESPERIENZA

IDEE

Giuseppe Salvato Come Mantenere Relazioni Durature con il cliente nel Mondo 2.0

4

Page 5: Smau Milano 2014 - Giuseppe Salvato

Titolo della presentazione 5 Giuseppe Salvato Come Mantenere Relazioni Durature con il cliente nel Mondo 2.0

Page 6: Smau Milano 2014 - Giuseppe Salvato

Titolo della presentazione Giuseppe Salvato Come Mantenere Relazioni Durature con il cliente nel Mondo 2.0

Il Marketing di Madre Natura:

stimolare i 5 sensi…

6

Page 7: Smau Milano 2014 - Giuseppe Salvato

Titolo della presentazione Giuseppe Salvato Come Mantenere Relazioni Durature con il cliente nel Mondo 2.0

7

Page 8: Smau Milano 2014 - Giuseppe Salvato

Titolo della presentazione

COME

VENDERE:

visual,

eventi,

offerte,

servizio

A CHI

COME COSA

COSA

VENDERE:

gestione

dell’offerta

A CHI

VENDERE:

target focus

MARKETING

Giuseppe Salvato Come Mantenere Relazioni Durature con il cliente nel Mondo 2.0

8

Page 9: Smau Milano 2014 - Giuseppe Salvato

Titolo della presentazione

2 amare verità

La gente felice non consuma (Frédéric Beigbeder)

Una persona soddisfatta

compra il minimo

indispensabile: il marketing lavora per la nostra costante infelicità.

Il marketing è pericoloso

I brand hanno creato produttori poveri (sud + est del mondo)

che lavorano per consumatori semi-disoccupati (nord + ovest

del mondo), la cui missione è comprare robaccia fabbricata altrove! (Marco Geronimi Stoll)

Giuseppe Salvato Come Mantenere Relazioni Durature con il cliente nel Mondo 2.0

9

Page 10: Smau Milano 2014 - Giuseppe Salvato

Titolo della presentazione

i tuoi cinque sensi stimolati dai miei cinque sensi…

Giuseppe Salvato Come Mantenere Relazioni Durature con il cliente nel Mondo 2.0

10

La ricchezza delle relazioni umane:

Page 11: Smau Milano 2014 - Giuseppe Salvato

Titolo della presentazione Giuseppe Salvato Come Mantenere Relazioni Durature con il cliente nel Mondo 2.0

La forza delle relazioni umane

Riempire la vita di colori…

Occasioni d’incontro…

Creare assonanza…

Spezzare i pregiudizi…

11

Page 12: Smau Milano 2014 - Giuseppe Salvato

Titolo della presentazione 12

Se la comprensione esige silenzio, perché esistono

i call center?

Giuseppe Salvato Come Mantenere Relazioni Durature con il cliente nel Mondo 2.0

Relazioni > Comprensione > Armonia

Page 13: Smau Milano 2014 - Giuseppe Salvato

Titolo della presentazione

La maggior parte delle idee che portano al lancio di nuovi prodotti nascono durante le visite ai clienti.

13 Giuseppe Salvato Come Mantenere Relazioni Durature con il cliente nel Mondo 2.0

Page 14: Smau Milano 2014 - Giuseppe Salvato

Titolo della presentazione

Scegliere i compagni giusti nel viaggio verso l’ignoto…

14 Giuseppe Salvato Come Mantenere Relazioni Durature con il cliente nel Mondo 2.0

Page 15: Smau Milano 2014 - Giuseppe Salvato

Titolo della presentazione

Esistono quattro cose nella vita a cui non c'è rimedio

(tutto il resto è un'opportunità da non perdere!):

• la pietra dopo che è lanciata

• la parola dopo che è proferita

• l'occasione dopo che è persa

• il tempo dopo che è passato

15

DETERMINAZIONE & GIOIA Esistono quattro cose nella vita che non dobbiamo sperimentare (tutto il resto ce lo dobbiamo permettere):

• la mancanza di gratitudine verso chi ci dona qualcosa

• la mancanza di gioia per quello che abbiamo

• la mancanza di amore da parte di chi ci è accanto

• la mancanza di bontà verso il prossimo

Giuseppe Salvato Come Mantenere Relazioni Durature con il cliente nel Mondo 2.0

Page 16: Smau Milano 2014 - Giuseppe Salvato

Titolo della presentazione

Le persone si dimenticheranno ciò che hai detto e ciò che hai fatto, ma non si dimenticheranno mai

come le hai fatte sentire. Maya Angelou

Giuseppe Salvato Come Mantenere Relazioni Durature con il cliente nel Mondo 2.0

16

Page 17: Smau Milano 2014 - Giuseppe Salvato

Titolo della presentazione 17 Giuseppe Salvato Come Mantenere Relazioni Durature con il cliente nel Mondo 2.0

Lavoro troppo (motivazione cronica)

vs Lavoro male (motivazione acuta)

COSA DO COSA RICEVO

Crescita profess.le

Incentivi & bonus

Stipendio

Status e relazioni

Tempo

Competenze

Disponibilità

Risultati

Page 18: Smau Milano 2014 - Giuseppe Salvato

Titolo della presentazione

Gli affari sono un buon affare

Giuseppe Salvato Come Mantenere Relazioni Durature con il cliente nel Mondo 2.0

18

• GUADAGNI

• COMPETENZE

• RELAZIONI

• RICONOSCIMENTI

Page 19: Smau Milano 2014 - Giuseppe Salvato

Titolo della presentazione

Congiunzioni astrali

OBIETTIVI INDIVIDUALI

OBIETTIVI AZIENDALI

INCENTIVO

Di fronte ad un aumento di stipendio

c’è sempre dietro un bisogno di apprezzamento non appagato (Robert I. Sutton)

Giuseppe Salvato Come Mantenere Relazioni Durature con il cliente nel Mondo 2.0

19

Page 20: Smau Milano 2014 - Giuseppe Salvato

Titolo della presentazione

1. INDIVIDUALE:

trasforma

l’indesiderabile in

desiderabile. Ascolta

e dialoga con i tuoi.

2. SOCIALE: utilizza

la pressione

sociale a tuo

vantaggio.

Abbiamo tutti

bisogno di

approvazione e

senso

d’appartenenza.

3.

ECONOMICA:

crea un

sistema

premiante

esigendo

responsabilità.

LEVA INDIVIDUALE

LEVA

ECONOMICA

LEVA SOCIALE

MOTIVAZIONE

Non usare gli incentivi per compensare la tua incapacità di motivare le persone a livello individuale e sociale: le ricompense arrivano al terzo posto!

Giuseppe Salvato Come Mantenere Relazioni Durature con il cliente nel Mondo 2.0

20

Page 21: Smau Milano 2014 - Giuseppe Salvato

Titolo della presentazione

prestazioni COMPETENZE

(scritte nel CV)

motivazione

TU !!

IDEE AZIONI

standard

RISULTATI

21

CIRCUITO DELLA CRESCITA

Giuseppe Salvato Come Mantenere Relazioni Durature con il cliente nel Mondo 2.0

Page 22: Smau Milano 2014 - Giuseppe Salvato

Titolo della presentazione

Quale aspetto di te (il vestire, il parlare, la gestualità,

l’affidabilità, il praticare uno sport, l’essere divertente,…)

contribuisce a far ricordare al meglio la tua IDENTITÀ?

22 Giuseppe Salvato Come Mantenere Relazioni Durature con il cliente nel Mondo 2.0

Page 23: Smau Milano 2014 - Giuseppe Salvato

Titolo della presentazione 23

DISTRATTO

DI POCHE PAROLE

ASCOLTA SOLO ME

SUSCETTIBILE

DIFFIDENTE

FAI TU FURBO

SUPERBO

Giuseppe Salvato Come Mantenere Relazioni Durature con il cliente nel Mondo 2.0

IMPAZIENTE

Page 24: Smau Milano 2014 - Giuseppe Salvato

Titolo della presentazione 24

FEDELTÀ

-generata dalla fiducia-

FIDUCIA

-si preferisce all’esperienza-

EMPATIA

-il lavoro emotivo-

SIMPATIA

-chi si somiglia si

piglia-

Giuseppe Salvato Come Mantenere Relazioni Durature con il cliente nel Mondo 2.0

Page 25: Smau Milano 2014 - Giuseppe Salvato

Titolo della presentazione

PROFESSIONE VENDITORE

25

Alle persone non piace che gli

venga venduto qualcosa, ma

le persone amano comprare.

Giuseppe Salvato Come Mantenere Relazioni Durature con il cliente nel Mondo 2.0

PASSIONE DISPONIBILITÀ COMPETENZA

Page 26: Smau Milano 2014 - Giuseppe Salvato

Titolo della presentazione 26 Giuseppe Salvato Come Mantenere Relazioni Durature con il cliente nel Mondo 2.0

Page 27: Smau Milano 2014 - Giuseppe Salvato

Titolo della presentazione Giuseppe Salvato Come Mantenere Relazioni Durature con il cliente nel Mondo 2.0

Amplificatori d’impatto: le emozioni

Se le persone non provano niente,

non accadrà niente.

Che film ha vissuto il tuo cliente nel tuo negozio?

Page 28: Smau Milano 2014 - Giuseppe Salvato

Titolo della presentazione 28

Quasi tutti i venditori

dicono le stesse cose

e il tuo cliente le ha già

sentite prima!

Cosa dicono le tue brochures, i tuoi consigli, la tua azienda che gli altri non dicono? Nessuno vuole sentire nulla su di te… le

persone vogliono idee &

nuove risposte!

Dai valore: quello meno compreso è il valore del tuo

atteggiamento!

Giuseppe Salvato Come Mantenere Relazioni Durature con il cliente nel Mondo 2.0

Page 29: Smau Milano 2014 - Giuseppe Salvato

Titolo della presentazione 29 Giuseppe Salvato Come Mantenere Relazioni Durature con il cliente nel Mondo 2.0

Rendimento x Relazione = Risultato

Page 30: Smau Milano 2014 - Giuseppe Salvato

Titolo della presentazione

essere differenti: le competenze [hardware]

Giuseppe Salvato Come Mantenere Relazioni Durature con il cliente nel Mondo 2.0

30

Page 31: Smau Milano 2014 - Giuseppe Salvato

Titolo della presentazione

ESPERIENZENTUSIASMIDEE

essere differenti: le relazioni [software]

Giuseppe Salvato Come Mantenere Relazioni Durature con il cliente nel Mondo 2.0

31

Page 32: Smau Milano 2014 - Giuseppe Salvato

Titolo della presentazione

La crisi?

COMBATTILA METTENDO IN CRISI

I VECCHI COMPORTAMENTI,

LE VECCHIE ABITUDINI

32 Giuseppe Salvato Come Mantenere Relazioni Durature con il cliente nel Mondo 2.0

Page 33: Smau Milano 2014 - Giuseppe Salvato

Titolo della presentazione

IMMAGINE & REPUTAZIONE

L’immagine si offre, La reputazione si riceve. L’immagine si mostra, La reputazione si ha.

Giuseppe Salvato Come Mantenere Relazioni Durature con il cliente nel Mondo 2.0

33

Page 34: Smau Milano 2014 - Giuseppe Salvato

Titolo della presentazione

Il valore non risiede più solo

nell’informazione, ma nel numero

delle persone informate.

Giuseppe Salvato Come Mantenere Relazioni Durature con il cliente nel Mondo 2.0

34

Page 35: Smau Milano 2014 - Giuseppe Salvato

Titolo della presentazione

Il 21% degli italiani usa il web come

fonte affidabile per l’acquisto di prodotti, soprattutto se di nicchia

Il 72% legge opinioni di altri

consumatori su forum e blog

Il 10% partecipa attivamente alle

discussioni

Il 15% non compra un prodotto dopo

aver letto un giudizio negativo sul web

Giuseppe Salvato Come Mantenere Relazioni Durature con il cliente nel Mondo 2.0

35

Page 36: Smau Milano 2014 - Giuseppe Salvato

Titolo della presentazione

Legami deboli (incontri sporadici,

colleghi, social network: riceviamo consigli nuovi)

Giuseppe Salvato Come Mantenere Relazioni Durature con il cliente nel Mondo 2.0

36

Legami forti (incontri frequenti, amici: riceviamo consigli già noti) Legami assenti

(o temporanei)

Page 37: Smau Milano 2014 - Giuseppe Salvato

Titolo della presentazione Giuseppe Salvato Come Mantenere Relazioni Durature con il cliente nel Mondo 2.0

37

Facebook non è il futuro. Il futuro sono le persone!... …Che sono tutte su Facebook!!!

Page 38: Smau Milano 2014 - Giuseppe Salvato

Titolo della presentazione

Prodotti globalizzati

Consumo personalizzato

Giuseppe Salvato Come Mantenere Relazioni Durature con il cliente nel Mondo 2.0

La costituzione di una comunità d’interesse è strumento per

catturare e sostenere l’attenzione dei clienti, mantenendo con

essi relazioni durature: consente al cliente l’accesso a nuovi e

ricercati ambiti di socialità.

38

Page 39: Smau Milano 2014 - Giuseppe Salvato

Titolo della presentazione 39

LIFETIME VALUE

Attenzione sulla “quota cliente” piuttosto che sulla quota di mercato: non vendere un prodotto a quanti più consumatori possibili, ma quanti più servizi diversi a un singolo consumatore, in un arco di tempo prolungato.

Giuseppe Salvato Come Mantenere Relazioni Durature con il cliente nel Mondo 2.0

Page 40: Smau Milano 2014 - Giuseppe Salvato

Titolo della presentazione

Da una ricerca su 101 società con

alti tassi di presenza sui digital &

social media:

Il 10%, fatto il sito, non spende

più un euro nell’aggiornamento

Il 55% delle aziende, dopo

l’investimento iniziale, non vi

dedica più del 10% del budget di

comunicazione

Solo il 2% investe il 60-80% delle

risorse per la comunicazione web

(fonte: Università di Udine)

Giuseppe Salvato Come Mantenere Relazioni Durature con il cliente nel Mondo 2.0

40

Page 41: Smau Milano 2014 - Giuseppe Salvato

Titolo della presentazione

Un esperimento…

Inviando una medesima mail ai customer service

delle prime 20 aziende di Forbes, con scritto

adoro i vostri prodotti, la metà non ha

risposto; tanti i messaggi automatici del tipo la contatteremo o, peggio, ci dispiace che abbia avuto problemi.

(fonte: Cohn & Wolf Digital)

Giuseppe Salvato Come Mantenere Relazioni Durature con il cliente nel Mondo 2.0

41

Page 42: Smau Milano 2014 - Giuseppe Salvato

Titolo della presentazione

SPINGI I TUOI CLIENTI VERSO IL SUCCESSO

IL TUO SUCCESSO DIPENDE DAL SUCCESSO CHE OTTERRANNO I TUOI CLIENTI , NESSUNO ESCLUSO !!!!

42 Giuseppe Salvato Come Mantenere Relazioni Durature con il cliente nel Mondo 2.0

Page 43: Smau Milano 2014 - Giuseppe Salvato

Titolo della presentazione

Pescare le ostriche è un lavoro faticoso e umile da affrontare… Dov’è la tua prossima perla?

[email protected]

338-98.96.835

giuseppe.salvato61

@beppesalvato

www.giuseppesalvato.it Giuseppe Salvato Come Mantenere Relazioni Durature con il cliente nel Mondo 2.0

43