Univerista bocconi executive_summary

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1 Innovazione e diversificazione nei servizi pubblici Il caso di poste italiane Franco Malerba Vincenzo Perrone Nicoletta Corrocher Roberto Fontana EXECUTIVE SUMMARY

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  • 1. 1 Innovazione e diversificazione nei servizi pubblici Il caso di poste italiane Franco Malerba Vincenzo Perrone Nicoletta Corrocher Roberto Fontana EXECUTIVE SUMMARY

2. 2 Il Ruolo delle Poste in Italia Le Poste rappresentano un servizio (pubblico) fondamentale per levoluzione delleconomia, in quanto costituiscono un servizio a rete, in grado di connettere e mettere in comunicazione persone, imprese e istituzioni su tutto il territorio nazionale (e anche internazionale). Lo sviluppo dellICT e la globalizzazione dei mercati, insieme alla liberalizzazione del servizio in vigore a partire dal 1 gennaio 2011, hanno generato importanti cambiamenti nel sistema postale e hanno imposto un profondo processo di rinnovamento al fine di cogliere le sfide e sfruttare le opportunit derivanti dallemergere di nuove tecnologie e dallampliamento dei mercati. Poste Italiane ha saputo rispondere a queste sfide attraverso la razionalizzazione ed il rilancio dei servizi tradizionali, la diversificazione correlata, e linnovazione radicale del modello di business utilizzando come leva la tecnologia che ha facilitato lerogazione di nuovi servizi ad alto valore aggiunto. Queste azioni strategiche e il vantaggio competitivo che ne consegue sono favorite da alcune risorse distintive essenziali: la rete distributiva fisica costituita da 14.000 uffici diffusi su tutto il territorio; la rete informatica che da un lato amplifica il potenziale operativo di quella fisica e dallaltro si costituisce come piattaforma avanzata e sicura per lerogazione di nuovi servizi; le competenze tecnologiche e dei modelli di business technology enabled proprie del top management team dellazienda. I risultati della combinazione di questi fattori portano Poste Italiane a vincere nel confronto con imprese simili di altri paesi che hanno dovuto affrontare lo stesso scenario competitivo, sia in termini di risultati economici conseguiti, che di esternalit positive generate per il Paese, investimenti in nuove tecnologie e opzioni strategiche di valore sviluppabili nel prossimo futuro. La dinamica di Poste Italiane La storia recente di Poste Italiane caratterizzata da una prima trasformazione in S.p.A. avvenuta nel 1998, cui ha fatto seguito un significativo momento di discontinuit rappresentato dalla adozione del Piano Strategico di Impresa del 2002 a partire dal quale linnovazione diventata prioritaria nella Corporate Strategy di Poste Italiane. La realizzazione del Piano Strategico avvenuta allinterno di un contesto competitivo profondamente cambiato rispetto al passato e in continua evoluzione. Nel 2002 stato registrato il primo utile di bilancio e, negli anni successivi, lazienda ha registrato risultati in costante crescita. Un nuovo management team, guidato dallAmministratore Delegato Massimo Sarmi, utilizzando le proprie competenze distintive maturate nel settore dei servizi ad alto valore aggiunto, ha intuito il potenziale di sviluppo attraverso linnovazione ponendola al centro del nuovo Piano; stata, cos, inaugurata una stagione di impegnativi investimenti tecnologici e di nuove offerte di servizi al mercato. A posteriori, questa intuizione si dimostrata vincente per rispondere al calo della domanda nei servizi postali tradizionali accompagnata allobbligo di fornire un servizio universale. Poste Italiane ha saputo portare avanti con successo una strategia basata sullo sviluppo di innovazioni tecnologiche e di prodotto, che hanno consentito alloperatore postale italiano di perseguire un processo di diversificazione della propria attivit e, allo stesso tempo, rendere innovativi i servizi pi tradizionali. Questa strategia di innovazione a tutto campo si concretizzata, da un lato, nello sviluppo di piattaforme tecnologiche avanzate non solo dei servizi postali, ma anche dei servizi finanziari, assicurativi e di 3. 3 telecomunicazioni; dallaltro nellintroduzione di innovazioni di servizio, volte a migliorare lofferta di Poste Italiane e a soddisfare le esigenze della clientela. Oggi Poste Italiane una societ per azioni (S.p.A.) il cui capitale posseduto al 100% dal Ministero dellEconomia e delle Finanze. Per le attivit relative al mercato postale e nel settore TLC, il Gruppo Poste Italiane posto sotto il controllo e la vigilanza dellAutorit per le Garanzie nelle Comunicazioni (AGCOM), mentre per i servizi finanziari e assicurativi la societ soggetta alla vigilanza della Banca dItalia, CONSOB e dellISVAP. Inoltre, lAutorit Garante della Concorrenza e del Mercato pu intervenire nei casi previsti dal diritto della concorrenza. Il Gruppo Poste Italiane ha, nel primo semestre 2011, un organico di circa 146.000 dipendenti1 e un utile netto di oltre 460 milioni di Euro. Loperatore offre diversi servizi e prodotti: - Prodotti postali o Posta indescritta (Prioritaria, Massiva) o Posta descritta (Raccomandate, Assicurate Atti e Giudiziari) o Servizi di comunicazione integrata (SIN2 , ELI3 , ed altro) o Servizi comunicazione elettronica (Raccomandata e Telegramma on-line, Posta Elettronica Certificata, Firma digitale e Postemailbox) o Pacchi e Corriere Espresso o Telegrammi o Direct Marketing o Prodotti per leditoria - Prodotti Banco Posta o Conti correnti e Carte (pre-pagate, di debito e di credito) o Servizi di banking on-line o Prodotti di investimento (Obbligazioni, Fondi) o Prodotti di risparmio postale (Libretti, Buoni Postali) o Prodotti di finanziamento (Mutui e Prestiti) o Trasferimento fondi (Moneygram, Vaglia) - Prodotti assicurativi tramite la Soc. PosteVita (ramo vita e danni) - Prodotti telefonici tramite la Soc. Poste Mobile o Servizi di comunicazione, pagamento e postali (telegramma da mobile) Innovare a tutto campo nelle tecnologie e nei servizi Le tecnologie Linnovazione tecnologica, a partire dal 2002, ha rappresentato il comune denominatore di tutte le azioni poste in essere dal nuovo management di Poste Italiane. La rete infrastrutturale (uffici postali, centri di recapito, ecc), che rappresentava un onere significativo per lazienda, stata valorizzata attraverso ladozione delle nuove tecnologie che hanno permesso di utilizzare la capillare presenza sul territorio per cogliere tutte le 1 numero di dipendenti medi 1 semestre 2010 espressi in Full Time Equivalent (FTE). 2 SIN (Servizio Integrato Notifiche): gestione integrata delle notifiche di contravvenzioni, atti giudiziari ecc. 3 ELI (Emersione Lavoratori Immigrati): servizio di rilascio e rinnovo del permesso di soggiorno 4. 4 opportunit di business ancora allo stato potenziale. stata definita una nuova missione aziendale basata sulla centralit della clientela, sulla necessit di intercettare i bisogni espressi dal mercato attraverso unofferta di servizi a valore aggiunto, innovativa e personalizzata e sullo sviluppo di unadeguata dotazione tecnologica. Sono state individuate tutte le risorse infrastrutturali e le competenze aziendali che, integrate attraverso la rete ICT4 , hanno permesso la realizzazione dei nuovi indirizzi strategici: creare una delle pi diffuse e avanzate infrastrutture del paese al servizio del cliente. Le piattaforme infrastrutturali integrate di Poste Italiane 14.000 Uffici postali 3.100 Uffici di recapito 21 centri meccanizzati 39.000 mezzi 4.500 corrieri 320 articolati 5 aerei (10 voli giornalieri) 3 hub logistici automatizzati 70.000 postazioni di lavoro Contact Center con 900 operatori Canale web con oltre 70 milioni di pagine visitate ogni mese 18.500 Portalettere dotati di terminale per lerogazione di servizi mobili 6100 ATM (distributori di monete) 700 chioschi multimediali Telefonia cellulare 11.000 uffici postali collegati in banda larga ad oltre 2Gbps Rete di trasmissione IP ad elevata capacit 5 Data Center che garantiscono anche il Disaster Recovery e la Business Continuity Datawarehouse con 37 mln di clienti Monitoraggio in tempo reale h24 RETE FISICA RETE DIACCESSO MULTICANALE RETE LOGISTICA INFRASTRUTTURAICT Lo sviluppo e la valorizzazione delle grandi piattaforme infrastrutturali e di servizio ed il potenziamento della multicanalit di accesso hanno consentito la crescita aziendale, linnovazione e lo sviluppo. Questo profondo cambiamento stato possibile grazie alla realizzazione di: uninfrastruttura di rete TLC a banda larga per il collegamento di tutti i siti (circa 20 mila fra Uffici postali, ATM, chioschi multimediali, sedi di produzione) su protocollo IP, inclusi i pi isolati, con un backbone ottico ad una velocit di 10 GBps che collega i 5 Data Center Nazionali; Centri Dati: un sistema finalizzato alla disaster recovery ed alla business continuity; piattaforme tecnologiche (comunicazione, pagamento, service delivery, roll out servizi, ecc.) che permettono lerogazione in tempo reale dei servizi. Tra queste, assume particolare rilevanza la piattaforma dei pagamenti che gestisce transazioni on line per i possessori delle oltre 15 milioni di carte (debito, credito e prepagate) e per gli oltre 1,3 milioni di correntisti on line di BancoPosta5 . Tale piattaforma consente, inoltre, 4 ICT (Information Communication Technology) 5 Marzo 2012 5. 5 laccesso a canali alternativi e una maggiore diffusione dei servizi/funzioni. In tale contesto si inserisce l'operatore mobile virtuale di Poste Italiane, PosteMobile, che, oltre ai tradizionali servizi di comunicazione, consente laccesso ai servizi innovativi di pagamento e ai servizi postali (es. telegrammi). Queste piattaforme sono state progettate e costruite per essere interoperabili, integrabili, modulari e interfacciabili anche con le infrastrutture di terzi oltre a consentire un accesso multicanale (Uffici postali, ATM, mobile, Internet, ecc.); Sale di Controllo che rappresentano il fiore allocchiello dellinfrastruttura aziendale. Esse consentono il controllo in tempo reale (24 ore su 24 e 7 giorni su 7) e la valutazione dei livelli di servizio, dellottimizzazione logistica e degli standard di sicurezza. Si tratta di un sistema unico in Europa per dimensioni e capillarit che si articola su: I) Service Control Room: locchio diffuso di Poste Italiane. la sala operativa che permette di controllare in tempo reale i livelli di efficienza e qualit dei servizi erogati dai 14 mila uffici postali e dai canali on-line (internet e call center). Questinnovazione ha consentito di realizzare il pi grande sistema di controllo in tempo reale in Italia; II) Sala Controllo Flussi Logistici Territoriali: controlla lefficienza e lefficacia dellintero processo postale (raccolta, smistamento, recapito) su tutto il territorio nazionale. Si controllano in particolare il funzionamento della produzione e degli spostamenti dei mezzi di trasporto, individuando eventuali situazioni critiche o di inefficienza. La sala di controllo logistica rappresenta il nuovo modello di gestione del sistema operativo attraverso il quale vengono centralizzati i sistemi di monitoraggio e di governo della rete. Questa struttura consente di coordinare le azioni necessarie al riallineamento delle performance e presidiare gli obiettivi gestionali. Oltre alla sala di controllo centrale (sita in Roma) sono attualmente operative 6 control room (Milano, Napoli, Torino, Palermo; Bologna e Venezia completate nel 2010) che garantiscono il presidio territoriale. III) Sala Controllo Sicurezza: la sede della task force che svolge il monitoraggio per prevenire i tentativi di frode informatica e vigila sulle emergenze di sicurezza. Ospita il presidio centralizzato della sicurezza aziendale, fisica, logica e del lavoro. Unattivit continua di intelligence e di filtro antifrode che realizza un modello integrato di sicurezza in coordinamento tra le varie strutture. Grazie allelevato livello di informatizzazione e prestazione tecnologica raggiunto, Poste Italiane, nel 2007, ha ricevuto il CISCO Networkers Innovation Awards, nella categoria Best Corporate IP Network of the Year, per il progetto ICT Plus. Le competenze acquisite nella progettazione delle sale di controllo e lesperienza maturata nellambito dello sviluppo delle tecnologie digitali, hanno permesso a Poste Italiane di individuare nella sicurezza informatica lelemento centrale del proprio percorso di sviluppo. Nellambito della sicurezza, una delle principali innovazioni di Poste Italiane riguarda la Cyber Security, un tema di importanza prioritaria per le agende dei Governi di tutto il mondo vista lesigenza strategica di proteggere i dati sensibili che corrono sulla rete. Insieme con lo US Secret Service e il Ministero dellInterno Poste Italiane ha promosso la 6. 6 costituzione dellEuropean Electronic Crime Task Force (Eectf), il primo centro europeo di analisi e ricerca sui fenomeni di criminalit informatica. Lobiettivo del Centro quello di: diventare un polo di aggregazione della conoscenza sulle problematiche relative alla Cyber Security; supportare le organizzazioni italiane ed internazionali nellacquisire conoscenza ed esperienza sul tema; contribuire allo sviluppo di nuove soluzioni organizzative, procedurali e di regolamentazione per meglio proteggere i cittadini, governi e organizzazioni private. Poste Italiane lunica azienda non USA ad essere stata ammessa alla New York Electronic Crime Task Force. Sempre nellambito della propria strategia sui Servizi di Comunicazione Digitale sicuri, Poste Italiane ha creato un proprio centro di ricerca, la Fondazione Global Cyber Security Center (GC-SEC), fondazione no-profit con lo scopo di sviluppare e diffondere una cultura della Cyber Security, attraverso attivit di cooperazione internazionale, istruzione, formazione e ricerca applicata. Il GC-SEC vuole attrarre ricercatori italiani e stranieri per stimolare nuovi approfondimenti scientifici sul tema e fornire supporto specializzato a Governi e imprese per la definizione di regolamentazioni, strategie e standard. Altro obiettivo formare personale altamente specializzato, e creare una rete di eccellenza tra centri di ricerca pubblici e privati, universit, aziende ed organizzazioni governative, favorendo cos la condivisione di informazioni, tecnologie e best practice grazie al dialogo continuo con analoghe istituzioni e organismi di ricerca nazionali ed internazionali. GC-SEC e Poste Italiane fanno parte della European Electronic Crime Task Force creata con US Secret Service e Ministero degli Interni nel 2009 con sede in Roma e con obiettivo la creazione di una alleanza strategica tra forze dellordine, universit e settore privato finalizzata allidentificazione e mitigazione di attivit di Electronic Crime (eCrime). La Fondazione GC-SEC ha realizzato le seguenti iniziative: progetto e conferenza sulla sicurezza del DNS (Domain Name System - sistema utilizzato per la risoluzione di nomi dei nodi della rete Internet); studio e conferenza sulla sicurezza dei Sistemi Elettrici in collaborazione con il ENEL e SANS Institute (SysAdmin, Audit, Networking, and Security), organizzazione dedita a fornire educazione informatica ed addestramento in materia di sicurezza informatica. Sono in corso di realizzazione le seguenti ulteriori attivit: master in Cyber Security in collaborazione con la Royal Holloway University (primo caso in Italia); progetto per la creazione di una piattaforma di information sharing tra Forze di Polizia e Istituti bancari. 7. 7 Oltre allimpegno nel campo della ricerca e sviluppo degli standard di sicurezza elettronica, opportuno far riferimento al ruolo che Poste intende avere nellevoluzione dei servizi di cloud computing6 che rappresentano uno degli aspetti pi innovativi dellICT. Linterconnessione fra le varie piattaforme (con accesso cross-funzionale ai dati di dettaglio della clientela), ha consentito la realizzazione di un sistema CRM7 inter- divisionale a supporto sia dei processi di marketing, (CRM Analitico), che dei processi commerciali (CRM Operazionale). Ladozione del CRM ha consentito, quindi, il passaggio da una logica di prodotto ad una logica di cliente, e ha portato i seguenti benefici: centralit del cliente: base dati unica con tutti i clienti di Poste Italiane, con possibilit di vista integrata del cliente a livello di anagrafica e di possesso prodotti; integrazione del ciclo di vendita: continuit lungo le fasi del processo marketing, vendita e post-vendita. I Servizi Nellambito dei servizi postali tradizionali, per far fronte al calo tendenziale del mercato, stato possibile, per mezzo delladozione delle nuove tecnologie, estendere la gamma dofferta con prodotti di corrispondenza ibrida8 (raccomandata, telegramma e lettera on- line), prodotti digitali (Posta Elettronica Certificata, firma digitale e marca digitale, Postemailbox), oltre a fornire, per conto della Pubblica Amministrazione (PA), servizi integrati (SIN, ELI ed altro)9 . Accanto a queste iniziative lazienda prevede di sviluppare ulteriormente il rapporto con la PA, gestendo in insourcing altre attivit per il Settore Pubblico. Fra gli elementi di rilievo del processo di innovazione va evidenziata lintroduzione dei servizi di comunicazione e pagamento in maniera sicura e certificata, che riguardano i rapporti fra cittadini e PA (eGovernment). Questi servizi si basano sullutilizzo di strumenti che permettono la comunicazione anche per quei documenti che richiedono la firma autografa, che necessitano di un riferimento affidabile e verificabile di data e ora e consentono la trasmissione telematica di documenti informatici valida ed opponibile ai fini di legge. A questi si aggiunge, inoltre, la fornitura di servizi di pagamento (bollo auto, tasse, tributi e la riscossione dei contributi previdenziali - Sportello Virtuale INPS ). I servizi per la PA sono numerosi: dal rilascio permessi di soggiorno, ai servizi per la sanit, fino alla gestione degli atti giudiziari. In particolare, nelle comunicazioni digitali Poste Italiane sta ricoprendo il ruolo di Certificatore e Terza Parte Garante, per aumentare la sicurezza e la fiducia dei cittadini verso i nuovi servizi. Proprio a questo scopo stato lanciato, nel 2010, il servizio [email protected], progetto sviluppato per conto del Ministero PA e Innovazione e che si avvale di una nuova piattaforma online per il dialogo sicuro tra cittadini e PA, al fine di abilitare un nuovo canale daccesso ai servizi pubblici normalmente erogati presso gli sportelli fisici delle amministrazioni. 6 Con cloud computing si indica un insieme di tecnologie che permettono, sotto forma di un servizio offerto da un provider al cliente, di memorizzare/archiviare e/o elaborare dati grazie all'utilizzo di risorse hardware/software distribuite e virtualizzate in Rete. 7 Customer Relationship Management 8 Consegna in formato cartaceo di un documento inviato elettronicamente 9 Vedi note pagina 3 8. 8 Sempre nellambito delle tecnologie digitali si inserisce Postemailbox, la nuova offerta integrata di servizi di comunicazione online che consente laccesso diretto alla gamma di prodotti dedicata principalmente a professionisti e consumer. Il prodotto garantisce la certezza della consegna al destinatario grazie alla presenza di un indirizzario elettronico di tutte le identit digitali e assicura valore legale della consegna delle comunicazioni inviate tramite PEC (Posta Elettronica Certificata), che consente lutilizzo di uno spazio Web per larchiviazione dei documenti e la Firma Digitale. Limpegno futuro prevede una continua e graduale estensione dei servizi online di Poste italiane alle PA per completare lofferta dei servizi di eGovernment a valore aggiunto (es. libretto sanitario elettronico, pagamento iscrizioni scolastiche). Anche il progetto della Banca del Mezzogiorno sostenuto dal Ministero dellEconomia e delle Finanze rientra nellambito dei servizi ad alto valore sociale. Nel corso del primo semestre 2011 Poste Italiane ha avviato le attivit progettuali propedeutiche alla costituzione della Banca del Mezzogiorno. Lacquisizione del 100% di MedioCredito Centrale ha permesso la creazione della Banca stessa. Il primo agosto lassemblea di MedioCredito Centrale ha nominato il nuovo Consiglio di Amministrazione e a Massimo Sarmi stato riconosciuto il ruolo di Presidente. Poste Italiane avr il compito di distribuire e commercializzare i prodotti attraverso la propria rete di uffici postali10 con lobiettivo di raccogliere risorse per lo sviluppo del tessuto imprenditoriale del Sud del Paese, facilitando laccesso al credito per le imprese, attraverso lerogazione di finanziamenti a medio-lungo termine. Le tre linee di attivit riguardano: Credito industriale ed agrario: o erogazione di finanziamenti a medio-lungo termine alle imprese e anticipo dei contributi PAC (Politica Agraria comunitaria) ad imprese agricole; Banca di Garanzia: o concessione di garanzie ad imprese; o offerta di servizi a valore aggiunto (valutazioni industriali e creditizie, ecc.); Gestione Fondi agevolativi: o gestione fondi pubblici e strumenti agevolativi per conto della PA; o supporto agli Enti per nuovi prodotti e servizi; o intermediazione delle agevolazioni verso banche convenzionate e supporto commerciale, operativo e tecnico. Fra le altre innovazioni, che riguardano i servizi tradizionali, va segnalato il progetto Postino Telematico che, nella sua configurazione iniziale, nasce per informatizzare lattivit di recapito. Gi a fine 2010 erano stati consegnati 18.500 terminali (apparati dotati di GPS, di lettore di codice bidimensionale e di stampante mobile) al portalettere per consentire lofferta di nuovi servizi a valore aggiunto (quali ad esempio i servizi di pagamento, laccettazione di raccomandate e pacchi e lattivazione di sim telefoniche) su 10 La rete di distribuzione costituita da 250 uffici postali abilitati 9. 9 tutto il territorio nazionale. Tali terminali sono stati quindi equipaggiati con POS per laccettazione di pagamenti tramite carte; ad oggi sono attivi circa 6.500 POS. Negli ultimi anni, Poste Italiane, usufruendo dellinfrastruttura ICT sviluppata, stata in grado di far evolvere con successo lofferta e le modalit operative di gestione dei servizi finanziari, diventando un importante punto di riferimento nel panorama finanziario italiano. Oltre ad avere lanciato un prodotto di conto corrente di grande successo commerciale, che ha permesso di creare una rilevante base clienti, Poste Italiane stata la prima ad introdurre sul mercato una carta ricaricabile (PostePay), che non richiede un conto corrente e che ha avuto un notevole successo fra la clientela. Levoluzione dei servizi finanziari di base stata caratterizzata da modalit di accesso sempre pi innovative (WEB o mobile) e da una crescente semplicit, convenienza e sicurezza, oltre che da un miglioramento dei livelli di assistenza. In questa area particolarmente evidente la capacit dellazienda di integrare rete fisica e rete informatica, e di combinare in modo originale i modelli di business dei servizi finanziari con modalit di accesso da mobile. Tra le ultime novit, rientra il lancio a giugno 2011 del Trading On Line: il nuovo servizio online, integrato con il conto Bancoposta e BancoPostaClick, che permette ai clienti di negoziare i principali strumenti finanziari italiani ed esteri. Poste Italiane presente da anni nel settore dei servizi assicurativi che presidia attraverso la societ del Gruppo PosteVita. Nel 2011, anno in cui la crescita del mercato assicurativo ha registrato una forte diminuzione (-18%), la compagnia, crescendo dello 0,2%, (con un volume di premi emessi pari a 9.509 milioni di euro) ha realizzato il fatturato pi alto mai raggiunto nella sua storia. Nello stesso anno, ha acquisito una quota di mercato del 12,7% (rispetto al 10,8% registrato nel 2010), mantenendo la leadership del settore. A marzo 2010, per soddisfare in modo completo le esigenze della clientela stata creata una nuova societ, PosteAssicura, specializzata nel settore Danni non auto. Altre innovazioni di prodotto hanno riguardato larea delleCommerce: Poste Italiane stata fra i primi operatori postali al mondo a lanciare unofferta di commercio elettronico dedicata alla clientela business, che comprende servizi di presentazione dellofferta, pagamento, logistica e distribuzione con accesso multicanale, via Web o telefono. Le imprese possono beneficiare della riduzione dei costi commerciali, dellampliamento della clientela, di una migliore conoscenza dei clienti e della semplificazione dei processi di vendita. I clienti possono usufruire di unofferta eCommerce facilmente accessibile, ampia ed economica. Come gi ricordato, il processo di diversificazione, sempre pi orientato alla valorizzazione delle proprie competenze distintive e dei propri asset, ha visto Poste Italiane entrare nel settore delle telecomunicazioni mobili, con la costituzione della societ PosteMobile che, con oltre 3 milioni di SIM11 commercializzate dalla partenza del servizio, leader fra gli operatori mobili virtuali. Lazienda ha, fin da subito, puntato a fornire un canale di accesso 11 Marzo 2012 10. 10 innovativo (direttamente dal men della SIM) ai servizi finanziari e postali sfruttando la tecnologia mobile e valorizzando la propria customer base sulla quale ha finalizzato unofferta integrata (trasferimento fondi, pagamento bollettini, telegrammi, ecc.). Poste Italiane, inoltre, ha concluso un accordo strategico con UPS per la gestione delle spedizioni internazionali di corriere espresso. La partnership con UPS rientra nei piani di Poste Italiane volti a rafforzare la propria posizione sul mercato dei servizi di corriere espresso. Il know how sviluppato nel percorso di rinnovamento aziendale rappresenta una best practice a livello internazionale. Poste Italiane ha sviluppato una propria offerta di servizi di consulenza e assistenza per altri operatori esteri: sono gi stati siglati accordi di partnership con Albania, Egitto, Russia, Arabia Saudita, India, Grecia, Libano e Armenia. Poste Italiane sta realizzando altri progetti in collaborazione con i principali organismi internazionali operanti nel settore. Fra questi, lUnione Postale Universale (UPU) con il progetto .post, relativo alla creazione di un Top Level Domain (TLD) di internet dedicato agli operatori postali ed ai loro principali stakeholder. Oltre alla innovazione introdotta a livello tecnologico e nel modello di business, laltra chiave di successo di Poste Italiane stata la valorizzazione continua del capitale umano, che ha rappresentato un fattore critico per il successo e la crescita degli ultimi anni. Molte sono state le politiche di qualificazione, sviluppo e valorizzazione delle risorse umane, compresa la nuova forma contrattuale per i dipendenti orientata a migliorare i sistemi di retribuzione. In particolare stata posta una maggiore attenzione alla parte variabile delle retribuzioni attraverso sistemi di incentivazione che hanno reso pi efficace lazione di indirizzo verso gli obiettivi aziendali. Negli ultimi anni sono stati attivati numerosi progetti di formazione, aggiornamento e riqualificazione professionale indirizzati principalmente al personale di recapito e di sportello, per migliorare le interazioni con il cliente e sviluppare pi efficaci modelli relazionali. Il personale di front end o, pi in generale, il personale che ha un contatto diretto con il cliente ha sempre ricoperto un ruolo fondamentale in Poste Italiane poich rappresenta lanello di congiunzione con la clientela, ed attraverso tali relazioni interpersonali che il brand di Poste Italiane ha assunto delle dimensioni simboliche positive quali affettivit, vicinanza e calore. La riorganizzazione dei processi al centro del percorso innovativo Poste Italiane ha dato il via al nuovo piano di revisione complessiva dell'assetto logistico e del recapito con l'obiettivo di venire incontro alle esigenze e alle abitudini sempre pi diversificate della clientela e di migliorare ulteriormente la qualit e l'efficienza del servizio data la completa liberalizzazione del mercato, in vigore dal 1 gennaio 2011. Questo percorso stato condiviso con le organizzazioni sindacali ed in linea con una tendenza in atto fra tutti i maggiori operatori postali internazionali12 . Le sue linee strategiche si articolano su: 1. consegna della corrispondenza prioritaria, raccomandata e commerciale dal luned al venerd dalle 8 fino alle 16 12 Fra i Paesi europei che hanno gi adottato una riorganizzazione del recapito su 5 giorni lavorativi ci sono: Finlandia, Portogallo, Austria, Spagna, Grecia, Belgio e Svezia e Olanda. Negli Stati Uniti US Postal Service in attesa del via libera del Congresso 11. 11 2. erogazione dalle 14 alle 20 di servizi "su misura" ad alto valore aggiunto che costituiscono l'aspetto pi innovativo dell'accordo e rispondono sempre meglio alle esigenze di famiglie, imprese e professionisti: Dimmiquando, Chiamami, Aspettami (servizi di consegna personalizzata della corrispondenza), recapito telegrammi, messo notificatore, ritiro a domicilio, ritiro posta registrata. Tali servizi vengono assicurati anche il sabato dalle 8 alle 14 insieme alle consegne urgenti di telegrammi e Raccomandata 1. Poste Italiane nel contesto internazionale: innovazione e vantaggio competitivo Lambiziosa strategia di crescita, basata sulle capacit distintive, sul know how acquisito e sullinnovazione ha permesso a Poste Italiane lingresso in nuove aree di business rafforzando le competenze esistenti o acquisendone di nuove, fino a posizionarsi tra i principali player nel settore postale in Europa. Poste Italiane ha adottato una strategia di diversificazione correlata guidata dallinnovazione tecnologica e di servizio costantemente orientata ad un migliore sfruttamento degli asset disponibili. Gli altri operatori hanno, invece, implementato strategie di diversificazione (geografica e di prodotto) basate su acquisizioni, che hanno richiesto ingenti risorse finanziarie e che, talvolta, hanno comportato rilevanti problemi di integrazione. Poste Italiane registra da sempre, nel confronto con gli altri operatori europei, bassi consumi di posta. Nel 2010 i volumi pro-capite di corrispondenza inviati annualmente in Italia sono stati 94, contro i 386 della Francia; i 336 del Regno Unito e i 245 della Germania. Poste Italiane riuscita a compensare questo svantaggio strutturale attraverso unattenta strategia orientata allinnovazione. Questa strategia, negli ultimi anni, ha premiato Poste Italiane con risultati di eccellenza a livello europeo. Nel primo semestre dellesercizio 2011 la redditivit13 complessiva del Gruppo Poste Italiane (misurata dal rapporto Ebit/Ricavi) stata del 15,0%, a fronte del 4,7% del Gruppo francese La Poste, dello 0,6% dellinglese Royal Mail14 , del 4,5% del Gruppo tedesco DP-DHL e del 10,2 % di Post NL (operatore olandese, attivo nel mercato del mail, nato a maggio 2011 dalla scissione di TNT Group). I risultati di Poste Italiane sono stati possibili grazie alla valorizzazione dei suoi asset, ad una strategia di crescita basata su uninfrastruttura capillare fisica, logistica e ICT e su una forte brand awareness. Le scelte strategiche, che hanno sostenuto la redditivit, hanno reso possibile anche un miglioramento del posizionamento competitivo di Poste Italiane rispetto ai concorrenti internazionali, in vista della liberalizzazione del mercato e hanno contribuito a migliorare lefficienza garantendo lo sfruttamento delle economie di scala e di scopo legate a infrastrutture, reti e competenze comuni ai diversi business. I servizi postali tradizionali di Poste Italiane, pur caratterizzati da livelli di performance paragonabili a quelli degli altri operatori internazionali, scontano le difficolt di un mercato strutturalmente depresso. Pertanto, la redditivit delloperatore italiano stata prevalentemente sostenuta dai servizi finanziari e assicurativi. Infatti, nel primo semestre 13 Ebit ratio con consolidamento ad equity di PosteVita e BancoPosta Fondi e ricavi nettati di commissioni ed interessi passivi ai correntisti BancoPosta 14 Dati anno 2010 12. 12 2011, i servizi postali tradizionali, in Poste Italiane, rappresentano il 21% del totale dei ricavi, il 75% per La Poste e il 47% per DP-DHL. Nel rapporto intitolato Snail-Mail Opening Of EU Postal Markets Keeps Rated Players Delivering del 2008, Standard&Poors conduce unanalisi sulla stabilit finanziaria e capacit di generare profitti dei quattro principali operatori postali europei, ovvero Poste Italiane, Deutsche Post, TNT e La Poste. Contrariamente ai concorrenti, il rating di Poste Italiane stato lunico a beneficiare, sia nel 2008 che nel 2009, di un aumento15 , nonostante la crisi economica globale. Secondo gli analisti di Standard&Poors, la chiave del successo di Poste Italiane rappresentata proprio dalla diversificazione che permetter alla societ di trovarsi in unottima posizione per via dei suoi servizi finanziari che, sommati a quelli assicurativi, contribuiscono per il 74% al totale delle vendite, contro il 25% di La Poste. Tutte le societ a partire dal 2011 (anno di piena apertura del mercato postale dei principali paesi europei), stando alle considerazioni del rapporto, avrebbero dovuto diversificare attraverso lo sviluppo di attivit non strettamente collegate ai servizi postali. La capacit innovativa di Poste Italiane stata riconosciuta con il Postal Technology International Award del 2009, il premio destinato ai migliori operatori mondiali che si sono distinti per ricerca, sviluppo ed innovazione dei processi. La capacit di combinare la diversificazione con la tensione innovativa dunque una caratteristica che solo Poste Italiane ha dimostrato avere. Per meglio analizzare la capacit e limpatto innovativo degli operatori internazionali che stiamo considerando, possiamo prendere in esame due dimensioni: il Grado di modificazione del Prodotto ed il Grado di modificazione del Processo. La dimensione innovativa degli operatori internazionali 15 Passando da un A- ad A con un trend definito stabile + - - + GradodimodificazionedelProcesso Grado di modificazione del Prodotto Nuovo prodotto Prodotti nuova generazione Estensione famiglia prodotti Prodotti derivati e miglioramenti Cambiamento marginale Riconversione a di singolo reparto Processo di nuova generazione 13. 13 Questa matrice mostra chiaramente il ruolo fondamentale che Poste Italiane occupa nel panorama innovativo internazionale. Poste Italiane ed il Sistema Italia Gli effetti della strategia innovativa di Poste Italiane si sono concretizzati nel raggiungimento di risultati economici molto positivi: nel periodo 20042010 i ricavi hanno registrato un incremento medio annuo (IMA) di oltre il 7%; il Risultato Operativo e lUtile Netto rispettivamente del 14,7% e 23,1%. 14.507 16.486 17.056 17.187 17.853 20.098 21.837 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 Totale ricavi Gruppo Poste Italiane (mln ) IMA 2010-04 = 7,1% Fonte: Bilanci Poste Italiane Poste Italiane oggi rappresenta sicuramente un caso di successo in Europa, soprattutto per la straordinaria crescita economica sostenuta da una significativa capacit di mettere a reddito i propri asset, che avvenuta di pari passo con un processo di innovazione tecnologica. Levoluzione pi recente di Poste Italiane pu anche essere valutata in una prospettiva pi ampia e sistematica, dal momento che limpresa pu essere considerata anche un elemento fondamentale nella crescita dellintero sistema economico nazionale. Poste Italiane rappresenta, infatti, una delle realt pi importanti nel panorama delle aziende italiane e la sua attivit contribuisce alla determinazione del benessere sociale del Paese a livello aggregato. Le scelte di Poste Italiane hanno comportato effetti positivi sia per i 14. 14 cittadini, sia per le imprese presenti sul territorio nazionale. possibile valutarne limpatto guardando ai mercati in cui Poste Italiane ha deciso di entrare tenendo in considerazione le specificit di tale operatore rispetto ai concorrenti insediati nei diversi settori. Nei servizi finanziari, lampliamento dellofferta di Poste Italiane attraverso lo sviluppo del Conto BancoPosta e lintroduzione della carta di debito PostePay, ha comportato un aumento della concorrenza tra gli operatori bancari che ha impattato sia sui prezzi, sia sullofferta aggregata. Il Conto BancoPosta si presentava come la soluzione pi economica e conveniente per ottenere un conto corrente e continua ad essere uno dei prodotti con le condizioni pi favorevoli per la clientela. Lintroduzione e lenorme successo di PostePay (oltre 8.5 mln di carte vendute)16 ha costretto gli altri operatori bancari italiani ad offrire soluzioni simili che potessero competere con tale prodotto innovativo. Le conseguenze dirette dellingresso di Poste Italiane nel mercato dei prodotti finanziari, sono state positive per lintero sistema. La pressione concorrenziale esercitata da Poste Italiane ha avuto un forte impatto sul benessere dei consumatori non solo in termini monetari attraverso la riduzione delle spese di gestione dei conti correnti ma anche attraverso lampliamento dellofferta di prodotti disponibili sul mercato. Inoltre opportuno considerare che in poco meno del 30% dei Comuni italiani, Poste Italiane costituisce lunico fornitore non solo di servizi postali, ma anche di servizi finanziari. A differenza delle banche, che dispongono dei propri sportelli in zone densamente abitate e ad alto reddito, Poste Italiane ha localizzato i suoi uffici postali in funzione di presidio del territorio. Dal punto di vista del benessere aggregato questo rappresenta un guadagno netto soprattutto in quei casi in cui ha consentito laccesso a nuovi servizi a soggetti che prima non potevano beneficiarne. Con riferimento al mercato dei prodotti di gestione del rischio, Poste italiane ha creato una societ dedicata (PosteVita) in grado di capitalizzare una parte sostanziale del mercato. Lofferta di prodotti semplici, trasparenti e affidabili, studiati appositamente per rispondere alle esigenze di particolari segmenti di consumatori il cosiddetto consumatore medio, che non possiede una conoscenza approfondita del mercato dei prodotti assicurativi, ma ripone grande fiducia nel marchio Poste Italiane ha permesso una diffusione di questa tipologia di prodotti anche a nuovi soggetti, garantendo ancora una volta un guadagno netto di benessere. Nel mercato della telefonia mobile, Poste Italiane il principale operatore virtuale presente in Italia, con una quota di mercato a fine 2011, nellambito degli Operatori Mobili Virtuali (MVNO) pari al 49,5%. Nonostante molte aziende abbiano iniziato a offrire servizi di telefonia mobile attraverso questa soluzione, Poste Italiane la sola che sia stata in grado di sfruttare a pieno le reti e la tecnologia, per creare una piattaforma integrata con altri servizi offerti. Lingresso di Poste Italiane nel settore della telefonia mobile ed il suo successo hanno aumentato, in termini relativi, la pressione concorrenziale presente, grazie allo sviluppo di unofferta diversificata, rivolta sia al mercato consumer sia al mercato business, e con costi molto contenuti per il cliente. Molti sono stati i riconoscimenti che il mercato ha dato a Poste Italiane per il suo operato, prendendo in considerazione sia la sua performance aziendale, sia il suo impatto sul sistema economico. 16 Marzo 2012 15. 15 Nella edizione 2012 della classifica mondiale del 'World's Most Admired Companies' della rivista americana Fortune, Poste Italiane migliora il punteggio complessivo e guadagna il quarto posto di categoria nella categoria delivery, superando gli altri operatori internazionali come TNT, China Post, USPS, Japan Post, La Poste, Royal Mail. Poste Italiane guadagna, inoltre, il secondo posto, dietro a Eni, nella graduatoria tutta italiana. Nonostante la fortissima turbolenza economica che ha colpito lintero sistema a livello globale, loperatore italiano si dimostra in grado di assicurare stabilit e solidit ai suoi business nei mercati assicurativi e finanziari. Lassoluto rilievo che Poste Italiane ha assunto nel mercato finanziario e la garanzia di stabilit e continuit per il proprio mercato di riferimento, ha avuto effetti positivi, a livello macro economico, contribuendo ad offrire maggiori sicurezze in un momento di crisi come quello che attraversano i mercati. La buona performance delloperatore italiano genera un impatto significativo sullintero sistema economico italiano compreso il mercato del lavoro: Poste Italiane , infatti, la prima azienda per numero di addetti in Italia. Nella ricerca di nuove aree di business, infine utile fare cenno al contributo che Poste Italiane in grado di offrire alla diffusione di nuove tecnologie ICT. In tale ambito, la nuova frontiera rappresentata dalle applicazioni legate al Cloud Computing: un settore che pur non essendo attualmente legato allattivit di Poste Italiane rafforzerebbe comunque il suo ruolo di soggetto economico impegnato nello sviluppo di infrastrutture ad alto valore tecnologico al servizio del Paese. L'architettura del cloud computing prevede uno o pi server, ad alta affidabilit e fisicamente collocati presso il data center del fornitore del servizio. Schema di una rete di cloud computing Fonte: Wikipedia 2011 Il cloud computing si rivela particolarmente idoneo per i clienti PMI e SoHo, soprattutto nel nostro Paese che, in questi segmenti produttivi, sconta un ritardo storico nella disponibilit ed utilizzo di servizi WEB-based e di soluzioni informatiche sofisticate. Attraverso questa tecnologia alle piccole e medie imprese viene data lopportunit di migrare verso soluzioni online per ottenere risultati migliori ed utilizzare gli strumenti offerti da Internet per sviluppare il loro business, guardando anche ai mercati internazionali. La presenza 16. 16 delle PMI sul WEB favorisce, inoltre, lespansione della Internet economy e migliora linterazione con i clienti che fanno del WEB lo strumento principale di contatto, comunicazione, recupero di informazioni e acquisto. In questa prospettiva, Poste Italiane ha deciso di entrare in un mercato che presenta tassi di crescita interessanti e di aprirsi uno spazio per presidiare, con un offerta pi completa, il segmento di clientela delle piccole aziende e clienti professionali, completando cos il proprio posizionamento di mercato. Poste Italiane ha recentemente avviato una collaborazione con alcuni partner internazionali, operatori leader dellICT per offrire soluzioni innovative. Ha sottoscritto un accordo di collaborazione con tre importanti player di mercato: SAP, Accenture, Selex Elsag che sotto il coordinamento di Poste, coopereranno e lavoreranno insieme per lo sviluppo di offerte congiunte. In conclusione, il sentiero evolutivo che Poste Italiane ha intrapreso, ha consentito alloperatore di crescere raggiungendo traguardi importanti anche rispetto agli altri operatori europei. Limpresa ha conseguito, nel corso degli ultimi anni, risultati rilevanti in tutti i settori in cui entrata. Lingresso di Poste Italiane in tali mercati, ha attivamente contribuito allaumento della concorrenza, ma anche e soprattutto ad una positiva spinta allinnovazione, il tutto a partire dal rispetto delle esigenze dei consumatori.