Social CRM, c’è e funziona. Istruzioni per l'uso e best practice.

Social CRM, c’è e funziona.Istruzioni per l’uso e best practice.

Valeria Severini [email protected] MILANO OTTOBRE 2011

Valeria SeveriniCEO – Freedata Labs

Smau 2011

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Le Persone conversano fra loro del vostro brand

FREEDATA LABS | SMAU 2011

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Dove conversano:Social Media Channels

Social InteractionsSocial InteractionsSocial PlatformsSocial Platforms

Social ContentSocial Content

ConversazioniConversazioni

Events & Calendars

E-mails

Status Updates

SMS & Text

WIKIs

Personal Social Networks

White-label Networks

Video Podcast Photos

Microblogs

Blogs


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Company Generated Content User Generated Content

Point

Shoot

Listen

Engage

Callto

Action

UserInitiatedAction

Social media marketing:Un cambiamento di paradigma

FREEDATA LABS | SMAU 2011 4

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E’ tutto lìLe conversazioni

lasciano tracce indelebili sul WebSono lì, e posso:- individuarle- ascoltarle- capirle- trarne informazioni indispensabili- agire


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Tecnologie e capacità di analisi

Il Web permette di viaggiare nel tempo e nello spazio e quindi di ottenere basi di dati consistenti e rappresentative.

A questo scopo sono necessarie tecnologie(piattaforme d’ascolto) e capacità di analisi.

6FREEDATA LABS | SMAU 2011

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La piattaforma eccellente: Alterian SM2

Capacità di copertura del web;Copertura delle lingue e dei paesi (60 lingue);Analisi linguistica e possibilità di implementare e personalizzare i dizionari;Analisi automatica del sentiment (25 lingue);Disponibilità di back data fino a 4 anni indietro nel tempo;Chiavi di ricerca personalizzabili attraverso un wizardper l’utente;Engagement console per Acting and Social CRM;API disponibili.


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PRIMA BEST PRATICE


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Social media engagement e retail: il caso Trony

Un caso interessante di utilizzo del smm per attività retailDare una visibilità social alle iniziative commerciali di TronyAumentare l’interattività sulla pagina (mi piace, condividi) e la dimensione della communityPiù livelli di intervento:

1. Piano editoriale “in mutazione”, con misurazione continuativa del livello di interazione per argomento;a) Argomento migliore: elettronica,

novità, anche non in vendita da Trony!


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Obiettivo di Trony: aumentare interattività e base di fan

Più livelli di intervento:2. Integrazione delle

promozioni con linguaggio FB:a) Il volantino su FB grazie a

una tabb) Il volantino arricchito da

contenuti multimediali (es. video sui prodotti)

c) La possibilità di condividereil volantino e i singoli prodotti in offerta sulla propria bacheca


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Obiettivo di Trony: aumentare interattività e base di fan

Più livelli di intervento:3. Flessibilità e massimo

monitoraggio su banner FB a) 15 messaggi diversi, monitor

quotidiano sulle performanceb) Adeguamento del messaggio alla

fase di campagna

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Risultati:1. Da 17.000 a 32.000 fan in 4 mesi,2. Interazioni sulla pag. crescono del 48% in 4 mesi3. Performance pubblicitaria (CRT) oltre 20% superiore alla media

prevista da FB per qualificare una campagna come “di successo”


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SECONDA BEST PRATICE


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Social media engagement e brand: il social CRM

Una delle più note aziende famosa per i prodotti dedicati a tutta la famiglia, ci chiede di aprire una pagina Facebookcon il preciso obiettivo di rivitalizzare il programma di CRM, arricchendo il customer DB con nuove utentiLa pagina Facebook tra le altre attività, diventa il canale unico di accesso a un concorso residente su un minisito.Le anagrafiche raccolte attraverso il concorso (chi partecipa deve indicare alcuni dati personali, solitamente nome – cognome – sesso – email – indirizzo di residenza) sono state inserite nel database dell’aziendaPer accertarsi della bontà dei dati raccolti a fini commerciali, l’azienda ha inviato ai partecipanti un couponsconto, ai fini di misurare la redemption nei negozi


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Social CRM Process

Digital IdentityDigital Identity WallWall

InfoInfo

WelcomeWelcome

CouponCoupon

PhotosPhotos

PollsPolls

GiftsGifts

FB Search ADV FB ADV for Coupon

CRMCRM

Stakeholdersonline


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Pagina Facebook: risultati del progetto

Estremo interesse e adesione: circa 10.000 fan, da zero, in tre mesiInterazione sulla pagina molto elevata: sempre oltre 20 commenti per post a regimeRilevanza del conversation agent: oltre 1.800 amici raccoltiTasso di redemption vs. azioni promozionali: circa 5%


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Pagina Facebook: risultati del concorso

Partecipanti al concorso: 4.894Persone che si sono iscritte al sito aziendale a partire da marzo: 5.696Di questi, 4.188 venivano dal concorso e 1.508 da altre fonti

Persone già iscritte al Website aziendale che hanno partecipato al concorso: 710 (14.5% del totale)


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