Thomas Schael: Il rapporto con il Cittadino nella società 2.0 - tra Servizio e Opinione Pubblica

Il rapporto con il cittadino nella società 2.0:

tra servizio e opinione pubblica

Il rapporto con il cittadino Il rapporto con il cittadino nella societnella societàà 2.0:2.0:

tra servizio e opinione pubblicatra servizio e opinione pubblica

Thomas Schael

Conferenza 2008 Dirigenti e Coordinatori Professionali INAILGiardini Naxos - 30 ottobre 2008

2Giardini Naxos – 30.10.2008 Conferenza INAIL T. Schael: il rapporto col cittadino nella società 2.0 tra servizio e opinione pubblica

Le sfide per le Amministrazioni PubblicheLe sfide per le Amministrazioni Pubbliche

Innovazione, modernizzazione ed efficienza

sono le grandi sfide con cui si confrontano oggi tutte

le amministrazioni pubbliche del Paese, a livello

centrale, regionale e locale. Dal successo in questa

sfida dipendono il benessere, la qualità della vita e il

welfare di chi vive e lavora in Italia, la possibilità

delle imprese di competere e di rafforzare la propria

presenza sui mercati internazionali, in sintesi la

competitività del sistema Paese nei processi di

globalizzazione.


Tendenze emergenti nel settore pubblicoTendenze emergenti nel settore pubblico

Differenziazione: la tradizionale pubblica amministrazione, monolite governato da logiche uniformi, non esiste più. Al suo posto, molte pubbliche amministrazioni, caratterizzate da mission, strategie, sistemi di governo e processi operativi sempre più differenziati

Orientamento al servizio: cresce la spinta a sostituire una logica tradizionalmente autoreferenziata con un’attenzione forte ai bisogni, alle attese e al valore creato per i cittadini, le imprese e la generalità dei portatori di interesse

Efficienza: contrazione delle risorse disponibili e aspettative crescenti richiedono anche alle amministrazioni pubbliche ripensare i propri modelli organizzativi per “produrre di più con meno”

Integrazione: è diffusa l’esigenza di superare la settorialità e la frammentazione dell’azione amministrativa all’interno delle singole organizzazioni e di produrre sinergie attraverso la costruzioni di reti tra amministrazioni e con altri soggetti del mondo privato, del terzo settore e del mondo della ricerca e della conoscenza

Effettività: è alta la consapevolezza di un deficit di capacità attuativa degli indirizzi e delle politiche, con il rischio di una distanza crescente tra gli obiettivi dichiarati, le aspettative dei portatori di interesse e i risultati effettivi generati

Mobilitazione: cresce la richiesta di visioni forti, di integrazione, di identificazione, di mobilitazione di energie aggiuntive, di riconoscimento e valorizzazione dei meriti


Citizen Relationship ManagementCitizen Relationship Management

TEMITEMI

E-government e strategie di servizio

Organizzazione del front end e gestione della multicanalità

Disegno e riorganizzazione del servizio

Semplificazione e accessibilità

Comunicazione esterna

Comunicazione interna

Analisi di customer satisfaction

Ma sempre di piMa sempre di piùù

Social media


Società 2.0Società 2.0


Un percorso evolutivoUn percorso evolutivo

AnniAnni ’’8080 AnniAnni ’’9090 20002000

• Attivazione dell’ URP• Gestione reclami• Carte dei servizi• Sportelli unici• Semplificazione• Siti web

Il Il cittadinocittadino come come ““destinatariodestinatario di di serviziservizi””

• Relazioni tra P.A. e cittadino regolatedal dirittoamministrativo

Il Il cittadinocittadino come come ““amministratoamministrato”” • Attivazione di call e

contact center• Multicanalità• Servizi on-line• Customer satisfaction• Partecipazione alle

decisioni• Bilancio sociale

CreareCreare ““valorevalore”” per per il il cittadinocittadino


LL’’innovazione culturale e organizzativainnovazione culturale e organizzativa

AnniAnni ’’8080 AnniAnni ’’9090 20002000

Cultura dell’adempimento

Cultura del servizio

Cultura del valore pubblico

Il “cittadino”Il “suddito” Il “cliente”

Modello chiusoburocratico-piramidale

Modello apertoLa “piramide rovesciata”

Modello a retecooperazione tra attori


Il concetto di Il concetto di ““one stop shopone stop shop””

Web Web

Call Center Call

Center

Sportello Sportello Fr

ont

Line

Inte

rlocu

tore

unic

o

Devo chiedere Devo chiedere ll’’assegno per assegno per

ll’’operaio operaio infortunatoinfortunato

Devo Devo trasmettere per trasmettere per via telematica i via telematica i dati della mia dati della mia

aziendaazienda

Ho bisogno Ho bisogno delldell’’estratto estratto contributivocontributivo

One One Stop Stop ShopShop

Citta

din

o/

impre

sa


La La multicanalitmulticanalitàà

InternetInternet Posta Posta EE--MailMail ChioschiChioschiSportelloSportello Call CenterCall Center


Posizionamento PPAA sul CRM in ItaliaPosizionamento PPAA sul CRM in Italia

16,70,066,716,7Outsourcer

13,52,767,616,2Pubblica Amministrazione

33,322,244,40,0Utilities

28,614,342,914,3Commercio

9,14,559,127,3Manifatturiero

33,38,333,325,0Bancario Assicurativo

20,020,060,00,0TLC

24,29,747,718,5Tutto il campione 2004

18,37,953,720,1Tutto il campione 2005

18,57,455,618,5Informatica

17,910,343,628,2Servizi

Customer CentricHR gapOperational

VisionEsordienti

Valori espressi in % Fonte: Customer Management Forum, 2006


CRM CRM ––percorso virtuoso per la PA che si innovapercorso virtuoso per la PA che si innova

Infrastrutture tecniche

Sistema di misurazione

Servizi

Utente

Servizi di comunicazione e relazione con i cittadini

Dirigenza/Responsabili servizi

Organi politici

Altre P.A.

Soddisfazione

Bisogni/Costi

Canali

Riprogettazione

Stile di comunicazioneAzioni E-democracy /

partecipazione

BackofficeIntranet

Azioni/investimenti

Analisi dei dati

Conoscenza dei servizi/segmentazione

dell’utenza

Valutazione politica


Gli elementi per realizzare un contact centerGli elementi per realizzare un contact center

TECNOLOGIEPERSONE

ORGANIZZAZIONE

Scegliere il modello di sistema di contatto/contact centerCoinvolgere l’organizzazioneScegliere tra Make or BuyPianificare il percorso Definire il budget di progetto

3 3 MONITORAGGIOMONITORAGGIO

Operatori della conoscenzaValorizzazione Sistemi di gestioneFormazione Selezione e valutazione

Collocazione organizzativaDimensionamento quali-quantitativoMicrostrutturaProcessi Conoscenze

Livelli di servizio Performance Management Customer satisfaction

Piattaforme per la multicanalitàComponenti di base per il contact center

2

1 1 SCELTE DI FONDO SCELTE DI FONDO


La customer La customer experienceexperience multicanalemulticanale

““Quanto sei Quanto sei soddisfattosoddisfatto dei dei canalicanali??””100%

80%

60%

40%

20%

0%F2F Telefono Carta IVR Web Email Chat

Fonte: Forrester, 2003

ServizioInformazione Transazione


Le opzioni progettuali per la Le opzioni progettuali per la multicanalitmulticanalitàà

1. Scelta: il cliente ha il controllo

2. Consistenza: eliminare confusione

3. Continuità: creare le condizioni per il passaggio


I manuali per lI manuali per l’’innovazione nella PPAAinnovazione nella PPAA


Social Media e Web2.0Social Media e Web2.0

Blogs, Wikis, Microblogs, RSS Feeds;

Communities, discussion boards,

networks, second life, Video, Photos,

Podcasts,Mashups, Voting, Meetup,

Crowdsourcing, Bookmarking, Widgets


Digiti il tuo nome e cognome in Google eDigiti il tuo nome e cognome in Google e……sorpresa! sorpresa!

66% degli italiani con un profilo online aggiornato almeno una volta alla settimana;

272 milioni gli iscritti a social network (MySpace, Facebook, Linkedin,…) nel Mondo;

4 milioni gli iscritti a social network in Italia;

2.942.000 i blog italiani censiti in Rete;

41% gli utenti di facebook che rivelano i propri dati personali;

3 milioni gli italiani che cercano regolarmente video su Internet;

45 gigabytes il “peso medio” dei dati personali digitali di ogni persona.

(Fonte: Focus Ottobre 2008)


Google: Morti bianche Google: Morti bianche (28(28--1010--2008)2008)


YoutubeYoutube: Morti bianche : Morti bianche (29(29--1010--2008)2008)


Ricerca Internet Intelligence: metodologiaRicerca Internet Intelligence: metodologia

La ricerca è stata focalizzata su contenuti in lingua italiana relativi al tema delle “morti bianche” e a INAIL

L’acquisizione dei contenuti da internet tramite crawlers è stata operata in data 01/10/ 2008 con scaricamento di n. 4.329 post da Convey Intelligence & Knowledge Srl di Torino

Le fonti utilizzate sono stati i Newsgroup in lingua italiana a partire dal 30/09/2007 (periodo di un anno)

Le chiavi di ricerca sono state:

a. (morti-bianche, morti-sul-lavoro, infortuni-mortali, vittime-sul-lavoro, omicidi-del-lavoro, omicidi-bianchi)

b. (INAIL e sicurezza)


Aspetti metodologici: andamento dei postAspetti metodologici: andamento dei post

0

100

200

300

400

500

600

700

800

900

2007/10 2007/11 2007/12 2008/01 2008/02 2008/03 2008/04 2008/05 2008/06 2008/07 2008/08 2008/09

Fonte: Convey Intelligence & Knowledge Srl, 2008


Aspetti metodologici: fasi principaliAspetti metodologici: fasi principali

Scaricamento dei post da Internet• preparazione e attivazione crawler focalizzati per acquisizione

contenutiNormalizzazione dei testi ed estrazione automatica componenti diinteresse:

• normalizzazione e analisi sintattica componenti del testo• estrazione automatica di:

nomi propri (entità, persone, nicknames autori dei post)concetti (multiwords: insiemi di parole concettualmente connesse per co-occorrenza significativa all’interno della stessa frase)

Aggregazione terminologia estratta in sottoinsiemi omogenei• nomi propri: es. Istituzioni, Partiti, Sindacati, Media, ecc.• concetti/multiwords: es. luoghi di lavoro, problematiche

negative/positive, ecc.Analisi delle frequenze per ciascun sottoinsieme omogeneo e rappresentazioneAnalisi delle correlazioni fra sottoinsiemi più significativi e rappresentazioneMappatura delle relazioni più significative fra soggetti e fra concetti estratti


Scenari delineati sul tema Scenari delineati sul tema ““morti bianchemorti bianche””

1. Quali sono i soggetti, i luoghi di lavoro o gli attori piùcitati dalla gente?

2. Qual è il “contesto cognitivo” che caratterizza le discussioni?

3. Quali sono le “entità” che la gente cita e correla di piùal tema?

4. Quali sono le correlazioni più significative fra concetti ed aspetti/situazioni tipiche fatte dalla gente?

5. Quali sono le principali connessioni concettuali fra aspetti, luoghi, entità, persone riportati dai post?


Morti bianche e luoghi di lavoroMorti bianche e luoghi di lavoro

0

100

200

300

400

500

600

azienda fabbrica strade_ferrovie cantiere edilizia agricoltura



I concetti piI concetti piùù strettamente connessi al temastrettamente connessi al tema

0

20

40

60

80

100

120

140

160

mor

ti bi

anch

eda

tore

di l

avor

olu

ogo

di la

voro

post

i di l

avor

ono

rme

di s

icur

ezza

opin

ione

pub

blic

ain

cide

nti s

trada

lica

mpa

gne

elet

tora

lida

ti se

nsib

ilila

voro

ner

om

edic

o co

mpe

tent

em

orti

sulle

stra

dem

otiv

o di

pre

occu

pazi

one

liber

o m

erca

tobu

sta

paga

grup

po e

tnic

ote

mpo

inde

term

inat

oco

lore

div

erso

del

la p

elle

liber

o pr

ofes

sion

ista

nuov

a le

gge

mis

ure

di s

icur

ezza

info

rtuni

mor

tali

azie

nda

priv

ata

arco

bale

no ro

sso

vite

um

ane

lavo

rato

ri au

tono

mi

paes

e eu

rope

oas

sist

enza

san

itaria

casi

mor

tali



Le situazioni Le situazioni ““negativenegative”” pipiùù ricorrentiricorrenti

0

200

400

600

800

1000

1200

morte infortunio incidente malattia irregolarità



Morti bianche e attori coinvoltiMorti bianche e attori coinvolti

35%

20%16%

18%

6% 5%

governoimpreseimprenditorisindacatiassociazioniistituzioni



I concetti di responsabilitI concetti di responsabilitàà e pena e pena emergentiemergenti

29%

29%

18%

11%

9% 4%

colpevoliresponsabilidannisanzionipenerisarcimento



Le situazioni Le situazioni ““positivepositive”” pipiùù ricorrentiricorrenti

0

100

200

300

400

500

600

700

800

sicurezza controllo formazione intervento tutela prevenzione cultura investimento



Quando sui SM si parla di Quando sui SM si parla di ““morti bianchemorti bianche”…”…. .

Quali sono le “entità” che la gente cita e correla di più al tema?

le associazioni imprenditoriali

i sindacati

le istituzioni

gli schieramenti e i singoli partiti

gli schieramenti e gli uomini politici

le testate giornalistiche e le reti/trasmissioni TV

i giornalisti e gli uomini dello spettacolo


Associazioni imprenditoriali e sindacatiAssociazioni imprenditoriali e sindacati

0

10

20

30

40

50

60

70

cigl

cisl ui

l

uilm ug

l

no ta

v

culm

v

flai c

gil

fit c

isl

fais

a ci

sal

orsa

uiltr

aspo

rti

fiste

l cis

l

fast

filt c

gil


94%

4% 2%

confindustriafedermeccanicaconfartigianato


Le IstituzioniLe Istituzioni

0

20

40

60

80

100

120

140

160

180

200

inai

lpo

lizia

prov

inci

aco

mun

ich

iesa

cara

bini

eri

eusa

nità

inps

sena

totri

buna

lece

nsis

univ

ersi

tàvi

gili

del f

uoco

proc

ura

min

. lav

oro

corte

cas

sazi

one

ista

tan

mca

mer

eeu

rost

ateu

rispe

sgu

ardi

a di

fina

nza

onu

min

. sal

ute

tar

corte

cos

tituz

iona

lepa

lazz

o ch

igi

mon

teci

torio

min

. svi

lupp

oin

pdap

sism

icc

iaa

enpa

lsm

in. g

iust

izia

pala

zzo

mad

ama

spre

sal

ipse

ma

min

. sol

idar

ietà

soc

iale



Gli schieramenti e i singoli partitiGli schieramenti e i singoli partiti

0

50

100

150

200

250

sinistra destra centro

36%

17%8%

8%

7%

6%

4%4%

4% 2% 2% 1% 1%

pd

lega

sinistra arcobaleno

prc

an

pdci

forza italia

pci

pdl

italia dei valori

ulivo

dc

sinistra critica

udc



Esponenti del centrosinistra citatiEsponenti del centrosinistra citati……

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100

prod

ive

ltron

ibe

rtino

ttidi

pie

troin

grao

dam

iano

mas

tella

bine

ttitu

riglia

ttona

polit

ano

dilib

erto

zacc

aria

d'al

ema

fass

ino

visc

ofe

rrero

bass

olin

om

ussi

boni

nobe

rsan

ipe

trucc

ioli

peco

raro

sca

nio

mar

ini

dini

rute

llici

ampi

pado

a sc

hiop

pariz

zoba

ssan

ini

mat

teo

cola

ninn

o



Esponenti del centrodestra citati Esponenti del centrodestra citati ……

0

50

100

150

200

250

berlu

scon

i

cast

elli

fini

boss

i

scaj

ola

la ru

ssa

mar

oni

form

igon

i

trem

onti

sacc

oni

alem

anno

gasp

arri

cald

erol

i

brun

etta

dell'

utri

schi

fani

alla

sia

carfa

gna

mor

atti

alfa

no

ghed

ini



Testate giornalistiche, reti e trasmissioni TVTestate giornalistiche, reti e trasmissioni TV

0

5

10

15

20

25

30

35

40

45

rai

espr

esso

wik

iped

iail

gior

nale

anno

zer

otg

3m

edia

set

fam

iglia

cris

tiana

ansa

raitr

era

i e tg1

il m

anife

sto

agi

mat

rixla

repu

bblic

atg

5co

rrier

e de

lla s

era

raita

liaba

llarò

stud

io a

perto

l'uni

tàl'i

nfed

ele

il so

le 2

4 or

e



Giornalisti e uomini di spettacolo Giornalisti e uomini di spettacolo ……

0

10

20

30

40

50

60

grill

o

sant

oro

lern

er

lutta

zzi

min

eo

trava

glio

vesp

a

giul

iano

ferra

ra

men

tana

sabi

na g

uzza

nti

sans

onet

ti

fabr

izio

gat

ti

curz

io m

alap

arte

mim

mo

calo

pres

ti

furio

col

ombo



Soggetti e situazioni tipiche Soggetti e situazioni tipiche ““negativenegative””

0

10

20

30

40

50

60

addetti dipendenti irregolari lavoratori lavoratori innero

precari

incidenteinfortunioirregolaritàmalattiamorte



Situazioni Situazioni ““negativenegative”” e luoghi di lavoroe luoghi di lavoro

0

10

20

30

40

50

60

incidente infortunio malattia morte

agricoltura

azienda

cantiere

edilizia

fabbrica

strade_ferrovie



Situazioni Situazioni ““positivepositive”” e luoghi di lavoroe luoghi di lavoro

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

controllo cultura formazione intervento investimento prevenzione sicurezza tutela

agricoltura

aziendacantiere

edilizia

fabbricastrade_ferrovie



Media e situazioni tipiche Media e situazioni tipiche ““negativenegative””

0

1

2

3

4

5

6

agi

anno

zer

oan

saba

llarò

corri

ere

della

ser

aes

pres

sofa

mig

lia c

ristia

nail

gior

nale

il m

anife

sto

il so

le 2

4 or

ela

repu

bblic

al'i

nfed

ele

l'uni

tàm

atrix

med

iase

tra

ira

i era

italia

raitr

est

udio

ape

rto tg1

tg3

tg5

wik

iped

ia

incidenteinfortuniomorte



Media e situazioni tipiche Media e situazioni tipiche ““positivepositive””

0

0,5

1

1,5

2

2,5

3

3,5

4

4,5

5

agi

anno

zer

o

ansa

balla

ròco

rrier

e de

lla s

era

espr

esso

fam

iglia

cris

tiana

il gi

orna

le

il m

anife

sto

il so

le 2

4 or

e

la re

pubb

lica

l'inf

edel

e

l'uni

tà

mat

rixm

edia

set

rai

rai e

raita

lia

raitr

e

stud

io a

perto tg

1tg

3

tg5

wik

iped

ia

controlloculturaformazioneinterventosicurezzatutela



Esponenti politici centrodestra e situazioni Esponenti politici centrodestra e situazioni tipiche tipiche ““positivepositive””

0

0,5

1

1,5

2

2,5

3

3,5

4

alem

anno

alfa

no

alla

sia

berlu

scon

i

boss

i

brun

etta

cald

erol

i

carfa

gna

cast

elli

dell'u

tri fini

form

igon

i

gasp

arri

ghed

ini

la ru

ssa

mar

oni

mor

atti

sacc

oni

scaj

ola

schi

fani

trem

onti

controlloformazione

interventoinvestimento

prevenzionesicurezza

tutela



Esponenti politici centrosinistra e situazioni Esponenti politici centrosinistra e situazioni tipiche tipiche ““positivepositive””

0

1

2

3

4

5

6

7

8ba

ssan

ini

bass

olin

obe

rsan

ibe

rtino

ttibi

netti

boni

noci

ampi

d'al

ema

dam

iano

di p

ietro

dilib

erto

dini

fass

ino

ferr

ero

ingr

aom

arin

im

aste

llam

atte

o co

lani

nno

mus

sina

polit

ano

peco

raro

sca

nio

petru

ccio

lipr

odi

rizzo

rute

llipa

doa

schi

oppa

turig

liatto

veltr

oni

visc

oza

ccar

ia

controlloculturainterventoprevenzionesicurezzatutela



Schieramenti politici e concetti di Schieramenti politici e concetti di responsabilitresponsabilitàà e penae pena

0

0,5

1

1,5

2

2,5

3

3,5

4

centro destra sinistra

colpevolidannipeneresponsabilirisarcimentosanzioni



Attori e concetti di responsabilitAttori e concetti di responsabilitàà e penae pena

0

2

4

6

8

10

12

14

ssoc

iazi

oni

gove

rno

mpr

endi

tori

impr

ese

istit

uzio

ni

sind

acat

i

colpevolidannipeneresponsabilisanzioni



Mappa: concetti principali ed IstituzioniMappa: concetti principali ed Istituzioni



Networks: Politici e focus percepitoNetworks: Politici e focus percepito



Networks: Istituzioni e focus principale Networks: Istituzioni e focus principale percepitopercepito



Riflessione finaleRiflessione finale

Thomas Schael

Senior Partner di Butera e PartnersAmministratore di Business Communicationgià Direttore Generale ASL “Magna Grecia” di Crotone

+39 348 7092070

[email protected]

www.schael.it

Thomas Schael: Il rapporto con il Cittadino nella società 2.0 - tra Servizio e Opinione Pubblica

Health & Medicine

Transcript of Thomas Schael: Il rapporto con il Cittadino nella società 2.0 - tra Servizio e Opinione Pubblica