Manejo de DeudoresRecuperación de cartera pre jurídica y

castigada.

MANEJO DE DEUDORES

Como principio básico, debemos comprender y tener internalizado, que un cliente que se encuentra en mora sigue siendo UN CLIENTE. Esto con independencia del estado de mora en que se encuentre.

Por qué no paga el cliente?• Porque esta insatisfecho del producto o servicio• Porque no reconoce la deuda• Porque nunca recibió ninguna factura, resumen, carta, etc.• Porque su tiempo es escaso y está muy ocupado• Porque no tiene dinero

TÉCNICAS GENERALES DE COBRO PERSUASIVO

• Diálogo: Mensaje impactante.

• Cobranza personalizada: El deudor es un ser dotado de inteligencia y voluntad.

• Cobranza individualizada: El deudor es único, exclusivo, irrepetible.

• Estimular el ego: El deudor es importante para la entidad.

• Apelar al sentido de justicia: La entidad ya cumplió; ahora cumpla Usted

• Obrar con prudente energía: Mostrarse seguro y elegir la técnica de cobro más adecuada.

Características Trato

Tacto - Cortesía

Atención - Cuidado

Acción jurídica

Carácter y capacidadexcelentes

Carácter y capacidadbuenos

Poca moralidad y/ocapacidad

Clase de riesgo

Mínimo

Aceptable

Alto

TÉCNICAS DE COBRANZA Por razón del riesgo de pérdida de la deuda

TÉCNICAS DE COBRANZAPor razón del comportamiento del deudor

con el cobrador

Características Trato

Informar.Exigir cumplimiento

No se toléra más.

Hacerle sentir que el cobradorrepresenta al gerente.

Respaldarlo.

No demostrar temor.No interrumpirlo.

Escucharlo.

Paciencia.Explicaciones cortas, sencillas.

Cerciorarse que entendió.

Finge ignorar loque se trata

Hace sentir al cobrador comoun funcionario sin jerarquía

ni autonomíaCarácter fuerte, irritable.Busca atemorizar o que

se le enfrente

Poco inteligente.Nada entiende.

Actitud

Preguntón

Hostil

Agresivo

Terco

Características Trato

Motivarlo (Diálogo)inteligentemente.

No aceptar más excusas

Interrumpirlo con tacto.Hacer la gestión

Obrar con tacto.Rechazar atenciones.

Concretarlo.

Es inteligente.Duda porque no está

convencido

Alega y muchas vecesinventa toda clase de

calamidades

Habla de todo fuera de temapara impedir la gestión

de cobro

Colma de atenciones,regalos y detalles

Actitud

Apático

Trágico

Charlatán

Excesivamenteamable

Burlador Pone la cara. Es muy atento.Nunca cumple.

Actitud enérgica.Poner fecha definitiva

para el pago

Muy Ocupado Realmente está ocupadoAveriguar horas más hábiles.

Paciencia.Dejar razón.

TÉCNICAS DE COBRANZA Por razón del comportamiento del deudor ante la deuda.

Causa alegada Características Trato

Aclarar condicionesde venta

Hacerle ver los perjuiciosque para la entidad y otros

acarrea esta actitud

¿Reestructurar la deuda?

Por sólo una vez cambiarfechas

Ser comprensivos.Dar apoyo y ayuda

Fallas en la información

Le “duele” pagar o por mala administración de sus ingresos

Generalmente son deudorescon poca capacidad económica

Poca capacidad de pago

Calamidad doméstica. Quiebrade la propia empresa

desempleo, etc.

Mal informado

Negligente

Incapacidad de pago, aunque la deuda es pequeña

Fechas de pago nocoinciden con sus ingresos

Fuerza mayor

Iliquidez transitoria Emplean dinero en otras actividades

Actitud firme...Exigir solidaridad

LA ENTREVISTA DE COBRANZA

Se trata de la entrevista que tiene lugar en la sede o domicilio del deudor.Comprende cinco etapas:

Preparación IniciaciónMotivación Respuesta a las objeciones Terminación y despedida.Seguimiento de lo acordado

RECUPERACION DE CARTERA PREJURIDICA CASTIGADA

ETAPAS DE LA RECUPERACION DE CARTERA