Il Gruppo Bancario CAPITALIA deriva dalla sintesi di due realtà pre-esistenti, il Gruppo Bancaroma ed il Gruppo Bipop-Carire.

Le società operative del nuovo Gruppo sono:

Svolgono attività bancarie tradizionali Specializzata nelle

attività di corporate ed investment banking

Focalizzata nelle attività di consumer banking

Profilo socio-demografico(80 questionari)

Sesso Età

Donne 40%

Uomini 60%

15%6,25%

56,25%22,5%

1 8 - 2 5

2 6 - 4 0

4 1 - 6 0

Olt re 6 0

Professione

Fascia di reddito

48%29,5%

8,5%8%

6%

0% 10% 20% 30% 40% 50%

im pie g a to

libe ro pro fe s s io nis ta

pe ns io na to

s tude nte

c o m m e rc ia nte

41,25% 43,75%

12,5%2,5%

0 %

1 0 %

2 0 %

3 0 %

4 0 %

5 0 %

f in o a 2000020000- 7000 0 o lt re 70000 ne s s un

re dd it o

Cultura InformaticaUtilizza Internet?

No18,75%

Si81,25%

Con quale frequenza?

3%

34%

63%

0%10%20%30%40%50%60%70%

una volta lasettimana

una volta ognitre mesi

ogni giorno

61%

54%

10%

54%

0% 20% 40% 60% 80%

posta

lavoro

e-commerce

informazioni

Per quale motivo?

Cultura Finanziariaa chi affida la gestione del risparmio?

10%12,5%8,75%

37,5%

8,75%10%

25%

0%5%

10%15%20%25%30%35%40%

cons

. int.

banc

a

int. d

iv. gr

uppo

assic

urazio

ni

solo

c/c

aut.

immob

ili

aut.

azion

i

aut.

fondi

Servizi bancari on lineUtiliza servizi bancari on line?

28%

72%si no

Come ne é venuto a conoscenza?

11%67%

22%pubblicità passaparola banca/operatori

16,66%

27,77%

11,11%

72,22%72,22%

0%

20%

40%

60%

80%

velocità sicurezza economicità disponibilità autonomia

61,2%

38,8%

si

no

Per quali servizi utilizza il canale telematico?

36,10%

63,88%

36,10%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70%

trading

dispositivi

informativi

Che vantaggi le porta utilizzarlo?

Questi stessi servizi continua ad utilizzarli anche off line?

Caratteristiche dei clientiOgni quanto si reca in

banca?15%

33,75%10%

41,25%ogni settimana ogni meseogni tre mesi ogni giorno

Quali operazioni compie più frequentemente?

93,75%39,58%

10,42%18,75%

22,9

1%

varsamenti/prelievi

bonifici

pag. utenze/tax

cassetta disicurezza

investimenti

Cosa l'ha spinta a scegliere questo gruppo bancario?

6,25%

21,25% 10%

62,5%

fiducia

vicinanzadell'agenzia

conto idoneo

passaparola

Soddisfazione clienti A proposito del canale tradizionale abbiamo focalizzato l’attenzione su quattro caratteristiche e ne abbiamo rilevato il

livello di soddisfazione:

• Il 70,84% è soddisfatta dell’offerta dei servizi

• Il 71,91% ritiene buono il livello di accesso ai servizi

• Il 73% ritiene che il personale sia abbastanza competente e disponibile

• Il 53,2% sostiene che i costi dei servizi siano troppo elevati

15,38%

30,76%

4,6%

49,26%

non conosco

non mi interessa

non mi fido

pref. cont. diretto

Per quali motivi non usa il banking on line?

non usano internet bassa cultura finanziaria (affidano i risparmi in

c/c) si recano in banca raramente operazioni più frequenti: standard ( cassette di

sicurezza, versamenti e prelievi) scelgono il gruppo per la vicinanza dell’agenzia non conoscono e non sono interessati al

banking on line

27,5%

usano internet cultura finanziaria elevata, affidano i risparmi ai

consulenti della banca e li gestisconoautonomamente

si recano in banca ogni settimana operazioni più frequenti : standard scelgono il gruppo per la vicinanza e per la

“tradizione” non usano il banking on line: non sono pronti al

cambiamento / non si fidano (possibili utenti)

33,75%

usano spesso internet cultura finanziaria elevata utilizzano il banking on line

si recano in banca ogni mese / una volta algiorno

operazioni più frequenti: personalizzate scelgono il gruppo per la vicinanza e per la

tradizione

22,5%

dispositivi

trading

usano poco internet cultura finanziaria bassa si recano in banca raramente operazioni più frequenti: personalizzate scelgono il gruppo per la vicinanza non utilizzano il banking on line / non sono

capaci ( possibili utenti, elevati bisogni )

16,25%

Profilo dei clientiProfilo dei clienti

Parametri di valutazione

Ampiezzaservizi di c/c x x x xservizi di trading x x xservizi di finanziamento xservizi diversi x x xservizi investimento/assicurazione x

Profonditàapertura c/c 1 x

2 - 4> 4 x

gestione proprio conto off line x x xservizi informativi monitoraggio c/c x x x x

monitoraggio gestione pat. x xservizi informativi per aziende x x x xservizi dispositivi pag. utenze/tasse x x x x

riba;rip;man x x x xricarica cell x x x xpagamento F24 x x

trading24h - 7/7 xmercati italiani x x xmercati esteri xazioni / obligazioni / bot x x xaltri titoli: warrant, etf, derivati x xanalisi tecnica x x xanalisi fondamentale xpiattaforme diverse xaggiornamento in tempo reale x x xfaq, aree educative x xpartener ship con siti informativi x

bassa medio/bassa medio/alta alta

Profondità

Am

pie

zza

Analisi del livello tecnologico del Analisi del livello tecnologico del gruppo, con particolare gruppo, con particolare

attenzione a:attenzione a:

Fase Iniziale Fase Iniziale

alta interattività: tripartizione home page esistenza di molti menù

struttura reticolare tecnologia push: • visualizzazione immediata dei prodotti • pubblicità

• icone mobili • facilità di accesso ai servizi

possibilità di attivazione immediata guida all’attivazione attivazione automatica di codici

bassa interattività:ripartizione per clientela pochi menù e molti link

struttura piramidale tecnologia pull: il cliente deve cercare le info necessità di recarsi in filiale il sito è solo di presentazione off line

Fase distributivaFase distributiva

assistenza post vendita• esistono diversi menù di aiuto: on line assistenza fisica assistenza telefonica• faq, glossari, e mail

più il sito è interattivo più sono le possibilità di dialogo on line con l’utente questo approccio caratterizza la struttura di una banca esclusivamente on line che al massimo si appoggia ad una rete di promotori, molto più leggera di una filiale bassa interattività: gestione c/c e assistenza prevalentemente presso lo sportello

Inte

ratt

ivit

à

Alta

Bassa

Origination Distribution

La clientela è mediamente soddisfatta del gruppo (ca. 57%)

Il 22% della clientela utilizza il canale telematico

Gli altri, potenziali fruitori, non lo utilizzano per: paura, mancata conoscenza effettiva, difficoltà

Il gruppo ha incrementato il suo valore aggiunto soprattutto grazie all’acquisizione di fineco ma tale valore potrebbe aumentare ancora...