Guida Introduttiva all'assistenza Tecnica VMware Settembre 2014

Grazie per aver scelto i prodotti e i servizi VMware.

VMware considera l'assistenza tecnica un aspetto fondamentale dell'esperienza complessiva dei propri clienti, in quanto ritiene che i prodotti debbano essere utilizzati al meglio anche dopo molto tempo dall'acquisto e dall'installazione. VMware si impegna a garantire ai clienti la risoluzione di ogni problema. Per soddisfare le esigenze dei clienti e consentire loro di ottimizzare il ritorno dal proprio investimento, VMware offre una suite di servizi di assistenza.

Le informazioni contenute nella presente pubblicazione sono ritenute attendibili alla data di pubblicazione, tuttavia gli aggiornamenti possono essere pubblicati periodicamente e senza preavviso all'indirizzo www.vmware.com/it/support. In caso di discrepanza tra il presente documento e i termini del contratto con VMware, prevarranno i termini del contratto dell'utente con VMware.

Guida introduttiva all'assistenza tecnica VMware

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Sommario

Introduzione ....................................................................................................................................... 4

Gestione efficace delle richieste di assistenza ............................................................................... 4

Best practice ...................................................................................................................................... 4 Pianificazione preventiva ....................................................................................... 4

Assegnazione di risorse appropriate ...................................................................... 4

Utilizzo delle risorse “fai da te” ............................................................................... 5

Comunicazione di informazioni complete e precise ............................................... 5

Registrazione dei prodotti ...................................................................................... 5

Ruoli e responsabilità del cliente ................................................................................. 5 Ruoli e responsabilità di My VMware ..................................................................... 5

Ruoli del cliente disponibili con My VMware .......................................................... 5

Super User ............................................................................................................. 5

Procurement Contact ............................................................................................. 5

Administrator .......................................................................................................... 6

Autorizzazioni e diritti disponibili con My VMware ................................................. 6

Designazione dei ruoli di Super User e Procurement Contact per un account ..... 6

Possibilità di riassegnare il ruolo di Super User..................................................... 6

Individuazione del Super User e dei Procurement Contact

per ciascun account a cui è associato il cliente ..................................................... 6

Aggiunta di un utente all'account ........................................................................... 6

Accesso all'account da parte di terzi esterni all'azienda ........................................ 7

Ruoli e responsabilità dell'assistenza VMware ........................................................... 7 Team di assistenza licenze .................................................................................... 7

Rappresentante dell'assistenza clienti ................................................................... 7

Client Success Team per vCloud Air

(noto in precendenza come vCloud Hybrid Service) ............................................. 7

Responsabile dell'assistenza tecnica..................................................................... 7

Livelli di gravità delle richieste di assistenza tecnica ................................................ 8

Definizioni dei livelli di gravità on-site .................................................................... 8

Definizioni dei livelli di gravità del Software-as-a-Service (SaaS) ......................... 8

Definizioni dei livelli di gravità dell'Infrastructure-as-a-Service (IaaS) ................... 9

Ciclo di vita della richiesta di assistenza ................................................................................. 10 Aggiornamento dell'account e del profilo ............................................................. 10

Prima di iniziare .................................................................................................... 10

Raccolta di informazioni .............................................................................................. 11 Codice cliente ....................................................................................................... 11

Configurazioni ...................................................................................................... 11

File di registro ....................................................................................................... 11

Generazione dello script di assistenza ................................................................ 11

Registrazione di tutte le modifiche recenti ........................................................... 11

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Invio di una richiesta di assistenza ............................................................................ 12 vCenter Support Assistant per creare e gestire le richieste di assistenza e

caricare i registri ................................................................................................... 12

Invio di una richiesta di assistenza online ............................................................ 16

Invio di una richiesta di assistenza mediante telefono ......................................... 20

Procedura di escalation delle richieste di assistenza .......................................... 20

Gestione del problema ......................................................................................... 21

Visualizzazione e aggiornamento delle richieste di assistenza aperte ................ 21

Segnalazione di errori o richiesta di funzionalità.................................................. 22

Chiusura delle richieste di assistenza ....................................................................... 22 Questionari sulla soddisfazione dei clienti ........................................................... 22

Numeri di telefono principali dell'assistenza VMware .......................................... 22

Servizi forniti da VMware Global Support Services .................................................. 23 Assistenza Mission Critical ................................................................................... 23

Assistenza Business Critical ................................................................................ 23

Assistenza Production .......................................................................................... 23

Assistenza Basic .................................................................................................. 23

Assistenza IaaS Production ................................................................................. 23

Assistenza SaaS Basic ........................................................................................ 23

Assistenza SaaS Production ................................................................................ 23

Assistenza tecnica per i clienti del governo federale degli Stati Uniti .................. 23

Contratto di assistenza Developer vFabric .......................................................... 24

Programma di assistenza SDK per vSphere ....................................................... 24

Servizi Global Support Services aggiuntivi .......................................................... 24 Assistenza After Hours ......................................................................................... 24

Assistenza MENA ................................................................................................ 25

Assistenza del programma Beta .......................................................................... 25 Panoramica dell'assistenza Beta ......................................................................... 25

Partecipazione a un programma Beta ................................................................. 25

Richieste di funzionalità ....................................................................................... 25

Richieste di assistenza correlate a errori ............................................................. 25

Policy di assistenza tecnica. ........................................................................................................... 26

Informazioni aggiuntive in caso di domande su account, contratti di assistenza e licenze ..... 26

Appendice A: Risorse self-service di VMware .............................................................................. 27

Appendice B: Portafoglio delle opzioni di assistenza .................................................................. 28

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Introduzione

Benvenuti in Global Support Services (GSS) di VMware.

Gestione efficace delle richieste di assistenza L'efficacia di qualsiasi intervento di assistenza dipende dalle conoscenze tecniche nonché dalle competenze

di comunicazione e di risoluzione dei problemi sia degli amministratori che dei responsabili dell'assistenza

tecnica (TSE, Technical Support Engineer) di GSS di VMware. Con l'introduzione di My VMware, avvenuta

nel 2012, molte delle funzioni che erano distribuite in più portali sono state integrate per offrire una vista

centralizzata delle informazioni necessarie.

Questa guida introduttiva è concepita per aiutare i clienti a gestire in modo più efficace le interazioni con

VMware a livello di assistenza. VMware si impegna ad assicurare il successo dei clienti attraverso servizi e

assistenza di livello superiore e leader nel settore.

Pertanto, vengono fornite le seguenti informazioni per aiutare i clienti a orientarsi nei vari aspetti

dell'assistenza VMware: best practice, livelli di gravità, ciclo di vita delle richieste di assistenza, offerte di

GSS e informazioni aggiuntive.

Nota: i processi e le linee guida descritti in questo documento potrebbero non essere applicabili a prodotti di

società acquisite di recente da VMware. In alcuni casi è possibile che i clienti debbano continuare a

rivolgersi all'assistenza tecnica fornita da tali società per un periodo di tempo prima di passare a GSS di

VMware.

Best practice Sulla base dell'esperienza acquisita nel fornire assistenza nell'ambito delle infrastrutture virtuali e del cloud

computing, VMware ha definito alcune raccomandazioni e best practice per un'assistenza estremamente

efficace.

È stato rilevato che i clienti che investono in formazione per i propri amministratori riescono a identificare più

efficacemente i sintomi dei problemi tecnici e a collaborare con VMware per risolvere i problemi sottostanti.

VMware Education Services offre una varietà di opzioni di erogazione che spaziano da brevi video gratuiti a

corsi intensivi e pratici di più giorni per offrire ai team dei clienti le conoscenze e le competenze necessarie

per ottimizzare il ritorno sull'investimento in soluzioni VMware. La certificazione VMware offre un modo

consolidato di convalidare e confermare le conoscenze, le competenze e le credenziali dei membri del

team, garantendone la capacità di implementare e gestire adeguatamente la tecnologia di virtualizzazione

VMware. Ulteriori informazioni sono disponibili nel sito web dedicato alla formazione VMware.

Pianificazione preventiva

Prima di implementare i prodotti VMware, è consigliabile consultare le note di rilascio VMware e altri

documenti tecnici relativi all'ambiente in uso. Di particolare interesse sono l'installazione, la configurazione e

l'esecuzione di sistemi operativi guest. È inoltre consigliabile definire attentamente i piani dei progetti e

prevedere un periodo di prova e un piano di “crisi” adeguati per essere certi che gli amministratori sappiano

come contattare tutti i fornitori interessati. Per modifiche dell'infrastruttura più complesse, VMware offre

un'ampia gamma di servizi di consulenza che consentono di valutare i sistemi e le applicazioni esistenti e di

utilizzare le informazioni acquisite per la pianificazione, la creazione e la gestione dell'infrastruttura virtuale.

Assegnazione di risorse appropriate

Per procedere all'installazione di software VMware, il personale preposto all'implementazione di prodotti

VMware deve avere acquisito esperienza in merito all'installazione, al funzionamento e alla manutenzione di

hardware, desktop, server, sistemi operativi di rete, storage e applicazioni nell'ambiente del cliente. Molti

problemi di installazione sono in realtà riconducibili a componenti e software di terze parti. Tali problemi

possono presentarsi indipendentemente dal fatto che l'installazione venga effettuata su una macchina fisica

o virtuale. In caso di problemi tecnici, i consulenti VMware sono a disposizione per individuare la soluzione

ottimale per l'ambiente, svilupparla e implementarla immediatamente sin dalle prime fasi.

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Utilizzo delle risorse “fai da te”

Le aziende possono usufruire di tutti i vantaggi degli strumenti self-service VMware disponibili sul web. Nella

pagina Risorse di supporto VMware sono disponibili collegamenti a documenti tecnici e soluzioni della

knowledgebase ed è possibile discutere di problemi con altri amministratori nei forum della community

nonché consultare white paper, note tecniche e guide alla compatibilità.

Nell'Appendice A sono disponibili risorse self-service.

Comunicazione di informazioni complete e precise

Per consentire la risoluzione efficace e tempestiva dei problemi relativi a numerosi prodotti VMware, è

indispensabile fornire tempestivamente informazioni accurate. Se si verificano anomalie o guasti irreparabili

su una macchina virtuale, acquisire i file di registro e i dati di sistema appropriati come descritto nel

seguente articolo della Knowledge Base: http://kb.vmware.com/kb/1008524.

Registrazione dei prodotti

Alcuni prodotti VMware devono essere registrati per consentire l'associazione del contratto di assistenza al

prodotto corretto. Per ulteriori informazioni, visitare il sito relativo alla registrazione dei prodotti.

Ruoli e responsabilità del cliente

Ruoli e responsabilità di My VMware

Per consentire a VMware di fornire un'assistenza più efficiente, è indispensabile che i clienti offrano la

propria collaborazione indicando le persone da contattare per i problemi tecnici e relativi al contratto di

assistenza. Nel nuovo sito di My VMware dedicato alla gestione delle licenze, all'assistenza e al download

dei prodotti, per ogni contratto sono definiti tre tipi di contatti dei clienti: Super User, Procurement Contact e

Administrator (descritti dettagliatamente nelle sezioni riportate di seguito).

Ruoli del cliente disponibili con My VMware

Super User, Procurement Contact e Administrator sono gli unici ruoli ufficiali che si interfacciano con l'ambiente di My VMware. Il Super User e il Procurement Contact possono assegnare e delegare autorizzazioni ad altri utenti My VMware, in base alle esigenze.

Super User

In qualità di Super User è possibile gestire chiavi di licenza e utenti per conto di un account, aggiungere o

rimuovere autorizzazioni associate agli utenti dell'account, aggiungere o rimuovere utenti, nonché

riassegnare il ruolo di Super User a un altro utente. È possibile nominare un solo Super User per ciascun

account, tuttavia la stessa persona può fungere da Super User per più account.

Procurement Contact

In qualità di Procurement Contact è possibile gestire le chiavi di licenza e l'assistenza per conto di un

account specifico nonché delegare e rimuovere autorizzazioni degli utenti. La stessa persona può fungere

da Super User e da Procurement Contact.

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Administrator

Il ruolo Administrator offre agli utenti di My VMware ulteriori opzioni per la gestione dei propri account con

l'assistenza di VMware. Il ruolo di Administrator può essere assegnato agli utenti dal Super User, dal

Procurement Contact o da qualsiasi utente che disponga dell'autorizzazione alla gestione dei ruoli a livello

di cartella. Un'ulteriore autorizzazione (visualizzazione di ordini e contratti associati alle licenze nelle relative

cartelle) è ora disponibile a livello di cartella che può essere assegnata all'Administrator ad altri utenti di

cartelle in base alle esigenze.

Tutti gli altri verranno designati come "utenti" con autorizzazioni assegnate. In My VMware le cartelle

vengono usate per gestire e organizzare le chiavi di licenza e l'assistenza dei prodotti. Per impostazione

predefinita, gli utenti verranno associati ad almeno una cartella e disporranno dell'autorizzazione a scaricare

i prodotti associati all'account. Il Super User o il Procurement Contact potrà concedere agli utenti

autorizzazioni aggiuntive relative all'account.

Autorizzazioni e diritti disponibili con My VMware

Il Super User o il Procurement Contact può assegnare autorizzazioni per le attività riportate di seguito:

Visualizzazione e gestione delle licenze dei prodotti e delle informazioni di assistenza per ogni account

Fruizione dell'assistenza e invio delle richieste di assistenza

Visualizzazione e gestione delle valutazioni

Visualizzazione di ordini e di informazioni sui contratti di assistenza

Creazione di cartelle per una migliore organizzazione delle chiavi di licenza

Gestione dei diritti e delle autorizzazioni degli utenti per la gestione delle chiavi di licenza e delle informazioni sull'assistenza

Richiesta di un preventivo di rinnovo per i contratti di assistenza

Designazione dei ruoli di Super User e Procurement Contact per un account

I nuovi clienti identificheranno l'utente finale della licenza (License End User) sull'ordine di acquisto e tale

persona diventerà il Super User del nuovo Entitlement Account.

Possibilità di riassegnare il ruolo di Super User

Un Super User può riassegnare il proprio ruolo all'interno di My VMware a qualsiasi utente associato al

proprio account. In alternativa, i Super User possono contattare il servizio clienti di VMware per ricevere

assistenza.

Individuazione del Super User e dei Procurement Contact per ciascun account a cui è associato il cliente

Il Super User e il Procurement Contact verranno indicati nell'account quando si visita la visita alla pagina

Account Summary (Riepilogo account). Per contattare direttamente la persona interessata, sarà possibile

continuare a utilizzare l'e-mail aziendale.

Aggiunta di un utente all'account

Se si dispone delle autorizzazioni appropriate, sarà possibile aggiungere qualsiasi utente all'account. Tutti

gli amministratori delle licenze e dell'assistenza esistenti, nonché tutti gli utenti registrati, verranno aggiunti

all'account automaticamente.

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Accesso all'account da parte di terzi esterni all'azienda

Sarà possibile concedere a terze parti l'accesso al proprio account. VMware non accorderà a terze parti

l'accesso all'account del cliente, a meno che queste non siano state precedentemente associate all'account

prima del lancio di My VMware.

Ruoli e responsabilità dell'assistenza VMware Esistono quattro tipi di addetti all'assistenza che collaborano con l'organizzazione di assistenza VMware. Se

si conosce il gruppo a cui rivolgersi, la risoluzione dei problemi sarà più rapida.

Team di assistenza licenze

Rivolgersi a questi operatori per richiedere assistenza riguardo alla risoluzione dei problemi relativi ad

account, licenze dei prodotti o contratti di assistenza VMware. Le responsabilità di tali figure includono,

senza limitazione alcuna:

Risoluzione di problemi relativi agli account

Risposta a domande sulla delega di autorizzazioni a livello di account e di cartelle

Risposta a domande su upgrade e downgrade

Chiarimento di dubbi sulla conformità delle licenze

Risoluzione dei problemi relativi alle licenze dei prodotti

Rappresentante dell'assistenza clienti

Un rappresentante dell'assistenza clienti (CSR, Customer Support Representative) sarà a disposizione nel

caso in cui la richiesta di assistenza venga effettuata telefonicamente. Le responsabilità di tale figura

includono, senza limitazione alcuna:

Registrazione accurata e dettagliata delle richieste di assistenza nel sistema di monitoraggio

Fornitura ai clienti del codice di tracciamento assegnato alla richiesta di assistenza

Definizione delle aspettative appropriate riguardo ai tempi di risposta iniziali in base al contratto di

assistenza e alla gravità del problema

Client Success Team per vCloud Air (noto in precedenza come vCloud Hybrid Service)

Per i clienti del cloud dedicato e del cloud privato virtuale: il Client Success Team (CST)

accoglierà proattivamente i nuovi clienti nel servizio e coordinerà le attività di integrazione. Il team

collaborerà con i clienti per aiutarli a utilizzare il servizio in modo completo e a garantire che vengano

attivate le risorse VMware appropriate quando necessario. Il team è disponibile dalle 6.00 alle 18.00

PDT/PST per i clienti del Nord America e dalle 7.00 alle 19.00 GMT/GMT+1 per i clienti EMEA.

Per i clienti del servizio di Disaster Recovery di vCloud Air (noto in precedenza come vCloud

Hybrid Service): è disponibile materiale di formazione per le attività di integrazione. Il Client Success Team

è disponibile dalle 6.00 alle 18.00 PDT/PST per i clienti del Nord America e dalle 7.00 alle 19.00

GMT/GMT+1 per i clienti EMEA. (Ulteriori informazioni all'indirizzo

https://www.vmware.com/it/support/services/iaas-production.html#sthash.li7kCYx3.dpuf).

Responsabile dell'assistenza tecnica

Le richieste di assistenza sono assegnate a un TSE. Il TSE è il contatto principale a cui rivolgersi per

richiedere assistenza e consulenza tecnica. Le responsabilità di tale figura includono, senza limitazione

alcuna:

Risposta alle richieste di assistenza effettuate tramite e-mail o telefonicamente

Riproduzione dell'ambiente tecnico del cliente per ricreare e risolvere il problema

Ricerca, identificazione e risoluzione dell'incidente e dei problemi successivi

Collaborazione con altri reparti VMware per la risoluzione dei problemi

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Livelli di gravità delle richieste di assistenza tecnica

Definizioni dei livelli di gravità on-site Il livello di gravità fornisce un'indicazione dell'impatto relativo del problema tecnico sui sistemi o sulle attività

del cliente. La definizione accurata della gravità garantisce una risposta tempestiva e consente a VMware di

comprendere la natura del problema.

Livello di gravità 1: il server di produzione o altri sistemi mission critical non funzionano e il problema

non può essere risolto immediatamente.

Rischio reale di danneggiamento o di perdita di tutti o di gran parte dei dati mission critical.

Interruzione grave dei servizi.

Interruzione significativa delle operazioni aziendali.

L'assistenza per il livello di gravità 1 richiede risorse dedicate disponibili a occuparsi del problema in modo continuativo negli orari previsti dal contratto, secondo necessità.

Livello di gravità 2: funzionalità principale gravemente compromessa.

Le operazioni possono essere eseguite in modalità limitata, ma la produttività a lungo termine

potrebbe risentirne.

Un traguardo importante è a rischio. Problemi per le installazioni continue e incrementali.

Disponibilità di una soluzione temporanea.

Livello di gravità 3: perdita parziale e non critica della funzionalità del software.

Possibilità di continuare a utilizzare il software, nonostante alcuni componenti abbiano

compromesso le operazioni.

Rischio minimo per i traguardi dell'installazione iniziale.

Livello di gravità 4: problemi di utilizzo generici.

Problemi superficiali, inclusi errori nella documentazione

Definizioni dei livelli di gravità del Software-as-a-Service (SaaS) Critico (livello di gravità 1): problema di produzione critico che interessa tutti gli utenti, inclusi problemi

di non disponibilità del sistema e di integrità dei dati; nessuna soluzione disponibile.

Servizio non accessibile o non disponibile.

Un componente fondamentale dell'infrastruttura Software-as-a-Service non è disponibile o non è

accessibile, con conseguente interruzione totale delle attività o problema aziendale critico.

Guasti irreparabili o blocchi prolungati del servizio, con conseguenti ritardi inaccettabili o indefiniti

delle risorse o della risposta.

Perdita o danneggiamento dei dati, che devono essere ripristinati dal backup.

Una funzione o una funzionalità critica documentata non è disponibile.

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Per i problemi di livello di gravità 1 identificati dal cliente che non sono correlati a un'interruzione del

servizio, è indispensabile che il cliente disponga di risorse dedicate che si occupino del problema in modo

continuativo durante gli orari previsti dal contratto.

Alto (livello di gravità 2): si verifica quando è interessata una funzionalità importante o quando si

verifica una riduzione significativa delle prestazioni. Il problema persiste e interessa molti utenti e/o una funzionalità importante. Non è disponibile alcuna soluzione ragionevole.

Il servizio è operativo, tuttavia le prestazioni sono talmente compromesse da incidere in modo

significativo sull'uso.

Funzionalità importanti del servizio Software-as-a-Service non sono disponibili e non vi sono

soluzioni accettabili; tuttavia, le operazioni possono continuare in modalità limitata.

Problema di accesso a un'applicazione di terze parti o a un provider di servizi specifici ritenuti non critici.

Lieve (livello di gravità 3): comporta un problema o un errore relativo alle prestazioni del sistema, che

interessa solo una parte degli utenti. È disponibile una soluzione a breve termine che, tuttavia, non è

scalabile.

Il servizio è operativo ma con prestazioni parzialmente ridotte per alcuni o tutti i clienti ed è

disponibile una correzione o soluzione accettabile.

Il problema riguarda una funzione o una funzionalità non critica.

Superficiale (livello di gravità 4): si riferisce a una richiesta di informazioni relativa a un problema

tecnico di routine, a informazioni richieste su funzionalità, navigazione, installazione o configurazione di applicazioni o a un errore che interessa un numero limitato di utenti. È disponibile una soluzione accettabile.

Problema di lieve entità che non influisce sulla funzionalità del servizio

Richieste di miglioramento o documentazione mancante o errata

Problema o domanda di lieve entità che non incide sulla distribuzione del servizio

Definizioni dei livelli di gravità dell'Infrastructure-as-a-Service (IaaS) Critico (problemi relativi a IaaS con livello di gravità 1): problema di produzione critico che

interessa tutti gli utenti, inclusi problemi di non disponibilità del sistema e di integrità dei dati; non è

disponibile alcuna soluzione.

Problema di produzione critico che interessa tutti gli utenti, inclusi problemi di non disponibilità del

servizio e di integrità dei dati senza soluzioni disponibili

Arresto o guasto irreparabile del servizio, con conseguenti ritardi inaccettabili o indeterminati delle

risorse o della risposta

Per i problemi di livello di gravità 1 identificati dal cliente e non associati a un'interruzione del

servizio, è indispensabile che il cliente disponga di risorse dedicate che si occupino del problema in

modo continuativo; diversamente, il livello di gravità passerà a 2.

Alto (problemi relativi a IaaS con livello di gravità 2): si verifica quando è interessata una

funzionalità importante o quando si riscontra una riduzione significativa delle prestazioni. Il problema persiste e interessa molti utenti e/o una funzionalità importante. Non è disponibile alcuna soluzione ragionevole.

È interessata una funzionalità importante o si riscontra una riduzione significativa delle prestazioni.

Il problema persiste e interessa molti utenti e/o una funzionalità importante. Non è disponibile

alcuna soluzione ragionevole.

Funzionalità importanti del servizio non sono disponibili e non vi sono soluzioni accettabili; tuttavia,

le operazioni possono continuare in modalità limitata.

Lieve (problemi relativi a IaaS con livello di gravità 3): comporta un problema relativo alle

prestazioni del sistema, che interessa solo una parte degli utenti. È disponibile una soluzione a breve

termine che, tuttavia, non è scalabile.

Il servizio è operativo ma con prestazioni parzialmente ridotte per alcuni o tutti i clienti ed è

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disponibile una correzione o soluzione accettabile.

Il problema riguarda una funzione o una funzionalità non critica.

Superficiale (problemi relativi a IaaS con livello di gravità 4): si riferisce a una richiesta di

informazioni riguardanti un problema tecnico di routine, a informazioni richieste su funzionalità del servizio oppure a un errore che interessa un numero limitato di utenti. È disponibile una soluzione accettabile.

Richieste di miglioramento, documentazione mancante o errata

Ciclo di vita della richiesta di assistenza La richiesta di assistenza viene immediatamente registrata e il problema viene quindi assegnato al

rappresentante appropriato, indipendentemente dalla modalità utilizzata per contattare VMware (telefono o

portale My VMware).

La procedura per l'invio di una richiesta di assistenza è la seguente:

Creazione del profilo

Raccolta di informazioni per consentire la diagnosi e la risoluzione dei problemi

Invio di una richiesta di assistenza

Risoluzione del problema con il TSE appropriato

Chiusura della richiesta di assistenza

Aggiornamento dell'account e del profilo

Per inviare una richiesta di assistenza è necessario disporre di un profilo My VMware e mantenere

aggiornate le relative informazioni.

Per inviare una richiesta di assistenza è necessario:

Mantenere aggiornato un profilo My VMware

Disporre di un indirizzo e-mail attivo valido

Essere collegati a un account My VMware

Disporre dell'autorizzazione all'invio delle richieste di assistenza per la cartella in cui risiede il

prodotto o, almeno, per una cartella dell'account per le richieste di assistenza Per Incident.

Verificare che VMware sia incluso nell'elenco dei contatti sicuri, per evitare che il filtro anti-spam blocchi i

messaggi e-mail VMware.

Contattare il Super User o l'Administrator per verificare di essere stati collegati all'account corretto

immediatamente dopo l'acquisto del prodotto. Questa verifica riduce al minimo l'overhead durante

l'elaborazione della richiesta di assistenza e consente a VMware di fornire una risposta più rapida e

tempestiva.

Prima di iniziare

Creare un profilo My VMware e accertarsi che il proprio Super User o Administrator lo associ all'account

corretto e assegni le autorizzazioni appropriate:

1. Andare alla pagina My VMware ed effettuare il login o la registrazione.

2. In My VMware è disponibile una vista unificata, basata sull'account, delle chiavi di licenza, delle

richieste di assistenza, dei contratti e di altre informazioni.

3. Dopo aver creato il profilo e ricevuto le autorizzazioni appropriate assegnate dal proprio Super

User o dall'Administrator relativamente alle cartelle di un account, è possibile inviare una richiesta

di assistenza.

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Raccolta di informazioni Queste linee guida descrivono le informazioni necessarie a VMware per eseguire la diagnosi dei problemi e

registrare tempestivamente la richiesta di assistenza. Prima di contattare l'assistenza VMware, si invita a

raccogliere le informazioni necessarie.

Codice cliente

Il codice cliente è un identificatore numerico univoco di 10 cifre assegnato a ciascun contatto del cliente per

richiedere assistenza tecnica. Il codice cliente viene creato per gli utenti quando questi creano un profilo

VMware o My VMware oppure quando viene effettuato un nuovo ordine per gli utenti che non dispongono di

un profilo VMware o My VMware. I codici cliente sono univoci per gli utenti (sono simili a un numero di

identificazione personale).

Gli utenti possono utilizzare il proprio codice cliente per accedere a My VMware, inviare richieste di

assistenza tramite il sistema di risposta vocale interattivo (IVR) o quando collaborano direttamente con un

rappresentante del servizio clienti. Il codice cliente è visualizzato nel profilo My VMware e nei moduli di

richiesta di assistenza.

Il codice cliente è univoco per ciascun contatto (ossia viene assegnato a ciascun titolare di un account) e

non deve essere condiviso con altri. Inoltre, questo codice può essere fornito anche dai CSR quando si

contatta telefonicamente l'assistenza tecnica. Per ulteriori informazioni, visitare la sezione relativa alle

FAQ sul codice cliente.

Configurazioni

Diagrammi e file di configurazione di sistema, storage e/o rete sono molto utili per diagnosticare e risolvere i

problemi relativi ai prodotti VMware. Avere a disposizione questi diagrammi su file per poterli facilmente

caricare sul sito di assistenza VMware o eseguire comandi appropriati sui dispositivi per raccogliere le

informazioni di configurazione consente di accelerare la risoluzione dei problemi.

File di registro

Se si segnala un problema riscontrato durante l'installazione di un prodotto VMware, è utile avere a portata

di mano i file di registro dell'installazione. Si invita, pertanto, a reperire e fornire i file di registro VMware e il

core file VMware se il registro indica che ne è stato creato uno. È possibile allegare tali file alla richiesta di

assistenza. La posizione dei file di registro dipende dal sistema operativo e dal prodotto VMware utilizzati.

Per informazioni sulla sintassi specifica, fare riferimento alla documentazione per amministratori VMware

appropriata. Se si verifica un guasto irreparabile dell'hardware fisico, può essere utile disporre dei file di

registro del fornitore dell'hardware.

Generazione dello script di assistenza

Se si verificano interruzioni anomale o guasti irreparabili su una macchina virtuale, è necessario riavviarla

ed eseguire lo script di assistenza per raccogliere le informazioni di sistema e i file di registro necessari. La

sintassi e la posizione dello script variano a seconda della piattaforma VMware utilizzata. Per informazioni

sui dati necessari per consentire all'assistenza tecnica di diagnosticare e risolvere i problemi, fare

riferimento al seguente articolo della knowledgebase: http://kb.vmware.com/kb/1008524.

Registrazione di tutte le modifiche recenti

Verificare se di recente sono state apportate modifiche all'ambiente dell'infrastruttura virtuale, in particolare

modifiche delle versioni del sistema operativo guest, del sistema operativo host, della rete, dello storage e

delle applicazioni.

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Invio di una richiesta di assistenza Tutti i clienti possono contattare l'assistenza VMware tramite la pagina Get Support (Richiesta di assistenza) o telefonicamente.

vCenter Support Assistant: scaricare un plug-in VMware vCenter™ gratuito per creare e gestire le

richieste di assistenza e caricare i registri.

Invio di una richiesta di assistenza online: assistenza tecnica, assistenza per la gestione delle licenze o richieste di informazioni di carattere generale.

Invio di una assistenza tramite telefono: qualsiasi cliente può utilizzare questo sistema telefonico

automatizzato seguendo le istruzioni.

vCenter Support Assistant per creare e gestire le richieste di assistenza e caricare i registri

vCenter Support Assistant è un plug-in vCenter gratuito disponibile per tutti i clienti che hanno sottoscritto

un contratto di assistenza con VMware o che hanno acquistato la formula di assistenza per singolo

incidente.

1. Scaricare vCenter Support Assistant al seguente indirizzo:

http://www.vmware.com/it/products/datacenter-virtualization/vcenter-support-

assistant/overview.html

Installarlo utilizzando le istruzioni fornite nella seguente FAQ:

http://www.vmware.com/files/pdf/vcenter/VMware-vCenter-Support-Assistant-faq.pdf

2. Effettuare il login per inviare una richiesta di assistenza utilizzando le credenziali di My VMware.

3. Scegliere se creare una nuova richiesta di assistenza o modificarne una esistente.

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Guida introduttiva all'assistenza tecnica VMware

4. Creare una nuova richiesta di assistenza selezionando l'account e il prodotto.

5. Compilare la schermata relativa alla descrizione del problema per la richiesta di assistenza. Nell'area "Suggested Resources" (Risorse consigliate) verrà visualizzato un elenco di articoli della KB correlati. In questo elenco vengono proposte opzioni di self-service.

6. Se è ancora necessario inviare una richiesta di assistenza, compilare le informazioni di contatto e di assistenza per la creazione di una nuova richiesta di assistenza. In questo modo le informazioni della nuova richiesta di assistenza vengono compilate e inviate.

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Guida introduttiva all'assistenza tecnica VMware

7. Caricare i file di registro correlati alla richiesta di assistenza.

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Guida introduttiva all'assistenza tecnica VMware

8. Una volta compilato il modulo di richiesta di assistenza, alla richiesta viene assegnato un codice. Il codice della richiesta di assistenza viene visualizzato e si riceverà un'e-mail di conferma entro un'ora. Usare il codice della richiesta di assistenza nelle comunicazioni con VMware in merito al problema specifico. Se non si riceve il messaggio automatico di conferma entro un'ora, è possibile inviare una richiesta al servizio clienti.

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Guida introduttiva all'assistenza tecnica VMware

Invio di una richiesta di assistenza online

L'invio di una richiesta di assistenza tramite My VMware rappresenta un'altra opzione disponibile per tutti i

clienti che hanno sottoscritto un contratto di assistenza con VMware o che hanno acquistato la formula di

assistenza per singolo incidente.

1. Accedere a My VMware, effettuare il login e selezionare Get Support.

2. In Technical (Tecnico), scegliere una categoria di problema per il prodotto per il quale si richiede

assistenza (passare con il mouse su una categoria di problema per visualizzarne la descrizione).

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Guida introduttiva all'assistenza tecnica VMware

3. Selezionare l'account che dispone di un contratto di assistenza per il prodotto interessato. Dopo

aver selezionato un account è possibile selezionare il prodotto interessato.

4. Dopo aver fatto clic su Continue (Continua), viene visualizzato un elenco dei problemi e delle

domande più comuni per il prodotto e la categoria scelta verrà visualizzata in Your Selections

(Selezioni personali). Se questi suggerimenti non consentono di risolvere il problema, immettere

altre informazioni e/o i termini correlati al problema nella finestra Enter terms related to the issue

(Immettere i termini correlati al problema) per cercare altre possibili soluzioni.

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Guida introduttiva all'assistenza tecnica VMware

5. Se le risorse suggerite non consentono di risolvere il problema, fare clic su Create Support Request (Genera richiesta di assistenza) per aprire una richiesta di assistenza presso

l'assistenza tecnica VMware.

6. Compilare tutti i campi obbligatori, fornire una descrizione più dettagliata del problema e allegare i

file di configurazione, i file registro e i file principali disponibili (se necessario). Utilizzare le

descrizioni contrassegnate dal punto esclamativo blu per visualizzare ulteriori informazioni sui

campi obbligatori e per ottenere indicazioni sui valori da selezionare.

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Guida introduttiva all'assistenza tecnica VMware

7. Una volta compilato il modulo di richiesta di assistenza, alla richiesta viene assegnato un codice. Il

codice della richiesta di assistenza viene visualizzato e si riceverà un'e-mail di conferma entro

un'ora. Usare il codice della richiesta di assistenza nelle comunicazioni con VMware in merito al

problema specifico. Se non si riceve il messaggio automatico di conferma entro un'ora, è possibile

inviare una richiesta al servizio clienti.

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Guida introduttiva all'assistenza tecnica VMware

Invio di una richiesta di assistenza mediante telefono

Quando si contatta la linea di assistenza tecnica VMware, il sistema di risposta vocale interattivo (IVR,

Interactive Voice Response) chiede di selezionare il prodotto appropriato oggetto del contratto e di

selezionare un'azione, ad esempio richiesta di chiarimenti sulle licenze, verifica dello stato di una richiesta di

assistenza esistente o creazione di una richiesta di assistenza (SR, Support Request). Prima di selezionare

l'opzione relativa alla creazione di una SR, accertarsi di avere a disposizione il codice cliente da inserire nel

sistema. Al termine della procedura, il sistema indirizza l'utente al contatto VMware appropriato. Il sistema

IVR dispone di una funzionalità di riconoscimento vocale ed è quindi in grado di rilevare le risposte verbali

fornite dal cliente.

Il team di assistenza licenze è disponibile 24 ore al giorno, 7 giorni la settimana per problemi relativi ad

account, contratti di assistenza e licenze.

Il team di assistenza clienti è disponibile 24 ore al giorno, 7 giorni alla settimana per richieste di assistenza

telefoniche relative a tutti i prodotti VMware.

Nella remota eventualità in cui tutti gli operatori siano impegnati con altri clienti, si può scegliere di rimanere

in attesa o lasciare un messaggio per essere richiamati. Il messaggio deve essere dettagliato e includere i

seguenti dati:

Nome

Ragione sociale

Codice cliente

Numero di telefono al quale essere contattati (compresi il prefisso internazionale e locale)

Numero della richiesta di assistenza (se la chiamata si riferisce a un problema di assistenza esistente)

Breve descrizione del problema

La risposta ai messaggi viene generalmente fornita entro un'ora.

Dopo aver fornito a un rappresentante le informazioni necessarie per creare una richiesta di assistenza, alla

richiesta viene assegnato un codice. Il codice verrà fornito telefonicamente al cliente e inviato entro un'ora

tramite messaggio e-mail in cui si conferma la ricezione della richiesta. Il codice deve essere indicato in

tutte le comunicazioni con VMware relative al problema specifico. Il cliente può aggiungere personalmente

eventuali informazioni aggiuntive alla richiesta tramite il portale di assistenza online.

I tempi di risposta iniziali da parte di un TSE per i problemi di assistenza tecnica sono quelli indicati nelle

linee guida dei servizi di assistenza specifici del cliente. Il TSE comunicherà la risposta telefonicamente o

tramite e-mail, a seconda dei servizi di assistenza, del metodo di contatto preferenziale e del prodotto

acquistato.

I tempi di risposta iniziali per i problemi relativi al servizio clienti e alla gestione delle licenze possono

variare. Poiché per risolvere la maggior parte dei problemi sono necessarie delle ricerche, è possibile che il

rappresentante del servizio clienti o l'esperto di licenze impieghi fino a 72 ore per rispondere, sebbene

VMware farà il possibile per ridurre al minimo i tempi di risposta. La maggior parte delle richieste viene

evasa entro 48 ore.

Per informazioni sul servizio clienti e sull'assistenza tecnica in lingue diverse dall'inglese, consultare la

policy di supporto nella lingua del proprio paese.

Procedura di escalation delle richieste di assistenza

Per informazioni sulle procedure di escalation delle richieste di assistenza, leggere l'argomento relativo alla

procedura di escalation delle richieste di assistenza nella sezione Policy di assistenza tecnica.

Per istruzioni dettagliate su come effettuare l'escalation di una richiesta di assistenza, visitare il sito:

https://www.vmware.com/it/support/file-sr/escalation.html.

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Guida introduttiva all'assistenza tecnica VMware

È inoltre possibile avviare una richiesta di escalation tramite la scheda Action (Azione) di My VMware in

qualsiasi richiesta di assistenza aperta.

Gestione del problema

La richiesta di assistenza viene assegnata a un TSE dedicato, che gestisce il problema fino

a quando viene risolto, di comune accordo con il cliente, per poi procedere alla chiusura della richiesta. Di

tanto in tanto può essere necessario riassegnare una richiesta di assistenza da un TSE a un altro per

facilitare una risoluzione tempestiva. L'eventuale riassegnazione di una richiesta di assistenza viene

comunicata al cliente.

In questo caso, il TSE al quale la richiesta è stata riassegnata contatterà il cliente via e-mail e/o

telefonicamente, a seconda dei casi, durante la procedura di risoluzione. Il cliente deve mettere a

disposizione del TSE personale e risorse adeguate durante l'orario lavorativo definito nel contratto di

assistenza. Il TSE collaborerà con il cliente per tentare di risolvere il problema e intraprenderà tutte le azioni

necessarie per eseguirne una diagnosi completa e trovare una soluzione.

Tali azioni possono includere, a titolo esemplificativo:

Richiesta di ulteriori informazioni

Richiesta di installazione di patch e/o software specifici

Richiesta di dati di debug specifici del sistema dell'utente (e, se necessario, esecuzione di test per

generare questi dati)

Riproduzione del problema su macchine di prova VMware

Richiesta del codice, dei dati e del software del cliente necessari per ricreare il problema

Verifica di errori del software con il personale tecnico VMware

Richiesta di implementazione e verifica dei suggerimenti relativi a possibili soluzioni in grado di evitare il problema

Richiesta di coinvolgimento di amministratori di risorse di rete, database o di altri amministratori in

funzione delle tecnologie

Collaborazione con fornitori di hardware o software di terze parti pertinenti (ad esempio, fornitori di

sistemi operativi e database), se si sospetta che il problema risieda in un loro prodotto

Visualizzazione e aggiornamento delle richieste di assistenza aperte

È possibile visualizzare lo stato delle richieste di assistenza inviate a VMware effettuando l'accesso al

proprio account tramite il portale per la visualizzazione delle richieste di assistenza. È possibile aggiungere

commenti e/o caricare file correlati alla richiesta in qualsiasi momento. I file di dimensioni fino a 2 GB

possono essere caricati direttamente nel sito. Per i file di dimensioni maggiori, è necessario utilizzare la

procedura FTP di VMware. I file inviati tramite e-mail non possono superare la dimensione massima di

10 MB.

NOTE: è possibile richiedere che il TSE assegnato al caso aumenti il livello di gravità di una richiesta di

assistenza senza adottare una procedura di escalation nel caso in cui l'impatto aziendale di una richiesta

di assistenza si acambiato o non sia stato correttamente registrato all'inizio.

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Guida introduttiva all'assistenza tecnica VMware

Segnalazione di errori o richiesta di funzionalità

Segnalazione di errori (bug report)

Se si rileva un errore in un prodotto VMware e si dispone di un contratto di assistenza attivo, è necessario

segnalarlo all'assistenza VMware tramite la normale procedura di richiesta di assistenza.

Se non si dispone di un contratto di assistenza attivo e si desidera segnalare un errore, è consigliabile

utilizzare la community appropriata per il prodotto nel forum delle community di VMware.

Richieste di funzionalità

I suggerimenti dei clienti sono sempre graditi. Inviare eventuali suggerimenti per migliorare il software

VMware tramite il modulo Feature Request (Richiesta di funzionalità) sul sito web di VMware. Verrà inviata

una risposta personale solo nel caso in cui siano necessarie ulteriori informazioni. Tenere presente che il

modulo non può essere utilizzato per richiedere assistenza tecnica.

Chiusura delle richieste di assistenza Una richiesta viene in genere chiusa quando si conferma che è stata raggiunta una risoluzione o nel caso in cui VMware non riceva dal cliente alcuna risposta dopo avere tentato di contattarlo in un arco di tempo di 10 giorni. Le richieste di assistenza tecnica possono essere chiuse anche se il problema non può essere risolto o se VMware decide di non risolverlo, con il riconoscimento e il consenso del cliente.

Questionari sulla soddisfazione dei clienti

Il feedback dei clienti è l'unico modo per misurare la capacità di GSS VMware di soddisfarne le aspettative. I

questionari sulla soddisfazione offrono a VMware l'opportunità di acquisire informazioni preziose per

migliorare i rapporti con i clienti e sviluppare nuovi servizi di assistenza in linea con le loro esigenze.

Dopo la chiusura di una richiesta di assistenza, il cliente verrà invitato tramite e-mail a rispondere a un

breve questionario sulla sua esperienza.

Numeri di telefono principali dell'assistenza VMware

Stati Uniti e Canada: comporre il numero 1-877-4VMWARE (1-877-486-9723) o 1-650-475-5345 (scegliere

l'assistenza tecnica o relativa alle licenze)

I numeri verdi internazionali sono indicati nella pagina web

https://www.vmware.com/support/contacts/italy.html.

I clienti del governo federale degli Stati Uniti che hanno diritto a ricevere l'assistenza tecnica dedicata

devono inviare le richieste di assistenza utilizzando il numero di telefono dell'assistenza tecnica per i clienti

del governo federale degli Stati Uniti. Per maggiori informazioni, visitare la pagina dell'assistenza tecnica

per i clienti del governo federale degli Stati Uniti.

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Guida introduttiva all'assistenza tecnica VMware

Servizi forniti da VMware Global Support Services Per informazioni e collegamenti a opzioni di assistenza aggiuntive, consultare l'Appendice B: Portafoglio dei

servizi di assistenza.

Assistenza Mission Critical

L'assistenza Mission Critical viene offerta come add-on all'assistenza Production di VMware ed è destinata

ad ambienti altamente complessi e avanzati. L'assistenza Mission Critical integra il ruolo del Technical

Account Manager del cliente fornendo accesso scalabile a personale di assistenza proattivo, di livello

senior, che si occupa di mantenere attive e funzionanti le infrastrutture virtuali del cliente 24 ore al giorno, 7

giorni alla settimana.

Assistenza Business Critical

L'assistenza Business Critical è offerta come add-on all'assistenza Production di VMware. Per ciascun

contratto di assistenza Business Critical, sei amministratori dell'assistenza presso il cliente avranno diritto a

ricevere servizi di assistenza reattivi e proattivi forniti da un rappresentante dell'assistenza tecnica VMware,

che fungerà da estensione del team IT del cliente.

Assistenza Production

L'assistenza Production è pensata tenendo presenti gli ambienti di produzione del cliente. I centri di

assistenza VMware, dislocati in tutto il mondo, mettono a disposizione personale dedicato 24 ore al giorno,

7 giorni alla settimana e consentono ai clienti di accedere alle competenze di VMware, leader nel settore

della virtualizzazione con anni di esperienza nell'assistenza di prodotti per infrastrutture virtuali negli

ambienti reali dei clienti.

Assistenza Basic

L'assistenza Basic è pensata per le piattaforme e le applicazioni non critiche che richiedono assistenza

durante il normale orario di lavoro. I centri di assistenza VMware, dislocati in aree strategiche di tutto il

mondo, garantiscono ai clienti un accesso rapido ed efficiente ai servizi di assistenza nella propria area

geografica.

Assistenza IaaS Production

L'assistenza Infrastructure-as-a-Service Production di VMware è pensata per fornire al cliente l'assistenza di

cui ha bisogno. VMware collabora con i clienti per ottimizzare l'utilizzo del servizio e garantire che vengano

attivate le risorse VMware appropriate quando necessario. I centri di assistenza di VMware, dislocati in tutto

il mondo, consentono di accedere a TSE leader del settore, esperti in cloud privato e ibrido.

Assistenza SaaS Basic

L'assistenza Software-as-a-Service Basic di VMware è pensata per fornire assistenza sui prodotti SaaS a

livello globale 12 ore al giorno, 5 giorni alla settimana. VMware si impegna a garantire un'assistenza di

classe enterprise a livello globale con un unico obiettivo: il successo dei propri clienti. I centri di assistenza

VMware, dislocati in aree strategiche di tutto il mondo, garantiscono ai clienti un accesso rapido ed

efficiente ai servizi di assistenza nella propria area geografica. VMware si occupa dell'implementazione e

della manutenzione del software, consentendo ai clienti di concentrarsi sulla gestione dell'azienda.

Assistenza SaaS Production

L'assistenza Software-as-a-Service Production di VMware è pensata per garantire l'accesso dei clienti ai

prodotti SaaS. I centri di assistenza VMware, dislocati in tutto il mondo, mettono a disposizione personale

dedicato 24 ore al giorno, 7 giorni alla settimana, per garantire ai clienti l'accesso al prodotto dal browser

web ovunque sia disponibile una connessione a Internet. VMware si occupa dell'implementazione e della

manutenzione del software, consentendo ai clienti di concentrarsi sulla gestione dell'azienda.

Assistenza tecnica per i clienti del governo federale degli Stati Uniti

L'assistenza tecnica di VMware per i clienti del governo federale degli Stati Uniti viene fornita

esclusivamente a clienti del governo federale degli Stati Uniti, i quali possono accedere a TSE di VMware

che si trovano fisicamente negli Stati Uniti e sono cittadini statunitensi. Non è necessario alcun contratto di

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Guida introduttiva all'assistenza tecnica VMware

assistenza supplementare oltre al contratto Support and Subscription acquistato dal listino prezzi per il

governo federale degli Stati Uniti/dal programma GSA tramite rivenditori governativi autorizzati di VMware.

Per ulteriori informazioni, visitare la pagina relativa all'assistenza tecnica per i clienti del governo federale

degli Stati Uniti.

Contratto di assistenza Developer vFabric

Questo servizio offre assistenza per lo sviluppo di applicazioni con il software VMware vFabric®. VMware

fornirà indicazioni sugli scenari di automazione o creazione degli script, nonché sull'uso del PDK (Plug-In

Development Kit) e delle interfacce API. L'assistenza vFabric Developer include inoltre l'assistenza per la

configurazione delle applicazioni e l'ottimizzazione delle prestazioni, compresa la revisione degli snippet dei

codici applicazione pertinenti, se necessaria per fornire tale assistenza.

Programma di assistenza SDK per vSphere

Il programma di assistenza VMware SDK offre ai clienti indicazioni per commercializzare più rapidamente

soluzioni VMware vSphere® di terze parti fornendo accesso a tecnici esperti di VMware vSphere API.

Questi professionisti vantano un'esperienza pluriennale in soluzioni di terze parti e dispongono di una

conoscenza approfondita delle complessità delle potenti API vSphere. L'assistenza SDK VMware offrirà ai

clienti controlli sullo stato di funzionamento, raccomandazioni sulle best practice e suggerimenti per la

risoluzione dei problemi durante la creazione e il test di applicazioni interne e di terze parti.

Servizi Global Support Services aggiuntivi Assistenza After Hours

L'assistenza After Hours è disponibile per i clienti che dispongono di un servizio di assistenza Basic di

VMware e che riscontrano problemi con livello di gravità 1. Tale assistenza è pensata per consentire ai

clienti di risolvere problemi critici che causano un arresto della produzione. Lo scopo di questo servizio è di

fornire una soluzione rapida in caso di arresto di un sistema produttivo dovuto a un problema con livello di

gravità 1 che si verifica al di fuori del normale orario di lavoro, nonché di mettere a disposizione dei clienti

un TSE per consentire loro di ripristinare il funzionamento del sistema. Per ulteriori informazioni

sull'assistenza After Hours, contattare l'assistenza clienti.

Di seguito sono riportati alcuni esempi di problemi critici che possono interessare sistemi di produzione su cui è in esecuzione software rilasciato:

Rischio reale di danneggiamento o di perdita di tutti o di gran parte dei dati mission critical.

Interruzione grave dei servizi.

Interruzione significativa delle operazioni aziendali.

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Guida introduttiva all'assistenza tecnica VMware

In questo caso il TSE assegnato al caso continuerà a occuparsi del problema finché:

Il server di produzione torna a essere operativo, la richiesta di assistenza viene chiusa o il livello di

gravità viene ridotto.

Viene trovata una soluzione temporanea accettabile e idonea a mantenere il server operativo fino

all'identificazione di una soluzione permanente e alla riduzione del livello di gravità.

Il livello di gravità dell'impatto sui server di produzione viene ridotto.

In questo caso è possibile che la richiesta di assistenza venga chiusa o evasa durante il normale orario di

lavoro, a seconda dei casi. In entrambi i casi, al cliente viene chiesto di confermare il raggiungimento di tale

stato.

Assistenza MENA VMware fornisce assistenza per i problemi con livello di gravità 2 nell'area geografica del Medio Oriente e

del Nord Africa (MENA) il sabato e la domenica dalle 8.00 alle 17.00 GMT, poiché tali giorni sono

considerati lavorativi in molti dei paesi di quest'area.

Assistenza del programma Beta Panoramica dell'assistenza Beta

VMware offre assistenza self-service e assistenza online agli utenti Beta durante il periodo Beta. I clienti

autorizzati a richiedere assistenza Beta possono inviare tali richieste online. La ricezione della richiesta

viene confermata con avviso automatico. Le richieste di assistenza Beta non verranno accettate

telefonicamente. VMware non è in grado di garantire l'evasione di tutte le richieste di assistenza Beta,

perché l'implementazione di queste versioni non è prevista in ambienti di produzione e a causa dell'elevato

numero di richieste. Tutte le richieste di assistenza Beta vengono considerate chiuse al termine del periodo

Beta.

Partecipazione a un programma Beta VMware offre programmi Beta pubblici e privati. Per informazioni sulla partecipazione a un programma Beta

pubblico, consultare le community di VMware.

La partecipazione a programmi Beta privati è possibile solo su invito. In tal caso, VMware invierà l'invito

tramite e-mail, unitamente alle istruzioni per accedere al programma Beta privato.

Richieste di funzionalità Le richieste di funzionalità per la versione Beta possono essere inviate anche aprendo una richiesta di

assistenza online. Le richieste di funzionalità saranno inoltrate al team di sviluppo appropriato per la

valutazione. Verrà inviata una risposta personale solo nel caso in cui siano necessarie ulteriori

informazioni. Eventuali suggerimenti di miglioramenti al software VMware inviati dai clienti diventeranno di

proprietà di VMware e le relative informazioni potranno essere utilizzate da VMware per scopi commerciali

senza limitazione alcuna.

Richieste di assistenza correlate a errori Le informazioni sugli errori verranno inoltrate al team di sviluppo VMware per la valutazione. A seconda

della tempistica e della gravità del problema, la correzione potrebbe essere individuata o meno prima del

rilascio della versione per la produzione. Al termine del periodo Beta, tutti gli errori non ancora risolti

verranno comunque identificati e valutati in modo appropriato anche se la richiesta di assistenza associata

verrà chiusa.

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Guida introduttiva all'assistenza tecnica VMware

Policy di assistenza tecnica. Per informazioni sulle policy di assistenza tecnica di VMware, visualizzare la seguente pagina relativa alle policy di supporto VMware.

Informazioni aggiuntive in caso di domande su account, contratti di assistenza e licenze Contattare l'assistenza per le licenze in caso di domande su My VMware, sui contratti di assistenza o sulle

licenze dei prodotti. Assicurarsi di avere a disposizione tutte le informazioni sugli ordini e i contratti affinché

VMware possa fornire assistenza in merito alla risoluzione dei problemi. In caso di problemi relativi alle

licenze, è necessario fornire le seguenti informazioni per una risoluzione efficace e più rapida:

Numero e nome dell'account

Contatto ufficio acquisti e Super User

Chiavi di licenza

Numero del contratto di assistenza e numero d'ordine

Le richieste di assistenza inviate online verranno evase il prima possibile da un esperto di licenze. Poiché la

risoluzione della maggior parte delle richieste comporta la necessità di effettuare delle ricerche, è possibile

che siano necessarie fino a 72 ore per evadere una richiesta, sebbene VMware farà il possibile per ridurre

al minimo i tempi di risposta. La maggior parte delle richieste viene evasa entro 48 ore.

Per ulteriori informazioni sui servizi di assistenza e abbonamento di VMware, fare riferimento al documento

relativo ai termini e alle condizioni.

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Guida introduttiva all'assistenza tecnica VMware

Appendice A: Risorse self-service di VMware È possibile partecipare a discussioni, formulare domande o fornire risposte, entrare a far parte di gruppi e

altro ancora. La guida tecnica più recente sui prodotti VMware è disponibile nei forum. Le opzioni disponibili

includono:

Knowledgebase: contiene le risposte a numerose domande e a numerosi problemi riguardanti

l'assistenza (disponibile anche tramite il portale My VMware e l'app My VMware Mobile).

Blog: consentono di accedere a informazioni fornite in esclusiva dall'assistenza tecnica, tra cui avvisi e best practice.

Support Insider: novità, avvisi e annunci sull'assistenza VMware.

KB Digest: sintesi settimanale di tutti i nuovi articoli della knowledgebase.

Twitter: consente di seguire VMware e di ricevere gli aggiornamenti della knowledgebase in tempo reale o di richiedere assistenza a VMware.

@vmwarecares: servizio clienti e di "concierge" per i clienti VMware.

@vmwarekb: notizie dal team di esperienza della conoscenza (Knowledge Experience) di VMware.

Facebook: notizie dal team di esperienza della conoscenza (Knowledge Experience) di VMware.

KBTV su YouTube: canale VMware dove sono disponibili procedure e formazione tecniche dettagliate.

Community di VMware: consente di entrare in contatto con altri clienti ed esperti di tecnologia VMware

per discutere di prodotti, strategie, sicurezza della pianificazione e altro ancora.

Facebook: consente di connettersi alla knowledgebase VMware su Facebook.

Video di formazione online gratuiti: http://www.vmwarelearning.com/.

Corsi di eLearning autodidattici in varie lingue: http://mylearn.vmware.com/mgrReg/plan.cfm?plan=33369&ui=www_edu.

Altre risorse:

Centri di assistenza per i prodotti: documentazione, guide alla risoluzione dei problemi, webcast e altre

risorse utili di assistenza sui prodotti.

Knowledgebase: la knowledgebase di VMware contiene le risposte a numerose domande e a

numerosi problemi.

Documentazione: note di rilascio, manuali, guide e risorse tecniche disponibili per tutte le versioni dei

prodotti VMware.

Documenti tecnici: white paper, note tecniche, guide alla compatibilità e altre informazioni tecniche per

tutti i prodotti VMware attualmente disponibili.

Guide alla compatibilità: consentono di verificare che la configurazione sia supportata e di identificare

qualsiasi problema noto di compatibilità di sistema, I/O, SAN o backup, nonché di sapere quali sono i

sistemi operativi guest supportati.

Licenze dei prodotti: è possibile ricevere assistenza per le licenze dei prodotti o visitare i portali di gestione delle licenze.

Security Center: consente di visualizzare informazioni aggiornate sui problemi di sicurezza per tutti i

prodotti VMware. È possibile sottoscrivere un abbonamento per ricevere notifiche proattive di avvisi di

sicurezza, segnalare problemi di sicurezza ed effettuare download correlati alla sicurezza.

Strumenti di supporto: semplificano la gestione di attività relative alle richieste di assistenza e alle

licenze dei prodotti.

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Guida introduttiva all'assistenza tecnica VMware

Risorse per sviluppatori: informazioni per sviluppatori che desiderano integrare servizi di infrastrutture

virtuali nei propri programmi.

Gruppi utenti (VMUG): consentono di partecipare a forum con utenti VMware per condividere best

practice e conoscenze tecniche.

Avvisi (selezionare la scheda Subscriptions (Abbonamenti)): iscrivendosi, è possibile ricevere avvisi su

patch e versioni di manutenzione nel momento in cui vengono resi disponibili.

Appendice B: Portafoglio delle opzioni di assistenza VMware consente di accedere alla rete di assistenza per la virtualizzazione più vasta a livello mondiale

grazie alla straordinaria esperienza acquisita nell'ambito dell'assistenza per applicazioni critiche in ambienti

virtuali. Global Support Services di VMware offre un'ampia gamma di opzioni di assistenza per soddisfare le

esigenze dei clienti.

Le opzioni disponibili includono:

Assistenza Basic: indicata per ambienti di test, sviluppo o valutazione, in cui sono accettabili tempi di

risposta nell'orario lavorativo standard (12 ore al giorno, 5 giorni alla settimana).

Assistenza Production: pensata per i clienti con ambienti di test critici o di produzione che hanno

l'esigenza di accedere all'assistenza tecnica per problemi di gravità elevata (24 ore al giorno, 7 giorni

alla settimana, problemi con livello di gravità 1).

Assistenza Business Critical: add-on all'assistenza Production che fornisce un contatto di assistenza

assegnato per un team di sei contatti del cliente.

Assistenza Mission Critical: add-on all'assistenza Production che fornisce accesso prioritario a tecnici

senior, nonché gestione limitata dell'account di assistenza on-site e proattiva.

Assistenza Infrastructure-as-a-Service (IaaS) Production: per l'assistenza globale relativa a IaaS 24 ore al giorno, 7 giorni alla settimana.

Assistenza Software-as-a-Service (SaaS) Production: per l'assistenza globale relativa ai prodotti IaaS

24 ore al giorno, 7 giorni alla settimana.

Assistenza Software-as-a-Service (SaaS) Basic: assistenza per problemi non critici relativi a prodotti

Software-as-a-Service e assistenza 24 ore al giorno, 7 giorni alla settimana per i problemi con livello di

gravità 1.

Assistenza tecnica per i clienti del governo federale degli Stati Uniti: fornita da tecnici esperti con

cittadinanza americana e residenti negli Stati Uniti.

Assistenza vFabric Developer: assistenza per lo sviluppo di applicazioni vFabric, disponibile 12 ore al giorno, 5 giorni alla settimana.

Programma di assistenza SDK per vSphere: assistenza semplificata per lo sviluppo di applicazioni vSphere, disponibile 12 ore al giorno, 5 giorni alla settimana.

Assistenza Per Incident: intervento singolo o pacchetti da 1, 3 o 5 interventi di assistenza, disponibile 12 ore al giorno, 5 giorni alla settimana.

Assistenza gratuita: assistenza tramite e-mail per VMware Workstation™ e VMware Fusion®.

Valutazione: solo servizi self-service online.

Beta: solo feedback.

Per ulteriori informazioni, visitare il sito web relativo alle opzioni di assistenza VMware. Per scaricare le

schede tecniche dei prodotti più aggiornate, visitare i siti web dei singoli prodotti elencati in precedenza.

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