Executive Master in Management delle Amministrazioni Pubbliche

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Matteo Esposito / Tutor Silvia Rota

La riconfigurazione del Servizio Tributi del Comune di Sesto San Giovanni

21 febbraio 2017

Tribù, dallo sportello fisico allo sportello virtuale

E’ possibile innovare in presenza di vincoli ?

INNOVAZIONE

VINCOLI

Situation: lo scenario di partenza

Situation: lo scenario di partenza

Front Office

• 4h in media al giorno di apertura

• 17 numeri di telefono diversi

Risorse Umane e Finanziarie

• 33, di cui 6 part time

• circa 55 milioni di euro

Dati di contesto

• 40mila famiglie

• 7 mila aziende, con 24mila occupati

• 15 mila consulenze / anno

Situation: il fabbisogno di cambiamento

Gruppi Target Bisogni

Società di capitali Istanze on line

Tempi certi di risposta

Prenotazione consulenza Società di persone

Imprese start-up Informazioni generali

Supporto

Gruppi Target Bisogni

Famiglie Tempi certi di risposta

Supporto alla compilazione

della modulistica

Prenotazione consulenza

Verifica posizione tributaria

Anziani

Lavoratori autonomi

Persone fisiche

I gruppi target e la segmentazione dei bisogni

Task: gli obiettivi da raggiungere

Semplificazione dei rapporti Comune vs Contribuente

Facilitazione dei servizi di assistenza ed informazione

Ricerca della massima efficienza, attraverso strumenti innovativi

Potenziamento dell’azione di contrasto all’evasione

TRIBU’, dallo sportello fisico allo sportello virtuale

Tribù

Contact Center

Portale Contribuente

Sportello Telematico

Agenda Elettronica

Live Chat

Messaggistica

App

TRIBU’, dallo sportello fisico allo sportello virtuale

TRIBU’: Attivazione di un nuovo Contact Center

Unica Pec Comune

Unica mail serv_tributi

Pec dedicata

Mail per singoli Uffici

TRIBU’: Portale del Contribuente

Estratto Conto Contribuente

Pagamenti scaduti

Pagamenti da fare

Data ultimo pagamento

Importo ultimo

pagamento

Data prossima scadenza

Importo prossima scadenza

TRIBU’: Sportello Telematico

TRIBU’: Sportello Telematico

TRIBU’: Sportello Telematico

TRIBU’: Agenda Elettronica On Line

Mail

Servizio

Giorno

TRIBU’: Live Chat

Assistenza On line

In tempo reale

TRIBU’: Messaggistica

Scadenze in generale

Scadenze piani rateizzazione

Sesto Mi

Scrive

Se Mi Scordo

TRIBU’: App

In fase di valutazione

Include tutti i servizi

Planning

Action

Contact Center

Agenda Elettronica

SMS

Portale Contribuente

Sportello Telematico

Live chat

App

Customer Satisfation

Time

Aprile 2017

Aprile 2017

Maggio 2017

Maggio 2017

Sperimentale fino a giugno

In valutazione

In valutazione

Marzo 2018

Results

Apprendimento

Affrontare una nuova sfida uscendo dalla zona di comfort

Importanza di una visione d’insieme dell’Ente

Efficacia del metodo di lavoro attraverso un percorso progettuale

IL MIGLIOR MODO DI PREDIRE

IL FUTURO E’ CREARLO

Credits

Amministrazione Comunale

• Sindaco Monica Chittò

• Assessore Virginia Montrasio

• Dott.ssa Gabriella Di Girolamo

• Dott.ssa Flavia Orsetti

Sda Bocconi

• Silvia Rota

Servizio Tributi

Sistemi Informativi

Statistica