Tesi Laurea Magistrale

Capitolo 1 - Usabilità e User Experience Pagina �1

"“user behavior is not wrong; rather it is a source of information about the system’s

deficiencies “ (Whiteside & Wixon, 1985)

"Cap. 1 Usabilità e User Experience

1.1 Usabilità "I servizi web sono oramai diventati realtà di tutti i giorni. E’ raro che

qualcuno non abbia a che fare oggi con quello strumento che Tim Berners Lee 25

anni fa diede alla luce al Cern di Ginevra. Dalla sua nascita, internet si è evoluto

con una velocità non paragonabile all’evoluzione di altri strumenti, ed è diventato

parte della vita di ognuno di noi, inserendosi in una moltitudine di aspetti, che

spaziano dal mantenersi in contatto con le persone a noi distanti al fare acquisti

online, tanto che fatichiamo a pensare una vita senza questi strumenti che oramai

fanno parte della nostra vita quotidiana e che a volte reputiamo indispensabili.

Questo ha portato negli ultimi dieci anni ad una proliferazione senza

precedenti di servizi, siti e applicazioni accessibili dalla maggior parte delle persone

e dei dispositivi e pronti a soddisfare (o a cercare di soddisfare) i nostri bisogni.

C’è comunque un aspetto importante di questo progresso che non si

sviluppa tanto velocemente quanto la tecnologia stessa : la nostra capacità di

adattamento. La maggior parte dei dispositivi elettronici, così come una stragrande

maggioranza di programmi, siti e servizi web sono ancora complessi da utilizzare

(anche se col tempo stiamo diventando sempre più bravi), ci fanno perdere del

tempo, non ci danno la possibilità di fare le cose come vorremmo, ma ci

costringono appunto ad adattarci ad un modello di funzionamento pensato da

qualcun altro, e spesso, quando questo succede, ci sentiamo stupidi, incapaci e

colpevoli di non riuscire ad utilizzare degli strumenti apparentemente semplici.

Credo che per ognuno di noi sia molto più semplice fare una lista di dispositivi o


servizi che non sono stati semplici da utilizzare, piuttosto che ricordarci quelli che

lo sono stati.

Ecco che la semplicità d’uso diviene quindi un fattore fondamentale

nell’utilizzo di dispositivi e servizi. Sul web questo è ancor più vero, tanto che, per

l’enorme scelta che internet ci mette davanti, avendone la possibilità (e quindi non

essendo obbligati “dall’alto” ad utilizzare un determinato servizio) non

impieghiamo tanto tempo a cercare un qualcosa di simile che ci permette di

raggiungere i nostri scopi con uno sforzo nettamente minore.

Negli ultimi anni, questo argomento ha acquistato sempre maggiore

importanza. Infatti, mentre prima, ogni dispositivo elettronico, così come ogni sito

web, era progettato avendo come scopo principale il mero funzionamento, in

quanto i limiti tecnici di realizzazione erano nettamente maggiori rispetto a quelli

attuali, oggi, con il progredire tecnologico, le persone e il loro “interfacciamento”

con un qualsiasi servizio/dispositivo stanno acquistando maggiore importanza (si

voglia anche per la maggior competizione).

Il termine interfacciamento non è stato scelto a caso. Infatti ogni volta che

interagiamo con un oggetto, sia esso digitale o fisico, in realtà interagiamo con la

sua interfaccia. L’interfaccia è l’unico modo in cui si può fare esperienza di una

funzionalità. Infatti spesso gli utenti confondo l’interfaccia con il sistema stesso.

Chiaramente, se il sistema non permette di utilizzare una determinata funzionalità

per una “mancanza” dell’interfaccia (es. l’interfaccia non permette di trovarla),

questa funzionalità per l’utente non esiste (Marine, 1994). Come afferma Raskin

"“una buona interazione tra un uomo e un sistema è data dalla qualità

dell’interfaccia” (Raskin, 2003).

"Chiaramente, la qualità di un’interfaccia ha un impatto diretto su un business,

sopratutto se online, come quello oggetto di questa tesi.


Ricerche mostrano una forte relazione tra la qualità dell’interfaccia e la

fiducia che un utente ha verso il servizio (Roy et al, 2001). La qualità

dell’interfaccia non deve essere vista infatti solamente dal punto di vista estetico,

ma va considerato un fattore egualmente importante, comprendente anche

l’estetica, l’usabilità.

Il termine usabilità, sopratutto negli ultimi anni, viene largamente utilizzato.

tanto che anche i non esperti del settore ne parlano.

Ma cosa si intende per usabilità e da dove proviene questo termine?

La più comune prospettiva sull’usabilità e sui computer oggi ha origine

dall’ingegneria dei fattori umani e dai sistemi uomo-macchina (Riva e Galimberti,

2003). I fattori umani sono quella branca della scienza e tecnologia che include cosa

è conosciuto e teorizzato sulle caratteristiche del comportamento umano e

biologico che possono essere applicate in modo valido alla progettazione,

valutazione, operazione e mantenimento di prodotti e sistemi per aumentare la

sicurezza, l’efficacia e la soddisfazione d’uso degli individui (Christensen, Topmiller,

Gill, 1988).

Il concetto di usabilità proviene quindi dalla psicologia cognitiva e

comportamentale. Concetti come modellazione utente e user performance sono

stati adottati successivamente nel campo chiamato interazione uomo macchina

(HCI - human computer interaction). L’usabilità è quell’aspetto dell’HCI che si

occupa di assicurare che l’interazione tra utente e computer sia, tra le altre cose,

efficace, efficiente e soddisfacente (The UX Book)

Nel corso del tempo sono state date diverse definizioni di usabilità. Tra

queste spiccano tre visioni principali :

- una visione product-oriented : l’usabilità è misurata in termini di attributi

ergonomici del prodotto

- una visione user-oriented : l’usabilità è misurata in termini di sforzo

mentale dell’utente per eseguire dei tasks


- una visione user-performance : l’usabilità è misurata esaminando come

l’utente interagisce con il prodotto

"Queste visioni sono completate da una visione orientata al contesto.

Una delle più concise definizione è data dall’Organizzazione Internazionale

per la Normazione (ISO - International Organization for Standardization)

"“il grado con cui un prodotto può essere usato da specifici utenti per raggiungere

determinati obbiettivi con efficacia, efficienza e soddisfazione in uno specifico contesto d’uso” (ISO

9241-11, 1998)

"Questa definizione si può considerare come orientata all’utente, all’uso e al

contesto. Per comprendere meglio questa definizione, al fine di poterla applicare

allo studio in oggetto, ricorriamo al contributo dato da Rubin & Chisnell (2008) che

definiscono l’usabilità di un prodotto o un servizio come un insieme delle seguenti

caratteristiche che possono essere valutate o misurate :

"• Utilità : riflette il grado in cui un prodotto permette all’utente di

raggiungere i suoi obbiettivi, ed è il motivo principale per l’utilizzo del prodotto

stesso

• Efficienza : la velocità con cui gli obbiettivi possono essere raggiunti in

maniera accurata e completa. Solitamente è misurata in tempo.

• Efficacia : si riferisce al grado in cui un prodotto si comporta nella maniera

che si aspetta l’utente finale e la facilità con cui gli utenti possono usare quel

determinato prodotto per fare ciò che intendono. Solitamente viene misurata

quantitativamente attraverso i tassi di errore (percentuale di utenti che riescono a

completare un task al primo tentativo)

• Apprendibilità : parte dell’efficacia. Riflette quanto velocemente un utente

impara ad utilizzare un sistema ad un determinato livello di competenza.


• Soddisfazione : si riferisce alla percezione dell’utente, ai suoi sentimenti e

opinioni del prodotto, solitamente ottenuti attraverso questionari o interviste

• Accessibilità : si riferisce alla possibilità di utilizzo del sistema da persone

con disabilità.

"Questi stesse caratteristiche sono state discusse successivamente da Nielsen

(2010), che definisce l’usabilità come la qualità dell’esperienza utente durante

l’interazione con un sistema.

Compito degli studi sull’usabilità è di ridurre la distanza cognitiva fra il “design

model” (modello del progettista circa il prodotto e le sue modalità d’uso) e lo “user

model” (modello di funzionamento del prodotto che l’utente si costruisce e che re-

gola l’interazione col prodotto). Shneiderman (1997) identifica, all’interno del con-

cetto di usabilità, quattro dimensioni principali: l’efficienza (efficiency), la facilità di

apprendimento (learnability), la facilità di ricordare i comandi principali (memora-

bility), la soddisfazione nell’uso (satisfaction). L’usabilità, infatti, non è insita nel

prodotto, ha senso solo in presenza di un’utente e di una relazione d’uso.

"1.2 User Experience "

Abbiamo visto come, tra i fattori che definiscono l’usabilità, rientra il

concetto di soddisfazione. Come precedentemente spiegato, la soddisfazione tiene

conto delle emozioni e delle opinioni degli utenti. Possiamo quindi affermare che

tra i fattori che caratterizzano l’usabilità di un prodotto, la soddisfazione è quello

che più si allontana da una prospettiva puramente utilitaristica e funzionale per

avvicinarsi ad una più intima ed emotiva.

Le emozioni e l’appeal estetico inizialmente non avevano alcun peso nello

studio dell’usabilità. Basti pensare a come erano le interfacce nei primi PC.

L’usabilità si concentrava prettamente sul fornire prodotti che fossero semplici da


utilizzare e comprensibili ai “non addetti ai lavori”, dato che fino a poco tempo

prima i computer erano utilizzati esclusivamente da specialisti. L’approccio era

“technology-centered” e non “user-centered”.

Dagli anni novanta l’usabilità è entrata nel vocabolario di ogni giorno, tanto

che c’è stato uno spostamento progressivo dall’essere più soddisfatti (in quanto le

cose andavano sempre migliorando) all’essere più insoddisfatti (in quanto dopo un

certo tempo ci si aspetta di ritrovare certi standard di semplicità d’uso). Questo

perché gli utenti si aspettano un determinato livello di usabilità e ne notano

l’assenza solamente quando questa manca, quando sono quindi insoddisfatti (Green

& Jordan 1999). Questo ha portato i professionisti dell’usabilità ad adottare una

visione più aperta dell’usabilità stessa, considerando maggiormente la soddisfazione

d’uso.

La soddisfazione si riferisce quindi a quegli aspetti emotivi che creano

nell’utente un esperienza d’uso positiva del prodotto o servizio con cui sta

interagendo. Un’importante considerazione da fare è che l’esperienza d’uso di un

prodotto o servizio è influenzata non solo dalla percezione che si ha nel momento

in cui si interagisce, ma anche da aspetti dinamici come le esperienza pregresse, le

aspettative dell’utente e il contesto in cui si opera. Tutti questi fattori sono

importanti nella progettazione di un servizio che punta ad offrire una buona

esperienza utente.

Definire quindi il termine User Experience (esperienza utente in italiano, UX

d’ora in poi) è quindi molto complesso, data la dinamicità delle esperienze che le

persone fanno ogni giorno (Kuniavsky, 2003).

Il termine User Experience fu inizialmente proposto da Norman che lo

descrisse come la totalità degli aspetti dell’interazione di un utente con un prodotto

(Norman, 1998 - the invisibile computer). In realtà, ad oggi, non esiste una

definizione di UX largamente accettata. La natura multidisciplinare di questo

campo ha portato a diverse definizioni e prospettive, ognuna delle quali si

approccia al concetto in maniera differente (UX White paper).


Ancora una volta, una delle definizioni più concise è data dalla ISO, la quale

afferma che la UX è

“tutti gli aspetti dell’esperienza dell’utente quando questo interagisce con un prodotto,

servizio, ambiente o industria” (ISO 9241-210,1998)

"Ciò che accomuna tutte le diverse definizione che sono state date nel tempo,

è che ognuna di esse parte dal presupposto che la UX è dinamica e unica per ogni

persona, contesto sociale e background culturale. Per questo motivo Roto, Law,

Vermeeren & Hoonhout (2011) affermano che la UX non può essere progettata.

Nel contesto di questa tesi, la UX è un fattore importante, e vuole porsi

come chiave di volta che permette di differenziare il servizio offerto da altri servizi

simili, in quanto è la UX che differenzia un servizio da un altro e da modo agli

utenti di ritornare ad utilizzarlo (The elements of UX design).

Quando si parla di UX, solitamente ci si concentra sull’esperienza d’uso di

un prodotto o un servizio, considerando quindi le sensazioni provate dagli utenti

nel momento in cui interagiscono con esso. Ma la UX non si colloca solamente in

quello specifico momento : le persone possono avere esperienze indirette prima di

utilizzare il prodotto/servizio, attraverso aspettative formate da esperienze

pregresse o servizi simili, brand, pubblicità, dimostrazioni e presentazioni o

opinioni altrui.

In maniera simile l’esperienza si estende successivamente all’utilizzo.

Gli autori (UX White Paper) suggeriscono che ci sono due estremi. In uno,

si considera quello che qualcuno ha esperito in un breve momento, durante l’uso,

ciò che si può definire come “la prima impressione”. Dall’altra parte vi è una UX

cumulativa formata attraverso una serie di episodi di utilizzo e periodi di non

utilizzo. Uno degli attributi fondamentali perché vi sia una buona UX è

rappresentato dalla capacità di un prodotto di rincontrare e talvolta anticipare i

bisogni degli utenti in modo chiaro, semplice e immediato. Questa caratteristica


deve, inoltre, essere presentata con eleganza e semplicità tali da rendere i possessori

, fieri utilizzatori di un certo prodotto (Nielsen 2007). Capire che la User

Experience è più di una sensazione del momento è importante per questo progetto

di tesi, principalmente per due motivi :

"1. al fine di offrire un servizio che veramente offra una buona UX occorre

considerare non solo l’utilizzo puntuale del servizio stesso (e quindi

l’interazione sul web) ma anche cosa viene prima dell’utilizzo del servizio sul

web (e quindi l’impressione sul servizio), ma sopratutto, cosa avviene dopo e

quindi il momento del pranzo in ristorante. Progettare al fine di fornire una

buona esperienza utente significa quindi considerare i diversi punti di contatto

(touchpoints) tra le persone e il servizio offerto.

2. il fatto che la UX non è solo una sensazione del momento suggerisce che

ciò che gli utenti potrebbero dire o “sentire” durante i test di usabilità non è

l’intera verità.

"Lo stesso Hassenzhal 2008 puntualizzò che durante i test di usabilità e le

interviste con gli utenti, nonostante potesse scaturire che un prodotto era percepito,

per esempio, come originale nel momento dell’utilizzo, poteva non implicare che

l’utente apprezzava questa originalità. Vi è quindi un gap tra quello che il designer

può intendere e quello che l’utente realmente sente e vuole.

"""""""

"

Capitolo 2 - Metodi e strumenti utilizzati Pagina �9

Capitolo 2 Metodi e strumenti utilizzati "

2.1 Valutazione euristica "Dopo aver trattato gli aspetti caratterizzanti l’usabilità e la UX, nel contesto

di questa tesi, si considera fondamentale la comprensione di quali sono gli

obbiettivi specifici che l’usabilità e la UX vogliono raggiungere e quali saranno gli

strumenti utilizzati per valutare se tali obbiettivi sono stati raggiunti.

Per quanto riguarda l’usabilità, l’obiettivo è quello di fornire un’interfaccia

che sia “facile da usare” e che offra all’utente gli strumenti per conseguire in

maniera efficace ed efficiente i propri obbiettivi.

Questo è possibile fornendo un percorso che risulti il più naturale possibile,

assicurando quindi una corrispondenza tra il modello offerto dal sistema stesso e il

modello mentale proprio dell’utente.

Come strumento atto a garantire il raggiungimento di quest’obbiettivo, si è

fatto affidamento principalmente sulle guidelines di usabilità secondo le euristiche

di Nielsen (1990,1994,1995) estese e rivisitate da Benyon et al. (2005).

Le euristiche elaborate a partire dal lavoro di Nielsen si presentano come una

serie di principi generali, di “regole d’oro” individuate da Nielsen per l’analisi di

pagine web. Secondo l’autore, per essere usabile, un’interfaccia deve possedere le

seguenti caratteristiche :

"1. Informare l’utente sullo stato del sistema

"L’interfaccia deve essere concepita in maniera tale da comunicare

all’utente la sua posizione all’interno del sistema e lo stato del sistema stesso

(cosa sta accadendo) attraverso un appropriato sistema di feedback. Il feedback

è fondamentale nelle interazioni in quanto costituisce un’informazione di

ritorno in seguito alle azioni eseguite dall’utente. In tal modo il sistema si rende


“visibile” agli occhi dell’utente, che può comprenderne lo stato e dialogare con

esso.

"2. Corrispondenza tra sistema e mondo reale

"L’interfaccia deve usare un linguaggio chiaro per l’’utente utilizzando

concetti a lui familiari. Un’interfaccia per instaurare un dialogo naturale con l’utente

deve evitare la terminologia tecnica. Chiaramente si deve tenere in considerazione il

contesto, quindi il dialogo che si crea tra utente e sistema deve essere basato sul

contesto di utilizzo.

"3. Fornire controllo e libertà di uscita

"L’interfaccia deve far sentire l’utente in pieno controllo delle proprie

azioni fornendo sempre un’uscita di sicurezza nel caso di errore. L’interfaccia

deve consentire agli utenti di correggere le proprie azioni, rendendo visibile il

percorso di azioni svolte.

"4. Consistenza e standard

"L’interfaccia deve essere coerente all’interno di tutto il sistema. Le stesse

parole, gli stessi comandi, gli stessi link e le stesse azioni devono produrre i

medesimi effetti attraverso tutto il sistema. Questo permette all’utente di crearsi un

modello mentale sul funzionamento del sistema e di capire meglio come interagirci.

La mancanza di consistenza porterebbe l’utente a perdersi all’interno di un sistema

e quindi a non completare il flusso di azioni che porterebbe al raggiungimento

dell’obbiettivo preposto. Per questo motivo è importante non allontanarsi troppo

dagli standard. Come detto precedentemente, gli utenti nella prima interazione con

un sistema fanno riferimento a qualcosa di già visto, a cui sono abituati. Non


utilizzando elementi conosciuti e “reinventando la ruota” si obbliga l’utente a

memorizzare un’altro pattern d’utilizzo, aumentando quindi lo sforzo cognitivo per

il raggiungimento dell’obbiettivo.

"5. Prevenzione dagli errori

"Il sistema deve prevedere dei vincoli d’uso allo scopo di prevenire gli errori.

Non usare quindi rappresentazioni simili per funzioni differenti, mostrare sempre

lo stato del sistema in modo che l’utente non si senta abbandonato e vada a

tentativi, rendere sempre visibili e individuabili le operazioni possibili e fornire

messaggi chiari circa le operazioni irreversibili.

"6. Riconoscimento piuttosto che ricordo

"L’interfaccia deve mettere a disposizione strumenti che permettono

all’utente di minimizzare il più possibile il carico di memoria richiesto. Questo è

possibile fornendo rendendo visibile e individuabili le informazioni importanti e

limitandone inoltre il numero.

"7. Flessibilità ed efficienza

"L’interfaccia deve rispettare e comprendere le esigenze degli utenti più

esperti, fornendo loro gli strumenti necessari per eseguire azioni in rapida sequenza

e operare più velocemente sull’interfaccia. Dove previsto, sempre considerando il

contesto di utilizzo, offrire scorciatoie che permettono di velocizzare le operazioni.

Per far questo il sistema deve essere abbastanza flessibile da adattarsi ai diversi

livelli di abilità e conoscenze degli utenti,

"8. Design e estetica minimalista


"Le informazioni mostrate devono essere sempre rilevanti e contestuali al

contenuto che si sta visualizzando. La grafica deve sostenere questo principio

riducendo al minimo gli elementi superflui e di distrazione, mettendo in risalto il

contenuto per il quale il sistema è stato progettato.

"9. Aiutare l’utente a riconoscere, diagnosticare e recuperare gli errori

"I messaggi di errore devono essere chiari e comprensibili e devono offrire

una possibilità di recuperare o risolvere quel determinato errore.

Gli errori solitamente sono di due tipi (Saffer, 2013) :

- slips (svista) - si hanno quando un utente capisce a cosa porta una

determinata azione ma fa qualcosa di inappropriato (per esempio un errore di

battitura)

- mistake (errore) - si ha quando un utente non capisce che effetto avrà la

sua azione e va a tentativi per scoprirlo

"10. Help e documentazione

"Fornire funzioni di aiuti o documentazione quando richiesto. Le funzioni

devono essere facilmente accessibili, focalizzate sui compiti e gli obbiettivi per

l’utente e espresse in un linguaggio chiaro e comprensibile.

"A queste dieci euristiche appena presentate è stato integrato il lavoro di

Benyon (2005) che prevede una rivisitazione delle euristiche in dodici punti,

raggruppate in tre macro categorie

Le macro categorie sono


1. Apprendibilità : accesso e facilità di comprensione, apprendimento e

memorizzazione degli elementi e delle funzionalità di un sistema. Essa

comprende

• Visibilità

Assicurarsi che le cose siano visibili in modo che le persone vedano

quali sono le funzioni disponibili e cosa il sistema sta facendo (riconoscimento più

che ricordo). Se non è possibile rendere le cose visibili renderle “osservabili”

attraverso il suono o il tatto.

• Coerenza

Essere consistenti nell’uso delle funzionalità con sistemi simili o

standard di lavoro. Importante sia la consistenza fisica che concettuale.

• Familiarità

Usa linguaggio e simboli che il target cui si rivolge il servizio può

comprendere. Se non è possibilità in quanto i concetti sono abbastanza diversi da

quelli che le persone conoscono, fornire delle metafore che aiutino a trasferire delle

conoscenze simili da un dominio più familiari, al fine di comprendere i concetti

spiegati.

• Chiarezza (affordance)

Fare in modo che le cose siano chiare per quello che sono (i bottoni

sembrano bottoni). L’affordance è la proprietà che le cose hanno, suggerendo alle

persone il modo in cui possono essere usate.

2. Facilità d’uso : facilità e sicurezza d’uso. Essa comprende

• Navigazione

Fornire supporto alla persone per permettergli di muoversi tra le arie

parti del sistema.

• Controllo

Rendere cosa si sta controllando e come qualcosa si può controllare. Il

controllo è migliorato se c’è un chiaro e logico mapping tra controlli e loro effetti.


Inoltre rendere chiara la relazione tra quello che fa il sistema e quello che avviene

nel mondo reale.

• Feedback

Fornire una risposta alle azioni degli utenti in maniera rapida in modo

che le persone sappiano quali sono gli effetti che avranno le loro azioni. Un

feedback costante e coerente aumenta la sensazione di controllo.

• Ripristino

Permetti il ripristino delle azioni, in particolare errori e mistakes, in

maniera veloce ed efficiente.

• Vincoli

Fornisci dei vincoli in modo che le persone non facciano cose

inappropriate. In particolare le persone dovrebbero essere prevenute dal fare seri

errori attraverso un sistema appropriato di vincoli che chiede una conferma per

operazione dannose.

3. Adattabilità : capacità di adattamento alle differenze presenti tra gli utenti

• Flessibilità

Permetti diversi modi di fare le cose in modo da agevolare le persone

con diversi livelli di esperienza o interessi nel sistema. Fornisci alle persone

l’opportunità di cambiare il modo in cui le cose si comportano o sembrano al fine

di personalizzarle.

• Stile

Il design grafico dovrebbe essere attrattivo e stiloso.

• Convivialità

Il sistema interattivo dovrebbe essere pacato, amichevole e

generalmente piacevole. Niente rovina l’esperienza d’uso di un sistema interattivo

più di un messaggio aggressivo o un interruzione. La convivialità suggerisce inoltre

l’integrazione e l’uso di tecnologie interattive per connettere e supportare le

persone.

"


Questa lista di euristiche ideata da Benyon è stata utilizzata nel corso della

progettazione per valutare le diverse componenti del sistema. Si è preferita questa

impostazione in quanto ha reso più semplice l’applicazione delle regole in fase di

analisi e l’organizzazione dei risultati secondo le 3 macro categorie di apprendibilità,

facilità d’uso e convivialità.

""""""

2.2 Test di usabilità ""Successivamente alla valutazione euristica introdotta precedentemente, al fine di

testare il prodotto con utenti reali si sono eseguiti dei test di usabilità.

La valutazione con utenti reali può essere fatta con metodi e tecniche differenti a

seconda di quali sono gli obbiettivi della ricerca e i prodotti che si intendono analiz-

zare. I metodi che prevedono il coinvolgimento di utenti reali sono una classe di

metodologie che richiede lo svolgimento di specifici compiti con specifici obbiet-

tivi, da raggiungere utilizzando le funzionalità offerte dal sistema. La letteratura

presenta una grande varietà di metodologie di test, ognuna delle quali ha un obbiet-

tivo differente. Nella decisione di quale test utilizzare, la cosa migliore è riferirsi al

ciclo di sviluppo del prodotto come punto di riferimento per descrivere diversi tipi

di test (Rubin e Chisnell, 2008). Associare un test con una particolare fase del ciclo

di sviluppo del prodotto potrebbe aiutare a capire gli obbiettivi del test e i suoi ben-

efici.


I test di usabilità si possono dividere, secondo il ciclo di produzione, in tre tipi di

test : esplorativi (o formativi), valutativi (o sommativi) e valutativi (o di verifica)

(Rubin e Chisnell, 2008).

Secondo il paradigma UCD, il design deve essere iterativo, perciò ognuno dei test

descritti sopra si innesta in una fase del processo di UCD. I test esplorativi sono

condotti all’inizio del ciclo di sviluppo, quando un prodotto è ancora nella sua fase

preliminare e deve essere definito e progettato. L’obbiettivo principale di questa

categoria di test è esaminare l’efficacia di un concept preliminare.

I test di valutazione (o sommativi) sono i più comuni. Vengono condotti a processo

di progettazione ultimato, con lo scopo di valutare l’usabilità del prodotto nel suo

complesso. In questo tipo di test, oltre a verificare e studiare l’intuitività del prodot-

to, si vogliono osservare gli utenti e valutare quanto efficacemente eseguono tasks

realistici, in modo da identificare specifiche deficienze di usabilità nel prodotto. Gli

ultimi, i test di validazione, chiamati anche di verifica,, sono condotti solitamente in

una fase successiva nel ciclo di sviluppo e intendono misurare l’usabilità del prodot-

to secondo delle benchmark stabilite, che possono essere legate a fasi precedenti

del prodotto, all’azienda stessa o ai competitor presenti nel mercato.

Nell’ambito di questa tesi si è utilizzato un test di valutazione (o sommativo), in

quanto si vuole testare il prodotto ultimato con degli utenti reali.

Solitamente i test di usabilità presentano al loro interno delle tecniche atte a rac-

cogliere dati riguardanti i tre aspetti, visti precedentemente, di efficienza, efficacia e

soddisfazione.

Sopratutto per quanto riguarda l’ultimo di questi aspetti (soddisfazione), una tecni-

ca spesso utilizzata è quella del thinking aloud, che consiste nel chiedere agli utenti

di commentare ad alta voce l’interfaccia, dando una motivazione delle loro azioni.

Questo permette di conoscere meglio i pensieri dell’utente e il suo modello men-

tale. Nel momento in cui gli utenti non commentano il valutatore deve chiedere


loro di spiegare cosa intendevano fare con un determinato gesto, o cosa si aspetta-

vano che succedesse in seguito ad una determinata interazione. Questa tecnica,

benché estremamente utile ha comunque un rovescio della medaglia, che consiste

nell’allungare i tempi di completamento dei tasks assegnati (anche se in letteratura

ci sono pareri contrastanti a riguardo)

Sicuramente vero è che chiedere alle persone di pensare ad alta voce, cercando di

stimolare un commento per ottenere maggiori informazioni, rende il test molto più

artificiale, meno naturale e potrebbe portare ad osservare comportamenti che

sarebbero diversi se gli utenti fossero da soli nel loro ambiente.

Inoltre è stato dimostrato come le persone che sono soggette a test modificano il

loro comportamento, semplicemente perché sanno di essere studiate. Questo è det-

to “effetto Hawthorne” dal nome del luogo in cui si è osservato questo effetto per

la prima volta (Mayo, 1932).

Per i motivi suddetti, benché un test di usabilità risulterà sempre artificiale e meno

naturale rispetto ad una situazione reale, per via della registrazione, dei questionari

pre e post test e sopratutto della presenza di una persona che osserva il comporta-

mento altrui, si è deciso comunque di non utilizzare il protocollo think aloud negli

scenari riguardanti il sito web www.appeatit.com. Si vuole infatti cercare di porre

l’utente un una situazione che sia il più possibile reale, osservando come i tasks as-

segnati vengono svolti, questo perché in questo genere di test vi è meno enfasi sui

processi cognitivi ma ci si concentra maggiormente sull’analisi del comportamento

(Rubin e Chisnell, 2008). Chiaramente si lascia comunque la possibilità di com-

mentare, se lo si desidera, ciò che si ha davanti o ciò che si sta facendo, ma non ver-

rà chiesto dal moderatore. Se durante l’esecuzione dei tasks si nota qualcosa che si

vuole approfondire, questo non verrà fatto durante l’esecuzione del task stesso, ma

successivamente, alla conclusione del task, attraverso un’analisi retrospettiva (Birns,

Joffre, Leclerc, Paulsen, 2002).


Il protocollo think aloud è stato comunque utilizzato nei primi due scenari del test.

I primi scenari, come vedremo successivamente, hanno come obbiettivo quello di

ottenere delle impressioni e di conoscere le aspettative che gli utenti si creano una

volta che entrano in contatto, tramite campagne marketing, con la landing page, la

pagina di presentazione del servizio. Essendo questa pagina prettamente informati-

va, dove l’unica interazione possibile è la registrazione, si è pensato che lo studio del

comportamento non avrebbe avuto senso in quanto non permetteva di conoscere i

processi cognitivi del partecipante.

User Experience del servizio in ristorante

Contextual inquiry

Interviste

""""""""""""""""


"Capitolo 3 AppEatIt

"3.1 Il servizio ""

La società odierna è sempre più veloce. Non da la possibilità di fermarsi a

pensare, di rilassarsi, di staccare nel momento che si desidera. Siamo sempre

raggiungibili tramite cellulari, non riusciamo ad isolarci completamente per dedicare

del tempo a noi stessi. La nostra giornata è scandita dal tic-tac dell’orologio che per

noi decide i tempi della nostra giornata. Anche un momento come la pausa pranzo

diventa una corsa contro il tempo. I lavoratori hanno in media un ora di pausa

pranzo (Dati FIPE) e in questo lasso di tempo devono scegliere dove mangiare,

fare le file per ordinare o, nel migliore dei casi, accontentarsi di un panino al volo

prima di riniziare la giornata lavorativa.

Ad oggi il processo di ordinazione del cibo nella maggior parte dei ristoranti

definiti “full service” si compone di diversi step che iniziano una volta che la

persona si siede al tavolo. Ecco che da questo momento i tempi vengono utilizzati

per aspettare che il cameriere porti il menu, scegliere cosa mangiare dal menu

appena ricevuto, aspettare che il cameriere porti l’ordine in cucina e che la cucina

stessa evada l’ordine ed infine essere servito. Insomma, la parola più ricorrente in

questa serie di processi è appunto aspettare.

Il settore della ristorazione è uno dei mercati nell’industria dei servizi con la

più alta competizione (Kasikorn Research Center, 2009) quindi eliminare o ridurre

questi limiti porta sicuramente ottimi benefici sia al ristorante stesso (in quanto

promuove l’efficienza, riduce i costi del servizio e attrae più persone) sia per il

cliente che non deve perdere tempo in attese.

Alcuni ristoranti hanno ridotto questi limiti eliminando da questo flusso

l’attesa per il menu, per il cameriere e per la preparazione del pranzo, offrendo

servizi di tavola calda, dove ogni giorno il menu varia e dove i clienti possono


scegliere i piatti in base a questo menu. Questi sono i ristoranti “self service”, nei

quali comunque rimane un fattore limitante, sopratutto dal punto di vista

dell’utilizzatore finale (il cliente), ovvero l’attesa. Diversamente dai ristoranti “full

service” qui l’attesa non è più per la preparazione del piatto o per l’invio

dell’ordine, ma per poter ricevere il piatto e mangiare. E’ noto infatti come i

ristoranti “self service” creino comunque delle file non riuscendo quindi ad

abbattere i tempi di attesa. Inoltre la scelta del menu è “forzata”. In questo caso

infatti i clienti possono scegliere solo tra un insieme limitato di piatti, rischiando di

trovarsi tra i piatti offerti piatti non graditi. In questo discorso si inserisce anche un

fattore esperenziale. L’essere serviti in ristorante è una cosa ben diversa dal fare una

fila per prendersi il piatto per poi trovare un posto a sedere. Si va a creare un

dislivello tra ristoranti di serie A, quelli full service, dove il cliente è servito e deve

“solo” attendere il piatto ordinato, e ristoranti di serie B, dove il servizio sparisce

per permettere una gestione più veloce del tempo e l’abbattimento dei tempi di

attesa.

Il servizio appEatIt nasce con l’idea di unire i benefici dei ristoranti “full

service” e “self service” per fornire un esperienza della pausa pranzo il più simile

all’esperienza del ristornare tipica della cena, ma con i tempi di un ristorante “self

service”.

AppEatIt si rivolge principalmente ai lavoratori che hanno un tempo in

pausa pranzo limitato, permettendo di pre-ordinare il pranzo online, scegliendo dai

menu offerti dal ristorante quello preferito, comunicando l’ora di arrivo e il numero

di posti da occupare e inviando l’ordine direttamente al ristorante.

Attualmente il servizio appEatIT viene offerto attraverso una piattaforma

web (www.appeatit.com). Dopo una prima versione della piattaforma sviluppata nel

2013, ad oggi si sta sviluppando la versione successiva. Nel contesto di questa tesi,

si vuole quindi analizzare l’usabilità della piattaforma stessa. Prima di trattare quindi

la parte relativa alla valutazione euristica e allo studio di usabilità con utenti, si vuole

http://www.appeatit.com


presentare la piattaforma e le sue funzioni, spiegando brevemente quali sono le sue

caratteristiche e le scelte progettuali intraprese durante la fase di progettazione.

"3.2 Introduzione ad appEatIt ""

Il sito web appEatIt, per il tipo di servizio offerto, rientra in una certa misura

tra i servizi e-commerce. Per questo motivo in fase di progettazione sono state

seguite diverse linee guida tipiche dei servizi ecommerce.

"3.2.1 Home page


""L’home page del sito fornisce all’utente la possibilità di trovare subito un

ristorante a lui vicino. Nella parte alta della pagina (above the fold) viene fornita

una panoramica del servizio, tramite una headline che spiega cosa si può fare con

appEatIt. In tal modo, anche chi non conosce il servizio, ha modo di capire

dall’homepage cosa esso permette di fare.

Non è stato sviluppato un motore di ricerca a causa dell’esiguo numero di

ristoranti presenti ad oggi sul sito. Permettendo infatti all’utente di cercare per

indirizzo, si sarebbe rischiato di fornire più volte una pagina senza risultati,

minando così l’esperienza utente generale del servizio stesso.

Per dare comunque all’utente la possibilità di trovare un ristorante nella sua

zona l’home page presenta una mappa nella quale vengono visualizzati tutti i

ristoranti. La mappa è affiancata dall’insieme dei ristoranti visualizzati sotto forma

di lista. In tal modo si possono avere i dettagli relativi al singolo ristorante senza

dover interagire con la mappa.

Nel caso in cui un utente voglia cercare un ristorante in una zona specifica

può interagire con la mappa e, attraverso lo zoom, circoscrivere l’area di interesse.

Questo porta da un aggiornamento della lista presente al lato della mappa, che

mostrerà esclusivamente i ristoranti presenti in quell’area. Al contrario, all’hover del

mouse su un singolo ristorante presente nella lista, il relativo marker sulla mappa

viene illuminato. In tal modo si da all’utente un chiaro feedback circa la posizione

del ristorante stesso.

Le informazioni date in home page sul singolo ristorante riguardano il tipo

di cucina, il prezzo medio dei piatti offerti, gli orari di apertura e il tempo impiegato

dal ristorante per preparare un ordine. Questa informazione permette di sapere

all’utente dopo quanto tempo dall’invio dell’ordine il suo pranzo sarà pronto.

""

"


3.2.2 Pagina del ristorante "La pagina del ristorante contiene nella parte alta le informazioni relative al

ristorante stesso (orari di apertura e cucina) oltre all’indirizzo e alla foto del

ristorante come cover di pagina. La parte sottostante invece contiene i menu.

"Ognuno di essi si staglia sulla pagina con un elemento a se stante, composto

da nome, prezzo e piatti che lo compongono. I menu hanno tutti la stessa forma,

diversamente dai piatti singoli o dalle bevande.


Si è deciso di dare maggior risalto ai menu fissi, sia attraverso un visual che

permette una chiaro ancoraggio visivo, sia attraverso la loro forma e disposizione.

Come possiamo vedere nell’immagine sottostante, i menu fissi sono tutti box con

delle informazioni a loro interno. Ogni menu fisso è separato dagli altri.

Sia i menu fissi che i piatti singoli, presentano l’opzione per essere aggiunti

all’ordine.

L’ordine viene visualizzato come un mini-carrello persistente nella pagina.

Abbiamo detto precedentemente che il sito appEatIt presenta delle caratteristiche

tipiche dei siti di e-commerce. L’ordine è una di queste.

La decisione di porre l’ordine come elemento persistente nella pagina, che

segue lo scroll della pagina stessa, rimanendo quindi sempre visibile è data dalla

precisa adesione all’euristica di Nielsen relativa al controllo e alla visibilità dello

stato del sistema. Gli utenti infatti vogliono essere informati su ciò che stanno

facendo e sopratutto su qual’è la spesa totale calcolata sulla base dei piatti/menu

aggiunti.


All’interno del box relativo all’ordine, oltre alle informazioni sui piatti/menu

aggiunti (prezzo, ingredienti, nome) e al totale, sono state aggiunte altre 3

informazioni.

La prima riguarda il tempo che il ristorante impiegherà per preparare

l’ordine. La decisione di porre questa informazione all’interno del box dell’ordine

deriva dal fatto che si vuole evitare all’utente di iniziare il processo di ordinazione

per poi rendersi conto che il tempo richiesto dal ristorante per la preparazione va

oltre il tempo a sua disposizione. Essendo il box dell’ordine l’elemento della pagina

sulla quale si concentrerà la maggior attenzione (ogni volta che un piatto/menu

viene aggiunto, l’utente controllerà lo stato del sistema e il totale complessivo) si

assicura che questa informazione verrà vista ad ogni interazione.

All’interno del box dell’ordine, oltre alle informazioni descritte

precedentemente, vi è la possibilità di inserire un coupon sconto e delle note.

Anche per queste due informazioni vi è dietro un ragionamento atto a aiutare

l’utente nel processo di ordinazione, dandogli le informazioni di cui ha bisogno.

Questo è sicuramente valido per quanto riguarda le note (si pensi agli utenti che

hanno delle particolari richieste, ovvero delle particolari esigenze alimentari). Non

rendendo visibile questa possibilità nel momento in cui si sta iniziando il processo

di ordinazione, aggiungendo i piatti all’ordine, ma per esempio, rendendola

disponibile dopo nella fase di checkout, si rischia che coloro che hanno delle

richieste specifiche non portino a termine l’ordine in quanto non sanno se vi è la

possibilità di effettuarle.

Per il coupon, si è seguito un ragionamento simile al quale è però legato una

motivazione di persuasione. Il controllo di aggiunta del coupon non è messo in

chiaro, ma è nascosto dietro una label (“possiedi un coupon sconto?”). Questo è

suggerito dalla letteratura (B. Eisenberg, 2003) e si basa su due aspetti principali,

uno legato prettamente all’usabilità l’altro alla UX e alla persuasione. Infatti

nascondendo il campo di inserimento del coupon dietro una label si rende meno

probabile che gli utenti vadano a cercare un coupon che potrebbero non avere


(usabilità) e inoltre, si previene il fatto che possano chiedersi se si sono persi la

possibilità di ottenerlo (diminuizione della UX). Inoltre, inserire la possibilità di

riscattare un coupon nel carrello, si da modo agli utenti di sapere il prima possibile

quanto andranno a pagare (controllo, visbilità stato del sistema). A questo aspetto

ben si lega un elemento di persuasione. Infatti, dando la possibilità di riscattar di

abbassare il prezzo totale, nella stessa pagina nella quale gli utenti possono inserire

altri piatti/menu per l’ordine, si aumenta la possibilità che effettivamente essi lo

facciano. Diverso è chiedere il coupon nella fase di checkout, quindi quando la

decisione sul cosa acquistare è già stata presa. In questo scenario, il coupon

perderebbe la sua potenza persuasiva e non faciliterebbe l’aggiunta di altri elementi.

"3.2.3 Fase di checkout "

La fase di checkout (traduzione di cassa in Italiano), è la fase più importante

e che solitamente da più problemi nei diversi siti di e-commerce. In questa fase

l’utente deve andare a finalizzare l’ordine creato precedentemente inserendo i

propri dati e pagando.

In appEatIt la fase di checkout è composta da 3 step.

1. Dati personali

2. Ora di arrivo e numero di posti

3. Revisione dell’ordine e conferma

Nell’ambito della letteratura sul processo di checkout nei siti di e-commerce

si è creato un dibattito sul come deve essere progettato il processo di checkout. Il

dibattito riguarda principalmente il fatto se tale processo deve essere suddiviso in

più step (multi-page checkout) o deve essere inserito in una sola pagina (single-page

checkout). Come detto, ci sono diversi punti di vista e non è ancora stato

dimostrato quale dei due approcci funziona di più in termini di UX offerta e

conversione all’ordine. Alcuni autori (Roggio) affermano che un processo single-

page evita l’eventuale abbandono del sito da parte dell’utente, altri (Nielsen et al.)


non si sbilanciano su questo argomento, affermando che vi sono troppe variabili

che vanno ad influire sulla valutazione finale. In appEatIt si è deciso di dividere il

processo nei 3 step visti precedentemente.

Le motivazioni che stanno dietro a questa scelta sono sia tecnico-

implementative che di design. Dividendo il processo in 3 step principali si assicura

un maggior focus su ogni step, e una separazione dei maggiori topic riguardanti il

checkout stesso. Inoltre non si rischia che alcune parti del processo siano sotto

l’area di scroll (below the fold), cosa che invece succederebbe nel caso di un

checkout single page. Dividendo il flusso in tre step si da modo all’utente di

conoscere quanto manca all’invio dell’ordine e quali saranno gli step successivi

(senza il bisogno di dover scrollare la pagina). Inoltre, da un punto di vista tecnico-

implementativo, allo stato attuale non si fa utilizzo della tecnologia AJAX, la quale

permette di aggiornare solo una porzione della pagina in seguito all’interazione

dell’utente. Non utilizzando questa tecnologia, ad ogni step completato la pagina

andrebbe ricaricata per salvare i dati. Questo non è un problema in caso di

checkout multi-page, in quanto la pagina caricata corrisponderebbe allo step

successivo, mentre potrebbe esserlo in caso di checkout single-page, in quanto

l’utente sarebbe costretto a scrollare per trovare la sezione successiva (aumentando

quindi lo sforzo cognitivo richiesto).

""""""""""


Vediamo ora in dettaglio i 3 step.

"Primo step - Registrazione

Nel primo step vengono richiesti i dati dell’utente. Qui l’utente ha la

possibilità di effettuare il login, nel caso abbia già un account, o creare un nuovo

account.

"Chiedere delle informazioni sensibili è sempre una sfida, in quanto diverse

persone sono riluttanti nel darle. Per questo è importante fornire una spiegazione

veloce ma plausibile (e reale) del perché si stanno chiedendo quei dati (Wroblewski,

2011) in modo tale che gli utenti siano più propensi a fornirli e non vedano questa

richiesta come il voler ottenere delle informazioni a fini pubblicitari o di spam. In

appEatIt questo è stato fatto spiegando che i dati richiesti saranno inviati al

ristorante per permettere di sapere chi sta effettuando l’ordine. Per quanto riguarda


le informazioni sensibili come la mail, viene spiegato attraverso un tooltip che

servirà per comunicare l’accettazione dell’ordine da parte del ristorante, mentre per

il numero di cellulare, è scritto in chiaro come questo serve al ristorante per

importanti comunicazioni (ordine non erogabile, ritardi, ecc). In tal modo si vuole

rassicurare l’utente sull’utilizzo che sarà fatto dei propri dati, al fine di creare un

rapporto di fiducia tra il servizio e l’utente stesso. Per lo stesso motivo le domande

poste nel form sono più personali e ricordano un esperienza reale. In questo modo

si introduce un effetto persuasivo e inoltre si aumenta la consistenza con il mondo

reale, così come la “learnability” , due aspetti fondamentali dell’usabilità

(Wroblesky, Nielsen).

""Secondo step - Ora di arrivo e numero di posti

Nel secondo step vengono richiesti ora di arrivo e numero di posti da

occupare. In rispetto dell’euristica di Nielsen di prevenzione dagli errori, per quanto

riguarda il campo riferito all’ora di arrivo si è voluto inserire il primo orario


disponibile, calcolato sulla base dell’orario corrente più il tempo richiesto al

ristorante per preparare il pranzo, in modo da evitare all’utente di scegliere un

orario che non permette al ristorante di far trovare tutto pronto all’ora stabilita.

"Terzo step - Controllo dell’ordine

L’ultimo step presenta il riepilogo di tutti i dati precedentemente inseriti per

un ultima revisione.

"Nel caso in cui vi sia un errore nei dati, si da all’utente la possibilità di

modificarli (controllo e libertà, prevenzione da errori) tramite l’apposito tasto di

modifica posto sotto ogni gruppo di dati.

In tutto il processo di checkout è sempre visibile l’ordine, esattamente nella

posizione in cui lo si trova nella pagina del ristorante, garantendo così una

consistenza dell’interfaccia (Nielsen). Il bottone relativo al pagamento e all’invio

dell’ordine è posto sotto il carrello, seguendo quindi il principio Gestaltico di


elementi vicini sono visti come correlati. Infatti il bottone si riferisce al pagamento

dell’ordine posto subito sopra.

"3.2.4 Thank you page "

Una volta inviato l’ordine, l’utente vedrà una pagina di ringraziamento.

Diversamente da tutti i siti di e-commerce, dove la pagina di ringraziamento ha lo

scopo di informare l’utente che l’ordine è stato pagato, in appEatIt, la pagina di

ringraziamento ha lo scopo di informare l’utente sullo stato dell’ordine.

Questo perché l’ordine deve essere dapprima accettato dal ristorante. Perciò

fino all’accettazione (che avviene solitamente in pochi minuti dall’invio dell’ordine),

l’ordine risulta essere in stato “In attesa di accettazione”. In questa pagina si trova

inoltre il riepilogo dell’ordine appena inviato, la posizione del ristorante in cui si

vuole andare a mangiare, visualizzata su una mappa.

"


3.2.5 Dashboard utente "L’utente creando un account su appEatIT, ha a disposizione una pagina di

riepilogo che contiene i suoi dati e gli ordini da lui effettuati, con il relativo

dettaglio. Questa pagina è stata pensata per dar modo all’utente di conoscere lo

stato dell’ordine (accettato, in attesa, rifiutato) e i relativi dettagli e per lasciare una

recensione una volta consumato il pranzo ordinato al ristorante. Infatti, nel caso in

cui l’utente voglia lasciare una recensione per quel determinato ristorante è

possibile farlo direttamente da questa sezione. In tal modo si evita l’utente di

ricercare il ristorante nel sistema dandogli un modo molto più veloce e flessibile

(controllo e libertà, flessibilità ed efficienza d’uso).

In questa pagina inoltre viene informato l’utente su eventuali sconti maturati

dalle campagne marketing con cui è entrato in contatto. In tal modo si evita l’utente

di ricordare codici sconto o comunque di ricercare tra le email ricevute nella sua


casella di posta personale, quella proveniente da appEatIt che lo informa dello

sconto.

""""""""""""""""

"

Capitolo 5 - Valutazione con utenti partecipanti Pagina �34

Capitolo 4 Valutazione Euristica

"BUONI SCONTO E LANDING

"Per quanto riguarda la valutazione relativa alle interfacce che compongono il

sito www.appeatit.com, iniziamo l’analisi secondo l’ordine di presentazione delle

pagine all’utente, come nel cap.3.

La prima pagina che l’utente incontra nel suo percorso è la home page.

In generale la pagina si presenta all’utente in maniera chiara, almeno nella

parte superiore. L’intenzione dei progettisti è sicuramente quella di spiegare in una

frase i benefici del servizio e attirare l’attenzione sul cibo, facendo “venire fame”

all’utente. Inoltre è presente un flusso che intende comunicare all’utente i passaggi

che compongono l’ordinazione.

"Nonostante l’idea sia buona e rispetti a pieno l’ euristica del controllo non

rispetta l’euristica della chiarezza. Infatti, il badge con il numero dello step , è

stilizzato come gli altri bottoni presenti nella pagina, e può indurre l’utente a

cliccarci sopra, anche perché la label descrive perfettamente l’azione che l’utente

vuole compiere in quel momento “scegli un ristorante”. Nella parte sottostante,

http://www.appeatit.com


l’idea di inserire la mappa insieme alla lista dei ristoranti rispetta l’euristica della

familiarità e della visibilità. Il problema che si pone è che non esiste nessuna

relazione tra gli elementi della mappa e quelli della lista. Infatti non esiste un

feedback che mostra dove si trova (sulla mappa) ogni ristorante presente sulla lista.

Per poter conoscere la posizione, l’utente deve conoscere la via indicata, o cercare

andando per tentativi sulla mappa, cliccando su ogni marker. Inoltre in caso di

scroll, se la freccia del mouse si trova sulla mappa (cosa probabile se l’utente clicca

sul bottone “Scopri i ristoranti” posto nella parte alta della pagina sulla sinistra) lo

scroll agisce esclusivamente sulla mappa e non sulla pagina, disorientando l’utente.

Inoltre nella lista dei ristoranti , non esiste nessun feedback relativo alla presenza di

altri ristoranti, visibili scrollando il pannello. Su Mac OS, le barre di scorrimento

vengono nascoste finché non si scrolla il pannello. Questo non permette all’utente

di sapere se ci sono altri ristoranti e come questi si scoprono. In questa occasione

quindi, non viene rispettata l’euristica del controllo.


Il messaggio “il tuo pranzo pronto in 10 minuti” potrebbe ingannare

l’utente, facendogli pensare che il pranzo sarà pronto dopo 10 minuti che l’ordine

viene inviato, a prescindere dall’orario. L’intento del progettista era quello di

avvisare l’utente che per trovare il pranzo pronto all’ora da lui indicata sarebbero

serviti almeno 10 minuti (quindi l’utente se ordina per le 13.00 sa che non trova il

pranzo pronto se arriva prima perché glielo stanno preparando).


Per quanto riguarda la convivialità, i messaggi sono amichevoli e

generalmente piacevoli.

"Pagina del ristorante

"Scelto il ristorante in cui vuole mangiare, l’utente entra nella pagina relativa

con l’intento di ordinare i menu. La prima mancanza di questa pagina è che manca

il link per tornare alla home page, non rispettando quindi l’euristica della

navigazione.

"


Per quanto riguarda la parte dei menu, le maggiori criticità emerse

riguardano il fatto che non è possibile indicare una quantità nella scelta dei menu, e

una volta scelto un menu, se si vuole aggiungerne uno uguale occorre rieffettuare la

selezione di tutte le tendine che compongono i piatti del menu.

Questo va contro l’euristica della flessibilità e della familiarità, in quanto la

pratica di aggiungere un bottone per modificare la quantità è diffusa su internet,

sopratutto nei siti di ecommerce. Esattamente come la pagina precedente anche qui

troviamo la label che non è abbastanza esplicativa riguardo al tempo di preavviso

richiesto dal ristorante.

Come spiegato precedentemente gli utenti su appEatIt possono avere degli

sconti, dati da social, flyers etc. Il sistema, non permette di sapere quale sconto si

ha e non si è ancora sfruttato. Questo va contro l’euristica della visibilità e del

controllo in quanto l’utente può non ricordarsi di avere un codice sconto. L’ultima

criticità riscontrata in questa pagina riguarda la possibilità di ripristinare l’ordine,

una volta ciccato su “svuota carrello”, secondo l’euristica del ripristino.

Si è notato inoltre che alcuni ristoranti potrebbero inserire dei nomi di piatti

assolutamente sconosciuti o poco indicativi riguardante il contenuto.

Per il resto la pagina si mostra chiara. Sono ben evidenziate le informazioni e

la struttura permette all’utente di capire cosa fare e dove farlo. Inoltre il linguaggio

è amichevole, es. “Di cosa hai voglia oggi?” quando l’ordine è vuoto.


Con basse risoluzioni potrebbe capitare che il bottone per andare alla fase

successiva non sia visibile perché sotto l’area di scroll, andando contro l’euristica

della navigazione.

"Recensioni

Per quanto riguarda la pagina delle recensioni, essa non mostra nessuna

criticità. Il linguaggio è chiaro e amichevole (“vuoi lasciare una recensione?”), e

anche le informazioni riguardanti la recensione sono utili al fine di conoscere

meglio il ristorante, che viene valutato da degli aspetti corretti. Il passaggio per

inserire una recensione è molto semplice e veloce.

"""""""


Checkout

1 step - Registrazione

"Successivamente alla pagina del ristorante, l’utente inizia il processo di

checkout, nel quale dovrà inserire i propri dati e comunicare ora di arrivo e numero

di posti.

"Il primo step del checkout ha lo scopo di chiedere all’utente di registrarsi al

servizio appEatIt. La prima criticità che si incontra è la mancanza di una label

Registrati, sia come titolo del pannello che contiene il form, sia come label del

bottone in basso a destra. Questo va contro l’euristica della chiarezza e non

permetterebbe all’utente di sapere che ha creato un account.

La seconda criticità si mostra che, oltre al link per tornare alla pagina

precedente posto all’inizio della pagina, l’unico altro modo per tornare alla pagina

del ristorante è rappresentato dal nome del ristorante sul titolo del pannello

dell’ordine (“ il tuo ordine da Caffetteria Tudini”). Questo link è però nascosto e


quindi visibile solo all’hover. Questo non permette all’utente di riconoscerlo come

link, non rendendolo visibile. In ultimo nel carrello non c’è più il messaggio

riguardante il tempo di preavviso richiesto dal ristorante.

Anche in questa pagina il linguaggio è chiaro e conviviale. Inoltre il sistema

vuole far sapere che i dati servono per il ristorante. Questo lo fa spiegando il

contenuto del form, ma non spiega il perché si richiede il numero di cellulare,

informazione comunque abbastanza personale e che forse a qualche utente

potrebbe dare fastidio. Inoltre è chiarissima la navigazione, grazie alle 3 tab

numerate che spiegano quanto manca ad inviare l’ordine. In caso di ordini troppo

lunghi o risoluzioni troppo basse, esattamente come succede nella pagina del

ristorante, il carrello viene tagliato, nascondendo il bottone per concludere e inviare

l’ordine.

"2 step - Ora di arrivo e numero posti

Il secondo step del checkout riguarda la scelta di ora e posti. Interessante la

scelta di prevedere il numero di posti scelti sulla base del numero dei menu ordinati.


Questo potrebbe stupire positivamente l’utente che si evita dei click. Il problema è

che poi questa previsione, per essere consistente, dovrebbe funzionare anche al

contrario, ovvero se si toglie un posto i menu si dovrebbero diminuire o comunque

dovrebbe esserci una richiesta. Si è notato che questo non avviene. Il sistema

diminuisce giustamente il numero di posti, e correttamente li aumenta se si torna

alla pagina del ristorante per aggiungere un menu, ma se si agisce prima sul numero

di posti, aggiungendo o togliendo un posto il sistema non agisce sui menu. Questo

non è consistente con comportamenti simili (aggiunta di un menu, rimozione di un

menu) e inoltre non previene l’errore di inviare un ordine con menu o posti

sbagliati.

Interessante comunque l’avviso del sistema sul primo orario disponibile in

cui puoi prenotare. In questo caso sarebbe meglio mostrare anche il numero di

posti a seconda dell’orario, direttamente nella tendina, per evitare all’utente errori e

continue prove fino a trovare l’orario corretto, secondo l’euristica dei vincoli.

"3 step - Riepilogo

L’ultimo step ha lo scopo di riepilogare i dati inseriti negli step precedenti e

permettere di inviare l’ordine.


"Qui il problema nasce sulla modifica del menu, nel caso in cui si vogliano

aggiungere dei piatti, in quanto non vi è nessuna indicazione su dove schiacciare o

come aggiungere dei piatti, sia perché mancano i bottoni +/- nell’ordine, sia perché

l’unico link per tornare alla pagina del ristorante, figura come un indietro ,e quindi

c’è la paura di perdere i dati inseriti. L’utente in quel caso non si sente in controllo

del sistema. Un altra criticità è legata al bottone per inviare l’orine. Infatti negli step

precedenti, il bottone “continua” si trovava in basso a destra. Nell’ultimo il bottone

per l’invio si trova sotto il carrello. Tralasciando il problema dapprima discusso

riguardante il fatto che a basse risoluzioni, tale bottone può essere tagliato sotto

l’area di scroll, il sistema pecca di consistenza, in quanto il bottone viene spostato.

L’idea del progettista era fornire sempre una Call to Action chiara, forzando

l’utente a spostare l’attenzione al carrello per essere sicuri di quello che si sta

inviando ed evitare che per sbaglio clicchi sul bottone invia, dato che esso occupa la

stessa posizione del bottone precedente.

Per quanto riguarda il linguaggio, anche in questa pagina è chiaro e

conviviale. Lo si nota da espressioni quali, “il tuo ordine sta per essere inviato!” etc.

""""""""""""


""Thank you page

Una volta inviato l’ordine l’utente atterra sulla pagina di ringraziamento che

ha lo scopo di informarlo sullo stato dell’ordine (in attesa) e su quello che

succederà una volta che il ristorante vedrà l’ordine. Il messaggio è chiaro, ma forse

vi è troppo testo che difficilmente un utente leggerà tutto. Nella pagina si ritrovano

le informazioni dell’ordine appena inviato per permettere all’utente di avere tutto

sotto controllo.

""Dashboard e ordini effettuati

Il sito di appEatIt prevede anche una pagina di profilo e una contenente gli

ordini effettuati dall’utente. La prima pagina, chiamata dashboard, ha il compito di

mostrare le informazioni personali all’utente e gli ultimi ordini in stato di attesa.


Questa pagina però non contiene alcun tipo di avviso riguardante la possibilità di

recensire un ristorante in seguito ad un ordine o di sfruttare un coupon, guadagnato

dalla registrazione o tramite i vari canali di comunicazione. Questo è contrario

all’euristica del controllo e della visibilità, non permettendo all’utente di sapere cosa

gli rende disponibile il sistema.

"Ordini effettuati

La pagina degli ordini effettuati crea confusione all’utente in quanto vede

l’ordine in stato di attesa, visto anche precedentemente nella dashboard, insinuando

quindi il dubbio che l’ordine sia lo stesso o sia diverso, perché in caso non

capirebbe la differenza tra le due pagine.

L’utente infatti si aspetta una pagina con gli ordini effettuati in precedenza

(accettati o rifiutati) dove aver la possibilità di lasciare una recensione.

""


"Dettaglio ordine

L’ultima pagina è relativa al dettaglio dell’ordine. Tutte le informazioni qui

presenti sono fornite in maniera chiara, e disposte secondo un flusso di lettura

preciso.


Viene rispettata l’euristica della familiarità e della consistenza, in quanto si

presenta l’ordine nello stesso modo in cui lo si presenta nella pagina successiva al 3

step del checkout. Inoltre le icone utilizzate sono familiari all’utente e perfetto in

linea con il dominio applicativo. L’unica criticità potrebbe riguardare il form

utilizzato per inserire una recensione, in quanto occupa una posizione non visibile

se non dopo uno scroll, ed essendo l’unica call to action su una pagina di riepilogo

dati, dovrebbe avere più importanza.

"Sintesi risultati della valutazione euristica

""

In tabella sono evidenziate le euristiche che sono risultate non rispettate e i tre livel-

li di gravità delle violazioni (alta, media, bassa criticità). I risultati mostrano chiara-

mente che le problematiche individuate nel sistema sono relative, per la maggioran-

za delle violazioni, ad aspetti di ”apprendibilità” (euristiche dalla 1 alla 4) e facilità

d’uso (euristiche 5-6-7). Per quanto riguarda gli aspetti di stile e convivialità, non

sono emersi particolari problemi, anzi al contrario, appEatIt si mostra come un

n. violazioni per euristica

0

1,25

2,5

3,75

5

visibilitàcoerenzafamiliaritàchiarezza navigazionecontrollofeedbackripristinovincoliflessibilità stileconvivialità

12

1

1

1

2

2

12

1

11

332

BassaMediaAlta


servizio attento al linguaggio utilizzato e con una grafica e una comunicazione pi-

acevole e diretta.

"Nel grafico qui sopra invece, sono mostrate le criticità per ogni scenario. Come si

può notare le maggiori criticità si trovano nello scenario relativo all’ordinazione, an-

che per via del fatto che è lo scenario più lungo e che comprende più pagine. Inter-

essante notare però come lo scenario relativo alla modifica dell’ordine, che com-

prendeva solo due pagine, è quello che ha mostrato maggiori problemi (3 violazioni

ad alta criticità).

Il sistema è risultato nel suo complesso gradevole e semplice. I maggiori problemi

riscontrati, che si possono considerare bloccanti, riguardano la mancanza di vincoli

che impediscono agli utenti di far errori (come nel caso della modifica ordine), un

problema grosso in quanto non impedisce agli utenti di inviare degli ordini sbagliati

in caso di modifica e una mancanza di visibilità e feedback di alcuni elementi (es,

lista di ristoranti in home, box dell’ordine che viene tagliato in caso di risoluzioni

piccole ecc).

0

4,5

9

13,5

18

Landing pages Effettua ordine modifica ordine aggiunta recensione

BassaMediaAlta


Capitolo 4 Valutazione con utenti partecipanti

"4.1 Strumenti utilizzati e setting "

Come indicato nella sezione dedicata alla presentazione degli strumenti

d’analisi, in questa tesi è stato utilizzato un test di valutazione al fine di analizzare

l’usabilità del sito in seguito all’interazione che gli utenti hanno con esso. Gli

obbiettivi che tale metodologia permette di raggiungere sono rappresentati

dall’identificazione di problematiche e criticità presenti all’interno del sito, tali da

rallentare o, nel caso, da bloccare la sequenza d’azioni o la facile comprensione da

parte dell’utente di quel che sta andando a compiere.

Questa fase del lavoro si è svolta in una serie di passaggi progressivi, che

vanno dalla selezione del campione d’utenti all’analisi dei risultati, passando per il

test reale composto da un questionario pre-test, dagli scenari e dalle domande post-

task, e da due questionari finali. Tutti i dati raccolti serviranno per avere una

panoramica il più possibile completa dell’usabilità del sito appeatit.com.

Per quanto riguarda il setting del test, questo si è svolto in LUISS ENLABS,

incubatore d’impresa di Roma, nel quale appEatIt è stata selezionata per svolgere il

proprio percorso di accelerazione. Questo ha permesso quindi di effettuare il test in

un ambiente conosciuto dagli utenti stessi, in quanto loro ambiente abituale di

lavoro. In tal modo si è creata una situazione il più vicina ad una situazione reale di

utilizzo del servizio appEatIT.

E’ stato sviluppato un questionario di recruiting, inoltrato tramite mail e

social network alle varie persone che lavorano all’interno dell’incubatore. Pur

essendo un ambiente dove sicuramente la tecnologia fa da padrona, per le

caratteristiche dell’incubatore e delle startup in esso incubate, si è comunque

cercato il più possibile di reclutare non solo utenti esperti nell’utilizzo dei servizi

web, ma anche utenti con un esperienza media (commercialisti, business analyst,

http://appeatit.com


avvocati, commerciali, segretari) in modo da avere un campione il più possibile

rappresentativo del target di riferimento.

Per quanto riguarda la strumentazione usata in fase di test, si sono utilizzati

due laptop, un MacBook Pro (OsX 10.9.2) e un Asus portatile con Windows Vista.

La scelta di utilizzare un pc o un altro dipendeva dal tipo di portatile posseduto

dagli utenti.

"Nel MacBook Pro è stato installato Screen Recorder Studio, un programma

che permette di registrare ciò che avviene nello schermo, insieme al viso dei

partecipanti, la voce e i click del mouse.

Per quanto riguarda il pc Windows, si è optato per la versione trial di

Techsmith Morae, un programma molto conosciuto nell’ambito dei test di usabilità,

che permette di ottenere gli stessi dati del programma presente sul MacBook, oltre

a permettere l’impostazione dei task da eseguire durante tutto il test e la successiva

analisi. Il sito appEatIt per poter effettuare un ordine richiede all’utente di

registrarsi. Per non essere invasivi e obbligare l’utente a registrarsi al sito con la

propria email personale è stato utilizzato un account di posta temporaneo (airmail)

creato ad hoc per i test, fornendo all’utente in fase di test username e password per

accedervi.

Che computer possiedi?

82%

18%

mac windows


"4.2 Questionario di reclutamento del campione "

Il questionario di reclutamento è stato costruito allo scopo di raccogliere

informazioni su potenziali partecipanti al test di usabilità, in modo tale da poter

selezionare tra tutti i rispondenti, coloro i quali rappresentavano al meglio la

popolazione target del servizio appEatIt.

Infatti, gli utenti ai quali il servizio si rivolge, sono lavoratori che effettuano

pausa pranzo, e che hanno una pausa pranzo limitata (in media di 1 ora). Inoltre tra

questi, si voleva conoscere il grado di esperienza tecnologica. Essendo appEatIT un

servizio online non è stato possibile considerare come utenti per il test, persone che

non avessero esperienza con il web (in quanto non potrebbero utilizzare il servizio).

Perciò si è optato per scegliere un campione di utenti che avessero tra loro un

esperienza web diversa. La scelta è basata principalmente sulle ore passate al

computer in una giornata, sul tipo di utilizzo del computer stesso, sul numero di

servizi online (social, mail, siti di informazione, newsletter ecc, pagamento con

carta di credito, ) utilizzati dagli utenti. Inoltre, essendo appEatit un servizio che

permette di fare acquisti online, come detto nel cap. x , è quindi per certi aspetti

assimilabile ad un sito di e-commerce. Per questo motivo, un’altra caratteristica di

cui si è tenuto conto nel reclutamento del campione è stata l’utilizzo di siti di e

commerce e la frequenza con cui si effettuano acquisti online.

Si è scelto quindi di selezionare i candidati secondo un campionamento

sistematico basato sui seguenti criteri:

- Età

- 50% dei partecipanti di sesso maschile e 50% di sesso femminile

- 4 esperti nell’utilizzo di servizi web

- 6 utilizzatori medi di servizi web

- 1 utilizzatore scarso di servizi web


Il questionario è stato diffuso via web (tramite email e social network)

collezionando circa x risposte. Nell’arco di una settimana è stato completato ed

inviato da 75 persone che si sono mostrate interessate e disponibili per svolgere il

test.

Delle risposte che sono arrivate , la maggior parte provenivano da utenti

esperti, forti utilizzatori di internet e dei servizi online. Nonostante questa categoria

di utenti facesse sicuramente parte del test, del grosso campione ne sono stati

selezionati 4. Per quanto riguarda gli utilizzatori medi dei servizi online, sono stati

selezionati 6 utilizzatori, tra quelli che potessero rappresentare al meglio il

campione.

""

4.2.1 Descrizione dei partecipanti "Dal questionario fatto sono state selezionate 11 persone secondo il

campionamento descritto.

Di queste il 54% si definisco mediamente esperti nell’utilizzo di dispositivi

informatici (6 persone), il 36% si definiscono esperti e il 9% (1 persone) si definisce

sotto la media nell’utilizzo di dispositivi informatici.

Esperienza dispositivi informatici

36%

54%

9%

sotto la media medio esperti


Degli 11 partecipanti alla sessione di test, il 55% sono stati uomini e il 45%

donne, compresi nelle seguenti fasce d’età.

""Come possiamo vedere, la fascia d’età di appartenenza dei candidata si è

mostrata congruente con gli obbiettivi propri di questo lavoro. La maggioranza

degli utenti ha inoltre dichiarato di utilizzare internet per più di 3 ore al giorno,

secondo la seguente distribuzione di dati.

"

Fasce d’età

10%

30%

20%

40%

37-43 >50 25-30 44-50

Ore di utilizzo internet al giorno

36%

27%

27%

9%

1-2 3-5 6-8 >8

Sesso

55%45%

Maschi Femmine


Per quanto riguarda la frequenza di acquisti online, il 63% dei partecipanti ha

dichiarato di fare acquisti online almeno una volta al mese. Di questi il 36% fa più

di 4 acquisti al mese online. Solo un utente ha dichiarato di non aver mai fatto

acquisti online (l’utente con esperienza informatica sotto la media).

"In ultimo, notiamo come tutti gli utenti (a parte uno) siano iscritti in media a

più di 3 servizi online, rispettando quindi perfettamente le percentuali relative

all’esperienza di utilizzo.

Numero di servizi ai quali si è iscritti

36%

36%

18%

9%

1 2-4 5-7 >7

Frequenza di acquisti online

9%

36%

27%

27%

< 1 volta al mese 1 volta al mese > 4 volte al mese mai


"Degli utenti reclutati, alcuni conoscevano già il servizio appEatIt, ma non

l’hanno mai utilizzato (25%), altri invece (33%) avevano già utilizzato appEatIt in

passato. L’ultimo 42% è composto da persone che non conoscono il servizio

appEatIT. Agli utenti che già avevano avuto modo di utilizzare appEatIt, nel

questionario pretest sono state fatte domande diverse rispetto alle domande fatte

agli utenti non appEatIt

"""""""""""

Conoscenza del servizio appEatit

42%

33%

25%

conosco appEatIt - mai usato utilizzatori appEatITnon conosco appEatIT


4.3 Protocollo di test ""In fase di preparazione del materiale necessario per le diverse sessioni è stato

preparato un protocollo che aveva il compito di definire quali erano gli obbiettivi

del test di usabilità e come quest’ultimo era strutturato.

Le domande di ricerca alle quali si intendeva rispondere con il test erano:

"- Quanto facilmente gli utenti riescono ad effettuare un ordine?

- La facilità di utilizzo rispetto alla versione precedente di appeatit.com è

migliorata?

- Quali sono i maggiori problemi di usabilità che impediscono agli utenti di

completare i tasks?

- Quanto è vicino il flusso del sito per il completamento di un task rispetto

a quello pensato dall’utente?

- Gli utenti si accorgono che ogni ristorante richiede un tempo di preavviso

al fine di poter preparare i piatti ordinati?

- Qual’è l’impressione del servizio alla prima interazione con una pagina di

presentazione del servizio stesso (landing page)?

"Si è cercato di dare una risposta ad ognuna di queste domande sia tramite

l’analisi delle metriche di performance che attraverso l’analisi della soddisfazione.

Per performance si intende la misurazione del grado in cui gli utenti riescono a

completare un task o un insieme di task (efficacia), misurato attraverso la

percentuale di successo, valutata secondo tre punteggi

- 0 - task fallito - l’utente non è riuscito a completare il task o l’ha fatto solo

dopo che il moderatore gli ha dato l’input

- 1 - successo parziale - l’utente è riuscito a completare il task, ma con

difficoltà, provando diverse soluzione sino a trovare quella corretta

http://appeatit.com


- 2 - successo parziale - l’utente è riuscito a completare il task, con una

leggera deviazione rispetto al percorso ottimale, facendo piccoli errori e

recuperandoli subito senza aiuto.

- 3 - task completato con successo - l’utente non ha avuto nessuna

difficoltà nel completare il task.

- e di soddisfazione. La soddisfazione riguarda ciò che gli utenti pensano o

dicono sull’interazione che hanno avuto con il sito.

"Inoltre si sono registrati anche i tempi totali e il numero di click del mouse

utilizzati per arrivare al completamento del task (efficienza).

"Il test è stato strutturato nel modo seguente :

1. questionario pre-test (5 minuti) : questo questionario aveva come

obbiettivo quello di indagare sulla conoscenza del servizio appEatIt. E’ stato

diviso in due sezioni (utenti appeatit e utenti non appeatit) per indagare sia

l’esperienza pregressa del servizio (per poterla poi confrontare su quella relativa

ai test) sia le aspettative del servizio (per gli utenti non appeatit) per capire se

poi queste aspettative erano state deluse o superate.

2. tasks (20 minuti) : sono stati presentati alcuni scenari d’uso all’interno

dei quali si richiedeva di svolgere compiti con obbiettivi specifici da

raggiungere utilizzando il sito appeatit.com.

3. questionari post-test (5 minuti) : sono stati utilizzati due survey, uno

(SUS) atto ad ottenere una misura di usabilità generale del sito secondo l’utente

e un’altro più legato alla soddisfazione d’uso del servizio appeatit.

"Prima di descrivere i tasks di cui si componeva il test di usabilità si reputa

importante spiegare come si sono valutate le preferenze per l’utilizzo del servizio

appeatit.

http://appeatit.com


Si sono usate delle metriche dette self-reported, ovvero riportate dall’utente

secondo una valutazione soggettiva (e non oggettiva come possono essere il tempo

di completamento o la percentuale di successo di un task). Si è seguito il contributo

dato da Tullis e Albert (2008) che affermano che i momenti migliori in cui

collezionare dati soggettivi self-reported sono alla fine di ogni task (post-task

ratings) e alla fine di tutta la sessione di test (post-study ratings). La valutazione

post-task infatti aiuta a individuare parti dell’interfaccia che sono risultate

particolarmente problematiche, mentre la valutazione post-study, più profonda,

permette una valutazione complessiva dopo che i partecipanti hanno avuto

occasione di interagire con tutto il prodotto (Tullis e Albert, 2008).

"Per quanto riguarda la valutazione post-task si è utilizzato l’ASQ (After

Scenario Questionnaire) (Lewis, 1991), un questionario composto da tre

affermazioni, ognuna delle quali accompagnate da una scala Likert a 7 punti. Le 3

affermazioni sono :

1. sono soddisfatto sulla facilità di completamento dello scenario

2. sono soddisfatto circa il tempo impiegato per completare lo scenario

3. sono soddisfatto circa le informazioni di supporto (help, tooltip,

messaggi) fornite all’interno dello scenario.

"Per quanto riguarda il questionario post-study si è utilizzata la SUS (System

Usability Scale). La SUS fu sviluppata originariamente da John Brooke nel 1986, ora

fa parte dello standard ISO 9241, dove viene definita l’usabilità (Rubin e Chisnell,

2008). Essa consiste in 10 frasi, di cui 5 positive e 5 negative, alle quali il

partecipante al test deve dare una valutazione di quanto è d’accordo con ciò che

viene affermato. La valutazione si basa su una scala Likert a 5 punti. L’obbiettivo

della SUS è quello di fornire una misura della soddisfazione dei partecipanti

sull’utilizzo del sito (Rubin e Chisnell, 2008).


In questa tesi si è utilizzata la SUS adattata da Tullis e Stetson (2004), dove

alla parola sistema è stata sostituita la parola sito.

Successivamente alla SUS sono state fatte delle domande con risposta a scala

a 5 punti, legate all’utilizzo del sito ed una domanda aperta legata all’aspettativa del

servizio in ristorante.

"4.4 Scenari "

I compiti individuati per i test di usabilità sono stati scelti in base ad aspetti

che si volevano indagare (aspettative rispetto al servizio) e agli aspetti più

importanti del servizio. Era possibile scegliere un insieme di tasks più ampi rispetto

a quelli scelti, per indagare ogni aspetto relativo al sito appeatit.com, ma si è

preferito, per questioni di tempo e di importanza dei compiti, scegliere solo quelli

che nell’utilizzo del servizio appeatit risultano essere indispensabili.

Non si è potuto utilizzare una randomizzazione degli scenari in quanto sono

uno sequenziale all’altro, nel normale utilizzo del sito. Quindi è possibile che si

presentino dinamiche legate all’apprendimento, ma questo non è stato considerato

un problema in quanto la stessa cosa potrebbe comunque capitare se un utente

usasse il sito appeatit fuori dalla situazione di test.

Ogni scenario si compone di uno o più tasks. La scelta di utilizzare la tecnica

detta scenario-based si basa sul fatto che si vuole dare all’utente la sensazione di

operare in una situazione reale.

Gli scenari presentati sono :

Scenario 1 -consegna del coupon sconto. In questo scenario si è voluto

indagare la prima impressione che l’utente ha del servizio e del coupon, per capire

quanto potrebbe essere interessante ottenere maggiori informazioni collegandosi al

link scritto sul coupon.

Scenario 2- arrivo alla landing page (una landing page è una pagina di

atterraggio in cui viene presentato il servizio.) legata al coupon. Le landing pages

http://appeatit.com


presentate sono due, una legata al servizio appeatit e l’altra al singolo ristorante

convenzionato che si vuole pubblicizzare. Si è scelto di indagare anche queste

pagine, più da un punto di vista di aspettative che da un punto di vista di usabilità.

Per questo motivo solo in questo scenario si userà il thinking aloud.

Scenario 2 - utilizzo del sito appeatit ed effettuazione di un ordine con note

e coupon sconto.

Scenario 3 - recensione del ristorante in seguito ad un pranzo consumato in

quel ristorante e ordinato tramite appeatit.

""""""""""""""

"


Capitolo 5 Risultati del test Non si può propriamente dire che i primi due scenari facciano parte del test

di usabilità, ma sono comunque stati inseriti in questa sezione perché fanno parte

del flusso di cui si compone appEatIt, sotto tutti i punti di vista. Nei primi due

scenari piuttosto che fare l’analisi del comportamento (che comunque c’è stata,

soprattutto nel secondo , anche se in misura minore rispetto agli scenari successivi),

ci si è concentrati su un analisi relativa all’esperienza utente.

5.1 - Scenario 1 - ricezione del buono sconto

"L’obbiettivo era indagare circa le prime impressioni che gli utenti avevano

una volta ottenuto lo sconto, in modo da valutare l’efficacia di questo primo

dati test landing page servizio appEatIt

Partecipante Success Rate Pagina Registrazione Solo email

p2 0 servizio no no

p3 100 servizio si si

p4 100 servizio no si





touchpoint di appEatIt. Ciò che emerso dal test riguardante il coupon sconto, è che

esso è subito chiaro. Gli utenti capiscono subito con cosa hanno a che fare.

Capiscono anche si tratta di un servizio che riguarda il pranzo e questo è

ulteriormente ricordato dalla forma e dallo stile del coupon, che ricorda un buono

pasto, tipicamente usato dai lavoratori in pausa pranzo. Anche il retro del buono

pasto è stato valutato bene e come molto utile anche se ci sono state delle lamentele

quando il buono pasto era riferito non a tutto il servizio ma ad un unico ristorante.

Gli utenti hanno notato in questo caso una mancanza di coerenza tra i due lati del

buono. L’80% degli utenti intervistati ha dichiarato di essere interessata ad usare il

servizio dopo la ricezione di questo buono pasto, anche se non hanno capito se

aveva una data di scadenza e cosa era richiesto per ottenere lo sconto. Così come

nello scenario successivo, anche nel primo scenario i buoni pasto erano differenti a

seconda che gli utenti arrivassero successivamente alla landing del servizio appeatit

o a quella del singolo ristorante.

"5.2 - Scenario 2 - Landing pages

"Il secondo scenario riguarda la visita da parte dell’utente di una landing

pages. Per questo scenario si è deciso di suddividere il campione in due gruppi,

chiedendo a ciascun gruppo di commentare una delle due pagine a disposizione

(between subjects method).

"Landing page appeatit.com

Al primo gruppo, descritto in tabella 1, è stata mostrata la landing page

relativa al servizio appEatIt.

Le impressioni degli utenti sulla pagina erano buone già dall’inizio. Alcuni

sono rimasti colpiti dalla frase e dall’immagine del piatto con il pranzo, che ha

messo l’acquolina in bocca ai partecipanti. Nonostante questo, il primo problema

incontrato era che l’unica porzione di pagina che vedevano era la foto con


l’headline e il sottotitolo. Questo in quanto la pagina non dava nessun feedback

all’utente di essere scrollabile. Inoltre i 3 passaggi posti subito sotto venivano visti

come cliccabili, ma non lo erano. Per quanto riguarda il flusso informativo, tutti gli

utenti hanno capito di cosa si occupa il servizio appEatIt e hanno ottenuto tutte le

Tabella 1 - Percentuale completamento scenario 2 e click

Success Rate Pagina Registrazione Solo email

p2 0 servizio no no


p4 100 servizio no si





risposte alle loro domande. Il 63% degli utenti ha dichiarato che, una volta visitata

questa pagina, si registrerebbero al servizio a prescindere dallo sconto. Lo sconto

sarebbe un incentivo in più.

"Landing page singolo ristorante "Al secondo gruppo invece è stata mostrata la landing page relativa al singolo

ristorante.

AppEatIt vuole spingere i propri ristoranti, e quindi si è pensato di creare

delle pagine personalizzate per ogni ristorante. Questo però ha spiazzato un po gli

utenti, in quanto, giustamente dal coupon (legato al ristorante) si aspettavano di

arrivare in una landing legata ad un ristorante, ma il vedere delle informazioni di

riassunto riguardanti appEatIt insieme ad informazioni del ristorante (menu,

posizione, ecc) non ha permesso a molti di capire se appEatIt fosse un servizio del

ristorante o fosse un servizio con più ristoranti. Questa problematica è stata

maggiormente confermata dal fatto che alcune persone hanno dichiarato di non

lavorare li vicino, e che non ha la possibilità di guardare dove sono gli altri

ristoranti, perciò legherebbe appeatit al singolo ristorante. Inoltre ci sono alcuni

problemi di usabilità della pagina. Essi si concentrano sulla mappa a tutto schermo,

che rende impossibile lo scroll della pagina per la visualizzazione delle informazioni

ad essa sottostanti. Inoltre manca una Call to action o un indicazione che la pagina

è scrollabile e non finisce con la parte “sopra la piega”. Diversi utenti hanno

mostrato di non essersi minimamente accorti che c’era qualcos’altro nella pagina.

dati test landing page ristorante

Success Rate Pagina Registrazione Solo email

p1 100 ristorante si si

p8 100 ristorante no si

p9 0 ristorante no no




La conversione di questa pagina (lasciare una mail) è stata dell’81%, con 9

utenti che hanno dichiarato che sarebbero disposti a lasciare la mail e ottenere lo

sconto.

Come si può vedere, pur avendo mostrato maggiori problemi rispetto alla

landing page del servizio appEatIt la conversione è più alta. Questo in quanto gli

utenti che lasciano la mail, non si sentono legati al servizio. Stanno lasciando una

mail per ottenere lo sconto, in quanto il loro obbiettivo da quando hanno fatto

l’accesso alla pagina, a partire dal link ottenuto sul coupon è quello di prendersi uno


sconto. Perciò la conversione è più alta rispetto alla registrazione, che, nonostante

chieda solo la password in più, fa sentire l’utente come maggiormente legato al

servizio, e in “dovere” di usarlo.

"5.3 - Scenario 3 - ordinazione "In questo scenario è stato chiesto all’utente di effettuare un ordine. Lo

scenario è composto da 8 task, per i quali si è calcolato tempo di completamento

click e percentuale di successo.

"5.3.1 - Task 1 - scelta ristorante

Il primo task riguardava la scelta di un ristorante. Il task è stato completato

da tutti gli utenti, con una percentuale di successo media del 95% e un tempo

medio di 51s.

Per quanto riguarda l’usabilità del task “scelta ristorante”, la pagina ha

mostrato diverse criticità. Le criticità di maggiore importanza, che hanno ricevuto

un punteggio di 5, e che hanno avuto un’alta frequenza tra i partecipanti al test

riguarda la mancanza di una relazione tra gli elementi della lista e i marker presenti

sulla mappa. Questa stessa criticità era stata notata in fase di analisi euristica.

Un’altro problema che ha ricevuto un alto punteggio di priorità riguarda una parte

dei ristoranti che non risultano visibili in quanto nascosti sotto un area di scroll. La

mancanza di un feedback che mostra la presenza di qualcos’altro nascosto sotto

l’area di scroll (magari usando il concetto di senso di completezza) non permette

all’utente di scoprire altri ristoranti, lasciandogli quindi una scelta limitata e poche

alternative. .Così come quest’ultima criticità anche lo scroll difficoltoso sulla parte

sinistra della pagina, sopra tutto quando si è in corrispondenza della mappa è

risultato un problema notato in fase di valutazione euristica.

""


User Experience - Task 1 “Scelta ristorante”

Gli utenti hanno comunque apprezzato la home page, al di la delle criticità

emerse. La scelta della foto di presentazione rende subito chiaro che si tratta di un

servizio legato al cibo e la scelta della foto è mirata a far venire fame alle persone.

Anche la decisione di mettere le foto dei ristoranti è risultata corretta, in quanto

permette all’utente di farsi un idea di che tipo di ristorante si tratta. Questo però

può essere anche un’arma a doppio taglio se la qualità delle foto utilizzata è diversa.

Si è notato infatti come diversi utenti, quasi il 50%, hanno scelto il ristorante che

aveva la foto più luminosa e attraente. Questo potrebbe portare al rischio di lasciare

alcuni ristoranti vuoti e quindi non sfruttare a pieno il servizio. Gli utenti inoltre

hanno dichiarato che vorrebbero vedere la propria posizione sulla mappa, per

capire meglio la distanza con il ristorante.

""5.3.2 - Task 2 - aggiunta piatti

Il secondo task riguardava l’aggiunta all’ordine dei piatti. E’ stato completato

con un success rate del 95,4% e un tempo medio di 3m 6s.

I principali problemi che si sono notati, riguardano la scelta delle quantità

per un menu. Infatti alla scelta del menu non viene chiesta la quantità, e nel

momento in cui si aggiunge il menu all’ordine non si ha la possibilità di editare la

quantità direttamente dal carrello/ordine, ma occorre aggiungere un altro menu

uguale. Questo comporta altri due ulteriori problemi. Il primo è che la leggibilità

dell’ordine diminuisce drasticamente. Si pensi al caso in cui si vogliano ordinare 4

menu con lo stesso nome ma con piatti diversi (ci sono dei menu che danno la

possibilità di scegliere un piatto tra quelli disponibili, a seconda della portata)..

Essendo i menu tutti con lo stesso nome, ed avendo solo i piatti (e neanche tutti

diversi), la possibilità di distinguerli nettamente diminuisce. Inoltre l’utente deve

fare a mente i conti di quanti menu uguali a preso. L’aggiunta di un menu all’ordine

si trasforma quindi in un processo laborioso, che comporta uno sforzo cognitivo


dato dal fatto che si deve fare a mente il calcolo di quanti ce en siano e che sono

difficili da distinguere, ed uno sforzo operativo (che va da un minimo di 3 click a un

massimo di 3 click per ogni portata presente nel menu) solamente per aggiungere

un menu identico. Inoltre si è notato che nel caso un menu sia particolarmente

lungo, questo in schermi a bassa risoluzione, taglia il pulsante per andare alla fase di

checkout.

Dal test di usabilità è scaturito che l’utente può essere indotto in errore

anche a causa del ristorante. E’ capitato infatti che un ristorante avesse scelto dei

nomi di piatti non indicativi del loro contenuto. Questo ha portato ad un minimo di

diffidenza nei confronti, inizialmente del servizio e, successivamente del ristorante

una volta appurato che gli altri ristoranti avevano nei loro menu piatti che

descrivevano da cosa erano composti.

"User Experience - Task 2 “Aggiunta piatti”

Nella pagina del ristorante, gli utenti hanno apprezzato molto la grafica e le

informazioni che venivano date. Come descritto precedentemente, i problemi

incontrati non sono piaciuti agli utenti, che a tratti si sono lamentati. Gli utenti

comunque durante il test hanno espresso anche commenti positivi, riguardante la

grafica della pagina del ristorante e l’organizzazione dei menu. Sopratutto gli utenti

che già in passato hanno avuto la possibilità di usare la versione precedente del sito

di appEatIT , completamente differente da quella attuale, sono rimasti sorpresi del

miglioramento e del salto in avanti fatto verso una maggiore leggibilità e un

maggiore ordine nelle informazioni e maggiore chiarezza nel linguaggio. Gli utenti

appEatIt hanno mostrato come unici problemi, il trovare il bottone per il checkout

o per pagare, in caso di basse risoluzioni e sulla mancanza del campo quantità nei

menu.

"5.3.3 - Task 3 - aggiunta coupon e note


Durante il test all’utente si chiedeva di aggiungere il coupon sconto che

aveva ricevuto per email, in seguito alla registrazione sulla landing. Si è notato che

nessun utente si ricordava lo sconto che aveva ricevuto, e hanno dovuto perdere

tempo a cercarlo tra le email nel client di posta. Inoltre nella pagina del ristorante

non è stata trovata nessuna indicazione relativa ai posti e all’ora di arrivo da

comunicare al ristorante, perciò due utenti hanno utilizzato le note per

comunicarlo.

User Experience - Task 3 “Aggiunta coupon e note”

L’aggiunta del coupon è stata semplice e veloce per tutti. Nessuno ha avuto

problemi ad applicare il coupon. Gli utenti hanno comunque espresso la preferenza

di aver già lo sconto applicato, per evitare di doverlo andare a cercare nel client di

posta.

"5.3.4 - Task 4 - Checkout/Registrazione-login

Una volta aggiunto l’ordine l’utente entrava nel flusso del checkout. Il primo

step riguardava la registrazione di un account.

I problemi emersi in questa pagina ai quali occorre prestare maggiore

attenzione riguardano le labels relative alla registrazione e il pulsante completa e

paga al ristorante.

Per quanto riguarda il bottone completa ordine, la sua presenza potrebbe

comunicare l’idea che lasciare i dati sia opzionale, quindi “se ho fretta schiaccio

completa e paga”, come hanno dichiarato 2 utenti.

Il tutto è confermato appunto dalla mancanza delle labels registrati.

La mancanza di un titolo di pagina “Registrati” e la sola presenza della frase “crea

un account”, spesso non notata dagli utenti, non bastano per informare gli utenti

sul fatto che stanno effettuando una registrazione. Inoltre la label del bottone del

pannello è continua e non registrati.

User Experience - Task 4 “Checkout 1 - Registrazione-login”


Nella pagina del ristorante, gli utenti hanno apprezzato molto la grafica e le

informazioni che venivano date. Come descritto precedentemente, i problemi

incontrati non sono piaciuti agli utenti, che a tratti si sono lamentati. Gli utenti

comunque durante il test hanno espresso anche commenti positivi, riguardante la

grafica della pagina del ristorante, l’organizzazione dei menu. Sopratutto gli utenti

che già in passato hanno avuto la possibilità di usare il sito vecchio di appEatIT che

era completamente differente da quello attuale, sono rimasti sorpresi del

miglioramento e del salto in avanti fatto verso una maggiore leggibilità e un

maggiore ordine nelle informazioni e maggiore chiarezza nel linguaggio. Gli utenti

appEatIt hanno mostrato come unici problemi, il trovare il bottone per il checkout

o per pagare, in caso di basse risoluzioni e sulla mancanza del campo quantità nei

menu.

"5.3.5 - Task 5 - Checkout/Scelta ora e posti

Una volta compilato il form di registrazione gli utenti passavano al secondo

step del checkout, nella quale veniva chiesto di scegliere ora e numero di posti

disponibili. Questo task è stato completato senza problemi da tutti gli utenti con un

tempo di completamento medio di 12s e una percentuale di successo del 100%.

L’elemento che più poteva creare problemi in questo task era l’avviso sul primo

orario disponibile. Gli utenti non hanno avuto alcun problema a comprendere per

quale motivo il primo orario disponibile fosse ritardato di 10 minuti rispetto

all’orario corrente. Questo non ha creato problemi agli utenti che hanno pensato

che il primo orario disponibile dipendesse dal tempo di preavviso richiesto dal

ristorante o dal fatto che non vi erano posti disponibili per l’ora corrente.

Interessante notare come tutti gli utenti hanno scelto come orario in cui andare a

mangiare proprio il primo orario disponibile. Una volta completato il task è stato

chiesto all’utente se la scelta di “prendere per buono” fosse pensata o dipendesse

dal non avere voglia di scegliere un orario. Gli utenti hanno dichiarato che, in una

reale situazione d’uso, ordinerebbero il pranzo a ridosso dell’inizio della pausa


pranzo, quindi andrebbero a mangiare al primo orario disponibile, ovvero il più

vicino all’ora corrente.

"""User Experience - Task 4 “Checkout 1 - Registrazione-login”

Per quanto riguarda la semplicità d’uso , gli utenti hanno dichiarato “che il

sistema sa già quanti posti voglio”. Questo in quanto il sistema a seconda dei menu

scelti, imposta automaticamente il numero di posti desiderati. Questa funzionalità è

stata particolarmente apprezzata, così come il linguaggio molto conviviale con

domande tipo “a che ora vuoi trovare tutto pronto?” o “in quanti siete?”.

""5.4 - Scenario 4 - modifica ordine

Lo scenario successivo è stato inserito per osservare come l’utente si sarebbe com-

portato in caso di modifica di un ordine, sia per quanto riguarda l’aggiunta di un

posto che la rimozione.

Questo scenario è stato diviso quindi in due sotto scenari, uno riferito all’aggiunta

di una persona al gruppo, con conseguente aggiunta del menu, e l’altro ad una ri-

mozione di una persona del gruppo, con conseguente rimozione del menu.

5.4.1 - Task 1- Rimozione di una persona

Gli utenti ai quali è stato chiesto di modificare l’ordine (8 utenti) hanno rimosso

senza problemi il posto in più, hanno cliccato su continua e poi su completa e paga,

al fine di inviare e completare l’ordine. Una volta inviato gli è stato chiesto se si er-

ano accorti di aver inviato un ordine sbagliato, e tutti gli utenti sono rimasti sorpresi

del fatto che il sistema non li avesse avvisati. Inoltre se l’operazione di rimozione


posti e menu viene fatta nell’ordine - modifica posto -> modifica menu e non mod-

ifica menu -> modifica posto , la selezione del posto non viene salvata in quanto la

pagina si riaggiorna. Solo 2 utenti sono riusciti a portare a termine questo task, in-

viando un ordine corretto. Gli altri hanno inviato un ordine sbagliato. Molti hanno

dichiarato di non aver visto nessuna icona che gli permetteva di eliminare il menu,

quindi in perfetto accordo con quello che si è trovato attraverso la valutazione eu-

ristica.

User Experience - Task 1 “Rimozione di una persona”

Come è stato precedentemente descritto, solo 2 utenti sono riusciti a portare a ter-

mine questo task con successo. Interessante notare, come nessun utente tra quelli

che non sono riusciti a completare il task non si è accorto del fatto che nell’ordine

vi era un menu in più. Questo ha infastidito gli utenti, che in una situazione reale

avrebbero dovuto pagare in più per un errore. Gli utenti hanno dichiarato di aspet-

tarsi che il sistema li avvisasse dell’errore. Questo lo si è notato da frasi come “ma

io mi aspettavo che me lo dicesse che c’era un menu in più”, o “pensavo l’avesse

tolto in automatico quello in più”. Inoltre un utente ha mostrato sfiducia nel

servizio dopo questo avvenimento. Questo perché prima di salvare la modifica del

numero di posti, l’utente ha eliminato un menu dall’ordine. Questo ha portato ad

un riaggiornamento della pagina con conseguente mancato salvataggio del nuovo

numero di posti (l’utente li ha selezionati nella tendina ma non ha ciccato su con-

tinua per salvarli). L’utente non si è accorto che il numero di posti , che giustamente

aveva modificato (cambiando il valore della tendina) in realtà non erano stati salvati.

Una volta che gli è stato fatto notare l’utente ha ribadito che aveva fatto tutto in

maniera corretta, “io i posti li ho cambiati, me lo ricordo”, perdendo fiducia nel

servizio e valutando il sito poco affidabile.

"5.4.2 - Task 2- Aggiunta di una persona


Per gli utenti che invece dovevano aggiungere una persona (4 utenti) e quindi un

menu all’ordine è stato ancora più complicato. Questo perché non trovavano nes-

suna indicazione per poter aggiungere un menu. Essi infatti provavano a cambiare i

posti e si aspettavano che il sistema li portasse nella pagina dei menu. Tutti gli utenti

hanno provato a cliccare su tutti i link presenti nella pagina, cliccando più di una

volta sugli stessi, come se qualcosa potesse cambiare dopo un po. Solo alla fine, è

stato usato il link per tornare alla pagina del ristorante come “ultima spiaggia”.

User Experience - Task 1 “Aggiunta di una persona”

In questo scenario, ci sono stati maggiori problemi rispetto al precedente.

Questo perché, come spiegato, non vi era nessun indicazione per aggiungere un

menu all’ordine. L’unico link che riporta l’utente nella pagina del ristorante, dove vi

è la possibilità di aggiungere altri menu, viene visto dall’utente con paura, in quanto

crede che “tornando indietro” va a perdere tutti i dati immessi nel flusso di

checkout. Questo è dimostrato da frasi quali “Se clicco qui perdo tutto”,

“solitamente quando si torna indietro nei siti web si incasina tutto”.

""

5.5 - Scenario 5- Aggiunta di una recensione

Oltre all’invio e alla modifica dell’ordine all’utente è stato chiesto di lasciare una re-

censione. Come si può intuire dal grafico, la percentuale di completamento di

questo scenario è del 36%, il che significa che solo 4 persone sono riuscite ad in-

serire una recensione sul sito.

"5.5.1 - Task 1 - Scelta ristorante/Apertura dashboard

La motivazione sottesa a questa difficoltà sta nel fatto che il 64% degli utenti cerca-

vano nella home page un tasto che servisse per lasciare una recensione, pur sapen-


do che prima avrebbero dovuto effettuare il login, dichiarando che comunque ci

dovrebbe essere a prescindere, e poi in caso di utente non loggato, si richiede il lo-

gin. Non trovando il pulsante solo 2 persone si sono ricordate il nome del ris-

torante presso il quale avevano ordinato e da li, attraverso la sezione Recensioni del

ristorante, hanno inserito una recensione dopo aver effettuato il login. Solo un

utente ha inserito la recensione partendo dal profilo e entrando su ordini effettuati ,

scegliendo l’ordine e inserendo una recensione. Per quanto riguarda la pagina dash-

board, c’è stata comunque un po di perplessità da parte dell’utente in quanto non

capiva la distinzione tra le pagine Dashboard e Ordini effettuati, in quanto in en-

trambi vedeva gli ordini in attesa, solo in numero diverso. L’utente ha dichiarato di

no trovare nessuna differenza tra le due pagine.

5.5.2 - Task 2 - Scelta ordine/inserimento recensione

Coloro che sono riusciti ad aggiungere la recensione, non hanno avuto alcun prob-

lema sia a raggiungere il form per inserire la recensione dalla pagina degli ordini ef-

fettuati, scegliendo l’ultimo ordine inviato, sia dalla pagina del ristorante, cliccando

sulla voce Recensioni.

User Experience di aggiunta recensione

Pur non essendo riusciti a completare lo scenario inserendo una recensione,

tutti gli utenti hanno dichiarato che avrebbero lasciato volentieri una recensione se

il servizio avesse inviato una mail. In tal caso sarebbero stati sicuramente più

motivati. Gli utenti che sono riusciti ad inserire una recensione non hanno

apprezzato il campo di testo , in quanto “non sapevano che scrivere”, affermando

quindi che la sola valutazione di rating poteva andare bene. Paradossale il fatto che

comunque hanno confessato di preferire le recensioni scritte, se fatte dagli altri, in

quanto sono più affidabili e specifiche.

""


5.6 - Sintesi dei risultati

5.6.1 - Scenario 3 - invio ordine

Per lo scenario che concerne l’invio dell’ordine, la percentuale di successo è

del 91% , con un tempo medio di 5m 55s. Questo rientra perfettamente tra le

aspettative degli utenti prima di utilizzare appEatIT. Nel questionario pre test

infatti, è stato chiesto quanto tempo si pensava ci volesse per ordinare un

pranzo con appEatIt è la media è risultata proprio di circa 6m.

""Per quanto riguarda il tempo di completamento dello scenario, come

possiamo notare dalla tabella 1, i task che hanno richiesto più tempo agli utenti

sono il task di aggiunta piatti che ha una media di 3 minuti e il task di registrazione.

Utente Tipo utente tempo scenario 3

success rate

click scenario 3

1 mediio 3m 4s 92,9 29

2 medio 4m 51s 100,00 26

3 medio 6m 52s 100 28

4 sotto la media 8m 20s 78,57 36

5 medio 4m 58s 100 25

6 medio 6m 56s 100 27

7 esperto 8m 10s 92,86 26

8 esperto 3m 51s 100 30

9 esperto 3m 56s 100 29

10 medio 7m 35s 85,71 41

11 esperto 6m 30s 100,00 29

MEDIA 5m 55s 95,45 29,6


Un motivo è sicuramente dovuto al fatto che sono due task che richiedono un

tempo maggiore per essere completati, il primo per via dell’operazione di scelta del

piatto, il secondo per la compilazione del form di registrazione. E’ anche vero però

che sia l’analisi euristica sia l’analisi dei risultati del test hanno individuato in questi

tasks delle criticità che hanno contribuito a rallentarne l’esecuzione. Importante

notare che anche il primo task ha richiesto un tempo abbastanza lungo (identico a

quello richiesto per la registrazione. Questo task, diversamente dagli altri, si pensava

non richiedesse tanto tempo per vie del numero limitato di scelta di ristoranti

eppure i problemi descritti nei capitoli precedenti hanno mostrato che pur non

essendo prioritari, rallentano l’esecuzione dei compiti. "Successivamente allo scenario 3 sono state poste tre domande per indagare

su tre fattori differenti. Le domande sono :

1. sono soddisfatto sulla facilità di completamento dello scenario

2. sono soddisfatto circa il tempo impiegato per completare lo scenario

3. sono soddisfatto circa le informazioni di supporto (help, tooltip,

messaggi) fornite all’interno dello scenario.

"

Tempo di completamento per tasksscelta ristorante

aggiunta piatti

aggiunta note checkout - registrazione

checkout - ora e numero posti

checkout - invio

Tempo totale

p1 12s 1m 10s 1m 20s 14s 3m 4s

p2 30s 3m 20s 1m 10s 11s 4m 51s

p3 1m 4m 10s 1m 5s 7s 6m 52s

p4 1m 20s 4m 47s 23s 1m 13s 5s 8m 20s

p5 2m 30s 50s 15s 10s 8s 10s 4m 58s

p6 1m 3m 30s 1m 58s 6s 7s 6m 56s

p7 22s 6m 40s 8s 33s 5s 7s 8m 10s

p8 7s 1m 52s 10s 30s 20s 7s 3m 51s

p9 30s 2m 15s 13s 25s 10s 3s 3m 56s

p10 29s 3m 59s 16s 43s 15s 15s 7m 35s

p11 1m 26s 2m 46s 35s 1m 5s 18s 3s 6m 30s

Media 51s 3m 6s 17s 51s 12s 8s 5m 55s


In questo caso si chiedeva agli utenti di dare una valutazione in una scala da

1 (fortemente in disaccordo) a 7 (fortemente d’accordo). La valutazione serve ad

avere una misura quantitativa delle tre principali metriche di usabilità, efficacia per

la domanda 1, efficienza per la 2 e soddisfazione per tutte e 3 le domande.

"Come si può notare dalla tabella, il 3 scenario è stato valutato come

semplice da completare, con una media di 5.91. Inoltre gli utenti sono soddisfatti

del tempo impiegato, perfettamente in linea con le proprie aspettative (punteggio

6.09) ma si nota come siano meno soddisfatti per quanto riguarda il supporto

informativo dato dal sito. Questo punteggio è perfettamente in linea con i risultati

del test, dove i maggiori problemi riscontrati riguardavano principalmente la

mancanza di informazioni corrette per guidare l’utente.

"5.6.1 - Scenario 4 - modifica ordine

Per quanto riguarda lo scenario numero 4, riguardante la modifica, questo

scenario, come precedentemente spiegato è stato diviso in due sottoscenari,

entrambi riguardanti la modifica dell’ordine. Il campione è quindi stato diviso in

due gruppi, uno da 8 persone e l’altro da 4.

Sono soddisfatto circa la facilità di completamento dello scenario 5,91

Sono soddisfatto circa il tempo impiegato per completare lo scenario 6,09

Sono soddisfatto circa le informazioni date dal sito durante lo scenario 5,64


Il primo sottoscenario chiedeva all’utente di modificare l’ordine, rimuovendo

una persona e il relativo menu. La percentuale di successo è stata del 29%. Questo

perché solo due utenti sono riusciti a completare questo task nella maniera corretta.

Tutti gli altri utenti completavano l’ordine dopo aver cambiato solamente il numero

di posti, non accorgendosi che si stava ordinando un menu in più (che non era stato

eliminato). Il tempo di completamento quindi non è indicativo della riuscita dello

scenario, quanto, pur avendo completato l’ordine non l’hanno fatto in maniera

corretta.

Per quanto riguarda l’altro sottoscenario, ovvero la modifica dell’ordine con

l’aggiunta del menu, gli utenti sono riusciti a completare il task con una percentuale

di successo del 100%. Come possiamo vedere la percentuale di successo è più alta

rispetto al sottoscenario precedente.

Dati singoli - elimina posti


success rate

click scenario 4

1 mediio 11s 100 14

2 medio 15s 100 9

3 medio 6s 0 5

4 sotto la media 66s 0 13

5 medio 71s 0 5

6 medio 13s 0 5

7 esperto 10s 0 6

Media 27s 29 8

Dati singoli- aggiungi posti


success rate

click scenario 4

8 esperto 63s 100 19

9 esperto 30s 100 9


"Questa differenza è dovuta al fatto che l’operazione di dover aggiungere

qualcosa che non c’è si rende più evidente e urgente rispetto al togliere qualcosa

che c’è già, e che gli utenti si aspettano si tolga automaticamente o per lo meno che

venga chiesto loro.

Per quanto riguarda la rimozione di un menu (e quindi di un posto)

dall’ordine, gli utenti hanno risposto al questionario posto alla fine dello scenario

come mostrato nella tabella seguente.

Come possiamo notare dalla tabella, le voci che hanno ricevuto il punteggio

più basso sono quelle riguardanti la facilità di completamento e il supporto

informativo, giudicato non sufficiente per permettere agli utenti di completare lo

scenario assegnato. Per quanto riguarda l’altro sottoscenario, ovvero la modifica

10 medio 2m 12s 100 25

11 medio 81s 100 28

MEDIA 1m 17s 100 20


success rate

click scenario 4

questionario post-scenario - rimozione posti e menu





dell’ordine con aggiunta di menu e posto a tavola, gli utenti hanno valutato i tre

aspetti come segue.

I punteggi sono simili a quelli del sottoscenario precedente. Nonostante

questo scenario sia comunque stato completato dagli utenti, gli utenti affermano

che le informazioni date dal sito non sono sufficienti per poterlo portare a termine

in maniera efface ed efficiente. "

5.6.1 - Scenario 5 - inserisci una recensione

Per quel che concerne lo scenario di aggiunta di una recensione, come possi-

amo notare dalla tabella, la percentuale di completamento dello scenario è sta-

ta del 36%. Solo quattro utenti infatti sono riusciti ad inserire una recensione.

Il tempo medio è stato di 37s, il che conferma che l’efficienza dello scenario

ma anche una mancanza in efficacia, in quanto gli utenti restanti che non

sono riusciti a completare lo scenario hanno dichiarato di non trovare il modo

per farlo, quindi il sistema non si mostrava semplice nel suo utilizzo.

"Nel questionario postescenario gli utenti, in media, hanno valutato con

punteggi medi l’efficienza l’efficacia e la soddisfazione legata all’utilizzo del sito

questionario post-scenario - aggiunta posti e menu





web. In media il punteggio è stato tra 3 e 4 (su 7), confermando i problemi che gli

utenti hanno incontrato in questo scenario.

"""""

Dati singoli-2


success rate

click scenario 5

1 mediio 37sec 100 20

2 medio 0sett 0 26

3 medio 0sett 0 28

4 sotto la media 0sett 0 10

5 medio 46s 100 8

6 medio 0sett 0 0

7 esperto 0sett 0 0

8 esperto 55s 100 10

9 esperto 1m 40s 100 11

10 medio 2m 0 4

11 esperto 53s 0 4

MEDIA 37s 36,36 11


"""5.6.2 Questionari post-test

"Dopo il completamento della sessione di test è stato chiesto ai partecipanti di

compilare due questionari con scala di Likert.

Il primo questionario, chiamato SUS (System Usability Scale), descritto nel

cap.x , è volto a quantificare l’usabilità secondo l’utente che ha utilizzato il sito. La

SUS è composta da 10 domande con scala Likert da 1 a 5 alternate, ognuna volta a

valutare un’aspetto dell’usabilità.

""

Sono soddisfatto circa la facilità di completamento dello scenario

3,33

Sono soddisfatto circa il tempo impiegato per completare lo scenario

3,56

Sono soddisfatto circa le informazioni date dal sito durante lo scenario

3,67

SUS Calculation

Participante q1 q2 q3 q4 q5 q6 q7 q8 q9 q10 SUS Scorep1 5 1 5 1 4 1 5 1 4 1 95,0p2 4 1 5 1 5 1 5 1 5 1 97,5p3 4 1 5 1 4 1 5 1 5 1 95,0p4 5 3 4 4 5 1 5 5 4 1 72,5p5 5 3 4 1 5 1 5 1 5 1 92,5p6 5 1 5 1 5 1 5 1 5 1 100,0p7 5 1 5 1 4 1 5 1 5 1 97,5p8 4 2 4 1 4 2 5 2 5 1 85,0p9 3 1 5 1 4 2 4 4 4 1 77,5

p10 5 2 4 1 3 1 5 2 3 1 82,5p11 5 1 5 1 4 1 5 1 5 1 97,5

Totale 90


""Come mostrato dalla tabella, il sito di appEatIt è stato valutato dagli utenti

con una media di 90.

Nel complesso il punteggio dato dagli utenti rispecchia i dati e i commenti

fatti dagli utenti durante il test. Infatti in tutto il test, gli scenari che hanno dato

maggiori problemi sono stati esclusivamente la modifica dell’ordine e l’aggiunta

della recensione, anche se questo era meno importante in quanto la maggior parte

degli utenti non avrebbero comunque lasciato una recensione di loro spontanea

volontà.

Per quanto riguarda il secondo questionario, questo era volto a valutare in

maniera più specifica diversi aspetti del sito.

La valutazione è stata su una scala da 1 a 5 , dove 1 era “per niente piacevole/

chiaro” e 5 “molto piacevole/chiaro”. La valutazione del sito da parte degli utenti è

stata buona. Grafica a parte, che ha ricevuto un punteggio di 4.3 su 5, gli altri

aspetti sono stati valutati in valori compresi tra il 3.6 e il 3.9. Alla domanda “ti è

"Come valuti l’interazione con il sito? 3,91

Ti è sempre stato chiaro dove ti trovavi e cosa potevi fare? 3,73

E’ chiaro che ogni ristorante richiede un tempo di preavviso per preparare l’ordine desiderato? 3,64

Come valuti la grafica del sito? 4,36

Pensi che il sito rallenti inutilmente la procedura di ordinazione? 1,36


stato chiaro dove ti trovavi e cosa potevi fare”, si specificava dopo la fine della

sessione di test , che quella domanda era legata ai punti in cui si trovava

disorientato.

"Un altro fattore importante è che il tempo di preavviso ha ricevuto un

punteggio di 3.6. Questo significa che è abbastanza chiaro. Si è notato comunque

che in sessione di test questo non è stato un problema, sia per via della prima volta

in cui compare (in home page ) sia per il fatto che durante la scelta dell’orario, il

primo orario selezionabile considera il preavviso richiesto.

Alla fine di tutta la sessione di test, agli utenti che non avevano mai utilizzato

appEatIt è stato chiesto cosa si sarebbero aspettati una volta arrivati in ristorante.

Tutti gli utenti hanno dichiarato di aspettarsi di venir serviti in poco tempo.

Non vogliono trovare i piatti che hanno ordinato già sul tavolo, ma vogliono

arrivare, sedersi comodamente e poi essere serviti senza attese. Apprezzerebbero

comunque un antipasto, già pronto sul tavolo, o un prosecco/drink/bevanda.

Alcuni si sono chiesti cosa sarebbe successo in caso di ritardo, pensando che si

possa avvisare il ristorante in qualche modo, o che comunque il ristorante non dia i

posti o tenga al caldo la roba. “Ora sono sicuro che i posti li trovo , cioè

impossibile che non ci siano “, un esempio di una frase detta da un utente.

"""""

Capitolo 6 appEatIt : il servizio in ristorante

"6.1 - Introduzione


6.2 - Contextual Inquiry

6.3 - Interviste

6.4 - Risultati

6.5 - Conclusioni

Tesi Laurea Magistrale

Design

Transcript of Tesi Laurea Magistrale