Davide RossiDigital Strategist“Eccellenze in Digitale”

di Google e Unioncamere

WEB REPUTATIONDall’ Immagine Aziendale all’ Analisi dei Dati

C ustomer R elat ionship M anagement

Insieme delle strategie e degli strumentiimpiegati per una gestione ottimale e pro�cuadella relazione tra azienda e i propri clienti

RELAZIONEcon L’UTENZA

ACQUISIZIONEAGGIORNAMENTO dei DATI

ANALISI dei DATIe PROFILAZIONE

FIDELIZZAZIONE

Niente CRMse prima nonsi creano lerelazioni!

Oltre a tutto quello che ci siamo dettinelle altre lezioni dobbiamo tener conto:

Content Strategy

Web - Social Writing

Sempli�cazione

Controllo dei canali

IMPRESA

CLIENTI

Interesse

Opinioni

Valutazioni

Ricerca di informazioni

Acquisto

Assistenza post acquisto

Fidelizzazione

Web WritingSTAMPA

ONLINE

BLOG

STREAMING

- Cambia il tempo dedicato al supporto- Aumentano le volte di fruizione

Link

Link

Image

Oggi

Content Strategy

- Cosa voglio comunicare?

- Cosa cercano i miei utenti?

- Che contenuti possiedo?

- Come sono scritti?

- Dove posso procurarmi i contenuti che mi mancano?

E’ meglio mettere le immagini o solo il testo?

Come faccio a farmi trovare dai motori di ricerca?

Come faccio a pubblicare una pagina e�cace?

Come si scrive una newsletter?

Uso lo stesso testo per la newsletter e per i social network?

Web - Social Writing

Quando scrivo penso alle capacità di chi legge?

Quello che scrivo è comprensibile fuori dal mio u�cio?

Come posso rendere i miei contenuti accessibili a tutti?

Come posso essere sicuro di essere compreso da tutti?

Sempli�cazione

Piani�carla al meglio per generareattenzione, coinvolgimento, condivisione!

A questo punto?

Migliorare lacomunicazionein otticautente - web!

12

3

PAROLE

FRASI

CONTENUTO

4 LEGGIBILITA’

INTERVENTI SU:

1 PAROLESostituire le parole burocratiche

Spiegare le parole tecniche

Sciogliere gli acronimi

Evitare la d eufonica

Abolire: ovvero, nonché

Sostituire: suddetto, presente, tale

Non mettere le abbreviazioni al plurale

Non esagerare con le parole in –zione.

2 FRASIDestrutturare i periodi troppo complessi

Usare frasi brevi

Preferire la costruzione attiva

"la progettazione del lavoro deve essere e�ettuata dalla ditta entro il..."

"la ditta deve progettare il lavoro entro il..."

Preferire la costruzione personale

"si trasmette" "si informano"

"vi trasmettiamo" "informiamo"

NO

NO

Simple, Friendly, Short

3 CONTENUTO

Da un testo cartaceo ad uno per il web

è necessario ridurre il testo del 50%

4 LEGGIBILITA’Allineare i testi a sinistra

Dividere il testo in più paragra�,facendoli precedere da titoli signi�cativi,che servano come punti di ancoraggio per la scansione visiva.

Schematizzare, usando liste puntate o numerate.

Per quei contenuti che hanno unacontestualizzazione temporale è necessario

Inserire in ogni paginala data di ultimo aggiornamentonel formato italiano (es. 25 febbraio 2015)

Inserire elementi a corredo del testo(foto, tabelle, allegati)

Es.

E’ il canale più immediato per avere una contatto coni clienti!

Attenzione ai SOCIAL

TESTO DEL POST

- Mantieni il posto breve e colloquiale.- Fermati a 90 caratteri

Consiglio:Aumenta il coinvolgimento ponendo una domanda al lettore.

Usa immaginiad alto impattoo foto con colorirosso o arancionee primi piani

Evita i loghi

Coinvolgi & Misura i risultati

USI SBAGLIATIMarkettaro

Da noi sconti imbattibili http://xx.xx/ABCDE

Articoli interrottiSecondo l'ultima analisi del Censis sono più di duecentomila gli http://xx.xx/ABCDE

Troppo testo senza informazioni Annuncio: ancora qualche ora e parte il Barcamp di Geneva.Noi siamo già lì con i nostri zaini e macchine fotogra�che http://xx.xx/ABCDE

SMS Style6 già arrivato? Era ora t stavamo aspettando...

Cos’è un giochino idiota?Credete di esserne capaci? http://xx.xx/ABCDE

Non siete una blog starU�a......

USI CORRETTIMessaggi pubblicitari

A Roma scarpe Tods al 50% di sconto http://xx.xx/ABCDE

Post informativi Autonomi e partite IVA:per il Censis in 200.000 pagano la pensione al nonno http://xx.xx/ABCDE

Coinvolgimento per eventi Barcamp di Geneva, siamo pronti.Appuntamento alle 15,00 a piazza Dante. Noi siamo già lì http://xx.xx/ABCDE

Domanda e rispostaSei già arrivato? Ti stavamo aspettando!

Coinvolgimento con gaming Sostituire i nomi con i verbi: credete di esserne capaci?Fate la prova http://xx.xx/ABCDE

Storytelling stile blogU�a... Si è rotta di nuovo la stampante

FUNZIONANODOMANDE SECCHE

Quali sono le applicazioni fondamentali per iPad? http://xx.xx/ABCDE

ANTICIPAZIONI SECCHEEcco come pagare l’IMU Agricola 2015 http://xx.xx/ABCDE

SINTESI ESTREME (ma signi�cative) Persona si perde e �nisce all’inferno.Ne vede di tutti i colori http://xx.xx/ABCDE

ANTICIPAZIONI SUCCULENTEL’imperdibile discorso di Obama http://xx.xx/ABCDE

POST ISPIRATILibertà è sempre libertà dal desiderio http://xx.xx/ABCDE

INVETTIVEIl più brutto sito web del mondo!

I’m the best!

COMMENTINEGATIVI

Alcune REGOLE

Non rimuovere mai un commento negativo che non sia o�ensivo

Controllare ogni reazione impulsiva,

prima di cancellare un commento o di scrivere una risposta di getto (sul web è per sempre)

A�rontare il commento negativo: analizzare il problema senza ignorarlo

Rileggere i commenti con obiettività

Alcune REGOLE

Valutare il commento con onestà e capire se esprime una critica legittima

Mantenere i toni della discussione bassi: evitare atteggiamenti stizziti e polemici

Firmare la risposta, creando un rapporto vero e proprio con l’utente,

evitare la �rma generica come ad esempio “la redazione” o “’L’U�cio ….”

Rispondere con rapidità, i tempi contano

Alcune REGOLE

Tenere fede gli impegni presi con gli utenti

Non utilizzare frasi fatte, espressioni precostituite creano distanza

Dimostrare apertura: o�rire un invito esplicito per l’approfondimento del problema.

In aggiunta al commento pubblico, contattare privatamente l’utente

Condividere pubblicamente la risoluzione di un problema

Una guida UTILE

Analizzaregli Utenti

GOOGLEANALYTICS

Le METRICHE fondamentali

Visite: 103

Visitatori unici: 68

Visualizzazioni di pagine: 407

Pagine/Visite: 3,95

Durata media visita: 00:02:56

Frequenza di rimbalzo: 52,43%

% di nuove visite: 59,22%

Visitatori

Visite* (Sessioni)

Visualizzazioni di pagine

*Una nuova sessione viene avviata dopo 30 minuti di inattività

Le metriche principali

Ricordate:il sito web è sempre il

vostro principale canale online!

Monitorare in base agli OBIETTIVIDesideri che l’utente:

Visualizza una pagina speci�ca

Compra qualcosa

Si iscrive alla newsletter

Riempe il modulo di contattoper avere informazioni

Passa del tempo a leggere un articolo

Vede una determinata promozione

Condivide il tuo sito web

Sezioni principali: PANORAMICAI dati principali in una panoramica d’ingresso!

Se il mio sito web

è composto da 8 pagine

signi�ca che tutte le

pagine sono di interesse

Sono i Visitatori che ritornano

che maggiormente raggiungono

il tuo obbiettivo (es. comprare qualcosa)

Sezioni principali: ACQUISIZIONEDa dove provengono gli utenti?

DIMENSIONE PRINCIPALE

DIMENSIONESECONDARIA

Sezioni principali: PUBBLICOChi è il mio pubblico? Età, sesso, interessi, localizzazione geogra�ca, ecc.

Sezioni principali: PAGINEQuali pagine funzionano meglio e interessano di più?

TUTTE LE PAGINE

PAGINE DI USCITA

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