Smau Roma 2011 Mario Massone

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Roma, 30-31 marzo – Fiera di Roma

UCC e Azienda estesa

Come le tecnologie di Unified Communication & Collaboration vengono integrate con il Crm per realizzare servizi sempre più efficaci per il clienti

Mario Massone, Forum UCC – www.forum-ucc.it

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I mercato UCC- posizionamento offerta e esigenze della domanda

UCC e Azienda Estesa- come UC&C cambia il front-end delle aziende

Premio Collaborazione e Comunicazione Unificata - criteri di valutazione delle candidature

agenda

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Il sito www.forum-ucc.itIl sito www.forum-ucc.it

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Le Aziende sono sempre più “aperte – trasparenti”Le Aziende sono sempre più “aperte – trasparenti”

I processi di business sono sempre più integratiI processi di business sono sempre più integrati

Il personale ai vari livelli è sempre più connessoIl personale ai vari livelli è sempre più connesso

Il personale è sempre più giovaneIl personale è sempre più giovane

Si stanno riformando gli assetti contrattualiSi stanno riformando gli assetti contrattuali

come cambia la ripartizione del tempo dedicato al lavoro?come cambia la ripartizione del tempo dedicato al lavoro?CreazioneCreazione

RiunioniRiunioni

E-mailE-mail

Telefono-ino-smart Telefono-ino-smart

Raccolta informazioniRaccolta informazioni

Viaggi e intervalliViaggi e intervalli

E-mail: uso consolidatoE-mail: uso consolidato

IM: crescono account IM per usi businessIM: crescono account IM per usi business

S.N.: Uso crescente nelle aziendeS.N.: Uso crescente nelle aziende

Smart Phone: Diffusione crescenteSmart Phone: Diffusione crescente

Video - web conferenze: avvio mercato Video - web conferenze: avvio mercato

Le Persone creano qualità e valore. Le Persone creano qualità e valore. Come cambia il nostro modo di lavorare?Come cambia il nostro modo di lavorare?

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UCC: una definizioneUCC: una definizione

UCC - Collaborazione e Comunicazione UCC - Collaborazione e Comunicazione Unificata - è l’integrazione dei diversi sistemi di Unificata - è l’integrazione dei diversi sistemi di

comunicazione e collaborazione, tra i quali: comunicazione e collaborazione, tra i quali: il voice mail, la comunicazione con email, la il voice mail, la comunicazione con email, la

chat e l’instant messaging, le soluzioni di chat e l’instant messaging, le soluzioni di collaborazione via web, le comunicazioni in collaborazione via web, le comunicazioni in

audio e/o videoconferenza, audio e/o videoconferenza, le comunicazioni mobili ed i servizi di presenza.le comunicazioni mobili ed i servizi di presenza.

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•Offerta UCC – Vendor Hw e Sw• Live Communications Voice – Alcatel-Lucent, Avaya, Aastra, Cisco, Nec-Philips, Siemens, Seltatel

Instant messaging – IBM, Microsoft, Jabber (Cisco)

Video telephony – Polycom, Tanberg, Cisco, Avaya, LifeSize

• Conferencing

Audio-conferencing and Web conferencing – Avaya, Cisco, Interwise, Polycom

Converged conferencing – Interwise, Polycom

Videoconference - Tandberg, Sony

Personal conference - Cisco, Feedback

• Messaging

E-mail – Microsoft, IBM, Novell, Mirapoint......

Voicemail – Avaya, Aastra, AVST, Cisco,....

Unified messaging – Alcatel-Lucent, AVST, Avaya, Cisco, Nec-Philips

• Clients and Endpoints

Desktop communicator clients – Microsoft Communicator, Cisco Communicator

Softphones and SIP phones – Cisco, Nortel, Avaya

Headphone - Altesys, GN, Plantronics

• Multimodal UC Support Applications

Notification and applications – niche vendors like Recipriz and Invoq Systems,

Unified messaging vendors such as AVST

Personal assistants – Avaya, AVST, Cisco, Nortel, Siemens, TeleWare

• Communications-enabled business processes – Siemens, Cisco

• Security solutions networking ......................

• Collaboration solutions – IBM, Microsoft, Open Text

• Directories – Microsoft, Sun, Novell, open-source LDAP directories

• Contact centers UC– Aspect, Genesys, Avaya, Cisco , Reitek, Ifm, ….SaaS

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Offerta UCC specialistica esystem integrator es. Accenture

Offertada soluzioni consumer

es. Skype

Posizionamento sul mercatoPosizionamento sul mercato

•Offerta UCC – Vendor Hw e Sw• Live Communications Voice – Alcatel-Lucent, Avaya, Aastra, Cisco, Nec-Philips, Siemens, Seltatel



• Conferencing

Audio-conferencing and Web conferencing – Avaya, Cisco, Interwise, Polycom




• Messaging


Voicemail – Avaya, Aastra, AVST, Cisco,....










• Communications-enabled business processes – Siemens, Cisco




• Contact centers UC– Aspect, Genesys, Avaya, Cisco , Reitek, Ifm, ….SaaS

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•Offerta UCC – Vendor Hw e Sw• Live Communications Voice – Alcatel-Lucent, Avaya, Aastra, Cisco, Nec-Philips, Nortel, Siemens, Seltatel



• Conferencing

Audio-conferencing and Web conferencing – Avaya, Nortel, Cisco, Interwise, Polycom




• Messaging


Voicemail – Avaya, Aastra, AVST, Cisco, Nortel.....










• Communications-enabled business processes – Siemens, Nortel, Cisco




• Contact centers UC– Aspect, Genesys, Avaya, Nortel, Cisco , Reitek, Ifm, Siseco, ….SaaS

Offerta UCC specialistica e system integrator es. Accenture

Offertada soluzioni consumeres. Skype

Offerta OperatoriTelecomunicazioni

es. Telecom Italia, BT, Fastweb


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•Offerta UCC – Vendor Hw e Sw• Live Communications Voice – Alcatel-Lucent, Avaya, Aastra, Cisco, Nec-Philips, Nortel, Siemens, Seltatel



• Conferencing

Audio-conferencing and Web conferencing – Avaya, Nortel, Cisco, Interwise, Polycom




• Messaging


Voicemail – Avaya, Aastra, AVST, Cisco, Nortel.....










• Communications-enabled business processes – Siemens, Nortel, Cisco




• Contact centers UC– Aspect, Genesys, Avaya, Nortel, Cisco , Reitek, Ifm, Siseco, ….SaaS

Offerta UCC specialistica e system integrator es. Accenture

Nuova offertada soluzioni consumeres. Skype

Segmento Segmento servizi servizi hostedhosted


Offerta OperatoriTelecomunicazioni

es. Telecom Italia, BT, Fastweb

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Ricerca Forum UCC - alcune conclusioniRicerca Forum UCC - alcune conclusioni

i sistemi informativi ICT sono oggi gli attori principali con la UCC diminuiscono i tentativi ripetuti per poter

comunicare tra gli addetti 48% apprezza e utilizza presenza su desktop, il 34% su mobile é privilegiata la reperibilità (via cellulare) evidente la crescente nomadicità del lavoro (lavoro da remoto) crescono esigenze di condivisione e collaborazione il cambiamento di abitudine influenza il successo del progetto effetto di accelerazione per via dei nuovi giovani assunti va valutato il beneficio derivante dall’integrazione sono utili gli strumenti per gestire i progetti (self-assessment,

personal scoring)

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Il mercato dei servizi e delle soluzioni UCC è uno dei più promettenti Ma affinché UCC possa produrre reali benefici deve poter contare su una diffusione estesa e su un impiego realmente collaborativo da parte degli utilizzatori finali L’UCC sta mettendo in evidenza quanto l’ICT debba migliorarsi nel “demand”, ovvero nell’ascoltare e interagire con gli utilizzatori finali. In questo caso potrebbe assumere un ruolo significativo l’assistenza funzionale dell’ICT.

Riflessioni sul mercato UCC - 1.Riflessioni sul mercato UCC - 1.

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Il mercato dei servizi e delle soluzioni UCC, in particolare in Italia, deve svilupparsi presso le PMI e la PA In particolare per la componente di collaboration le soluzioni in cloud sono avvantaggiate Ma l’offerta deve rivedere la propria struttura commerciale per poter soddisfare esigenze concrete:

la ricerca di maggiore efficienza (condivisione attività) il contenimento dei costi di viaggio(qualità delle vita)

Riflessioni sul mercato UCC - 2.Riflessioni sul mercato UCC - 2.

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Le analisi mostrano come i contact center fatichino a prendere in carico la gestione della CEM.

Per i vendor di soluzioni CEM è un'area a sé stante, come la BI o il CRM

Sono più le agenzie nate con il web 2.0 ad occuparsi di CEM (con il Marketing)

Spesso manca la unificazione delle relazioni.

Customer Experience Management

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Roma, 30-31 marzo – Fiera di Roma Verso l’Azienda Unificata

problemaproblema soluzionesoluzione

Ridurre i tempiRidurre i tempi

Aumentare la soddisfazioneAumentare la soddisfazione

Area di Area di accessoaccesso

Area Area AA

Area Area BB

Area Area CC

Area Area AA

Area Area BB

Area Area CC

problemaproblema soluzionesoluzioneambiente collaborativo web 2.0ambiente collaborativo web 2.0

ieriieri

oggioggi

Di fronte ad un problema che ha bisogno di un intervento umano che lo trasferisca da Crm a Erp o a back-office, le nuove applicazioni contattano la “persona giusta” con funzioni di UCC: presence, messaging ecc.

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Nuova organizzazione

del lavoro e modalità di

comunicazione

Nuovi modi di scegliere, fruire

e consumare prodotti e

servizi

Progetto nuovo front end multicanale unificato e

aperto alla relazione

Comunicazione Unificata e Collaborativa

CRM relazioneCEM esperienza

Azienda Aperta

Cambiano scenario e modelli

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Il 67% delle aziende dichiara di prevedere investimenti

nel 2011 per nuove tecnologie: crm - km

multicanalità - e-mail - chat social media

campione composto da contact center in-house e in outsourcing

Front-end: investimenti previsti

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• Nuovi strumenti e le strategie a disposizione– Integrazione front-end con nuovi canali di comunicazione

(Social Networks, RSS/Feeds, YouTube, altri ..)– Nuovi tool per la gestione della Multicanalità (web-

analithics, ..)– Adozione di soluzioni di CRM e di Customer Insight

Multicanale– Campagne di Marketing Multicanale e con ROI

controllabile per ogni canale/campagna di marketing.

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Come cambiano i front-end - 1

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• Gli impatti sull'organizzazione– Introduzione di nuove tecnologie– Adeguamento processi interni e di business– Formazione e aggiornamento professionale personale

front-end– Pianificazione e Controllo Strategico della Multicanalità

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IndagineIndagine

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• Le opportunità– Trattasi di opportunità o necessità? – Aumento fatturato, previsioni di vendita e forecast più

accurati– Maggiore fidelizzazione e comprensione del cliente,– Miglioramento della customer satisfaction– Opportunità di modulare/valutare meglio l'ingresso in nuovi

settori/mercati – Aumento produttività ed efficienza con nuove tecnologie– Retention dei dipendenti, maggior senso di responsabilità,

uso di tecnologie innovative, organizzazioni più snelle e flessibili

– Rafforzamento del proprio brand e presenza sul mercato.

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IndagineIndagine

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Premio e Commissione

Consegna premi: giovedì 14 aprile 2011 serata a Milano presso “Zucca" in Galleria di

Piazza del Duomo

La Commissione di valutazione dei premi é

costituita da: MIP,

Accenture, IDC,

FIDA Inform

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grado di integrazione raggiunto tra i diversi sistemi di comunicazione e collaborazionegrado di diffusione raggiunto per i servizi di UCCgrado di utilizzo raggiunto per i servizi di UCCgrado di estensione dei servizi di UCC alla filieramodalità adottate per sensibilizzare gli utenti dei servizi UCCstrumenti gestionali adottati es. personal scoringimpiego di UCC per migliorare i processi di business sia interni che esterni.

Criteri di valutazione dei premi

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Grazie per l’attenzione

Mario [email protected]

Forum UCC

www.forum-ucc.it

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