www.osmnetwork.it

OSM Network

       

 

O.P.L. 20 Aprile 2015

COME INCREMENTARE I CLIENTI E

CRESCERE IN UN MERCATO IN EVOLUZIONE

 

TECNICHE E STRUMENTI PER FIDELIZZARE I CLIENTI ESISTENTI

E SVILUPPARE NUOVA CLIENTELA

www.osmnetwork.it

OSM Network

LE  CONVINZIONI  SUL  LAVORO  DELLO  PSICOLOGO  

•  LO  PSICOLOGO  E’  PER  CHI  HA  PROBLEMI  DI  TESTA,  PER  I  DEBOLI..  NON  PER  ME..  

•  POTREBBE  MANIPOLARMI..  •  SONO  SOLO  CHIACCHIERE..    •  LA  PSICOTERAPIA  DURA  TROPPO..    •  CON  ME  NON  FUNZIONEREBBE..    

www.osmnetwork.it

OSM Network

QUESTE  CONVINZIONI  IN  COSA  SI  TRADUCONO?  

•  Nel  2012,  la  media  del  guadagno  di  uno  psicologo  italiano  soIo  i  39  anni,  è  di  circa  14.600  euro  lordi  annui,  vuol  dire  uno  s&pendio  di  1200  euro  lordi  al  mese  (2.000  €  lordi  al  mese  IN  LOMBARDIA).  

   •  RIF.  :  hIp://www.psicologo-­‐milano.it/professione-­‐psicologo/52-­‐

informaopl/520-­‐quanto-­‐guadagna-­‐uno-­‐psicologo  

www.osmnetwork.it

OSM Network

QUANTI  VORREBBERO  AGGIUNGERE  UNO  ZERO?  

www.osmnetwork.it

OSM Network

www.osmnetwork.it

OSM Network

COSA  STA  SUCCEDENDO  NELL’ECONOMIA?  

QUANDO  SI  TORNA  ALLA  NORMALITA’?  

www.osmnetwork.it

OSM Network

CHI  SOPRAVVIVERA’  “ Non  è    il    più  forte  della  specie  che  sopravvive    e    neppure  il    più    intelligente,  ma    il    più  ReaLvo  al  Cambiamento.”  

Non  puoi  più  gesPre  la  tua  professione  come  si  faceva  anche  solo  qualche  anno  fa.  

•  PERCHE’  UN  CLIENTE  DOVREBBE  SCEGLIERE  TE  E  NON  UN  ALTRO?                                  

•  IN  COSA  SEI  DIVERSO?                                                                                                      IN  COSA  FA  UN  AFFARE???  

Come  combaSere  l’aSuale  scenario  economico  

5 consigli

www.osmnetwork.it

OSM Network

Prima DENTRO, poi FUORI AFFRONTARE  LE  TUE  

CONVINZIONI    NON  FUNZIONALI  

RISPETTO  AL  MERCATO  

OSM    Network    

www.osmnetwork.ch  

GUARDA LE CAUSE INTERNE. NO TECNICHE, MA CORAGGIO

CORAGGIO  NEL  CAMBIARE  QUELLO  CHE  ABBIAMO  SEMPRE  FATTO  

IL  MERCATO  TI  PAGA  PER  I  RISULTATI  CHE  DAI  AI  CLIENTI,  SE  NON  SEI  SODDISFATTO  DEVI  CAMBIARE  ALCUNE  CONVINZIONI    

E  POI  GUARDARE  A  NUOVI  CLIENTI  

2.  ESCI  DALLA  ZONA  DI  COMFORT  

www.osmnetwork.it

OSM Network

0)  ESSER  BRAVO  A  VENDERE  OGGI    

www.osmnetwork.it

OSM Network

www.osmnetwork.it

OSM Network

Definizione  di  Vendita  PORTARE  UN  CLIENTE  DA:    

NON  FA  PER  ME  o  VORREI  SOLO  PRENDERE  INFORMAZIONI                    

A    DECIDERE  DI  VOLER  LAVORARE                    

CON  NOI,  ADESSO!  Se  non  facciamo  questo,    perché  pagare  NOI???  

3. MARKETING!

QUANTE PERSONE, DEL TUO MERCATO POTENZIALE, SANNO CHE

ESISTI E PUOI AIUTARLI A RISOLVERE UN LORO PROBLEMA?

a. Migliora le tue relazioni interpersonali b. Spendi sul marketing (diventa visibile): c. Database - infoletter - contatto diretto,

eventi - associazioni - feste – partnership. d. Trattieni i clienti esistenti e dai loro

contenuti di valore (blog, video, ecc.). e. Persegui l’eccellenza nella customer care. I

clienti attuali sono il tuo successo.

AREE D’INTERVENTO: CICLO DEL MARKETING

MARKETING OSM NETWORK

WEB MARKETING

EVENTI E CONVEGNI

PROMOZIONE, LETTERE INFORMATIVE

SONDAGGI E ANALISI DI MERCATO

PUBLIC RELATION, MEDIA PLANNING

RICERCA E SVILUPPO

STRATEGIA

CREATIVITA’ E GRAFICA

4. ADOTTA UNA POLITICA DI MIGLIORAMENTO DELLE TUE

RELAZIONI INTERPERSONALI

15

5.

LA TUA ATTIVITA’ E’ LO SPECCHIO DI COME SEI TU

   SE VUOI CHE LE COSE

CAMBINO..  

COME PRIMA COSA DEVI CAMBIARE TU

NON E’ QUANTO BRAVO GIA’ SEI A DETERMINARE LE TUE PERFORMANCE…  MA E’ QUANTO PIU’ BRAVO ASPIRI A DIVENTARE.

www.osmnetwork.it

OSM Network

UNA LEGGE FONDAMENTALE DEL SUCCESSO

 IL SUCCESSO DI UN INDIVIDUO

E’ SEMPRE CAUSATO DA LUI

COSI’ COME IL SUO INSUCCESSO.

w w w . o s m n e t w o r k . i t  

O S M N E T W O R K

IL  MONDO  E’  CAMBIATO.    DOBBIAMO  CAMBIARE                                  

     ANCHE  NOI.      

E’  FINITA  L’ERA  DELL’  A.B.C.  ANendance  Based  CompensaOon    

=  Compensi  basaO  sulla  presenza                            (P  pagano  solo  perché  esisP)    

www.osmnetwork.it

OSM Network

COSA  ACQUISTA  UN  CLIENTE?    1. BUON  SERVIZIO,  CHE  SODDISFI  NECESSITA’  

2. INNOVAZIONE,  ESCLUSIVITÀ    O  PRESTIGIO  3. EMULAZIONE  O  COMPETIZIONE    

4. GARANZIA,  ASSENZA  DI  RISCHIO  E  SICUREZZA  5. COMODITÀ  O  VELOCITA’  NELL’OTTENIMENTO  

6. SIMPATIA    e/o    FIDUCIA  

7. VANTAGGIO  ECONOMICO/PREZZO  

       IL  FATTO  CHE  CONTA  SOLO  IL  PREZZO  E’  UNA  

SCUSA  DI  CHI  NON  E’  CAPACE  DI  DARE  IL  RESTO    

www.osmnetwork.it

OSM Network

PRESTAZIONI  SEMPRE  PIU’  LEGATE  AI  DETTAGLI,  CHE  

FANNO  UNA  GRAN  DIFFERENZA  

www.osmnetwork.it

OSM Network

Ogni  atleta  sa  che  il  suo  successo  dipende  dai  fondamentali  

www.osmnetwork.it

OSM Network

Senza  fondamentali,  vai    meglio  per  altre  cose…  

www.osmnetwork.it

OSM Network

Quali  sono  i  fondamentali    per  la  nostra    

aJvità    professionale    

oggi  

www.osmnetwork.it

OSM Network

ATTEGGIAMENTO  CHE  APPREZZANO    GLI  ALTRI  IN  TE/NELLA  TUA  AZIENDA                                                                                                      

(E  ANCHE  TU  NEGLI  ALTRI)    

SENSO  DI  URGENZA  NON  SENTIRSI  MAI  ARRIVATO  

FLESSIBILITA’  AL  CAMBIAMENTO  ATTEGGIAMENTO  NO  PROBLEM  SAPER  CHIEDERE  ED  OTTENERE    

www.osmnetwork.it

OSM Network

ATTIVITA’  PRATICA  

•  Fai  un  elenco  di  tuoi  10  clien\    •  Fissa  un  incontro  con  loro  e  chiedi:  •  Perché  tra  tu^  hanno  scelto  proprio  te  •  Di  cosa  del  tuo  operato  non  sono  poi  così  soddisfa^  

•  Cosa  vorrebbero  fare  in  futuro  e  come  secondo  loro  tu  potres\  essergli  di  supporto.  

•  Nelle  risposte  a  queste  domande  c’è  la  tua  strada  per  il  futuro  della  tua  a^vità.  

www.osmnetwork.it

OSM Network

     COSA  SERVE?  

•  SVILUPPARE  ABILITA’  NEI  RAPPORTI  INTERPERSONALI.  

•  IL  RAPPORTO  DI  PRIORITA’  E’  CAMBIATO:  •  51%  COMPETENZA  RELAZIONALE    •  49%  COMPETENZA  TECNICA  •  QUESTO  FARA’  DI  TE  UN  GRAN  PROFESSIONISTA.  

Approccio

Indagine

Stimolazione

Presentazione soluzione

Risoluzione obiezioni

Chiusura LA PIRAMIDE ROVESCIATA

Sforzo/ Emozione

www.osmnetwork.it

OSM Network

PARTIAMO DALL’ APPROCCIO •  Approccio   interven\sta   è   Ricerca   dei  problemi,   di   andare   subito   nel   vivo   del  discorso,  suscita  spesso  emozioni  nega\ve  nei  clien\  (barriera  di  diffidenza).    

•  Approccio   Metodico/Logico   è   Cerca   di  vendere   tramite   una   migliore   ges\one   del  ques\on   &   answer:   o^ene   risulta\   ma  spesso   crea   ulteriori   pensieri   che   possono  allontanare   la   decisione   di   iniziare   una  terapia.    

•  Approccio   di   reciprocità   è   Ricerca   delle  affinità   reciproche   (in   che   cosa   siamo   simili):  accende  le  persone.    

www.osmnetwork.it

OSM Network

COME MIGLIORARE L’ APPROCCIO E I NOSTRI RAPPORTI INTERPERSONALI •  Occorre mettere in relazione tre

elementi inscindibili

•  Capacità di creare accordi con le persone

•  Empatia – feeling – affinità

•  Comunicazione reciproca

•  Utilizzandoli insieme otterremo la Comprensione delle esigenze della persona = ISPIRARE FIDUCIA

www.osmnetwork.it

OSM Network

CAPACITA’ DI CREARE ACCORDI

•  “Ciò che è vero per te”: questa è la definizione che si potrebbe dare al punto di vista di ogni persona.

•  Il punto di vista sulla realtà (il tuo filtro) crea la valutazione personale di ogni situazione, che possono essere diversi da persona a persona.

•  Creare un accordo su un punto di vista è un passaggio fondamentale di ogni relazione (si, anche con tua moglie J).

•  Come vedi tizio, caio, questa situazione, questa difficoltà, ecc.

•  Cosa ne pensi di.. ecc..

w w w . o s m n e t w o r k . i t  

O S M N E T W O R K

INDAGINE & STIMOLAZIONE Creare il desiderio

CORSO VENDITE PARTE II  

www.osmnetwork.it

OSM Network

ESIGENZA

PROPOSTA  PROPOSTA

www.osmnetwork.it

OSM Network

INDAGINE §  Lo scopo delle domande è quello di

far emergere le problematiche personali o necessità legate al motivo per cui vi state incontrando.

§  Se non sono incuriosito a lui le domande , sopra t tu t to que l l e personali, non mi vengono.

§  La maggior parte delle volte il cliente non vede le problematiche perché ci convive. E’ la sua abitudine, la sua normalità. Non essere “tecnico”.

www.osmnetwork.it

OSM Network

FINO A QUANDO §  DEVI CONTINUARE AD INDAGARE FINO A

QUANDO NON LO VEDI CHE IL CLIENTE TI DA UNA RISPOSTA IN CUI CAMBIA ATTEGGIAMENTO.

§  SALTA SULLA SEDIA, COME SE GLI AVESSI TOCCATO UN NERVO SCOPERTO.

§  SOLO ALLORA PUOI ANDARE A FONDO SU QUELL’ARGOMENTO, SE NO STIMOLERAI LA NECESSITA’ SBAGLIATA, O FARAI UNA INDAGINE SUPERFICIALE.

www.osmnetwork.it

OSM Network

HAI DI FRONTE UNA PERSONA §  QUALS IAS I PROBLEMA PUO ’ ESSERE

RICONDUCIBILE A QUESTI TRE FATTORI, LEGATI ALLE SENSAZIONI DI OGNUNO DI NOI:

§ TEMPO § SOLDI § ENERGIA (DELUSIONI, ESPERIENZE

PRECEDENTI, PAURA DEL GIUDIZIO, ECC.).

§  DEVI TROVARE QUALE DI QUESTI TRE LO FA PIU’ SALTARE SULLA SEDIA.

§  A QUEL PUNTO PUOI STIMOLARE IL VERO PROBLEMA, NON LA SUA SUPERFICIE.

www.osmnetwork.it

OSM Network

Stimolazione §  L’obiettivo della fase di stimolazione è:

§  Il cliente vi chiede una soluzione riguardo al suo problema.

§  Lo fa in modo deciso e convinto. Non in modo sociale o formale.

§  IL TUO SCOPO E’ PORTARE IL CLIENTE A DECIDERE DI VOLER AFFRONTARE LA SUA SITUAZIONE!!!

www.osmnetwork.it

OSM Network

Come procedere nella Stimolazione

§  I 3 passaggi essenziali per stimolare il senso di urgenza su una decisione sono:

§  Preoccupare Cosa potrebbe avvenire se non dovesse risolvere quell’esigenza

§  Come? I tentativi fatti non hanno funzionato e bisogna fare assolutamente qualcosa per risolvere l’esigenza

§  Dammi una mano Vuole risolvere davvero la cosa e ti chiede lui una soluzione.

www.osmnetwork.it

OSM Network

Stimolazione COMPLIMENTI / CHE PECCATO

•  Per fare una buona stimolazione •  a)Diciamo al cliente che il suo è un ottimo

obiettivo e che ha molte chanche per raggiungerlo. (Complimenti)…

•  b)Facciamogli notare come sia “un peccato” che lui abbia le difficoltà che sono emerse nella fase di indagine.

•  c)Chiediamogli che cosa ha fatto nel passato per risolvere quel problema o quell’esigenza.  

www.osmnetwork.it

OSM Network

LA DOMANDA DA UN MILIONE DI EURO

•   MA  LEI,  E’  PROPRIO  SICURO  CHE  SIA                      (cita  esigenza  che  lui  \  ha  deIo  in  fase  di  indagine)    

•  ES:  MA  E’  PROPRIO  SICURO  CHE  SIANO…(CITA  LE  CAUSE  ESTERNE  A  CUI  LUI  DA  LA  RESPONSABILITA’  DELLA  SUA  SITUAZIONE),                            

•  O  SIAMO  NOI  CHE  NON  RIUSCIAMO  A..?  •  POSSO  AIUTARLA  IN  QUESTO..  INSIEME  POSSIAMO  FARCELA.    

www.osmnetwork.it

OSM Network

RICHIESTA DI SOLUZIONE §  La sua deve essere una domanda diretta e

interessata a capire quale soluzione gli è proposta.

§  Solo quando lui chiede una soluzione gli dai l’idea che ciò che lui vuole si può fare. Non fornirgliela tu prima che lui te la chieda.

§  Solo così lo puoi portare a voler affrontare la situazione, ora è lui che vuole fare qualcosa, e la soluzione sarà il lavorarci insieme nei prossimi mesi.

§  Non esagerare nella promessa. È un’arma a doppio taglio. Sii corretto (siamo una soluzione ad una parte del problema, poi ci dovrà mettere del suo)..

www.osmnetwork.it

OSM Network

Presentazione  Soluzione  •  Il   servizio   non   va   presentato   descrivendo  mille  caraIeris\che   tecniche  del   lavoro  che  andremo  a  fare  insieme.    

•  Le   persone   comprano   la   soluzione   ad   un  problema  o  ad  una  necessità  e  questa  deve  essere   presentata   nell’esaIo   modo   o   per  risolvere   l’esaIo  problema/necessità   che   il  cliente  vorrebbe  risolvere.    

•  In  questa   fase  devi  essere   convinto,  deciso,  sprigionare   emozioni   posi\ve   e   DARE   PER  SCONTATO   CHE   IL   CLIENTE   INIZI   A  LAVORARE  CON  TE.    

•  PERCHE’   SAI   CHE   QUELLO   CHE   HAI   DA  OFFRIRE  SERVE  AL  CLIENTE.    

www.osmnetwork.it

OSM Network

TENTATIVI  di  CHIUSURA  

•  Un  dato  sta\s\co  ci  dice  che:  •  Con  0  tenta\vi  =  0%  chiusure  •  Con  1    =  4%  •  Con  4    =  27%  •  Con  5    =  44%  •  E’   interessante   sapere   che   il   67%   dei  professionis\   non   fa   tenta\vi   di   chiusura  tranne   quello   finale   dove   propone   l’inizio  della  terapia.  

www.osmnetwork.it

OSM Network

•  Devi  cominciare  a   far   fare  delle  par\  del   lavoro  come  se  il  cliente  fosse  già  tale.  

•  Esempi:   “   PRENDA   L’AGENDA   CHE   VEDIAMO  QUANDO  INCONTRARCI..  ”    

•  Se  lui  lo  fa  cosa  vuol  dire……  •  Ci   vediamo   martedì   o   mercoledì   per  approfondire  questo  aspeIo?  GUARDI  QUANDO  VA  BENE..  

•  Quando   fissiamo   l’incontro   con   (es.   moglie  marito,  ecc..?  

•  Altri  esempi  vostri?  

www.osmnetwork.it

OSM Network

QUALE  E’  L’OBIEZIONE  PIU’  DIFFICILE?  

•  TuYo  vero  …  Ma  ne  hai   trascurata  una  …  

•  La  prima  obiezione  che  devi  superare,  è  la  tua!  

www.osmnetwork.it

OSM Network

NON  CI  CREDI?  ECCONE  ALCUNE  DELLE  PIU’  FAMOSE…  

•  Non  è  assolutamente  impegna&vo..  •  Lei  può  interrompere  quando  desidera..  •  Certo  è  un  po’  caro  ma  …  •  Le  lascio  un  biglieYo  da  visita  se  le  interessa  mi  chiami  pure  …  

•  Ne  parli  pure  con  …  ci  risen&amo..  •  Senta  anche  altri  colleghi..  Poi  ci  sen&amo  …  •  Lei  mi   insegna  che  …  è  giusto   rifleYere,  c’è   la  crisi,  non  è  facile,  il  mercato  non  &ra  più  come  una  volta,  ecc.  ecc.  

•  Queste  sono  tuYe  obiezioni  che  hai  in  testa  tu!    

www.osmnetwork.it

OSM Network

OBIEZIONE:  PROBLEMA    O  OPPORTUNITA’?  

•  Esistono  segnali  di  interesse.  •  Esistono   obiezioni   che   devi   saper  ges&re.  

•  E   tra   queste   obiezioni   ve   ne   sono  alcune  vere  ed  altre  false.  

Confonderli  è  fatale!!  

www.osmnetwork.it

OSM Network

ALCUNI  ESEMPI  DI  SEGNALI  DI  INTERESSE  

•  Ma  senta  …  È  proprio  sicuro  che  con  questa  cosa  saremo  in  grado  di  migliorare  la  situazione?  

•  …   e   se   dopo   che   ..   la   cosa   non   dovesse   ancora  funzionare  cosa  facciamo?  

•  …  ma  non  potremmo  parlare  con….?  •  Si  però  mi  fa  un  bello  sconto  eh?    •  Sconto   fa   rima   con   acconto..   Se   mi   paga   tuIo  subito  possiamo  parlarne..  E  ridi..  

•  In  tuIe  queste  occasioni  devi  sdramma\zzare,  mai  irrigidirsi  o  ges\rle  come  obiezioni.  

www.osmnetwork.it

OSM Network

     SE  INVECE  TI  TROVI  DI  FRONTE  UNA  OBIEZIONE,  DEVI  SAPER  DISTINGUERE:    

VERA  O  FALSA  ?  

•  UNA  OBIEZIONE  PUO’  ESSERE  VERA  (LEGITTIMA)  OPPURE  PUO’  ESSERE  FALSA!  

•  COME  LE  DISTINGUI?  •  UNA   VERA   OBIEZIONE   VIENE   REITERATA   E   RIMANE  

QUELLA   ANCHE   QUANDO   PROVI   A   GESTIRLA.   E’   UN  VERO  PROBLEMA  CHE  NON  HAI  SCOPERTO  PRIMA.  

•  UNA   FALSA   VIENE   CONTINUAMENTE   MODIFICATA   AL  PUNTO   CHE   PUOI   SENTIRE   LE   UNGHIE   DEL   CLIENTE  STRIDERE  SUI  VETRI!      

•  IN  QUESTO  CASO  HAI   SBAGLIATO  SOLUZIONE,   E   TI   STA  FACENDO  FUORI.  

www.osmnetwork.it

OSM Network

GESTIONE  DELLA  VERA  OBIEZIONE  

•  Una  vera  obiezione  è  legi^ma,  nel  senso  che  riguarda  un  vero  problema  per  lui.  

•  Richiede   un   progeIo   di   soluzione  (possibilmente  a  breve),  in  quanto  dipende  da   un   reale   impedimento   alla   chiusura  della  traIa\va.  

•  La  soluzione  la  deve  trovare  il  cliente!!    •  Lascia  la  palla  a  lui,  non  cercare  di  risolverla  tu.  Chiedi:  come  pensava  di  fare  per….  

www.osmnetwork.it

OSM Network

LA  FALSA  OBIEZIONE  •  Ogni  obiezione  NON  legi^ma  (falsa)  è  sempre  dovuta  a  una  soluzione  non  completa  da  parte  tua  (errore  di  indagine).  

•  CONTINUA  A  CAMBIARE  quando  provi  a  risolverla.  

•  Non  insistere  o  irrigidir\,  devi  tornare  in  indagine,  vuol  dire  che  hai  s\molato  il  problema  sbagliato.  

•  Mi  Scusi,  evidentemente  non  ho  capito  io,  c’e  qualcosa  che  mi  sfugge..  ma  prima  non  mi  diceva  che  …  e  ripar\  con  l’Indagine.  

www.osmnetwork.it

OSM Network

ESERCITIAMOCI …

 •  LA  PAROLA  A  VOI  …  

 

www.osmnetwork.it

OSM Network

             IL  VERO  “SEGRETO”  •  AVRAI   DI   FRONTE   GRANDI   BARRIERE   ED   E’   PER  

QUESTO   CHE   DEVI   PENSARE   A   QUALCOSA   DI   PIU’  GRANDE,   ALTRIMENTI   VERRAI   SCHIACCIATO   DA  QUELLO  CHE   SUCCEDE   E   FINIRAI   COL   COMPRARE   TU  UN  SACCO  DI  OBIEZIONI.      

•  RICORDATI:  VINCE  CHI  HA  LO  SCOPO  PIU’  GRANDE!  •  QUAL’ERA   LA   TUA   META   QUANDO   HAI   INIZIATO  

QUESTO  LAVORO?  •  NON   AVER   PAURA   DI   OSARE,   COMUNQUE   NON   HAI  

NIENTE  DA  PERDERE   (ANZI,  PENSA  A  COSA  POTRESTI  PERDERE   SE   NON   SUPERI   QUESTO   OSTACOLO   …   LE  TUE  METE,  I  TUOI  SOGNI,  LE  TUE  AMBIZIONI  …)  

•  SII  ANTICONFORMISTA,  RISOLUTO,  DETERMINATO,  IN  ALCUNI   CASI   SFRONTATO,   (RISPETTANDO   LE   BUONE  MANIERE),   MA   LASCIA   UNA   TRACCIA   DEL   TUO  PASSAGGIO.  

www.osmnetwork.it

OSM Network

Il modo in cui vedi le cose, influenza il modo in cui esse

saranno.

www.osmnetwork.it

OSM Network

www.osmnetwork.it

OSM Network

www.osmnetwork.it

OSM Network

Vi ringrazio dell’attenzione

Teniamoci in contatto ;-)

Davide Baldi

Per maggiori approfondimenti

Slide at: www.osmnetwork.ch/it

Blog: www.davidebaldi.it

Info: d.baldi@osmnetwork.ch/it