Tour Organizzazione ACEF 2015 - La relazione con il cliente - Gianfranco Barbieri

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Associazione Culturale Economia e Finanza Tour Organizzazione 2015 Gianfranco Barbieri Gianfranco Barbieri Presidente ACEF Presidente ACEF Presidente della Commissione “Evoluzione della Presidente della Commissione “Evoluzione della Professione, società professionali e aggregazioni” Professione, società professionali e aggregazioni” ODCEC di Bologna ODCEC di Bologna [email protected] [email protected] Relazione con il cliente, Relazione con il cliente, risorse umane e strategie risorse umane e strategie per la gestione del cambiamento per la gestione del cambiamento

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Tour Organizzazione 2015

Gianfranco BarbieriGianfranco BarbieriPresidente ACEFPresidente ACEFPresidente della Commissione “Evoluzione della Presidente della Commissione “Evoluzione della Professione, società professionali e aggregazioni” Professione, società professionali e aggregazioni” ODCEC di BolognaODCEC di Bolognagianfranco.barbieri@[email protected]

Relazione con il cliente,Relazione con il cliente,risorse umane e strategierisorse umane e strategie

per la gestione del cambiamentoper la gestione del cambiamento

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ORGANIZZARE PIANIFICARE

COMUNICARE INNOVARE

RIPOSIZIONARELO STUDIO

PROFESSIONALE

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IlIl Cambiamento Cambiamento

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«…la cura passa per la consapevolezza della malattia…»«…la cura passa per la consapevolezza della malattia…»

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Come anticipare il Come anticipare il cambiamento e cambiamento e

favorire la crescita favorire la crescita dello Studio dello Studio

ProfessionaleProfessionale

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Predisporre un business plan per lo studioPredisporre un business plan per lo studio

Valutare le esigenze di crescita dello Studio ed elaborare Valutare le esigenze di crescita dello Studio ed elaborare una strategia per la crescitauna strategia per la crescita

Le strategie per affrontare l’aumento della complessità Le strategie per affrontare l’aumento della complessità normativa e della concorrenzanormativa e della concorrenza

Creare una cultura dello studioCreare una cultura dello studio

Individuare il cliente Target dello studio e le nuove Individuare il cliente Target dello studio e le nuove opportunità di mercatoopportunità di mercato

Costruzione del marchio (brand), Marketing e promozioneCostruzione del marchio (brand), Marketing e promozione

La realizzazione dei vostri pianiLa realizzazione dei vostri piani

La gestione finanziariaLa gestione finanziaria

Creazione e sviluppo dello Studio ProfessionaleCreazione e sviluppo dello Studio Professionale

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ObiettiviObiettividel Cambiamentodel Cambiamentoe preparazione, e preparazione, ascolto ascolto degli Stakeholderdegli Stakeholder

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Alcune domande da porsi:Alcune domande da porsi:

•Quali le sfide da vincere e i temi su cui lavorare per il Quali le sfide da vincere e i temi su cui lavorare per il cambiamento? Quali le aree critiche?cambiamento? Quali le aree critiche?

•Quali sono gli stakeholder interni ed esterni rilevanti Quali sono gli stakeholder interni ed esterni rilevanti per ognuna di queste aree?per ognuna di queste aree?

•Change Readiness: la struttura è pronta e Change Readiness: la struttura è pronta e intenzionata a cambiare? Quanto si sentono parte intenzionata a cambiare? Quanto si sentono parte dello studio le nostre persone?dello studio le nostre persone?

•Quali sono i tratti principali della nostra cultura di Quali sono i tratti principali della nostra cultura di studio? Quali sono i comportamenti organizzativi su studio? Quali sono i comportamenti organizzativi su cui intervenire?cui intervenire?

•Quali sono le figure chiave su cui dovrò puntare e che Quali sono le figure chiave su cui dovrò puntare e che ruolo avranno? Dove troverò più resistenza? ruolo avranno? Dove troverò più resistenza?

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La relazione con La relazione con il Clienteil Cliente

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Conoscere il proprio ClienteConoscere il proprio Cliente

Utilizzo di questionariUtilizzo di questionari

Analisi del portafoglio ClientiAnalisi del portafoglio Clienti

La classificazione dei Clienti La classificazione dei Clienti

Utilità della classificazione dei Clienti Utilità della classificazione dei Clienti

La Gestione della relazione con il ClienteLa Gestione della relazione con il Cliente

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Misurare e superare le aspettative del ClienteMisurare e superare le aspettative del Cliente

Che cosa vogliono i Clienti?Che cosa vogliono i Clienti?

Misurare le aspettative del ClienteMisurare le aspettative del Cliente

Superare le aspettative del ClienteSuperare le aspettative del Cliente

Strategie interne o strategie esterneStrategie interne o strategie esterne

Benchmark per valutare il livello dei serviziBenchmark per valutare il livello dei servizi

BenchmarkBenchmark

La Gestione della relazione con il ClienteLa Gestione della relazione con il Cliente

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Cogliere le opportunità di migliorare la Cogliere le opportunità di migliorare la

relazione con il Clienterelazione con il Cliente

Analisi dei gapAnalisi dei gap

Sintesi: come trarre il massimo beneficio dalle Sintesi: come trarre il massimo beneficio dalle

opportunità offerte dal rapporto con il Clienteopportunità offerte dal rapporto con il Cliente

Le strategie che consentono di offrire una Le strategie che consentono di offrire una

gamma completa di servizi di qualitàgamma completa di servizi di qualità

Individuare i servizi richiesti dal mercatoIndividuare i servizi richiesti dal mercato

La Gestione della relazione con il ClienteLa Gestione della relazione con il Cliente

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Fusioni, attività di network, segnalazioniFusioni, attività di network, segnalazioni

I timori legati alla segnalazione di Clienti o alla I timori legati alla segnalazione di Clienti o alla

presentazione di un altro Studio presentazione di un altro Studio

al proprio Clienteal proprio Cliente

FusioniFusioni

Scegliere i migliori sulla piazzaScegliere i migliori sulla piazza

AlleanzeAlleanze

Accordi di segnalazione di Clienti tra Studi Accordi di segnalazione di Clienti tra Studi

professionaliprofessionali

La Gestione della relazione con il ClienteLa Gestione della relazione con il Cliente

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Fatturazione e riscossione creditiFatturazione e riscossione crediti

Il controllo dei creditiIl controllo dei crediti

Tecniche di riscossione dei creditiTecniche di riscossione dei crediti

Alcune regole fondamentaliAlcune regole fondamentali

Perché i Clienti non paganoPerché i Clienti non pagano

La Gestione della relazione con il ClienteLa Gestione della relazione con il Cliente

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La risoluzione dei conflitti La risoluzione dei conflitti

I segnali dell’insorgenza di un conflittoI segnali dell’insorgenza di un conflitto

Gestione dei conflittiGestione dei conflitti

Interruzione del rapportoInterruzione del rapporto

La Gestione della relazione con il ClienteLa Gestione della relazione con il Cliente

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La valorizzazione delle La valorizzazione delle Risorse UmaneRisorse Umane

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Lo studio e il suo staffLo studio e il suo staff

I fattori che incidono sulla gestione delle risorse umaneI fattori che incidono sulla gestione delle risorse umane

Le strategie per la gestione delle risorse umaneLe strategie per la gestione delle risorse umane

Guidare il vostro teamGuidare il vostro team

Gestire e fidelizzare i propri collaboratoriGestire e fidelizzare i propri collaboratori

Formazione e sviluppo professionaleFormazione e sviluppo professionale

Ricompensa e riconoscimentoRicompensa e riconoscimento

Transizione e conclusione del rapporto di collaborazioneTransizione e conclusione del rapporto di collaborazione

«People Power»: strategie per le risorse umane«People Power»: strategie per le risorse umane

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…… …… e per concludere ………..e per concludere ………..

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…………. per beneficiare . per beneficiare dei cambiamenti in dei cambiamenti in atto è bene atto è bene tenere conto che ….. tenere conto che …..

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DIETRO OGNI RISULTATO DIETRO OGNI RISULTATO SOSTENIBILE C’È UNA SOSTENIBILE C’È UNA SQUADRA:SQUADRA:VAI DA SOLO PER ANDARE VAI DA SOLO PER ANDARE VELOCEVELOCE, VAI INSIEME PER , VAI INSIEME PER ANDARE LONTANOANDARE LONTANO

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NON ESISTE IL VESTITO NON ESISTE IL VESTITO GIUSTO, MA SOLO QUELLO GIUSTO, MA SOLO QUELLO ADATTO…ADATTO…

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… … CRESCERE CRESCERE NON DIPENDE DAL CASO …NON DIPENDE DAL CASO …

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… … PER CONQUISTARE PER CONQUISTARE UN CLIENTE NON BASTA UN CLIENTE NON BASTA LAVORARE BENE …LAVORARE BENE …

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… … CHE PERCHE’ CHE PERCHE’ LO STUDIO ACCRESCA LO STUDIO ACCRESCA REPUTAZIONE….E VALOREREPUTAZIONE….E VALOREE’ NECESSARIO E’ NECESSARIO UN LAVORO DI ANNI … UN LAVORO DI ANNI …

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Gianfranco BarbieriPresidente A.C.E.F.

Presidente della Commissione «Evoluzione della Professione, Società professionali e aggregazioni» ODCEC di Bologna

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SISTEMISISTEMI ha un obiettivo chiaroobiettivo chiaro: garantire ai propri Utenti soluzioni software e applicazioni affidabili, integrate, aggiornate e supportate da servizi di qualità.

SISTEMISISTEMI nasce nel 1976 per soddisfare le esigenze soddisfare le esigenze informatiche dei Professionisti e delle Impreseinformatiche dei Professionisti e delle Imprese. Nel tempo Sistemi ha realizzato una sinergia efficace tra capacità tecnologiche, qualità dei prodotti e dei servizi e focalizzazione sul cliente.

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