Un modello SLA orientato al Service Management

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Un modello SLA orientato al Service Management Milano/Trento, 9 settembre 2014 Nicola Zanella
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L’IT service management pone al centro del rapporto contrattuale il servizio IT. Dal punto di vista del Cliente il servizio diventa un mezzo per conseguire dei risultati di business indipendentemente dalle componenti hardware, software e organizzative il cui governo passa totalmente al service provider. Gli indicatori dei livelli di servizio, che regolano la relazione con il Cliente, devono pertanto essere allineati il più possibile al punto di vista - tipicamente non tecnico - del Cliente stesso. In quest’ottica si presenterà l’esperienza di Informatica Trentina, società in-house della Provincia Autonoma di Trento, nel suo cammino di definizione e adozione di un modello SLA/OLA/UC basato sul concetto di servizio IT.

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  • 1. Milano/Trento, 9 settembre 2014 Nicola ZanellaUn modello SLA orientatoal Service Management

2. IndiceIl contestoObiettiviPrincipi di ridefinizione del modelloRealizzazione del modelloInformatica Trentina spa Nicola Zanella - Milano, 9 settembre 2014 2 3. La Societ 1983 costituzione su iniziativa della Provinciaautonoma di Trento e di altri Enti pubblici delTrentino 2006 diventa societ in houseGli Azionisti (al 2.04.2014) Provincia autonoma di Trento (87,2568%) Regione Autonoma Trentino-Alto Adige (1,7199%) Comune di Trento (1,2433%) Camera di Commercio Industria Artigianato e Agricoltura (1,2433%) Comune di Rovereto (0,7063%)220 Soci 15 Comunit di Valle (5,0046%)nella compagine azionaria altri 200 Comuni (2,8258%)Fatturato: 55 milioni di euro Dipendenti: 301Informatica Trentina spa Nicola Zanella - Milano, 9 settembre 2014 3 4. La SocietIl piano industriale 2007-2011 decide la trasformazionedella societ in erogatrice di servizi ICT per tutti gli entipubblici del Trentino citando espressamente le bestpractices ITIL come paradigma di riferimento.2010 Riorganizzazione che porta allacostituzione del CST(Centro Servizi Territoriali)2012 Introduzione dei processiITIL v3 compliantAlcuni numeri 1 8 0 . 0 0 0 contatti (ticket)gestiti ogni anno 1 2 . 5 0 0 posti di lavoro serviti2014 Nuovo impianto contrattuale con PAT 7 3 0 server in data centerproprietario 3 0 0 servizi in erogazioneInformatica Trentina spa Nicola Zanella - Milano, 9 settembre 2014 4 5. La SocietI servizi erogati da Informatica Trentina coprono la quasitotalit degli ambiti di business della Pubblica Amministrazione Acquisti Agricoltura Catasto e Libro Fondiario Comunicazione Contabilit / Ammin. / Bilancio Cultura Customer Service Demografico Foreste Formazione Governo Imprese Interventi economici e sociali Istruzione Organizzazione Patrimonio Personale Riscossione tributi Sanit Sicurezza Tecnologico DTM /DC Territorio Trasporti TurismoInformatica Trentina spa Nicola Zanella - Milano, 9 settembre 2014 5 6. Il contestoIntroduzione best practices ITIL v31 Da gennaio 2012 Sostituzione di gran parte dei processi con processiITILv3 standard Sostituzione del tool di ticketing con un tool di sostegno aiprocessi Costituzione del Service Catalogue e del CMDB Copertura non completa del Service LifecycleInformatica Trentina compie unatrasformazione daSoftware House a Service ProviderInformatica Trentina spa Nicola Zanella - Milano, 9 settembre 2014 6 7. Il contestoIntroduzione best 1 practices ITIL v3 Servizio IT Esprime una risposta ad una esigenza di business Accorpa tutte le componenti che lo costituiscono(hw, sw, organizzazione, sourcing, misurazione) Ha un Service Owner Garantisce dei livelli di servizioIl Cliente e lUtente si possono concentrare sui propri processi dibusiness lasciando ad Informatica Trentina la soluzione delleproblematiche di ciascuna componenteInformatica Trentina spa Nicola Zanella - Milano, 9 settembre 2014 7 8. Il contestoNuova Convenzione PAT / Informatica Trentina2 Entrata in vigore ad aprile 2013 Basata sul concetto di servizio IT Definisce tre famiglie di servizi Servizi di consulenza Servizi applicativi (sviluppo e gestione) Servizi infrastrutturali di baseLa presentazioneinteressa questiserviziCon lintroduzione della nuova Convenzione si sono introdottiparadigmi diversi rispetto alla struttura contrattuale precedenteInformatica Trentina spa Nicola Zanella - Milano, 9 settembre 2014 8 9. Il contestoNuova Convenzione PAT / Informatica 2 Trentina Gestione dei servizi applicativi e infrastrutturali Canone annuo opaco omnicomprensivo di tutte lecomponenti afferenti allerogazione di un servizio(Design to cost) Ufficializzazione del Service CatalogueSLA da individuare e ufficializzare nel contratto annuale Modello individuato e condiviso nel 2 semestre 2013 Implementato e reso operativo nel corso del 1 semestre 2014 Operativo dal 2 semestre 2014Informatica Trentina spa Nicola Zanella - Milano, 9 settembre 2014 9 10. IndiceIl contestoObiettiviPrincipi di ridefinizione del modelloRealizzazione del modelloInformatica Trentina spa Nicola Zanella - Milano, 9 settembre 2014 10 11. ObiettiviLa formulazione del nuovo modello SLA ha cercato diperseguire questi obiettivi: Offrire degli indicatori rappresentativi ericonoscibili Semplificare passando da un sistema di singoliindicatori (calcolati complessivamente a livello aziendale)a indicatori che accorpano le varie componenti (Hw, Sw,organizzazione) e che si riferiscono al singolo servizioNella Convenzione precedente esistevano degli indicatori relativi:alla difettosit del software complessivi e non divisi su ciascuna applicazioneai tempi di correzione del software, anche in questo caso complessivoalluptime dei serverai tempi di esecuzione delle assistenze DTMInformatica Trentina spa Nicola Zanella - Milano, 9 settembre 2014 11 12. ObiettiviIndicatori rappresentativi Gli indicatori identificati sono basati sullesperienzaUtente e si allontanano da una visione solamentetecnologica Uptime vs Availability Correttiva sw vs Incident Bloccante e non bloccanteSemplificazione Classi ridotte di indicatori pi comprensibili Ottimizzazione dei flussi di lavoro (Correttiva eDeploy)Informatica Trentina spa Nicola Zanella - Milano, 9 settembre 2014 12 13. IndiceIl contestoObiettiviPrincipi di ridefinizione del modelloRealizzazione del modelloInformatica Trentina spa Nicola Zanella - Milano, 9 settembre 2014 13 14. Principi di ridefinizione del modelloIl nuovo modello si basato su questi principi:1. Esistenza di un Impatto diverso di ciascun servizio suiprocessi di business del Cliente2. Condivisione di un Perimetro di applicazione degli SLA3. Necessit di un campione significativo4. Distinzione fra malfunzionamento bloccante e nonbloccante5. Efficacia di una soglia 100%6. Definizione di una Struttura SLA standardInformatica Trentina spa Nicola Zanella - Milano, 9 settembre 2014 14 15. Principi di ridefinizione del modelloImpatto del servizio 1 sui processi PATFormalizzazione dei 254 servizi in Service CatalogueA ciascun servizio stato associato: Un livello di criticit (L1/L2/L3/L4)Rappresenta limportanza che il servizio riveste per i processi dibusiness dei Clienti e conseguentemente il livello di serviziorichiesto (SLR) e il prezzo che il Cliente disposto a pagare. Una finestra di erogazioneRappresenta lintervallo temporale per il quale garantito che ilservizio sia disponibile. 2244xx77 Tutti i giorni dalle 00.00 alle 23.59 1144xx66 Dal lun al sab dalle 8 alle 22 esclusi i festivi del Comune TN 99xx55 Dal lun al ven dalle 8 alle 17 esclusi i festivi del Comune TNInformatica Trentina spa Nicola Zanella - Milano, 9 settembre 2014 15 16. Principi di ridefinizione del modelloPerimetro di applicazione2Viene condiviso che ai servizi applicativi viene applicato ilperimetro del Data CenterNetwork ProviderInformatica Trentina spa Nicola Zanella - Milano, 9 settembre 2014 16 17. Principi di ridefinizione del modelloCampione significativo3 Deve esserci un numero significativo di eventi nel periododi osservazione Poca attivit non rappresentativa delleffettiva qualitdel servizio erogato per questo i servizi L1 (impattoesteso/molto diffuso) sono sempre soggetti allo SLAI livelli di servizio non vengono applicati a tutti i servizi in erogazioneInformatica Trentina spa Nicola Zanella - Milano, 9 settembre 2014 17 18. Principi di ridefinizione del modelloMalfunzionamento bloccante e non bloccanteEsistono malfunzionamenti bloccanti, che devonoessere risolti il prima possibile e malfunzionamenti nonbloccanti, la cui soluzione pu essere posticipata.Un malfunzionamento bloccante quando: impedisce allutente di lavorare e di percorrere il processodi businesse quel che deve fare non assolutamente differibileUn malfunzionamento bloccante deve essere risolto il primapossibile in qualunque modo, anche con un workaround4Informatica Trentina spa Nicola Zanella - Milano, 9 settembre 2014 18 19. Principi di ridefinizione del modelloSoglia del 100%5La soglia del 100% sugli indicatori non viene applicata Si eliminano le code dei ticket la cui soluzione lunga pernatura Non si entra nella situazione di SLA irraggiungibiliInformatica Trentina spa Nicola Zanella - Milano, 9 settembre 2014 19 20. Principi di ridefinizione del modelloStruttura dello SLA6 Per ogni servizio contrattualizzato possono essere definitidue Agreement , ciascuno per tipologia di controllo: AAvvaaiillaabbiilliittyy(disponibilit del servizio) IInncciiddeenntt ee RReeqquueesstt FFuullffiillmmeenntt(malfunzionamenti, supporto utenza e service request) Ciascun Agreement rappresenta un macroelemento dicontrollo che consente una verifica rapida esignificativa della situazioneI livelli di servizio hanno la medesima struttura ma soglie differenti perciascuna fascia di criticit(ad esclusione della fascia L4 per cui non si calcolano i livelli di servizio)Informatica Trentina spa Nicola Zanella - Milano, 9 settembre 2014 20 21. Principi di ridefinizione del modello6 Struttura dello SLAOgni Agreement presenta una serie di attributi : Periodo di rendicontazioneannuale / semestrale / trimestrale Percentuale di compliance garantitaindica quanti eventi devono rispettare, nel periodo di osservazione, lesoglie definite al proprio interno da uno o pi Service Target,ciascuno per il proprio peso. Service Targetsingoli obbiettivi a raggiungere e vengono raggruppati allinterno di unAgreementInformatica Trentina spa Nicola Zanella - Milano, 9 settembre 2014 21 22. Principi di ridefinizione del modelloStruttura dello SLA6 I Service Target sono singoli obiettivi da raggiungere evengono raggruppati allinterno di un Agreement.Ciascun target, a seconda della propria importanza, pu assumereun peso diverso allinterno dellAgreement.Calibrando opportunamente i pesi di ciascun Target possibileprivilegiare il controllo di alcuni aspetti rispetto ad altri. Ogni Service Target presenta una serie di attributi: Finestra di servizio24x7 / 14x6 / 9x5 Target da raggiungere Campione minimo significativo25 ticketInformatica Trentina spa Nicola Zanella - Milano, 9 settembre 2014 22 23. IndiceIl contestoObiettiviPrincipi di ridefinizione del modelloRealizzazione del modelloInformatica Trentina spa Nicola Zanella - Milano, 9 settembre 2014 23 24. Realizzazione del modello1 Agreement Incident Esprime la capacit di gestire i malfunzionamentisegnalati dall'utenza indipendentemente dallatipologia di malfunzionamento e di gestire le richiestedi aiuto o supporto da parte dell'utenzaInformatica Trentina spa Nicola Zanella - Milano, 9 settembre 2014 24 25. Realizzazione del modelloAgreement 1 IncidentLagreement Incident viene applicato ai servizisecondoquesto schema: Tutti i servizi L1 (sono 4) I servizi L2 che hanno raggiunto i 100 ticketcomplessivi nei 12 mesi precedenti al nuovo periodo diosservazione (sono 14) I servizi L3 che hanno raggiunto i 250 ticketcomplessivi nei 12 mesi precedenti al nuovo periodo diosservazione (sono 8) Nessun servizio L4Informatica Trentina spa Nicola Zanella - Milano, 9 settembre 2014 25 26. Realizzazione del modello1 Agreement IncidentAd un ticket di INC associata una priorit calcolata in base allacombinazione dei valori di Impatto e Urgenza dichiarati.Impatto1 2 3 41 Critical Critical High High2 Critical High High Medium3 High Medium Medium Medium4 Low Low Low LowValorizzatoinizialmente conimpatto servizioUrgenzaBloccanteVIP o parzialmentebloccanteInformatica Trentina spa Nicola Zanella - Milano, 9 settembre 2014 26 27. Realizzazione del modelloAgreement 2 Availability Esprime la disponibilit di un servizio verso lutenza sulconfine del Data CenterL1 L2 L3 L4Finestra di servizio 24x7 - 14x6 - 9x5dipendentemente dal ServizioRendicontazione AnnualeVincolo tuttiCompliance 99% 96% 93%Informatica Trentina spa Nicola Zanella - Milano, 9 settembre 2014 27 28. Realizzazione del modelloAgreement 2 AvailabilityLa misura della disponibilit avviene attraverso unsistema di monitoraggio configurato per verificare se unservizio up & run dal punto di vista dellutilizzatore.Esiste un meccanismo di verifica, ad opera dei gruppi diService Support, che verifica se loutage daconsiderarsi vera indisponibilitOutage OutageSistema SLMMonitoraggioServiceReportSupport certificatoLAvailability garantita per TUTTI i serviziL1/L2/L3Informatica Trentina spa Nicola Zanella - Milano, 9 settembre 2014 28 29. Realizzazione del modelloIl 3 report di servizio Periodo di sperimentazione di 6 mesi Condivisione continua con il Cliente del significato diservizio e dei suoi attributi Pubblicazione periodica di unReport di servizio Report sintetico e leggibile deilivelli di servizio Report quanti/qualitativodei servizi afferenti ad unospecifico ambitoInformatica Trentina spa Nicola Zanella - Milano, 9 settembre 2014 29 30. Realizzazione del modelloUnderpinning 4 Contract (UC) e OLA La revisione degli SLA ha reso necessario rivedereanche il meccanismo degli UC Sono state sviluppate 4 tipologie di Agreement: Incident e Request Fulfilment Manutenzione Software (Change e Incident 3 livello) Sviluppo Software (Change) Manutenzione Hardware (Incident 3 livello) Sviluppo Hardware (Change) I medesimi agreement verranno utilizzati anchecome OLAInformatica Trentina spa Nicola Zanella - Milano, 9 settembre 2014 30 31. Realizzazione del modelloUnderpinning 4 Contract (UC) e OLAInformatica Trentina spa Nicola Zanella - Milano, 9 settembre 2014 31 32. Realizzazione del modello5 Punti di attenzione Consapevolezza del concetto di servizio IT econdivisione di un percorso Allinterno (tutte le strutture) Allesterno (Clienti) Meccanismo di taratura difficile Peso dei Service Target vs. numerosit degli eventi Misurazione della disponibilit dal punto di vistadellutente non sempre efficace (falsi positivi) Esperienza down totale del Data CenterInformatica Trentina spa Nicola Zanella - Milano, 9 settembre 2014 32 33. Domande?Vrae?Afrikaans Questions??Fragen?Russian ; JapaneseArabicQuestions?German?ChinesetupoQghachmey?Quaestio??KlingonHindi Nicola [email protected]+39 0461.800205http://about.me/nicolazanellaEnglishPreguntas?SpanishGreekDomande?ItalianFrench?JewishLatinoNicola Zanella il responsabile della staffMetodi e Strumenti di Informatica Trentina.E il responsabile dei processi diService Level Management,Service Catalogue Management eService Asset and Configuration ManagementInformatica Trentina spa Nicola Zanella - Milano, 9 settembre 2014 33 34. Informatica Trentina spa Nicola Zanella - Milano, 9 settembre 2014 34