Dalla recensione di un hotel,letta su TripAdvisor: “Lʼalber-go non è assolutamente un

quattro stelle... anche se il prezzo èquello! Le camere sono piccole, sco-mode e lʼarredamento è datato; laqualità e la pulizia del ristorante, pariad una mensa aziendale, sono moltocarenti. Valutazione della struttura:pessima”.Ecco materializzato lʼincubo di ognialbergatore, spesso evocato al solopronunciare la parola social networkcollegata al mondo del turismo. Non-ostante il crescente utilizzo di questistrumenti da parte delle aziende delsettore, la maggioranza degli opera-tori fa fatica a vedere TripAdvisor,Facebook, Twitter e gli altri, comedegli alleati che possono far aumen-tare in modo determinante la lorovisibilità senza dover impiegareampie fette di budget.La presenza sulle piattaforme web èormai vista come necessaria, pur-troppo però non in quanto preziosaopportunità da cogliere, bensì comescelta inevitabile in unʼottica difensi-va. Infatti spesso si decide di esserepresenti sui social network solo percontrollare che del nostro profilo nonsi impossessi qualcun altro e mettain luce i punti deboli dellʼattivitàaziendale.Un atteggiamento così limitatamenteproattivo non consente di sfruttare ilpotenziale offerto da questi nuovistrumenti di marketing e implica ilnon aver colto la profonda rivoluzio-

ne che sta vivendo il modo di comu-nicare ed invogliare alla scelta di unavacanza, di una destinazione, di unastruttura ricettiva o ristorativa.Non a caso si parla di passaggiosostanziale da ciò che viene definitoWeb 1.0 al recente Web 2.0: il primo,quello che avevamo imparato aconoscere, è fatto di siti e portali chesvolgono una funzione di vetrinainformativa e, quando sono ottimiz-zati, di strumento commerciale per la

prenotazione e la vendita; il secon-do, invece, definisce tutte le applica-zioni che implicano la produzione ela condivisione dei contenuti daparte dellʼutente finale.La portata del cambiamento fondatosul contributo determinante del clien-te alla comunicazione del prodottoturistico non è ancora compresa nelsuo pieno significato. I social net-work vengono percepiti come sem-plice megafono di quei commentipositivi e negativi che gli ospiti eranosoliti fare di ritorno a casa raccontan-do il loro viaggio ad amici e parenti.Ben consapevoli del ruolo centraledel passaparola nellʼinfluenzare lescelte di qualsiasi turista, è evidenteche gli operatori comprendano confacilità lʼimportanza di avere unabuona reputazione on-line e provino

TURISMO E SOCIAL NETWORK, UNA RELAZIONE ANCORA TUTTA DA APPROFONDIRE

Strategie

Navigo, ergo sumVanno colte e sfruttate nella maniera giusta le nuove opportunità di promozione e vendita

dei prodotti offerte dai social network come Facebook, TripAdvisor, Twitter, MySpace e altri.Da comunicare, il valore aggiunto dell’offerta tramite racconti ed esperienze che attirino

i clienti, smuovendone la curiosità e stimolandone la partecipazione

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di Marco Bernabè*

I social network vannoutilizzati in manierapropositivaper comunicareil proprio valoreaggiunto

a controllare più o meno corretta-mente ciò che “esce” sui social net-work. Quello che invece la maggio-ranza non riesce ancora fare èriuscire ad utilizzare questi strumen-ti in maniera propositiva per comuni-care il proprio valore aggiunto. Unʼa-zione di facile realizzazione che per-mette di affacciarsi in modo attivo almondo del Web 2.0 è ad esempio lacreazione di un blog i cui contenuti sipossono poi “postare” su Facebooko “twittare” su Twitter.Attraverso il blog è possibile pro-muoversi con un linguaggio diversoda quello della pubblicità e dei siti-vetrina, in particolare è importanteimparare a “raccontare” ciò che sioffre come esperienza totale compo-sta da tanti elementi: destinazione,eventi, attività, servizi e strutturaricettiva.Inoltre, per riuscire a stimolare lʼinte-razione e instaurare una relazionecon i clienti, la creazione del raccon-to (in inglese “story telling”) devecomprendere anche aspetti che nonriguardano direttamente lʼoggettodella nostra attività di marketing, ma

che rientrano nella sfera di interessidi cui fa parte. Se si arriva ad ottene-re attenzione, proponendo argomen-ti che hanno valore per gli utenti, sicrea una finestra di dialogo continuoche ha due scopi fondamentali: daun lato quello di tenere sempre vivalʼimmagine e la consapevolezzadella marca (la “brand awareness”),per invogliare a scegliere, ancora oper la prima volta, il prodotto turisti-co; dallʼaltro quello di monitorare intempo reale il polso del mercato, ciòche genera più soddisfazione o ciòche non è gradito, in unʼottica che èlʼespressione più alta della strategiadi “orientamento al cliente”.Chi saprà sviluppare la capacità diascolto necessaria a comprendere icambiamenti nelle aspettative deituristi ed imparerà a trasmettere ilproprio valore secondo i nuovi cano-

ni della comunicazione online trove-rà dunque nei social network un vali-do alleato, mentre per chi continueràad utilizzarli in maniera passivacostituiranno solo un fastidiosoincremento del carico di lavoro.Per concludere ritorniamo allʼimpie-tosa recensione iniziale e vediamo larisposta impeccabile che lʼhotel hafornito attraverso le parole del suoweb marketing manager: “GentileViaggiatore, siamo molto dispiaciutidel suo giudizio negativo. Le possia-mo assicurare che abbiamo semprecercato di seguire i pareri dei nostriospiti per migliorare i nostri servizi.Negli ultimi anni abbiamo apportatoalcuni miglioramenti alla struttura.Non esiti a contattarci, ci farebbemolto piacere ospitarla nuovamenteper farle vedere quello che abbiamorealizzato. Grazie per il tempo che ciha dedicato e per le segnalazioniche ci ha inviato. Cordiali saluti.”

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* Consulente Ideaturismo s.r.l.Marketing & Consulting (Tn)

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