1 Michele Dallagà 11/04/23
Michele
46 ann
i
Formatore aziendaleMichele Dallagà2 11/04/23
3 incontri di formazione
Comunicazione interpersonale
Lavoro di squadra
Contrasto/Conflitto
Miglioramento personale
Michele Dallagà3 11/04/23
Michele Dallagà4
Nessun uomo/donna è un’isola
11/04/23
Trascorriamo gran parte del nostro tempo all’interno di
contesti di gruppo, lavorativi e non, in cui investiamo energie ed
emozioni, ci confrontiamo, progettiamo, prendiamo decisioni, cerchiamo di
risolvere problemi
Michele Dallagà5 11/04/23
Ci sono molti fattori che contribuiscono a rendere stressante la nostra vita lavorativa ed in particolare:
Natura dell’impiego
Ruolo all’interno dell’organizzazion
e
Intrinseci alla struttura dell’organizzazione
Carriera
Natura del rapporto con i colleghi
Condizioni di lavoro
insoddisfacenti
Michele Dallagà6 11/04/23
Michele Dallagà7
Il conflitto sembra caratterizzato da due o più parti
che desiderano possedere e gestire in
modo esclusivo una certa risorsa o una certa
situazione.
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Michele Dallagà8
CONTRASTOCONTRASTO
Riguarda i contenuti: ha luogo quando due o più persone presentano punti di vista differenti, modalità diverse per
affrontare una certa situazione. E’ presente in tutti i gruppi di lavoro ed è indice di eterogeneità e ricchezza, permette di
cogliere e gestire le complessità.
Condotto correttamente permette al gruppo di crescere e di progredire, se è ignorato o evitato, al contrario, può paralizzare il
lavoro e degenerare in conflitto
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Michele Dallagà9
CONFLITTOCONFLITTO
Riguarda la relazione: emerge quando l’attenzione della discussione non si centra più sui contenuti ma su chi ha ragione e
chi ha torto, su chi esce vincitore e chi sconfitto, su chi ha potere di prendere una decisione e chi deve solamente obbedire.
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I conflitti sono:
Spiacevoli e distruttivi per le relazioni (rabbia, tensione, risentimento, ansia, …);
Controproduttivi e costosi per un gruppo o una organizzazione (perdita di funzionalità di un sistema e quindi dei costi).
Michele Dallagà10 11/04/23
Michele Dallagà11
Conflitto interno o individuale (avvertito solo da noi)
Conflitto esterno o condiviso (avvertito con altre persone)
Conflitto diretto (rivolto a noi)
Conflitto indiretto (non rivolto contro di noi personalmente)
Conflitto organizzativo (intragruppo e intergruppo)
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Sul piano individuale gli effetti negativi del conflitto riguardano principalmente lo stress e si manifestano attraverso sintomi
Psicologici FisiciComportamenta
li
Incapacità di concentrarsi, di pensare
lucidamente, l’aumento
dell’irritabilità e la difficoltà
di rilassamento
Emicrania, insonnia,
difficoltà di digestione
Abbandono o evitamento dei
rapporti conflittuali, abuso di alcolici,
sigarette, tranquillanti nel tentativo di
alleviare la tensioneMichele Dallagà12 11/04/23
Michele Dallagà13
Caratteristiche dei gruppi
Percezione della situazione
Modo in cui trattiamo gli altri
Regole di interazione
Differenze interpersonali
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Michele Dallagà14
Formazione di sottogruppi
Stereotipi di comportamento
Caratteristiche dei gruppi
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Michele Dallagà15
Anna
Luisa
Gino
Gigi
La cricca
Caratteristiche dei gruppi
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Michele Dallagà16
Anna
Luisa
Emma Gigi
Lara
Gaia
Franco
LA
CATENA
Caratteristiche dei gruppi
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Michele Dallagà17
Anna Maria
Olga Gigi
Il gruppo divisoCaratteristiche dei gruppi
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Michele Dallagà18
Accettazione di una porzione equa
del carico di lavoro
Disponibilità ad offrire aiuto
Collaborazione e rispetto per gli spazi comuni
Collaborazione con i colleghi
Rispetto della privacy
Astensione dalle critiche in pubblico
Astensione dal denigrare un
collega parlando con un superiore
Regole di interazione
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Michele Dallagà19
Nell’ambito dei rapporti di lavoro i comportamenti
più negativi sono:
Denigrare un collega
parlando con un superiore
Criticare un collega in pubblico Rifiutarsi di
svolgere la propria parte
di lavoro
Regole di interazione
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Michele Dallagà20
Le relazioni tra colleghi devono essere basate su principi di equità e di reciprocità.
Il rifiuto di accettare il giusto carico di lavoro o di assumersi le proprie
responsabilità per distrazione, pigrizia o incompetenza costituiscono comportamenti
che violano gravemente le norme che regolano i rapporti di lavoro e possono
essere delle importanti fonti di attrito tra colleghi
Regole di interazione
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Michele Dallagà21
Differenze interpersonali
Personalità diverse
Differenze di sesso e
di età
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Michele Dallagà22
I rapporti di lavoro con i colleghi dovrebbero essere simmetrici
Le difficoltà sorgono quando una persona si rifiuta o non è in grado di eseguire la propria parte di lavoro o quando assume una posizione che l’altra persona non riconosce o non accetta
Differenze interpersonali
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Michele Dallagà23
Modo in cui trattiamo gli altri
Abuso di autorità Pregiudizi
Giochi di potere
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Michele Dallagà24
Modo in cui trattiamo gli altri
Minacce aperte:
intimidatorie verbali o fisiche
Minacce psicologiche: sparlare o calunniare, far ricadere la colpa, impedire di esprimere
il proprio parere … Gioco sporco: dose di falsità.
Fingere di aiutare, presentarsi come
vittima, non permettere di reagire
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Michele Dallagà25
Percezione della situazione
Percepire significa
costruire e “filtrare” la
realtà.
Processo attivo di
elaborazione delle
informazioni
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Michele Dallagà26
La “realtà che percepiamo” è diversa dalla “realtà in sé” e dipende da
Esperienza Individualità Ambiente sociale
L’esperienza che abbiamo del mondo è diversa dal “mondo in sé”
Percezione della situazione
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Michele Dallagà27
Carta e penna
Percezione della situazione
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Michele Dallagà28
INCOMPRENSIONE
S CREZIO
BATTIBECCO
POLEMICA
DIATRIBA
ALTERCO
SCONTRO
RISSA
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Michele Dallagà29
Il conflitto è sempre negativo, pericoloso?
La gestione costruttiva del conflitto rappresenta il punto chiave per
trasformarlo in occasione di accrescere la motivazione e la
creatività nel proprio team.
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Michele Dallagà30
Benefici dei conflitti nei gruppi di lavoro• Problem - solving: il conflitto può produrre
migliori soluzioni poiché il gruppo va ad analizzare più alternative possibili scegliendo la più vantaggiosa per i propri bisogni.
• Cambiamento: il conflitto può evidenziare potenziali problemi nelle procedure, nell’assegnazione di compiti e/o responsabilità rappresentando quindi l’opportunità per migliorare l’efficienza del gruppo.
• Consapevolezza: nel conflitto le persone imparano a conoscere gli aspetti positivi e negativi del proprio comportamento e le conseguenze sugli altri.
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Michele Dallagà31
Effetti positivi dei conflitti
Rafforzare un rapporto: se due persone sono in grado di riconoscere il fatto di avere punti di vista diversi, di capire il perché di questa differenza e sono disposte a discutere, il rapporto lavorativo ne uscirà rafforzatoAumentare la fiducia: se due persone riescono a risolvere un conflitto, probabilmente si fideranno maggiormente l’una dell’altra in futuro, sapendo che le loro diverse posizioni non si escludono a vicendaAumentare l’autostima: l’esito positivo di un conflitto incide sull’autostima
Essere fonte di soddisfazione: il conflitto stimola interesse e curiosità, permettendo di utilizzare appieno le capacità individuali ed è considerato un apprezzato strumento di valutazione delle proprie capacità
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Michele Dallagà32
Il problema non è la presenza di un conflitto, ma la modalità con cui
scegliamo di affrontarlo e, se possibile, di trasformarlo fino a
risolverlo.
… diventa fondamentale imparare a riconoscere e a gestire i conflitti che
sorgono, imparare a costruire un consenso condiviso, imparare a prendere le decisioni in modo
consapevole. 11/04/23
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DivergenzaDivergenza ConcorrenzConcorrenza a
OstacolamenOstacolamentoto
AggressionAggressionee
X Y X
X
Obiettivi Obiettivi diversidiversi ObiettivObiettiv
o o contesoconteso
MetterMettere i e i
bastonbastoni tra le i tra le ruoteruote
Verbale Verbale o fisicao fisica
Come usciamo da questa situazione?Come usciamo da questa situazione?
Michele Dallagà 11/04/23
11/04/23Michele Dallagà34
Analisi del conflittoStoria: when?
Contesto: what?
Parti coinvolte: who?
Motivi: why?
Dinamiche: how?
11/04/23Michele Dallagà35
Storia del conflitto
Comprendere il modo in cui il conflitto si è sviluppato può aiutarci a capire perché ci si trova
nella situazione di conflitto
Come si è manifestato?C’è un fatto particolare che segna l’inizio del conflitto?Da quanto dura?Come va evolvendosi?
11/04/23Michele Dallagà36
Contesto del conflitto
L’ambiente in cui si sviluppa il conflitto si sviluppato può aiutarci a capire la sua natura e la
sua gravità
Da quali comportamenti e da quali azioni è caratterizzato il conflitto?
11/04/23Michele Dallagà37
Parti coinvolte nel conflitto
Anche se il conflitto riguarda solo due persone, per comprenderlo meglio è importante inserirlo in un
ampio contesto sociale
C’è qualcuno che sta alimentando il conflitto?
11/04/23Michele Dallagà38
Motivi del conflitto
Per cercare di risolvere il conflitto è importante identificare i motivi del disaccordo
Ci sono fatti particolari su cui non siamo d’accordo?Abbiamo interpretazioni diverse sui punti cruciali del nostro lavoro?Qualcuno del gruppo sta cercando di non rinunciare a qualcosa di acquisito?
11/04/23Michele Dallagà39
Dinamiche del conflitto
Nessun conflitto è statico. Capire come si modifica il conflitto nel tempo può aiutarci a risolverlo
La causa del conflitto è ancora o il conflitto adesso è alimentato da altri fattori?Le nostre posizioni sono cristallizzate, radicate?Le ostilità sono aumentate dall’inizio del conflitto?
11/04/23Michele Dallagà40
AGGRESSIVOAGGRESSIVO PASSIVOPASSIVO ASSERTIVOASSERTIVO
Scarica le Scarica le responsabilitàresponsabilità
Rinuncia, subisce Rinuncia, subisce decisioni altruidecisioni altrui
Si assume le proprie Si assume le proprie responsabilitàresponsabilità
Impone e pretende, Impone e pretende, senza dirittosenza diritto
Evita il conflitto, Evita il conflitto, non manifesta il non manifesta il
dissensodissenso
Rispetta i diritti altrui Rispetta i diritti altrui ed afferma i propried afferma i propri
Non si preoccupa di Non si preoccupa di dare spiegazioni dare spiegazioni
razionali né di razionali né di ascoltareascoltare
Non fa proposte né Non fa proposte né chiede o offre chiede o offre
ascoltoascolto
Esprime idee, dissenso, Esprime idee, dissenso, desideri ed offre desideri ed offre
ascoltoascolto
Tende a generalizzare Tende a generalizzare ed a giudicare. ed a giudicare.
Colpevolizza gli altriColpevolizza gli altri
Non affronta i Non affronta i problemi, ne problemi, ne rimanda la rimanda la
soluzione. Fa la soluzione. Fa la “vittima”“vittima”
Ragiona sui fattiRagiona sui fatti
Ammette gli erroriAmmette gli errori
Cerca le soluzioniCerca le soluzioni
I 3 moschettieri
11/04/23Michele Dallagà41
Il passivo Ha difficoltà nel riconoscere e affermare i propri Ha difficoltà nel riconoscere e affermare i propri
dirittidiritti
Tende a compiacere gli altri, non si oppone eTende a compiacere gli altri, non si oppone e subiscesubisce
Si colpevolizza eccessivamente per gli erroriSi colpevolizza eccessivamente per gli errori
“ “Catastrofizza” le conseguenzeCatastrofizza” le conseguenze
Ha paura della disapprovazioneHa paura della disapprovazione
Ha un’elevata ansia socialeHa un’elevata ansia sociale
11/04/23Michele Dallagà42
11/04/23Michele Dallagà43
Il passivo
Si ottiene simpatia e approvazione
Si evitano i conflitti nell’immediato
Si assumono minori responsabilità
Si controllano gli altri colpevolizzandoli
Frustrazione per non piacere a tutti
Non si evitano a lungo termine i conflitti
Non affrontare i propri problemi li aggrava
Colpevolizzare crea inimicizia e conflitti
11/04/23Michele Dallagà44
11/04/23Michele Dallagà45
L’aggressivo
È attenta solo a sé e prevarica gli altriÈ attenta solo a sé e prevarica gli altri
ha reazioni eccessive ed esplosive, spessoha reazioni eccessive ed esplosive, spesso sproporzionate rispetto agli stimoli sproporzionate rispetto agli stimoli antecedenti antecedenti
utilizza metodi coercitivi e distruttiviutilizza metodi coercitivi e distruttivi
mortifica la dignità degli altrimortifica la dignità degli altri
11/04/23Michele Dallagà46
Si ottengono risultati solo con modi aggressivi
Dopo l’aggressione, si scaricano le tensioni e ci si sente meglio
Gli altri sono sempre ostili, bisogna proteggersi
Quando non se ne può più, uno scoppio di collera, è quello che ci vuole
11/04/23Michele Dallagà47
Si ottengono risultati Si ottengono risultati nell’immediatonell’immediato Si ha la sensazione di dominare Si ha la sensazione di dominare la situazionela situazione
Si riesce ad esercitare un Si riesce ad esercitare un controllocontrollo sugli altri, attraverso la sugli altri, attraverso la coercizione coercizione e la paurae la paura Ci si vede come persone forti eCi si vede come persone forti e apprezzateapprezzate
L’aggressivo
11/04/23Michele Dallagà48
L’aggressivo
A lungo andare si diventa insopportabili
Si viene boicottati ed evitati
Si stabiliscono rapporti basati sul timore ed inimicizia
Esibire mancanza di
autocontrollo è un modello sociale perdente
11/04/23Michele Dallagà49
11/04/23Michele Dallagà50
•Attraverso il pugno di ferro, si ottengono i risultati•dopo aver scaricato la rabbia, ci si sente meglio•è meglio attaccare che essere attaccati•si deve restituire pan per focaccia
OBIETTIVO: OBIETTIVO:
potere personale e potere personale e socialesociale effetti a breve termine:effetti a breve termine: scaricamento della tensione scaricamento della tensione
effetti a lungo termine:effetti a lungo termine: isolamento sociale isolamento sociale
11/04/23Michele Dallagà51
L’assertivo
Difficoltà ad acquisire tale stileDifficoltà ad acquisire tale stile
Modificare le proprie abitudini Modificare le proprie abitudini comunicativecomunicative Demolire schemi e regole culturaliDemolire schemi e regole culturali
Accettare un periodo d’incomprensioneAccettare un periodo d’incomprensione da parte degli altrida parte degli altri
11/04/23Michele Dallagà52
Essere assertivi
•Avere un positivo concetto di sé
•Essere consapevoli dei propri diritti, opinioni, gusti, sentimenti
•Assumere la responsabilità del proprio comportamento e delle relative conseguenza
•Saper esprimere le proprie convinzioni, preferenze in mezzo agli altri
11/04/23Michele Dallagà53
Sviluppare l’assertività
FORNIRE INFORMAZIONI• Essere diretti• Essere descrittivi• Evitare pregiudizi• Evitare consigli
RICERCARE INFORMAZIONI• Essere aggiornati• Fare domande giuste• Non valutare
UTILIZZARE L’EMOZIONE• Lasciar trasparire i
sentimenti• Descriverli• Evitare il vittimismo
COMPRENDERE I SENTIMENTI ALTRUI
• Ascoltare e immedesimarsi in problemi altrui
• Non commentare• Interpretare il tono emotivo
11/04/23Michele Dallagà54
Sviluppare l’assertività
AFFERMARE LE PROPRIE ESIGENZE
• Mettere a fuoco ciò che si desidera
• Essere espliciti• Non sottostimare• Sollecitare reazioni
COMINICARE LE PROPRIE DECISIONI
• Utilizzare SI’ e NO• Essere concisi• Essere fermi• Evitare troppi no
RICONOSCERE LE ESIGENZE• Ascoltare in modo non critico• Interpretare il significato• Procedere per
approssimazioni• Prendere tempo
ESSERE FLESSIBILI• Modificare i propri punti di
vista• Tenere conto degli input
altrui• Riconoscere il merito
11/04/23Michele Dallagà55
Sviluppare l’assertività
ESPRIMERE LA PROPRIA OPINIONE
• Sostenere i propri diritti/opinioni
• Rafforzare con “IO”• Evitare scuse
ACCETTARE I COMPLIMENTI• Assorbirli• Riconoscerli• Non affrettarsi a
contraccambiare
VALUTERE LE CRITICHE• Esaminarle, non reagire• Chiedere esempi• Cercare suggerimenti• Riconoscere i propri errori
ESPRIMERE COMPLIMENTI• Descrivere il comportamento
con esempi• Non sovraccaricare• Non manipolare
Ascolto empatico
Fiducia
La scala della fiducia
1. Ascolto empatico
• Ascoltare oltre le parole mostrando piena attenzione allo stato d’animo e ai valori più importanti dell’interlocutore
La scala della fiducia
EmpatiaAscolto
empatico
Fiducia
La scala della fiducia
2. Empatia
• Capire a fondo gli stati d’animo, i desideri, gli obiettivi dell’interlocutore e comunicare nel rispetto di essi.
La scala della fiducia
Empatia
Aiuto spassionato
Ascolto empatico
Fiducia
La scala della fiducia
3. Aiuto spassionato
• Essere dalla parte del proprio interlocutore senza nascondere secondi fini
La scala della fiducia
Empatia
Aiuto spassionato
Condivisionedel risultato
Ascolto empatico
Fiducia
La scala della fiducia
4. Condivisione del risultato
• Fare del raggiungimento degli obiettivi altrui un proprio successo
La scala della fiducia
5. Fiducia • La fiducia è la
conseguenza dei primi 4 step.
• Per arrivarci occorre “muoversi”…
La scala della fiducia
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