Social CommerceFare shopping in compagnia può essere

un’attività condivisa che rafforza le nostrerelazioni con gli altri

Social Commerce

E-commerce & social commerceIl social commerce fa parte della sfera e-commerce:Utilizza le applicazioni di social media che consentono al venditore di interagire ecollaborare durante l’esperienza d’acquisto e d’uso del consumatore.

E-COMMERCE SOCIALCOMMERCE

Condivisione diesperienze einformazionidurante ilprocesso diacquisto online

Vendita eacquisto di

prodotti online

Social shopping: si riferisce a situazioni nelle quali i consumatori interagiscono conaltre persone durante l’intero processo d’acquisto, con la condivisione di informazionie la valutazione dell’esperienza derivante non solo dall’uso dei prodotti e dei servizi,ma anche dei servizi offerti dagli intermediari online.

Social shopping

Le applicazioni dei social media consentono di:

•Condividere online le informazioni sui prodotti;

•Accedere a opinioni, consigli e segnalazioni da parte di altre persone;

•Pubblicare con facilità le nostre opinioni e accedere a quelle degli altri;

•Comunicare con amici, familiari e colleghi le decisioni di acquisto in qualsiasi luogoe ora;

Il social shopping riduceil rischio che associamoalle decisioni di acquisto(grazie alla condivisionecon gli utenti).

Social shopping

Le fasi del processo d’acquisto

L’esperienza di shopping digitale

Il socialcommerce suFacebook e il

processodecisionale del

cliente

Le motivazioni sociali d’acquisto

• Utilitaristiche (per motivi razionali, funzionali e concreti);• Edonistiche (legate all’auto-gratificazione e alle emozioni).

• L’e-shopping e l’e-commerce consentono agli acquirenti di conoscere le alternativee di trovare una quantità di informazioni sui prezzi con pochi click;

• I consumatori possono fare acquisti con comodità e facilità avendo più scelta einformazioni migliori rispetto ai canali tradizionali;

• Il social commerce offre al consumatore l’ulteriore vantaggio di accedere aopinioni, consigli e segnalazioni.

Chi si dedica al social shopping ha principalmente motivazioni utilitaristiche:

Cercare prodottionline è unprocessorazionale

Valutazioni e recensioniValutazioni: sono rappresentate dai punteggi che le persone assegnano a un prodotto o aun servizio.

La valutazione può riflettere: •La qualità percepita•La soddisfazione per l’acquisto, •La notorietà del brand o altri attributi dell’offerta.

Recensioni: sono giudizi con commenti. Spiegano e giustificanoil punteggio assegnato, fornendo maggiori contenuti ai lettori.

Vantaggi delle review per i rivenditori online

• Le review sui prodotti influenzano gli acquirenti;• Le recensioni online generano maggiori vendite poiché aumentano il numero di

nuovi clienti (passaparola);• Le persone che scrivono recensioni tendono ad acquistare con maggiore frequenza

e maggiori quantità di prodotto; • I consumatori sono disposti a pagare un premium price per i prodotti che hanno

elevati rating;• Valutazioni e recensioni migliorano il posizionamento del sito/prodotto/servizio sui

motori di ricerca (grazie all’utilizzo dei tag – parole chiave);• Le recensioni trattengono i potenziali clienti più a lungo sul sito;• I post con recensioni e opinioni diventano per l’impresa una fonte di dati sulle

opinioni dei consumatori in modo diretto, ma non intrusivo;• Il consumatore può raccontare facilmente la propria brand experience;• Le imprese possono utilizzare il passaparola fornendo ai consumatori le ragioni per

parlare della loro marca e facilitare la conversazione.

Gli operatori di marketing devono incoraggiare la conversazione informando iconsumatori sulla marca, offrendo loro un forum in cui esprimere le opinioni riguardantila marca e rispondere ai commenti dei consumatori.

Timore delle review per i rivenditori online

Le recensioni dei consumatori insoddisfatti potrebbero danneggiare la brand reputation

In realtà le critiche negative sono importanti perché:

•Consentono al consumatore di verificare meglio il rischio legato all’ “ascolto” dellevalutazioni e danno credibilità a quelle positive, consolidando la brand image;

•Sono un’importante fonte di apprendimento per gli e-retailer in merito alla qualitàdel loro assortimento, ai prodotti da potenziare e/o a quelli da eliminare, allepolitiche di prezzo o comunicazione.

Autenticità: accettare il passaparola organico:

Trasparenza: le imprese devono essere chiare in relazione ad opinioni sollecitate,

incentivate o facilitate dalla marca;

Advocacy: permettere all’utente di effettuare il rating delle opinioni pubblicate sul sito;

Partecipazione: stimolare i consumatori a fornire review e valutazioni;

Reciprocità: riconoscere il valore delle opinioni “postate! Dai clienti;

Viralità: facilitare la condivisione delle recensioni sui blog e nelle piattaforme social;

Sostenibilità: le opinioni online sono influenti se persistono nel tempo.

Buone pratiche per valorizzare le review

Raccomandazioni e referenze

Sono raccomandazioni personalizzate di prodotti.

Valutazioni e recensioni

Raccomandazioni e referenze

Sono accessibili a chiunquedesideri vederle

Hanno origine nel network socialdi chi le riceve.

Sono più influenti perché perchéfanno leva sul capitale social dellapersona da cui provengono.

Il pulsante “Like” di Facebook èuna forma di raccomandazione

Strumenti di segnalazioneI programmi di segnalazione: le persone rivolgono segnalazioni ai loro amici in cambio divantaggi e offerte premio. Anche gli amici destinatari ricevono qualche tipo di vantaggio.

Il ricorso a un programma di segnalazione incrementa il valore percepito delprodotto e favorisce la sua adozione attraverso un network credibile.

Altre applicazioni del social commerce utili per i rivenditori online:

• Pick list: liste dei desideri o dei regali;• Popularity filter: filtri che consentono al compratore di visualizzare i prodotti più

popolari;• Strumenti per abilitare il consumatore a pubblicare la propria testimonianza (video,

racconti)• Forum degli utenti: gruppi di persone che si incontrano on line;• Siti di offerte promozionali: raccolte di offerte speciali;• Feed di offerte promozionali: Flussi di offerte rivolte alle imprese partecipanti e a

follower;• Gruppi d’acquisto: opportunità di associarsi per ricevere offerte;• Promozioni geo-localizzate• Negozi virtuali nei social media• Share and ask your network tool: strumenti per la condivisione;• Shop togheter: applicazioni per accedere a siti di e-commerce;• User gallery: gallerie virtuali • Social bookmarking per i prodotti• Portali di social shopping

Strumenti di segnalazione

Strumenti e fasi di acquisto

Strumenti e fasi di acquisto

La psicologia del social shopping

Alcuni strumenti del social shopping sfruttano le nostre distorsioni cognitive: influisconosu ciò a cui prestiamo attenzione e su come lo interpretiamo.

Overload informativo: nel commercio online i consumatori hanno accesso ad unaquantità di informazioni senza precedenti, ma devono comunque confrontarsi con larazionalità limitata (ha a che fare con l’incertezza cui ci troviamo di fronte quandodobbiamo compiere delle scelte essendo però limitati dalle nostre capacità cognitive).

Le scorciatoie che utilizziamo per semplificare il processo sono dette euristiche

Esempio: “acquista il prodotto della marca più nota”

I fattori che determinano la decisione

1. PROVA SOCIALEMolte delle nostre decisioni si basano sull’osservazione di ciò che le persone attorno anoi fanno in situazioni analoghe. Interpretiamo questa popolarità come prova sociale del fatto che la scelta è quella giusta.

Se molte persone condividono lo stesso atteggiamento e/o comportamento neiconfronti del brand, può verificarsi un effetto di emulazione.

Alcuni fattori che inducono il conformismo (cambiamento di opinioni dovutoalla pressione reale o immaginaria del gruppo):

•Pressioni culturali;•Paura della devianza;•Commitment;•Unanimità, dimensioni e competenza del gruppo;•Sensibilità all’influenza interpersonale.

I fattori che determinano la decisione

2. AUTOREVOLEZZAConvince con l’opinione o la raccomandazione di un esperto della materia. Quando unapersona ha competenza riconosciuta, le persone tenderanno a seguire il suo consiglio.

Esperti e recensori professionali hanno autorevolezza rispetto a specifiche categoriedi prodotti.

Peyton Manningraccomanda iprodotti Gatorade

I fattori che determinano la decisione

3. AFFINITA’Le persone tendono a seguire e emulare coloro che trovano attraenti o desiderabili.

Tra gli strumenti che sfruttano l’affinitàcome fonte di influenza:

•“Ask you network”: consentono aicompratori di richiedere consigli in temporeale agli amici;•I feed di offerte promozionali•Opportunità di shopping pubblicate neinews feed degli amici;•Liste di articoli;•Programmi di segnalazione;•Strumenti di condivisione;•Strumenti per fare acquisti in compagnia.

I fattori che determinano la decisione

4. SCARSITA’Tendiamo istintivamente a desiderare di più le cose se pensiamo di non poterle avere. E’la manifestazione del principio di scarsità.

Le promozioni di marketing che utilizzano la scarsità come fonte di influenza possonopensare ad offerte temporanee, prodotti in edizione limitata o prodotti di cui esisteun’offerta limitata.

Tra gli strumenti che sfruttano la scarsitàcome fonte di influenza:

•Feed di offerte promozionali;•News feed con offerte speciali;•Strumenti per i gruppi di acquisto;•Programmi di segnalazione;•Siti di offerte promozionali che indicano larelativa scadenza;

I fattori che determinano la decisione

5. RECIPROCITA’La regola della reciprocità afferma che abbiamo un innato impulso a ripagare i debiti e aricambiare i favori, indipendentemente dal fatto di averli richiesti.

I venditori utilizzano la regola della reciprocità per incoraggiare i consumatori ascegliere uno specifico marchio e a dimostrargli fedeltà nel tempo. Propongono alpubblico target un’offerta che abbia un contenuto di valore e che dimostri attenzioneal cliente e ai suoi bisogni.

Esempio: viene offerta una provagratuita del prodotto. Il campionemostra il vantaggio relativo delprodotto e crea nelle menti deiconsumatori anche la percezione diaver ricevuto un dono.

I fattori che determinano la decisione

6. COERENZALe persone desiderano essere coerenti con le loro convinzioni, atteggiamenti ecomportamenti. Quando non ci comportiamo in modo coerente, sperimentiamo ladissonanza cognitiva, uno stato di disagio psicologico provocato dal fatto che le coseche sappiamo o che facciamo si contraddicono.

Per evitare il disagio cerchiamo la coerenza modificando uno o più degli elementi dellasituazione.

I venditori possono favorire ilbisogno di coerenza con:

•Inserzioni visive;•Periodi di prova gratuita;•Rinnovi automatici;•Offerte riservate agli iscritti.

I vantaggi del social commerce

• Consente all’operatore di marketing di avere un ritorno finanziario dall’investimentosui social media, incrementando il traffico sul sito e trasformando i visitatori inacquirenti;

• Le applicazioni del social commerce offrono interessanti informazioni sulcomportamento dei clienti rispetto al brand;

• Le applicazioni di social shopping migliorano l’esperienza del cliente. Rendono loshopping online divertente e funzionale;

• Il social shopping facilita la condivisione delle impressioni su una marca. Le marcheguadagnano segnalazioni grazie agli strumenti che facilitano il passaparola;

• Le marche possono sviluppare un vantaggio competitivo sostenibile nel tempo edeventualmente differenziarsi rispetto ai concorrenti nello spazio dell’e-commerce.