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Dealer Day 2010 – Verona, 26 e 27 Maggio 2010

Un approccio 1to1 alla relazione con i vostri Clienti

Relatore: Marco MALANDRINO

2

Agenda

Il Mercato

Strategia Di Contatto

Internet e l’Automotive

I Canali di Contatto

Progetto C2O

3

Dal “mercato della produzione” al “mercato del

cliente”

Dalla “manutenzione del prodotto” alla

“manutenzione del cliente”

Anni 60/80

Anni 80/90

Anni 90/2000

Come è cambiato il mercato

IL MERCATO È CAMBIATO

4

30%

35%

40%

45%

50%

55%

60%

65%

2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008

La fedeltà ai brand forse un tempo era una certezza

“Quando un marchio mi piace tendo ad essere fedele”

“Il prezzo è più importante del marchio”

… E CONTINUA A CAMBIARE

Fonte: Forrester Research

5

Nell’attuale contesto competitivo del settore Automotive:

Troppi messaggi, il Cliente non li prende più in considerazione;

Disattenzione ai Clienti già acquisiti (nessuna o poche azioni

vengono dedicate ai Clienti già attuali della concessionaria);

Campagne pubblicitarie di “massa”, rivolte molto spesso a Clienti

che non ci/si conoscono (il Cliente si attende invece un trattamento

“personalizzato”);

STRATEGIA DI CONTATTO

Troppa pubblicità?

6

STRATEGIA DI CONTATTO

Non è il caso di cambiare il modo in cui comunicare con i Clienti?

7

La concessionaria, nonostante l’accresciuta consapevolezza

dell’importanza della soddisfazione e fidelizzazione dei propri

Clienti, non sempre realizza le trasformazioni organizzative e

metodologiche che permettano realmente di curare

sistematicamente la relazione.

I numeri di cellulare o l’indirizzo email dei Clienti sono

registrati/aggiornati?

I dati utili alla relazione con il Cliente (data di nascita, interessi,

hobby …) sono registrati?

STRATEGIA DI CONTATTO

8

In molti casi non è disponibile un database dei Clienti

strutturato in modo da supportare un’efficace politica

commerciale

ciascun reparto gestisce i rapporti solo sulla base dei propri dati

interni (si programmano campagne promozionali per i “Clienti

Officina”, senza conoscere se hanno anche acquistato un veicolo

nuovo o usato presso la concessionaria).

Quante volte i dati del Cliente sono duplicati nel reparto Vendita

ed Assistenza?

I dati dei Clienti sono opportunamente classificati?

STRATEGIA DI CONTATTO

9

La priorità è, in altri casi, rivolta alla conquista dei Clienti

della concorrenza con costi unitari delle azioni pubblicitarie

molto elevati (si acquistano liste, con nominativi di cui non si

conosce nulla, sulla base delle quali si fanno campagne con ritorni

scarsamente significativi).

Quante liste avete acquistato/usato con nominativi

“assolutamente non interessati”, nessun parco auto, non in fase di

riacquisto ecc.?

STRATEGIA DI CONTATTO

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Recenti Studi* mostrano che una corretta gestione dei contatti fa “recuperare” circa il 30% dei contratti.

La Concessionaria gestisce diversi tipi di momento di contatto con i Clienti ed i Prospect:

Preventivi offerta (punto vendita)

Richiesta info via telefono/e-mail

Clienti che si recano in assistenza

(*) Presentati al Nada 2009/10

STRATEGIA DI CONTATTO

11

INTERNET E L’AUTOMOTIVE

Diffusione Internet in Italia (popolazione > 15 anni)

79 10 11

1318 20 21 22 24 25 27 28 30 32

7

1419 20 21

26

3539 41 43

4648

5154

5861

40

10

20

30

40

50

60

70

1999 2001 2003 2005 2007 2009 2011 2013

 Utenti (milioni) Penetrazione %

Previsione

Source: Nielsen

12

Source: Google– TNS Automotive

L' online advertising è la principale fonte d'informazione che influenza il processo di acquisto“Prima di acquistare la tua nuova auto, dove hai iniziato a reperire informazioni utili per l'acquisto?”

34% 32%

8%13%

7%3% 2%

30% 28%

13%10%

7% 8%

2%0%

5%

10%

15%

20%

25%

30%

35%

40%

Internet Concessionaria Passaparola Riviste di settore Stampa Rivenditore privato TV

Italy

Clienti Nuovo Clienti Usato

INTERNET E L’AUTOMOTIVE

13

0%

35%

28%

61%

67%

Italia

4%

30%

30%

64%

68%

Francia

1%

37%

30%

65%

68%

Spagna

2%

45%

44%

75%

74%

Germania

4%

51%

42%

72%

76%

UK

Ordinare Online

Confronto prezzi

Individuare il Dealer

Decisione di acquisto

Ricerca

Internet rappresenta la principale fonte di informazioni per il “Consum-Attore" automotive

Quali delle seguenti fonti hai usato per ricercare o acquistare la tua ultima auto?

Come hai trovato la concessionaria o il rivenditore dove hai acquistato la tua auto?

Dove hai comprato la tua auto?

Source: Google– TNS Automotive

INTERNET E L’AUTOMOTIVE

14

I CANALI DI GENERAZIONE DEI CONTATTI

Service > Titolo presentazione14

Dove nascono i contatti

Sito web Casa / Dealer EventiEmail Telefono

DMS

WEB 2.0

VENDITA

AFTER-SALES

DEALERDB

CLIENTI

15

COME GESTIRE LE INFORMAZIONI

15

Differenziare il contatto in funzione del segmento

Platinum

Diamanti

OroSilver

Bronzo

Margine

Fatturato

Segmentazione dei Clienti

DB CLIENTI

Strutturando le informazioni provenienti dai diversi canali possiamo aumentare l’efficacia di ogni contatto

WEB

2.0

Vendere ciò che si può vendere a chi vuole acquistare

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Piattaforma

Marketing Campaign

Customer Intelligence

AnalysisContactManagement

DEALER

Sito Web Dealer

TMKG

Multichannel Traffic Building

Progetto C2O

CANALI CLIENTI

SMS

WEB 2.O

Direct E-Mktg

Direct Mailing

Showroom

DB AZIENDALI

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I vantaggi per il dealer

Minori costi operativi di generazione, gestione e contatto dei clienti potenziali

Maggiore controllo sulle negoziazioni commerciali e le attività dei venditori

Generazione di informazioni di profilatura della clientela

Campagne promozionali adeguate ai profili dei clienti in portafoglio

Gestione in remoto attraverso canali a basso costo delle attività di contatto in uscita

Maggiore fidelizzazione dei clienti

Misurazione delle performance delle attività di traffic building.

Service > Titolo presentazione 17

18

Che cos’è e a chi si rivolge

C2O è una soluzione che consente di affidare a

professionisti specializzati la gestione dei contatti della

concessionaria con i clienti attuali e potenziali.

È rivolta ai dealer che intendono snellire le attività operative,

concentrarsi sulle sole attività commerciali a maggior valore

aggiunto con i clienti potenziali e fidelizzare nel contempo i

clienti già acquisiti.

Service > Titolo presentazione 18

Concessionaria Customer Oriented

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Progetto C2O

DOSSIER CLIENTEDossier informativo con : Anagrafica, Contatti, Chiamate, Riunioni, Note, Compiti, dipendenza da altre aziende, leads, opportunità, veicoli, interventi in assistenza ecc

Moduli sviluppati da MC : Veicoli + Assistenza + Dettaglio OR/L

Opportunità: dove inserire le opportunità di business classificandole per stadio di avanzamento dal primo contatto alla realizzazione contrattuale

Campagne: modulo per segmentare, selezionare e lanciare campagne di directmarketing, (mailing, direct e-marketing, liste per SMS, TMKG …)

Home: Riepilogo delle attività correnti, riunioni, opportunità, grafici.

Calendario: stile Outlook: riunioni pianificate, confermate, ecc.

AttivitàTutte le azioni effettuate su un Cliente: Chiamate, Riunioni, Note, Compiti, ecc.

C2O si basa su uno strumento modulare per tracciare le informazioni dei Clienti:

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RISULTATI CONCRETI

Esempi di campagne Nuovo / Usato / Service(volumi riferiti ad azioni svolte in tre mesi)

95%

ROI

52602.500DEM

261.0508.000

2.000

3.500

CLIENTI CONTATTATI

VenditeAPP.TIService

MEDIA

13310TMKG

8480SMS

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MC GROUP

Via Olindo Guerrini, 10 - I - 00137 RomaTel. +39 06 87 20 301 - Fax +39 06 87 20 3029

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