CARTADELLAMOBILITÀMONZA/BRIANZA

2 0 1 6AUTOBUS

area di

Guidati da te.

IL NOSTRO IMPEGNO PER GARANTIRE LA QUALITÀ DEI SERVIZI DI TRASPORTO PUBBLICO EXTRAURBANO PER L’AREA NORD

Carissimo Cittadino, Carissimo Cliente,Le comunichiamo che da gennaio 2015 gli Enti Provincia di Monza e Brianza e Comune di Monza, hanno affidato, con nuovo contratto di servizio, la rete di trasporto pubblico locale a seguito della scadenza del preesistente contratto di servizio 2007-2014.Autoguidovie manterrà sempre viva la volontà di migliorare il servizio di trasporto gestito al fine di offrire, come da sua tradizione, l’attenzione al Cliente.Questa edizione della Carta della Mobilità è uno strumento di comunicazione molto importante per noi che ci consente, da un lato di illustrare chi siamo, cosa facciamo e tutte le informazioni utili per conoscere e usare al meglio le nostre linee di trasporto pubblico, dall’altro di esplicitare il nostro impegno per assicurare la qualità del servizio offerto. Attraverso la Carta della Mobilità, Autoguidovie vuole informare i suoi Clienti, in modo chiaro e diretto, sulle caratteristiche del proprio servizio, sulle modalità di viaggio e anche sulle prospettive future, al fine di stabilire un patto che di anno in anno si rinnova, attraverso il costante impegno per realizzare un servizio pubblico di qualità sempre più a misura delle esigenze di mobilità dei cittadini.

Buon viaggio a tutti.

il Direttore di EsercizioGiovanni Lazzarini

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1. Presentazione 1.1 Autoguidovie 5 1.2 Il servizio 6 1.3 Il territorio servito 6 1.4 Caratteristiche della rete 7 1.5 Elenco linee 7 1.6 Caratteristiche del servizio 8 1.7 Servizio in subaffidamento 8

2. Il sistema tariffario 2.1 Sistema tariffario 9 2.2 Tessere di riconoscimento SITAM e Autoguidovie 9 2.3 Documenti di viaggio e tariffe SITAM 10 2.4 Vendita biglietti ordinari interurbani a bordo bus 12 2.5 Sanzioni amministrative 13 2.6 Documenti di viaggio SITAM e tariffe dell’Area Urbana di Monza (NET) 14 2.7 Agevolazioni tariffe regionali 15 2.8 Carta regionale dei trasporti 17 2.9 Rete di vendita 17

3. Customer care 3.1 Contatto con gli utenti 18 3.2 Gestione delle segnalazioni dell’utenza 18 3.3 Rimborsi e furti 19 3.4 Assicurazione 20 3.5 Aspetti relazionali e comportamentali 21

4. I nostri obiettivi 4.1 Certificazioni 22 4.2 Indagine di Customer Satisfaction 22 4.3 Criteri di qualità 24

5. Condizioni di viaggio 5.1 Diritti e doveri dei viaggiatori 27 5.2 Estratto delle condizioni generali di viaggio sulle autolinee 28

Indice

Guidati da te.

1.1 Autoguidovie

Da Gennaio 2015 gli Enti Provincia di Monza e Brianza e il Comune di Monza hanno affidato, con nuovo contratto di servizio, la rete di Trasporto Pubblico Locale dell’area Monza e Brianza a seguito della scadenza del preesistente contratto di servizio 2007-2014. Un arco di tempo assai significativo in cui Autoguidovie si è impegnata e continua ad impegnarsi a promuovere un trasporto capace di rispondere ai bisogni di mobilità dei cittadini e orientato alla tutela dell’ambiente. Nel nuovo contratto di servizio la Provincia di Monza e Brianza e il Comune di Monza hanno definito i requisiti minimi del servizio (quali linee, quante corse, caratteristiche e tipologie dei mezzi, cicli di pulizia, etc.) che Autoguidovie si è impegnata a garantire, anche prevedendo in alcuni casi (età media dei mezzi, controllo satellitare della flotta, …) impegni più onerosi al fine di offrire un servizio migliore nel suo complesso.

Nel 1908 Alberto Laviosa ha fondato un’azienda, nuova. La sua figura di pioniere dei trasporti italiani ha dato il via a un percorso fatto di intenti precisi, di principi determinanti, di obiettivi tangibili.Gli stessi che ancora continuano ad animare la storia di Autoguidovie, fissando il suo sviluppo sempre un miglio più in là.In cent’anni di vita la società è cambiata, rimanendo comunque fedele a se stessa: negli anni ‘50 e ’60 ha conosciuto una grande espansione nel trasporto pubblico locale e turistico di noleggio; dal 1997 ha avviato un articolato processo di rinnovamento, nelle prospettive di liberalizzazione del mercato TPL; ad oggi non si è mai fermata, gestendo reti di autolinee urbane ed extraurbane e muovendo ogni anno 30 milioni di passeggeri.Autoguidovie oggi, con la joint venture tra Gruppo Ranza per Autoguidovie e FS Italiane, è un operatore leader di mercato nei servizi su gomma e integrati gomma ferro, tra i primi 10 per dimensioni, ma primo in Italia per cogliere le opportunità nel mercato del TPL oltre i confini locali.Gestisce direttamente i sistemi di TPL nelle province di Milano, Monza e Brianza, Bergamo e Cremona, il servizio urbano nel Comune di San Donato Milanese, appartenente all’Area Urbana del Comune di Milano, e nei Comuni di Melzo, di Paderno Dugnano e di Crema.In subaffidamento opera in collaborazione con ATM nell’area Sud e Ovest del Comune di Milano e ha acquisito quote di TPB, Società Consortile per il servizio di TPL nella Provincia di Bologna.

1.2 Il servizio

La rete comprende 17 autolinee che servono un totale di 33 Comuni.Le linee principali del servizio si attestano su Monza, alla metropolitana M1 (Sesto San Giovanni), M2 (Cologno Monzese) e alle principali stazioni ferroviarie del territorio servito.

1. Presentazione

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1.3 Il territorio servito

> Struttura del territorio: pianeggiante, collinare nella parte Nord.> Comuni serviti: 24 in Provincia di Monza e Brianza, 6 in Provincia di Milano, 1 in Provincia di Como, 2 in Provincia di Lecco.

Comune Linee in transito InterscambiAlbiate z221 z233Besana Brianza z232 z242 FSBiassono z221 z234 FSBovisio Masciago z209 z250 z251 FNMBriosco z242Brugherio z203Carate Brianza z221 z231 z232 z233 z242Casatenovo z232 z242Cesano Maderno z209 z250 z251 FNMCinisello Balsamo z222 z225 z227 z229 T. 31Cologno Monzese z203 M2Cusano Milanino z229 FNM - 166Desio z209 z231 z232 z242 z250 z251 FS - 166Giussano z221 z231 z232 z242Limbiate z205 z250 z251 Tranvia T2Lissone z227 z228 z234 z250 FSMacherio z221 z234 FSMariano Comense z221 FNMMonticello Brianza z232 z242Monza z203 z205 z219 z221 z222 z227 z228 FSMuggiò z203 z205 z209 z219 z227 z234Nova Milanese z205 z209 z219 z225 166

Paderno Dugnano z219 z229 z251FNM -

Tranvia T2 - 166

Renate z242 FSSenago z251 Tranvia T2Seregno z228 z231 z232 z233 z250 FSSesto San Giovanni z221 z222 z225 z227 M1 - FSSovico z221 z234 FSTriuggio z233 FS

Varedo z205 z251FNM -

Tranvia T2Vedano al Lambro z221 z234Veduggio con Colzano z242Verano Brianza z221 z231 z232 z242

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1.4 Caratteristiche della rete

1.5 Elenco lineeTutte le linee sono nominate con l’iniziale “z2” e divise in due aree geografiche, a cui corrispondono due libretti orario:

• Area Monza - Milano• Area Monza - Brianza

Linea Denominazione N° librettoz203* Muggiò - Monza (FS) - Brugherio - Cologno Nord (M2) 1

z205**Limbiate (T.2) - Varedo (FNM) - Nova M. (166) - Muggiò - Monza (FS)

1

z209**Cesano M. (FNM) - Bovisio M. – Desio (166) - Nova M.se - Muggiò - Lissone

1

z219** Paderno D. (FNM) - Nova M. (166) - Muggiò - Monza (FS) 1

z221***Sesto S.G. (M1-FS) - Monza (FS) - Carate B. - Giussano - Mariano C. (FNM)

1-2

z222* Sesto S.G. (M1-FS) - S. Fruttuoso - Monza (FS) 1z225** Nova M.se (166) - Cinisello B. (T.31) - Sesto S.G. (M1-FS) 1

z227**Monza (Osp. S. Gerardo) - Lissone (FS) - Muggiò - Cinisello B (T.31) - Sesto S.G. (M1-FS)

1

z228** Seregno (FS) - Lissone - Monza (FS) 1z229** Paderno D. (Istituti) – Cusano M. - Cinisello B. (T.31) 1z231** Carate B.- Giussano (Robbiano) - Seregno (FS) - Desio 2z232** Desio - Seregno (FS) - Carate B. - Besana (FS) 2z233** Triuggio (FS) - Albiate - Seregno (FS) 2z234** Vedano - Biassono - Lissone (FS) - Muggiò 2

z242**Desio - Seregno (FS) - Carate B. - Briosco - Veduggio con Colzano - Renate (FS)

2

z250** Desio (FS) - Cesano M. (FNM) - Limbiate 2

Tipologia di servizi servizio ad orario (orari e percorsi stabiliti).Numero linee 17

Numero Bus123 con oltre il 90% di autobus nuovi, climatizzati e non inquinanti (euro 4-5-6-EEV) o con dispositivi filtro antiparticolato, attrezzati per disabili.

Numero delle fermate oltre 1000 fermate sul territorioKm annui di produzione ca km 4.176.360,08

8

z251**Desio (FS) - Bovisio M. - Varedo (FNM) - Senago - Limbiate - Cesano M. (FNM)

2

* linee di competenza del Comune di Monza** linee di competenza della Provincia di Monza e Brianza*** linea di competenza mista: Provincia di Monza e Brianza e Comune di Monza

1.6 Caratteristiche del servizioGiorni di funzionamento: il servizio è attivo tutti i giorni dell’anno tranne nelle giornate del 1° gennaio, 1° maggio, 15 agosto e del 25 dicembre.Periodicità del servizio: il servizio si svolge secondo quattro periodi:> periodo invernale scolastico> periodo invernale non scolastico> periodo estivo non scolastico (alla chiusura delle scuole)> periodo estivo (4 settimane di agosto)Ampiezza massima del servizio: dalle 4.50 (am) alle 0.45 (am).Servizio garantito in caso di sciopero: le fasce orarie durante le quali verrà garantito il servizio completo in caso di sciopero, in ottemperanza all’A.N. 7.02.1991, sono le seguenti: dalle 5.30 alle 8.30 e dalle 15.00 alle 18.00.

1.7 Servizio in subaffidamentoAutoguidovie per contratto può subaffidare una quota del proprio servizio, ma sempre restando responsabile della qualità del servizio erogato.

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2. Il Sistema Tariffario

2.1 Sistema tariffarioIl sistema tariffario per i servizi di trasporto pubblico dell’Area di Monza-Brianza è il mix dei due sistemi tariffari vigenti con alcune novità legate all’immissione in servizio di nuove corse e nuove collegamenti: il SITAM - Sistema Integrato Tariffario Area Milanese - a cui aderiscono la maggior parte delle linee di trasporto pubblico su gomma in Provincia di Milano e Monza e Brianza, per tutte le linee interurbane esercite da Autoguidovie e il sistema tariffario dell’area urbana di Monza per i servizi gestiti da NET (urbani e interurbani).

SITAMTale sistema consente agli utenti di usufruire dell’integrazione tariffaria stipulata tra ATM e i principali vettori che gestiscono le autolinee interurbane della Provincia di Milano e Monza e Brianza, tra cui BrianzaTrasporti, per viaggiare su mezzi di aziende differenti (metro, ferro, bus interurbani, servizi urbani di Milano) con un unico documento di viaggio.Il territorio circostante a Milano è stato suddiviso in corone circolari concentriche, che progressivamente diventano più ampie e sono identificate via via dai colori giallo, verde, rosso, azzurro, marrone, arancione. Ogni corona è divisa in più parti. Ogni parte così individuata è chiamata “semizona” (= 1/2 zona). Le tariffe richieste per raggiungere una determinata località sono definite in base al numero di semizone attraversate per giungere dalla località di origine alla località di destinazione. Le informazioni sulle tratte tariffarie sono disponibili sul sito monzabrianza.autoguidovie.it, presso tutte le rivendite, il Call Center, gli URP aziendali. Le tariffe aumentano man mano che si percorre una distanza maggiore e quindi si attraversano più zone.Per maggiori informazioni sul sistema tariffario SITAM consultare il sito dell’ATM di Milano www.atm.it, gestore del SITAM.

2.2 Tessere di riconoscimento SITAM e Autoguidovie

Tessera AutoguidovieDal 1 settembre 2010 per viaggiare sulle linee di Autoguidovie è necessario che gli ABBONATI con titoli di viaggio SITAM (2x6, settimanali d’area, mensili, annuali) siano in possesso della nuova tessera di riconoscimento di Autoguidovie.La tessera è gratuita ed ha validità 4 anni. Può essere richiesta:

• on line sul sito www.autoguidovie.it;• presso gli Infopoint Autoguidovie;• presso le rivendite sul territorio

La tessera contiene informazioni relative alla tratta svolta e ai dati anagrafici dell’abbonato, in caso di variazione di tali informazione è necessario richiederne un aggiornamento contattando gli Infopoint aziendali.

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Tessere SITAMPer utilizzare un abbonamento Sitam (settimanale d’area, mensile e annuale) è necessario essere in possesso della tessera di riconoscimento elettronica Sitam.La tessera è gratuita per gli studenti e ha un costo di € 10,00 per gli Ordinari. Ha validità 4 anni. Può essere richiesta:

• presso gli ATM Point;• presso le rivendite sul territorio.

Convalida StudentiPer gli studenti, che usufruiscono di abbonamenti mensili ed annuali, è necessario essere in possesso della Convalida Studenti annuale, che deve essere acquistata (in formato cartaceo o caricata su tessera SBME) all’inizio di ogni anno scolastico. Il costo della convalida è di 10 euro.

2.3 Documenti di viaggio e tariffe SITAMI documenti di viaggio SITAM, si differenziano in:> titoli interurbani: da utilizzarsi per sole relazioni interurbane (senza percorsi all’interno del Comune di Milano);> titoli cumulativi (a zone e d’area): per relazioni interurbane + servizio urbano di Milano.

I titoli presentano tariffe e validità temporali diverse a seconda della distanza da percorrere.Nel caso di ricarica su tessera elettronica occorre conservare sempre la ricevuta della ricarica effettuata e portarla con sè quando si viaggia.

Titoli interurbaniSono validi sulle autolinee interurbane integrate SITAM e sulla metropolitana sino alla fermata di Loreto M2, se si proviene da Sesto Marelli o Cascina Gobba o località più esterne, e di Lodi Tibb M3, se si proviene da San Donato M3.

• biglietto ordinario: assume validità solo se obliterato appena saliti sul bus. Con il solo biglietto a 1 zona è conesntito il ritorno, nell’ambito della validità temporale, ma non in metropolitana;• settimanale 2X6: vale dal lunedì al sabato sulle linee integrate nel SITAM, per due viaggi giornalieri. Va timbrato all’inizio di ogni viaggio e può essere usato la domenica qualora, nell’arco della settimana, siano rimasti inutilizzati entrambi i viaggi previsti per uno stesso giorno; la matrice del titolo di viaggio deve essere conservata fino a scadenza ed esibita insieme al documento cartaceo durante un controllo fiscale;

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• abbonamento settimanale interurbano: vale dal lunedì alla domenica nella settimana della convalida, limitatamente al percorso prescelto da indicarsi sulla tessera di riconoscimento ;• abbonamento mensile interurbano: vale per l’intero mese in cui è stato convalidato, limitatamente al percorso prescelto da indicarsi sulla tessera di riconoscimento;• abbonamento mensile interurbano per studenti: l’abbonamento è riservato agli studenti di non più di 26 anni con un reddito massimo rivalutato annualmente limitatamente al percorso prescelto da indicarsi sulla tessera di riconoscimento;• abbonamento annuale interurbano: consente di viaggiare a vista per un anno su tutte le linee integrate SITAM, senza limitazione di viaggi.Il collo a mano 1,00 Euro.

Documenti cumulativi a zoneI biglietti e gli abbonamenti cumulativi consentono di viaggiare, oltre che sulle linee interurbane integrate SITAM per le tratte corrispondenti al numero di zone acquistate, anche sulla rete urbana di Milano.

• biglietto ordinario cumulativo: caratteristiche e modalità d’uso del biglietto ordinario interurbano; (in partenza da Milano occorre timbrare sia sul primo mezzo di Milano, sia sul primo mezzo interurbano), • settimanale 2X6 cumulativo: caratteristiche e modalità d’uso del settimanale 2X6 interurbano;• abbonamento mensile per studenti cumulativo: caratteristiche e modalità d’uso del abbonamento mensile per studenti interurbano.

Tariffe valide dall’1 settembre 2014

AC 1,301 1,60 8,20 37,50 30,50 1 12,20

1 ½ 2,00 11,50 47,50 39,00 A. Intera 20,50 488,002 2,30 14,00 56,00 47,50 A. Esterna 21,50

2 ½ 2,60 16,00 63,00 52,003 3,00 17,50 69,00 57,00

3 ½ 3,30 19,50 76,00 63,004 3,70 84,00 70,00

4 ½ 92,00 76,00

Zone Biglietto ordinario

Settimanale 2X6

Mensili ordinari

Mensili studenti Tratta Settimanali

7 gg Annuale

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Documenti cumulativi d’areaI biglietti e gli abbonamenti cumulativi consentono di viaggiare, oltre che sulle linee interurbane integrate SITAM per le tratte comprese nell’area acquistata (area piccola - area media - area grande – plus 1), anche sulla rete urbana di Milano.

• giornaliero di area cumulativo: vale nel giorno di convalida; • abbonamento settimanale di area cumulativo: vale dal lunedì alla domenica nella settimana della convalida. Consente di viaggiare a vista per il periodo di validità; vale anche su servizio ferroviario presente nelle aree di validità;• abbonamenti mensili di area cumulativo: presenta le caratteristiche e le modalità d’uso del abbonamento mensile interurbano;•abbonamento annuale di area cumulativo: presenta le caratteristiche e le modalità d’uso dell’abbonamento annuale interurbano.

2.4 Vendita biglietti ordinari interurbani a bordo busÈ possibile acquistare il biglietto a bordo bus con le seguenti modalità: • Senza sovrapprezzo nelle fasce orarie di chiusura serale delle rivendite dal lunedì al sabato (ovvero su tutte le corse in partenza dal capolinea dopo le 19.30) e su tutte le corse dei giorni festivi.• Con sovrapprezzo (*) nelle restanti fasce orarie. Il biglietto si acquista su richiesta dal conducente, con denaro contato o di piccolo taglio (max € 5,00).

Tariffe valide dall’1 settembre 2014

Zone Biglietto Settimanale 2X6

Mensile Studenti

U + 1/2 1,90 13,50 41,50U + 1 2,50 17,50 53,00

U + 1 1/2 3,10 21,00 61,00U + 2 3,40 23,50 69,00

U + 2 1/2 3,70 25,00 74,00U + 3 4,10 27,00 79,00

U + 3 1/2 4,30 85,00U + 4 4,70 92,00

Zone Giornaliero Settimanale Mensile Annuale

Area Piccola 5,80 16,50 55,00 498,00Area Media 7,80 21,00 79,00 685,00

Area Grande 9,70 25,50 87,00 721,00Area Plus 1 11,00 27,00 93,00 776,00

Tariffe valide dall’1 settembre 2014

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2.5 Sanzioni amministrativeAutoguidovie ha all’attivo un puntuale servizio di verifica e controllo dei titoli di viaggio da parte della Clientela. E’ importante acquistare i titoli di viaggio ed usarli correttamente per non incorrere nelle sanzioni di legge. Per essere in regola occorre essere in possesso di Biglietto o abbonamento in corso di validità, debitamente convalidati/obliterati e, nel caso di abbonamenti, compilati in ogni loro parte in maniera indelebile.

Per gli abbonamenti Sitam occorre essere muniti di:• tessera di riconoscimento Autoguidovie (o tagliando sostitutivo);• tessera di riconoscimento Sitam (o tagliando sostitutivo);• scontrino di avvenuto pagamento in caso di ricarica dell’abbonamento sulla

tessera elettronica (SBME);• convalida annuale per gli studenti.

Il viaggiatore sprovvisto della documentazione di viaggio di cui sopra è soggetto al pagamento di una sanzione amministrativa di importo pari al biglietto ordinario per la tratta effettuata più 100 volte l’importo di tariffa minima (L.R. n. 18/13 art. 46) oltre alle spese amministrative.

Qualora l’utente sanzionato dimostri, entro 5 giorni dalla data della sanzione, il possesso di un abbonamento in corso di validità al momento della sanzione o in caso di mancanza di tessera di riconoscimento, se la stessa viene richiesta entro 5 giorni dalla sanzione, l’azienda procederà all’annullamento della sanzione stessa, salvo pagamento delle spese amministrative di gestione della pratica di 15 €.

Biglietto Tariffa a bordo senza sovrapprezzo

Tariffa a bordo con sovrapprezzo

AC 1,30 2,501 1,60 3,00

1 1/2 2,00 3,502 2,30 3,50

2 1/2 2,60 4,003 3,00 4,50

3 1/2 3,30 4,50Tariffe valide dall’1 settembre 2014

Sanzione intera (dopo 60 giorni) € 146,30Sanzione ridotta (entro 60 giorni) € 59,60Sanzione scontata (entro 5 giorni) € 46,60

Importo pagato a bordo € 30,00

Dall’1 febbraio 2014

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Nel caso di abbonamenti mensili o settimanali fa fede la timbratura del titolo a bordo bus o la data dello scontrino di ricarica.Le modalità di pagamento, indicate anche sul retro del verbale, sono le seguenti:- Presso l’Infopoint di Monza – via Caduti del Lavoro (fronte Stazione FS);- tramite un versamento sul C postale n. 35906205 intestato a Autoguidovie spa indicando il numero del verbale; - on-line sul sito www.autoguidovie.it. Solo in caso di sanzioni senza alcuna riduzione.Le modalità per la presentazione di ricorso alla sanzione amministrativa sono riportate sul retro del verbale

2.6 Documenti di viaggio SITAM e tariffe dell’Area Urbana di Monza (NET)Titoli di viaggio urbaniSono validi solo all’interno del comune di Monza sulle linee gestite da NET. Consentono di viaggiare anche sui tratti delle linee extraurbane all’interno del Comune di Monza. Linee Urbane: z201, z202, z206.Linee Extraurbane (con le seguenti limitazioni territoriali):z204 - (direzione Taccona) fino in via della Taccona, 77 - (direzione Vedano-Lissone) fino in via Ramazzotti ang. Via Brianza;z208 - fino in via Lecco ang. Via F.Gioia (vale anche quale limite urbano nel Comune di Villasanta)Consentono inoltre di viaggiare, all’interno del Comune di Monza, anche sulle seguenti linee extraurbane gestite da Autoguidovie:z203 (limite urbano via Buonarroti n.178/179)z205 (limite urbano via Lario ang. via Pusiano)z219 (limite urbano via Lario ang. via Pusiano)z221 (limite urbano ramo Sesto S. Giovanni: via Borgazzi 193; limite urbano ramo Carate/Giussano: viale Brianza altezza via Palestrina fronte ingresso Parco)z222 (limite urbano direzione Monza viale Lombardia ang. via Aldina; limite urbano direzione Milano viale Lombardia ang. via Cambiago)z227 (limite urbano: via Pergolesi/Boito)z228 (limite urbano direzione Monza da via Boito 113; limite urbano direzione Meda da via Boito 116).

Titoli di viaggio extraurbani a 1 tratta hanno validità sulle linee extraurbane gestite da NET:z204 - tratta Vedano/Monza e Taccona/Monza z208 - tratta Monza /VillasantaConsentono inoltre di viaggiare anche su specifiche tatte delle seguenti linee extraurbane gestite da Autoguidovie:

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z203 - tratta Brugherio/Monza z219 - tratta Muggiò/Monza FsTitoli di viaggio extraurbani a 2 tratte hanno validità all’interno di Monza sulle linee NET Urbane (z201-z202-z206) e sulle tratte interurbane delle linee z204, z208 e z219 (tratto Nova-Monza). In tutti gli altri casi occorre essere in possesso di biglietto SITAM.

Tipologia Urbano Extraurbano

1 tratta 2 tratteBiglietto validità orario 60’ 1,30 1,6Carnet 10 biglietti validità 60’ 12,00 14,50Biglietto validità orario 75’ 1,80Carnet 10 biglietti validità 75’ 16,50Abbonamento settimanale a vista (7 gg.) 9,20 10,00 12,50Abbonamento mensile a vista 35,00 39,00 47,50Abbonamento scolastico a vista 2010-2011 216,00 238,00 298,00Abbonamento annuale a vista 336,00 371,00 458,00

Si ricorda a tutti gli utenti con abbonamento NET che devono essere in possesso anche della tessera di riconoscimento di Autoguidovie.

2.7 Agevolazioni tariffe regionaliA seguito di provvedimento regionale DGR 1204 del 29/12/2010 a partire dal 1/2/2011 sono attive nuove agevolazioni tariffarie valide sull’intera rete di trasporto regionale:- Io viaggio in famiglia Occasionali/Abbonamenti;- Io viaggio ovunque in Lombardia;- Io viaggio ovunque in Provincia

Io viaggio in FamigliaSono titoli di viaggio validi su tutti i servizi di trasporto pubblico in Lombardia per gli spostamenti Occasionali e per gli Abbonati.

Io viaggio ovunque in LombardiaSono titoli di viaggio, validi su tutti i servizi di trasporto pubblico in Lombardia: • giornaliero: valido nel giorno in cui è stata effettuata la convalida fino al termine del servizio; • bigiornaliero: valido nel giorno in cui è stata effettuata la convalida e nel giorno successivo fino al termine del servizio;• trigiornaliero: valido nel giorno in cui è stata effettuata la convalida e nei due

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giorni successivi fino al termine del servizio;• settimanale: valido nel giorno in cui è stata effettuata la convalida e nei 6 giorni successivi fino al termine del servizio;• mensile: valido nel mese di riferimento;• trimestrale: valido 3 mesi consecutivi;• annuale: valido 12 mesi consecutivi.

I titoli sono in vendita presso le biglietterie delle stazioni ferroviarie, gli ATM Point, le emettitrici automatiche ferroviarie e di ATM, gli infopoint di Monza via Caduti del Lavoro - fronte Stazione FS (Autoguidovie) e via Aspromonte 26 (NET). Io viaggio ovunque in Provincia di Milano e Monza BrianzaE’ un abbonamento mensile integrato per viaggiare su tutti i servizi di trasporto pubblico locale (urbani e interurbani) entro i confini territoriali della Provincia di Milano a € 86,00.Il titolo è in vendita dal 1 gennaio 2012 presso le emettitrici automatiche di biglietti magnetico-elettronici (SBME) di Trenord e le principali stazioni ferroviarie della Provincia. I titoli Io viaggio Ovunque in Lombardia e in Provincia non necessitano di essere accompagnati dalla tessera di riconoscimento di Autoguidovie, ma dalla tessera Io Viaggio, da richiedere presso le biglietterie delle stazioni ferroviarie.Nel caso il mensile venga ricaricato su tessera elettronica occorre conservare lo scontrino di ricarica per viaggiare sui mezzi di Autoguidovie.In caso di mancato utilizzo o smarrimento il titolo non può essere rimborsato.Da aprile 2012 i titoli “Io viaggio Ovunque in Lombardia” sono caricabili anche su CRS (Carta Regionale dei Servizi) regionale per i 16.000 clienti selezionati presso:1. le biglietterie SBME,2. le emettitrici automatiche,3. gli sportelli bancomat abilitati, 4. gli ATM Point.

Io Viaggio TariffaGiornaliero 16,00

Bigiornaliero 27,00Trigiornaliero 32,50Settimanale 43,00

Mensile 107,00Trimestrale 308,00

Annuale 1027,5Io Viaggio in Provincia di Milano e Monza Brianza 86,00

Tariffe valide dall’1 settembre 2014

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In tal caso l’utente dovrà comunque esibire scontrino di avvenuta ricarica e documento di identità valido (non serve la tessera Io viaggio).Maggiori dettagli sulle condizioni di rilascio di tali agevolazioni sono disponibili presso gli Infopoint di Monza via Caduti del Lavoro - fronte Stazione FS (Autoguidovie) e via Aspromonte 26 (NET) e sul sito internet: www.autoguidovie.it

2.8 Carta Regionale dei TrasportiLa Carta Regionale dei Traporti (CRT) è l’agevolazione per invalidi e pensionati che consente di utilizzare tutti i mezzi di trasporto pubblico in Lombardia a condizioni molto convenienti. Per maggiori informazioni consulta www.trasporti.regione.lombardia.it

2.9 Rete di venditaI documenti di viaggio possono essere acquistati presso i punti vendita presenti in ogni Comune servito nell’area; l’elenco completo è disponibile sul nostro sito Internet www.autoguidovie.it

18

3.1 Contatto con gli utentiMolteplici sono i canali di contatto tra Autoguidovie e la sua Clientela, che consentono di ottenere informazioni sui vari aspetti del servizio, quali orari, linee, percorsi, tariffe, regolamenti, abbonamenti, sanzioni, avvisi e sulle varie attività svolte dall’azienda.

• Sito internet www.autoguidovie.it• Numero verde da telefono fisso 800 778857; da cellulare 039 2061192• Whatsapp (solo messaggi) 349 9361856 (lunedì - domenica 7 - 20 escluse

festività nazionali)• Infopoint Monza via Caduti del Lavoro (fronte Stazione FS)• App Moovit - App Autoguidovie - Google Transit - pagina di Facebook

“Autoguidovie”Inoltre Autoguidovie:

• si impegna a trasmettere a tutti i Comuni interessati al servizio gli orari delle linee e gli avvisi in caso di variazioni di servizio;• mette a disposizione, presso i punti vendita dei documenti di viaggio, i libretti orari e le informazioni utili per il corretto uso del nostro servizio;• espone presso le paline di fermata i quadri orari riportanti: orari delle linee in transito, coincidenze e punti vendita più vicini. Nei comuni del territorio sono presenti le paline elettroniche che indicano ai Clienti il tempo di attesa per linea grazie al sistema di localizzazione AVM presente su tutti i bus. Le paline, prodotte da Aesys - azienda di pluriennale esperienza nella produzione di pannelli a messaggio variabile - sono tutte ad alimentazione solare con pannello fotovoltaico, garantiscono la leggibilità delle informazioni anche ad una distanza superiore a 10 metri e sono dotate di dispositivo di risparmio energetico che visualizza il messaggio con periodicità variabile.• mette a disposizione una mailing list sul sito www.autoguidovie.it per ricevere avvisi e informazioni su novità e promozioni: servizio RSS;• offre il servizio SMS Info per conoscere i ritardi dei bus alle paline in tempo reale, inviando un SMS (al costo del proprio operatore telefonico) a 3424112576 con il codice a 6 cifre (es. mnz002) della fermata. Il servizio Real Time è disponibile anche direttamente dal sito web aziendale.

Inoltre gli avvisi di servizio sono disponibili nell’App Moovit e nell’App Autoguidovie, entrambe scaricabili gratuitamente. Si precisa che gli uffici preposti a fornire le informazioni non possono fornire risposte in tempo reale in merito ad eventuali disservizi. Il sito web mette a disposizione numerosi strumenti per agevolare la ricerca di informazioni da parte del cliente: calcola il tuo percorso, cerca la tua linea, trova la tua tariffa, trova la tua rivendita, trova la tua scuola.

3.2 Gestione delle segnalazioni dell’utenzaLa Clientela può rivolgersi a Autoguidovie per inoltrare una segnalazione o dare un suggerimento via:

3. Customer Care

Guidati da te.

• Telefono al numero 800778857 da rete fissa (lun-dom 7-20 escluso festivi)• Telefono al numero 0392061192 da cellulare (lun-ven 8.30-18.30 sabato

8.30-12.30)• Fax al numero 0362.306627• E-mail urpmonza@autoguidovie.it• Internet www.autoguidovie.it (area di Monza Brianza)• Posta: Autoguidovie – Via Quintiliano 18 20138 Milano• Presso l’Infopoint Autoguidovie di Monza - via Caduti del Lavoro (fronte

Stazione FS)• via sms tramite Whatsapp al 349 9361856In caso di reclamo, il Cliente deve specificare le proprie generalità ed indirizzo, esporre chiaramente quanto accaduto, eventualmente allegando la documentazione inerente o indicando le circostanze che facilitino la ricostruzione dei fatti da parte di Autoguidovie.Autoguidovie, per contratto, ha l’obbligo di rispondere a tutti i reclami entro 30 giorni e si impegna, attraverso un’indagine conoscitiva interna, a motivare al Cliente la causa del disservizio.Ricorda anche che il Regolamento UE n. 181/2011 stabilisce a livello comunitario i diritti dei passeggeri nel trasporto con autobus.Ai viaggi offerti da Autoguidovie, che hanno una percorrenza inferiore ai 250 km., sono applicabili i seguenti articoli del Regolamento: 4 comma 2, 9, 10 comma 1, 16 comma 1, lettera b) e comma 12, 17 commi 1 e 2, nonchè gli articoli da 24 a 28.Il testo integrale del Regolamento è scaricabile al link: hhttp://eur-lex.europa.eu/legal-content/it/TXT/PDF/?uri=CELEX:32011R0181&rid=1L’organismo nazionale responsabile dell’applicazione del Regolamento è l’Autorità di Regolazione dei Trasporti (www.autoritatrasporti.it), che gestisce in seconda istanza i reclami inoltrati dai Clienti.Puoi scaricare il modulo per reclami all’Autorità al seguente link:http://www.autorita-trasporti.it/tutela-diritti-dei-passeggeri-trasporto-su-autobus/

3.3 Rimborsi e furtiE’ previsto il rimborso esclusivamente per i possessori di abbonamento annuale SITAM se acquistato e non obliterato prima della scadenza. Non sono ammessi sostituzioni e/o rimborsi degli abbonamenti settimanali e mensili non utilizzati. Sarà rimborsato il 90% del periodo non goduto (compreso il mese di restituzione se l’abbonamento viene reso entro il giorno 5 del mese).In caso di smarrimento, deterioramento e furto della tessera, il titolare potrà richiedere un duplicato sostenendo i relativi oneri.In caso di furto, il rilascio è subordinato alla presentazione della denuncia sporta alle autorità competenti. I tempi medi di rimborso sono di circa 15 giorni.Il cliente potrà recarsi direttamente:

20

• presso gli ATM point di Duomo M1-M3, Centrale M2-M3, Cadorna M1-M2, Loreto M1-M2, Romolo M2 (dal lunedì al sabato, dalle 7.45 alle 19.15) per presentare la propria domanda di rimborso per la parte residua di contratto, compilando un modulo di richiesta con l’indicazione delle proprie coordinate bancarie per il successivo rimborso e consegnando il documento di viaggio;

• presso Autoguidovie, che si farà carico della raccolta delle istanze di rimborso e del successivo inoltro delle stesse ad ATM;

Per l’abbonamento scolastico NET, il cliente può recarsi direttamente all’infopoint di NET.

I titoli Io viaggio Ovunque In Lombardia in caso di mancato utilizzo o smarrimento del titolo non possono essere rimborsati.

3.4 AssicurazionePer garantire la sicurezza dei passeggeri, Autoguidovie prevede polizze assicurative per la responsabilità civile e la circolazione stradale e rispondono per eventuali danni causati a persone e/o cose, qualora sia ravvisabile la sua responsabilità. In caso di danno occorre trasmettere tempestivamente (entro 3 giorni) tutta la documentazione utile per descrivere l’accaduto (titolo di viaggio, eventuali certificati medici, elementi utili a quantificare il danno ecc.) mediante una lettera raccomandata A.R. alla sede aziendale di riferimento della linea oppure recandosi direttamente presso la sede di Autoguidovie Spa.Autoguidovie,previa verifica della documentazione trasmessa, avvierà le procedure con la compagnia assicuratrice nel termine di 3 giorni dal verificarsi del sinistro.

Per richieste di rimborso da inoltrare ad AutoguidovieIndirizzo

(Per presentazioni istanze e/o acquisizione informazioni e moduli

domande)(Per presentazione

documentazione o per invio lettera raccomandata A.R.)

Autoguidovie spaVia Caduti del Lavoro (fronte Stazione FS)

20900 MB

Dal lunedì al venerdìdalle 08:30 alle 13:00

e dalle 14:00 alle 17:00

Telefono(per acquisizione informazioni) 039.2061192

Dal lunedì al venerdìdalle 08:30 alle 13:00

e dalle 14:00 alle 17:00

Fax 0362.306627Dal lunedì al venerdìdalle 08:30 alle 13:00

e dalle 14:00 alle 17:00

Guidati da te.

3.5 Aspetti relazionali e comportamentali• Riconoscibilità: Il personale aziendale a contatto con la Clientela è identificabile dal badge che riporta il logo Gruppo Autoguidovie, numero di matricola e mansione.• Presentabilità: Il personale viaggiante è tenuto a svolgere il servizio in divisa e avrà altresì sempre cura di mantenere un aspetto decoroso e pulito evitando qualsiasi forma di trascuratezza. Il personale viaggiante deve rispettare i diritti dei viaggiatori ed adoperarsi con diligenza anche nei casi non previsti dalle norme, ai fini della sicurezza e della regolarità dell’esercizio.• Comportamento: Il personale aziendale a contatto con la Clientela è tenuto ad usare sempre la massima cortesia verso i Clienti, ricorrendo ad un linguaggio corretto e appropriato, fornendo puntualmente informazioni e agevolando in ogni modo il regolare svolgimento del servizio.

Per richieste di risarcimento danni:Indirizzo

(Per presentazione documentazione o per invio lettera raccomandata A.R.)

Autoguidovie Spavia Marignano 77, Milano

Di personadal Lun al ven

dalle 9:00 alle 12:00e dalle 14:00 alle 16:00

Telefono(per acquisizione

informazioni)02.49587328

Dal lun al vendalle dalle 08:30 alle 13:00

e dalle 14:00 alle 17:00

Fax 02.49587312Dal lun al ven

dalle dalle 08:30 alle 13:00e dalle 14:00 alle 17:00

22

4.1 Certificazioni

Autoguidovie possiede le seguenti certificazioni, che vengono auditate e rinnovate annualmente:

• Certificazione di Qualità UNI EN ISO 9001,• Certificazione Ambientale UNI EN ISO 14001,• Certificazione UNI EN 13816,• Certificazione Sicurezza OHSAS 18001,• Certificazione Responsabilità Sociale SA 8000.

Dal 2015 l’azienda si è dotata di un codice etico, nell’ambito del progetto di sviluppo e implementazione del modello organizzativo ai sensi del Decreto Legislativo 231 del 2001.

Il Codice racconta i principi e valori alla base della visione di Autoguidovie, e vuole ispirare i comportamenti di ciascuno ogni giorno, in una logica di integrazione e completamento del quadro di norme e regole. Tra i principi riconosciuti emergono quelli relativi a trasparenza, lealtà professionale, orientamento alle esigenze dei clienti.

4.2 Indagine di Customer Satisfaction

Autoguidovie ha svolto dal 9 al 20 maggio 2016 un’indagine di Customer Satisfaction su un campione di 1.571 clienti in relazione ai fattori di qualità riportati di seguito. Il requisito minimo contrattuale si riferisce al livello di soddisfazione che l’intervistato indicherà in una scala da 1 a 10.

Fattori Indicatori Standard Contrattuali

Qualità Percepita

2015

Qualità Percepita

2016

Sicurezza del viaggio

La sicurezza del viaggio intesa come mancanza di incidenti 6 8,44 8,29

Sicurezza personale

La sicurezza personale, a terra e bordo, intesa come pericolo di furti

e borseggi* 8,41 8,22

Puntualità La regolarità del servizio intesa come frequenza e puntualità 6 7,36 7,31

Pulizia La pulizia e le condizioni igieniche dei mezzi e altre strutture 6 7,71 7,64

Comfort Il comfort del viaggioL’affollamento dei mezzi * 7,18 7,36

Informazione

La tempestività di diffusione delle informazioni sul servizio prestato. lI livello di informazione sul servizio

prestato, in generale

6 7,45 7,41

4. I nostri obiettivi

Guidati da te.

Cortesia

La cortesia del personale, sia viaggiante, sia degli uffici. La qualità

del servizio agli sportelli e alle biglietterie

6 7,98 7,91

Facilità reperire documento

viaggioLa capillarità dei punti vendita 6 7,59 7,72

* per questi fattori qualità non è richiesto nessun requisito minimo

24

4.3 Criteri di Qualità

Oltre alla customer satisfaction vengono monitorati alcuni parametri di qualità erogata, predefiniti da Contratto di servizio, come dalle seguenti schede.

Indicatori di Qualità Unità di misura

Obiettivo aziendale/requisito minimo

contrattuale

Risultato aziendale

9 anno contrattuale

Incidentalità passiva mezzi

N° interventi manutenzione effettuati rispetto quelli programmati da casa

costruttrice

100% 100%

n. sinistri ogni 100.000 km 2,50 1,10

Indicatori di Qualità Unità di misura

Obiettivo aziendale/requisito minimo

contrattuale

Risultato aziendale

9 anno contrattuale

Età massima di immatricolazione dei veicoli

N° anni di anzianità massima del parco mezzi

14 per 12 mt8 per 18 mt

14 per 12 mt8 per 18 mt

Età media del parco mezzi Età media del parco mezzi 7,2 7,2

Caratteristiche dei mezzi per disabili

% mezzi con accessibilità facilitata per disabili 70% 100%

% mezzi a pianale ribassato 61,70% 98,91%

Comfort % mezzi con climatizzazione 56,80% 100%

Attenzione all’ambiente% veicoli con alimentazione non

convenzionale 63,40% 100%

% mezzi > EURO 2 sul totale 100% 100%

Sistema AVM/indicatori di prossima fermata a bordo

% mezzi con sistemi di controllo e comunicazione 100% 100%

Videosorveglianza N° mezzi dotati di videosorveglianza 0 39

Contapasseggeri N° mezzi dotati di contapasseggeri 0 30

Parco mezzi

Guidati da te.

Indicatori di Qualità Unità di misura

Obiettivo aziendale/requisito minimo

contrattuale

Risultato aziendale

9 anno contrattuale

Regolarità del servizio % corse effettuate su corse programmate 99,80% 99,91%

Puntualità del servizio

Transiti in anticipo sull’orario programmato a una qualunque

fermata0% 0%

Corse effettuate con partenza dai capolinea con ritardo uguale o

superiore a 2 minuti0% 0%

% corse in arrivo al capolinea con ritardo superiore con ritardo tra 5

e 15 minuti nelle ore di punta6,50% 6,50%

% corse in arrivo al capolinea con ritardo superiore ai 15 minuti nelle

ore di punta1,50% 1,50%

% corse in arrivo al capolinea con ritardo tra 5 e 15 minuti nelle ore di

morbida3,50% 3,50%

% corse in arrivo al capolinea con ritardo tra 2 e 15 m inuti 0,50% 0,50%

Indicatori di Qualità Unità di misura

Obiettivo aziendale/requisito minimo

contrattuale

Risultato aziendale

9 anno contrattuale

Parco mezzi – pulizia ordinaria interna Frequenza Quotidiana Quotidiana

Parco mezzi – pulizia mensile Frequenza Mensile Mensile

Parco mezzi – pulizia radicale (sanificazione) Frequenza Semestrale Semestrale

Regolarità e puntualità del servizio

Pulizia e igiene

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Indicatori di Qualità Unità di misura

Obiettivo aziendale/requisito minimo

contrattuale

Risultato aziendale

9 anno contrattuale

Diffusione informativa sul territorio

% paline attrezzate con informativa 100% 100%

Sito Internet aziendale Presenza 1 1

Call Center Fascia oraria operatività 7.00 – 20.00 lun-dom

7.00 – 20.00 lun-dom

Infopoint Fascia oraria operatività

7.30 – 19.00 lun-ven

7.30 – 12.30sab

7.30 – 19.00 lun-ven

7.30 – 12.30sab

Indicatori di Qualità Unità di misura

Obiettivo aziendale/requisito minimo

contrattuale

Risultato aziendale

9 anno contrattuale

Possibilità di acquisto biglietti ordinari a bordo bus

nelle ore serali e nei giorni festivi

% bus con Vendita a bordo sul totale bus 100% 100%

Punti vendita documenti di viaggio N° rivendite per comune 431 totali 451

Indicatori di Qualità Unità di misura

Obiettivo aziendale/requisito minimo

contrattuale

Risultato aziendale

9 anno contrattuale

N° riscontri scritti a reclami scritti

N° riscontri scritti a reclami scritti 100% 100%

Riscontro reclami Tempo di risposta 30 gg 15 gg

Informazioni alla Clientela

Reperibilità dei documenti di viaggio

Reclami

Guidati da te.

5.1 Diritti e Doveri dei viaggiatori

Diritti dei viaggiatori• sicurezza e tranquillità del viaggio;• continuità e certezza del servizio, anche attraverso una razionale integrazione

tra i diversi mezzi di trasporto;• reperibilità degli orari di servizio;• facile accessibilità alle informazioni sulle modalità del viaggio e sulle tariffe;

tempestive informazioni sul proseguimento del viaggio con mezzi alternativi in caso di anomalie o incidenti;

• rispetto degli orari di partenza e di arrivo, compatibilmente con la situazione generale della viabilità;

• igiene e pulizia dei mezzi e dei locali di proprietà aperti al pubblico; efficienza delle apparecchiature di supporto e delle infrastrutture;

• riconoscibilità del personale e della mansione svolta;• contenimento dei tempi di attesa agli Infopoint;• rispetto delle disposizioni sul divieto di fumo sui mezzi e nei locali di proprietà

aperti al pubblico;• facile accessibilità alla procedura dei reclami e tempestiva risposta agli stessi.

Doveri dei viaggiatori• non utilizzare i mezzi senza documento di viaggio convalidato e/o

prenotazione (se questa è obbligatoria);• non occupare più di un posto a sedere;• non arrecare danni o sporcare i mezzi di trasporto o le infrastrutture;• rispettare il divieto di fumo sui mezzi e negli spazi aperti al pubblico;• non gettare oggetti dal mezzo;• agevolare durante il viaggio le persone anziane e i disabili e rispettare le

disposizioni relative ai posti a loro riservati;• non avere comportamenti tali da recare disturbo ad altre persone;• non trasportare oggetti compresi tra quelli classificati nocivi e pericolosi e

rispettare le norme per il trasporto di cose e/o animali;• non esercitare attività pubblicitaria e commerciale senza il consenso

dell’Azienda;• non utilizzare senza necessità il segnale di richiesta di fermata o il comando

d’emergenza d’apertura delle porte;• attenersi alle norme che regolano le formalità relative ai controlli in vettura;• rispettare le avvertenze e le disposizioni dell’Azienda, nonché le indicazioni

ricevute dal personale per non compromettere in alcun modo la sicurezza del viaggio e i livelli del servizio;

segnalare in anticipo l’intenzione di salire a bordo e prenotare la fermata di discesa.

5. Condizioni di viaggio

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5.2 Estratto delle condizioni generali di viaggio sulle autolinee

E’ fatto obbligo ai Signori viaggiatori di attenersi scrupolosamente al seguente regolamento, emanato per la sicurezza e la regolarità del servizio.1) accesso agli autobus: La salita e la discesa dagli autobus sono consentite esclusivamente in corrispondenza delle fermate autorizzate, rispettando le indicazioni sull’uso delle porte: tutte le fermate sono a richiesta; ricordate di segnalare per tempo l’intenzione di salire o scendere. Non è consentito salire sull’autobus se è già stato raggiunto il numero complessivo massimo di passeggeri previsto dalla carta di circolazione del veicolo. Salendo, è obbligatorio esibire al conducente il documento di viaggio. Il conducente ha facoltà di non ammettere a bordo chi è sprovvisto di documento di viaggio valido.2) documenti di viaggio: Per salire a bordo del bus è obbligatorio essere in possesso di un documento di viaggio valido per il percorso da effettuare, o uno dei documenti ammessi alla libera circolazione dalle norme vigenti. E’ obbligatorio convalidarlo mediante le obliteratrici di bordo, ove previsto e verificarne la rispondenza con il percorso che dovete effettuare. Il documento di viaggio è personale e non è cedibile, deve essere conservato integro per tutto il tempo della sua validità. Va esibito ad ogni controllo eseguito dal personale incaricato del Pubblico Servizio che, come tale, è tutelato dall’art. 336 del Codice Penale. Quando richiesto, è obbligatorio esibire un documento di identità personale. Il rifiuto di fornire le proprie generalità sarà perseguito ai sensi dell’art. 651 del Codice Penale. Le false dichiarazioni della propria e dell’altrui identità saranno perseguite ai sensi dell’art. 496 del Codice Penale. I documenti di viaggio sono reperibili a terra presso le rivendite autorizzate e, quando previsto, a bordo bus.3) validità dei documenti di viaggio: I documenti di viaggio, se non a vista, devono essere convalidati appena saliti sul bus, a bordo del primo veicolo mediante le obliteratrici di bordo (nel caso di titoli di viaggio cumulativi a zone in partenza da Milano occorre timbrare sia sul primo mezzo di Milano, sia sul primo mezzo interurbano). In caso di assenza o di guasto dell’obliteratrice di bordo, siete tenuti a presentare al conducente il documento di viaggio per la convalida.Tessera di riconoscimento: per viaggiare con un abbonamento (settimanale, mensile, annuale, 2 X 6) sulle linee Autoguidovie occorre possedere la tessera di riconoscimento Autoguidovie, oltre alla tessera elettronica SITAM dove richiesta, nel caso di mensili studenti SITAM inoltre occorre acquistare, dove richiesta, la “convalida” annuale. Nel caso di abbonamenti SITAM caricati su tessera elettronica (esclusi annuali) lo scontrino cartaceo di avvenuta ricarica deve essere obbligatoriamente conservato e mostrato al verificatore in caso di controllo.Vendita a bordo: il biglietto si può acquistare dal conducente solo con denaro

Guidati da te.

contato o di piccolo taglio, come di seguito: è possibile acquistare biglietti ordinari interurbani SITAM su tutto l’arco del servizio. Dal lunedì al sabato da inizio servizio alle 19,30 con sovrapprezzo, dalle 19,30 fino a fine servizio e i festivi senza sovrapprezzo.4) sanzioni: Chi è sprovvisto di regolare documento di viaggio è soggetto al pagamento di una sanzione amministrativa di importo pari a 100 volte la tariffa di tratta minima, oltre al prezzo del biglietto (L.R. 18/13). E’ sanzionabile chiunque viaggi senza ha titolo di viaggio valido, anche se non ha potuto acquistarlo a bordo. Qualora la persona sanzionata dimostri, entro 5 giorni dalla data della sanzione, il possesso di un abbonamento in corso di validità al momento della sanzione o in caso di mancanza di tessera di riconoscimento, se la stessa viene richiesta entro 5 giorni dalla sanzione, l’azienda procederà all’annullamento della sanzione stessa, salvo pagamento delle spese amministrative di gestione della pratica di 15 €. Nel caso di abbonamenti mensili o settimanali fa fede la timbratura del titolo a bordo bus o la data dello scontrino di ricarica. La sanzione può essere saldata in forma ridotta (pari ad 1/3 dell’importo oltre alle spese di procedimento e al prezzo della corsa) entro 60 giorni dalla contestazione o notificazione; scontata del 30% rispetto all’importo ridotto entro 5 giorni dalla contestazione o notificazione. Trascorsi i 60 giorni dall’emissione Autoguidovie attiverà le procedure per il recupero della sanzione non pagata. La sanzione può essere saldata attraverso i seguenti modi: • presso gli Infopoint aziendali • direttamente al verificatore che indica sul verbale l’avvenuto pagamento e ne consegna copia al verbalizzato • attraverso il versamento sul CC postale n° 35906205 intestato ad Autoguidovie Spa indicando il numero del verbale • on line sul sito autoguidovie.it5) comportamenti durante il viaggio: Ricordate di dare la precedenza nei posti a sedere agli anziani, agli invalidi, alle donne incinte e alle persone con bambini in braccio. I disabili in carrozzina possono accedere ai servizi di trasporto urbano ed extraurbano utilizzando gli autobus che espongono alla porta di salita il simbolo stilizzato di una carrozzina. Se restate in piedi, sorreggetevii alle apposite maniglie o ai mancorrenti e non stazionate sui gradini in corrispondenza delle porte. Mantenete sempre un comportamento corretto ed educato in vettura e attenetevi alle avvertenze, agli inviti e alle disposizioni del personale da Autoguidovie, in modo sistematico od occasionale, per la sicurezza e la regolarità del servizio.

Senza sovrapprezzo

Lunedì - Sabato

FestiviIn

izio

ser

vizi

o 19.30

Fin

e se

rviz

ioCon sovrapprezzo

Senza sovrapprezzo

30

6) gli orari al pubblico: Gli orari di passaggio alle fermate intermedie, esposti al pubblico possono subire variazioni anche durante il loro periodo di validità, in funzione del traffico, delle condizioni metereologiche,casi fortuiti o cause di forza maggiore. Autoguidovie declina ogni responsabilità per le conseguenze derivanti da ritardi, perdute coincidenze, scioperi e, in genere, per qualsiasi evento che discenda da cause non dipendenti dalla propria organizzazione.7) uso di cinture: È obbligatorio allacciare le cinture di sicurezza in caso l’autobus o il minibus ne siano dotati. Tale obbligo non sussiste per gli autobus che circolano in zone urbane. In caso di mancata ottemperanza di quanto previsto si è soggetti alle sanzioni di legge (C.d.S. art. 172). Tale norma non interferisce con le disposizioni che consentono il trasporto in piedi su autobus di linea.8) disabili a bordo: Con la Carta Regionale di Trasporto, i disabili viaggiano su tutta la rete di trasporto pubblico regionale, a tariffa agevolata o gratuita, in funzione del grado di invalidità.Autoguidovie mette a disposizione dei propri clienti bus con pianale ribassato sui quali è possibile viaggiare in carrozzina. La dotazione risponde alle prescrizioni dell’allegato VII della direttiva 2001/85 CE che detta dimensioni e caratteristiche delle dotazioni per il sollevamento e degli spazi interni ai mezzi.Per usufruire del servizio il cliente deve portare con sè il libretto della carrozzina che riporta l’omologazione. Durante il trasporto è obbligatorio che sia il passeggero che la carrozzina siano sempre agganciati con la cintura di sicurezza predisposta sull’autobus, bloccata con il proprio freno delle ruote e posizionata negli spazi e nel verso come stabilito dal layout del mezzo. In caso non ci sia garanzia di queste condizioni Autoguidovie non si assume la responsabilità di caricare il passeggero con la carrozzina, tutelando così sia il passeggero diversamente abile che gli altri passeggeri trasportati. Essendo gli autobus omologati per un solo posto adibito al trasporto di carrozzine, qualora l’unico posto disponibile sia già occupato da un utente meno abile, non sarà possibile farne salire un altro.La quasi totalità dei mezzi è attrezzata, tuttavia ci sono alcuni autobus che non sono dotati di pedana per il trasporto dei diversamente abili, per questo non è possibile garantire che sul servizio ci sia giornalmente, allo stesso orario, un mezzo idoneo allo scopo.9) bambini a bordo: Un adulto pagante può far viaggiare con sé gratuitamente un bambino di altezza fino a 1 metro e un passeggino piegato, posizionato in modo da non creare intralcio ai passeggeri e/o al conducente. Tale norma non vale per scolaresche o gruppi organizzati.Se un adulto viaggia con più bambini di altezza inferiore al metro è sufficiente l’acquisto di un biglietto ogni due bambini. I bambini possono occupare singolarmente tanti posti a sedere quanti sono i biglietti acquistati. Passeggini

Guidati da te.

e carrozzine possono essere mantenuti aperti nella postazione dei disabili con carrozzina, ove presente e quando libera, solo se disposti contromarcia, appoggiati allo schienale della postazione, con le ruote bloccate dai freni durante la marcia e con il telaio fissato con la cintura di sicurezza. In caso di impossibilità di utilizzo della postazione o sui mezzi che ne sono sprovvisti, il telaio del passeggino o della carrozzina deve essere obbligatoriamente chiuso ed il bambino devo essere tenuto per mano o in braccio. La quasi totalità dei mezzi è attrezzata, tuttavia ci sono alcuni autobus che non sono dotati di pedana per il trasporto dei diversamente abili, per questo non è possibile garantire che sul servizio ci sia giornalmente, allo stesso orario, un mezzo idoneo allo scopo.10) animali a bordo: Chiunque, se munito di documento di viaggio, può portare con sé un animale domestico di piccola taglia al quale sia stato applicato un congegno atto a renderlo inoffensivo. Il trasporto di animali al seguito comporta l’acquisizione e la convalida di un documento di viaggio. Sarà cura di chi accompagna l’animale evitare che questo salga sui sedili, insudici o deteriori la vettura o rechi disturbo ai viaggiatori. Ove ciò succeda, l’accompagnatore è tenuto al risarcimento degli eventuali danni. I cani guida sono ammessi gratuitamente sui bus a meno che il non vedente sia assistito da accompagnatore con viaggio gratuito.11) trasporto di cose: Trasporto gratuitoÈ consentito il trasporto gratuito di 1 solo bagaglio o pacco delle tipologie sotto riportate:

› bagaglio o pacco il cui lato maggiore non superi i 50 cm e/o non abbia un peso superiore ai 10 kg;› borsa a rotelle per la spesa;› cartella porta disegni e strumenti musicali;› passeggino piegato o aperto, posizionato in modo da non creare intralcio ai passeggeri e/o al conducente, per un massimo di 2 passeggini e/o carrozzine per bus;› biciclette pieghevoli purchè ripiegate non superino le dimensioni di cm. 80x110x40 e posizionate nella postazione dei disabili con carrozzina, ove presente e quando libera. La bicicletta pieghevole è equiparata al trasporto gratuito di cose purché la sua dimensione massima sia tenuta posizionata in verticale; inoltre deve essere posizionata in modo che non sudici o deteriori i bus ed i sedili o crei intralcio o disturbo ai passeggeri e/o al conducente.La bicicletta pieghevole dovrà essere posizionata preferibilmente nel posto disabile, ove libero.Nel caso di situazioni di particolare affollamento l’operatore di esercizio potrà limitare od escludere il trasporto delle suddette biciclette pieghevoli.

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Trasporto a pagamento› borsa, zaino o valigia il cui lato maggiore superi i 50 cm e non ecceda i 90 cm e/o i 10 kg. di peso;› in deroga alla misura dei 90 cm può essere trasportato: un paio di sci con racchette, un fascia di canne da pesca, fucili da caccia, una sacca da golf e attrezzi da scherma purché contenuti in apposita custodia;

E’ vietato il trasporto di:› cose che superano, anche per un solo lato, i 90 cm;› cose che superano i 10 kg. di peso;› merci pericolose (come oggetti di vetro, con spigoli vivi o taglienti), nocivi, maleodoranti o infiammabili.

Ogni passeggero deve custodire il suo bagaglio, eventualmente sistemandolo negli appositi alloggiamenti, avendo cura di non disturbare gli altri passeggeri nè ingombrare i passaggi. Per il trasporto a pagamento il passeggero deve essere munito di biglietto a tariffa ordinaria, o, per il SITAM, di un “biglietto per colli”.L’azienda risponde della perdita e delle avarie al bagaglio dei passeggeri se determinate da cause ad essa imputabili. In tutti i casi il risarcimento del danno non può eccedere i limiti previsti dalla Legge 202 del 16.4.54 e dalla Legge 450 del 22.8.85 recante modifiche ai limiti di risarcimento stabiliti dal Codice della Navigazione. L’Azienda si riserva di rivalersi sul passeggero per eventuali danni causati dalla natura del suo bagaglio.12) divieti sistematici È fatto divieto al passeggero di:

› fumare (Legge 584/75 e successive modifiche);› accedere al mezzo se si trovi in stato di ubriachezza che offenda la decenza o dia disturbo agli altri passeggeri;› parlare al conducente e distrarre comunque il personale di servizio dalle sue mansioni;› occupare più di un posto a sedere ed ingombrare le zone di salita e discesa senza motivo; › esercitare attività pubblicitaria, commerciale, di questua e di raccolta fondi;› insudiciare e guastare parti delle vetture;› fare uso senza necessità del segnale di richiesta di fermata o del comando d’emergenza d’apertura delle porte;› aprire le finestre senza il consenso di tutti i viaggiatori;› gettare rifiuti e oggetti per terra e dai finestrini.

In caso di inosservanza di quanto esposto il personale di Autoguidovie può chiedere al passeggero di scendere, senza diritto ad alcun rimborso e, in caso di resistenza, può essere richiesto l’intervento della Forza Pubblica.13) oggetti rinvenuti: l’Azienda si attiene alle norme del Codice Civile (deposito presso il Comune) per gli oggetti rinvenuti a bordo degli autobus

Guidati da te.

o nei locali aziendali aperti al pubblico. E’ possibile reperire informazioni al riguardo ed eventualmente ritirare gli oggetti previa presentazione di un documento d’identità, presso gli sportelli Infopoint aziendali.14) segnalazione reclami: il passeggero può far pervenire le proprie segnalazioni, suggerimenti, richieste e reclami con le seguenti modalità:

› in via telefonica al Call Center di pertinenza;› via fax;› via posta elettronica;› via Internet (form o modulo scaricabile);› utilizzando il modulo prestampato disponibile presso gli Infopoint aziendali sugli autobus e alle rivendite;› tramite posta, in forma libera, indirizzata alla sede aziendale o dell’Unità di riferimento.

15) privacy: Autoguidovie archivia e protegge i dati di cui vengono in possesso in base alla vigente normativa (ex D.Lgs. n. 196/2003).

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Guidati da te.3499361856Autoguidovie autoguidovie.it

tutti i giorni: 7-20800778857da telefono fisso

0392061192da cellulare

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CARTA della MOBILITÀ2017

1

INDICE1. LA CARTA DELLA MOBILITÀ pag.06 1.1 COS’È pag.061.2 COSA CONTIENE pag.06

2. NET SI PRESENTA pag.07

3. ORARI E CALENDARIO DEL SERVIZIO pag.10

4. DOCUMENTI DI VIAGGIO E TARIFFE AREA NORD EST pag.104.1 IL SITAM, IL SISTEMA INTEGRATO TARIFFARIO AREA MILANESE pag.104.2 BIGLIETTI E ABBONAMENTI INTERURBANI pag.114.3 BIGLIETTI E ABBONAMENTI CUMULATIVI pag.144.4 IO VIAGGIO pag.174.5 LA TESSERA ELETTRONICA ITINERO PER ABBONAMENTI pag.174.6 LA RETE DI VENDITA pag.185. DOCUMENTI DI VIAGGIO E TARIFFE MONZA E HINTERLAND pag.185.1 BIGLIETTI E ABBONAMENTI URBANI pag.185.2 BIGLIETTI E ABBONAMENTI URBANI + 1 TRATTA EXTRAURBANA pag.195.3 BIGLIETTI E ABBONAMENTI URBANI + 2 TRATTE EXTRAURBANE pag.205.4 IO VIAGGIO pag.215.5 ABBONAMENTO MENSILE TRENOMONZA pag.215.6 LA TESSERA ELETTRONICA NET PER ABBONAMENTI pag.215.7 LA RETE DI VENDITA pag.22

6. CONTATTI E NUMERI UTILI pag.236.1 INFORMAZIONI pag.236.2 SEGNALAZIONI pag.246.3 RILASCIO DEL DUPLICATO DELLA TESSERA ELETTRONICA pag.256.4 RIMBORSO DELL’ABBONAMENTO ANNUALE pag.25 6.5 RISARCIMENTO IN CASO DI SINISTRO pag.26 6.6 SANZIONI RELATIVE AI DOCUMENTI DI VIAGGIO pag.26 7. IL PERSONALE pag.27 8. LE PRINCIPALI REGOLE DEL VIAGGIO pag.28 8.1 VIAGGIARE CON I BAMBINI, CARROZZINE E PASSEGGINI pag.28 8.2 VIAGGIARE CON BAGAGLI E CON OGGETTI pag.28 8.3 VIAGGIARE CON GLI ANIMALI pag.298.4 FOTOGRAFIE E RIPRESE TELEVISIVE E CINEMATOGRAFICHE pag.29 9. LA QUALITÀ DEL SERVIZIO pag.29 9.1 GLI INDICATORI RELATIVI AL SERVIZIO NELL’AREA NORD EST pag.29 9.2 L’INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION pag.38

9.2.1 LINEE EXTRAURBANE DI NET AREA NORD EST pag.389.2.2 LINEE URBANE DI MONZA E HINTERLAND pag.40

Realizzato da: Azienda Trasporti Milanesi S.p.A.

Milano, maggio 2017

www.nordesttrasporti.it

NET S.r.l.via Monte Rosa,89

20149 Milano

2 3

ELENCO DEI COMUNI SERVITI DA NET E DELLE LINEE PASSANTI AREA NORD EST

COMUNI SERVITI DA NET LINEE PASSANTI NEI COMUNI SERVITI DA NET

AGRATE BRIANZA (MB) Z301 - Z307 - Z314 - Z315 - Z321

AICURZIO (MB) Z319

ARCORE (MB) Z315 - Z317 - Z320

BASIANO (MI) Z310 - Z313

BELLINZAGO LOMBARDO (MI) Z310 - Z311

BELLUSCO (MB) Z321 - Z322

BERGAMO Z301

BERNAREGGIO (MB) Z319

BRUGHERIO (MB) Z302 - Z303 - Z304 - Z305 - Z323

BURAGO DI MOLGORA (MB) Z307 - Z312 -Z315 - Z321 - Z322

BUSNAGO (MB) Z313 - Z321 - Z322

CAMBIAGO (MI) Z301 - Z312 - Z314

CAMPARADA (MB) Z317

CAPONAGO (MB) Z314 - Z315

CAPRIATE SAN GERVASIO (BG) Z301

CARNATE (MB) Z318

CARUGATE (MI) Z305

CASSANO D’ADDA (MI) Z309

CASSINA DE’ PECCHI (MI) Z311

CAVENAGO DI BRIANZA (MB) Z301 - Z312 - Z314

CERNUSCO SUL NAVIGLIO (MI) Z305 - Z311

COLOGNO MONZESE (MI) Z301 - Z302 - Z303 - Z304 - Z305 - Z307 - Z322 - Z323

CONCOREZZO (MB) Z314 - Z321 - Z323

CORMANO (MI) Z301

CORNATE D’ADDA (MB) Z313 - Z321 - Z322

CORREZZANA (MB) Z317

DALMINE (BG) Z301

GESSATE (MI) Z310 - Z311 - Z312 - Z313 - Z314

GORGONZOLA (MI) Z311 - Z315

GREZZAGO (MI) Z310

INZAGO (MI) Z309

LESMO (MB) Z317

MASATE (MI) Z310 - Z313

MERATE (LC) Z313

MEZZAGO (MB) Z321 - Z322

MILANO Z301 - Z311 - Z323

MONZA Z314 - Z321

ORNAGO (MB) Z312 - Z321 - Z322

PADERNO D’ADDA (LC) Z313

PESSANO CON BORNAGO (MI) Z305 - Z315

POZZO D’ADDA (MI) Z311

ROBBIATE (LC) Z313

RONCELLO (MB) Z313 - Z321 - Z322

RONCO BRIANTINO (MB) Z319

SESTO SAN GIOVANNI (MI) Z301

SULBIATE (MB) Z321 - Z322

TREZZANO ROSA (MI) Z310

TREZZO SULL’ADDA (MI) Z301 - Z309 - Z310 - Z321 - Z322

USMATE VELATE (MB) Z318

VAPRIO D’ADDA (MI) Z309 - Z311

VERDERIO SUPERIORE (LC) Z313

VILLASANTA (MB) Z320

VIMERCATE (MB) Z307 - Z312 - Z315 - Z317 - Z318 - Z319 - Z320 - Z321 - Z322 - Z323

4 5

6 7

1. LA CARTA DELLA MOBILITÀ1.1 COS’ÈLa Carta della Mobilità, elaborata annualmente, è uno strumento di informazione e comunicazione che regola i rapporti tra le aziende che offrono servizi di trasporto pubblico e i cittadini/clienti che ne fruiscono e in cui l’Azienda che gestisce il servizio rende espliciti sia i livelli di qualità raggiunti dai servizi erogati nell’anno passato sia gli obiettivi per l’anno in corso (2017).La Carta della Mobilità di NET è strutturata secondo quanto definito nel Contratto di Servizio del 27 settembre 2007 con la Provincia di Milano per la gestione del Trasporto Pubblico Locale nell’Area Nord Est della provincia, il cosiddetto Lotto 3. Nel suo complesso viene redatta sulla base di quanto disposto dai seguenti documenti:• Direttiva del Presidente del Consiglio dei Ministri 27 gennaio 1994, Principi sull’erogazione

dei servizi pubblici;• Decreto Ministeriale 31 marzo 1994, Codice di comportamento dei dipendenti della

Pubblica Amministrazione;• Decreto Legge 12 maggio 1995, n. 163, Misure urgenti per la semplificazione dei

procedimenti amministrativi e per il miglioramento della efficienza delle Pubbliche Amministrazioni, convertito nella Legge 11 luglio 1995, n. 273, Conversione in legge con modificazioni del decreto legge 12 maggio 1995, n. 163, recante misure urgenti per la semplificazione dei procedimenti amministrativi e per il miglioramento e l’efficienza delle pubbliche amministrazioni;

• Norma UNI 10600:2001, Presentazione e gestione dei reclami per i servizi pubblici;• Legge 30 luglio 1998, n. 281, Disciplina dei diritti e dei doveri dei consumatori e degli utenti;• Decreto del Presidente del Consiglio dei Ministri 30 dicembre 1998, Schema generale

di riferimento per la predisposizione della Carta dei Servizi pubblici del settore trasporti.

1.2 COSA CONTIENELa presente Carta della Mobilità si riferisce al servizio che NET svolge nell’Area Nord Est di competenza della Città Metropolitana di Milano e della Provincia di Monza e della Brianza. Dal capitolo 2 al capitolo 7 contiene le informazioni principali sull’azienda e sul servizio relative cioè agli orari, ai documenti e alle tariffe di viaggio, alle modalità per informarsi, per inviare segnalazioni, per ottenere rimborsi e risarcimenti; nel capitolo 8 sono raccolte le principali regole del viaggio, nel capitolo 9 sono presenti i dati a consuntivo che riguardano l’attività svolta nel 2016, gli obiettivi di servizio relativi all’Area Nord Est che NET si prefigge per il 2017 e i risultati delle indagini di Customer Satisfaction effettuate nel 2016 sul servizio nell’Area Nord Est e a Monza e Hinterland.La Carta della Mobilità è disponibile gratuitamente presso:

• tutti gli ATM POINT di Milano (vedi box al paragrafo 6.1);• il NET POINT di Monza (vedi box al paragrafo 6.1);• gli U.R.P. dei comuni serviti;• le principali rivendite autorizzate.La Carta è pubblicata online sul sito www.nordesttrasporti.it da cui è possibile scaricarla.

2. NET SI PRESENTANORD EST TRASPORTI S.r.l. è una Società del Gruppo ATM S.p.A. Dal 1° gennaio 2008 gestisce il trasporto pubblico extraurbano dell’Area Nord Est della provincia di Milano; dal 6 luglio 2009, a seguito dell’acquisizione del ramo d’azienda di TPM, Trasporti Pubblici Monzesi S.p.A., NET gestisce anche il trasporto urbano nella città di Monza e nel suo hinterland. NET è una società certificata per quanto attiene ai sistemi di gestione qualità e ambiente (UNI EN ISO 9001:2008 e UNI EN ISO 14001:2004) e alla responsabilità sociale ed etica (SA 8000). Nell’Area Nord Est, NET opera ad oggi complessivamente in 53 comuni: 21 in provincia di Milano, 25 in provincia di Monza e della Brianza, 3 in provincia di Bergamo e 4 in provincia di Lecco. Gestisce 20 linee di autobus che servono principalmente le aree di Trezzo sull’Adda, Cologno Monzese, Cernusco sul Naviglio, Gessate e Vimercate. Dal 1° maggio 2011 il contratto di servizio relativo al Trasporto Pubblico Locale afferente a NET, ovvero il Lotto 3 sottorete Nord Est, è stato ripartito proporzionalmente tra i due Enti competenti sulle diverse aree geografiche ossia l’attuale Città Metropolitana di Milano e la Provincia di Monza e della Brianza. Entrambi i contratti, scaduti il 31 dicembre 2014, stanno proseguendo in regime di proroga in attesa dell’espletamento delle procedure di gara per la nuova assegnazione.

Di seguito le tabelle di sintesi delle linee afferenti ai due Enti competenti.

ELENCO DELLE LINEE NET DI COMPETENZA DELLA CITTÀ METROPOLITANA DI MILANO

Z301 Milano Lampugnano M1 - Bergamo

Z305 Cologno Nord M2 - Carugate - Cernusco s/N (Villa Fiorita M2)

Z309 Cassano d’Adda FS - Vaprio d’Adda - Trezzo sull’Adda

Z310 Gessate M2 - Trezzo sull’Adda

Z311 Gessate M2 - Vaprio d’Adda

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ELENCO DELLE LINEE NET DI COMPETENZA DELLA PROVINCIA DI MONZA E DELLA BRIANZA

Z302 Cologno Nord M2 - Brugherio (Circolare destra)

Z303 Cologno Nord M2 - Brugherio (Circolare sinistra)

Z304 Cologno Nord M2 - Brugherio (Circolare unica)

Z307 Cologno Nord M2 - Burago - Vimercate

Z312 Gessate M2 - Vimercate

Z313 Gessate M2 - Paderno d’Adda

Z314 Monza FS - Gessate M2

Z315 Gorgonzola M2 - Vimercate

Z317 Vimercate - Correzzana

Z318 Vimercate - Carnate - Usmate

Z319 Vimercate - Ronco Briantino

Z320 Arcore FS - Vimercate

Z321 Monza FS - Vimercate - Mezzago/Trezzo sull’Adda/Porto d’Adda

Z322 Cologno Nord M2 - Vimercate - Mezzago/Trezzo sull’Adda/Porto d’Adda

Z323 Cologno Nord M2 - Brugherio - Concorezzo - Vimercate

Dati relativi al servizio di NET nell’Area Nord Est al 31.12.2016

Veicoli 136

Percorrenza contrattuale Km 6.546.496

Fermate 685

Punti vendita dei documenti di viaggio 328

Depositi 1 nel comune di Trezzo

A Monza NET gestisce sia il trasporto pubblico urbano sia i collegamenti di area urbana con i comuni di Brugherio, Muggiò, Vedano al Lambro, Villasanta, Arcore.Il servizio viene svolto in virtù del contratto stipulato con il Comune di Monza. Tale contratto, scaduto il 31 dicembre 2016, sta proseguendo in regime di proroga in attesa della gara per la nuova assegnazione.Le linee di NET a Monza e hinterland sono:Z201 S. Albino - S. AlessandroZ202 Libertà (cimitero) - D’AnnunzioZ204 Vedano al Lambro - Taccona di MuggiòZ206 Luca Della Robbia - Ospedale S. GerardoZ208 Arcore FS - S. FruttuosoZ211 Circolare A

Z212 Circolare B

Dati relativi al servizio di NET a Monza e hinterland al 31.12.2016

Veicoli 45

Percorrenza contrattuale Km 1.493.683

Fermate 345

Punti vendita dei documenti di viaggio 147

Depositi 1 nel comune di Monza

10 11

3. ORARI E CALENDARIO DEL SERVIZIOIl servizio di NET inizia alle ore 4.05 e termina alle ore 1.50. Nei giorni da lunedì a venerdì è suddiviso nelle fasce di “punta” ossia dalle 7.00 alle 9.00 e dalle 17.00 alle 19.00 e di “morbida” cioè le restanti ore. NET garantisce l’effettuazione del servizio tutti i giorni dell’anno, tranne il 1° maggio e il 25 dicembre, in ogni circostanza salvo in situazioni eccezionali al di fuori del controllo dell’azienda come interruzioni stradali, particolari fenomeni meteorologici, manifestazioni o altri eventi di ordine pubblico.In caso di sciopero il servizio si effettua nelle fasce orarie di garanzia previste dalla legge ossia per l’Area Nord Est dall’inizio del servizio fino alle ore 8.45 e dalle ore 15.00 alle 18.00, per il servizio urbano di Monza dall’inizio del servizio fino alle 9.00 e dalle 11.50 alle 14.50. Gli orari di queste fasce possono subire variazioni a seguito di decisioni della Commissione di garanzia dell’attuazione della legge sullo sciopero nei servizi pubblici essenziali. Tutte le informazioni

relative agli scioperi sono di volta in volta pubblicate sul sito www.nordesttrasporti.it.

4. DOCUMENTI DI VIAGGIO E TARIFFE AREA NORD EST4.1 IL SITAM, IL SISTEMA INTEGRATO TARIFFARIO AREA MILANESELe linee gestite da NET nell’Area Nord Est della provincia di Milano fanno parte del SITAM, il Sistema Integrato Tariffario Area Milanese che prevede biglietti e abbonamenti settimanali, mensili e annuali di tipo interurbano per gli spostamenti al di fuori di Milano, e di tipo cumulativo per gli spostamenti sia sulla rete urbana di Milano sia sulla rete interurbana. Fa eccezione la Z301 Milano Lampugnano M1 - Bergamo, relativamente ai viaggi nelle tratte da/per Capriate, Dalmine e Bergamo, linea che fa parte del sistema tariffario della Provincia di Bergamo.Per la definizione del SITAM, Milano insieme al territorio provinciale circostante è stata idealmente considerata come un grande cerchio al cui centro si trova la città stessa; il cerchio è stato suddiviso in corone circolari: il territorio cittadino è stato diviso in due corone (una interna alla linea filoviaria 90/91 e una esterna a questa), il territorio circostante Milano è stato ripartito in otto corone circolari, progressivamente più ampie procedendo dalla città verso l’esterno, divise in più parti ciascuna delle quali è chiamata “semizona”1. Per effetto di questo sistema le tariffe dei documenti di viaggio sono regolate dal principio della “tariffa progressiva a zone”, cioè in base al numero di semizone da attraversare per muoversi dalla località di origine a quella di destinazione all’interno del SITAM; seguono questo principio i biglietti ordinari, i settimanali 2x6,

1 Nelle tabelle che riportano la descrizione dei documenti di viaggio ai paragrafi 4.2 e 4.3 la semizona è indicata con l’espressione “½”.

gli abbonamenti mensili studenti sia interurbani sia cumulativi oltre all’abbonamento mensile ordinario interurbano.All’interno del sistema vi sono anche documenti regolati dal principio della “tariffa progressiva per aree” ossia per raggruppamenti di corone. Le aree sono: Area Piccola (rete di Milano + prima corona), Area Media (Area Piccola + seconda e terza corona), Area Grande (Area Media + quarta e quinta corona), Area Plus 1 (rete di Milano + tutta la rete interurbana), Area Intera (territorio di Milano esterno alla linea filoviaria 90/91 + le corone esterne fino alla quinta compresa), Area Esterna (Area Intera + tutta la rete interurbana). Seguono questo principio gli abbonamenti settimanali e annuali interurbani e, fra i documenti cumulativi, gli abbonamenti giornaliero, settimanale, mensile ed annuale.

4.2 BIGLIETTI E ABBONAMENTI INTERURBANIConsentono di viaggiare sulle linee interurbane di NET e delle aziende di trasporto aderenti al SITAM, dall’hinterland fino ai rispettivi capilinea all’interno di Milano e viceversa o di muoversi tra località esterne a Milano. Gli abbonamenti sono emessi su tessera elettronica di cui al paragrafo 4.5.Le tariffe pubblicate nelle tabelle che seguono sono in vigore dal 1° settembre 2014.In caso di eventuali adeguamenti tariffari e aggiornamenti consultare le informazioni presenti sul sito www.nordesttrasporti.it.

Biglietto singolo

Descrizione Tariffa Validità

Ambito comunale 1,30 €Vale all’interno del Comune in cui è stato convalidato (escluso Milano) per 60’ dalla convalida. Non può essere utilizzato in metropolitana.

1 zona 1,60 € 60’ dalla convalida

1 zona e ½ 2,00 € 75’ dalla convalida

2 zone 2,30 € 90’ dalla convalida

2 zone e ½ 2,60 € 105’ dalla convalida

3 zone 3,00 € 120’ dalla convalida

3 zone e ½ 3,30 € 135’ dalla convalida

4 zone 3,70 € 150’ dalla convalida

4 zone e ½ 4,20 € 165’ dalla convalida

12 13

Settimanale 2x6

Descrizione Tariffa Validità

1 zona 8,20 € 60’ dalla convalida Vale dal lunedì al sabato per 2 viaggi giornalieri della durata indicata. Può essere usato la domenica qualora, nell’arco della settimana, siano rimasti inutilizzati entrambi i viaggi previsti per uno stesso giorno.

1 zona e ½ 11,50 € 75’ dalla convalida

2 zone 14,00 € 90’ dalla convalida

2 zone e ½ 16,00 € 105’ dalla convalida

3 zone 17,50 € 120’ dalla convalida

3 zone e ½ 19,50 € 135’ dalla convalida

Abbonamento settimanale

Descrizione Tariffa Validità

1 zona 12,50 € Può essere utilizzato nella settimana di validità per un numero illimitato di viaggi.Area Intera 20,50 €

Area Esterna 21,50 €

Abbonamento mensile

Descrizione Tariffa Validità

1 zona 37,50 €

Può essere utilizzato nel mese di validità per un numero illimitato di viaggi sul percorso da indicare sul tagliando magnetico o sullo scontrino di carica prima dell’utilizzo.

1 zona e ½ 47,50 €

2 zone 56,00 €

2 zone e ½ 63,00 €

3 zone 69,00 €

3 zone e ½ 76,00 €

4 zone 84,00 €

4 zone e ½ 92,00 €

Abbonamento annuale

Descrizione Tariffa Validità

Rete intera 488,00 € Può essere utilizzato nei 12 mesi di validità per un numero illimitato di viaggi.

Abbonamento mensile studenti2

Descrizione Tariffa Validità

1 zona 30,50 €

Può essere utilizzato nel mese di validità per un numero illimitato di viaggi sul percorso da indicare sul tagliando magnetico o sullo scontrino di carica prima dell’utilizzo.

1 zona e ½ 39,00 €

2 zone 47,50 €

2 zone e ½ 52,00 €

3 zone 57,00 €

3 zone e ½ 63,00 €

4 zone 70,00 €

4 zone e ½ 76,00 €

2 Gli studenti sono tenuti all’attivazione o al rinnovo del profilo studente all’inizio di ogni anno scolastico/accademico; il costo dell’operazione è di 10 €. Possono richiedere la tessera elettronica e l’abbonamento studenti gli studenti diurni fino a 26 anni di età purché con reddito entro il limite riportato sul sito internet www.atm.it oppure verificabile telefonando all’Infoline ATM 02.48.607.607 (tariffa urbana). Per studenti diurni si intendono gli iscritti alle scuole dell’obbligo, alle scuole superiori pubbliche o private che abbiano la “presa d’atto” da parte del Ministero dell’Istruzione, ai corsi di formazione professionale autorizzati dalla Regione Lombardia, dalla Città Metropolitana di Milano o dal Comune di Milano e all’Università. I laureandi non iscritti al nuovo anno accademico possono rinnovare l’abbonamento soltanto dopo aver presentato il libretto universitario e la dichiarazione da parte dell’Università dell’iscrizione dello studente all’esame di laurea. Tutti i corsi devono avere la durata minima di un anno e frequenza giornaliera.

14 15

4.3 BIGLIETTI E ABBONAMENTI CUMULATIVIConsentono di viaggiare, oltre che sulle linee interurbane di NET e delle aziende di trasporto aderenti al SITAM, sulla rete urbana di ATM e sui tratti in Milano delle linee ferroviarie di Trenord e sul Passante Ferroviario. Solo l’abbonamento settimanale di Area consente di viaggiare anche sui tratti interurbani delle linee ferroviarie di Trenord; è escluso il Malpensa Express. Gli abbonamenti sono emessi su tessera elettronica di cui al paragrafo 4.5.Le tariffe pubblicate nelle tabelle che seguono sono in vigore dal 1° settembre 2014.In caso di eventuali adeguamenti tariffari e aggiornamenti consultare le informazioni presenti sul sito www.nordesttrasporti.it.

Biglietto singolo

Descrizione Tariffa Validità

U* + ½ zona 1,90 € 90’ dalla convalida

U* + 1 zona 2,50 € 105’ dalla convalida

U* + 1 zona e ½ 3,10 € 120’ dalla convalida

U* + 2 zone 3,40 € 135’ dalla convalida

U* + 2 zone e ½ 3,70 € 150’ dalla convalida

U* + 3 zone 4,10 € 165’ dalla convalida

U* + 3 zone e ½ 4,30 € 180’ dalla convalida

U* + 4 zone 4,70 € 195’ dalla convalida

*U = tariffa urbana

Abbonamento giornaliero di Area

Descrizione Tariffa Validità

Area Piccola 5,80 €

Vale nel giorno della convalida per un numero illimitato di viaggi.

Area Media 7,80 €

Area Grande 9,70 €

Area Plus 1 11,00 €

Settimanale 2x6

Descrizione Tariffa Validità

U* + ½ zona 13,50 € 90’ dalla convalida Vale dal lunedì al sabato per 2 viaggi giornalieri della durata indicata.Può essere usato la domenica qualora, nell’arco della settimana, siano rimasti inutilizzati entrambi i viaggi previsti per uno stesso giorno.

U* + 1 zona 17,50 € 105’ dalla convalida

U* + 1 zona e ½ 21,00 € 120’ dalla convalida

U* + 2 zone 23,50 € 135’ dalla convalida

U* + 2 zone e ½ 25,00 € 150’ dalla convalida

U* + 3 zone 27,00 € 165’ dalla convalida

*U = tariffa urbana

Abbonamento settimanale di Area

Descrizione Tariffa Validità

Area Piccola 16,50 €

Può essere utilizzato nella settimana di validità per un numero illimitato di viaggi.

Area Media 21,00 €

Area Grande 25,50 €

Area Plus 1 27,00 €

Abbonamento mensile di Area

Descrizione Tariffa Validità

Area Piccola 55,00 €

Può essere utilizzato nel mese di validità per un numero illimitato di viaggi.

Area Media 79,00 €

Area Grande 87,00 €

Area Plus 1 93,00 €

Abbonamento annuale di Area

Descrizione Tariffa Validità

Area Piccola 498,00 €

Può essere utilizzato nei 12 mesi di validità per un numero illimitato di viaggi.

Area Media 685,00 €

Area Grande 721,00 €

Area Plus 1 776,00 €

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Abbonamento mensile studenti3

Descrizione Tariffa Validità

U* + ½ zona 41,50 €

Può essere utilizzato nel mese di validità per un numero illimitato di viaggi sul percorso da indicare sul tagliando magnetico o sullo scontrino di carica prima dell’utilizzo.

U* + 1 zona 53,00 €

U* + 1 zona e ½ 61,00 €

U* + 2 zone 69,00 €

U* + 2 zone e ½ 74,00 €

U* + 3 zone 79,00 €

U* + 3 zone e ½ 85,00 €

U* + 4 zone 92,00 €

*U = tariffa urbana

Linea Z301 Milano Lampugnano M1 - Bergamo4

Documenti di viaggio Provincia di Bergamo

CodiceBigliettoordinario

Abbonamento settimanale 5 gg.

(vale da lun. a ven.)

Abbonamento settimanale 7 gg.

(vale da lun. a dom.)

Abbonamento mensile

A 1,50 € 10,30 € 11,20 € 39,00 €

B 2,10 € 13,30 € 14,40 € 50,50 €

C 2,50 € 16,20 € 17,60 € 61,50 €

D 3,00 € 19,30 € 21,00 € 73,50 €

E 3,60 € 21,60 € 23,50 € 82,00 €

F 3,95 € 23,50 € 25,50 € 89,00 €

G 4,55 € 26,30 € 28,60 € 100,00 €

H 5,40 € 30,30 € 32,90 € 115,00 €

I 5,95 € 32,50 € 35,20 € 123,50 €

3 Gli studenti sono tenuti all’attivazione o al rinnovo del profilo studente all’inizio di ogni anno scolastico/accademico; il costo dell’operazione è di 10 €. Possono richiedere la tessera elettronica e l’abbonamento studenti gli studenti diurni fino a 26 anni di età purché con reddito entro il limite riportato sul sito internet www.atm.it oppure verificabile telefonando all’Infoline ATM 02.48.607.607 (tariffa urbana). Per studenti diurni si intendono gli iscritti alle scuole dell’obbligo, alle scuole superiori pubbliche o private che abbiano la “presa d’atto” da parte del Ministero dell’Istruzione, ai corsi di formazione professionale autorizzati dalla Regione Lombardia, dalla Città Metropolitana di Milano o dal Comune di Milano e all’Università. I laureandi non iscritti al nuovo anno accademico possono rinnovare l’abbonamento soltanto dopo aver presentato il libretto universitario e la dichiarazione da parte dell’Università dell’iscrizione dello studente all’esame di laurea. Tutti i corsi devono avere la durata minima di un anno e frequenza giornaliera.

4 Le tariffe riportate nella tabella sono in vigore dal 1° dicembre 2015. La tessera elettronica va accompagnata dall’abbonamento su supporto magnetico.

4.4 IO VIAGGIO Regione Lombardia mette a disposizione dei propri clienti biglietti e abbonamenti integrati e agevolazioni validi su tutti i mezzi pubblici della Lombardia denominati Io viaggio che sono: Io viaggio Ovunque in Lombardia (IVOL) e Io viaggio TrenoCittà, Io viaggio in famiglia. Gli abbonamenti mensili Io viaggio Ovunque in Provincia Milano/Monza e Brianza e Io viaggio Ovunque in Provincia di Bergamo, documenti di viaggio integrati validi nel mese della prima convalida, sono utilizzabili su tutti i mezzi di trasporto pubblico all’interno dei confini amministrativi delle Province di riferimento. Tutte le informazioni relative ai documenti Io viaggio sono disponibili sul sito www.nordesttrasporti.it.

4.5 LA TESSERA ELETTRONICA ITINERO PER ABBONAMENTIGli abbonamenti ordinari per viaggiare sulle linee NET dell’Area Nord Est sono emessi su tessera elettronica Itinero ricaricabile che costa 10 € e vale 4 anni. Per gli studenti l’emissione della tessera ha un costo di 10 € comprensivo dell’attivazione del profilo studente valida per il primo anno; il rinnovo dell’attivazione del profilo deve essere effettuato all’inizio di ogni anno scolastico o anno accademico e costa 10 €. Anche nel caso degli abbonamenti per studenti la validità della tessera è di 4 anni5. La richiesta e l’acquisto della tessera elettronica possono essere effettuati online sul sito www.atm.it oppure recandosi presso uno degli ATM POINT di Milano o presso una rivendita autorizzata6 (bar, edicole, cartolerie, tabaccherie) portando con sé una foto formato tessera, un documento d’identità valido e il codice fiscale. La ricarica dell’abbonamento può essere effettuata:• online sul sito www.atm.it7;• presso gli sportelli bancomat Intesa Sanpaolo e Unicredit8;• presso i parcometri presenti a Milano9; • ai distributori automatici ubicati in tutte le stazioni della metropolitana; • presso gli ATM POINT di Milano;• alle rivendite autorizzate (bar, edicole, tabaccherie, cartolerie). Presso le rivendite non

ancora abilitate alla ricarica degli abbonamenti viene rilasciato un tagliando magnetico del valore dell’abbonamento prescelto che deve sempre essere accompagnato alla tessera elettronica. Affinché il tagliando sia valido, prima dell’utilizzo è necessario trascrivere sullo stesso il numero della tessera e il percorso previsto dall’abbonamento acquistato.

5 Per tutte le informazioni sulla tessera elettronica si consulti il sito www.atm.it..6 L’elenco delle rivendite autorizzate è consultabile sul sito www.nordesttrasporti.it o rivolgendosi al Numero Verde NET 800.90.51.507 Dopo aver acquistato la ricarica online, è necessario attivarla presso i totem presenti in tutte le stazioni della metropolitana o presso uno dei parcometri presenti in città.8 Vedi nota n.7.9 Presso i parcometri, nel momento in cui si effettua la ricarica, viene eseguita anche l’attivazione dell’abbonamento.

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4.6 LA RETE DI VENDITAI numerosi punti vendita distribuiti sul territorio raggiunto dal servizio assicurano la facilità di acquisto dei documenti. I documenti di viaggio interurbani e cumulativi sono in vendita presso:• gli ATM POINT di Milano;• il NET POINT di Monza;• le rivendite ubicate all’interno dei comuni serviti.I documenti per viaggiare sulla Linea Z301 Milano Lampugnano M1 - Bergamo sono in vendita nelle 57 rivendite convenzionate presenti nei comuni in cui transita la linea.L’elenco e l’indirizzo di tutti i punti vendita ubicati sui territori dei comuni serviti da NET (Lotto 3 Area Nord Est) è disponibile sul sito www.nordesttrasporti.it; informazioni anche al Numero Verde 800.90.51.50.

5. DOCUMENTI DI VIAGGIO E TARIFFE MONZA E HINTERLANDI biglietti sono su supporto magnetico; gli abbonamenti annuali ordinari e studenti urbani

sono emessi su tessera elettronica NET a proposito della quale si veda il paragrafo 5.6.

5.1 BIGLIETTI E ABBONAMENTI URBANII documenti di viaggio urbani hanno validità di 60 minuti durante la quale è possibile utilizzare:• tutte le linee NET della rete urbana di Monza: Z201, Z202, Z206, Z211 e Z212;• le tratte in Monza delle linee interurbane NET: Z204, Z208, Z314, Z321;• le tratte in Monza delle linee interurbane di Autoguidovie S.p.A. - Area di Monza e Brianza10. Le tariffe pubblicate nelle tabelle che seguono sono in vigore dal 1° settembre 2014.In caso di eventuali adeguamenti tariffari e aggiornamenti consultare le informazioni presenti sul sito www.nordesttrasporti.it.

Biglietti urbani

Descrizione Tariffa Validità

Ordinario 1,30 € 60’ dalla convalida

Carnet 10 viaggi 12,00 €

10 viaggi ciascuno della durata massima di 60’ dalla convalida. Può essere utilizzato da più persone

contemporaneamente e deve essere mostrato con la matrice

Abbonamenti urbani

Descrizione Tariffa Validità

Settimanale ordinario 9,20 € Vale dal lunedì alla domenica

per un numero illimitato di viaggi

Mensile ordinario 35,00 € Vale un mese solare

per un numero illimitato di viaggi

Annuale ordinario 336,00 € Vale 12 mesi solari consecutivi

per un numero illimitato di viaggi

Annuale studentianno scolastico 2016-2017

216,00 € Vale dal mese di settembre 2016

al mese di giugno 2017

5.2 BIGLIETTI E ABBONAMENTI URBANI + 1 TRATTA EXTRAURBANAQuesti documenti di viaggio hanno validità di 60 minuti durante la quale è possibile utilizzare:• le tratte in Monza indicate nel paragrafo precedente su cui sono validi i documenti di

viaggio urbani;• le tratte interurbane delle linee NET Z204 e Z208;• alcune tratte interurbane delle linee di Autoguidovie S.p.A. - Area di Monza e Brianza11.Le tariffe pubblicate nelle tabelle che seguono sono in vigore dal 1° settembre 2014.In caso di eventuali adeguamenti tariffari e aggiornamenti consultare le informazioni presenti sul sito www.nordesttrasporti.it.

Biglietti rete urbana di Monza + 1 tratta extraurbana

Descrizione Tariffa Validità

Corsa semplice 1,60 € 60’ dalla convalida

Carnet 10 viaggi 14,50 €

10 viaggi ciascuno della durata massima di 60’ dalla convalida. Può essere utilizzato da più persone

contemporaneamente e deve essere mostrato con la matrice

10 Per il dettaglio delle linee e delle tratte sulle quali è ammesso l’utilizzo dei documenti di viaggio NET consultare www.monzabrianza.autoguidovie.it. 11 Per il dettaglio delle linee e delle tratte sulle quali è ammesso l’utilizzo dei documenti di viaggio NET consultare www.monzabrianza.autoguidovie.it.

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Abbonamenti rete urbana di Monza + 1 tratta extraurbana

Descrizione Tariffa Validità

Settimanale ordinario 10,00 € Vale dal lunedì alla domenica per un numero illimitato di viaggi

Mensile ordinario 39,00 € Vale un mese solare per un numero illimitato di viaggi

Annuale ordinario 371,00 € Vale 12 mesi solari consecutivi per un numero illimitato di viaggi

Annuale studentianno scolastico

2016-2017 238,00 € Vale dal mese di settembre 2016 al mese di giugno 2017

5.3 BIGLIETTI E ABBONAMENTI URBANI + 2 TRATTE EXTRAURBANEQuesti documenti di viaggio hanno validità di 75 minuti durante la quale è possibile utilizzare:• le tratte in Monza, di cui al paragrafo 5.1, su cui sono validi i documenti di viaggio urbani;• le tratte interurbane delle linee NET Z204 e Z208;• alcune tratte interurbane delle linee di Autoguidovie S.p.A. - Area di Monza e Brianza12.Le tariffe pubblicate nelle tabelle che seguono sono in vigore dal 1° settembre 2014.In caso di eventuali adeguamenti tariffari e aggiornamenti consultare le informazioni presenti sul sito www.nordesttrasporti.it.

Biglietti rete urbana di Monza + 2 tratte extraurbane

Descrizione Tariffa Validità

Corsa semplice 1,80 € 75’ dalla convalida

Carnet 10 viaggi 16,50 € 10 viaggi ciascuno della durata massima di 75’

dalla convalida. Può essere utilizzato da più persone contemporaneamente e deve essere mostrato con la matrice

Abbonamenti rete urbana di Monza + 2 tratte extraurbane

Descrizione Tariffa Validità

Settimanale ordinario 12,50 € Vale dal lunedì alla domenica per un numero illimitato di viaggi

Mensile ordinario 47,50 € Vale un mese solare per un numero illimitato di viaggi

Annuale ordinario 458,00 € Vale 12 mesi solari consecutivi per un numero illimitato di viaggi

Annuale studentianno scolastico

2016-2017298,00 € Vale dal mese di settembre 2016 al mese di giugno 2017

5.4 IO VIAGGIO Regione Lombardia mette a disposizione dei propri clienti biglietti e abbonamenti integrati e agevolazioni validi su tutti i mezzi pubblici della Lombardia denominati Io viaggio che sono: Io viaggio Ovunque in Lombardia (IVOL), Io viaggio in famiglia e Io viaggio TrenoCittà in cui rientra anche TrenoMonza di cui al paragrafo successivo.Gli abbonamenti mensili Io viaggio Ovunque in Provincia Milano/Monza e Brianza e Io viaggio Ovunque in Provincia di Bergamo, documenti di viaggio integrati validi nel mese della prima convalida, sono utilizzabili su tutti i mezzi di trasporto pubblico all’interno dei confini amministrativi delle Province di riferimento.Tutte le informazioni relative ai documenti Io viaggio sono disponibili sul sito www.nordesttrasporti.it.

5.5 ABBONAMENTO MENSILE TRENOMONZATrenoMonza è un abbonamento mensile a vista integrato di I e II classe valido per tutto il mese di riferimento, che consente l’utilizzo dei servizi ferroviari regionali a partire da qualsiasi stazione ferroviaria soggetta a Tariffa Unica Regionale (T.U.R.) e l’utilizzo dei servizi di trasporto a tariffa urbana di Monza erogati da NET.È acquistabile presso il NET POINT e le biglietterie della rete di vendita di Trenord e deve essere accompagnato dalla tessera di riconoscimento Io viaggio.La tariffa dell’abbonamento mensile è ottenuta sommando due componenti: la prima è la tariffa mensile dei servizi ferroviari di I e II classe; la seconda è relativa all’abbonamento mensile urbano con sconto del 30%. La tariffa mensile è arrotondata e varia in base alla classe e alla fascia chilometrica.Tariffe e informazioni riguardanti TrenoMonza sono consultabili sul sito internet www.nordesttrasporti.it.

5.6 LA TESSERA ELETTRONICA NET PER ABBONAMENTILa tessera elettronica NET è il supporto su cui si caricano gli abbonamenti annuali ordinari e studenti validi sui servizi dell’area di Monza gestiti da NET e Autoguidovie S.p.A.; sulla tessera elettronica NET è inoltre possibile caricare anche diversi documenti di viaggio validi a Milano sulla rete urbana ATM. Il costo è di 5 € e ha validità di un anno.Per ottenere la tessera è necessario recarsi presso il NET POINT (vedi box al paragrafo 6.1) con un documento di identità, una fototessera, il codice fiscale e compilare il modulo di richiesta comprensivo dell’autocertificazione sostitutiva del certificato scolastico; per i minorenni il modulo deve essere firmato e presentato da un genitore. Sulla tessera elettronica NET è possibile ricaricare anche i seguenti titoli di viaggio validi sulla rete urbana ATM di Milano (segue alla pagina successiva):12 Per il dettaglio delle linee e delle tratte sulle quali è ammesso l’utilizzo dei documenti di viaggio NET consultare www.monzabrianza.autoguidovie.it.

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Biglietti e abbonamenti rete urbana di Milano

Descrizione Tariffa Validità

Biglietto ordinario 1,50 € 90’ dalla convalida

Abbonamento giornaliero 4,50 € viaggi illimitati per 24 ore dalla convalida

Carnet 10 viaggi 13,80 € 10 viaggi di 90’ ciascuno dalla convalida

Settimanale 2x6 10,00 €

2 viaggi giornalieri di 90’ ciascuno dalla convalida per 6 giorni della stessa

settimana. Può essere usato la domenica qualora, nell’arco della settimana, siano

rimasti inutilizzati entrambi i viaggi previsti per uno stesso giorno

La tessera elettronica NET può essere ricaricata con uno dei suddetti documenti di viaggio urbani presso tutti gli ATM POINT di Milano, le rivendite abilitate e presso i distributori automatici presenti nelle stazioni della metropolitana; può essere utilizzata sui servizi urbani di Milano gestiti da ATM. Non è valida sulle tratte urbane dei servizi ferroviari incluso il Passante Ferroviario.Tutte le informazioni sulle modalità di utilizzo della tessera elettronica NET sulla rete urbana ATM di Milano sono presenti sul sito www.nordesttrasporti.it.

5.7 LA RETE DI VENDITAI documenti di viaggio per Monza e hinterland sono in vendita presso:• gli ATM POINT a Milano;• il NET POINT di Monza;• le rivendite13 distribuite all’interno dei comuni serviti.L’elenco e l’indirizzo di tutti i punti vendita è disponibile sul sito www.nordesttrasporti.it; informazioni anche al Numero Verde 800.90.51.50.

13 Presso le rivendite è possibile acquistare tutti i documenti di viaggio NET ad eccezione degli abbonamenti annuali in vendita esclusivamente presso gli ATM POINT di Milano e il NET POINT di Monza.

6. CONTATTI E NUMERI UTILI6.1 INFORMAZIONIPer le informazioni i clienti hanno a disposizione:• il Numero Verde 800.90.51.50, gratuito, operativo tutti i giorni dalle 7.00 alle 20.00;• il sito internet www.nordesttrasporti.it dove è possibile trovare tutte le informazioni sul

servizio quali orari, mappe dei percorsi, tariffe, modifiche di percorso; sul sito di NET è attivo il link Calcola il tuo percorso diretto alla sezione GiroMilano del sito www.atm.it in cui è possibile calcolare percorsi e costi dei biglietti e visualizzare linee e orari urbani e interurbani;

• il numero di fax 02.48.03.61.61;• a Milano gli ATM POINT, uffici informazioni e di vendita di documenti di viaggio, ubicati

nelle principali stazioni della metropolitana (vedi box alla fine del paragrafo);• a Monza il NET POINT, ufficio informazioni e vendita di documenti di viaggio (vedi box alla

fine del paragrafo).

Il Numero Verde 800.90.51.50 deve rispondere entro 20 secondi all’85% e entro 30 secondi al 95% delle chiamate gestite dall’operatore. Alle richieste di informazioni pervenute tramite altri canali, NET risponde entro massimo 30 giorni lavorativi.

ATM POINT

Stazione metropolitana Orari di apertura

Duomo M1-M3 aperti dal lunedì al sabato dalle 7.45 alle 20.00; domenica dalle 10.15 alle 13.15 e dalle 14.00 alle 17.30Cadorna FN M1-M2

Centrale FS M2-M3

Garibaldi FS M2-M5aperti dal lunedì al sabato

dalle 7.45 alle 20.00Loreto M1-M2

Romolo M2

NET POINT

Indirizzo Orari di apertura

Via Aspromonte, 26 - MonzaDeposito Nord Est Trasporti

•Lunedì, mercoledì e venerdì dalle 13.30 alle 19.15•Martedì, giovedì e sabato dalle 8.45 alle 14.30 •Chiuso domenica e festivi

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6.2 SEGNALAZIONIPer tutelare il cliente e per garantire il miglioramento continuo del servizio, NET mette a disposizione diversi canali di comunicazione e di ascolto attraverso cui è possibile effettuare una segnalazione: il Numero Verde, il modulo presente sul sito www.nordesttrasporti.it e il modulo cartaceo che può essere inviato via fax oppure consegnato a mano. Nell’ambito delle azioni volte al miglioramento del servizio, dal 1° marzo 2014 per rendere il sito web NET maggiormente rispondente alle esigenze di tracciabilità e di monitoraggio delle segnalazioni che pervengono tramite questo canale da parte della clientela, è stata istituita una nuova sezione denominata “NET Risponde” nella quale è presente il modulo per l’immissione diretta delle segnalazioni da parte dei clienti; ciò ha consentito di adottare un nuovo sistema integrato di gestione delle segnalazioni, analogo a quello già utilizzato dal Gruppo ATM. Conseguentemente è stata aggiornata ed allineata anche la pagina dei contatti. Tale azione rappresenta un ulteriore passo avanti nei confronti delle sempre maggiori esigenze di comunicazione espresse dai clienti che fruiscono quotidianamente del sito web NET.Per presentare una segnalazione, il cliente deve specificare le proprie generalità e l’indirizzo, descrivere in maniera chiara l’accaduto o l’oggetto di violazione. Le informazioni che pervengono a NET attraverso i canali indicati sopra sono raccolte e gestite dall’Ufficio Relazioni con il Pubblico, ubicato presso l’ATM POINT di Duomo (vedi box alla fine del paragrafo), a cui ci si può rivolgere di persona negli orari di apertura al pubblico.Il processo di risposta ai reclami fa parte del Sistema di Gestione per la Qualità e l’Ambiente secondo gli standard UNI EN ISO 9001 e 14001, periodicamente sottoposto a verifica.I dati forniti dai clienti sono trattati ai sensi del Decreto Legislativo 30 giugno 2003, n. 196 Codice in materia di protezione dei dati personali.Alle segnalazioni inviate attraverso il sito internet o tramite il modulo cartaceo la risposta viene fornita entro 30 giorni lavorativi.

Attraverso il Numero VerdeÈ possibile effettuare una segnalazione attraverso il Numero Verde 800.90.51.50, gratuito, attivo tutti i giorni dalle 7.00 alle 20.00.

Attraverso il modulo NET Risponde disponibile sul sito www.nordesttrasporti.itPer l’invio delle segnalazioni il cliente ha a disposizione il modulo web NET Risponde presente sul sito www.nordesttrasporti.it, ampiamente dettagliato per facilitare la compilazione e con uno spazio di 800 caratteri per la descrizione dell’accaduto. La risposta viene fornita entro 30 giorni lavorativi dalla data di ricevimento della comunicazione da parte di NET.

Attraverso il modulo cartaceoÈ possibile inviare una segnalazione anche attraverso il modulo cartaceo Comunicazioni della clientela, in distribuzione presso il NET POINT e tutti gli ATM POINT. Il modulo è stato studiato per facilitare la compilazione da parte del cliente e, al tempo stesso,

per rendere più rapido e uniforme sia il processo di raccolta delle informazioni sia di risposta da parte dell’azienda. Sono comunque accettate anche segnalazioni su carta semplice a condizione che siano chiaramente espressi nome, cognome e indirizzo del mittente e la descrizione più precisa possibile dell’accaduto.Sia il modulo compilato sia la comunicazione in carta semplice possono essere consegnati:• direttamente al NET POINT e agli ATM POINT;• via fax al numero 02.48.03.61.61;• recandosi di persona all’Ufficio Relazioni con il Pubblico all’indirizzo e negli orari sotto indicati.La risposta viene fornita entro 30 giorni lavorativi dalla data di ricevimento della comunicazione

da parte di NET.

U.R.P. - Ufficio Relazioni con il PubblicoATM POINT DUOMO

Stazione Metropolitana Duomo M1-M3Piazza Duomo – 20121 – MILANO

Lunedì e mercoledì dalle 9.00 alle 12.30,giovedì dalle 14.00 alle 16.30

6.3 RILASCIO DEL DUPLICATO DELLA TESSERA ELETTRONICAIn caso di furto o di smarrimentoPer ottenere il duplicato il cliente deve rivolgersi ad uno degli ATM POINT di Milano, portando con sé un documento di riconoscimento. Nel caso di furto occorre presentare la denuncia; nel caso di smarrimento è necessario compilare e consegnare il modulo di autocertificazione, disponibile presso gli ATM POINT, in cui si dichiara lo smarrimento.In entrambi i casi l’operazione di rilascio del duplicato ha un costo di 15 €.

6.4 RIMBORSO DELL’ABBONAMENTO ANNUALEPer richieste di rimborso dell’abbonamento annuale non utilizzato o parzialmente utilizzato è necessario recarsi presso l’ATM POINT di Duomo (Milano) o presso il NET POINT di Monza (indirizzo e orari di apertura al paragrafo 6.1) con un documento d’identità, compilare il modulo con i dati bancari (codice IBAN) dell’intestatario dell’abbonamento per l’accredito del residuo e consegnarlo allo sportello insieme alla tessera. È previsto il rimborso in misura del 90% del periodo non goduto (compreso il mese di restituzione se l’abbonamento viene reso entro il giorno 5 del mese).I tempi medi di rimborso sono di circa 30 giorni. Non sono ammessi rimborsi e/o sostituzioni degli abbonamenti settimanali e mensili non utilizzati.

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6.5 RISARCIMENTO IN CASO DI SINISTROIn caso di sinistro, le persone danneggiate possono inviare richiesta di risarcimento per raccomandata o per fax a NET S.r.l. presso ATM Direzione Affari Legali Assicurativi e Societari, viale Molise 60 – 20137 Milano; l’ufficio di viale Molise è aperto al pubblico il lunedì, il mercoledì e il giovedì dalle ore 9.00 alle ore 12.00; è anche possibile effettuare la denuncia di sinistro attraverso il sito www.atm.it sezione ATM Risponde. Eventuali ulteriori chiarimenti possono essere richiesti al numero telefonico o al numero di fax indicati qui sotto.

UFFICIO INDIRIZZO TELEFONO E FAX

ATMDirezione Affari Legali Assicurativi

e Societari

Viale Molise, 6020137 MILANO

Tel. 02.48.03.69.40il servizio è attivo il lunedì,

mercoledì e giovedì dalle 14.00 alle 16.30Fax 02.48.03.75.90

6.6 SANZIONI RELATIVE AI DOCUMENTI DI VIAGGIOChi non rispetta le norme di viaggio incorre in sanzioni amministrative stabilite ai sensi di legge (Legge 24 novembre 1981, n. 689, Legge regionale 4 aprile 2012, n. 6).

Il personale in servizio sulle vetture è tenuto a far osservare ai viaggiatori le norme, a ritirare i documenti di viaggio riconosciuti non validi e a farne rapporto alla Direzione di NET, accertando tramite verbale le relative infrazioni commesse. Al passeggero privo di documento di viaggio o con documento non valido è applicata una sanzione amministrativa compresa tra un minimo di 30 volte e un massimo di 100 volte il prezzo del biglietto, che varia in funzione del tipo di infrazione commessa e a cui va aggiunto il prezzo del biglietto; qualora il fatto integri una violazione più grave la sanzione potrà essere superiore a quella appena specificata. Se il pagamento viene effettuato direttamente al controllore al momento della contestazione, il passeggero paga la multa di 30 euro (ovvero un terzo del massimo previsto ai sensi dell’art. 16 delle Legge 689/81 scontato di un ulteriore 30%), a cui va aggiunto l’eventuale prezzo del biglietto, e non paga le spese di procedimento. Se il passeggero paga entro 5 giorni dalla data del verbale mediante il bollettino postale allegato al verbale stesso, la sanzione è pari a 30 euro (ovvero un terzo del massimo previsto ai sensi dell’art. 16 delle Legge 689/81 scontato di un ulteriore 30%), a cui si aggiungono 15 euro di spese di procedimento, per un totale di 45 euro oltre all’eventuale prezzo del biglietto. Se invece il passeggero paga entro 60 giorni dalla data del verbale mediante il bollettino postale allegato al verbale stesso, la sanzione è pari a 43 euro (ovvero un terzo del massimo previsto ai sensi dell’art. 16 delle Legge 689/81), a cui si aggiungono 15 euro di spese di procedimento, per un totale di 58 euro oltre all’eventuale prezzo del biglietto. Oltre i 60 giorni dalla data di emissione del verbale, la sanzione deve essere pagata per intero secondo l’importo indicato sul verbale, più l’eventuale prezzo del biglietto.

Gli abbonati con tessera elettronica nominativa, regolarmente caricata ma non mostrata al momento del controllo, possono ottenere l’annullamento del verbale recandosi, tassativamente entro 5 giorni dalla data del verbale, presso gli ATM POINT di Milano o al NET POINT di Monza14 e pagando sul posto 15 euro di spese di procedimento, previa verifica tecnica volta ad escludere un uso abusivo della tessera elettronica15.Al di fuori dei casi del pagamento diretto al controllore o del pagamento in misura ridotta (ossia entro 5 giorni o entro 60 giorni dalla data del verbale, a proposito di cui si veda sopra), che fanno venire meno il diritto del trasgressore ad impugnare il verbale, contro il verbale è ammesso il ricorso ai sensi di legge secondo le modalità ed i termini riportati sul retro del documento stesso.Per richiedere informazioni e per contestare una multa, i clienti NET possono rivolgersi all’Ufficio Supporto Clienti nei giorni e negli orari indicati di seguito oppure inviare contestazioni scritte via e-mail o via fax come da riferimenti riportati in tabella.

UFFICIO INDIRIZZO ORARI

Supporto ClientiViale Stelvio, 220159 MILANO

presso ATM Servizi S.p.A.

dal lunedì al venerdìdalle 9.00 alle 12.30 e dalle 13.30

alle 16.00; il sabato è chiuso

CONTATTI

fax: 02.48.03.82.70e-mail: info.multe-sanzioni@atm.it

(indirizzo valido soltanto per le contravvenzioni)

7. IL PERSONALENET, attenendosi ai principi contenuti nel Decreto Ministeriale 31 marzo 1994, Codice di comportamento dei dipendenti delle pubbliche amministrazioni, ha predisposto un proprio Codice di Comportamento che il personale dipendente è tenuto ad osservare durante lo svolgimento del proprio lavoro.Al fine di garantire l’immediata individuazione del personale NET da parte del cliente, tutti gli operatori a contatto con il pubblico sono dotati di un tesserino identificativo su cui è presente la fotografia, il nome e il cognome e il numero di matricola aziendale.Il personale è tenuto a mantenere comportamenti tali da stabilire un rapporto di collaborazione con il cliente, al quale si deve rivolgere con rispetto e cortesia. Per comunicare e per dare informazioni ai clienti deve utilizzare un linguaggio chiaro e facilmente comprensibile.

14 Presso gli ATM POINT e al NET POINT è inoltre possibile pagare le contravvenzioni; l’ubicazione e gli orari di apertura degli ATM POINT e del NET POINT sono pubblicati al paragrafo 6.115 La somma di 15 euro di spese di procedimento non è richiesta ai titolari di abbonamenti mensili, trimestrali ed annuali Io viaggio Ovunque in Lombardia (IVOL) assoggettati a contravvenzione.

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8. LE PRINCIPALI REGOLE DEL VIAGGIOIl rispetto delle regole da parte delle persone che si servono dei mezzi pubblici è fondamentale sia per la sicurezza del viaggio sia per assicurare a tutti le migliori condizioni per l’accesso al servizio.Il testo integrale delle Norme di comportamento per i passeggeri è consultabile su www.atm.it, oppure telefonando al Numero Verde NET 800.90.51.50.Di seguito sono riportate le principali regole e raccomandazioni da seguire per viaggiare correttamente e in sicurezza sui mezzi NET.Per poter accedere ai mezzi NET il passeggero deve essere in possesso di documento di viaggio valido che è tenuto a convalidare secondo le modalità previste da NET e a mostrare al personale in servizio ogniqualvolta venga richiesto. Sulle linee di NET l’ingresso in vettura avviene esclusivamente dalla porta anteriore e l’uscita esclusivamente dalla porta centrale e, laddove esistente, dalla porta posteriore; l’ingresso in vettura dalla porta centrale è consentito soltanto per l’accesso alla postazione per carrozzina del cliente con disabilità motoria. Questa procedura è finalizzata a migliorare il controllo e a limitare l’accesso a bordo di passeggeri privi di documento di viaggio. A bordo dei mezzi NET il passeggero, se viaggia in piedi, durante la marcia del veicolo è tenuto a reggersi agli appositi sostegni; se viaggia seduto non deve occupare più di un posto.Deve evitare di ostruire il passaggio degli altri viaggiatori e non deve creare ingombro davanti alle porte della vettura sia in fermata sia a bordo; deve tenere lontano dalle porte i bambini, gli oggetti e gli animali che eventualmente ha con sé. Tutte le fermate sono a richiesta, pertanto il passeggero che si trova a bordo deve prenotare la fermata con l’apposito pulsante e il passeggero a terra deve richiederla con un cenno della mano.

8.1 VIAGGIARE CON I BAMBINI, CARROZZINE E PASSEGGINII bambini di statura inferiore al metro viaggiano gratuitamente purché accompagnati da un passeggero adulto munito di regolare documento di viaggio. Se i bambini di altezza inferiore al metro accompagnati da ciascun adulto sono più di uno, è ammesso il trasporto gratuito per uno solo di essi, ad eccezione di quanto previsto per i possessori del documento di viaggio Io viaggio in Famiglia per cui si consulti il sito www.nordesttrasporti.it. È concesso il trasporto gratuito del passeggino e della carrozzina purché ripiegati e non eccedenti le dimensioni di cm 105 x 20 x 15. La postazione riservata al passeggero con disabilità motoria, se libera, è utilizzabile per il trasporto di un passeggino aperto che deve essere agganciato con le apposite cinture di sicurezza. Nel caso in cui la postazione riservata sia occupata, il passeggino deve essere chiuso e il bambino deve essere tenuto in braccio. Il passeggero con disabilità motoria ha comunque la precedenza ad occupare la postazione riservata.

8.2 VIAGGIARE CON BAGAGLI E CON OGGETTILe Norme di comportamento per i passeggeri stabiliscono quali sono le tipologie di oggetti che possono essere trasportati e quelli di cui è vietato il trasporto sui mezzi NET. È consentito il trasporto di biciclette pieghevoli purché ripiegate non superino le dimensioni di cm 80 x 110 x 40.

Tutte le informazioni a riguardo sono disponibili sul sito www.atm.it o telefonando al Numero Verde 800.90.51.50. NET declina ogni responsabilità per danni, furti e manomissioni di oggetti trasportati che viaggiano a rischio del possessore.

8.3 VIAGGIARE CON GLI ANIMALIGli animali ammessi sui mezzi NET sono solo e unicamente di piccola o media taglia, a condizione che siano rispettate le norme per ogni singola specie e previo il pagamento di un biglietto a tariffa ordinaria della tratta interessata. I cani devono indossare la museruola e devono essere tenuti al guinzaglio. Tutte le informazioni sul trasporto degli animali sono disponibili sul sito www.atm.it o telefonando al Numero Verde 800.90.51.50.I passeggeri che accompagnano gli animali sono tenuti al risarcimento degli eventuali danni provocati dagli stessi alla vettura, a cose o a passeggeri.

8.4 FOTOGRAFIE E RIPRESE TELEVISIVE E CINEMATOGRAFICHELe riprese fotografiche, televisive e cinematografiche dei mezzi NET e a bordo degli stessi devono essere preventivamente autorizzate dalla Direzione di NET. Le richieste vanno inoltrate a:NET S.r.l.Via Monte Rosa, 8920149 MILANOe-mail: info@nordesttrasporti.it

9. LA QUALITÀ DEL SERVIZIO9.1 GLI INDICATORI RELATIVI AL SERVIZIO NELL’AREA NORD ESTPer offrire un servizio che corrisponda alle aspettative dei clienti e ne soddisfi le esigenze, il Contratto di Servizio definisce una serie di fattori, con relativi indicatori16, idonei a rappresentare le caratteristiche salienti del servizio erogato e misurabili nel tempo:

• sicurezza del viaggio;• sicurezza personale e patrimoniale del viaggiatore;• regolarità del servizio e puntualità dei mezzi;• comfort di viaggio;• pulizia dei mezzi;• servizi per viaggiatori con handicap;• informazione e servizi alla clientela;• aspetti relazionali/comunicazionali del personale a contatto con i clienti;• livello di servizio nelle operazioni di sportello;• attenzione all’ambiente;• grado di integrazione modale.

16 Gli indicatori sono relativi esclusivamente al servizio che NET svolge sul Lotto 3 nell’Area Nord Est della Città Metropolitana di Milano e della Provincia di Monza e della Brianza.

30 31

Per ciascuno di questi fattori si riportano i valori conseguiti dal servizio nell’anno 2016 e il relativo obiettivo che NET si impegna a raggiungere nel corso del 2017.

SICUREZZA DEL VIAGGIO

Indicatore Consuntivo 2016Impegno

aziendale 2017

% autobus dotati di impianto di videosorveglianza 69,2% 69,2%

Indicatore Unità di misura Consuntivo 2016

Incidentalità mezzi di trasporto

n° morti/vetture km 0

n° feriti/vetture km 0

n° sinistri/autobus km 0,000019

Incidentalità passiva mezzi di trasporto

n° morti/vetture km 0

n° feriti/vetture km 0

n° sinistri/autobus km 0,000011

Indicatore

Obiettivo minimo

contrattuale 2016

vs impegno aziendale

2016

Consuntivo 2016

Obiettivo minimo

contrattuale 2017

Impegnoaziendale

2017

Numero di sinistri passivi ogni

100.000 vetture-km2,5 vs 1,5 1,17 2,5 1,2

REGOLARITÀ DEL SERVIZIO E PUNTUALITÀ DEI MEZZI

Indicatore

Obiettivo minimo

contrattuale 2016

vs impegno aziendale

2016

Consuntivo 2016

Obiettivo minimo

contrattuale 2017

Impegno aziendale

2017

REGOLARITÀ DEL SERVIZIO:

corse effettuate/corse programmate (x 100)

99,8% vs 99,9% 99,9% 99,8% 99,9%

PUNTUALITÀ DELLE CORSE (*):

corse effettuate in orario/corse totali effettuate (x 100)

93,5% vs 99% 98,5% 93,5% 99%

(*) Si considerano puntuali le corse che arrivano al capolinea con un ritardo inferiore ai 5 minuti. Le sospensioni e interruzioni del servizio non attribuibili a NET non sono considerate nella determinazione dell’indice sopraindicato.

COMFORT DEL VIAGGIO

Indicatore

Obiettivo minimo

contrattuale 2016

vs impegno aziendale

2016

Consuntivo 2016

Obiettivo minimo

contrattuale 2017

Impegnoaziendale

2017

% mezzi climatizzati

75% vs 98% 98% 98% 98%

32 33

PULIZIA DEI MEZZI

Operazioni e tipologia di intervento Frequenza

PULIZIA ORDINARIA• Aspirazione polvere e asportazione rifiuti dall’interno vettura• Pulizia parabrezza, lunotto posteriore, specchi retrovisori, oblò

antero-laterali, vetri porte e finestrino autista (interno ed esterno), eliminazione macchie sulle restanti superfici vetrate

• Depolverazione di tutti gli arredi• Pulizia sedili

Giornaliera

PULIZIA MENSILE• Lavaggio umido, sgrassaggio totale dell’interno vettura• Lavaggio interno/esterno di tutte le superfici vetrate e relativa

asciugatura• Lavaggio ed asciugatura delle scocche dei sedili• Pulizia motore, passiruota, pedana per passeggeri con disabiltà

motoria, con apertura relative botole• Pulizia di tutti i vani chiusi

Mensile

PULIZIA RADICALESanificazione veicolo, condotti aria condizionata/ventilazione con prodotti certificati per la riduzione della carica batterica

Semestrale

Cancellazione graffiti e scritte, pulizia e disinfezione vetture sporche al rientro dal servizio

Secondo necessità

SERVIZI PER VIAGGIATORI CON HANDICAP

Indicatore

Obiettivo minimo

contrattuale 2016

vs impegno aziendale

2016

Consuntivo 2016

Obiettivo minimo

contrattuale 2017

Impegnoaziendale

2017

% mezzi con pianale ribassato 70% vs 85% 81,7% 70% 81,7%

% mezzi con postazione riservata

ai passeggeri con disabilità motoria

75% vs 99,2% 99,2% 75% 99,2%

INFORMAZIONE E SERVIZI ALLA CLIENTELA

Indicatore di qualità Unità di misura Requisito minimo contrattuale 2016

Informazione sul territorio% paline attrezzate

con informazioni100%

Sito internet aziendale Presenza 1

Call CenterFascia oraria operatività

Dalle 7.00 alle 20.00 tutti i giorni

Sportelli all’utenza•ATM POINT Milano

stazioni Duomo M1 - M3, Cadorna FN M1 - M2, Centrale FS M2 - M3, Garibaldi FS M2 - M5, Loreto M1 - M2, Romolo M2

Fascia oraria operatività

Da lunedì a sabato dalle 7.45 alle 20.00; gli

sportelli di Duomo, Cadorna e Centrale sono aperti anche la

domenica dalle 10.15 alle 13.15 e dalle 14.00 alle 17.30

•NET POINT MonzaFascia oraria operatività

Lunedì, mercoledì e venerdì dalle 13.30 alle 19.15;

martedì, giovedì e sabato dalle 8.45 alle 14.30

Chiuso domenica e festivi

Reclami scrittiRiscontri scritti a

reclami scritti100%

Reclami scritti Tempo di risposta 30 giorni lavorativi17

Mezzi dotati di impianto fonico per la diffusione delle informazioni ai clienti

% sul totale dei mezzi 100%

Note:- è attivo il Numero Verde 800.90.51.50, operativo dalle 7.00 alle 20.00 tutti i giorni;- in caso di modifiche viabilistiche con impatto sulla clientela, NET provvede ad affiggere

comunicazioni su carta alle paline delle fermate interessate e sui mezzi coinvolti aggiornando in tempo reale la sezione dedicata del sito internet www.nordesttrasporti.it; informazioni utili e rilevanti ai fini del servizio vengono anche pubblicate sulle paline elettroniche delle fermate;

- per l’anno 2016 sono stati rispettati gli indicatori di qualità; - l’impegno per l’anno 2017 è di mantenere gli stessi requisiti.

17 Il tempo medio di risposta ai reclami pervenuti tramite tutti i canali che NET mette a disposizione del cliente (Ufficio Relazioni con il Pubblico, Numero Verde, modulo presente su www.nordesttrasporti.it, lettere in carta semplice e modulo cartaceo Comunicazioni della clientela) nel corso del 2016 è stato pari a 1,88 giorni.

34 35

ATTENZIONE ALL’AMBIENTE

Indicatore

Obiettivo minimo

contrattuale 2016

vs impegno aziendale

2016

Consuntivo 2016

Obiettivo minimo

contrattuale 2017

Impegnoaziendale

2017

% posti km offerti con motorizzazione

Euro 0*- Euro 1*0% vs 0% 0% 0% 0%

% posti km offerti con motorizzazione Euro 2*

35% vs 7% 6,1% 35% 6,1%

% posti km offerti con motorizzazione Euro 3*-

Euro 4 - Euro 5 - EEV65% vs 93% 93,9% 65% 93,9%

*Veicoli dotati di filtro antiparticolato.

IndicatoreUnità di misura

Consuntivo 2016

Impegno aziendale

2017

Carburante a basso tenore di zolfo % dei consumi 100% 100%

GRADO DI INTEGRAZIONE MODALE

Indicatore Unità di misuraConsuntivo 2016

Rapporto %

Coincidenze con altre modalità di trasporto

n° corse intermodali/ totale corse

1221/1378 88,61%

INTEGRAZIONE CON ALTRE MODALITÀ DI TRASPORTOAl fine di ottimizzare gli spostamenti della clientela, NET in accordo con gli Enti competenti ha sviluppato un servizio caratterizzato dall’88,61% di corse aventi caratteristiche di intermodalità cioè di scambio con altri mezzi di trasporto.

LINEE DEL SERVIZIO NET DI COMPETENZA DELLA CITTÀ METROPOLITANA DI MILANO E DELLA PROVINCIA DI MONZA E DELLA BRIANZA

SCAMBIO CON ALTRE MODALITÀ DI TRASPORTO

Z301 Milano Lampugnano M1 - Bergamo

M1: Lampugnano, Sesto 1° Maggio FS, Sesto Rondò; M2: Cologno Nord; M3: S. Donato; FERROVIA: Sesto S. Giovanni FS; Bergamo FS

Z302 Cologno Nord M2 - Brugherio (Circolare destra) M2: Cologno Nord

Z303 Cologno Nord M2 - Brugherio (Circolare sinistra) M2: Cologno Nord

Z304 Cologno Nord M2 - Brugherio (Circolare unica) M2: Cologno Nord

Z305 Cologno Nord M2 - Carugate - Cernusco s/N (Villa Fiorita M2) M2: Cologno Nord; Villa Fiorita

Z307 Cologno Nord M2 - Burago - Vimercate M2: Cologno NordZ309 Cassano d’Adda FS - Vaprio d’Adda - Trezzo sull’Adda FERROVIA: Cassano FS

Z310 Gessate M2 - Trezzo sull’Adda M2: GessateZ311 Gessate M2 - Vaprio d’Adda M2: GessateZ312 Gessate M2 - Vimercate M2: GessateZ313 Gessate M2 - Paderno d’Adda M2: Gessate; FERROVIA: Paderno FS

Z314 Monza FS - Gessate M2 M2: Gessate; FERROVIA: Monza FS

Z315 Gorgonzola M2 - Vimercate M2: Gorgonzola

Z317 Vimercate - Correzzana FERROVIA: Arcore FS

Z318 Vimercate - Carnate - Usmate FERROVIA: Carnate FS

Z319 Vimercate - Ronco Briantino ------------

Z320 Arcore FS - Vimercate FERROVIA: Arcore FSZ321 Monza FS - Vimercate - Mezzago/Trezzo sull’Adda/Porto d’Adda FERROVIA: Monza FS

Z322 Cologno Nord M2 - Vimercate - Mezzago/ Trezzo sull’Adda/Porto d’Adda M2: Cologno Nord

Z323 Cologno Nord M2 - Brugherio - Concorezzo - Vimercate M2: Cologno Nord

36 37

LINEE DEL SERVIZIO NET A MONZA E HINTERLAND

SCAMBIO CON ALTRE MODALITÀ DI TRASPORTO

Z201 S. Albino - S. Alessandro FERROVIA: Monza FS

Z202 Libertà (cimitero) - D’Annunzio FERROVIA: Monza FS

Z204 Vedano al Lambro - Taccona di Muggiò FERROVIA: Monza FS

Z206 Luca della Robbia - Ospedale S. Gerardo FERROVIA: Monza FS

Z208 Arcore FS - S. Fruttuoso FERROVIA: Monza FS, Arcore FS

Z211 Circolare A FERROVIA: Monza FS

Z212 Circolare B FERROVIA: Monza FS

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SODDISFAZIONE PER I FATTORI DI QUALITÀ DEL SERVIZIO NET

Domanda: “Le leggerò ora una serie di aspetti del servizio offerto dalle linee di mezzi pubblici NET. In relazione a ciascuno dei seguenti fattori, quanto è soddisfatto del servizio?”

Fattori del servizio

Area della soddisfazione

(% di giudizi ≥6)ottobre 2016

Voto medio(scala di giudizio 1-10)

ottobre 2016

Cortesia e competenza del personale 90% 7,4

Sicurezza del viaggio 90% 7,5

Facilità di acquistare i biglietti e gli abbonamenti

88% 7,5

Comfort dei mezzi (climatizzazione, accesso, sedili)

87% 7

Informazioni alla clientela 86% 7,1

Disponibilità servizi per viaggiatori con disabilità

86% 7,2

Sicurezza da furti/aggressioni/molestie durante il viaggio

86% 7,3

Rispetto e attenzione per l’ambiente 85% 7

Pulizia e condizioni igieniche dei mezzi 82% 6,8

Regolarità del servizio e puntualità dei mezzi

82% 6,9

Facilità nel trovare coincidenza con altri trasporti pubblici

82% 7

Grado di affollamento dei mezzi 78% 6,6

Dati rilevati nel mese di ottobre 2016 dall’Istituto PragmaDati rilevati nel mese di ottobre 2016 dall’Istituto Pragma

9.2 L’INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION9.2.1 LINEE EXTRAURBANE DI NET AREA NORD EST

L’indagine annuale di Customer Satisfaction è stata svolta nel mese di ottobre 2016 dall’Istituto Pragma su un campione di 1.527 clienti intervistati a cui è stato chiesto di esprimere un giudizio di soddisfazione sul servizio in generale e sui fattori di qualità del servizio. La scala di valutazione utilizzata va da 1 a 10, dove 1 indica per niente soddisfatto e 10 completamente soddisfatto.

SODDISFAZIONE COMPLESSIVA PER IL SERVIZIO OFFERTO DA NETIl voto medio sul servizio in generale offerto da NET è di 7. L’area dei clienti soddisfatti (coloro

che esprimono un voto maggiore o uguale a 6) è pari al 92%.

Domanda: “Complessivamente, su una scala da 1 a 10, quanto è soddisfatto del servizio

di trasporto offerto da NET?”

OTTOBRE 2016

40 41

9.2.2 LINEE URBANE DI MONZA E HINTERLAND

L’indagine annuale di Customer Satisfaction è stata svolta nel mese di ottobre 2016 dall’Istituto Pragma su un campione di 574 clienti intervistati a cui è stato chiesto di esprimere un giudizio di soddisfazione sul servizio in generale e sui fattori di qualità del servizio. Le linee monitorate sono la Z201, la Z202, la Z204, la Z206 e la Z208. La scala di valutazione utilizzata va da 1 a 10, dove 1 indica per niente soddisfatto e 10 completamente soddisfatto.

SODDISFAZIONE COMPLESSIVA PER IL SERVIZIO OFFERTO DA NET A MONZAIl voto medio sul servizio in generale offerto da NET è di 7,1. L’area dei clienti soddisfatti (coloro che esprimono un voto maggiore o uguale a 6) è pari al 91%.

Domanda: “Complessivamente, su una scala da 1 a 10, quanto è soddisfatto del servizio di trasporto di Monza?”

Dati rilevati nel mese di ottobre 2016 dall’Istituto Pragma

SODDISFAZIONE PER I FATTORI DI QUALITÀ DEL SERVIZIO EFFETTUATO DA NET A MONZA

Domanda: “Le leggerò ora una serie di aspetti del servizio offerto dalle linee di mezzi pubblici NET a Monza. In relazione a ciascuno dei seguenti fattori, quanto è soddisfatto del servizio?”

Fattori del servizio

Area della soddisfazione

(% di giudizi ≥6)ottobre 2016

Voto medio(scala di giudizio 1-10)

ottobre 2016

Sicurezza del viaggio 96% 8,1

Cortesia e competenza del personale 94% 7,8

Facilità di acquistare i biglietti e gli abbonamenti

94% 8

Sicurezza da furti/aggressioni/molestie durante il viaggio

93% 7,7

Disponibilità servizi per viaggiatori con disabilità

93% 7,7

Comfort dei mezzi (climatizzazione, accesso, sedili)

92% 7,3

Informazioni alla clientela 91% 7,3

Facilità nel trovare coincidenza con altri trasporti pubblici

89% 7,6

Pulizia e condizioni igieniche dei mezzi 89% 7,2

Rispetto e attenzione per l’ambiente 81% 6,8

Regolarità del servizio e puntualità dei mezzi

81% 6,8

Grado di affollamento dei mezzi 80% 6,7

Dati rilevati nel mese di ottobre 2016 dall’Istituto Pragma

OTTOBRE 2016

www.nordesttrasporti.it