Stella l’assistente virtuale del GBS
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1 Stella l’assistente virtuale del GBS
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Stella l’assistente virtuale del GBS. LA STRATEGIA. PERCHE’ UN’ASSISTENTE VIRTUALE ?. Aumentare i canali di relazione con il Cliente Fornire nuovi strumenti innovativi Ridurre i costi Migliorare la qualità dei servizi Raccogliere, analizzare, realizzare le richieste dei clienti. 2. - PowerPoint PPT Presentation
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Stella l’assistente virtuale del GBS
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LA STRATEGIA
Aumentare i canali di relazione con il Cliente
Fornire nuovi strumenti innovativi
Ridurre i costi
Migliorare la qualità dei servizi
Raccogliere, analizzare, realizzare le richieste dei clienti
PERCHE’ UN’ASSISTENTE
VIRTUALE ?
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Assistente Virtuale: come funziona
Stella è un software, con il quale il Cliente può interagire, dialogare, richiedere
aiuto e assistenza; STELLA è in grado di:
- fornire supporto nella navigazione dell’Internet Banking- rispondere in modo approfondito e specifico alle domande relative
all’Home banking (tratta temi quali conti correnti, carte, pagamenti)- assistere i Clienti nell’utilizzo delle piattaforme di Trading On Line e
Fondi On Line- integrare le risposte fornite passando il contatto ad una persona
reale, un operatore del Servizio Clienti, tramite il servizio di chat on-line.
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IL PROGETTO
Project Director
Content Manager
Delivery
It architect
PM&KB Engineer
Country Manager
IL TEAM SELLA
IL TEAM ASOL
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IL PROGETTO: il Team Sella
L’IMPERATORE
Project Director
LA PAPESSA
Content Manager
IL CARRO
It architect
L'IMPERATORE è il governatore del Progetto, il concreto,
simboleggiato dal trono cubico sul quale poggia.
L'imperatore rappresenta la costruttività, la saggia
decisionalità.
La PAPESSA, rappresenta la sacerdotessa del mistero ovvero la conoscenza al femminile, rispettata e assecondata nei tempi più antichi come la via dell'intuito e del cuore.
Rappresenta riflessione, fede, oggettività, pazienza.
Il CARRO della vittoria sul quale il condottiero trionfante percorre il mondo dei Legacy System SellaSignifica intuito, superamento
delle difficoltà.
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IL PROGETTO: il Team ASOL
IL MATTO IL MONDO TEMPERANZAIl Matto è l'essere irresponsabile,
incosciente, che cerca di far “parlare” creature che non
esistono assecondando impulsi irrazionali.
Il Matto indica la rottura di precedenti schemi mentali e la capacità di andare al di là delle
norme con coscienza.
Il Mondo, stabile e lento, cui corrisponde, assicura un'evoluzione
costante, nella direzione del compimento totale.
Ha visibilità sulle strategie e le nuove implementazioni che
avverranno in tutti i 22 Paesi in cui ASOL è presente.
Ottima carta in grado di trasformare positivamente quelle vicine, è sempre un
buon presagio di accomodamento, risoluzione, speranze realizzate, progetti
portati a termine.
PM&KB Engineer Country Manager Delivery
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IL PROGETTO
• L’assistente virtuale è stato posizionato in tre piattaforme: Internet Banking, Fondi On Line, Trading On Line (SellaXtrading)
• E’ una finestra composta da:– Un’immagine animata in base alle
segnalazioni contenute nella risposta
– Un’area di testo contente la risposta alla domanda e i messaggi precedenti
– Un’area di testo per permettere all’utente di inserire la domanda
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Brain•La mente di Stella si compone di una basic KB da circa 400 concetti e da una specific KB di circa 675 concetti che corrispondono a 1.716 risposte•E’ integrata con i sistemi del Gruppo Banca Sella. In questo modo riconosce l’ID cliente e la piattaforma dalla quale è stata aperta.•Utilizza i seguenti componenti: LP Engine , VCA Custom Flash Graphical Interface, Servlet adapter.•E’ provvista di funzionalità oper URL che le consente di aprire pagine interne ed esterne alla piattaforma bancaria.
Manutenzione•I dialoghi con i clienti vengono registrati integralmente. Il knowledge engineer lavora con il Team Sella per implementare nuove varianti di domanda, modificare risposte, correggere varianti non correttamente interpretate.•Le nuove release della KB vengono rilasciate a seguito del test di qualità finalizzati a garantire la correttezza della mente virtuale con valori di circa il 95%.
IL PROGETTO
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Criticità
• preperazione base dati• corretta percezione soluzione da parte del
cliente• efficacia nel follow up sui dialoghi
IL PROGETTO
Durata complessiva
• 7 mesi
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OBIETTIVI RAGGIUNTI
• Riduzione dei contatti su operatore
• Riduzione dei costi telefonici
• Migliori Livelli di servizio del contact center
• Migliore % di ‘‘one call solution’’
• Nuovo canale di assistenza attivo 24 ore su 24
• Aumento livello di autonomia della Clientela
I RISULTATI
