Vendere Viaggi 2

Vendere Viaggi Scopri come...attraverso le dispense di formazione pubblicate sui numeri di Turismo&Attualit,a cura di Maurizio di Marco,Direttore Centro Studi CTS

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approfondimento_Turismo&Attualita_mastro 21/01/15 17.38 Pagina 1

OrganizzazioneStiamo ricevendo richieste di partecipazione a seminari pratici peresercitare le tecniche sui temi della comunicazione apparsi negliarticoli della rivista con applicazioni specifiche agli aspetti dellaconsulenza e vendita per il settore turismo.

Chi fosse interessato potr ricevere informazioni sui programmi esulle modalit di partecipazione inviando una mail a: [email protected]

Per la loro natura esperienziale i seminari saranno a numero chiu-so e basati su singole giornate per consentire la partecipazione achi svolge attivit professionale.

TrainerLe attivit di docenza saranno curate direttamente da Maurizio DiMarco, che negli anni ha costruito specifici modelli di comunica-zione efficace per aumentare la produttivit delle imprese turisti-che nellambito della vendita, della gestione dei gruppi, e nellaformazione di quadri e dirigenti

La quota di partecipazione fissata in 50,00 iva inclusa

seminari pratici La tecnologianon Aiuta


pubblicato su Turismo&Attualit n. 14http://rivista.turismo-attualita.it/2014/14/

La tecnologia

a vendere viaggi

non Aiuta

a cura di Maurizio Di Marco Direttore Centro Studi CTS


PPu sembrare una provocazione eovviamente in parte lo . Tuttavia leprovocazioni a volte hanno il meritodi scuoterci dal pensiero unico impo-sto dai media e dalle abitudini. Neglianni 90 internet ha raggiunto il mas-simo grado di popolarit grazie alla

World Wide Web. Negli anni 2000

i social network pi famosi erano stati

inventati. Partivano tutti con lobiettivo

di facilitare relazioni personali e pro-

fessionali. Quanto queste siano poi

effettivamente migliorate materia

ancora largamente dibattuta nellam-

bito degli studi della psicologia.

Las-

sunto alla

base dellinvenzione

dei social Network si basa sulla con-

vinzione che la gran parte delle per-

sone avrebbero potuto trarre van-

taggio nellesercizio della socializ-

zazione dalluso di strumenti tecno-

logici. La macchina quindi sostituisce

luomo ma per farlo sceglie di ispi-

rarsi a quei comportamenti che alcuni

esseri umani, forse ancora troppo po-

chi, utilizzano gi in modo molto ef-

ficace. Osservando levoluzione della

tecnologia delle relazioni notiamo

che la linea di sviluppo presente e

dellimmediato futuro passa essen-

zialmente nel riuscire a copiare quello

che gli esseri umani sanno fare an-

cora meglio. Le tecnologie della co-

municazione nei prossimi anni hanno

come obiettivo quello di raggiungere

negli scambi tra uomo-macchina-uo-

mo un grado di rappresentazione

La tecnologia

non aiuta a vender

e viaggiAPPROFO

NDIMENTO

FORMAZIONE

4 TURISMO & ATTUALITmagazine

di Maurizio Di Ma

rco Centro Studi C

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FORMAZIONE

TURISMO & ATTUALITmagazine 5

La tecnologia

non aiuta a vender

e viaggidella realt simile a quello che oggipercepiamo direttamente come esseriumani utilizzando il nostro sistemasensoriale. Convincere, generareemozioni, presentare un progetto, ac-cogliere, comprendere, sostenere, aiu-tare, sono capacit che gli esseri han-

no sviluppato in modo magistrale nelcorso della loro evoluzioni. La stam-pella tecnologica ha finito per inde-bolire la capacit delle persone nelcostruire relazioni nella realt fisicaspingendole a spostare il loro camporelazionale nella dimensione virtuale.

Si insinuato il dubbio, e in alcuni casila convinzione, che ormai lunico mez-zo efficace per vendere di dotarsidi una tecnologia adeguata. Sembrache il fatto che potremmo essere pibravi noi nel farlo direttamente, nonconti pi.

La tecnologia ci rende pigri

Tecnologie Umane

Quando i venditori dovevano co-struire una rete di relazioni, si reca-vano fisicamente dai clienti, il giornodel loro compleanno alzavano alme-no il telefono per fargli gli auguri nonlimitandosi a cliccare su mi piace oal massimo a scrivere la frase di ritoda postare sul profilo del festeggiato.Il venditore era capace di ascolto del-

le necessit del cliente, era capacedi empatia e sapeva dimostrare com-petenza e autorevolezza. Vendere richiede una certa dose diproattivit. Bisogna pianificare i con-tatti, effettuare le visite, presentareproposte mirate, convincere il clientee fare di tutto per assisterlo per gua-dagnare la sua fiducia.

La domanda a questopunto : i vecchi meto-di non funzionano pio abbiamo abdicato ainternet?

I nostri sensi sono progettati per il so-cial human. Alcune persone hanno svi-luppato le competenze relazionalitanto da favorire la costruzione dimodelli che oggi siamo in grado di

studiare e replicare. Tali competenzepossono essere migliorate in qualsiasipersona abbia la buona volont diapplicarsi e studiare le tecniche effi-caci. Negli articoli precedenti abbia-

mo parlato dei principi e delle tecni-che di comunicazione efficaci, ne ri-prendiamo tre funzionali alla venditache approfondiremo maggiormentenei prossimi articoli:

di Maurizio Di Ma

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FORMAZIONE


Maurizio Di MarcoPer contatti e informazioni sui percorsi di

formazione [email protected]

Esperienza pluriennale in ambito turisticoComunicazione Vendita - Leadership - For-matore PNL - Intelligenza emotiva Coaching

Principio

La qualit della comu-nicazione data daglieffetti che produce enon dalle intenzioni dichi comunica.

Le nostre idee sonouna rappresentazionesoggettiva della realt,non sono la realt.

Ogni comunicazioneha una componentelegata al messaggio euna componente lega-ta alla relazione.

Inosservanza del principioSi attribuisce al clienteil risultato negativodella negoziazione.Si rigidi nel modifi-care il proprio sistemadi comunicazione.

Si pensa che le proprieidee siano universali.Non si tiene conto chela realt cambia men-tre le nostre rappre-sentazioni rimangonostatiche fino a nuoviaggiornamenti. La re-alt pu essere lettada diversi punti di os-servazione.

Trascurare la parte re-lazionale. Non preoc-cuparsi della dimen-sione emotiva delcliente, non metterlo asuo agio.

Cosa fare

Si prende atto che necessario cambiare ilproprio modo di co-municare fino a quan-do il risultato non sarpositivo.

Ci si pone in modo cu-rioso e disponibileverso le idee degli al-tri. Si cerca di com-prendere cosa c allabase delle convinzionidegli altri.

In ogni vendita laspet-to della relazione fondamentale. Il clien-te deve sentirsi com-preso, ascoltato rispet-to alle sue esigenze.Non giudicato o bana-lizzato.

Esempio

Il cliente non sembrareagire bene alla no-stra proposta, non ma-nifesta entusiasmo.

Il cliente sembra in-soddisfatto, il viaggionon appare centrato.Laccordo d limpres-sione di essere tropposuperficiale.

Porsi nei panni delcliente quando entra inagenzia. Evitare di fa-re altre cose con ilcliente davanti. Chie-dere cosa lo rendereb-be felice nel viaggioche ha immaginato.Dargli il tempo diesprimersi.

Tecnica efficaceDomanda: La vedoancora indeciso, cosaavrei dovuto aggiun-gere per renderequesta proposta diviaggio giusta perlei?

Non limitarsi a defi-nire il viaggio in ter-mini di categorie(viaggio, avventura,relax, dinamico, etc).Fare domande inprofondit.Domanda: Dal mo-mento che le piaceun viaggio avventu-roso, pu spiegarminel dettaglio le atti-vit che vorrebbesvolgere?.

Cercare di sintoniz-zarsi con la comuni-cazione del cliente(postura, ritmo delparlato, volume dellavoce). Aiutare ilcliente con domandespecifiche a elabora-re la sua idea diviaggio mantenendolallineamento nellacomunicazione

A questo punto speriamo che la provocazione iniziale sia stata compresa. Voleva riportare lattenzione sui marginidi miglioramento della produzione di vendita sviluppando nel team le competenze relazionali. Le stesse competenzeche possono rendere ancora pi efficaci le nostre interazioni nel mondo virtuale. E bene non dimenticare che, anchese in modalit diversa, le comunicazioni virtuali possono nello stesso modo dar vita ad una buona o cattiva comunicazione,esattamente come nella realt fisica.


Tecnica efficaceDomanda: La vedoancora indeciso, cosaavrei dovuto aggiun-gere per renderequesta proposta diviaggio giusta perlei?

Non limitarsi a defi-nire il viaggio in ter-mini di categorie(viaggio, avventura,relax, dinamico, etc).Fare domande inprofondit.Domanda: Dal mo-mento che le piaceun viaggio avventu-roso, pu spiegarminel dettaglio le atti-vit che vorrebbesvolgere?.

Cercare di sintoniz-zarsi con la comuni-cazione del cliente(postura, ritmo delparlato, volume dellavoce). Aiutare ilcliente con domandespecifiche a elabora-re la sua idea diviaggio mantenendolallineamento nellacomunicazione












seminari pratici Lhe Map is not the Land


pubblicato su Turismo&Attualit n. 15/17http://rivista.turismo-attualita.it/2014/15/17

Lhe Map

General Semantics

is not the Land



AlfredKorzybski ingegnere, filosofo e matematico polacco ricordato principalmente per aver sviluppato lateoria della General Semantics

PPrincipio cardine della teoria chegli esseri umani nel percorso versola conoscenza sono limitati dal lorostesso sistema percettivo (e dai li-miti del linguaggio). Le idee chehanno e che traggono dal confron-to con la realt sono individuali emai identiche a quelle di un altroessere umano. In sostanza, non esi-ste esperienza oggettiva ma sog-gettiva, il cervello a costruire leimmagini che noi crediamo di per-cepire. Ognuno costruisce mappementali personali e soggettive.

Basti pensare a come le immagini(il fenomeno) che conserviamo diluoghi, persone ed eventi rimanga-

no statiche nella nostra mente men-tre il mondo (la realt) continua in-cessantemente a cambiare. Nono-stante grattacieli e autostradeprendano il posto delle verdi col-line in cui abbiamo trascorso va-canze indimenticabili, la nostramente continua a farci rivivere lostesso paesaggio bucolico, ormaidistante dalla realt.

I ricordi, le immagini che conservia-mo dei nostri viaggi e lesperienzadegli stessi, non solo non sarannopi aderenti alla realt ma saran-no anche diversi da quelli di unapersona che ha vissuto la stessaesperienza fisica, non sensoriale.

the map is not the

landAPPROFONDIMENTO

FORMAZIONE


di Maurizio Di Ma

rco Centro Studi C

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FORMAZIONE


the map is not the

landI rischi per la vendita

Obiettivo Mettere in pratica

La tendenza a ritenere universali lenostre mappe mentali ci porta a nonesternalizzare in modo preciso biso-gni, aspettative ed esigenze, nellaconvinzione che laltro non pu noncapirci. Fatta questa premessa, appare chiaro come la consulenza non possa non tener conto di due fattori:

il cliente si esprime in modogenerico e superficiale poi-

ch ritiene che il consulente siain grado di capire esattamente a co-sa si riferisce. Pensa che la sua map-pa sia la stessa di quella del consu-

lente. Per questo necessario porredomande in profondit e supportareil processo di esternalizzazione delleaspettative del cliente.

La nostra idea o quella delviaggiatore rispetto a unacerta destinazione turistica

statica. Prima di mandare qualcunoa fare unesperienza a contatto conla natura controllate che nel frat-tempo non abbiano asfaltato tutto.Come professionisti necessario es-sere consapevoli di dover aggior-nare costantemente le mappe chepossediamo sulle destinazioni turi-stiche.

Provate con un partner che si presta a fare il cliente a porre domandedi precisione per valutare limpatto che hanno sulla vendita. In alcunicasi sentirete di aver aperto un canale di comunicazione con il cliente, inaltri casi osserverete reazioni di chiusura o di falsa accondiscendenza.Nel primo caso c comunicazione tra la mappa del cliente e quella delcliente, inizia il trasferimento fluido di informazioni. Nel secondo caso ilcliente non trova sintonia tra la sua mappa e quella del consulente percui chiude il canale di comunicazione.Non vi fermate a fare domande fino a che la risposta del cliente nonsar espressa in modo specifico. Dovete portarlo a descrivere con esat-tezza le cose che vuole fare come se descrivesse un filmato. Non dimen-ticate di ricapitolare e di attendere conferma da parte del cliente (fondamentale).

di Maurizio Di Ma

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Le domande che seguono hanno unduplice vantaggio per il consulente.Da una parte, consentono di entraremaggiormente in empatia con il clien-te, che si sente rassicurato e quindi piportato a fidarsi. Dallaltra, consentonodi capire esattamente cosa intendequando richiede determinate carat-teristiche per il suo viaggio. Si elimi-nano, quindi, i rischi interpretativi chepossono pregiudicare la piena sod-disfazione del viaggiatore e dar luo-go a fraintendimenti e contestazioni.

Maurizio Di MarcoPer contatti e informazioni sui percorsi di formazione [email protected]

Esperienza pluriennale in ambito turistico

Comunicazione - Vendita Leadership - Formatore PNL

Intelligenza emotiva Coaching


FORMAZIONE


Scegli una o pi risposte tra quelle proposte che a tuo avviso possonofavorire un rapporto positivo di vendita. Rifletti sul perch alcune risposte non sembrano opportune:

Buongiorno, vorrei un viaggio economico per una settimana in Italia a settembre.

A Le propongo il villaggio Sole e Mare, abbiamo unofferta per un bilocale per una settimana a sole 200,00.B Perch non considera un viaggetto nelle capitali europee, abbiamo prezzi veramente convenienti.C Cosa intende per economico? Su che budget possiamo lavorare?Prima di rispondereConsidera che il concetto di economicit soggettivo, per cui quello che pu essere economico per qualcuno non detto che lo sia per altri.

Buongiorno, vengo per quel viaggio a Zamunda di cui mi ha parlato, mi conferma che il viaggio sicu-ro?A Assolutamente si! Pu esserne certa.B Prima di rispondere mi permetta di chiederle cosa la farebbe sentire sicura?C La voglio tranquillizzare, siamo un Tour Operator molto efficiente in grado di affrontare qualsiasiproblema di sicurezza.D Raramente abbiamo avuto problemi di sicurezza, statisticamente pu stare assolutamente tranquilla.E Le confermo che la sicurezza uno dei nostri obiettivi, per questo che utilizziamo guide esperte in tuttii nostri tour e sappiamo consigliare i luoghi che pu frequentare anche durante il suo tempo libero.F E importante utilizzare i criteri di sicurezza che adotterebbe per qualsiasi altra grande citt.. Le citt diZamunda rispettano questa regola generale.Prima di rispondereil concetto di sicurezza soggettivo, per cui quello che pu essere sicuro per qualcuno non detto che lo sia peraltri. Normalmente le persone si sentono sicure se nel viaggio sono presenti alcuni specifici elementi (criteri).

Buongiorno, vorrei visitare la Sicilia, partenza ad agosto per 10 giorni. Vorrei un viaggioche mi permettesse di fare una bella esperienza di mare e vedere qualche bel posto.A Ho per lei una soluzione eccezionale una settimana allisola di Favignana, unescursione alla riservadello Zingaro e un giorno per vedere la Valle dei Templi di Agrigento. Per Il resto della vacanza consigliamo lavisita della citt di Palermo per una totale immersione culturale.B E la prima volta che va in Sicilia? Come immagina la sua vacanza?C In Sicilia pu fare una splendida vacanza. Posso chiederle quando parla di bella esperienza di mare,se si riferisce a qualcosa in particolare? Ha delle preferenze rispetto alla spiaggia? Preferisce sabbia o scoglio? Lepiace nuotare?D In Sicilia pu fare una splendida vacanza. Per poter meglio articolare il viaggio la informo che alcuneescursioni in agosto possono essere molto impegnative, le consentono di vedere panorami mozzafiato o siti ar-cheologici famosi nel mondo ma per raggiungere le zone pi belle pu essere necessario camminare sotto il soleanche qualche ora. Molte persone adorano queste escursioni, possono andare bene anche per lei? Vuole che lestudiamo nel dettaglio?Nel prossimo articolo approfondiremo i pro e i contro delle diverse risposte.

QUICKQUIZ

Conclusioni - Larticolo vuole stimolare la riflessione su come una domanda pu aprire o chiudere una relazionedi vendita. Se proviamo su di noi le domande presenti nelle diverse scenette avvertiremo immediatamente dellereazioni emotive che non saranno molto diverse da quelle che prova il cliente.


Commenti al Quick Quiz

NNellarticolo precedente (T&A nr15), abbiamo definito gli aspetticui dover prestare attenzione pernon incorrere nei rischi di errata in-terpretazione o decodificazionedel messaggio del cliente. Lassiomala Mappa non il territorio ci in-forma circa la soggettivit dei si-gnificati che, come esseri umani, at-tribuiamo alle parole e alle espe-rienze. Quindi il senso che diamo aparole come economico, cultu-rale, avventuroso, etc, spesso uti-lizzate nellorganizzazione di unviaggio, dovranno necessariamenteessere chiarite tra il venditore e ilcliente, altrimenti, i rischi di uner-rata interpretazione potrebberopregiudicare la vendita.

Quando il cliente ci chiede un viag-gio avventuroso, dovremo neces-sariamente chiedergli quali attivitdesidera fare effettivamente e nonsuggerire le attivit che avremmofatto noi se avessimo deciso di fareun viaggio dello stesso tipo. Non

dobbiamo dimenticare che chiviaggia lui!

Nellarticolo precedente abbiamoideato alcune scenette in cui il clien-te poneva al consulente delle do-mande. Vi abbiamo chiesto di sce-gliere tra una serie di risposte, al-cune di queste erano pi pertinenti,altre, invece, non tenevano conto intutto o in parte dei principi dellas-sioma che stiamo approfondendo(la mappa non il territorio).

Andiamo ora ad analizzare e com-mentare le risposte. Riporteremoallinizio la scenetta come statapresentata nellarticolo preceden-te.

the map is not the

land APPROFONDIMENTO

FORMAZIONE


di Maurizio Di Ma

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2parte

SCENETTA NR. 1Buongiorno,

vorrei un viaggioeconomico

per una settimana in

Italia a settembre

Le propongo il villaggio Sole e Mare, abbiamo unofferta per un bilocale.Una settimana a sole 200.00 euro. Che ne pensa?

Perch non considera un viaggetto nelle capitali europee, abbiamo prezziveramente convenienti.

Cosa intende per economico? Su che budget possiamo lavorare?

A

B

C

Quick Quiz


FORMAZIONE


the map is not the

land

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Riflessioni sulle possibili risposteA La risposta non adat-ta a esplorare la richiesta delcliente. Linvestimento per il con-sulente potrebbe essere consi-derato economico, ma il clienteavrebbe potuto investire un im-porto anche maggiore. Inoltrela risposta presuppone che ilcliente voglia andare al mare inun villaggio, mentre nella suamente potrebbe esserci ben al-tro.

B Il consulente cerca di spo-stare la vendita in Europa per qual-che sua ragione. E un modo moltorischioso di tentare una vendita. Do-vremmo almeno far precedere allaproposta qualche domanda mirata,tipo: Sig. Rossi, vorrei chiederle,per scrupolo professionale, se nelpensare al suo viaggio ha magariconsiderato anche un viaggio in Eu-ropa o se invece preferisce che ciconcentriamo esclusivamente in Ita-lia? Il cliente ora potrebbe incurio-sirsi e chiedere il motivo dello scru-polo professionale. A questo puntoil consulente potrebbe rispondereche ha delle offerte cos vantaggioseper lEuropa che non si sentiva dinasconderle al cliente. In ogni casola proposta troppo diretta e rischiadi far fuggire il cliente verso unagente di viaggi pi accogliente.

C La risposta corretta per-ch inizia a esplorare a quantocorrisponda effettivamente eco-nomico nella mente del viaggia-tore. Potr essere utile al consu-lente per orientarsi nellofferta delviaggio. In seguito saranno op-portune domande aperte sul ti-po di viaggio che vuole fare e seha in mente gi una destinazio-ne.

SCENETTA NR. 2Buongiorno, vengo per

quelviaggio a

Zamunda di cui mi haparlato.

Mi conferma che il viaggio

sicuro?

Assolutamente si! Pu esserne certa.

Prima di rispondere mi permetta di chiederle: cosa la farebbe sentire sicura?

La voglio tranquillizzare, siamo un Tour Operator molto efficiente in grado diaffrontare qualsiasi problema di sicurezza.

Raramente abbiamo avuto problemi di sicurezza, statisticamente pu stare as-solutamente tranquilla.

Le confermo che la sicurezza uno dei nostri obiettivi, per questo che utilizziamoguide esperte in tutti i nostri tour e sappiamo consigliare i luoghi che pu fre-quentare anche durante il suo tempo libero.

E importante utilizzare i criteri di sicurezza che adotterebbe per qualsiasi altragrande citt.. Le citt di Zamunda rispettano questa regola generale

A

B

C

D

E

F

Quick Quiz


Riflessioni sulle possibili risposteA Potrebbe funzionare seil consulente molto autorevole edimostra profonda conoscenzadella destinazione. In ogni casodal punto di vista della consulen-za inadeguata ai fini della co-noscenza esatta dei timori delcliente.

D Anche in questo caso lastatistica non aiuta a rassicurareil cliente.

B La risposta corretta dalmomento che aiuta il consulentea capire quali preoccupazioni hail cliente e a come porvi rimedio;

E La risposta adeguatapoich dimostra competenza delTour Operator, non sminuisce lepaure del cliente e pianifica la si-curezza anche durante il tempolibero del viaggiatore.

C La risposta non ade-guata. Il fatto che il Tour Opera-tor sappia affrontare un proble-ma presuppone che i suoi clientiin molte situazioni si sono tro-vati nei guai.

F Potrebbe funzionare. Ilcliente pu utilizzare una suacapacit, quella di sapersi muo-vere nelle grandi citt, che hagi utilizzato dove vive o in altreche ha visitato. La risposta piuadatta per un cliente maturo conesperienza di viaggio.

FORMAZIONE approfondimento


SCENETTA NR. 3Buongiorno,

vorrei visitare la Sicilia,

partenza ad agosto per 10

giorni. Vorrei unviaggio che mipermettesse di fare una bellaesperienza di mare e vedere

qualche bel posto

Ho per lei una soluzione eccezionale, una settimana allisola di Favi-gnana, unescursione alla riserva dello Zingaro e un giorno per vedere

la Valle dei Templi di Agrigento. Per Il resto della vacanza consigliamola visita della citt di Palermo per una totale immersione culturale.

E la prima volta che va in Sicilia? Come immagina la sua vacanza?

In Sicilia pu fare una splendida vacanza. Posso chiederle quandoparla di bella esperienza di mare, se si riferisce a qualcosa in par-

ticolare? Ha delle preferenze rispetto alla spiaggia? Preferisce sabbiao scoglio? Le piace nuotare?

In Sicilia pu fare una splendida vacanza. Per poter meglio articolareil viaggio la informo che alcune escursioni in agosto possono essere

molto impegnative, le consentono di vedere panorami mozzafiato o sitiarcheologici famosi nel mondo ma per raggiungere le zone pi belle puessere necessario camminare sotto il sole anche qualche ora. Molte per-sone adorano queste escursioni, possono andare bene anche per lei?Vuole che le studiamo nel dettaglio?

A

BC

D

Quick Quiz

segue


FORMAZIONE


Riflessioni sulle possibili risposteA La soluzioneproposta, per quanto cor-retta, potrebbe per noncogliere leffettiva aspet-tativa del cliente. Quin-di, non sbagliata in ter-mini assoluti, ma lo sulpiano dellintervista con-sulenziale dal momentoche non aiuta a capirecosa vuole fare il clienteveramente e quanto tem-po intende dedicare almare e al relax piuttostoche alle visite culturali.

B Risposta sicu-ramente corretta iniziaad esplorare limmagi-nario del cliente rispettoal viaggio Sicilia. Ilcliente inizia a raccon-tare la vacanza deside-rata

CRisposta corret-ta, consente al consu-lente di comprenderedettagli fondamentaliper organizzare unavacanza in quellareadella Sicilia.

D La domanda aiu-ta il consulente a com-prendere se il cliente di-sposto ad accettare anchei sacrifici fisici per un cer-to tipo di escursioni. Nellostesso tempo il consulen-te non mette emotiva-mente il cliente in difficol-t, anzi lo invita e coin-volge nel verificare i det-tagli. Questo tipo dicoinvolgimento aumentail rapport tra cliente eviaggiatore e ci favori-sce la chiusura positivadella vendita.

Conclusioni

Nel leggere le risposte probabilmente avrete sicuramente pensato che potevanoesserci altre soluzioni. Certamente si! Le risposte possono essere innumerevoli, pur-ch non contravvengano ai principi di fondo dellassioma che abbiamo analizzato.

Nel prossimo articolo analizzeremo lassioma Non si pu non comunicare, altrapietra miliare nel percorso della vendita e della comunicazione efficace.

Dubbi, domande, riflessioni...mandate una mail a [email protected] -

Maurizio Di MarcoPer contatti e informazioni sui percorsi di formazione [email protected]

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Comunicazione - Vendita Leadership - FormatorePNL Intelligenza emotiva

Coaching

approfondimento







seminari pratici La Regola

Molti buoni obiettivi falliscono. Perch?

degli Obiettivi ben formati


pubblicato su Turismo&Attualit n. 18/19http://rivista.turismo-attualita.it/2014/18/19

La Regola


degli Obiettivi ben formati



ANALISI ATTUALITA

La vendita, come ogni altra attivit professiona-le, un atto pragmaticoche presuppone intenzionalit, determinazione e focalizzazione del risultatoA

La regola degli obi

ettivi ben formatiAPPROFOND

IMENTOFORMAZIONE


di Maurizio Di Ma

rco - Centro Studi

CTS

Avere un buon obiettivo non ne-cessariamente una condizione suf-ficiente perch lobiettivo si realizzi.Gli obiettivi falliscono poich nellaloro formazione omettiamo alcunipassaggi fondamentali. Lobiettivonon ben formato. Statisticamentele persone che raggiungono i loroobiettivi fanno delle cose specifiche,definiscono il loro obiettivo in modoche abbia delle buone possibilitdi successo fin dalla sua formazio-ne. Si potuta osservare media-mente in tutti i casi una particolareattenzione ai quelli che possiamodefinire i criteri di buona formazio-ne di un obiettivo. Un obiettivo per-ch sia ben formato deve essere:

pianificato

specifico

realistico

sfidante

misurabile

definito nel tempo

In questo articolo parleremo degliaspetti legati alla pianificazionelasciando al prossimo gli altri ele-menti che approfondiremo attra-verso una metodologia efficace de-finita con lacronimo S.M.A.R.T.

Lattivit di pianificazioneNei miei corsi mi capita spesso dichiedere quale obiettivo di budgetha una certa Agenzia di Viaggi e larisposta spesso un numero basatosul fatturato che lagenzia ha realiz-zato lanno prima. Se chiedo cosa led la certezza che il dato numero dibudget venga rispettato, la risposta generalmente accompagnata daun sorrisetto e sopracciglia alzate,come a dire siamo nelle mani delSignore. Ora senza togliere nullaalle possibilit infinite che la fedepu generare, andrebbe anche ri-cordato il detto aiutati che .ti aiu-ta. In sostanza non attendere lamanna dal cielo.Le poche agenzieche fanno un budget senza affidarloal cielo tendono a immaginarlo comeuna rappresentazione della realt

in cui la loro partecipazione pas-siva, cio non pu cambiare il fato.

Il budget non una profezia, un Obiettivo! Poche agenzie pensano che il budgetsia in realt il raggiungimento di unobiettivo che deve rispondere ad al-cune esigenze specifiche:A. Deve garantire uno statofinanziario adeguato al funziona-mento organizzativo dellagenzia.B. Deve garantire una condi-zione finanziaria gratificante per chilavora nellagenzia.C. Deve offrire allagenzia lapossibilit di esprimere la propriaoriginalit e posizionamento nei con-fronti dei propri clienti.D. Deve poter garantire unariserva finanziaria utile a sostenereinvestimenti per adeguare gli stru-menti e le strategie agli obiettivi dimedio/lungo termine determinati sullabase dei cambiamenti di mercato.E. Deve offrire a chi operanellagenzia la possibilit di realiz-zarsi come professionista.


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FORMAZIONE


La regola degli obi

ettivi ben formati

di Maurizio Di Ma

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Proviamo a chiederci: Se tengo conto di questi elementi, quanto dovrebbe fatturare la mia agenzia?La domanda ai pi, appare ridicola,provocatoria, velleitaria. Tuttavia sesi prova a dare una risposta, si vedesubito che il numero che emerge unnumero diverso rispetto a quello chepotremo determinare sulla base deirisultati gi ottenuti.Ma, vi chiedo, cosa pi vero, im-maginare che alla fine dellanno sifaccia lo stesso risultato dellanno pri-ma, magari un po di pi o un po dimeno, oppure, immaginare di fareun risultato che risponda effettiva-mente alle nostre esigenze?Forse il secondo numero potrebbe es-sere maggiore, ma non per questo intermini assoluti non pu avere le stes-se possibilit di essere raggiunto.Se in termini di realt ogni numeropu essere raggiunto, allora cosacambia tra la prima e la secondaipotesi?Un fatto certo, nel primo caso ilcomportamento passivo, siamo nellemani del fato, nel secondo proat-tivo, diamo una mano al fato.

Il Budget costruitoproattivamente

Disporsi mentalmente edemotivamente in una condizionepositiva come se tutto fosse possibile.Il setaccio delle critiche e delle obie-zioni lasciatelo per una fase succes-siva.

Stabilire un target finan-ziario che risponda alle esigenzedellagenzia e delle persone cheoperano allinterno. Quanto vogliamoguadagnare questanno?

Suddividere il budget insotto budget per prodotto ponendosidomande generative, come:

a. Quante sono le personeche vivono nella mia zona di influen-za? b. Tra queste, quante potreb-bero acquistare questo specifico pro-dotto?c. Come posso raggiungerequeste persone (comunicazione, sito,materiali pubblicitari, eventi, etc.)?d. Come posso controllareche la strategia stia funzionando?e. Cosa potrei cambiare permigliorarla qualora i risultati non fos-sero quelli auspicati?

Quali sono i prodotti su cui importante focalizzare la stra-

tegia per evitare dispersioni nel-lazione di vendita?

Chiedersi inoltre, di qualirisorse finanziarie, strutturali e or-

ganizzative si dispone per sostenerele azioni di vendita:a. Sono risorse di cui dispo-niamo in tutto o in parte?b. Possono essere trovate at-traverso partnership mirate?

Chiedersi di quali risorsepersonali si dispone per sostenere

le azioni di vendita:a. Abbiamo bisogno di mi-gliorare una nostra competenza?b. Abbiamo nel gruppo lecompetenze necessarie? Eventual-mente come possiamo ottenerle?

Sommare i sotto budget everificare la corrispondenza conil budget desiderato punto 2.

Passare alla realizzazionedi un piano dazione distribuito su

tutto lanno, settimana per settimana,mese per mese, che tenga conto dellepersone e delle risorse. Porsi la do-manda: Come e quando dovr farele azioni necessarie a sostenere la

vendita del prodotto che ho sceltonella mia strategia di budget? Comecontroller man mano che lazionesta avendo successo?Questo esercizio vi potr stupire, poi-ch potrebbe venir fuori un risultatoben maggiore rispetto a quello cheavreste immaginato. Nello stesso tempo, fin da subito, visar chiaro che un budget siffatto ri-chiede una forte proattivit. E im-portante ricordare di non esagerarenelle attivit di pianificazione imma-ginando azioni per qualsiasi prodot-to. E bene concentrare la strategiae piano dazione sui prodotti a mag-giore marginalit economica. E pos-sibile destinare energie anche a pro-dotti di bassa marginalit ma solonel caso che siano strategici ai finidel posizionamento.

Come passare dallapianificazione allazione il Metodo S.M.A.R.TDopo la fase della pianificazione,nel prossimo articolo completeremoil percorso sugli obiettivi ben formatiattraverso la conoscenza della me-todologia efficace S.M.A.R.T. Questametodologia ci aiuter, da una partea verificare che il nostro obiettivo siastato ben formato, dallaltra ci offriruna spinta motivazionale al suo rag-giungimento

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8 Al prossimo appuntamento con il metodo S.M.A.R.T.

Maurizio Di [email protected]


ANALISI ATTUALITA

La vendita, come ogni altra attivit professiona-le, un atto pragmaticoche presuppone intenzionalit, determinazione e focalizzazione del risultatoN

La regola degli obi

ettivi ben formatiAPPROFOND

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Nellarticolo precedente, rivista nu-mero 18, abbiamo posto lattenzionealle fasi di pianificazione di un obiet-tivo. In questo numero descriveremouna semplice metodologia di imme-diata applicazione, che pu aiutarea verificare se un obiettivo statocostruito nel rispetto delle norme del-la buona formazione degli obiettivi.Il metodo passa con il nome diS.M.A.R.T, acronimo di Specifico,Misurabile, Attuabile, Rilevante,Temporizzato. Il metodo S.M.A.R.T stato utilizzato da Peter Druckerautore di fama mondiale per le sueopere di gestione aziendale conlobiettivo di controllare la validitdegli obiettivi.

Ecco cosa significa:Specifico (S)Un obiettivo deve essere chiaro especifico e descrivere esattamentecosa e come vogliamo raggiungere.Dire di voler aumentare le venditedei prodotti lungo raggio non unproposito corretto come: Aumen-tare le vendite del 25% sulla de-stinazione Polinesia con un deter-

minato operatore per affermarelagenzia nel segmento dei viaggidi nozze. E inoltre importante de-scrivere come realizzeremo le at-tivit (strumenti e risorse).

Misurabile (M)Lobiettivo deve essere espresso nu-mericamente (aumento del 25%).E importante inoltre capire comemisureremo il processo di vendita.In che modo ci renderemo contoche stiamo proseguendo sulla stra-da giusta. Come in un viaggio, do-vremo stabilire tappe intermedie(mile stones), che ci facciano com-prendere se stiamo rispettando latabella di marcia. Lerrore pigrande quello di rendersi contodi non aver raggiunto lobiettivo so-lo alla fine del processo quandonulla si potr fare per rettificarela strategia.

Attuabile (A) Un obiettivo ben formato deve es-sere sfidante ma nello stesso temporaggiungibile. Deve essere realisticoaltrimenti rimane nel mondo dei so-gni senza generare la carica moti-

vazionale necessaria al suo raggiun-gimento.

Rilevante (R)E necessario che lobiettivo sia rile-vante e meriti di essere scelto tra altripotenziali obiettivi. La rilevanza puavere un carattere economico, pro-fessionale o altro. E necessario cheil raggiungimento dellobiettivo siaritenuto importante e motivante peril soggetto che lo sceglie.

Temporizzato (T)Lobiettivo deve avere un tempodefinito. Deve essere prevista unadata di fine, altrimenti lattenzionedecade. Raggiungere un obiettivo un processo e non un evento checapita allimprovviso. Per questodeve essere pianificata una time-line in cui descrivere e pianificarele azioni necessarie al suo raggiun-gimento. Ritornando al nostroesempio, quindi, necessario sta-bilire un intervallo temporale cheutilizzeremo per raggiungere il no-stro obiettivo (aumento del 25%delle vendite per la destinazionePolinesia).

Metodo S.M.A.R.T.

parte 2


FORMAZIONE


La regola degli obi

ettivi ben formati

di Maurizio Di Ma

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Ora prova a descrivere il tuo obiettivo. Poniti queste domande per la verifica S.M.A.R.T:Il tuo obiettivo Specifico?

Il tuo obiettivo Misurabile?

Il tuo obiettivo Attuabile?

Il tuo obiettivo Rilevante?

Il tuo obiettivo Temporizzato?

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Maurizio Di MarcoPer contatti e informazioni

sui percorsi di formazione

[email protected]

Esperienza pluriennale in ambito turisticoComunicazione Vendita - Leadership - For-matore PNL - Intelligenza emotiva Coaching

Le domandepotrannoaiutare a ri-vedere e amigliorare lobietti-

vo fino a quando non avr

raggiunto una forma che sentia-

mo motivante e fattibile. Dopo

ci non rimane che adottare lin-

segnamento di Lao Tzu: Un viaggio di millemiglia inizia semprecon il primo pas-so.


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