TuMobile ha preparato queste semplici pagine per venire incontro alle normali e più comuni esigenze dei clienti che hanno difficoltà per la diagnosi dei guasti.

Il nostro interesse è di insegnare all'utente la ricerca del guasto semplice poiché la casistica porta a considerare il 95% delle chiamate e richiesta di assistenza per guasti che si suppongono a causa della nostra rete ma che in realtà non lo sono.

Purtroppo TuMobile in caso di richiesta di assistenza presso il cliente deve addebitare i costi sostenuti per i tecnici che presso il domicilio del cliente spesso si trovano a dovere semplicemente riattaccare una spina e cambiare un comune alimentatore o mettere al loro giusto posto dei cavi ethernet semplicemente scambiati.

Questa scheda tecnica è fatta nell'ottica di dare un servizio ed un aiuto sempre migliore con un notevole risparmio di denaro ma soprattutto di tempo evitando la richiesta di assistenza a domicilio.

La richiesta di intervento a domicilio del nostro tecnico prevede un addebito di costo fisso e orario. Chiedere tutte le relative informazioni al momento della chiamata.

Al momento della richiesta dare sempre il nome del contratto. L'operatore o il tecnico che risponderà deve fare prima la verifica anagrafica.

Non chiamare l'Assistenza Tecnica se non siete nel luogo degli apparati.La richiesta di assistenza molto spesso richiede da parte del personale di TuMobile, di effettuare delle prove sulla connessione del cliente.

Evitare di chiamare quando non siete in grado di supportare le prove che vi vengono chieste.

Cercate sempre di esporre in modo più dettagliato e chiaro possibile il problema lamentato indicando l'ora o il periodo della giornata in cui si manifesta, se in quel momento sono connessi altri utenti che manifestano lo stesso problema.

Assistenza tecnica: Daniele Bertocci - 392.9967461 (anche SMS) – assistenza@tumobile.it Nei periodi di ferie (agosto e dicembre) 342.6940742 (solo SMS)

TuMobile - Via Toscana 2/F Blocco A - int 25 - 59100 - Prato tel. 0574.622262 - fax 0574.1742038 info@tumobile.it - amministrazione@tumobile.it

ASSISTENZA TECNICA - GUIDA

01 - Spine e connettori staccate – controllare bene le connessioni alla rete 220 (spine e prese), se sono bene inserite nella presa e se il contatto elettrico e fisico è stabile, senza contatti incerti. Nel dubbio verificare se il led sull'alimentatore (spesso presente) è acceso, o il led sul POE (scatolina nera o grigia) dove sono connessi i cavi di entrata e di uscita della nostra antenna.

all’antenna TuMobile al PC utente

alimentatore

LED

02 - Alimentazione antenna - Controllare la giusta connessione dei cavi tra il vostro computer e la nostra antenna. Il collegamento giusto è indicato nella figura accanto che mostra il dispositivo POE con il relativo alimentatore (freccia celeste: alimentatore) e LED acceso che indica che l’antenna TuMobile è regolarmente alimentata. Il cavo che va all'antenna "quello che va verso il tetto" (freccia verde: antenna TuMobile) e l'uscita PC da utilizzare per l'utenza (freccia rossa: al PC utente).

03 - Alimentatori che si surriscaldano I dispositivi di alimentazione (spine, cavi 220, alimentatori, ecc.) NON devono essere tenuti dentro a scatole, cassetti, mobili, ecc. Oltre al pericolo di incendio, esiste la possibilità di surriscaldamento soprattutto degli alimentatori che ad una certa temperatura si guastano o interrompono l'alimentazione.Non sono rari i casi in cui cani, gatti e topi creano guasti rosicchiando i cavi di connessione.

04 - Cavi invertiti – spesso per provare a trovare il guasto vengono staccati alcuni cavi ethernet (rete LAN del PC) e riattaccati nei connettori sbagliati, o invertiti. Si sconsiglia di fare tale operazione senza la giusta competenza o senza la guida o istruzione del nostro tecnico.

05 - Dispositivi non o male configurati – è bene non manomettere mai i parametri di configurazione effettuati dal nostro tecnico sui nostri apparati e sui vostri anche se di proprietà. In caso di aggiunta di un apparato che avete acquistato, consultate prima il nostro centro di assistenza tecnica.

06 - Router interni WiFi bloccati – se avete il dubbio che il vostro Router WiFi (se esistente) vi impedisca la connessione, come prima cosa provate a togliere a quel dispositivo l'alimentazione estraendo per 10 secondi lo spinotto di alimentazione e poi riconnetterlo. Non effettuate MAI il reset mediante la pressione a lungo del piccolo pulsante o bottone che spesso è presente dietro gli apparati. In questo modo la configurazione verrebbe completamente annullata e se non siete esperti dovete chiedere l'intervento del nostro centro di assistenza.

09 - Router WiFi - posizionamento e funzionalità ottimale – al momento della installazione di apparati WiFi nelle abitazioni e negli edifici, il funzionamento viene collaudato e verificato dal nostro tecnico in base alla posizione fisica dell'apparato.Lo spostamento anche di pochi centimetri talvolta impedisce o peggiora la trasmissione del segnale radio WiFi con conseguente interruzione o intermittenza della connessione.In caso di mancanza di connessione dovuta al router WiFi provate a spostare anche di poco il router WiFi. Per verificare il funzionamento del routerWiFi provare a sconnetterlo momentaneamente collegando direttamente il vostro PC alla uscita (a valle del proprio alimentatore) della nostra antenna (vedi paragrafo 02).

08 - Cavi corrosi – tenere in buona manutenzione i cavi di connessione soprattutto se attraversano scatole di derivazione, porte, finestre, mobili ecc. Spessissimo vengono tranciati o messi in corto circuito e non ve ne accorgete. Questo può provocare dei danni irreparabili alle apparecchiature alimentate. Altro caso se un cavo è posto all'esterno potrebbe essere corroso dal tempo e bagnato dall'acqua, peggio ancora se interrato. In alcuni casi si è verificato un danneggiamento importante dovuto da animali, anche domestici, come la corrosione dei cavi.

07 - Mancanza di banda: banda satura in UP che preclude il collegamento in DOWN – la connessione ADSL-INTERNET è composta da un flusso in DOWN (ricezione dati, cioè in ingresso dal WEB verso il PC) e da un flusso in UP (trasmissione dati, cioè in uscita verso il WEB dal PC).Spesso se il flusso in UP viene saturato o congestionato (cioè completamente usato fino al massimo) il flusso in DOWN potrebbe subire un blocco dato che viene interdetto lo scambio di dati da e verso i server all'esterno.Controllare quindi se qualche dispositivo stia occupando in modo spesso anomalo la connessione in UP, soprattutto nei momenti di condivisione dei file o durante gli aggiornamenti, (la stessa cosa può succedere viceversa in DOWN). Quindi se la connessione non va o vi sembra lenta bisogna escludere prima i problemi della vostra rete interna: Spegnere il router WiFi (se utilizzato) collegare un cavo ethernet dall'uscita LAN del nostro PoE e lo colleghi al suo computer, (vedi immagine paragrafo Alimentazione antenna) in modo da avere un collegamento diretto PC-antenna. A questo punto verificare di avere connettività navigando su internet e successivamente eseguire uno speedtest da uno dei tanti siti a disposizione.

Rete LAN – circuito formato da cavo ethernet, switch o router che installato in vari locali permette la fruizione della connessione internet in più locali.

Collegamento con apparati opzionali per esempio: Impianti di allarme, Video sorveglianza, decoder Sky, ecc...alcune volte la connessione Internet viene interfacciata (collegata) con gli impianti di allarme o video sorveglianza.In questo caso prima di chiedere il supporto tecnico di TuMobile accertatevi del funzionamento di tali apparati consultando anche il vostro installatore.

VOIP - Sistema di telefonia che usa la connessione internet/ADSL. Nel caso di servizio voip e di richiesta di assistenza controllate se il mancato funzionamento o difetto riscontrato è solo nelle chiamate in uscita o anche in quelle in entrata e viceversa.

GLOSSARIO

Corto circuito – sistuazione quando due cavi determinano un guasto toccandosi tra loro o mettendo in collegamento in modo sbagliato o anomalo altri fili e relativi apparati connessi.

Speedtest – programma generalmente gratuito che serve con una certa approssimazione per testare la velocità ed il flusso della connessione. Visualizza il PING (tempo utilizzato per raggiungere un certo destinatario), il flusso in DOWN (la velocità dei dati dal WEB verso il PC), l'UP (la velocità dei dati dal PC al WEB)

10 - Lentezza del PC nella navigazione e apertura dei siti. – Se durante la navigazione in internet notate un rallentamento nell’apertura di una pagina di un sito, prima di tutto accertatevi che non sia a causa del sito stesso al quale vi siete collegati.Alcune volte la lentezza è dovuta a vari fattori: virus nel PC, aggiornamenti in automatico di alcuni programmi sul PC, grafica dei siti molto pesante, connessione del sito (dalla loro parte) congestionata.Provate anche con altri siti e più volte nell’arco di alcuni minuti. Solo in questo modo avrete i parametri per valutare la richiesta di assistenza.

anche intermittente,

GLOSSARIO

Router wifi Apparato che permette di avere a disposizione la connessione internet in un certo raggio di azione mediante il collegamento alla fonte principale di Internet.

POE – elemento elettrico che serve per alimentare la antenna di TuMobile e di rendere disponibile la connessione verso un PC, rouyer WiFi, switch o altro.E' composto da una piccola scatola, generalmente con piccolo LED verde che segnala il regolare funzionamento, ed un alimentatore che viene connesso ad una semplice presa 220V.

Alimentatore – apparato elettrico che mediante il POE alimenta l'antenna di TuMobile. E' composto da una spina che deve essere inserita in una qualsiasi presa 220V e di un piccolo connettore che deve essere inserito nell'apposito POE.Attenzione: controllare sempre prima della connessione se l'alimentatore è un modello adatto all'utilizzo (Volt e mprere).Utilizzare sempre e solo alimentaori consegnati da TuMobile. Nel dubbio cjoiiedere al nostro centro di assistenza.

Cavo ethernet – immagine cavo di cavi colori (in genere grigio, nero, blu) che collega i vari apparati prevsiti per portare la connessione internet al PC o ad altri utilizzatori.

LED – spia luminosa verde che segnala la presenza di alimentazione di un dispositivo.

SWITCH – apparato che permette la condivisione della connessione tra più PC o più apparati.

Router voip – apparato consegnato in vendita al cliente al momento della attivazione del servizio di telefonia. Tale apparato viene dato in custodia la cliente e non deve essere in nessun modo manomesso o alterato nella configurazione.Permette il servizio di telefonia mediante la conversione da Internet in una normale linea telefonica.

Antenna TuMobile «Nostra antenna»antenna che è stata installata (nella maggior casi delle volte sul tetto) o sul balcone o altro.

Aggiornamenti – di programmi che vengono scaricati da internet in genere in modo automatico per i vari software installati. Può succedere che tale operazione durando vari minuti possa rallentare o addirittura bloccare le funzioni del

PC – Abbreviazione di Personal Computer: il vostro computer

Banda – Banda larga – Internet – insieme di segnali e dati informatici che formano la rete telematica ed informatica del web, in modo da condividere mediante PC o altri dispositivi, tutte le varie informazioni e servizi che l'utente richiede.

Web – il mondo della connessione internet - è uno dei principali servizi di Internet che permette di navigare e usufruire di un insieme vastissimo di contenuti (multimediali e non) collegati tra loro e di ulteriori servizi accessibili a tutti o ad una parte selezionata degli utenti di Internet.

Connessione / Connettività Flusso di dati su cavi o via radio, che permette il collegamento tra più apparati e con più funzioni

all’antenna TuMobile al PC utente

alimentatore

LED