Suades Finance

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Customer Profiling 1 “Entro i prossimi sei mesi, il 10% dei clienti retail a livello mondiale potrebbe lasciare la propria banca e un ulteriore 41% non è certo di rimanere. Per ricostruire il rapporto con la propria clientela le banche devono diventare più customer-centric, sfruttando l’enorme quantità di dati dei clienti a disposizione e sviluppando ulteriormente le funzionalità mobile per creare interazioni più personali.”

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Customer Profiling“Entro i prossimi sei mesi, il 10% dei clienti retail a livello mondiale potrebbe lasciare la propria banca e un ulteriore 41% non è certo di rimanere. Per ricostruire il rapporto con la propria clientela le banche devono diventare più customer-centric, sfruttando l’enorme quantità di dati dei clienti a disposizione e sviluppando ulteriormente le funzionalità mobile per creare interazioni più personali.”

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Customer Profiling“Oltre la metà dei clienti retail a livello globale non si sente fedele alla propria banca ed è chiaro che le banche hanno bisogno di colmare questo divario e includere la centralità del cliente nel loro Dna. Con i servizi bancari uniformati e le restrizioni che impediscono l’aumento delle tasse, le banche devono cercare di differenziarsi e trattenere i clienti in altri modi. Fornire i prodotti giusti al momento giusto utilizzando i canali preferiti ed emergenti come i dispositivi mobili rappresenta un chiaro strumento per fidelizzare i clienti nel tempo” Maurizio Mondani, Ceo di Capgemini Italia, 2013

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Customer ProfilingLa piattaforma nata in collaborazione con il Politecnico di Bari (cfr. rassegna stampa http://www.suades.it/rassegna-stampa), consente alla banca di usare la conoscenza in proprio possesso per profilare e prevedere i prodotti e gli interessi dei clienti, analizzandone il comportamento. In questo modo la Banca fidelizza il Cliente creando con esso una relazione one-to-one con prodotti, servizi e informazioni giuste al momento giusto, traendo vantaggi commerciali.

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Customer Profiling : Usare la conoscenza per azioni di marketing

•Prodotti e/o servizi e/o informazioni da proporre ai Clienti al momento giusto

• Dirette (consulenti, gestori)• Massive per profili (sms, mail, home banking, …)• Supporto nuovi prodotti

• Algoritmi di previsione del comportamento basati su Clienti, Prodotti e Contesto

• CRM• Web banking• Tracciati ABI• … Conoscere Profilare

Individuare prodotti /

interessi per profilo / cliente

Azioni marketing

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SUADES

Dati comportamenti Cliente real-time (web)• Click stream• Ricerca testuale web• Tempi permanenza

pagina web• Social

Dati comunicazione indiretta• Posta cartacea• MAIL• Richieste web (es: form

richieste info)

Dati comunicazione diretta• Colloqui diretti Clienti

(gestori cliente)• Interviste telefoniche• Eventi• C.R.M.

Dati comportamenti storici• Prodotti acquistati• Spesa media• Redditività prodotti• ….. Qualsiasi dato utile

alla conoscenza

Customer Profiling : Conoscere i Clienti dai comportamenti

La privacy è garantita dall’identificazione del Cliente esclusivamente tramite un codice.

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Customer Profiling : Conoscere i Clienti dai comportamenti

• I comportamenti sono forniti dalla Banca tramite tracciati prestabiliti e configurabili.

• Adattabile ed integrabile alle diverse esigenze e configurazioni, grazie alle innumerevoli parametrizzazioni consentite: Tipi controlli Categorie prodotti (3 Livelli) Indice profitto Profondità storica Numero prodotti/servizi/interessi storici Numero prodotti/servizi/interessi novità Periodicità elaborazione Dati obbligatori dei tracciati (prodotti, clienti, feedback) Tipo clienti Tipi di feedback e valori Normalizzazioni Algoritmi da usare

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Customer Profiling : : Profilare i Clienti

Sono stati implementati algoritmi di profilazione provenienti dai risultati della ricerca del Prof. Michele Gorgoglione del Politecnico di Bari.

– Context-aware: basato sul comportamento del Cliente e del contesto di acquisto

– Social: sfrutta i canali social per approfondire la conoscenza/comportamento del Cliente

– Profit-maximizing: basato sulle preferenze del Cliente aumenta i profitti per la Banca

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Customer Profiling : Individuare i prodotti/servizi/informazioni

Il dato di output è la matrice: • Utente.• Prodotto e/o Servizio e/o Informazione.• Indice di gradimento (0 – 5)utilizzabile dalla banca nei propri sistemi informatici.Per ogni Cliente è fornita una TOP N dei prodotti di interesse.

Progressivo

Cod. Cliente

Cod. Prod.

Indice gradim.

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Customer Profiling : Esempio di utilizzo della matrice

CAMPAGNA DI MARKETING SUL PRODOTTO 7:QUALI CLIENTI HANNO LA MAGGIORE PROBABILITA’ DI

ACQUISTARLO ?

Progressivo

Cod. Cliente

Cod. Prod.

Indice gradim.

Individuo tutti i clienti che gradiscono il prodotto 7 con indice di gradimento maggiore di 3: nel nostro esempio il cliente 360 che gradisce con indice 3, ed il cliente 363 che gradisce con indice 3.108

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Progressivo

Cod. Cliente

Cod. Prod.

Indice gradim.

ATTIVITÀ DI CROSS SELLING SU TUTTI I CLIENTI: QUALI SONO I PRODOTTI PIU’ GRADITI ?

Esempi utilizzo:• Campagna marketing. Individuare i prodotti con indice di gradimento maggiore o uguale a 3.4 per ciascun Cliente. Nel nostro esempio al Cliente 362 si deve proporre il prodotto 13, mentre al Cliente 363 il prodotto 4.

Customer Profiling : Esempio di utilizzo della matrice

• Utilizzabile come informazione nel CRM per gestire il rapporto in filiale tra Gestore e Cliente.

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Progressivo

Cod. Cliente

Cod. Prod.

Indice gradim.

Customer Profiling : Esempio di utilizzo della matrice

CUSTOMER RETENTION CLIENTE 363 A RISCHIO ABBANDONO:

QUALE PRODOTTO PROPORGLI O REGALARGLI ?

Individuo il prodotto più gradito del cliente 363: nel nostro esempio il cliente 363 gradisce con indice 3.450 il prodotto 4.

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Customer Profiling : Usare la conoscenza per azioni di marketing

Tramite opportuni bridge, dipendenti dai sistemi informativi adottati dalla Banca, le informazioni possono essere utilizzate: • dai gestori dei clienti tramite CRM o applicazione ad HOC, per proporre nuovi prodotti o fornire informazioni mirate, al momento giusto• su home banking• per inviare SMS o mail• su mobile tramite app, geo localizzate• per analisi statistiche• per prevedere il gradimento di nuovi prodotti• per attuare azioni di survey su Clienti a rischio di abbandono• per fidelizzare i Clienti

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Customer Profiling : Il servizio

• E’ utilizzabile in modalità SaaS, garantendo la non invasività• E’ utilizzabile con qualsiasi tipo di dato. Maggiori saranno le informazioni trattate maggiore sarà l’accuratezza delle previsioni di comportamento• La periodicità di elaborazione è stabilita dalla Banca a seconda dell’utilizzo dei dati: da real-time a semestrale• Le performance, rispetto ad altri sistemi:

Accuratezza: + 20 %

Fiducia: + 4 %

Vendite: + 50 %