Questionarioamministrazioni pubbliche

5o Benchmarking nazionaleCitizen Relationship Management

e Public Care in Italia

Con il contributo di

In collaborazione con

Customer ManagementF O R U M 1

Perché il Benchmarking“Strategie di Citizen Relationship Management e Public Care in Italia”

Al giorno d’oggi, la gestione della relazione con il cittadino e le imprese assume un ruolo sempre piùstrategico per rispondere in modo adeguato a situazioni mutevoli e a bisogni sempre più complessi. Leamministrazioni pubbliche hanno due grandi opportunità per migliorare l’efficacia e l’efficienza nellagestione della relazione con i cittadini: l’abilità di ascoltarli e conoscerli, e la capacità di trasformarevelocemente questa conoscenza in azioni e strategie coerenti con le richieste e i bisogni degli utenti. Inun’ottica d’apertura delle amministrazioni pubbliche verso i cittadini, fondamentali diventano la sceltadei canali di contatto e le nuove tendenze orientate ad un maggior utilizzo della multicanalità. Oltre alleinfrastrutture tecnologiche, sono le persone, ed in particolare il front-line, il fattore critico per ilraggiungimento degli obiettivi di una strategia di gestione della relazione con cittadini e imprese,valorizzando la centralità della gestione e dell’organizzazione delle risorse umane del front-line.

È in questo scenario che si inserisce la ricerca di Benchmarking del Customer Management Forum“Strategie di Citizen Relationship Management e Public Care in Italia”, promossa da irso (Istituto di RicercaIntervento sui Sistemi Organizzativi) in collaborazione con Butera e Partners, Tesi, Forum P.A., INPS,Comune di Roma, IC Service (Gruppo Infocamere), Poste Italiane, Vodafone e Intouch (Gruppo EuropAssistance).

Il Benchmarking 2005 si rivolge a tutti le amministrazioni pubbliche e associazioni che intendono adottareo hanno adottato un approccio centrato sul cittadino, anche se non hanno ancora implementato progettidi Citizen Relationship Management (CRM) o realizzato strutture di Contact Center. Il questionario sicompone di tre parti, con livelli di complessità differenti, alle quali possono accedere amministrazioni congradi di sviluppo del CRM diversi. Inoltre, il Benchmarking si prefigge di disegnare il trenddell’organizzazione e della gestione della relazione con cittadini e imprese in Italia, usando come “storico”i risultati della precedente ricerca che ha visto partecipare 159 Imprese e Pubbliche Amministrazioni.

Il valore della ricerca è la focalizzazione su tutte le dimensioni del CRM: strategia, processi e operations,gestione e sviluppo delle persone. Quest’anno la ricerca approfondirà i temi dell’ascolto e del marketingterritoriale, della people strategy sul front-line e della multicanalità nei processi di erogazione dei servizi.

La partecipazione all’attività di Benchmarking del Customer Management Forum è gratuita e si rivolge atutte le amministrazioni pubbliche in Italia che hanno realizzato progetti di e-government, investito inCitizen Relationship Management (CRM) e strutture di contact center, o, semplicemente, hanno cominciatoad affrontare il tema della gestione della relazione con il pubblico. L’attività si configura comeun’opportunità di incontro e confronto offerta alle amministrazioni pubbliche e alla comunitàprofessionale che si occupa di CRM e Public Care in Italia sia in ambiente pubblico che privato.

I dati rilevati verranno utilizzati esclusivamente per l’attività di ricerca e verranno riportati in formaanonima sul report di sintesi. A tutti i partecipanti al Benchmarking verrà fornito il report sintetico,contenente i principali risultati sulle nuove tendenze in atto nella realtà italiana.

I risultati saranno presentati e discussi con tutti i partecipanti al Benchmarking in occasione del convegnoannuale del Customer Management Forum “Strategie di CRM e Customer Care in Italia” (Roma, 24 e 25febbraio 2005) e al Forum P.A. (Roma, 9-13 maggio 2005).

Come partecipare al Benchmarking

Customer ManagementF O R U M2

Il Customer Management Forum, un progetto di ricerca, innovazione e comunicazione sui temi delCustomer Care e del Customer e Citizen Relationship Management in Italia, rappresenta, per la comunitàprofessionale di oltre 600 Aziende e Pubbliche Amministrazioni, un’importante occasione di confronto edi scambio di esperienze sulle tematiche di assistenza, comunicazione e relazione con il cliente e con ilcittadino.

Attraverso un percorso di ricerca, incontri, gruppi di lavoro, comunità on-line, visite e studi di casi italianied internazionali, il progetto offre ai partecipanti di Imprese e Pubbliche Amministrazioni la possibilità diimparare a definire e implementare strategie di Customer Relationship Management e Citizen RelationshipManagement, approfondire le proprie conoscenze in merito alle esperienze maturate da altreorganizzazioni al fine di apprendere soluzioni innovative nel campo del CRM, a misurare l’efficacia deiprogetti di e-government, ad installare e organizzare il proprio Contact Center e a migliorare leperformance delle strutture di relazione con i cittadini e le imprese già operativi, ad aumentare la capacitàdi ascolto del cittadino integrando i canali di relazione con gli utenti, a evidenziare le scelte strategiche ele implicazioni organizzative, tecnologiche e gestionali del Citizen Relationship Management.

Il Customer Management Forum è diventato negli anni un punto di riferimento per chi si occupa di CRM eCustomer Care ed anima un continuo dialogo fra manager, dirigenti e professionisti che affrontano invario modo le sfide strategiche, organizzative e gestionali del CRM.

Gruppo di lavoro sul Citizen Relationship Management

Nei suoi quattro anni di attività il gruppo di lavoro “CRM nella PA” ha realizzato diverse iniziative, le piùimportanti delle quali sono:

Workshop “E-Government e Citizen Relationship Management in Italia: strategie, stato dell’arte etendenze”, 24 Novembre 2004, Roma, le case history italiane di maggior rilievo sui temi dell’e-government e del Citizen Relationship Management e riflessioni maturate durante il viaggio studio delCustomer Management Forum negli USA.

Viaggio Studio, 19-23 Giugno 2004, New York e Washington (USA), sono stati visitati casi internazionalidi best practice su CRM e e-government: il New York City Contact Center 311, il Progetto di E-Gov - “USAServices”, il Washington Mayor’s Citywide Call Center, e l’“Office of Citizen Complaint Review” del Districtof Comlumbia.

Il CRM nelle amministrazioni pubbliche: scenari ed esperienze, 23 Ottobre 2003, Firenze, l’evento haapprofondito scenari ed esperienze in ambito pubblico sul tema del CRM, con interventi di esperti sui temidell’e-government e casi di innovazione in amministrazioni centrali e locali.

Bacino di Innovazione del Dipartimento della Funzione Pubblica “Il call center nelle amministrazionipubbliche”, alcuni Enti che hanno partecipato alle attività del Customer Management Forum sul tema del“CRM e PA” sono stati coinvolti dal Dipartimento della Funzione Pubblica (Programma Cantieri) nel Bacinodi Innovazione dedicato al call center e alla gestione dei contatti con i cittadini e le imprese, coordinatoda Thomas Schael, Responsabile del Customer Management Forum. I risultati del gruppo di lavoro - cuihanno partecipato Agenzia delle Entrate, INPS, i Comuni di Bologna, Roma, Torino, Trieste, Venezia - sonoraccolti nel manuale “Il call center nelle amministrazioni pubbliche”, pubblicato nella collana dei Manualidel Dipartimento della Funzione Pubblica.

Viaggio Studio, 24-25 Marzo 2003, Regione di Valencia e Comune di Barcellona (Spagna), sono stativisitati due casi internazionali di best practice nell’ambito del Public Care: la Regione di Valencia e ilComune di Barcellona.

Seconda giornata del convegno annuale del Customer Management Forum “Fare business inpartnership con il cliente”, 28 Febbraio 2003, INPS - Roma, il convegno ha approfondito il tema del CRMnella PA attraverso il confronto di esperienze e riflessioni sulle strategie di CRM adottate in Italia e in altrerealtà internazionali.

Seminario “Customer Management e PA: gli scenari e le tendenze del Public Care in Italia”, 10 Ottobre2002, Formez - Napoli, il seminario ha rappresentato un momento di condivisione di esperienze eriflessioni sulle strategie di Customer Relationship Management adottate nelle strutture pubbliche italianee sulle modalità di relazione, comunicazione e assistenza al cittadino/utente.

Il Customer Management Forum

Customer ManagementF O R U M 3

Seconda giornata del convegno annuale del Customer Management Forum “Gestire il cliente nellaNet-Economy”, 28 Febbraio 2002, INPS - Roma, il convegno, dedicato a “Il cambiamento della PA traCRM e e-government”, ha delineato, attraverso casi e scenari, quali sono le strategie “percorribili” perrendere la PA più accessibile e vicina ai cittadini.

Viaggio Studio, Febbraio 2002, Leeds City Council e NHS Direct (UK), sono stati visitati due casiinternazionali di best practice nell’ambito Public Care: NHS Direct e il Comune di Leeds.

Focus group “CRM nella PA”, 13 Dicembre 2001, Roma, il focus group è stato un momento di scambio diconoscenze tra diverse amministrazioni pubbliche che hanno maturato esperienze significative nellagestione della relazione con l’utente.

Seminario “Esigenze ed esperienze del Customer Care nell’Ente Pubblico”, 9 novembre 2001, Comunedi Palermo, il seminario è stato occasione di confronto sui temi della gestione della relazione con utente,cittadino e impresa.

Il questionario si compone di tre Sezioni compilabili in base al grado di sviluppo del CRM all’internodell'Ente.

A. Informazioni generali sull’EnteB. Citizen Relationship Management (CRM)C. Public Care e Contact Center

Per la particolare natura del tema affrontato - lo sviluppo del Citizen Relationship Management e delPublic Care secondo un approccio che coinvolge più funzioni organizzative - si prega di collaborare conle altre Direzioni/Settori per rispondere ad alcune domande del questionario. Grazie all’opportunità difavorire il dialogo intorno ai temi del CRM, la compilazione del questionario rappresenta per le PubblicheAmministrazioni un utile strumento di lavoro, permettendo di riflettere sulle proprie strategie e sul loroimpatto sulle performance di ciascuna area organizzativa e sull’intera organizzazione.

La scadenza per la ricezione dei questionari compilati è il 31 dicembre 2004.

Staff di progetto irso

Via Maria Cristina, 2 - 00196 RomaTel. (+39) 06 32600412Fax (+39) 06 3203292info@customermanagementforum.it

www.customermanagementforum.it

Modalità di compilazione

Per maggiori informazioni e dettagli rivolgersi a:

Customer ManagementF O R U M4

A Informazioni generali sull’Ente

A.1 Ente

Sede centrale (città)

Numero totale dipendenti

A.2 Settore/Area di attività(Esprimere una sola preferenza)

❏ Associazione

❏ Camera di Commercio

❏ Comune

❏ Comunità montana

❏ Ente no-profit

❏ Istruzione

❏ Ministero

❏ Previdenza

❏ Provincia

❏ Regione

❏ Sanità

❏ Altra PPAA centrale

❏ Altra PPAA locale

A.3 All’interno di quale dei seguenti range si colloca il bilancio dell’Ente,relativamente all’ultimo esercizio?

< 25 mln 25-50 mln 50-150 mln 150-250 mln > 250 mln

Bilancio (in euro)

A.4 Indicare la/le tipologia/e di utenti servita/e e i relativi volumi

Numero Utenti

❏ Imprese

❏ Cittadini

❏ Altre Amministrazioni

Customer ManagementF O R U M 5

B Citizen Relationship Management (CRM)

B.1 Qual è il principale focus della strategia di CRM dell’Ente? (Esprimere una sola preferenza)

❏ Soddisfazione del cittadino

❏ Miglioramento della capacità d’ascolto

❏ Attivazione di una relazione con i cittadini non residenti, turisti ed immigrati

❏ Miglioramento dell’immagine e della visibilità dell’organizzazione

❏ Efficienza dei processi di servizio

❏ Altro (specificare) _______________________________________________________________________________________

B.2 Quali sono le principali leve per realizzare la strategia di CRM?(Esprimere massimo 3 preferenze)

❏ Sviluppare competenze orientate al servizio e al cittadino

❏ Semplificare l’accesso e la relazione con l’Ente

❏ Creare una relazione di fiducia con i cittadini

❏ Integrare i cittadini nell’organizzazione

❏ Aumentare l’integrazione interfunzionale

❏ Personalizzare/migliorare il servizio al cittadino

❏ Accrescere la conoscenza del territorio

❏ Ottimizzare i costi di servizio e di relazione

❏ Altro (specificare) _______________________________________________________________________________________

B.3 Nella vostra organizzazione qual è il livello di implementazione del CRM?

❏ Esiste un progetto di CRM in via di approvazione

❏ Esiste una struttura organizzativa che gestisce e coordina le iniziative di CRM

❏ Si comincia a parlare di CRM

❏ Esiste un URP/help desk (centralino evoluto, numero verde, supporto tecnico, ecc.)

❏ Ci sono funzioni diverse che si occupano della relazione con i cittadini

❏ È in atto un processo di sensibilizzazione/formazione sulla cultura di servizio

❏ Esiste il Contact Center (sistema di gestione multicanale del contatto con gli utenti)

❏ È stata acquistata/sviluppata una piattaforma di CRM

❏ Altro (specificare) _______________________________________________________________________________________

Strategie di CRM

Per Citizen Relationship Management si intende la gestione della relazione con cittadini ed imprese*, per aumentare laquantità e migliorare la qualità, la personalizzazione e l’accesso ai servizi, con il coinvolgimento degli utenti eattraverso lo sviluppo di un sistema integrato di relazioni con il territorio/ambiente di riferimento.

* Per semplicità, nel questionario si utilizzerà principalmente il termine “cittadino”, il riferimento è tuttavia sia all’utentecittadino sia all’utente impresa.

Customer ManagementF O R U M6

BB.4 Avete attivato progetti di:

❏ Multicanalità (integrazione tra front-line fisico e canali alternativi come telefono e web)

❏ Customer Intelligence (sistema di analisi e interpretazione dei dati sul cittadino)

❏ Workflow Management (sistema di coordinamento delle attività tra utente, front-line e back-office)

❏ Customer Knowledge Management (architettura informatica di gestione e condivisione dei dati sul cittadino)

❏ Performance Management (sistema di valutazione delle performance dei processi di CRM)

❏ Field Force Automation (sistema di supporto al personale che opera sul territorio)

❏ Altro (specificare) _______________________________________________________________________________________

❏ Nessuno di questi

B.7 Quali sono gli indicatori utilizzati dall’Ente per monitorare le performance economico-finanziarie del CRM?

❏ ROI degli investimenti in CRM

❏ Mantenimento dei costi attraverso il CRM

❏ Costo medio per cittadino

❏ Costo per canale

❏ Altro (specificare) _______________________________________________________________________________________

B.5 Quali sono i benefici riscontrati grazie all’implementazione del CRM?

❏ Riduzione dei tempi di risposta alle esigenze del cittadino

❏ Diminuzione dei costi per la soluzione dei problemi

❏ Miglioramento dell’immagine e aumento della visibilità dell’Ente

❏ Aumento della capacità di ascolto per il miglioramento dei servizi

❏ Soddisfazione dei cittadini

❏ Aumento delle possibilità/velocità di promozione di nuovi servizi

❏ Aumento dell’efficienza interna

❏ Aumento dell’orientamento al cittadino da parte del personale

❏ Altro (specificare) _______________________________________________________________________________________

❏ Nessun beneficio riscontrato

B.6 La strategia di CRM adottata ha generato un aumento dell’efficienza?

❏ Sì

❏ No

❏ Non abbiamo gli strumenti per misurarlo

Customer ManagementF O R U M 7

BB.8 Quali sono gli indicatori utilizzati dall’organizzazione per monitorare le performance di servizio

al cittadino del CRM?

❏ Customer Satisfaction Index

❏ Cost per incident (costo di gestione di una istanza)

❏ Cost per effective contact (costo per contatto gestito)

❏ Time to close an incident (tempo di gestione di una istanza)

❏ % di escalations (percentuale di ricorso ad altre strutture o livelli gerarchici)

❏ Altro (specificare) _______________________________________________________________________________________

B.9 Indicare la distribuzione in percentuale delle attività di relazione con il cittadino gestite internamente (in house) e quelle gestite da società esterne (in outsourcing)

Modalità di gestione % sul totale delle attività gestite

In house

In outsourcing

B.10 Come viene quantificato/valorizzato dall’Ente il servizio di relazione con il cittadino? (riempire la seconda colonna solo nel caso in cui le proprie attività siano gestite parzialmente o totalmente in outsourcing)

verso versol’interno l’outsourcer

A corpo/budget predefinito a priori

A prezzo/costo per postazione dedicata

A prezzo/costo per risorsa dedicata

A prezzo/costo al minuto

A prezzo/costo per contatto gestito

Con un minimo di traffico garantito a prezzo base e con aggiuntivo allo stesso prezzo

Con un minimo di traffico garantito a prezzo base e con aggiuntivo a prezzo inferiore

Con un minimo di traffico garantito a prezzo base e con aggiuntivo a prezzo superiore

Con penali e/o incentivi correlati agli SLA (livello di servizio)

Le domande B.11, B.12 e B.13 sono riservate solo agli Enti che fanno gestire, parzialmente o totalmente, le proprie attivitàall’esterno. Se non si rientra in questo caso, passare alla domanda B.14

Customer ManagementF O R U M8

BB.11 Indicare le motivazioni che hanno spinto la vostra organizzazione a dare in outsourcing

il servizio di gestione della relazione con i cittadini (Esprimere massimo 2 preferenze)

❏ Esternalizzare attività ripetitive e/o di disturbo

❏ Gestire segmenti di utenti non strategici

❏ Non considerare il servizio una core competence

❏ Facilitare la gestione dei picchi/aumentare la flessibilità

❏ Attivare rapidamente servizi

❏ Sopperire alla mancanza di competenze adeguate

❏ Ridurre i costi di gestione

❏ Sopperire alla mancanza di risorse per un investimento iniziale (necessità per start-up)

❏ Altro (specificare) _______________________________________________________________________________________

B.12 Indicare il principale criterio utilizzato per la scelta dell’outsourcer(Esprimere 1 sola preferenza)

❏ Prezzo della prestazione

❏ Competenza specifica del settore

❏ Immagine di qualità del servizio

❏ Localizzazione

❏ Scalabilità (ottimizzazione dell'utilizzo delle risorse umane e tecnologiche)

❏ Capacità tecnologica

❏ Altro (specificare) _______________________________________________________________________________________

B.13 Come l’organizzazione lavora con gli outsourcer?

❏ Una relazione formale e contrattuale basata sulla produttività, transazioni, gestione dei costi

con penali sulle performance mancate

❏ Una relazione formale e contrattuale basata sulla soddisfazione dei cittadini

❏ Una relazione di lavoro basata sulla massimizzazione del valore reciproco

❏ Partnership con obiettivi reciproci, progetti comuni e condivisione completa del rischio e dell’incentivo

B.14 Come sono gestite le azioni di marketing (promozione di servizi, campagne verso target mirati, ecc.)?

❏ Le campagne di marketing sono realizzate utilizzando direct mail o campagne pubblicitarie

❏ Le liste delle campagne di marketing vengono attentamente analizzate per evitare eventuali conflitti

e sovrapposizioni con altre iniziative dell’Ente

❏ Ogni attività viene registrata dai sistemi di CRM e resa visibile nell’organizzazione

❏ Le campagne sono erogate al cittadino in base alle sue preferenze di canale

❏ I cittadini possono accedere alle campagne da canali self-service

Customer ManagementF O R U M 9

B

B.16 L’organizzazione ha individuato specifiche tipologie di cittadini verso i quali realizzare azioni mirate?

❏ Sì

❏ No

B.15 Indicare con quali modalità avviene la segmentazione degli utenti

❏ Socio-demografica (età, sesso, titolo di studio, reddito, ecc.)

❏ Per tipologia di servizio

❏ Geografica

❏ Per macrosegmenti (famiglie, imprese, settore merceologico, ecc.)

❏ Informazioni sul cittadino (tipologia di servizi maggiormente richiesti, aspettative dichiarate,

canale preferito, ecc.)

❏ Ciclo di vita della relazione/storia del cittadino

❏ Altro (specificare) _______________________________________________________________________________________

❏ Non viene fatta segmentazione degli utenti

B.17 L’indagine di Customer Satisfaction viene effettuata:

❏ All’interno

❏ Da una società esterna

❏ Non viene effettuata

B.18 Come vengono utilizzati i risultati dell’indagine di Customer Satisfaction?

❏ Diffusi all’esterno

❏ Resi pubblici per tutti i dipendenti

❏ Indicati ai responsabili di funzione per la parte di loro competenza

❏ Limitati all’area che gestisce la relazione con il cittadino

❏ Analizzati dal top management e quindi dai responsabili di funzione

❏ Altro (specificare) _______________________________________________________________________________________

❏ Non vengono diffusi

Customer ManagementF O R U M10

B

B.20 Quali sono le maggiori difficoltà che s’incontrano per applicare il marketing relazionalenella vostra organizzazione?

❏ Il personale

❏ L’informatica

❏ L’orientamento al servizio

❏ Le risorse finanziarie

❏ Il controllo di gestione

❏ Seguire obiettivi di settore/funzione

❏ Altro (specificare) _______________________________________________________________________________________

B.19 Nell’Ente viene praticato il marketing relazionale (un processo continuo finalizzato a promuovere servizi sul territorio ed a gestire al meglio la relazione con i cittadini)?

❏ Sì

❏ In parte

❏ No

❏ Non so

Customer ManagementF O R U M 11

B.22 Nella vostra organizzazione, l’area che presidia l’attività di relazione con gli utenti è?

❏ Un’unità organizzativa di primo livello

❏ Un’unità operativa funzionalmente dipendente da una direzione/settore

❏ Un’unità organizzativa all’interno di una direzione/settore

❏ Altro (specificare) _______________________________________________________________________________________

B.23 Nella vostra organizzazione, dove si colloca l’area che presidia l’attività di relazione con gli utenti?

❏ Comunicazione/Relazioni esterne

❏ Organizzazione/Risorse umane

❏ Sistemi informativi

❏ Direzione generale

❏ Direzione autonoma

❏ Ufficio Relazioni con il Pubblico (URP)

❏ Altro (specificare) _______________________________________________________________________________________

B

B.21 Quale logica segue la progettazione organizzativa dell’Ente?

❏ Processi di relazione con il cittadino

❏ Processi di relazione con il cittadino con centri decisionali e di controllo funzionali

❏ Funzioni di servizio

❏ Funzioni di servizio con centri decisionali e di controllo trasversali

B.24 Quali dei seguenti comportamenti sono maggiormente valutati e incentivati nella vostra organizzazione?

❏ Efficienza e gestione dei costi

❏ Soddisfare i cittadini

❏ Migliorare processi di servizio

❏ Valorizzare l’ascolto del cittadino

❏ Creare una relazione di fiducia con il cittadino

B.25 Qual è la responsabilità del front-line nei confronti dell’utente?

❏ Gestire esaustivamente la relazione rispondendo al quesito dell’utente coinvolgendo, se necessario,

un’altra unità organizzativa

❏ Indirizzare l’utente verso l’unità organizzativa di competenza delegando la soluzione del quesito

❏ Indirizzare l’utente verso l’unità organizzativa di competenza tenendo traccia di tutte le escalation

e verificando la chiusura del caso

L’organizzazione del front-line

Customer ManagementF O R U M12

B.26 Indicare quali strutture gestiscono/presidiano le seguenti attività di relazione con il cittadino

❏ Erogazione d’informazioni

❏ Erogazione di servizi

❏ Marketing territoriale

❏ Transazioni economiche (tributi, multe, ecc.)

❏ Promozioni/Campagne

❏ Customer Satisfaction Survey

❏ Servizi specialistico tecnico/consulenziali

❏ Gestione reclami/disservizi

❏ Recupero crediti e tributi

❏ Miglioramento/innovazione dei processi di CRM

Contact Center (comprende sia il canale telefonico, sia il canale web)

In house Outsourcing

Rete sportelli

Unitàorganizzativa

dicompetenza

URP (Ufficio

Relazioni conil Pubblico)

B

B.27 Qual è la distribuzione in percentuale del personale complessivo dell’Ente su:

Attività di relazione con gli utenti (help desk, Contact Center, numeri verdi, ecc.) (%)

Front-line fisico di relazione con gli utenti (uffici di accoglienza, URP, ecc.) (%)

Sportelli territoriali e operatori sul territorio (%)

Altre aree organizzative (%)

B.28 Come avviene l’integrazione tra le diverse unità che gestiscono la relazione con il cittadino?

❏ Attraverso l’alimentazione di un unico database condiviso

❏ Attraverso una preposta struttura o ufficio

❏ Attraverso il Contact Center

❏ Tramite relazioni interfunzionali

❏ Attraverso l’alimentazione di specifici database funzionali

❏ Attraverso un coordinamento gerarchico

❏ Altro (specificare) _______________________________________________________________________________________

❏ In nessun modo

Customer ManagementF O R U M 13

BB.29 Il database sui cittadini permette di:

❏ Identificare il cittadino con il riferimento al servizio

❏ Vedere i dettagli del cittadino in ogni fase della relazione

❏ Prevedere il comportamento del cittadino

❏ Mostrare le relazioni formali ed informali tra cittadini (es. nel nucleo familiare)

❏ Altro (specificare) _______________________________________________________________________________________

Customer ManagementF O R U M14

C.2 Quali tecnologie vengono utilizzate nel Contact Center per gestire il contatto con il cittadino?

❏ ACD system (Automatic Call Distribution)

❏ IVR (Interactive Voice Responder)

❏ Sistemi di routing

❏ Fax server

❏ E-mail server

❏ CTI (Computer Telephony Integration)

❏ Voice Over IP

❏ Voice Recognition/Text To Speech

❏ Predictive dialer

❏ Call monitoring/Taping

❏ Call back

❏ Co-browsing

❏ Instant messaging o chat

❏ Altro (specificare) _______________________________________________________________________________________

C Public Care e Contact Center

Operations

C.1 Indicare in dettaglio i dati relativi alle dieci strutture di Contact Center più importanti e nell’ultima riga indicare, a livello aggregato, i dati relativi ad eventuali ulteriori strutture

Numero complessivodi Contact Centersul territorio italiano

Contact Center 1

Contact Center 2

Contact Center 3

Contact Center 4

Contact Center 5

Contact Center 6

Contact Center 7

Contact Center 8

Contact Center 9

Contact Center 10

Altre strutture

Numero postazioniNumero operatori FTE(Full Time Equivalent)

Fine anno2003 Attuali

ProvinciaFine anno

2003 Attuali

TOTALE

Questa Sezione è dedicata ai Responsabili e Gestori del Contact Center. Nel caso in cui non sia stata attivata unastruttura specificatamente dedicata al Public Care, questa parte del questionario può essere curata dal Responsabiledel centralino o dell’Ufficio Relazioni con il Pubblico (URP).

Customer ManagementF O R U M 15

C.5 Indicare i seguenti dati relativi ai flussi di comunicazione su base annua(eventualmente facendo una stima mensile moltiplicata per 12)

Inbound Outbound

Numero totale delle chiamate (N°/anno) (N°/anno)

Numero totale e-mail (inclusi i messaggi provenienti dalla compilazione di form online) (N°/anno) (N°/anno)

Numero totale di visitatori sito Web (N°/anno)

Numero totale di transazioni sul Web (N°/anno)

CC.3 Indicare la % di chiamate risolte senza l’intervento di un operatore (risponditori automatici, IVR, ecc)

sul totale dei contatti telefonici, scegliendo tra le seguenti classi

❏ Sino a 5%

❏ Da 6% a 10%

❏ Dal 11% a 30%

❏ Da 31% a 50%

❏ Oltre il 50%

❏ Nessuna gestione in automatico

C.4 Indicare qual è il criterio base per il funzionamento del sistema di routing

❏ Criteri di segmentazione dell’utenza adottati dal CRM

❏ Microstruttura organizzativa del Contact Center

❏ Livello di attività/traffico (code)

❏ Competenze dell’operatore

❏ Tipologia di servizio

❏ Altro (specificare) _______________________________________________________________________________________

❏ Non esiste il sistema di routing

C.6 Quali sono le finalità delle attività outbound?

❏ Gestione imprevisti/informazioni su anomalie

❏ Call back (richiamare su caso aperto precedentemente)

❏ Campagne e promozione

❏ Indagini di Customer Satisfaction

❏ Indagini per segmentare e comprendere meglio le caratteristiche del cittadino

❏ Indagini sul territorio/ascolto delle esigenze dei cittadini

❏ Recupero crediti e tributi

❏ Erogazione di servizi integrati (erogazione di servizi differenti e/o da altri Enti)

❏ Altro (specificare) _______________________________________________________________________________________

❏ Attività outbound non significativa sul totale dei volumi

Customer ManagementF O R U M

CC.7 Indicare quali sono gli indicatori di performance utilizzati nel Contact Center e il loro valore

nella più recente rilevazione

Indicatore Media annua o, dove non possibile, ultimo valore mensile

❏ Tempo medio di attesa (secondi)

❏ % risposta in 20 secondi (% sul totale)

❏ % chiamate perse (% sul totale)

❏ Durata media chiamate (secondi)

❏ % one call solution (contatto concluso in un’unica chiamata) (% sul totale)

❏ % one voice solution (contatto concluso da un unico operatore) (% sul totale)

C.8 Indicare le modalità di apertura del Contact Center

❏ 24h - 7gg

❏ 24h - non tutti i giorni

❏ Stesso orario delle altre funzioni organizzative

❏ Tempo prolungato rispetto alle altre funzioni organizzative

C.9 Quali sono i criteri organizzativi seguiti per la definizione dell’organizzazione del lavoro nel Contact Center?

❏ Processo/attività

❏ Segmentazione utenti

❏ Livello di competenze richieste dai processi

❏ Tipologia di servizio

❏ Localizzazione geografica

❏ Altro (specificare) _______________________________________________________________________________________

16

Customer ManagementF O R U M

C.12 Indicare le diverse tipologie di orario/organizzazione del lavoro utilizzate nel Contact Centere il loro valore nella più recente rilevazione

❏ Orario da contratto nazionale (%)

❏ Part-time orizzontale (%)

❏ Part-time verticale (%)

❏ Part-time misto (orizzontale-verticale) (%)

❏ Telelavoro (%)

❏ Altro (specificare) (%)

CLe risorse umane nel Contact Center

C.10 Indicare il numero di dipendenti del Contact Center per ruolo (in termini di full time equivalent) e il loro tempo medio di permanenza

Operatori

Supervisor/Team Leader

Manager

Figure professionalidel Contact Center

Numero Età Media % laureati % donnePermanenza

nel ruolo(in mesi)

Forme contrattualiComposizione percentuale rispetto al totale

della forza lavoro del Contact Center

C.11 Indicare la composizione in termini percentuali delle forme contrattuali utilizzate per la forza lavoro del Contact Center

Tempo indeterminato (%)

Tempo determinato (%)

Contratto di inserimento (ex formazione lavoro) (%)

Contratto di apprendistato (%)

Contratto di somministrazione a tempo indeterminato (staff leasing) (%)

Contratto di somministrazione a tempo determinato (ex interinale) (%)

Contratto a progetto progetto (ex contratto di collaborazione coordinata e continuativa) (%)

Job on call (lavoro intermittente o a chiamata) (%)

Job sharing (lavoro ripartito) (%)

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Customer ManagementF O R U M

CC.13 Indicare la retribuzione media lorda annua degli operatori full time equivalent

e la percentuale della parte variabile (se esiste)

Retribuzione media per operatore (euro/anno)

Percentuale parte variabile (%)

C.14 Quali leve di incentivazione vengono applicate all’interno del Contact Center?

❏ Leve indirette (benefit, servizi, ecc)

❏ Leve dirette (bonus, incentivi annuali, premi produzione, ecc)

❏ Riconoscimento sociale (visibilità, premi simbolici, ecc)

❏ Non sono previste leve di incentivazione

C.15 La parte variabile dell’operatore è legata a:

❏ Performance individuale (es. tempi di chiusura)

❏ Tasso di presenza

❏ Performance economico-finanziaria dell’Ente

❏ Customer Satisfaction Index complessivo

❏ Performance secondo KPI (Key Performance Indicator) del team

❏ Risultati su attività o progetti speciali (es. facilitatore, impegno sociale, knowledge management, miglioramento processi)

❏ Altro (specificare) _______________________________________________________________________________________

C.16 Esplicitare i seguenti dati di turnover su base annua

Dell’Ente (%)

Della struttura di Customer Service (%)

C.17 Indicare quali sono i criteri di scelta per la selezione del personale del Contact Center

❏ Livello di scolarizzazione

❏ Competenze relazionali

❏ Competenze di procedimento/servizio

❏ Precedenti esperienze

❏ Potenziale di crescita all’interno dell’organizzazione

❏ Altro (specificare) _______________________________________________________________________________________

18

Customer ManagementF O R U M

C

C.20 Indicare quali sono i contenuti degli interventi formativi per gli operatori del Contact Center

❏ Comunicazione/Phone skill

❏ Procedure e strumenti operativi

❏ Problem solving

❏ Segmentazione utenti

❏ Problem setting

❏ Processi dell’Ente

❏ Strategie e obiettivi di miglioramento della relazione con l’utente

❏ Conoscenza dei servizi erogati

❏ Orientamento al cliente/servizio

❏ Teamworking

❏ Altro (specificare) _______________________________________________________________________________________

C.21 Quali strumenti vengono utilizzati per la gestione e lo sviluppo del personale nel Contact Center?

❏ Incentivi economici sugli obiettivi

❏ Valutazione formale

❏ Rewarding personalizzato

❏ Sistema di raccolta di bisogni formativi

❏ Formazione mirata di consolidamento

❏ Coaching individuale

❏ Eventi sociali

❏ Percorso di carriera/mobilità

❏ Outdoor training

❏ Assessment

❏ Altro (specificare) _______________________________________________________________________________________

❏ Nessun sistema di gestione e sviluppo

C.18 Indicare i giorni di formazione in ingresso e re-training per gli operatori del Contact Center,distinguendo tra aula e on the job

Formazione in ingresso Re-training

Aula (gg) (gg/anno)

On the job (gg) (gg/anno)

C.19 Viene erogata formazione in modalità e-learning agli operatori del Contact Center?

❏ Sì

❏ No

19

Customer ManagementF O R U M

CC.22 Se è prevista una valutazione formale delle performance degli operatori, indicare i criteri considerati

❏ Indicatori di produttività

❏ Standard interni di qualità del servizio

❏ Profili di competenze

❏ Indicatori di Customer Satisfaction

❏ Capacità di cooperare e lavorare in gruppo

❏ Miglioramento dei processi

❏ Risultati collettivi del team

❏ Altro (specificare) _______________________________________________________________________________________

C.24 Sono previsti dei percorsi di crescita e mobilità per gli operatori?

❏ Orizzontali all’interno del Contact Center (es. verso una più elevata complessità)

❏ Verticali all’interno del Contact Center (verso ruoli di maggiore responsabilità)

❏ Verso altri settori dell’organizzazione

❏ Outplacement (es. verso altri enti o società controllate)

❏ Non sono previsti

C.23 Quali sono le principali responsabilità del ruolo del supervisor/team leader?

❏ Tutorship/coaching

❏ Reporting

❏ Razionalizzazione casistiche

❏ Dimensionamento

❏ Organizzazione del lavoro

❏ Monitoraggio delle prestazioni

❏ Monitoraggio degli obiettivi di servizio

❏ Valutazione operatori

❏ Raccolta esigenze formative

❏ Gestione casi cliente complessi/escalation

❏ Altro (specificare) _______________________________________________________________________________________

20

Customer ManagementF O R U M

Si prega di inviare il questionario compilato a:

irsoVia Maria Cristina, 2 - 00196 RomaTel. (+39) 06 32600412 - Fax (+39) 06 3203292

La scadenza per la ricezione dei questionari compilati è il 31 dicembre 2004.

Indicare il referente a cui inviare il report di sintesi dei risultati del Benchmarking 2005 e iriferimenti delle persone che hanno contribuito alla compilazione del questionario dainvitare al convegno annuale “Strategie di CRM e Customer Care in Italia” (Roma, 24 e 25febbraio 2005).

Ente

Indirizzo

Cap/Località Provincia

Telefono Fax

Sito internet

Referente per il Benchmarking

Nome Cognome

Ruolo

Telefono Fax

E-mail

Altre persone da invitare al convegno annuale

Nome Cognome

Ruolo

Telefono Fax

E-mail

Nome Cognome

Ruolo

Telefono Fax

E-mail

In riferimento al D.Lgs 196/03 sulla privacy si autorizza il trattamento dei dati personali per l’attività diBenchmarking e l’invio di informazioni su altri eventi e iniziative del Customer Management Forum.

Firma

21

3i, A.R.P.A.V., A.T.R. Agenzia per la mobilità, A-CCI Aris, ABB SAE, Abbott, ABI Associazione Bancaria Italiana, Abramo Customer Care Datel, ACAG, Accenture,Accueil, Ace, Acegas, ACI Automobile Club d'Italia, ACI Global, ACI Informatica, Aconet, ACRAF Aziende Chimiche Riunite Angelini Francesco, Acroservizi, ADAI,Adecco, Adivar-Comifar, AEA, AEM Azienda Energetica Metropolitana Torino, Aermec, Aethra, AGAC, AGEA Azienda Gas Energia Ambiente, Agea Ferrara, Agenziadelle Entrate, AIAS, AIM Vicenza, AIPA – Autorità per l’Informatica nella Pubblica Amministrazione, Air Canada, AirOne, AISL, AISoftw@re Technologies & Solutions,Albacom, Alcam International, ALD Automotive Axus Italiana, Alenia Marconi System, Alitalia, All State Insurance, Allaxia, Alpitour, Alter Ego Servizi Integrati,Altesys, Amat, American Airlines, American Standard Italia, Amga, Amir, AMPS Azienda Municipalizzata Pubblici Servizi, Answers, AQP Acquedotto Pugliese, ArcReal Estate, Arca, Archivio di Stato, Areté Comunicazione, ARIN - Azienda Risorse Idriche Napoli, Art'è - Società Internazionale di Arte e Cultura, Artsana, ASAAzienda Servizi Ambientali, ASL 1 Milano, ASL 1 Napoli, ASL 11 Empoli, ASL 2 Gorizia Isontina, ASL 4 Napoli, ASL 6 Pordenone, ASL Imperiese, ASL Rieti, ASL Roma,ASOB, Assicurazioni Generali, Assindustria Firenze, Asso Call Center, Assolombarda, Assoproli, Assotec, At work, ATC Torino, Atena, Atento Italia, Ater Venezia,Atesina, Audiotex, Aureo Gestioni - Gruppo ICCREA, Auselda, Autorità Garante della Privacy, Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni, Autostrade per l'Italia,Avaya, Avepa, AXA Assicurazioni, Axus Italiana, Azienda Promozione Turistica del Trentino, Azienda Sanitaria di Firenze, B Ticino, B2win, Babini, Bain Cuneo eAssociati, Banca 121, Banca Antonveneta, Banca Commerciale Italiana, Banca CR Firenze, Banca di Cividale, Banca di Roma, Banca Fideuram, Banca Fineco, BancaIntesa, Banca Mediolanum, Banca Monte dei Paschi di Siena, Banca Nazionale del Lavoro, Banca Nazionale del Lavoro Multiservizi, Banca Popolare di Milano, BancaToscana, Banco di Napoli, Banco Popolare di Verona e Novara, Barilla Alimentare, Bassilichi, Bayer, Best Western International, Between, Birra Peroni, Biz to B, BlueAssistance, Boehringer Ingelheim Italia, Bofrost, BP Italia, BPU Banche Popolari Unite, British Airways, BSI, Buffetti, Bull Italia, Buongiorno.it, Caffaro, Call & Call,Call Center Teleproposta, Callweb, Camera di Commercio di Alessandria, Camera di Commercio di Asti, Camera di Commercio di Benevento, Camera di Commerciodi Bergamo, Camera di Commercio di Bologna, Camera di Commercio di Cagliari, Camera di Commercio di Catanzaro, Camera di Commercio di Grosseto, Cameradi Commercio di L'Aquila, Camera di Commercio di Matera, Camera di Commercio di Pisa, Camera di Commercio di Pordenone, Camera di Commercio di Sassari,Camera di Commercio di Venezia, Canon Italia, CartaSi, Carte Orange, Cassa di Risparmio Bolzano, Cassa di Risparmio di Firenze, Cassa di Risparmio San Miniato,CD Italy, CDC Point, Cedacrinord, Cedcamera CCIAA Milano, Centrale del latte FI PT LI, Centro Ricerche FIAT, Cesaweb, Cézanne Software, CGIL, Chanel, CHL, CIIP,CIRTE Manifattura di Salerno, Città del Fare, CM Sistemi, CNR Consiglio Nazionale delle Ricerche, Coca Cola Bevande Italia, Codec, Cofiri, Cogea, Cogitas, Coloplast,COM Metodi, COM1, Comdata, Comdata BIS, COME, Commissione Europea-Centro Comune di Ricerca Ispra, Compass, Computer Associates, Comune di Andria,Comune di Bacoli, Comune di Bagno a Ripoli, Comune di Barletta, Comune di Bergamo, Comune di Bologna, Comune di Bolzano, Comune di Cagliari, Comune diCapo d’Orlando, Comune di Catania, Comune di Celle Ligure, Comune di Cesena, Comune di Ciminna, Comune di Cinisello Balsamo, Comune di Collesalvetti,Comune di Correggio, Comune di Fidenza, Comune di Firenze, Comune di Gabicce Mare, Comune di Genova, Comune di Gorizia, Comune di Grosseto, Comune diIncisa in Val d'Arno, Comune di Latiano, Comune di Livorno, Comune di Maletta, Comune di Milano, Comune di Modena, Comune di Molfetta, Comune diMonsummano Terme, Comune di Napoli, Comune di Noale, Comune di Palermo, Comune di Parete, Comune di Parma, Comune di Perugia, Comune di Pietrasanta,Comune di Pisa, Comune di Ravenna, Comune di Rimini, Comune di Roma, Comune di San Giorgio La Molara, Comune di San Pietro Vernotico, Comune di Scafati,Comune di Sorrento, Comune di Tavarnelle V.P., Comune di Telti, Comune di Termini Imerese, Comune di Torino, Comune di Torre Santa Susanna, Comune diTrecate, Comune di Trieste, Comune di Venezia, Comune di Vigonza, Comunicabili, Conad Adriatico, Confindustria, Consiel, CONSIP, Consorzio Europeo Mirti,Consorzio Idrico Intercomunale del Piceno, Consorzio MIPA, Consorzio Terin, Consorzio Triveneto, Convatec - Bristol-Myers Squibb, Coop Toscana Lazio, COS,COSESA - Gruppo COS, Credito Emiliano, CRIF, CSELT, CSI Piemonte, CUP 2000, Daimler Chrysler, Dalmine, Data Manager, Datamat, Datapoint, Datasiel, De Longhi,Delco Avaya, Deloitte Consulting, Delos - Gruppo Getronics, DeltaDator, DES-Delco Services, Deutsche Bank, DHL International, Di Cinto Lenzi Assicurazioni, DinersClub Europe, Diners Club Italia, Dipartimento della Funzione Pubblica, Directa S.I.M.p.A, Direzione Provinciale del Lavoro di Modena, Dominio Italia, Domopan,Dun & Bradstreet, Dwnet, E.T.M., e-800, Eco Eridania, Edison, e-Dreams, EDS, eGain Communications, Egidio Galbani, Elea, Elestream.com, Elsag, Elvia Italia, ENACEnte Nazionale per l'Aviazione Civile, Enel, Enel Sei, Enel Trade, Energia, Engineering Ingegneria Informatica, ENI, Enit, Enterprise Digital Architects, Epistema, EptaSim, Ericsson, ERM Italia, Ermenegildo Zegna, ETI - Ente Tabacchi Italiani, Etinera, Etnoteam, Eures Consulting Group, Euromedia, Europ Assistance - Intouch, EuropAssistance Service, Europ Assistance Trade, Eustema Spa Gruppo Telecom Italia, eVoice Planet, Evolution Tourist Marketing della Mediaperformance, ExedraConsulting, Experian, Expert System, Fastweb, Femeccanica.Data, Ferrari, Ferrero, Ferrovie dello Stato, FESTA - Gruppo SNAI, Fiat Avio, Fiat Sepin, Fiat TargaServices, Fiditalia, Filo Diretto Assicurazioni, Findomestic Banca, Finmatica, Finsiel, Firenze Tecnologia, Fise Servizi, Focus, Fondazione Enasarco, Fondazione IDIS,Fondazione San Raffaele, Fondazione Ugo Bordoni, FORMEZ, Formula, Forrester Research, Forum P.A., Freepping, G.S.P. Automation, Galgano e Associati, GartnerGroup, Gavia Systems, Genertel, GenialLoyd, Gestione Capannelle, Getronics, Giallo Voice, Granarolo, Gruppo COS, Gruppo Tecnosistemi, GS Supermercati,GSCProxitalia, H3G, Harpa Italia, HD Bargain, Help Phone – Gruppo Deutsche Bank, Hera, Home Shopping Europe, Honda Italia, Hotel Iride, IBM Italia, IC Service -Gruppo Infocamere, ICCREA Holding, ICE Istituto Nazionale per il Commercio Estero, ICL Italia, Icos, ICT Systems - Tecnosistemi Group, IDG Communications Italia,Il Giornale del Dirigente - Fendac Servizi, Il Sole 24 Ore, Il Vino.com, In Action - Gruppo COS, INA SIM, INAIL, Inarcassa, INBOX - Florence Concierge, Infinito,Infobasic Scuola di Informatica, InfoCamere, Infocenter, Infogroup, Infopubblica, Informatica Trentina, Infostrada, INNO, INPDAI, INPDAP, INPS, Insiel, Interfer,Intersiel, Intersistemi Italia, Intesa, Intesa Siena, Intouch, Iperclub, IPSE 2000, Iri Infoscan, IRISCOM, IRSA, ISI Ital Sistemi per l’Informatica, i-Side, ISIDE, ISINET,ISTAT, Istituto Geografico De Agostini, Itaca, Italdata, Italgas Più, Italia Lavora, Italia Oggi, Italinpa, Italtel, Iter, Iveco, I Viaggi del Ventaglio, Job Pilot, Kelyanlab,Key Consultant, Knowledge Stones, Kpeople, KPMG Consulting, Kyneste, LAB Grafica, Lagostina, Laziomatica, Level 8 Italia, Linde Gas Italia, Line Medical Center,Logica Consulting, Logiche Nuove, Loquendo, Lottomatica, Luxor, Magazzini Gabrielli, Maggioli Editore, Maggiore Autoservizi, Maggiore Fleet, ManagementAssociates, Manpower, Marconi Communications, Markab, Marketing Management, Marzotto, MC Consulting, MCS Europe Group Customer Care, MeccanicheMorandi, Media Technology, Mediasis, Mediavoice, Mencarani Caruso, Mercuri Urval, Meridiana, Merloni Elettrodomestici, Merloni Termosanitari, Merzario,Messaggero di Sant'Antonio Editrice, MET, Methodo, Metro, Mia Consulenze, Ministero del Lavoro e delle Politiche Sociali, Ministero del Tesoro, Ministero dellaDifesa, Ministero della Giustizia, Ministero della Pubblica Istruzione, Ministero delle Comunicazioni, Ministero delle Finanze – Agenzia delle Entrate, Ministerodell'Università e della Ricerca Scientifica, Ministero per l’Innovazione e le Tecnologie, Mirti On, Mitsubishi Italia, MIUR, MKT Gruppo Editoriale Edipi, Monte Titoli,Multiservice, My Fin, Necsy, Next Direct, NoiCom, Nortel Networks, Nous Informatica, NTS ICT, Nuova Tirrena, NVD Trading, Nylstar, O.A.S.I. Impresa, Océ Italia,Office Automation, Olidata, Olivetti Tecnost, Oliweb, Omnia Network, Onbanca, ONE ANS, Online Sim, Opel Italia, Oracle Italia, Orma Agenzia di Informazione,P.U.C Phone United Center, Pagine Italia, Paradigma Sas, Parco Scientifico e Tecnologico Galileo, Path.net, Philips, Philips Speech Processing, Phonetica, Piaggio,Piccola Industria Assolombarda, Pickwick Soluzioni Innovative, Pirelli Pneumatici, Pirelli Re Agency, Policarbo, Polo Scientifico e Tecnologico dell’Area Livornese,Pomellato, Poste Italiane, Postel, Pradella, PricewaterhouseCoopers, Pride, ProgemanConsulting Group, Progetto CMR Engineering Integrated Services, Project &Planning, Promotions Italia, Pronto Assistance Servizi, Provincia di Firenze, Provincia di Napoli, Provincia di Torino, Publitel, Punto Futuro Italia, Quadra Team,Quasar Consulenza e Formazione, Quercia Software, R.C. Servizi informatici, RAI Radiotelevisione Italiana, Rai Way, Rassegna Grafica, RBL Riello Bruciatori, RBS,RCS, RCS Periodici, RDS Radio Dimensione Suono, Reale Mutua Assicurazioni, Realtech, Records Center, Regione Campania, Regione Emilia Romagna, RegionePuglia, Regione Sicilia, Regione Toscana, Reitek, Renault Italia, Reply, Rinascente, Rivista "Qualità", Rizzoli, Roche, Roland Berger & Partners, RS Components, RSVàleo, RSI Sistemi - Gruppo Altran, S.IN.TEL, SAAB Automobili Italia, Sàfilo Group, Saiwa, Sanofi Synthelabo, San Paolo Invest Banca, San Paolo Vita, Sap Italia,Saped Servizi, Saritel, Sciente, Scotto, Scuola Superiore Reiss Romoli, SDA Express Courier, Seat – VirgilioTin, Seat Pagine Gialle, Segesta, Segix Italia, Selecta,Servizi Interbancari, SESA Software e Sistemi Avanzati, Shell Italia, Sicily By Car, Sicurtà 1879, Siebel Systems Italia, Siemens Informatica, Siffert, Sigma, Sinopia,Sisal, Sis-ter, SLC CGIL, SMA Supermercati, Smithkline Beecham Farmaceutici, So.RI., Società Metropolitana Acque di Torino, Softec, Sogei, Spal, Spesaonline, SSBSocietà per i Servizi Bancari, STE, Strema, SVP Italia, Swisscom, Sykes Enterprises Italy, Symphonia SGR, Synapsis, Synergia 2000, Synesis, Tecnosistemi, TeleAp,Teleclient, Teleco Cavi, Telecom Italia, Telecontacting, Telecoop, Telemarketing 3000, TelePAcom, Teleproposta, Telerete Nord-Est, Teleservice – CRIF, Telesolution,Telit Networks, Tema Studio Informatica, Terme di Salsomaggiore, The Walt Disney Company Italia, Tilab, TILS Telecom Italia Learning Services, TIM Telecom ItaliaMobile, TIN Telecom Italia Network, TLS Telecomunicazioni, TNT Global Express, Toro Assicurazioni, Toscanaffari, TRAM Rimini, Trenitalia, TSF Telesistemi Ferroviari,Unicef, UniCredit Banca, Unicredito Italiano, Union Trade, Unioncamere, United Web, Università Cattaneo LIUC, Università degli Studi del Molise, Università degliStudi di Palermo, Università degli Studi di Siena, Università di Firenze, Università di Milano Bicocca, Università di Roma "Tor Vergata", Università di Trieste,Università IULM, Università LUMSA, UPS, Vacanze, Vaillant, Vàleo, Value Company, Value Lab, VELA, Venis, Viasat, Viking Office Products, Vodafone, Voice &Communication, VoiceCom, Wayin, We@bank, Wella Labocos, Whirlpool Europe, Wind, Wintec, Wireless Technology Lab, Worknet, WWF, Xelion, Xpedite System,Zucchetti, Zuritel.

Hanno partecipato alle iniziative del Customer Management Forum

www.customermanagementforum.it