Comunicazione

Dott. Gaetano Torrisi Consulente Formatore Marketing e Comunicazione

Massa, 2013

Come cambiano le richieste

dei clienti nel tempo

Asset tangibili

Asset intangibili

Tempo

Pertanto…

• Per ogni azienda commerciale e’ fondamentale acquisire la capacità di gestire le relazioni con il cliente in modo efficace…

Un altro fattore intangibile…

• La marca:

• L’insieme delle risorse collegate al nome ed al

simbolo di un’azienda, di un suo prodotto o una

linea di prodotti:

– Notorietà di marca

– Qualità percepita

– Connotazioni di marca

– Fedeltà alla marca

Il Valore di una Marca

Cosa non faremo oggi..

• Questo non è un corso per imparare a

comunicare con il cliente

• Questo non è un corso su come si

vende...

Cosa faremo oggi

• Oggi cercheremo di capire come sfruttare al meglio i nostri punti di forza relazionali in una relazione con i clienti per meglio trasmettere il valore della marca

• Per far questo però…

• …dobbiamo capire dove siamo bravi e dove dovremmo migliorare.

Presentazione individuale

• Nome e occupazione

• Come trascorro il tempo libero

• Cosa dicono di me gli amici

• Come mi sento in questo momento

• Cosa penso di questo corso

Cosa dicono?

Cosa dicono?

NON E’ POSSIBILE

NON COMUNICARE

Comunicare e’ un fenomeno

altamente dispersivo

1. Il nostro pensiero rappresenta il 100 % della

comunicazione

2. Noi riusciamo ad esprimerlo per il 70 %

3. I nostri interlocutori lo recepiscono per il 60 %

4. Comprendono effettivamente il 40 %

5. Ne ricordano il 20 %

3 LIVELLI DI COMUNICAZIONE

• Verbale

• Paraverbale

• Non verbale

• E’ un piacere per me essere con voi qui

oggi

Esempi di PARAVERBALE (modo in cui si esprime il verbale)

• Il Tono (suono profondo/ vigoroso)

• Il Volume

• Il timbro (voce monotona o variata)

• La Nasalizzazione

• Dizione

• La Cadenza (velocità o lentezza)

• La soppressione.

Il non verbale

• Gli atteggiamenti o

posture del corpo

• Le espressioni del

viso

• La gestualità

OBIETTIVO

IMPARARE AD INTREPRETARE I

SEGNALI NON VERBALI

• Gli atteggiamenti o posture del corpo

• Le espressioni del viso

• La gestualità

• La respirazione

IMPARARE AD

INTERPRETARE I SEGNALI

NON VERBALI

• Gli atteggiamenti, ovvero le posizioni

del corpo

1. La posizione eretta

IMPARARE AD

INTREPRETARE I SEGNALI

NON VERBALI

• Gli atteggiamenti, ovvero le posizioni

del corpo

2. La posizione seduta

IMPARARE AD INTREPRETARE I

SEGNALI NON VERBALI

• APERTURA

– Sicurezza fisica e sicurezza emotiva non

possono essere separate

• Quando si parla di apertura e (chiusura) ci si riferisce

prevalentemente alla regione collo - spalle - petto

IMPARARE AD

INTREPRETARE I SEGNALI

NON VERBALI

• CHIUSURA – è atteggiamento istintivo di protezione

– Si può accompagnare ad una postura di fuga

– Al capo piegato verso il basso segue uno sguardo dal basso verso l’alto

INTREPRETARE I SEGNALI NON

VERBALI

•Le espressioni del viso

1 La fronte e le spracciglia

2 Naso – Occhi – Guance

3 Bocca – Mento

IMPARARE AD

INTREPRETARE I SEGNALI

NON VERBALI

•La fronte e le spracciglia

– Pieghe orizzontali

• Attenzione catturata, ma anche stupore, perplessità, sorpresa

– Pieghe verticali

• Concentrazione, ma anche irritazione, collera

– I movimenti delle sopracciglia

1

IMPARARE AD INTREPRETARE I

SEGNALI NON VERBALI

•Naso – Occhi – Guance

– Sguardo deciso, fermo, aperto

• Un eccellente indicatore di interesse

– Il contatto visivo

• Uno stumento importante per creare relazione,

destare attenzione, suscitare interesse per le

proprie affermazioni, far sentire l’alro al centro e

quindi ben disporlo

2

IMPARARE AD INTREPRETARE I

SEGNALI NON VERBALI

•Bocca – Mento

– La bocca chiusa-serrata indica spesso

tensione, ansia, nervosismo

3

Perché solo 3 minuti?

• Perché:

“Non esiste una seconda occasione di fare

una buona prima impressione”

La stretta di mano

Il primo fattore di contatto

Prossemica

• La gestione dello spazio e del territorio nella

comunicazione interpersonale

• Lo spazio può essere suddiviso in 4 zone

principali:

– La zona intima

– La zona personale

– La zona sociale

– La zona pubblica

Spazio Pubblico

365 cm in poi

Spazio Sociale

120-365 cm

Spazio personale

45-120 cm

Zona Intima

0-45 cm

A che distanza?

Si stringe la mano per

1. Presentazione personale

2. Accomiatarsi

3. Sancire un accordo

4. Congratularsi

5. Ringraziare

6. Fare Auguri

7. Semplice formalità

Caratteristiche di una stretta di mano

• Debole/Forte

• Superficiale/Profonda

• Secca/Umida

• Decisa/Tremolante

• Breve/Lunga

• Singola/Con Accompagnamento

Caratteristiche della

Comunicazione telefonica

• Differente peso del paraverbale

• Sensi del cittadino più allertati

• Differente percezione del tempo

• Minore tolleranza delle inefficienze

• Abilità da migliorare:

• Ascolto/fare domande/parola

ASCOLTARE E’

• Ascoltare le parole e il tono con cui vengono dette

• Incoraggiare chi parla

• Dimostrare che stiamo ascoltando e che ciò che viene detto ci interessa

• Ripetere con le nostre parole quello che ci stanno dicendo

• Fare domande rilevanti

• Cogliere sentimenti ed emozioni di chi parla

• Recepire i segnali non verbali

ASCOLTO

• Non bisogna aver fretta di parlare:

• Secondo lo scrittore ed umorista

Ambrose Bierce:

• “seccatore è colui che parla quando

vorreste che ascoltasse”

Misura la tua capacità di ascoltare

1. Mi interessano le persone e non mi estraneo nemmeno quando danno informazioni apparentemente inutili.

2. Ascolto con attenzione le idee e le argomentazioni di un potenziale cliente.

3. Durante le chiamate prendo appunti per memorizzare i punti chiave.

4. Non mi distraggo facilmente.

5. Tengo a freno le emozioni.

6. Mi concentro veramente e non simulo l'attenzione.

7. Aspetto che il mio interlocutore abbia finito prima di trarre conclusioni sul messaggio.

8. Quando parla un potenziale cliente rispondo appropriatamente con "sorrisi verbali" o espressioni di consenso.

9. Sono consapevole delle distrazioni che possono dar noia al potenziale cliente.

10.Riconosco i miei pregiudizi e, quando sono in ascolto, li controllo.

11.Evito di interrompere continuamente.

12.Ripeto ciò che l'interlocutore dice per essere certo di aver capito bene.

13.Presto attenzione ai significati emotivi del discorso del mio interlocutore, oltre ai contenuti.

14.Chiedo chiarimenti.

15.Non finisco le frasi degli altri se non mi viene chiesto di farlo.

16.Mentre ascolto prendo appunti.

17.Cerco di accantonare il mio ego e concentrare l'attenzione sul mio interlocutore piuttosto che su di me.

18.Sono attento ad esprimere un giudizio sul messaggio e non sull'interlocutore.

19.Sono generalmente un ascoltatore paziente.

Il Riscaldamento

• Precede l’inizio della trattativa,

• Utile per settare il proprio registro linguistico e il tono della discussione.

• E un processo istintivo, un modo per… rompere il ghiaccio.

• In questa fase i tratti caratteriali (timidezza, ansia, insicurezza, ecc) sono più difficili da controllare.

• Per consuetudine è il padrone di casa ad esordire (ma spesso il mancato esordio è una tecnica per studiare il cliente…)

La gestione delle situazioni di scontro

• Impariamo a prevedere, e per quanto

possibile, gestire le reazioni del Cliente…

L’offesa

• E’ un attacco che viene lanciato ad un interlocutore per spostare il piano della discussione su un livello diverso dal razionale.

• A volte è un forte indice di debolezza

• Richiede un abbandono della fase relazionale.

• E’ un grosso indicatore dello stato di alterazione dell’interlocutore

Definizione di

“Comunicazione efficace”

Si considera efficace quella forma di

comunicazione che traferisce

all’interlocutore il seguente messaggio:

“TI CAPISCO PERCHE’ SONO COME

TE”

SFERA PUBBLICA E VITA

PRIVATA

VITA PRIVATA

QUALITA’

DELLA VITA SODDISFAZIONE

PROFESSIONALE

EFFICIENZA

SUL LAVORO

SFERA PUBBLICA

Accordo!

• Importante cogliere il momento giusto per

bloccare la negoziazione.

• Fondamentale lasciare l’interlocutore con

la sensazione di aver ottenuto qualcosa.

• Mai uscire dalla negoziazione con la

percezione di aver demolito

l’interlocutore…

Fattori psicologici utilizzati nella

vendita

• La riprova sociale

• Tradizione garanzia di qualità

• La tecnica del male minore

• Il fattore coerenza (le 4 mura)

• Il fattore scarsità/l’esclusiva

• La regola della reciprocità

• La distrazione

• L’effetto contrasto (l’uso delle esche)

La riprova sociale

• E’ un fattore psicologico che agisce su

meccanismi automatici di fiducia

denominati “euristiche” (ad esempio

prezzo alto = alta qualità)

• In questo caso si sfrutta un automatismo

per cui se più individui adottano un

medesimo comportamento (l’acquisto del

ns prodotto) ci sarà un motivo preciso.

Tradizione garanzia di qualità

• Si sfrutta un’euristica per cui ciò che

un’azienda fa da moltissimi anni deve

automaticamente farlo meglio di tanti suoi

concorrenti più giovani.

• Es. xxxx la tua banca dal 1721

La tecnica del male minore

• Questa tecnica sfrutta la teoria “del

prospetto” in base alla quale un individuo

è molto più sensibile ad una perdita che

ad un (equivalente) guadagno.

• Si assumono più rischi per evitare una

perdita di quanti non se ne

sopporterebbero per ottenere un

guadagno.

Il fattore coerenza (le 4 mura)

• Si pongono delle domande a cui rispondere NO

sarebbe socialmente scorretto.

• Le prime tre risposte implicano un pensiero la

quarta implica un azione coerente con quanto

precedentemente affermato.

• Si viene a creare una dissonanza cognitiva nella

quale il malessere aumenta all’aumentare della

distanza fra il Pensiero e l’ Azione.

Il fattore scarsità

• Sapere che un bene è in esaurimento, o

che il tempo per effettuare una scelta sta

scadendo genererà un fattore scarsità che

rende la scelta d’acquisto più urgente.

• E il meccanismo che sottende le

promozioni.

La regola della reciprocità

• Si basa su una convenzione di natura culturale / sociale.

• Si pone un patto di fiducia fra due soggetti per cui si fa qualcosa per ottenere in cambio qualcos’altro.

• Si cerca di creare un senso di riconoscenza nel venditori da cui il cliente può liberarsi acquistando uno dei ns servizi.

La distrazione

• E’ uno stile di vendita che presuppone un

repentino cambio di discussione in

corrispondenza di una

richiesta/osservazione difficile da

affrontare, possibili varianti sono

l’incremento della velocità

L’effetto contrasto

• Compito di questo approccio è fare risaltare le

differenze per esaltare cio’ che interessa.

• A secondo del contesto, oggetti e alternative

possono apparire migliori rispetto ad altri.

• L‘esca, prodotto situato in posizione intermedia

fra un oggetto con caratteristiche ‘base’ e quello

che interessa commercializzare, ha funzione di

traino per quest’ultimo.