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    04-Jun-2015
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  • 1. 1 Innovazione e diversificazione nei servizi pubblici Il caso di poste italiane Franco Malerba Vincenzo Perrone Nicoletta Corrocher Roberto Fontana EXECUTIVE SUMMARY

2. 2 Il Ruolo delle Poste in Italia Le Poste rappresentano un servizio (pubblico) fondamentale per levoluzione delleconomia, in quanto costituiscono un servizio a rete, in grado di connettere e mettere in comunicazione persone, imprese e istituzioni su tutto il territorio nazionale (e anche internazionale). Lo sviluppo dellICT e la globalizzazione dei mercati, insieme alla liberalizzazione del servizio in vigore a partire dal 1 gennaio 2011, hanno generato importanti cambiamenti nel sistema postale e hanno imposto un profondo processo di rinnovamento al fine di cogliere le sfide e sfruttare le opportunit derivanti dallemergere di nuove tecnologie e dallampliamento dei mercati. Poste Italiane ha saputo rispondere a queste sfide attraverso la razionalizzazione ed il rilancio dei servizi tradizionali, la diversificazione correlata, e linnovazione radicale del modello di business utilizzando come leva la tecnologia che ha facilitato lerogazione di nuovi servizi ad alto valore aggiunto. Queste azioni strategiche e il vantaggio competitivo che ne consegue sono favorite da alcune risorse distintive essenziali: la rete distributiva fisica costituita da 14.000 uffici diffusi su tutto il territorio; la rete informatica che da un lato amplifica il potenziale operativo di quella fisica e dallaltro si costituisce come piattaforma avanzata e sicura per lerogazione di nuovi servizi; le competenze tecnologiche e dei modelli di business technology enabled proprie del top management team dellazienda. I risultati della combinazione di questi fattori portano Poste Italiane a vincere nel confronto con imprese simili di altri paesi che hanno dovuto affrontare lo stesso scenario competitivo, sia in termini di risultati economici conseguiti, che di esternalit positive generate per il Paese, investimenti in nuove tecnologie e opzioni strategiche di valore sviluppabili nel prossimo futuro. La dinamica di Poste Italiane La storia recente di Poste Italiane caratterizzata da una prima trasformazione in S.p.A. avvenuta nel 1998, cui ha fatto seguito un significativo momento di discontinuit rappresentato dalla adozione del Piano Strategico di Impresa del 2002 a partire dal quale linnovazione diventata prioritaria nella Corporate Strategy di Poste Italiane. La realizzazione del Piano Strategico avvenuta allinterno di un contesto competitivo profondamente cambiato rispetto al passato e in continua evoluzione. Nel 2002 stato registrato il primo utile di bilancio e, negli anni successivi, lazienda ha registrato risultati in costante crescita. Un nuovo management team, guidato dallAmministratore Delegato Massimo Sarmi, utilizzando le proprie competenze distintive maturate nel settore dei servizi ad alto valore aggiunto, ha intuito il potenziale di sviluppo attraverso linnovazione ponendola al centro del nuovo Piano; stata, cos, inaugurata una stagione di impegnativi investimenti tecnologici e di nuove offerte di servizi al mercato. A posteriori, questa intuizione si dimostrata vincente per rispondere al calo della domanda nei servizi postali tradizionali accompagnata allobbligo di fornire un servizio universale. Poste Italiane ha saputo portare avanti con successo una strategia basata sullo sviluppo di innovazioni tecnologiche e di prodotto, che hanno consentito alloperatore postale italiano di perseguire un processo di diversificazione della propria attivit e, allo stesso tempo, rendere innovativi i servizi pi tradizionali. Questa strategia di innovazione a tutto campo si concretizzata, da un lato, nello sviluppo di piattaforme tecnologiche avanzate non solo dei servizi postali, ma anche dei servizi finanziari, assicurativi e di 3. 3 telecomunicazioni; dallaltro nellintroduzione di innovazioni di servizio, volte a migliorare lofferta di Poste Italiane e a soddisfare le esigenze della clientela. Oggi Poste Italiane una societ per azioni (S.p.A.) il cui capitale posseduto al 100% dal Ministero dellEconomia e delle Finanze. Per le attivit relative al mercato postale e nel settore TLC, il Gruppo Poste Italiane posto sotto il controllo e la vigilanza dellAutorit per le Garanzie nelle Comunicazioni (AGCOM), mentre per i servizi finanziari e assicurativi la societ soggetta alla vigilanza della Banca dItalia, CONSOB e dellISVAP. Inoltre, lAutorit Garante della Concorrenza e del Mercato pu intervenire nei casi previsti dal diritto della concorrenza. Il Gruppo Poste Italiane ha, nel primo semestre 2011, un organico di circa 146.000 dipendenti1 e un utile netto di oltre 460 milioni di Euro. Loperatore offre diversi servizi e prodotti: - Prodotti postali o Posta indescritta (Prioritaria, Massiva) o Posta descritta (Raccomandate, Assicurate Atti e Giudiziari) o Servizi di comunicazione integrata (SIN2 , ELI3 , ed altro) o Servizi comunicazione elettronica (Raccomandata e Telegramma on-line, Posta Elettronica Certificata, Firma digitale e Postemailbox) o Pacchi e Corriere Espresso o Telegrammi o Direct Marketing o Prodotti per leditoria - Prodotti Banco Posta o Conti correnti e Carte (pre-pagate, di debito e di credito) o Servizi di banking on-line o Prodotti di investimento (Obbligazioni, Fondi) o Prodotti di risparmio postale (Libretti, Buoni Postali) o Prodotti di finanziamento (Mutui e Prestiti) o Trasferimento fondi (Moneygram, Vaglia) - Prodotti assicurativi tramite la Soc. PosteVita (ramo vita e danni) - Prodotti telefonici tramite la Soc. Poste Mobile o Servizi di comunicazione, pagamento e postali (telegramma da mobile) Innovare a tutto campo nelle tecnologie e nei servizi Le tecnologie Linnovazione tecnologica, a partire dal 2002, ha rappresentato il comune denominatore di tutte le azioni poste in essere dal nuovo management di Poste Italiane. La rete infrastrutturale (uffici postali, centri di recapito, ecc), che rappresentava un onere significativo per lazienda, stata valorizzata attraverso ladozione delle nuove tecnologie che hanno permesso di utilizzare la capillare presenza sul territorio per cogliere tutte le 1 numero di dipendenti medi 1 semestre 2010 espressi in Full Time Equivalent (FTE). 2 SIN (Servizio Integrato Notifiche): gestione integrata delle notifiche di contravvenzioni, atti giudiziari ecc. 3 ELI (Emersione Lavoratori Immigrati): servizio di rilascio e rinnovo del permesso di soggiorno 4. 4 opportunit di business ancora allo stato potenziale. stata definita una nuova missione aziendale basata sulla centralit della clientela, sulla necessit di intercettare i bisogni espressi dal mercato attraverso unofferta di servizi a valore aggiunto, innovativa e personalizzata e sullo sviluppo di unadeguata dotazione tecnologica. Sono state individuate tutte le risorse infrastrutturali e le competenze aziendali che, integrate attraverso la rete ICT4 , hanno permesso la realizzazione dei nuovi indirizzi strategici: creare una delle pi diffuse e avanzate infrastrutture del paese al servizio del cliente. Le piattaforme infrastrutturali integrate di Poste Italiane 14.000 Uffici postali 3.100 Uffici di recapito 21 centri meccanizzati 39.000 mezzi 4.500 corrieri 320 articolati 5 aerei (10 voli giornalieri) 3 hub logistici automatizzati 70.000 postazioni di lavoro Contact Center con 900 operatori Canale web con oltre 70 milioni di pagine visitate ogni mese 18.500 Portalettere dotati di terminale per lerogazione di servizi mobili 6100 ATM (distributori di monete) 700 chioschi multimediali Telefonia cellulare 11.000 uffici postali collegati in banda larga ad oltre 2Gbps Rete di trasmissione IP ad elevata capacit 5 Data Center che garantiscono anche il Disaster Recovery e la Business Continuity Datawarehouse con 37 mln di clienti Monitoraggio in tempo reale h24 RETE FISICA RETE DIACCESSO MULTICANALE RETE LOGISTICA INFRASTRUTTURAICT Lo sviluppo e la valorizzazione delle grandi piattaforme infrastrutturali e di servizio ed il potenziamento della multicanalit di accesso hanno consentito la crescita aziendale, linnovazione e lo sviluppo. Questo profondo cambiamento stato possibile grazie alla realizzazione di: uninfrastruttura di rete TLC a banda larga per il collegamento di tutti i siti (circa 20 mila fra Uffici postali, ATM, chioschi multimediali, sedi di produzione) su protocollo IP, inclusi i pi isolati, con un backbone ottico ad una velocit di 10 GBps che collega i 5 Data Center Nazionali; Centri Dati: un sistema finalizzato alla disaster recovery ed alla business continuity; piattaforme tecnologiche (comunicazione, pagamento, service delivery, roll out servizi, ecc.) che permettono lerogazione in tempo reale dei servizi. Tra queste, assume particolare rilevanza la piattaforma dei pagamenti che gestisce transazioni on line per i possessori delle oltre 15 milioni di carte (debito, credito e prepagate) e per gli oltre 1,3 milioni di correntisti on line di BancoPosta5 . Tale piattaforma consente, inoltre, 4 ICT (Information Communication Technology) 5 Marzo 2012 5. 5 laccesso a canali alternativi e una maggiore diffusione dei servizi/funzioni. In tale contesto si inserisce l'operatore mobile virtuale di Poste Italiane, PosteMobile, che, oltre ai tradizionali servizi di comunicazione, consente laccesso ai servizi innovativi di pagamento e ai servizi postali (es. telegrammi). Queste piattaforme sono state progettate e costruite per essere interoperabili, integrabili, modulari e interfacciabili anche con le infrastrutture di terzi oltre a consentire un accesso multicanale (Uffici postali, ATM, mobile, Internet, ecc.); Sale di Controllo che rappresentano il fiore allocchiello dellinfrastruttura aziendale. Esse consentono il controllo in tempo reale (24 ore su 24 e 7 giorni su 7) e la valutazione dei livelli di servizio, dellottimizzazione logistica e degli standard di sicurezza. Si tratta di un sistema unico in Europ