8/ 2/2011Workshop AICA: "Il Service Manager: il ruolo e il suo valore per il business"

il ruolo del Service Manager e ivantaggi conseguiti

Alessandro BruniCIO at Baglioni Hotels

8/2/20112 Workshop AICA: "Il Service Manager: il ruolo e il suo valore per il business"

Il gruppo Baglioni Hotels nasce nel 1973 e conta oggi 12 strutture, tra Italia (Bologna, Firenze, Milano, Roma, Verona, Venezia e Punta Ala), Francia (Aix-en-Provence, Champillon-Epernay, Saint Paul de Vence, Mirambeau-Bordeaux, Bort L’Etang Auvergn) e UK (Londra). Dal 2012 anche a Marrakesh.FILOSOFIA: • Luxury with an Italian touch: un lusso dal sapore tipicamente italiano

che trova la sua definizione nei più autentici valori come l’arte, la musica, la moda, il design, senza tralasciare le migliori tradizioni enogastronomiche.

• Calore, cordialità e capacità di considerare i clienti come persone, cogliendone le esigenze individuali durante tutto il soggiorno.

• Innata propensione estetica, connaturata alla vita e alla creatività Made in Italy

• Un modo di essere, un desiderio da assecondare ogni giorno attraverso la collezione dei Baglioni Hotels, in cui ogni cliente diventa protagonista, al di là di un semplice soggiorno.

 CORE VALUES: ospitalità, lusso e stile Made in Italy, esperienze uniche, servizi personalizzati, location di grande valore storico e prestigio.

8/2/2011Workshop AICA: "Il Service Manager: il ruolo e il suo valore per il business"

Cosa ci contraddistingue

3 Conferenza Annuale itSMF Italia

Essere il primo dipartimento IT del business del lusso in Italia ad essere certificato ISO/IEC 20000

Mission: “Contribuire alla soddisfazione dei clienti di Baglioni Hotels che riconoscono nel nostro brand qualità, intensità, attenzione e professionalità”

Obiettivo: Garantire l’eccellenza, l’innovazione e la qualità dei servizi IT erogandoli ad un costo ragionevole

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Un piccolo dipartimento IT

• Dimensioni minime– 6 persone (incluso manager)– +600 utenti

• Struttura reattiva– Skill tecnologici– Comunicazione e pianificazione come “optional”

• Mandato ricevuto – Rendere “visibile” l’IT – Controllo e trasparenza sulle attività svolte

4 Conferenza Annuale itSMF Italia

… ma coraggioso

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Creare le fondamenta …

• Primo intervento:dare stabilità

con interventi organizzativi – recuperare la conoscenza

dell’organizzazione– nuova relazione di servizio

con gli utenti

… ma anche tecnici– profilazione degli accessi– svecchiamento tecnologie

5 Conferenza Annuale itSMF Italia

8/2/20116 Workshop AICA: "Il Service Manager: il ruolo e il suo valore per il business"

Perché ITIL in Baglioni?

• Per dare un’identità al dipartimento IT• Per responsabilizzare le risorse IT con il

duplice obbiettivo di farle crescere e gratificarle

• Per avere una comunicazione regolare e trasparente tra il dipartimento IT, la direzione centrale di Milano e le 12 sedi distaccate attorno al globo

• Per comprendere come vengono spesi i soldi per l’IT ovvero avere una chiara visione dell’allocazione dei costi

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Il progetto: dove eravamo

• Le caratteristiche del dipartimento IT:• Poca formalizzazione• Solo reazione• Attività legate al singolo soggetto• Comunicazione veloce ed essenziale• Flessibilità• Nulla da nascondere• Chiara comprensione del business

• Le caratteristiche del business:• I clienti estremamente legati alla qualità• Business estremamente decentralizzato

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Cosa è stato fatto

• Definizione dei ruoli e delle responsabilità• Formazione risorse IT – Certificazione ITIL v3 foundation• Progettazione e attivazione dei processi

• Incident Management• Request Fulfillment• Change Management• Demand Management• Asset Management• Access Management• Service Reporting

• Riorganizzazione della funzione Service Desk• Introduzione e configurazione tool a supporto dei vari processi

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Principali Benefici• Miglior comprensione dell’utilizzo delle risorse

• misurazione e analisi del backlog • razionali sullo stato di occupazione delle risorse • Razionali su effort/tipologie richieste• hotels obbligati a chiedere l’autorizzazione per le change

• Migliorata la soddisfazione degli utenti e del business• utenti a conoscenza dello stato delle richieste• Direttori degli hotels auspicano estensione ITIL ai processi

non IT• Eliminato il lavoro ridondante

• (stessa richiesta/incident inoltrato da differenti persone)• Eliminate le attività “dimenticate”• Gestione delle Emergency Change• Prime valutazioni/giustificazione dei costi dei servizi IT

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Altri risultati ottenuti

• Chiarite le aspettative e le richieste (demand) degli utenti/business• Centralizzazione integrata dei processi e dei servizi IT (hotels vengono

gestiti centralmente dal punto di vista IT)• Chiarezza di ruoli e responsabilità all’interno dell’IT (chi fa che cosa)• Estensione dell’utilizzo dei processi ITIL e relativi tools anche a reparti

non tecnologici (Manutenzione & Engineering)• Fornire dati evidenti (KPI) sull’andamento dei servizi IT

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Chiarezza di ruoli e responsabilità

Teoria – Processi Coperti

Ruolo 1

Proactive Problem e Availability Management

Ruolo 2

Incident Management, inclusa seconda e terza linea di supporto

Ruolo 3

Configuration, Change e Release Management

Ruolo 4

Finance e Resource Capacity Management

Ruolo 5

IT Service Continuity Management

Ruolo 6

SLM, Business e Service Capacity Management, Charging e Relationship Management

“Di necessità virtù”

Dalla teoria alla pratica

In Pratica – Processi Coperti

Ruolo 1

Incident, Request Fulfillment (*), Access (*) Manager

Ruolo 2

SL, Relationship, Finance, Change e Problem Manager

Ruolo 3

Demand(*) , Change Management operator

Risorse IT assunte: 4 + il manager nellasede centrale + un delocalizzato = 6

Da “ITIL® Small-scale implementation” (ITIL V2)

(*) ITIL V3

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“Non sempre cambiare significa migliorare, ma per migliorare è sicuramente necessario cambiare.“

Sir Winston Leonard Spencer Churchill