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L’eccellenza nel servizio: la soddisfazione degli ospiti parte da un’ottima accoglienza
ALESSANDRA BELLUOMINI Psicologa – Psicoterapeuta
Formatrice - Consulente
PARLEREMO DI…•Customer satisfaction: cos’è e perché è
importante
•La scala della fidelizzazione del cliente
•I bisogni del cliente e le sue aspettative
•La teoria motivazionale dei due fattori di Herzberg
•La gestione efficace della relazione con la clientela
•Trasmettere l’idea di affidabilità e guadagnarsi la fiducia del cliente
•L’influenza delle modalità di comunicazione nelle relazioni interpersonali
•L’apparenza conta: indicazioni e standard per un aspetto impeccabile
•Gestire efficacemente reclami e lamentele
Il cliente è il DECISORE, e voi siete nelle sue mani.
Non è più l’azienda a dettare legge e il cliente ad adeguarsi.
Se il cliente non giudica ciò che offrite come un
servizio... ...significa che NON è
un servizio.
Il servizio non riguarda ciò che voi volete offrire,
ma ciò che le persone vogliono ricevere.
Qualità complessiva
percepita
Aspettative dei clienti
Valore percepito
Customer satisfaction
Reclami dei clienti
Fidelizzazione dei clienti
Qualità promessa
GAP = > o < soddisfazione del
cliente
FATTORI DI BASE
Quando ci sono…
CLIENTE NEUTRO
CLIENTE INSODDISFATTO
Quando mancano
…
FATTORI MOTIVANTI
Quando ci sono…
CLIENTE SODDISFATTO
CLIENTE NEUTROQuando
mancano…
Non fare errori non basta…
!...occorre
SUPERARE LE ASPETTATIVE
per offrire ai clienti
un’esperienza positiva
memorabile!
Curate la parte HARD del servizio: • qualità e pulizia degli ambienti • qualità dei letti • qualità del cibo (breakfast e pasti) • manutenzione costante • suoni e profumi gradevoli • buona illuminazione interna e segnaletica chiara • ...
Ma non dimenticatevi
l’importanza della
parte SOFT
L’esperienza del cliente è fatta anche
e soprattutto di RELAZIONI
L’ESPERIENZA COMPLESSIVA del servizio ricevuto deve essere MEMORABILE
L’importanza della
COMUNICAZIONE
IL SERVIZIO IMPECCABILE
Quali sono i PUNTI CHIAVE?
RICORDA
Il cliente e la sua soddisfazione
hanno SEMPRE la priorità su
TUTTO il resto!
!
MISURARE LA QUALITA’ DEL SERVIZIO
Ciò che può essere fatto, può essere misurato . Ciò che può essere
misurato, può essere migliorato
Date al cliente più di quanto si aspetta
Anche con semplici piccole attenzioni
Come comunicate quando siete sotto
STRESS??
usate le parole più opportune
Quali?
LA GESTIONE DEI RECLAMI
Nessuno può promettere di non
sbagliare. !
E’ il modo in cui viene gestito il disservizio che
fa la differenza…
Non ti basta per decidere? Vuoi chiedere altre informazioni?
!Contattaci allo 054157474 o via email
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