Download - Fabio Castronuovo - Intranet e la Enterprise 2.0

Transcript

Intranet e la Enterprise 2.0

La trasformazione della conoscenza aziendale da

tacita in esplicita

Fabio Castronuovo Better Software Firenze 6 Maggio

Page 2

Agenda

Web 2.0 ed Enterprise 2.0

Le dimensioni dell’impresa

Strategia di adozione Enterprise 2.0

Introduzione al KM

Dal KM 1.0 al KM 2.0

Gli Strumenti dell’Enterprise 2.05

Page 3

Una definizione del KM

Operativamente, il km è un insieme di strumenti di gestione e di interventi abilitanti alla comunicazione e alla collaborazione, sulla cultura e sui comportamenti, a partire da una focalizzazione sulle pratiche di lavoro e allo scopo di creare un ambiente per favorire la creazione, lo scambio e il riutilizzo delle conoscenze

necessarie nei processi di lavoro.

Disegnare Knowledge Map aziendale

Individuare Knowledge Leader e centri di competenza

Competenze Persone

Emersione Best Practice di organizzazione del lavoro

Creazione di una cultura di knowledge sharing supportata da processi aziendali

Organizzazione del Lavoro

Strumenti che favoriscano lo scambio, riutilizzo ed approfondimento delle conoscenze aziendali

Network fra i vari centri di competenza aziendali che fungono da veri e propri Hub di connessione per l’azienda

Tecnologie di supporto

Page 4

Dai dati alla conoscenza

Conoscenza

Informazioni

Dati

Elaborazione

Organizzazione Dati

Raccolta dati

Val

ore

La valorizzazione della conoscenza avviene attraverso l’abilitazione dell’impresa e dei suoi stakeholder a “leggere dati e informazioni” e a trasformarli in conoscenza utile al perseguimento

dei propri obiettivi di business

Applicazione Conoscenza

Generazione Valore

Page 5

Il ciclo di vita della conoscenza

Impatto sul Business

Impa

tto F

utu

Elevato

Page 6

La spirale della conoscenza

Socializzazione

Internalizzazione

Esternalizzazione

Combinazione

Conoscenza tacita Conoscenza esplicita

Conoscenza tacita

Conoscenza esplicita

La creazione della conoscenza è un processo continuo di interazioni dinamiche fra conoscenza tacita ed esplicita. I quattro modi della conversione della conoscenza interagiscono nella spirale della creazione della

conoscenza. La spirale diventa più grande dimensionalmente con l'alzarsi dei livelli organizzativi e può innescare nuove spirali di creazione della conoscenza

Page 7

Il Km a supporto del Business

• Archiviazione e condivisione di documenti (es. strumenti di document management, memorie tecniche, società di progettazione e consulenza)

• Condivisione delle pratiche di lavoro a partire dai processi (es. best practices di Texas Instruments)

• Organizational identity, porta unica di accesso ai servizi e alle informazioni aziendali (es. intranet e portali, Etnoteam, Gillette, Ford)

• Gestione e condivisione di conoscenze con i fornitori e i clienti (es. extranet, sistemi di customer knowledge management)

Page 8

Il Km a supporto del Business

• Creazione e condivisione di conoscenza “non strutturata”a supporto delle comunità di pratiche (es. forum di discussione)

• Ambienti di apprendimento (es. e-learning, Corporate University)

• Case and risk management attivazione di reti di esperti dispersi geograficamente (es. ambienti di incontro virtuale, British Petroleum)

• Ambienti di lavoro on line in cui le conoscenze e le risorse necessarie siano contestualizzate ai processi di lavoro (es. desktop, customer care)

• Condivisione di conoscenze in ambienti sociali (es. large screens)

Page 9

Agenda

Web 2.0 ed Enterprise 2.0

Le dimensioni dell’impresa

Strategia di adozione Enterprise 2.0

Introduzione al KM

Dal KM 1.0 al KM 2.0

Gli Strumenti dell’Enterprise 2.05

Page 10

KM 1.0 Vs KM 2.0

KM 1.0 KM 2.0

Portali informativi

Data base

Sistemi documentali

Ontologie e dizionari controllati

Blog

Wiki

Social network

TaggingRanking

Social bookmarking

Page 11

Obbiettivi del KM 2.0

•Facilitare l’auto-formazione

•Supportare i network già esistenti

•Facilitare le relazioni professionali trasversali

•Supportare la collaborazione informale

•Mettere a fattor comune l’innovazione locale

•Condividere il sapere diffuso

•Aumentare la produzione di “sapere dal basso”

•Rendere visibili i comportamenti emergenti

Catturare l’intelligenza collettiva

Page 12

Parole chiave del KM 2.0

IDENTITA’Pensare alle persone e non alle funzioniValorizzare i contributi individuali differenziandoli tra loroAssociare i contenuti alle persone che li hanno prodottiDare risalto ai tratti personali sia fuori che dentro l’ambito lavorativo

RELAZIONIogni contenuto è mediato da un rapporto tra personeE facile entrare in contatto rispetto alle proprie appartenenze professionali ed extra professionaliNel tempo si creano diversi network informali di persone che collaborano

VISIBILITA’ DECISA DAL BASSOApertura ai contenuti emergenti (più utili, più pertinenti, migliori)

RICONOSCIMENTODare visibilità agli autori dei contenuti miglioriDare agli utenti la possibilità di definire quali sono i contenuti miglioriValorizzare i talenti che si manifestano all’interno del processo di crescita complessiva

SERENDIPITYTrovare qualcosa mentre stai cercando altro

Page 13

La intranet come strumento di KM

Infrastruttura che supporta applicazioni di business in grado di risolvere problemi o creare Opportunità.…funge da interfacciaPer i dipendenti aiProcessi aziendali

Insieme composto da una rete aziendale protetta…e dall’insieme di applicazioni che Attraverso e su di essaVengono eseguiteSfruttando letecnologie tipichedell’internetworking

Piattaforma in grado ci consegnare le informazioni necessarie a tutti i dipendenti per migliorare il loro lavoro

1994W. Safire

1999Gartner Group

2000 World Wide Corporation

2004Francesco Varanini

…. Alcune definizioni dal passato…

Gruppo di applicazioni informatiche integrate destinate a fornire supporto al collaborative work…substrato tecnologicodestinato a permettereun reale ed efficaceKnowledge Management

Page 14

Intranet 2.0 come Virtual WorkSpace

Page 15

Intranet 2.0

Intranet 1.0 Intranet 2.0

Rigidita’ e controlloDifficolta d’utilizzoScarsi aggiornamentiPoca personalizzazioneApproccio Top DownAlti costi di manutenzioneNoia

Flessibilita’ ed aperturaFacilita’ d’usoAggiornamenti continuiMax PersonalizzazioneApproccio Bottom UpBassi costi di ManutenzioneDivertimento

Page 16

Intranet 2.0 – Strumenti e Strategie

Intranet 1.0 Intranet 2.0

Corporate NewsExecutive SpeechTaxonomyQuick PollsCMSDirectories (A-Z)Sticky Content

Submit NewsExecutive BlogFolksonomyDiscussion ForumsWikisTaggingRSS

Page 17

Valorizzare l’identita’ nell’ Intranet 2.0

• Profili autocompilati di tutto il personale completi di elementi personali (Foto, hobby, ecc)

• Persone e non solo ruoli

• Associazione di ogni contenuto prodotto ad un profilo

• Possibilità di fare ricerche avanzate nei profili (cercando progetti, hobby, expertise)

Page 18

Relazioni Intranet 1.0 Vs 2.0

1.0 2.0

Page 19

Visibilita’ e riconoscimento

Questione di Serendipity

Ogni oggetto è collegato ad altri oggetti

Ogni oggetto è raggiungibile da percorsi diversi

Ogni oggetto è classificato in molti modi

Ogni oggetto è collegato a un autore

Ogni oggetto è filtrato, votato, ripubblicato da altri

Visibilita’ dal basso

Sono le persone a: Votare i contenuti, Commentare i contenutiScaricare/ aggiungere contenuti ai Preferiti, Taggare i contenuti

Sistemi di rating distribuito per ogni contenuto generatoPremiazione della continuità e della partecipazioneSistema di generazione/selezione/candidatura di esperti Aumento del ranking per gli autori dei contenuti miglioriCrescita progressiva di visibilità delle personeRiconoscimenti simbolici nel sito

Riconoscimento Sociale

Page 20

Agenda

Web 2.0 ed Enterprise 2.0

Le dimensioni dell’impresa

Strategia di adozione Enterprise 2.0

Introduzione al KM

Dal KM 1.0 al KM 2.0

Gli Strumenti dell’Enterprise 2.05

Page 21

Enterprise 2.0

Il termine Enterprise 2.0 descrive un insieme di approcci organizzativi e

tecnologici orientati all’abilitazione di nuovi modelli organizzativi basati sul

coinvolgimento diffuso, la collaborazione emergente, la

condivisione della conoscenza e lo sviluppo e valorizzazione di reti sociali interne ed esterne all’organizzazione

Definizione Wikipedia 2007

Page 22

L’Enterprise 2.0 e’ …..

• Creazione di nuovi schemi di collaborazione,condivisione della conoscenza, gestione delle relazioni

Social Enterprise

Allargamento e apertura dei confini del Virtual workspace in termini di modalità di accesso e di attori esterni.

Open Enterprise

Flessibilità e riconfigurabilità nella gestione dei processi aziendali

Adaptive Enterprise

Page 23

L’impresa a rete

•Nodi•Connessioni•Strutture•Proprietà operative

Il Web 2.0 è la piattaforma abilitanteIl “luogo non luogo” dove vivono le imprese…

* Vedi Bibliografia

Page 24

Progettare comunita’ efficaci

• Obiettivi della comunità: a che serve?

• I benefici e il valore per i partecipanti

• Le attività e i processi tipici in relazione al ciclo di vita

• I ruoli all’interno delle comunità: chi guida, chi coordina, chi partecipa?

• Le regole di partecipazione

• Gli spazi reali e virtuali di esistenza

• I meccanismi di integrazione con le altre componenti organizzative

Page 25

Comunita’ e Social Network Analysis

Nel progettare e gestire una Comunità è impossibile prescindere dall’analisi delle reti sociali.

La SNA ci aiuta a capire non solo come la rete di relazioni influenzi il comportamento on line ma anche come coltivare la Comunità per garantire la rispondenza con gli obiettivi di business

La social network analysis (SNA), ovvero analisi dei reticoli sociali (a volte detta anche network theory, teoria della rete), è un ramo della network analysis. Si tratta di una recente metodologia di analisi delle relazioni sociali sviluppatasi a partire dai contributi di Jacob Levi Moreno, il fondatore della sociometria, scienza che analizza le relazioni

interpersonali.

Page 26

Pattern e KPI di Network Efficaci

• Connessioni tra persone accomunate per carattetistiche individuali, esigenze, obiettivi

• Connessioni tra individui e gruppi differenti

• Diversi percorsi tra ogni coppia di persone

• Reti gerarchiche con alcuni nodi molto più importanti di altri

• Non sempre connessioni dirette ma neanche un numero eccessivo di passaggi intermedi

Page 27

Pattern e KPI di Network Efficaci

• Connessioni tra persone accomunate per carattetistiche individuali, esigenze, obiettivi

• Connessioni tra individui e gruppi differenti

• Diversi percorsi tra ogni coppia di persone

• Reti gerarchiche con alcuni nodi molto più importanti di altri

• Non sempre connessioni dirette ma neanche un numero eccessivo di passaggi intermedi

Page 28

La tendenza naturale delle reti

Attrazione

Grouping

Networking

Le persone simili si attirano Quelli che si attirano alla fine si connettono

Insieme frammentato di reti coese al proprio interno Poco diversificate e chiuse verso l’esterno

Ottimo modo per lavorare insieme in un singolo gruppo Pessimo modo creare innovazione, migliorarsi, scambiare idee, connettere parti diverse

Legge di gravitazione universale delle reti

Page 29

Enterprise Network – 1. Gruppi Dispersi

piccoli gruppi nati dagli interessi dei singoli, generalmente disconnessi, deboli e spesso poco produttivi per l’azienda

Page 30

Enterprise Network – 2. Un solo hub fra gruppi

piuttosto che sperare che gruppi dispersi si scontrino per caso, un network weaver crea di proposito delle interazioni tra di loro. Questo hub ha le competenze, l’energia e la visione per

stimolare gli scambi tra i gruppi

Page 31

Enterprise Network – 3. Hub distribuiti

Avere un unico hub è estremamente rischioso perchè potere e vulnerabilità sono concentrati in una sola persona. Il compito del network weaver è allora capire le necessità/competenze/interessi dei gruppi e

connettere direttamente gli individui che possono aiutarsi. Vengono di fatto allevati nuovi network weaver, mentre l’hub originale diventa un network facilitator mantenendo principalmente legami dormienti verso i gruppi di partenza. Tanti hub garantiscono la scala, la robustezza, l’impatto e la portata della community

Page 32

Enterprise Network – 4. Modello Centro Periferia

Superate le battaglie politiche e organizzative tra i diversi gruppi, spesso dopo anni di network weaving, alcuni dei legami deboli (in grigio nell’immagine precedente) tra persone e cluster tendono a rafforzarsi fino a portarci allo stadio finale: la struttura core-periphery. Qui esiste un nucleo di legami forti tra membri che consentono innanzitutto al gruppo di funzionare, lavorare, intraprendere azioni. Al contrario la periferia è animata da legami deboli (verso il core e verso il fuori), ma è ugualmente necessaria nel monitorare l’ambiente esterno, garantire diversità ed idee fresche.

Page 33

Agenda

Web 2.0 ed Enterprise 2.0

Le dimensioni dell’impresa

Strategia di adozione Enterprise 2.0

Introduzione al KM

Dal KM 1.0 al KM 2.0

Gli Strumenti dell’Enterprise 2.05

Page 34

Le dimensioni dell’impresa

CLIENTI

MISSIONE E VISIONE

STRATEGIE

PROCESSI

PERSONE

TECNOLOGIE

COMUNICAZIONE E KM

ORGANIZZAZIONE

Page 35

Le dimensioni dell’impresa

• Chiedono esperienze e servizi, non solo prodotti

Chiedono personalizzazione dell’offerta e della relazione

Confrontano tutto e ovunque

Provano tutto

Parlano on line delle offerte, dei fornitori, dei prezzi, della loro esperienza…

….

Quali possibili soluzioni:

- analizzare e progettare la customer experience

- progettare le customer communities (spazi on line e fisici)

- co-design

- viral marketing strategies

- ….

CLIENTI

Page 36

Le dimensioni dell’impresa

Web 2.0: questo sconosciuto…

Incoerenza tra strategia aziendale, visione, missione e competenze realmente esistenti (conoscenze, capacità e attitudini…)

Reattività e poca proattività

Poca Internet Presence Strategy

….

Quali possibili soluzioni:

- progettare congiuntamente strategia, organizzazione e persone

- valutare le opportunità del Web 2.0

- partnership, co-branding, networking, cross-linking: fare rete

- Blue Ocean Strategy

MISSIONE VISIONE E STRATEGIE

Page 37

Le dimensioni dell’impresa

• E-Process (e-commerce, e-banking, e-learning, e-payment…ecc ecc)

Responsabilità e operations distribuite nella rete

Cuncurrent processes (es. acquisto e pagamento on line, comunicazione, invio ticket…ecc ecc)

Processi di servizio: ascolto, assistenza via chat, co-browsing, tracking iter procedure/spedizioni, web-based customer service…

….

Quali possibili soluzioni:

- progettare i processi partendo dal cliente

- coinvolgere il cliente e i partner nei processi

- progettare i servizi di caring e il service management

- usabilità dei siti web e delle interfacce uomo-macchina

PROCESSI

Page 38

Le dimensioni dell’impresa

• Virtual Teams composti da “professionisti in azienda”

Strutture latenti: comunità professionali e gruppi

Indebolimento delle catene gerarchiche e degli “organigrammi”

Organizzazioni senza confini e “a rete”

Organizzazioni “knowledge-based”

………

Quali possibili soluzioni:

- analizzare e progettare le microstrutture per lo sviluppo dei “lavoratori della conoscenza”

- riconoscere e sviluppare le “Knowledge Communities” e le strutture latenti

- analizzare e progettare le reti partendo dal valore generato

ORGANIZZAZIONE

Page 39

Le dimensioni dell’impresa

• Social and professional communities on line

On line recruiting e trasparenza

Mestieri “nuovi” privi di un ruolo professionale di riferimento (es. web presence designer, moderatore community, tutor on line…)

Sistemi di gestione delle persone logori e obsoleti (competenze, pesatura dei jobs, modelli formativi tradizionali…ecc ecc)

Ricambio generazionale e confronto tra generazioni

Multidisciplinarietà e multiculturalità, multiappartenenza

….

Quali possibili soluzioni:

- allineare i modelli e i sistemi HR alla realtà

- progettare ruoli professionali e percorsi di sviluppo

- progettare percorsi di apprendimento con modalità emergenti

- aging: facilitare la contaminazione tra generazioni e supportare il ricambio generazionale nelle imprese grandi, piccole, medie…

- talent management

PERSONE

Page 40

Le dimensioni dell’impresa

Web 2.0 tools

Opensource

Social Networking Applications (…Linkedin, MySpace like…)

System integration e data management/processing

….

Quali possibili soluzioni:

- Sistemi aperti e interoperabilità

- Soluzioni di Integrated Knowledge and Information Management

- Service Oriented Architecture

- Business Process Management Systems

- Progetti pilota (“start simple”)

TECNOLOGIE

Page 41

Le dimensioni dell’impresa

• Lavoro knowledge-based diffuso nei servizi e nella produzione

Comunicazione pervasiva e multicanale

Conoscenza in rete distribuita e condivisa con l’esterno dell’impresa

Information Overload

….

Quali possibili soluzioni:

- Knowledge Blogs e Knowledge Communities

- eMail and Communication Policies

- Filtering tools

- Strategie di Comunicazione esterna ed organizzativa

COMUNICAZIONE E KM

Page 42

Sperimentazioni su Enterprise 2.0

Sistemi informativi

Marketing

Commerciale

Comunicazione Interna

Risorse Umane

Customer Service

Ricerca e Sviluppo

Operations e Produzione

Campione definitivo di 70 imprese*

*Fonte Osservatorio Enterprise 2.0

Page 43

Agenda

Web 2.0 ed Enterprise 2.0

Le dimensioni dell’impresa 2.0

Strategia di adozione Enterprise 2.0

Introduzione al KM

Dal KM 1.0 al KM 2.0

Gli Strumenti dell’Enterprise 2.05

Page 44

Modello Top Down

Spinta dal Senior Management

Ma…

Difficile determinare il ROI di un’attività sconosciuta

I Senior Manager capiscono la portata del fenomeno web 2.0?

IDENTITY

TRUST INTERACTION

CANGHEREADINESS

MANAGEMENTLEADERSHIP

CULTURE

ROI

Page 45

Modello Bottom Up

Spinta dai gruppi di utenti

Ma…

Difficile portare avanti iniziative non legate ad obiettivi aziendali

IDENTITY

TRUST INTERACTION

CANGHEREADINESS

MANAGEMENTLEADERSHIP

CULTURE

ROI

Page 46

Modello Tecnologico

Spinta dalla tecnologia

Ma…

Non vengono presi in considerazioni valori, opinioni e comportamenti

IDENTITY

TRUST INTERACTION

CANGHEREADINESS

MANAGEMENTLEADERSHIP

CULTURE

ROI

Page 47

Modello Tecnologico

Strategia top down

(validazione dall’alto, partecipazione di personaggi di peso)

Strategia bottom-up

(cocreazione di contenuti, coinvolgimento di tutti gli stakeholders e degli utilizzatori finali fin dal primo giorno)

IDENTITY

TRUST INTERACTION

CANGHEREADINESS

MANAGEMENTLEADERSHIP

CULTURE

ROI

Page 48

Ma…

…secondo una recente ricerca*…

* Vedi bibliografia

Page 49

Principali ostacoli all’Enterprise 2.0

Enterprise 2.0: la rivoluzione che viene dal Web”, Rapporto 2008,

Osservatorio Enterprise 2.0, Politecnico di Milano, marzo 2008.

Page 50

Agenda

Web 2.0 ed Enterprise 2.0

Le dimensioni dell’impresa

Strategia di adozione Enterprise 2.0

Introduzione al KM

Dal KM 1.0 al KM 2.0

Gli Strumenti dell’Enterprise 2.05

Page 51

Soluzioni ICT per la gestione capitale intellettuale

•Le tecnologie per la gestione della conoscenza costituiscono il fattore abilitante per la strategia di gestione della conoscenza.

•Lo scopo delle tecnologie per la gestione del knowledge management deve essere quello di facilitare l’implementazione dei processi sottostanti.

•La creazione di una adeguata soluzione richiede, oltre alla correttadefinizione ed analisi delle variabili umane ed organizzative in gioco, anche l’utilizzo delle più appropriate tecnologie in grado di gestire la conoscenza nelle sue diverse forme

Funzionalita’ in grado diFavorire la costituzione

Di configurazioni organizzative

Funzionalita’ che Permettono ilRealizzarsi delCiclo di vita

Della conoscenza eLo sfruttamento

Nei processi di business

Page 52

Strumenti e forme

Al fine di utilizzare in maniera efficace le ICT, che abilitano le attività di knowledge management all’interno di un’organizzazione, deve essere tenuto presente che la conoscenza si manifesta nell’organizzazione sotto

forme diverse, ognuna delle quali deve essere trattatamediante appositi strumenti

Tacita

Implicita

Esplicita

Rappresentata da ciò che le persone sanno ma che non possono esprimere mediante normali canali di comunicazione (asincroni e/o basati sulla scrittura).

Posseduta dalle persone, è quella componente della conoscenza che non si può o non si vuole esprimere, ma di cui si è consapevoli e che si sarebbe in grado di esplicitare, formalizzare e comunicare

Disponibile in forma sedimentata fuori dalle persone all’interno di documenti, database, processi etc.

Page 53

Overview

•Le tecnologie per la gestione della conoscenza attuali e future devono tenere presente che la conoscenza si genera nelle menti degli individui come una combinazione fluida di esperienze, valori, informazioni contestuali, saperi di esperti etc. e che fluisce da un individuo all’altro.

•Solo una parte della conoscenza finisce con il divenire esplicita perchéraccolta nei sistemi informativi nei diversi formati possibili con la particolarità che la componente strutturata risulta essere di gran lunga inferiore a quella semi e non–struttura secondo un rapporto stimato del 20% contro l’80%.

Basi di dati sistemi informativi Information retrieval

Intelligenza Artificiale knowledge discovery

Natural Language Processing OLAP Groupware

Knowledge Acquisition Messaging Blog RSS

Strumenti

Page 54

Strumenti e tipo di conoscenza

Page 55

Trend utilizzo strumenti Enterprise 2.0

Page 56

Segmentazione Strumenti Enterprise 2.0

Page 57

Trattamento conoscenza tacita ed implicita

•Knowledge Acquisition Applications Le applicazioni di knowledge acquisition sono destinate all’acquisizione e all’esplicitazione delle conoscenze tacite ed implicite possedute dalle persone operanti in un’organizzazione e alla rappresentazione in forma strutturata della conoscenza contenuta in insiemi di documenti

•Communication, collaboration systems and groupwareQuesto tipo di tecnologie ha la finalità di favorire e facilitare il lavoro di gruppo e la socializzazione a distanza attraverso l’abilitazione di comunicazioni sincrone (quali l’instant messaging che sfrutta il paradigma peer–to–peer, le chat, la video conferenza, il voice over IP, etc.) e asincrone (e–mail, forum, blog, etc.). •Sistemi adattativi ed interfacce multimodali e multicanaleBasati sull’idea di consentire all’utente di fruire dell’informazione attraverso dispositivi diversi (PC, palmari, telefoni cellulari, TV, etc.)

Page 58

Trattamento conoscenza strutturata o semi-strutturata

Si stima che circa l’80% di tutta la conoscenza esplicita presente nelle organizzazioni sia in forma semi o non–strutturata:

La componente strutturale del capitale intellettuale dipende fortemente dalla conoscenza semi e non–strutturata: la possibilità di accedere in maniera intelligente alle sorgenti che la

contengono rivestira’ importanza sempre maggiore.nei prossimi anni.

Il processamento del linguaggio naturale (Natural Language

Processing – NLP) è uno deitemi centrali legati alla gestione

della conoscenza esplicita in formato semi o non strutturato

Natural Language Processing

L’Information retrieval (IR) è la tecnologia che sta alla base dei

motori di ricerca. Si occupa dell’indicizzazione e della

ricerca di informazioni che si presentano espresse in

linguaggio naturale.

Information Retrieval

Lo scopo di queste tecnologie è quello di estrarre, in maniera

automatica, conoscenza da basi documentali di grandi

dimensioni

Knowledge Discovery in text

Funzionalità di memorizzazione, rinvenimento,classificazione,

pubblicazione e distribuzione di documenti basate su algoritmi

e tecniche di information retrieval, adaptative user profiling, natural language processing e text mining.

Document Management

Il case based reasoning (CBR) mira ad imitare tale

comportamentoed è una tecnica utilizzata per il problem solving automatico che

utilizza l’apprendimento daproblemi simili preesistenti

Case Based Reasoning

Page 59

Trattamento conoscenza strutturata

È, questa, l’area tecnologica dedicata principalmente al trattamento di dati e informazioni in formato strutturato; include le tecnologie dei database, dei data warehouse e dell’OLAP e le

tecnologie per il knowledge discovery in database (data, web, log, usage mining, etc.).

Il processamento del linguaggio naturale (Natural Language

Processing – NLP) è uno deitemi centrali legati alla gestione

della conoscenza esplicita in formato semi o non strutturato

Database, DWH, Olap

L’Information retrieval (IR) è la tecnologia che sta alla base dei

motori di ricerca. Si occupa dell’indicizzazione e della

ricerca di informazioni che si presentano espresse in

linguaggio naturale.

Knowledge discovery in data

Page 60

Tecnologie per l’estrazione ed integrazione

Integrazione di sorgenti informative eterogeneeL’integrazione di sorgenti operazionali interne ad una organizzazione (sistemi legacy, basi di dati, documenti, etc.) e di sorgenti informative esterne accessibili mediante reti (basi di dati, documenti HTML ed XML ed altre sorgenti semi e non-strutturate) è alla base dellacreazione di un ambiente integrato a supporto dei processi aziendali

Wrapping crawlingLe tecniche di crawling nascono dalla considerazione che gli insiemi di documenti disponibili in internet e nelle intranet hanno prevalentemente una struttura ipertestuale che può essere vantaggiosamente sfruttata ai fini della selezione dei documenti pertinenti ad un bisogno informativo. L’idea alla base delle tecniche di wrapping è quella di estrarre dai documenti, anche utilizzando le semi–strutturazione offerta dai linguaggi per il web (HTML, XML), dati e informazioni da convertire dal formato semi o non–strutturato, in un cui si presentano, in formato strutturato.

Information extractionL’information extraction consiste nell’attività di localizzare uno specifico insieme di datiall’interno di documenti scritti in linguaggio naturale (formato non strutturato) e nella memorizzazione di questi dati all’interno di un database (formato strutturato)

Page 61

Tecnologie per la rappresentazione conoscenza

Ontologie e knowledge representation and reasoningL’uso di ontologie per la descrizione formale della struttura concettuale di un dominio applicativo e’ un aspetto importante della rappresentazione della conoscenza nel knowledge management. Le ontologie descrivono le classi di oggetti, le loro proprietà e le relazioni, definendo la mappa della conoscenza fornita in una applicazione di knowledge management.

WorkflowCon il termine workflow s’intende “l’automazione di una parte o di un intero processo aziendale nel quale documenti, informazioni e compiti vengono passati da un partecipante ad un altro per ricevere qualche tipo di azione, seguendo un determinato insieme di regole”

Web services e service oriented architectureLa maturazione della tecnologie dei web service ha reso possibile ripensare la struttura deisistemi aziendali in termini di service oriented architecture. Una service oriented architecture consente, tra l’altro, di organizzare un sistema come uno o più gruppi di web services; riorganizzare i processi di business

AgentiGli agenti software intelligenti (intelligent software agents – ISA) sono programmi che agiscono al fianco degli utenti umani facendo carico di attività di acquisizione di informazioni laboriose e ripetitive

Page 62

Applicazioni Complesse di KM

Help–desk applications e customer relationship managementTali applicazioni, di solito basate su database nei quali viene tenuta traccia dei problemi segnalati dagli utenti/clienti, sono utilizzate dal personale di supporto alla clientela per attività di problem solving

Business process re–engineeringIl business process re–engineering (BPR) consiste nell’analisi e nella progettazione dei workflow, rappresentativi dei processi, secondo criteri che mirano al miglioramento dell’efficacia e dell’efficienza misurate mediante opportuni indici di performance

Decision support systemsI decision support systems sono fondati su svariate tecnologie, i data warehousing, l’OLAP, il knowledge discovery, arricchiti con modelli provenienti da settori della statistica e dell’economia.

E–learningLe applicazioni di e–learning stanno beneficiando dell’integrazione con tecnologie quali le ontologie e il knowledge discovery che permettono la profilazione degli utenti in base ai loro bisogni formativi ed una più efficace organizzazione dei contenuti e delle attività didattiche