Usabilità nei sistemi interattivi

Usabilità

Elementi di informatica e web – a.a. 2012/2013 di Guido Fusco

   Modello di qualità

   Usabilità

Con usabilità s’intende tutto

ciò che rende il sito facile e

gradevole da usare. L’usabilità

è un filo rosso che attraversa

persone con competenze

diverse, animate dal medesimo

atteggiamento: attenzione

verso l’utente in ogni fase del

lavoro.

Proprio perché attraversa ogni

fase di lavoro, l’usabilità non è

associata a nessuna attività: si

basa su di esse e, in un certo

senso, le riassume tutte e le

completa.

   Introduzione

Il concetto di usabilità del web è strettamente connesso a quello di usabilità generale,

che ha cominciato a diffondersi dalla seconda metà degli anni '80.

Infatti, in precedenza, poiché il computer non costituiva un prodotto di massa, l'usabilità

non costituiva un problema: chi progettava un sistema sapeva anche usarlo. Il concetto

si viene a sviluppare, con l'espansione delle tecnologie informatiche a livello degli

ambienti lavorativi e delle famiglie, e si configura con maggior precisione negli anni

della diffusione del personal computer.

Questo continuo sviluppo ha conseguenzialmente incremento la

complessità d’uso del sistema informatico e con esso l’aumento

dell’impegno richiesto all’utente.

La produzione di sistemi di elaborazione o più in generale dei sistemi

interattivi, sempre più artefatti e complessi, porta dunque con sé il

problema della loro interazione con l’essere umano.

Come superare questo problema?

   Istruire l’utente per renderlo capace di utilizzare il sistema: progettazione centrata sul sistema

La prima possibilità rappresenta l’unica soluzione esplorata fino alla

fine degli anni ‘70. Essa era resa necessaria dalla tradizionale

metodologia di progettazione, in cui l’oggetto principale d’attenzione

era il sistema da progettare

In questo approccio, l’utente del sistema aveva un ruolo, tutto sommato, abbastanza

marginale: il progettista concentrava la sua attenzione sulle funzionalità, e sugli aspetti

tecnici connessi alla loro rapporto costo/qualità accettabile (approccio centrato sul

sistema, system-centered).

In più l’addestramento tipicamente richiede lunghi e faticosi

periodi di studio; inoltre non garantisce il successo. Nel caso in

cui un sistema risulti troppo complesso l’utente può reagire con

due comportamenti:

1.  Selezione più o meno consapevole di un sotto insieme di funzionalità su cui

concentrare i propri sforzi.

2.  Un rifiuto generale con conseguenze più serie (emarginati elettronici )

   Nuovo modello di progettazione: progettazione centrata sull’utente (UCD)

La presa di coscienza delle difficoltà legate all’addestramento ha

portato all’affermazione di una nuova metodologia di progettazione: Il

progettista dovrà porre la sua attenzione in primo luogo sull’utente

Secondo questo approccio, il compito del progettista non sarà più

semplicemente quello di progettare le funzioni del sistema, ma quello di

progettare l’interazione fra il sistema ed il suo utente

Si parla, così, di interaction design, e, per sottolineare che il punto di

partenza è l’utente, di progettazione centrata sull’utente (user centered

design o, semplicemente, UCD).

Tale approccio si propone di superare il divario uomo-sistema interattivo, realizzando

così sistemi a misura d’utente. A questo fine, la progettazione parte dallo studio degli

effettivi bisogni dell’essere umano e continua a riferirsi a essi attraverso tutto il processo

di realizzazione.

   Interfacce a metafora

Il seme che avrebbe consentito l'utilizzo del computer a

masse di utenti inesperti fu gettato dal Macintosh, il primo

computer con un sistema operativo completamente

visuale, basato sulla metafora della scrivania e dello

spostamento intuitivo degli oggetti. Il cambiamento fu

epocale. Macintosh si impose come computer user-

fr iendly, or ientato al l 'uso da parte di persone

completamente a digiuno di informatica

1984  E’  l’anno  del  primo  Macintosh,    l’interfaccia  grafica  introduce  la  metafora  della  scrivania,  delle  cartelle  e  dei  documen9.  E’  il  computer  a  misura  di  essere  umano.    

Poco dopo Windows riutilizzò la metafora con una politica di

vendita molto più decisa, addirittura aggressiva.

   Nuovo ruolo dell’interfaccia utente: Human-Computer Interaction (HCI)

La centralità dell’utente e delle sue esigenze in rapporto all’uso del prodotto (User-

Centered Design - UCD) definisce un nuovo ruolo dell’interfaccia che da:

Strumento di controllo Strumento di semplificazione DIVENTA

assume un importanza notevole con la diffusione dei prodotti tecnologici.

Inizia così un filone di ricerca sui metodi legati alla realizzazione di “buone” progettazioni

di interfacce utente..

Proprio allora nasce la nuova disciplina denominata Human-Computer Interaction (HCI)

ergonomia

HCI Human-Computer Interaction (HCI) si occupa dei problemi

connessi alla progettazione di interfacce uomo-macchina,

cercando di offrire utili strategie e suggerimenti nel tentativo di

rendere possibile un’efficace interazione fra l’utente ed il

computer

   Human Computer Interaction e Usabilità

La Human Computer Interaction può essere considerata la

base teorica e l’usabilità la sua applicazione empirica

poiché l’usabilità ne è una misura.

La Human-Computer Interaction possiede due anime, molto diverse ma ugualmente importanti e complementari: un’anima progettuale e un’anima sperimentale. La prima ci porta a concepire, progettare e realizzare soluzioni e strumenti nuovi; la seconda ci permette di veri!carne, sperimentalmente, la validità. È quindi comprensibile che una parte rilevante degli studiosi di questa disciplina si occupi della conduzione di esperimenti condotti con tecniche scienti!che rigorose

q  Sistema interattivo, s’intende una qualsiasi combinazione di componenti hardware

e software che ricevono input da un utente umano e gli forniscono un output, allo

scopo di supportare l’effettuazione di un compito

   Sistemi e interfacce

mondo esterno!

sistema!

interfaccia !

d’uso!

dialogo !

uomo-sistema!

q  Interfaccia d’uso, s’intende l’insieme di tutti i componenti di un sistema interattivo,

che forniscono all’utente informazioni e comandi per permettergli di effettuare

specifici compiti attraverso il sistema

q  Compito, s’intende un insieme di attività richieste per raggiungere un risultato

sistema!

utente!

Azione dell’utente!

INPUT!

Risposte del sistema!

output!

L’ISO 9421 con il termine dialogo,

intende una sequenza di azioni

compiute dall’utente (INPUT) e di

risposte del sistema (OUTPUT), allo

scopo di raggiungere un certo obiettivo

   Comunicazione uomo-interfaccia

Metodi codifica

e decodifica

Mondo

soggettivo

Metodi codifica

e decodifica

Mondo

soggettivo

Progettista / sviluppatore Utente

A

A’ Mondo mentale

progettista

Mondo

mentale

utente

Distanza cognitiva tra il modello

del progettista e quello dell’utente

•  Il progettista, con il proprio modello

mentale, ha previsto che certe

azioni portino ad risultato definito.

•  L’ utente, con il proprio modello

mentale, ha previsto che certe

azioni portino ad risultato definito.

•  l'interfaccia produce i risultati che il

progettista ha previsto e non quelli

che pensa l'utente.

Interfaccia

CASO 1) A e A' coincidono: l'interfaccia

risponde in modo adeguato, utente e

progettista usano la stessa semantica,

CASO 2) A e A' non coincidono: le azioni

dell'utente non sono quelle previste dal

progettista e l'interfaccia non risponde in

modo adeguato, utente e progettista usano

semantiche diverse.

E’ necessario che l'utente inizi un processo di apprendimento sulle reali funzioni e limiti

dell'interfaccia.

Esistono tre dimensioni di complessità all’interno dei sistemi interattivi

   Le tre dimensione della complessità

1.  Complessità interna o strutturale è quel tipo di complessità dovuta alla molteplicità

dei componenti che compongono un sistema.

2.  Complessità esterna o funzionale è quel tipo di complessità dovuta alle numerose

attività a cui un sistema è chiamato a supportare

Complessità

strutturale

Complessità

funzionale

BASSA ALTA

BASS

A

ALT

A

3.  Complessità d’uso è quel tipo di complessità che si traduce con la maggiore o

minore facilità con cui siamo in grado di utilizzare un sistema Complessità

d’uso

Complessità

funzionale

BASSA ALTA

BASS

A

ALT

A

   Evoluzione dei prodotti tecnologici

1920!

1965!

2013!

I prodotti tecnologici evolvono di continuo e in modo sempre più rapito. Questo

comporta che le capacità divengono rapidamente obsolete.

•  Le distanze temporali tra il I e II gruppo e tra il II e

III gruppo sono pressoché uguali..

•  Tra il I e II gruppo la tecnologia si

perfeziona, ma le funzioni sono

sostanzialmente le stesse. Fra il II e III

gruppo è avvenuto il passaggio

all’era digitale

   Divario digitale

•  In un contesto in cui l’evoluzione dei prodotti tecnologici è lenta (vedi tra il I e II

gruppo) la complessità d’uso è un problema marginale

•  Oggi però la situazione è profondamente mutata. L’evoluzione è veloce,

appartando quasi sempre palingenesi nelle modalità d’uso. In questo contesto, la

complessità d’uso è un problema di fondamentale importanza.

Il divario digitale (digital divide), consiste nel separare chi

può accedere alle tecnologie utili ed ai conseguenti

vantaggi, da chi non può farlo. La discriminante non è solo

di natura economica, vengono tagliati fuori anche tutti

coloro che per motivi di età, cultura, formazione lingua,

posizione geografica, non hanno accesso ai sistemi

indispensabili

   e-inclusione

Innanzitutto per la riduzione del divario digitale,

bisognerebbe garantire a chiunque all’accesso alle

tecnologie in particolare ad internet e alla banda larga,

come appunto recitano i programmi e-inclusone

promossi dalla comunità Europea

La e-inclusione, punta ad assicurare che le persone svantaggiate non

siano escluse per mancanza di alfabetizzazione digitale o accesso ad

internet. e-inclusione signi!ca anche trarre vantaggio dalle nuove

opportunità offerte dai servizi tecnici e digitali per inclusione di persone

socialmente svantaggiate e delle aree meno favorite.

La società dell’informazione ha la possibilità di distribuire la

conoscenza più equamente e di offrire nuove opportunità di lavoro,

superando le barriere tradizionali alla mobilità e alla distanza

geogra!ca

   Filtri interfacce utente

L’approccio dei programmi e-inclusive, considerano sostanzialmente , le complessità

d’uso delle tecnologie, una variabile indipendente, ovvero se la tecnologie pone delle

difficoltà, si opererà in primo luogo istruendo gli utenti. Un approccio, totalmente diverso

a quello che vede di “modificare la tecnologia” dall’interno promuovendo tra chi

progetta e produce tecnologia una cultura della semplicità che consideri appunto la

facilità d’uso un problema di fondamentale importanza

sistema!

filtro!

Complessità !funzionale!

Complessità !strutturale!

E’ precisa responsabilità dei progettisti acquisire le conoscenze, i metodi e gli strumenti

per la progettazione di sistemi che siano utilizzabili senza problemi da tutti i potenziali

utenti.

In questo contesto, l’interfaccia d’uso dei

s i s t e m i i n t e r a t t i v i r i v e s t e u n r u o l o

fondamentale. Essa ha il compito di filtrare la

complessità, presentando all’utente un

immagine semplificata del prodotto.

•  Nasconde la complessità interna;

•  Riduce la complessità funzionale

   Modello semplice di interazione sistema-utilizzatore

Per individuare dove nascono le difficoltà nell’uso dei prodotti, è utile analizzare il modo

con cui noi interagiamo

Il modello più semplice dell’interazione fra un sistema ed il suo utilizzatore è quello

rappresentato dal ciclo di feedback (feedback loop)

1.  L’utente per raggiungere il proprio

scopo, fornisce un input al sistema

e riceve da questo una risposta

(feedback) sotto forma di output.

2.  La r i spos ta v iene in te rp re ta ta e

confrontata con lo scopo iniziale. Il

risultato di questo confronto porta alla

successiva azione dell’utente, innestando

così un nuovo ciclo di stimolo-risposta

Le frecce rappresentano l’’informazione che può essere di

natura testuale, grafica o gestuale

sistema! utente!

scopo!Dispositivi!

di!

input!

Dispositivi!

di!

output!

OSSERVAZIONE: questo sistema nella sua semplicità non ci fa comprendere l’origine

della difficoltà che sperimentiamo nell’interazione con i sistemi

   Modello di Norman

sistema!utente!

Forma l’intenzione

Specifica un’azione

Eseguire l’azione

Percepire lo Stato del sistema

Valutare il risultato

Interpretare lo stato del sistema

Formare l’obiettivo

Golfo della !

esecuzione!

Golfo della!

valutazione!

esecuzione!

valutazione!

Distanza semantica Distanza referenziale

Distanza semantica Distanza referenziale

   Le fasi del modello di Norman

1.  Formare lo scopo: decidiamo quale scopo vogliamo raggiungere

Inizia la fase di esecuzione (la fase in cui pianifichiamo ed effettuiamo lo azioni sul sistema)

2.  Formare l’intenzione: decidiamo che cosa intendiamo fare per raggiungere lo scopo

prefissato

3.  Specificare un’azione: pianifichiamo nel dettaglio le azioni specifiche da compiere

4.  Eseguire un’azione: eseguiamo effettivamente le azioni pianificate

Inizia la fase di valutazione (la fase in cui confrontiamo quello che è successo con lo scopo che volevamo

raggiungere)

5.  Percepire lo stato del mondo: osserviamo come sono cambiati il sistema e il mondo

circostante dopo le nostre azioni

6.  Interpretare lo stato del mondo: elaboriamo ciò che abbiamo osservato per dargli

un senso

7.  Valutare il risultato: decidiamo se lo scopo inziale è stato raggiunto

   I Golfi nel modello di Norman

Quello che è interessante analizzare all’interno del modello di Norman, è il fatto che

permette di individuare con grande accuratezza i momenti in cui si possono presentarsi

dei problemi. Nel percorrere i sette stadi dell’azione, infatti è possibile che s’incontrino

delle difficoltà nel passare da uno stadio all’altro o come dice Norman, nell’attraversare

i due golfi separa lo stadio delle intenzioni da quello delle azioni Golfo dell’esecuzione:!

separa lo stadio della percezione dello stato del mondo da

quello della valutazione dei risultati

Golfo della valutazione:!

Definizione di Usabilità

Definizione di

Usabilità

   Modello di progettazione UCD: nuove procedure

l'UCD rappresenta non solo una filosofia d’intervento che pone l'utente al centro del

processo di progettazione e realizzazione dei prodotti, ma anche e soprattutto

tecniche, processi, metodi e procedure necessarie a verificare e progettare la facilità

d’uso e l’immediatezza dei prodotti e dei sistemi.

1.  Focalizzare immediatamente l'attenzione sull'utente e sul compito, ossia

identificare e categorizzare l'utente (reale o potenziale).

2.  Utilizzare la misurazione empirica delle modalità d'uso del prodotto. Qui l'enfasi è

posta sulla possibilità di raccogliere dati misurabili e quantificabili sul

comportamento delle persone che interagiscono con il prodotto e, in particolare,

sulla misura della facilità di apprendimento e della facilità d'uso dei prodotti

3.  Sviluppare processi di progettazione iterativa attraverso i quali il prodotto è

ciclicamente progettato, modificato e tesato. In sintesi, un reale processo iterativo

permette di «formare il prodotto» attraverso un processo di progettazione,

valutazione, nuova progettazione e nuova verifica.

Gli obiettivi dell'UCD possono essere sintetizzati in tre principi base:

   Definizione di Usabilità

Alla definizione corrente di “facilità d’uso” si preferisce usare il termine più specifico di

usabilità

Abbiamo visto che, se l’interazione uomo-computer (HCI) deve rendere possibile

un’efficace interazione fra l’utente e il computer, l’usabilità ne deve verificarne,

sperimentalmente la validità.

Ecco che, l’usabilità si prefigge come l’obiettivo principale dell’interazione uomo-

computer.

L’usabilità è il grado in cui un prodotto può essere

usato da particolari utenti per raggiungere certi

obiettivi con efficacia, efficienza e soddisfazione in

uno speci!co contesto d'uso.

   Le tre componenti dell’usabilità

Si tratta di una definizione multidimensionale, ovvero scompone l’usabilità in tre

componenti indipendenti

•  efficacia, viene definita come accuratezza e completezza con cui gli utenti

raggiungono gli specifici obiettivi. Essa è considerata pertanto il “livello di

precisione” con cui l’utente riesce a raggiungere i suoi scopi, misurato in

qualche modo numericamente

•  efficienza, è definita come “la quantità delle risorse spese in relazione

all’accuratezza e alla completezza con cui gli utenti raggiungono gli obiettivi”.

Tali risorse potranno essere di natura differente secondo le situazioni, e potranno

anch’esse essere quantificate.

•  Soddisfazione è, dei tre, l’unico parametro soggettivo: indica il comfort e

l’accettabilità del sistema di lavoro per gli utenti e le altre persone influenzate

dal suo uso.

   Altre parole chiave nel concetto di usabilità: apprendibilità, riconoscimento, utilità del sistema

Numerose, sono le altre definizioni di usabilità che si sono succedute negli anni,

alcune delle quali considerano prerogative fondamentali i concetti che tengano

conto:

q  Dell’evoluzione dell’utente nel rapporto con il sistema (apprendimento)

q  Della facilità di ricordare le modalità di utilizzo dopo che sono state apprese

(riconoscimento o memorabilità)

q  Dalla capacità del sistema di fornire funzionalità necessarie all’utente per

compiere le attività che desidera o deve necessariamente portare a termine

(utilità).

   Apprendibilità e memorabilità del sistema

In questo processo di apprendimento, l’utente può incontrare difficoltà più o meno

grandi, a seconda delle caratteristiche del sistema

Un sistema che è facile da imparare si dice dotato di un elevata apprendibilità

Nella progettazione di una sistema, il progettista ha di fronte a sé diverse scelte

possibili:

1.  Considerare come principali destinatari del prodotto gli utenti occasionali, cioè

coloro che non hanno la necessità di utilizzarlo frequentemente, e quindi non

sono disposti a investire una cospicua quantità del loro tempo in attività di

apprendimento

2.  Progettare in primo luogo per gli utenti continuativi, cioè coloro che lo

utilizzeranno in modo frequente e continuativo, e pertanto saranno disposti a

investire anche una significativa quantità di tempo per imparare a utilizzarlo con

la massima efficacia ed efficienza

Nel caso degli utenti occasionali è importante tener in considerazione in fase id

progetto, che le modalità d’uso del sistema siano facili da ricordare, ovvero che il

prodotto abbia un elevata memorabilità pena che ad ogni nuovo utilizzo l’utente

dovrà ricominciare da capo nel riapprendere l’utilizzo

   Apprendibilità e memorabilità del sistema

Secondo Nielsen , l’usabilità è parte

d e l p i ù a m p i o c o n c e t t o d i

"accettabilità" di un sistema, ove

quest'ultima si riferisce ad attributi

quali il costo, la funzionalità, la

piacevolezza oltre che l'usabilità del

sistema.

Nielsen, argomenta che l'usabilità è

un problema minore se confrontato

c o n l a p i ù a m p i a q u e s t i o n e

dell'accettabilità del sistema, e

propone un modello gerarchico dei

differenti fattori che contribuiscono a

quest'ultima

   Carattere multidimensionale dell’usabilità

•  La facilità di apprendimento: puntare allo “zero

l e a r n i n g t i m e ” , o s s i a a u n t e m p o d i

apprendimento zero dovuto alla facilità

dell’interfaccia;

•  L’efficienza d’uso: definisce la capacità di

soddisfare pienamente gli scopi per i quali il

software e l’interfaccia sono stati progettati. È un

parametro misurabile solo tramite la valutazione

empirica del sistema;

•  La facil i tà di comprensione : favori re i l

riconoscimento piuttosto che il recupero

dell’informazione in memoria;

•  La reversibilità degli errori: ridurre gli errori e il loro

impatto sul risultato finale;

•  La soddisfazione nell’uso: rendere piacevole e

confortevole l’interazione.

Un sito web è usabile quando soddisfa i bisogni informativi dell’utente

finale che lo sta visitando e interrogando, fornendogli facilità di accesso

e di navigabilità e consentendo un adeguato livello di comprensione

dei contenuti. Nel caso non sia disponibile tutta l’informazione un buon

sito demanda ad altre fonti informative

Dalla definizione si evince che la risposta non si esaurisce nella facilità d’uso, pur

trattandosi di un requisito tanto importante tanto complesso da realizzare. Innanzi tutto

si mette in risalto il concetto di “bisogni informativi”. Infatti finché internet non sarà in

grado di assicurare lo stesso livello di qualità di intrattenimento che cinema e TV

offrono, sarà soprattutto un contenitore di informazioni

Per risultare usabile un sito deve essere in grado di rispondere alla richiesta di

informazione

   Una definizione di usabilità

   Norma ISO: una norma universale

Le definizioni di Visciola e di Nielsen, pur evidenziando aspetti importanti, mostrano il

carattere universale della norma ISO 9241, in quanto, sistemi interattivi dotati di una

bassa apprendibilità e memorabilità, oppure siti web provvisti di scarsa fruibilità

informativa, difficoltà di navigazione, implicherebbero inevitabilmente, una riduzione

di efficienza, efficacia e soddisfazione.

OSSERVAZIONE  

Lo scopo dell’usabilità è di studiare l’interazione tra

l’utente e il sito, o tra l’utente e la singola pagina web,

con l’obiettivo di mettere in luce gli ostacoli che di volta

in volta si frappongono a un uso efficace, efficiente e

soddisfacente delle informazioni e dei servizi contenuti

nel sito o nella pagina.

Prendendo dunque a riferimento la norma sull’usabilità ISO 9421, trasportata in ambito

web, questa definizione ci dice che:

   Esperienza d’uso VS Usabilità

Con l’affermarsi di nuove tecnologie (mobile, realtà aumentata) ha portato i

ricercatori a esplorare nuovi obiettivi legati all’esperienza d’uso dell’utente, capaci di

sostenere le motivazioni delle persone,

capaci di alimentare la creatività degli utenti,

gratificanti, in grado di soddisfare bisogni

legati alla sfera delle emozioni.

Ecco che:

g l i obiett iv i (soggett iv i ) legat i

all’esperienza d’uso si distinguono dai

più oggettivi legati all’usabil ità

giacché i primi riguardano il modo

soggettivo di un utente di vivere

l’esperienza d’interazione con un

sistema; i secondi hanno a che fare

con la misurazione di quanto quel

sistema è facile da usare.

   

Principi di progettazione

I principi di progettazione di un sistema interattivo

usabile, nascono con l'intento di determinare che

cosa un utente dovrebbe vedere e poter fare nel

corso dell’esecuzione di una certa attività in

interazione con un sistema.

E’ bene precisare che non vanno intesi come

specifiche precise, ma piuttosto come annotazioni –

che derivano da una combinazione di conoscenza di

aspetti psicologici, cognitivi e sociali degli utenti,

nonché dall’esperienza accumulata nella pratica

del la progettazione di s istemi usabi l i - che

rammentano a l progett i s ta d i p rendere in

considerazione una serie di elementi corso della

progettazione

   Affordance

Con il termine affordance, si denota la proprietà di un oggetto di

influenzare, attraverso la sua apparenza visiva, il modo in cui viene

usato

IL concetto è stato introdotto nel 1966 dallo psicologo statunitense

James J. Gibson, studioso della percezione

Il concetto di affordance è stato poi ripreso da Donald A.

Norman nell’ambito dell’interazione uomo macchina

Un oggetto che possiede una buona affordance invita chi lo guarda a utilizzarlo nel

modo corretto, cioè nel modo per cui è stato concepito

   Esempi di oggetti

   Feedback

Precedentemente abbiamo definito:

Feedback come la risposta di un sistema ad un input da parte di un utente per

raggiungere il proprio scopo.

Una buona affordance riduce il golfo di

esecuzione.

Per ridurre invece l’ampiezza del golfo di

valutazione, invece gli oggetti devono

f o r n i r e u n f e e d b a c k f a c i l m e n t e

interpretabile

Importante è anche la tempestività del feedback; solo così l’utente lo può porre in

relazione con l’azione cui si riferisce.

8 7

%!

Time left…. 10 min e 45 sec!

   Tempestività del feedback

Se la distanza fra l’azione e il feedback è significativa, i due eventi possono essere

interpretati come indipendenti tra loro

azione! feedback!

azione! feedback!

tempo!

In questi casi è opportuno inserire dei feedback intermedi, che segnalino all’utente il

progredire dello stato del sistema verso lo stato finale desiderato

azione! feedback!

F e e d b a c k i n t e r m e d i

discreti!

F e e d b a c k i n t e r m e d i

continui!

Δt  

   Donald Norman: nuovo motto sull’individuo

“La nostra società ha involontariamente assunto un

orientamento centrato sulle macchine, che antepone le esigenze

della tecnologia a quelle dell’uomo […] Oggi, è l’uomo ad essere

al servizio della tecnologia, ma non dovrebbe essere così. È

necessario rovesciare questa prospettiva e trasformarla in un

atteggiamento che privilegi la persona.”

   Progettazione a cascata

Inizialmente, i designer preposti a progettare e sviluppare software o più in generale

interfacce interattive, realizzavano i prodotti attraverso una sequenza di fasi strutturata

in analisi dei requisiti, progetto, realizzazione, test o collaudo, e rilascio.

Ciascuna di queste fasi produceva un ben preciso output che era utilizzato come

input per la fase successiva (da cui la metafora della cascata).

   Progettazione iterativa

Se il modello a cascata è inadeguato, ci serve un modello diverso, che coinvolga gli

utenti fin da subito, non solo nella stesura dei requisiti, ma anche e soprattutto, per

sperimentare l’uso di versioni preliminari del sistema

   Valutare e misurare l’usabilità Esempi di linee guida (Nielsen)

Usabilità dei siti web

   Due osservazioni importanti

L'usabilità dei siti web – a differenza di quella riguardante i software - viene a

configurarsi come elemento caratteristico, perché è condizione preliminare al loro

effettivo utilizzo da parte dell'utente e, in termini di produttività, al realizzarsi stesso del

guadagno. Infatti, se un software viene normalmente usato dopo esser stato

acquistato, un sito web prima viene usato, e solo se l'uso risulta soddisfacente può dar

vita ad una transazione ed eventualmente ad un guadagno.

Ne consegue che, se entro certi limiti l'usabilità nei software è un problema che incide

relativamente sui guadagni, nei siti web è decisivo, perché è condizione preliminare al

realizzarsi stesso del guadagno.

La natura del web pone un problema nuovo all'usabilità, assente nel campo del

software. Poiché l'interfaccia di un sito ha anche compiti di comunicazione della

brand identity, e più in generale di immagine, l'usabilità oltre che con le funzionalità

di un sito deve fare i conti con il visual design.

I  OSERVAZIONE  

II  OSERVAZIONE  

Lo scopo di chi valuta e misura l’usabilità dei siti web è indicare dove e come è

possibile migliorare l’interfaccia d’interazione, dove il fine ultimo è sempre quello di

salvaguardare l’esperienza di visita e di uso del sito, per un verso, e contribuire ad

avere successo nel conseguimento della missione del sito per l’altro verso.

   Valutazione usabilità: metodo qualitativo

q  Metodi euristici: Valutazioni effettuate da parte di esperti di usabilità, senza alcun

coinvolgimento dell’utente.

q  Test di usabilità: Valutazioni effettuate con il coinvolgimento dell’utente, son tra le

più importanti e le più utilizzate.

Metodi  euris8ci   Test  di  usabilità  

VALUTAZIONE  metodo  qualita,vo  

Nell’ingegneria dell’usabilità, si chiamano euristiche, quelle valutazioni di usabilità

effettuate da esperti, analizzando sistematicamente il comportamento di un sistema

e verificandone le conformità specifiche a regole d’oro (chiamate appunto

euristiche). Queste regole sono orientate da quanto è dettato dalla letteratura in

materia e dalle diverse linee guida.

   Metodi euristici

Nel 1994 Nielsen propose dei principi euristici come

alternativa alle numerose linee guida nella progettazione

software. Tramite analisi fattoriale di 249 errori emersi

attraverso i test con gli utenti, Nielsen ricavò in tutto 10 fattori

che egli espone sul suo sito useit.com(1).

(1)  Ten  Usability  Heuris8cs:  h>p://www.useit.com/papers/heuris9c/heuris9c_list.html  

1.  Visibilità dello stato del sistema: Il sistema deve sempre tenere informato l’utente

su cosa sta facendo, fornendo un adeguato feedback in un tempo ragionevole

   Le 10 regole euristiche di Nielsen (1-5)

2.  Corrispondenza tra sistema e mondo reale: Il sistema deve parlare il linguaggio

dell’utente, con parole, frasi e concetti a lui familiari.

3.  Controllo e libertà: L’utente deve avere il controllo del contenuto informativo e

muoversi liberamente tra i vari argomenti.

4.  Consistenza e standard: L’utente deve aspettarsi che le convenzioni del sistema

siano valide per tutta l’interfaccia.

5.  Prevenzione dell’errore: Evitare di porre l’utente in situazione ambigue, critiche e

che possono portare all’errore.

Ten  Usability  Heuris8cs:  h>p://www.useit.com/papers/heuris9c/heuris9c_list.html  

8.  Disegn e estetica minimalista: Dare maggior importanza al contenuto che

all’estetica.

   Le 10 regole euristiche di Nielsen (6-10)

9.  Aiuto all’utente: Aiutare l’utente a riconoscere, diagnosticare e recuperare

l’errore.

10. Documentazione: Anche se il sistema dovrebbe essere usabile senza

documentazione è preferibile che essa sia disponibile

6.  Riconoscimento anziché ricordo: Le istruzioni per l’uso del sistema devono essere

ben visibili e facilmente recuperabili.

7.  Flessibilità d’uso: Offrire all’utente la possibilità di un uso differenziale (a seconda

della sua esperienza) dell’interfaccia.

Ten  Usability  Heuris8cs:  h>p://www.useit.com/papers/heuris9c/heuris9c_list.html  

   Test di usabilità

Il test di usabilità rappresenta indubbiamente il metodo più importante e più

interessante tra quelli esistenti.

Permette di verificare se si è lavorato bene nelle diverse fasi progettuali, possono

inoltre rivelare aspetti del tutto inattesi e mettere in luce debolezze generali o lacune

di dettaglio delle interfacce. •  facilitatore: si affida il compito di gestire la regia

del test

•  osservatore: si affida il compito di annotare i

comportamenti dell’utente

•  Webcam computer: riprende i comportamenti

dell’utente nell’interfaccia, nella sua attività di

ricerca

•  cam esterna: riprende il viso dell’utente durante

la fase del test

utente   osservatore  

facilitatore  think  alound  

cam  ex  

   Le fasi principali di un test di usabilità

Selezionare i profili: Nel progetto complessivo della progettazione del sito web

è prevista una analisi dei requisiti degli utenti finali, ecco che questi potranno

essere scelti come profili. Si può predisporre un regalo da dare ai vari utenti

Preparare il test: In questa fase, a seconda delle risorse messe a disposizione, si

individua il facilitatore, e, l’osservatore. Sarà cura del facilitatore della selezione

dei partecipanti al test. Insieme agli altri membri del team di progetto e

sviluppo, si deciderà i vari scenari d’uso dell’interfaccia.

Condurre il test: l’utente, dovrà essere informato sullo scopo del test, dove si

punterà a chiarire che la prova non serve ad appurare le sue capacità, bensì a

quanto l’interfaccia corrisponda ai suoi bisogni. L’osservatore prenderà appunti

man mano che il soggetto procede il compito. Durante il test bisognerà evitare

di prestare aiuto. L’assegnazione del compito non dovrà avvenire prima della

conclusione del precente, dove la scaletta degli interi compiti non dovrà

apparire astrusa. Presentazione dei risultati: In questa fase si riunisce il gruppo di lavoro al

progetto, e qui vengono “negoziate” le modifiche all’interfaccia

   Misurazione usabilità: metodo quantitativo

Oltre all’osservazione qualitativa dei comportamenti degli utenti, è possibile raccogliere

anche delle misure oggettive

Misurazione  durante  i  test  di  usabilità   Analisi  dei  File  log  sui  server  

MISURAZIONE  metodo  quan,ta,vo  

q  Misurazione durante i test di usabilità: durante i test di usabilità è possibile assegnare

valori numerici ad alcune prestazioni. Quest’ultime sono quelle che concorrono alla

definizione stessa di usabilità:

ü  efficienza: la misura del tempo occorrente per portare a termine un determinato

compito

ü  efficacia: la misura del numero di errori fatti nell’esecuzione del protocollo di

testing. La percentuale di compiti portati, quelli conclusi parzialmente, e quelli

non conclusi ü  soddisfazione: A differenza dei primi due, questo è un parametro difficile da

valutare. Infatti anche l’utente più esigente, difficilmente alla fine del test esce

con un giudizio negativo. E’ bene assegnare a questo parametro una

coefficiente relativo basso rispetto ai due precedenti.

   Misurazione: Analisi del file Log sui server

q  Analisi dei file Log sui server: Questa è una di verifica dell’usabilità del sito che

avvien dopo il suo lancio definitivo. A questo punto si inizia a monitorare i dati di

traffico utili a fini dell’usabilità

ü  Frequenze di ritorno

ü  Navigabilità del sito

ü  Difformità di navigazione tra il browsing ed il searching

Le linee guida e i consigli che andremo a trattare sono tratte dai risultati di test di

usabilità, riportate nel libro:

   Introduzione

I test sono stati compiuti:

q  2136 utenti sparsi in vari paese nel mondo

o  USA, Austria, Belgio, Canada, Danimarca, Finlandia, Francia,

Germania, Giappone, Gran Bretagna, Italia, Svizzera.

q  Sistema operativo Windows, Internet Explorer, risoluzione 1024x768

Modalità di esecuzione:

q  Si sono esaminati i soggetti uno alla volta

q  Sedute tipiche di test: il soggetto di fronte al computer mentre il facilitatore

seduto a fianco o alle spalle del soggetto

q  Metodo applicato: “pensare ad alta voce”, ovvero gli utenti pensano ad

alta voce mentre operano con l’interfaccia. Questo metodo aiuta a capire

anche il perché un utente ha fatto un click su un pulsante.

q  Video riprese delle sedute in modo da avere una traccia delle operazioni

   Introduzione: raccolta dei dati

25 siti testati

q  5 di grandi aziende

q  6 di aziende di medie dimensioni

q  2 di piccole aziende

q  6 di e-commerce

q  6 di enti governativi

   Siti testati

   Tipologie di linee guida

Esistono 3 tipologie di linee guida

1.  Comportamenti generali dell’utente indipendenti dal sito visitato;

2.  Problemi dipendenti da un particolare tipologia di sito (e-commerce, intranet…

etc)

3.  Problemi specifici di un particolare sito e dei suoi utenti

Ci occuperemo delle linee guida appartenenti alla prima tipologia.

Le linee guida della seconda e terza tipologia si assimilano durante i test di

usabilita

Nei test sui singoli siti, i soggetti sanno dove andare per svolgere i compiti assegnati.

Questo è il metodo normale per svolgere quasi tutti i test di usabilità. Naturalmente

questo non è il modo in cui l’utente tipico opera. Con tutta la rete a disposizione,

spesso per raggiungere un obiettivo si salta da un sito all’altro

Svolgere test “a tutto web”, significa assegnare il compito e poi lasciare agli utenti

scegliere dove svolgerli.

Vantaggi Svantaggi

Gli utenti usando siti differenti per

raggiungere lo stesso obiettivo, la

valutazione delle singole caratteristiche

di ogni sito è meno sistematica

Si riesce a vedere il modo in cui gli utenti

usano i siti perché devono risolvere un

problema reale, proprio come accade

nella loro vita quotidiana

   Test a tutto web

Gli utenti riescono a portare a termine i compiti assegnati su uno specifico sito?

SI NO

66% 34%

In realtà, i dati riportati in tabella riguardano i casi particolari di utenti che usano un

sito web per la prima volta che partono dalla home page.

Nella vita reale, invece, si passa maggior parte del tempo su sito che abbiamo già

visitato, per cui l’effettivo tasso di successo in una tipica giornata è maggiore

Questa considerazione non deve essere una consolazione, in quanto la sola speranza

che un sito web ha di attirare nuovi visitatori dipende dalla facilità di uso che offre al

visitatore nella prima visita.

   Tassi di successo su i siti specifici

Se anziché assegnare un sito specifico si assegna un compito senza specificare il sito

dove svolgerlo il tasso di successo, come è naturale prevedere, scende

Gli utenti riescono a portare a termine i compiti assegnati senza specificare il sito?

SI NO

60% 40%

Il tasso di successo del 60% “a tutto web” è più significativo come indicatore della

condizione tipica dell’utente, che deve effettuare qualcosa sul web e non sa apriori

a quale sito fare riferimento

Se misuriamo in particolare l’usabilità di un sito specifico, il metodo più diffuso è quello

visto precedentemente. Si parte dalla home page e si assegna il compito

ü  Se il 70% portano a termine i compiti assegnati, l’usabilità è sopra alla

media

ü  Se il 50% portano a termine i compiti assegnati, l’usabilità è pessima

ü  Se il 66% portano a termine i compiti assegnati, l’usabilità è in media

   Tassi di successo a tutto web

In altre parole, l’esperienza è un vantaggio più importante quando si affronta il web

nel suo complesso che non quando si conosce a priori il sito da usare, dove appunto

divario indica il grado di libertà di scegliere il sito da usare.

Se misuriamo il tasso di successo su entrambi i compiti per i due livelli di esperienza si

nota che:

Livelli di esperienza Compito sito specifico

Compito a tutto web

Neofita 59% 52%

Esperto 72% 67%

   Comparazione tra i livelli di esperienza

In compiti “a tutto web”, gli utenti visitano in media 3,2 siti (in aggiunta ai motori di

ricerca con cui lo trovano). Il numero medio di visite ripetute a uno stesso sito nello

svolgimento del compito è pari a 0,4 % (ossia gli utenti non tornano)

Modalità di accesso al sito

accesso alla home page accesso a pagine interne

40%   60%  

Nonostante l’importanza della home page, le pagine interne sono quelle che hanno

un maggior numero di accessi.

Da ciò si capisce che l’importanza dei deep link o link profondi in un sito web. E’

quindi nostro interesse incoraggiare gli altri siti e i motori di ricerca di linkare

direttamente pagine specifiche del sito web

   L’importanza dei deep link o link profondi

I tempi di permanenza sulla home page, quando questa è la prima visitata in un sito

Tempo di permanenza sulla Home Page

Neofita Esperto

35 secondi 25 secondi

4 cose che una home page deve comunicare

Con all’incirca mezzo minuti a disposizione ogni messaggio deve essere sintetico e

preciso: Niente paragrafi ariosi, non li leggerà nessuno. La maggior parte degli adulti, a

seconda del livello di scolarizzazione può leggere fra le 200 e le 300 parole al

minuto. Ecco perché scordarsi messaggi di benvenuto del tipo 100 caratteri. Gli

utenti passano la maggior parte dei loro 25 o 35 secondi a decidere dopo dove

cliccare. 30-40 parole sono un numero più realistico

1.  su che sito sono arrivati;

2.  quali vantaggi o servizi possono

aspettarsi;

3.  prodotti più recenti e nuovi sviluppi

4.  Le pos s ib i l i tà (ch ia re) a lo ro

disposizione

   Tempi di permanenza nella home page

Ammesso che l’utente ritorni alla home page, esso passerà ancora meno tempo a

deliziarsi con gli slogan: Ciò è anche logico in quanto la home page ha lo scopo di

guidare gli utenti all’interno del sito

I numeri sono il risultato della media tra gli utenti neofiti ed esperti

Tempo trascorso sulla home

Utenti che scorrono

Schermate fatte scorrere

prima visita 31 secondi 23% 0.8

seconda visita 25 secondi 16% 0.8

terza visita 22 secondi 16% 0.8

quarta visita 19 secondi 14% 0.5

Una schermata (1024x768 pixel) è fatta scorrere quando l’utente, dopo aver visto la

schermata, scorre il contenuto per l’altezza di una schermata

   La home page: …a volte ritornano

Web Usability

Problematiche legate all’usabilità

Tipologia di problematica Impatto

Links che non cambiano colore

Pulsante indietro non funziona

Aprire nuove finestre nel browser

Finestre pop-up

Parti di layout che sembrano pubblicità

Violazioni convenzioni web

Contenuti e titoli vaghi, sensazionalismo gratuito

Contenuti densi e testo non scandibile

Tempi lunghi di caricamento

Frame

Flash

Ricerca sul sito con risultati poco rilevanti

Multimedia e video

Layout congelati

Incompatibilità tra piattaforme

Cliccabilità incerta.

Tipologia di problematica Impatto

Scorrimento

Registrazioni

URL complessi

Menù a tendina e gerarchici

Plug-in e tecnologia d’avanguardia

Interfacce utente 3D

Design barocchi

Pagine di benvenuto

Grafica in movimento e testo che scorre

Controlli d’interfaccia

Non rilevare chi è all’origine dell’informazione.

Parole inventate

Contenuti datati

Siti internamente inconsistenti

Richieste premature d’informazioni personali

Siti multipli

   Alcune problematiche di usabilità

Ricerca

Reperibilità

Design della pagina

Informazioni

•  La ricerca rimane un problema primario, con il suo 11%.

•  La reperibilità è il problema più importante da cui dipende il 26% della frustrazione

dell’utente. Questo è uno dei fattori che decidono se l’utente riesce ad arrivare

dove vuole

26%  

11%  

•  Il design della pagina è il problema da cui dipende il 20 %

20%  

•  Le informazioni è un problema da cui dipende il 22 %

22%  

   Principali problematiche che ritardano il completamento di un compito

Prima abbiamo visto le problematiche che ritardano o infastidiscono l’utente, ma non

sempre gli impediscono di completare il compito assegnato

Gli stessi problemi, possono però rendere l’impossibilità all’utente di aggirarli, criticità

che può essere sufficiente da causare l’abbandono del sito, o del compito

assegnato, o il suo erroneo completamento

   Cosa fa sbagliare gli utenti

Ricerca

Reperibilità

Design della pagina

Informazioni

Supporto agli obiettivi dell'utente

Design barocco

Altro

•  Le due categorie ricerca e reperibilità hanno un’importanza relativa. Il 15% dei

compiti viene abbandonato per problemi di ricerca, e addirittura il 27 % per

problemi di reperibilità

•  Le informazioni difficili o mancanti rappresentano il 19 % degli errori

27%  

15%  

19%  

•  Se rapportiamo i due grafici notiamo che il Design della pagina rappresenta più

una seccatura, con il suo 20% che una reale causa de errori con il suo 10%

10%  

   Priuncipali problematiche che fa sbagliare un compito

Il passaggio dal web elitario e sperimentale al web di massa è stato certamente

favorito dalle competenze di web design, ma è altrettanto indubbio che questo ha

dato origine ad una moltiplicazione di specializzazioni:

•  grafico;

•  esperto di comunicazione;

•  redattore di testi

•  ingegnere dell’usabilità;

•  architetto dell’informazione

•  esperto di codici di programmazione e di markup

Sotto questo aspetto l’Italia appare ancora del tutto indifferenziata - vi è ancora

poca fiducia nelle nuove professionalità - e purtroppo si vede ripetere molti degli

errori che hanno preceduto la bolla speculativa di internet.

   Progetto web: complessità delle specializzazioni

…da un lato i continui investimenti sul

progetto tecnologico, dall’altro invece una

quasi totale mancanza di strategie volte

all’uso della tecnologia

Finché la progettazione del layout di un servizio sarà

riduttivamente vista come automazione di procedure,

come abbellimento grafico, difficilmente si comprenderà il

valore delle professionalità che fanno funzionare i siti web.

proge>azione    layout  

dei  servizi   proge>azione    infrastruJura  dei  servizi  

Si tende continuamente di confondere il progetto tecnologico con il progetto di

innovazione - e malgrado le aziende produttrici di tecnologie dell’informazione

lamentino il perdurare della crisi – non fanno nulla per bilanciare una situazione fin

troppo evidente squilibrata…

   Progettazione layout e progettazione infrastruttura: squilibrio

Alla luce di tutto ciò si capisce che non si può fare a meno di tutte quelle

specializzazioni che possono favorire un bilanciamento della situazione

E’ pur vero che non è sempre possibile disporre di tutte le specialità in tutti i progetti,

pena il dispendio eccessivo di risorse economiche, ma è vero anche che è giunto il

momento per chi ha un interesse concreto ad essere ben presente sul web di porsi il

problema della qualità del prodotto che va a definire.

E’ giunto il momento, che chi ha un interesse concreto ad

essere ben presente sul web, di porsi il problema che

l’usabilità o più in generale l’esperienza d’uso (User

Experience UX) siano obiettivi primari da conseguire.

   bilanciamento

Sarebbe dunque plausibile attendersi che le imprese produttrici di tecnologia di

servizi riducano le proprie pretese di quotazione per colmare gli squilibri che hanno

caratterizzato finora gli investimenti

proge>azione    layout  

dei  servizi  

proge>azione    infrastruJura  dei  servizi  

D’altronde le risorse spese in investimento tecnologico danno scarsissimi rientri se

l’investimento non è commisurato agli obiettivi di innovazione dei comportamenti

delle persone

Una battaglia sicuramente non facile se non si sentirà il reale fabbisogno di maggiore

specializzazione e quindi di un reale impiego delle figure che progettano il web,

contribuendo ognuna di essa a curare l’esperienza d’uso dell’utente tenendo conto

dei molteplici aspetti coinvolti: cognitivi, emozionali, comportamentali

   Progettazione layout e progettazione infrastruttura: equilibrio

La natura del web pone però un problema nuovo all'usabilità, assente nel campo del

software. Poiché l'interfaccia di un sito ha anche compiti di comunicazione della

brand identity, e più in generale di immagine, l'usabilità oltre che con le funzionalità

di un sito deve fare i conti con il design, inteso appunto nel senso di veicolo

d'immagine. Il rapporto pare tutt'altro che semplice, perché si tratta di conciliare due

logiche di lavoro opposte..

   Usabilità VS Design

E’ interessante chiedersi allora, quali caratteristiche deve avere un progetto grafico,

che dia luogo alla realizzazione di pagine web usabili, da una parte, e che

rappresenti un incentivo creativo dei partecipanti al progetto, dall’altra?

VS  

Questo antagonismo è antico e purtroppo è alimentato in particolare da chi

sostiene che l’usabilità possa andare a detrimento della creatività e della libera

espressione

Se solo si pensa che l’usabilità è al servizio degli utenti finali, che trovano giovamento

dalla regolarità dei segnali di navigazione. Dove appunto un progetto creativo non

può essere limitato alla componente grafica di un progetto.