• Il dopo - crisi

• Maggiore controllo costi operativi

• Voli a basso costo

• Riorganizzazione dei canali distributivi

• Forte ricorso alle promozioni

• Cambiamento nel profilo dei clienti

Analisi

• dopo l’11 settembre

• La “sicurezza” non sarà più la stessa

• Destinazioni “non amiche”

• Destinazioni “autenticamente alleate”

• Pianificazione e tempi di acquisto più brevi

• Scelte emotive vs. scelte razionali

Analisi

• il nuovo contesto

• Recuperare fiducia in:

1) destinazioni

2) prodotti

3) operatori

• viaggio come bisogno/diritto

• viaggio come investimento personale

Prodotto

• le destinazioni

• Stile di vita come richiamo emotivo.

• Valori sociali

• Esperienze personali dirette

• Indipendenza e scelte flessibili

• Facilità di accesso e sicurezza di base

• Motivare un ritorno

Prodotto

• i prodotti

• Forte richiamo emotivo.

• Esperienze personalizzate.

• Controllo dei tempi e dei contenuti

• Interazione con le destinazioni e le risorse

• Scoperta e moderata avventura

• Familiarmente amichevoli

Prodotto

• lavorare insieme

• Visibilità

• Marchio e tipologia di prodotto riconoscibili

• Economie di scala

• Forte presenza sul mercato (volume d’affari e forza contrattuale)

• Risposte rapide al mercato

Distribuzione

perché

• come vendere

In un’ottica di collaborazione ampia:

• con enti locali e imprenditori

per

• stile di vita locale genuino

• cibo e bevande

• storia e cultura

• attività

Distribuzione

• come distribuire

• Partner nel marketing

• Internet

• TO internazionali

• Catene di dettaglianti

• o …. aspettare sull’uscio?

Distribuzione

• i canali

Distribuzione

-20% -10% 0% 10% 20% 30% 40%

Vacanza

1 - 3 notti

4 o più notti

Lavoro

Totale

Fonte: ISTAT

Totale Agenzie di viaggio

variazioni 1998 / 2000

0,0%

50,0%

100,0%

150,0%

200,0%

250,0%

300,0%

1999 2000 2001 2002

• mercato on - line

Distribuzione

Fonte: Marcussen 2002

variazione

0,0%

0,5%

1,0%

1,5%

2,0%

2,5%

3,0%

3,5%

1999 2000 2001 2002

• mercato on - line

Distribuzione

Fonte: Marcussen 2002

Quota di mercato

• modello distributivo

Distribuzione

Operatori sul territorio

Consorzio

www.vacanzesenesi.it

catalogo

Booking on line

Intermediari

Uffici sul territorio

• segmenti di mercato

• Viaggi individuali / indipendenti: (volo, alloggio, auto)

• livello medio-alto contro livello basso

• personalizzato contro massificato

• distribuzione web contro distribuzione in agenzia

• valore esperenziale contro vantaggio economico

Prodotto

• tendenze mercato (1)

• Soggiorni brevi.

• Frammentazione delle vacanze.

• Alta domanda di vacanze personalizzate.

• Crescita della domanda di ricettività non tradizionale.

• Passaggio da vacanza come "attività" a vacanza come "esperienza”. Non è più importante "avere fatto un viaggio" ma "come il viaggio è stato fatto". Importanza della "partecipazione", che porti conoscenza ed emozione.

• Aumento del numero di turisti "senior".

Prodotto

• tendenze mercato (2)

• Maggiore attenzione alle caratteristiche di sostenibilità.

• Crescita dei flussi migratori e cambiamento nella loro geografia: effetti diretti ed indiretti.

• Processi di integrazione economica.

• Nuove destinazioni che impongono a quelle classiche una revisione del prodotto.

• Crescita delle opportunità per i paesi con bassi vincoli all'ingresso.

• Segmentazione della domanda sempre più complessa con la moltiplicazione delle motivazioni, degli interessi, delle opportunità.

Prodotto

• dopo l’11 settembre (1)

• Maggiore attenzione alle caratteristiche di sostenibilità.

• Crescita dei flussi migratori e cambiamento nella loro geografia: effetti diretti ed indiretti.

• Processi di integrazione economica.

• Nuove destinazioni che impongono a quelle classiche una revisione del prodotto.

• Crescita delle opportunità per i paesi con bassi vincoli all'ingresso.

• Segmentazione della domanda sempre più complessa con la moltiplicazione delle motivazioni, degli interessi, delle opportunità.

Analisi

• dopo l’11 settembre (2)

• Riduzione del turismo internazionale dovuto al calo dei voli a lungo raggio.

• Il recupero del numero di viaggi non è stato accompagnato da una uguale ripresa delle entrate. I ricavi delle imprese cresceranno a ritmo più lento.

• I prezzi giocano un ruolo chiave nelle decisioni d'acquisto.

• Il mercato ha mantenuto caratteristiche già osservate come tendenza, in particolare prenotazioni ed acquisti all'ultimo minuto.

• Tendenza alla strategia di alleanze, unioni, acquisizioni, per ridurre i costi.

Analisi

• Ricettività

• carattere: locale con comfort moderni

• localizzazione: accessibile, riservata, con vista

• manutenzione: impeccabile all’arrivo.

Prodotto

• Servizi

• comunicazione di base in lingua;

• facilità di accesso agli elementi di richiamo locali

• possibilità di assaggiare bevande e cibi locali

• ricordi emotivi e materiali

• motivi per ritornare

Prodotto

• Comunicare

• richiami locali (tradizionali ma non solo: storie, aneddoti, leggende)

• cibi e bevande

• cosa rende diversa la località

• cosa rende unica l’esperienza

• comunicare prima dell’arrivo

Comunicazione

• per riflettere• ….qualità non sono bicchieri di cristallo ma la

soddisfazione delle aspettative del cliente ...

Qualità

• due aspetti• oggettiva,

• soggettiva.

Qualità

• perché qualità

• La qualità deve essere PERSEGUITA e COMUNICATA perché:

• consente apprezzamento dell'offerta

• consente sviluppo della domanda

• promuove imitazione per migliorare tutto il sistema dell'offerta

Qualità

• Customer Satisfaction

• Operare con attenzione al cliente, alle sue aspettative e alle sue percezioni. (Qualità soggettiva)

• Per avere un cliente soddisfatto non importa erogare un servizio “eccellente”, ma realizzare un'offerta adeguata alle sue aspettative.

• La qualità è un concetto relativo, il cliente può essere soddisfatto con un servizio mediocre se la sua aspettativa è di tale livello. (Valore)

• La conseguenza della soddisfazione e' la ripetizione dell'acquisto

Qualità

• Customer Satisfaction

• Qualità soggettiva

Qualità

Prestazione percepita

Aspettative del cliente> 1

Qualità

Prezzo> 1

• Valore

Qualità

Bisogni Impliciti Espliciti Latenti

La soddisfazione è data per scontata. Il rispetto non crea particolare valore.

Quelli esternati. Costituiscono elemento di valutazione da parte del cliente.

Non razionalizzati fino alla loro soddisfazione, si trasformano in espliciti.Creano alto valore aggiunto.

Servizi Principale Atteso Inatteso

Attività principale dell'impresa: pernottamento per le strutture ricettive, intermediazione per le AdV.

Rispetto delle tipologie, classificazioni, immagine del prodotto principale.

Percezione che supera le aspettative, adeguamento alle esigenze personali.

Effetti Scontato, nessunoMancanza crea

grave dannoDifferenzia, crea qualità

Strumenti Tecnici Competenze Capacità

Professionalità. Ricerche, sondaggi, osservazione, sensibilità.

Intuizione, sperimentazione, benchmarking.

Bisogni / aspettative

Qualità

Elementi che concorrono alla definizione di qualità

1. Tecnica Quale servizio riceve

2. Funzionale o relazionale Come viene erogato

3. Immagine Chi eroga

4. Ambiente Dove viene erogato

5. Organizzazione Come sono organizzati

6. Aspetto economico Sacrifici sostenuti dal cliente

Qualità

IMPRESASerie di attività ognuna delle quali in grado di determinare il contributo alla qualità finale del prodotto / servizio

I triangoli della qualità

CLIENTEPercezione della qualità

CONCORRENZAConfronto tra qualità del servizio con concorrenti

PERSONALECapacità di riconoscere,

interpretare e rispondere