Smau Napoli 2014 Emanuele Mazzi

56
Reputation onIine, ovvero come il social listening ribalta il paradigma dell’attività di ricerca Emanuele Mazzi, Blogmeter [email protected] - @emanuelemazzi Reputation onIine, ovvero come il social listening ribalta il paradigma dell’attività di ricerca

description

Reputation onIine, ovvero come il social listening ribalta il paradigma dell’attività di ricerca

Transcript of Smau Napoli 2014 Emanuele Mazzi

Page 1: Smau Napoli 2014 Emanuele Mazzi

Reputation onIine, ovvero come il social listening ribalta il paradigma dell’attività di ricerca

Emanuele Mazzi, Blogmeter

[email protected] - @emanuelemazzi

Reputation onIine, ovvero come il social listening ribalta il paradigma dell’attività di ricerca

Page 2: Smau Napoli 2014 Emanuele Mazzi

Reputation onIine, ovvero come il social listening ribalta il paradigma dell’attività di ricerca

Agenda

Blogmeter: chi siamo

Introduzione ai social media: numeri e utilizzo in Italia

Social Media Listening

Tips & tricks sull’ascolto della rete

Case histories ed esempi

Page 3: Smau Napoli 2014 Emanuele Mazzi

Reputation onIine, ovvero come il social listening ribalta il paradigma dell’attività di ricerca

Chi è Blogmeter

Leader in Italia nella social media intelligence

500+ progetti realizzati

100+ clienti

3 sedi: Milano,

Roma e Torino

Tecnologie d’avanguardia per la social intelligence

4 miliardi post e interazioni

social misurate l’anno

20 mila chiavi di ricerca

configurate

7 mila profili aziendali social

analizzati giornalmente

15 mila entrate lessicali x

sentiment automatico

Page 4: Smau Napoli 2014 Emanuele Mazzi

Reputation onIine, ovvero come il social listening ribalta il paradigma dell’attività di ricerca

Cosa offre Blogmeter

4

ANALISI & REPORTING INFOGRAFICHE

Software proprietari di analisi e gestione dei social media

Analisi dati e formazione

ACADEMY

Analizza la tua

reputazione

sui social media

Misura l’impatto delle

trasmissioni televisive

su Facebook e Twitter

Analizza le performance

dei profili aziendali su

Facebook e Twitter.

Gestisci il tuo social

customer care

Page 5: Smau Napoli 2014 Emanuele Mazzi

Reputation onIine, ovvero come il social listening ribalta il paradigma dell’attività di ricerca

Introduzione ai

Social Media

Page 6: Smau Napoli 2014 Emanuele Mazzi

Reputation onIine, ovvero come il social listening ribalta il paradigma dell’attività di ricerca

Internet in Italia

• 39 milioni gli italiani che possono accedere a internet da location fisse o

da mobile: l'82% della popolazione tra gli 11 e i 74 anni.

• L'audience on line da PC nel 2013 ha registrato un valore medio di 28 milioni di utenti nel mese e 13,6 milioni nel giorno medio.

Fonte: Audiweb, febbraio 2014

Page 7: Smau Napoli 2014 Emanuele Mazzi

Reputation onIine, ovvero come il social listening ribalta il paradigma dell’attività di ricerca

Internet in Italia

User Internet 18+

Dati in %, elaborazione grafica Duepuntozero Research , marzo 2014

Page 8: Smau Napoli 2014 Emanuele Mazzi

Reputation onIine, ovvero come il social listening ribalta il paradigma dell’attività di ricerca 8

User Internet 18+

Dati in %, elaborazione grafica Duepuntozero

Research , marzo 2014

Cosa Visitano gli utenti

Page 9: Smau Napoli 2014 Emanuele Mazzi

Reputation onIine, ovvero come il social listening ribalta il paradigma dell’attività di ricerca 9

Fonte: Duepuntozero Research 2014

Cosa Visitano gli utenti

Page 10: Smau Napoli 2014 Emanuele Mazzi

Reputation onIine, ovvero come il social listening ribalta il paradigma dell’attività di ricerca Fonte: Facebook

• 26 milioni di iscritti:

il 67% della popolazione tra gli

11* e i 74 anni che ha accesso ad internet

• 17 milioni di

visitatori unici giornalieri da PC

• 15 milioni da mobile

*(Facebook non consente l’iscrizione ai

minori di 13 anni)

10

Facebook in Italia

Page 11: Smau Napoli 2014 Emanuele Mazzi

Reputation onIine, ovvero come il social listening ribalta il paradigma dell’attività di ricerca

Social Media

Listening

Page 12: Smau Napoli 2014 Emanuele Mazzi

Reputation onIine, ovvero come il social listening ribalta il paradigma dell’attività di ricerca 12

Cos’è l’ascolto dei Social Media?

L’ascolto dei social media (social media monitoring o social media

listening) è l’attività sistematica e pianificata di ascolto del passaparola

che ha luogo sui social media, al fine di comprendere e misurare

quando, quanto e come gli utenti parlino di un’azienda, brand,

personaggio, settore o tema.

A differenza delle ricerche tradizionali, il monitoraggio della rete

raccoglie le conversazioni spontanee degli utenti, scoprendone

linguaggi, opinioni, preferenze, desideri e ricavandone insight specifici.

Page 13: Smau Napoli 2014 Emanuele Mazzi

Reputation onIine, ovvero come il social listening ribalta il paradigma dell’attività di ricerca 13

Perché ascoltare i social media?

Comprendere la percezione online di un brand,

prodotto, tema o personaggio

Misurare il ritorno delle attività di (social media) marketing

Profilare e segmentare i fans per generare dei nuovi lead

Coinvolgere e supportare i consumatori sui social

network

Analizzare la reputazione online

Page 14: Smau Napoli 2014 Emanuele Mazzi

Reputation onIine, ovvero come il social listening ribalta il paradigma dell’attività di ricerca 14

A chi è utile ascoltare i Social Media?

• Analisi dei bisogni del consumatore

• Analisi del linguaggio utilizzato Marketing e

comunicazione

• Reputazione azienda/brand/prodotti

• Individuazione opinion leader Relazioni Pubbliche

• Analisi dei trend di mercato in generale

• Studio dei competitor Ricerche di mercato

• Lancio nuovi prodotti/servizi

• Miglioramento prodotti esistenti Ricerca e sviluppo

• Feedback lancio nuovi prodotti/servizi

• Individuazione problemi su prodotti/servizi

CRM

• Employer Branding (Selezione personale)

• Rapporti industriali Risorse Umane

Page 15: Smau Napoli 2014 Emanuele Mazzi

Reputation onIine, ovvero come il social listening ribalta il paradigma dell’attività di ricerca 15

Il processo di ascolto

MANAGE & ENGAGE

Analisi desk quantitativa e qualitativa, analisi del

sentiment)

Reporting e advisory

CLASSIFY

Mappatura delle fonti online rilevanti

Raccolta contenuti user generated attraverso

agenti software (crawler)

LISTEN

ANALYSE

Strutturazione del dominio: quali brand, prodotti,

farmaci o patologie ci interessa analizzare

Classificazione automatica di messaggi e opinioni

attraverso tecnologie di analisi semantica

Page 16: Smau Napoli 2014 Emanuele Mazzi

Reputation onIine, ovvero come il social listening ribalta il paradigma dell’attività di ricerca 16

Tecnologie di ascolto del web

Page 17: Smau Napoli 2014 Emanuele Mazzi

Reputation onIine, ovvero come il social listening ribalta il paradigma dell’attività di ricerca 17

> 500 mila blog di cui c.a. 70 mila attivi (con

almeno 1 post negli ultimi 3 mesi)

> 700 fonti tra social network (Facebook, Twitter,

Google+, LinkedIn,...) forum, newsgroup e siti di

content sharing (es. YouTube) e di

Question&Answering (es. Yahoo!Answers)

COPERTURA OTTIMALE DELLE

FONTI SOCIAL ITALIANE

Il paniere delle fonti va continuamente arricchito, per garantire

la completa copertura di fonti rilevanti per l’ascolto specifico

Il processo di ascolto: l’importanza delle fonti

Page 18: Smau Napoli 2014 Emanuele Mazzi

Reputation onIine, ovvero come il social listening ribalta il paradigma dell’attività di ricerca 18

Il processo di ascolto: la rilevanza delle fonti

Metriche di rilevanza diverse in base al tipo di fonte

ANALISI RILEVANZA FONTI

Selezione fonti rilevanti Quali sono le fonti più rilevanti? Quali gli autori più influenti?

Page 19: Smau Napoli 2014 Emanuele Mazzi

Reputation onIine, ovvero come il social listening ribalta il paradigma dell’attività di ricerca 19

VISIBILITÀ

Visibilità della fonte sui motori di ricerca

(es: calcolabile utilizzando il Page Rank di Google)

RILEVANZA TEMATICA

Affinità della fonte rispetto al settore/brand in analisi.

Nº di post relativi al settore analizzato

Nº TOT. di post complessivi prodotti dalle fonti considerate

ENGAGEMENT

Grado di interesse e

viralità del post.

Il calcolo differisce a seconda del tipo di fonte

RILEVANZA CONTENUTI

Il processo di ascolto: la rilevanza delle fonti

Page 20: Smau Napoli 2014 Emanuele Mazzi

Reputation onIine, ovvero come il social listening ribalta il paradigma dell’attività di ricerca 20

Prevedere eventuali misspelling

Aggiornare con neologismi e nuovi hashtag

COSTRUZIONE DI UNA TASSONOMIA D’ANALISI

Identificazione dei brand, prodotti, temi da sottoporre all’analisi

Individuazione delle keyword più adatte a isolare i messaggi su un tema, brand, prodotto

Configurazione delle query di ricerca con operatori booleani (operatori AND, OR, NOT)

Il processo di ascolto: la classificazione

Page 21: Smau Napoli 2014 Emanuele Mazzi

Reputation onIine, ovvero come il social listening ribalta il paradigma dell’attività di ricerca 21

La classificazione dei messaggi può avvenire in automatico,

ma non tutto si può automatizzare:

l’intervento dell’analista è spesso fondamentale

DISAMBIGUAZIONE

Gestire omonimi, sinonimi e ambiguità linguistiche.

La classificazione dei messaggi può avvenire in automatico.

Il processo di ascolto: la classificazione

Page 22: Smau Napoli 2014 Emanuele Mazzi

Reputation onIine, ovvero come il social listening ribalta il paradigma dell’attività di ricerca 22

Brand 6

BRAND PRESENCE

Share of buzz

Quanto se ne parla?

Conteggio del numero di

citazioni e post sull’oggetto

(awareness)

Dati sui concorrenti

Trend temporale

Che tipo di impatto sul buzz

può avere nel tempo una

campagna on e/o offline

Integrare con i dati

di ricerca tradizionali

Brand 1

Brand 2

Brand 3

Brand 4 Brand 5

Il processo di ascolto: analisi e reporting

Page 23: Smau Napoli 2014 Emanuele Mazzi

Reputation onIine, ovvero come il social listening ribalta il paradigma dell’attività di ricerca 23

TOPIC ANALYSIS

Share of topic

Di cosa si parla?

Tematiche più discusse e

conversazioni più dibattute

Sintesi dell’ampia

mole di informazioni

Concept cloud

Quali sono i concetti

più ricorrenti sull’istituto

bancario oggetto di analisi?

Lessico «user generated»

Tema 1

Tema 2

Tema 3

Tema 4

Tema 5 Tema 6

Il processo di ascolto: analisi e reporting

Page 24: Smau Napoli 2014 Emanuele Mazzi

Reputation onIine, ovvero come il social listening ribalta il paradigma dell’attività di ricerca

SENTIMENT ANALYSIS

In che modo se ne parla?

Bene, male o in tono neutro?

Ci sono delle domande?

Quali sono i topic più critici e quali

i punti di forza?

EMOTION ANALYSIS

Quali sono le emozioni suscitate?

Qual è il portato di valori ed

emozioni che il soggetto aggiunge

agli ambiti in cui si muove?

Ci sono delle criticità anche in

termini emotivi?

Sub-analisi per target e/o per fonte

Il processo di ascolto: analisi e reporting

Page 25: Smau Napoli 2014 Emanuele Mazzi

Reputation onIine, ovvero come il social listening ribalta il paradigma dell’attività di ricerca 25

ANALISI FONTI

Share of buzz per dominio

Dove se ne parla?

Blog, forum, social network,

siti di Q&A...?

Il passaparola è concentrato

in pochi luoghi o diffuso nel

web?

Analisi dei link più condivisi

Page 26: Smau Napoli 2014 Emanuele Mazzi

Reputation onIine, ovvero come il social listening ribalta il paradigma dell’attività di ricerca 26

ANALISI AUTORI

Identificazione influencers

Chi ne parla? Conoscere

i blogger, i clienti che parlano

con maggiore assiduità sui

social media di istituti, prodotti

bancari e tematiche finanziarie

Scarsi dati

socio-demografici

Il processo di ascolto: analisi e reporting

Page 27: Smau Napoli 2014 Emanuele Mazzi

Reputation onIine, ovvero come il social listening ribalta il paradigma dell’attività di ricerca 27

MAPPA DI RISCHIO

REPUTAZIONALE

Raffigurazione

sintetica della salute

dei brand, basata

sull’incrocio tra i volumi

di passaparola e il

sentiment

Il processo di ascolto: analisi e reporting

Page 28: Smau Napoli 2014 Emanuele Mazzi

Reputation onIine, ovvero come il social listening ribalta il paradigma dell’attività di ricerca 28

L'evoluzione dell'ascolto: Real Time Monitoring

Page 29: Smau Napoli 2014 Emanuele Mazzi

Reputation onIine, ovvero come il social listening ribalta il paradigma dell’attività di ricerca

Tips & tricks

sull’ascolto della rete

Page 30: Smau Napoli 2014 Emanuele Mazzi

Reputation onIine, ovvero come il social listening ribalta il paradigma dell’attività di ricerca 30

Tips & tricks sull’ascolto della rete

1. Individuare l’owner dell’ascolto (Chi utilizzerà e beneficerà

dell’ascolto? Marketing, PR, CRM, HR, ecc.)

2. Stabilire quando realizzare l’ascolto (Prima? Durante? Dopo?)

3. Definire l’oggetto dell’ascolto (in funzione degli obiettivi di

ricerca, dipendenti a loro volta dagli obiettivi aziendali) e un

termine di paragone (competitors, benchmark di settore, ecc.)

4. Decidere quali lingue e quali mercati monitorare (non sempre

ad un mercato corrisponde una sola lingua e ad una lingua

corrisponde un solo mercato)

5. Trovare il budget (tool gratuiti o a pagamento?)

6. Definire il tipo di analisi (qualitativa o quantitativa?)

7. Fissare il tipo di impegno interno (chi eseguirà l’analisi?)

Page 31: Smau Napoli 2014 Emanuele Mazzi

Reputation onIine, ovvero come il social listening ribalta il paradigma dell’attività di ricerca 31

Definire il tipo di analisi (1/4)

REPORT

APPROFONDITO

Analisi approfondita di tutti

gli aspetti quantitativi già

emersi nei flash report con

analisi di un campione

significativo di messaggi

QUANTITATIVA

QUALITATIVA

FLASH REPORT

Overview relativa ai brand, prodotti e temi principali di

analisi

Analisi qualitativa o quantitativa?

Page 32: Smau Napoli 2014 Emanuele Mazzi

Reputation onIine, ovvero come il social listening ribalta il paradigma dell’attività di ricerca 32

Definire il tipo di analisi (2/4)

FLASH REPORT

Overview relativa al brand, prodotti e temi principali di

analisi

REPORT

APPROFONDITO

Analisi approfondita di tutti

gli aspetti quantitativi già

emersi nei flash report con

analisi di un campione

significativo di messaggi

QUANTITATIVA

QUALITATIVA

Analisi qualitativa o quantitativa?

Page 33: Smau Napoli 2014 Emanuele Mazzi

Reputation onIine, ovvero come il social listening ribalta il paradigma dell’attività di ricerca 33

Definire il tipo di analisi (3/4)

+ Lettura e

interpretazione più

approfondita del

passaparola online

- Meno tempestiva

- > costo

QUANTITATIVA

QUALITATIVA

+ Identificare

tempestivamente trend

e criticità

+ < costo

- Lettura e

interpretazione più

superficiale del

passaparola online

Analisi qualitativa o quantitativa?

Page 34: Smau Napoli 2014 Emanuele Mazzi

Reputation onIine, ovvero come il social listening ribalta il paradigma dell’attività di ricerca 34

Definire il tipo di analisi (4/4)

+ Identificare

tempestivamente trend

e criticità

+ < costo

- Lettura e

interpretazione più

superficiale del

passaparola online

QUANTITATIVA

COMPARATIVA analisi ad hoc

confronta due

situazioni

Quadro dettagliato e

approfondito.

QUALITATIVA

+ Lettura e

interpretazione più

approfondita del

passaparola online

- Meno tempestiva

- > costo

Analisi qualitativa o quantitativa?

Page 35: Smau Napoli 2014 Emanuele Mazzi

Reputation onIine, ovvero come il social listening ribalta il paradigma dell’attività di ricerca 35

Che tipo di servizio cerco?

Fissare il tipo di impegno interno (1/4)

REPORT

APPROFONDITO

ESEGUITO DA ANALISTI

ESPERTI

Analisi approfondita di

tutti gli aspetti

quantitativi con analisi

di un campione

significativo di messaggi

DASHBOARD

REPORT

ACCESSO A UNA PIATTAFORMA WEB

Il TEAM INTERNO potrà:

Visualizzare la totalità dei messaggi

Ottenere rappresentazioni grafiche

Codificare i messaggi

Page 36: Smau Napoli 2014 Emanuele Mazzi

Reputation onIine, ovvero come il social listening ribalta il paradigma dell’attività di ricerca 36

Fissare il tipo di impegno interno (2/4)

DASHBOARD

REPORT

APPROFONDITO

ESEGUITO DA ANALISTI

ESPERTI

Analisi approfondita di tutti

gli aspetti quantitativi con

analisi di un campione

significativo di messaggi

REPORT

ACCESSO A UNA PIATTAFORMA WEB

Il TEAM INTERNO potrà:

Visualizzare la totalità dei messaggi

Ottenere rappresentazioni grafiche

Codificare i messaggi

Che tipo di servizio cerco?

Page 37: Smau Napoli 2014 Emanuele Mazzi

Reputation onIine, ovvero come il social listening ribalta il paradigma dell’attività di ricerca 37

Dashboard vs. report

Fissare il tipo di impegno interno (3/4)

DASHBOARD

QUALITATIVA

+ Completezza dei dati

raccolti

+ Competenza specifica

del settore/brand

- > costo (denaro e

risorse interne

dedicate);

- Necessità di training

sullo strumento

COMPARATIVA analisi ad hoc

confronta due

situazioni

Quadro dettagliato e

approfondito.

REPORT

+ Expertise degli analisti

su tool specifico e social

media

+ < costo

- rischio di scarsa

competenza specifica di

settore degli analisti

- accesso limitato ai dati

Page 38: Smau Napoli 2014 Emanuele Mazzi

Reputation onIine, ovvero come il social listening ribalta il paradigma dell’attività di ricerca 38

Dashboard vs. report

Fissare il tipo di impegno interno (4/4)

COMPARATIVA analisi ad hoc

confronta due

situazioni

Quadro dettagliato e

approfondito.

REPORT

+ Expertise degli analisti

su tool specifico e social

media

+ < costo

- rischio di scarsa

competenza specifica di

settore degli analisti

- accesso limitato ai dati

DASHBOARD

+ Completezza dei dati

raccolti

+ Competenza specifica

del settore/brand

- > costo (denaro e

risorse interne

dedicate);

- Necessità di training

sullo strumento

Page 39: Smau Napoli 2014 Emanuele Mazzi

Reputation onIine, ovvero come il social listening ribalta il paradigma dell’attività di ricerca

Case histories d’ascolto

Page 40: Smau Napoli 2014 Emanuele Mazzi

Reputation onIine, ovvero come il social listening ribalta il paradigma dell’attività di ricerca 40

A partire dal 2011 è nata su Facebook

la pagina «Ridateci il Winner Taco».

Questa community è cresciuta negli

anni, fino ad invadere la pagina

ufficiale di Algida con commenti ironici

e sarcastici a favore del ritorno in

commercio del Winner Taco. Tutte le

iniziative social dell’azienda venivano

sistematicamente boicottate. Algida

aveva perso il controllo della sua

pagina Facebook.

Algida e il ritorno del Winner Taco

Page 41: Smau Napoli 2014 Emanuele Mazzi

Reputation onIine, ovvero come il social listening ribalta il paradigma dell’attività di ricerca 41

Dopo più di tre anni di pressioni Algida ha ceduto e il

16 gennaio ha annunciato il ritorno, a partire da fine

marzo, del Winner Taco.

La rete ha subito reagito con entusiasmo alla notizia.

Fonte: Blogmeter. Dati: 1 dicembre 2013 – 28 febbraio 2014.

Algida e il ritorno del Winner Taco

Page 42: Smau Napoli 2014 Emanuele Mazzi

Reputation onIine, ovvero come il social listening ribalta il paradigma dell’attività di ricerca 42

Il caso Winner Taco si configura come uno

dei principali casi di brand hijack (lett.

dirottamento della marca): una protesta

dei consumatori avvenuta sui social media

ha “diretto” le strategie dell’azienda

produttrice e l’evoluzione del marchio.

Algida e il ritorno del Winner Taco

Page 43: Smau Napoli 2014 Emanuele Mazzi

Reputation onIine, ovvero come il social listening ribalta il paradigma dell’attività di ricerca 43

Case History: Le Banche in Rete

Page 44: Smau Napoli 2014 Emanuele Mazzi

Reputation onIine, ovvero come il social listening ribalta il paradigma dell’attività di ricerca

Brand & Temi

Case History: Le Banche in Rete

Page 45: Smau Napoli 2014 Emanuele Mazzi

Reputation onIine, ovvero come il social listening ribalta il paradigma dell’attività di ricerca

MPS e UniCredit le banche più discusse

Nel trimestre in analisi i 32 istituti oggetto del monitoraggio hanno ottenuto più di 227mila citazioni. Il Gruppo Monte dei

paschi di Siena e il Gruppo UniCredit sono nettamente i più chiacchierati. I principali temi di discussione riguardano i

buchi di bilancio delle banche, i piani aziendali per il risanamento dei conti ed il management.

MESSAGGI

227K

Page 46: Smau Napoli 2014 Emanuele Mazzi

Reputation onIine, ovvero come il social listening ribalta il paradigma dell’attività di ricerca

Picchi discussione per scandali ed eventi

UniCredit:

Bilancio in rosso di 14

miliardi, 8.500 esuberi

Monte dei Paschi di Siena:

Beppe Grillo in assemblea

Carige:

Truffa da parte

del Management

Banca Nazionale del Lavoro:

Internazionali BNL d’Italia

Ubi Banca:

Indagati Bozoli

e Presenti

Page 47: Smau Napoli 2014 Emanuele Mazzi

Reputation onIine, ovvero come il social listening ribalta il paradigma dell’attività di ricerca

Categorie di Prodotto

MESSAGGI

29K

Quasi un messaggio su due riferito alle categorie di prodotto parla di conti correnti. I conti sono discussi soprattutto su

lunghe conversazioni sul forum finanzaonline, in cui gli utenti cercano di capire quale sia il più conveniente per le loro

esigenze. Tra i conti correnti più discussi ci sono quelli di CheBanca, Fineco e Hello Bank e il conto Arancio di ING.

Tra le categorie di prodotto seguono prestiti e mutui, che insieme toccano il 30% delle conversazioni. Le carte di credito

sono invece il tipo di carta più discusso.

Page 48: Smau Napoli 2014 Emanuele Mazzi

Reputation onIine, ovvero come il social listening ribalta il paradigma dell’attività di ricerca

Fonti

Case History: Le Banche in Rete

Page 49: Smau Napoli 2014 Emanuele Mazzi

Reputation onIine, ovvero come il social listening ribalta il paradigma dell’attività di ricerca

Più della metà dei messaggi proviene dai social network

MESSAGGI

200K

SOCIAL NETWORK I messaggi provenienti dai social network costituiscono quasi il 58% del buzz dell’intero settore,

sommando post e commenti. Di questi più della metà proviene da Twitter dove vengono rilanciate e commentate notizie sulle

vicende societarie delle banche.

FORUM Sui forum viene scritto quasi un quarto del passaparola legato alle banche. E’ qui che si concentrano le discussioni di

carattere tecnico legate agli investimenti in borsa.

BLOG e NEWS Le tastate generaliste e di settore sono i principali hub di notizie che vengono successivamente riprese e

discusse su blog e altre fonti.

Page 50: Smau Napoli 2014 Emanuele Mazzi

Reputation onIine, ovvero come il social listening ribalta il paradigma dell’attività di ricerca

Twitter è la fonte principale per il settore

I messaggi legati al

mondo bancario

provengono da circa

3.800 fonti.

La fonte su cui si scrive di

più è Twitter, dove le

testate giornalistiche

lanciano news e

approfondimenti circa i

fatti di cronaca, spesso

commentati da esponenti

politici e influencer.

Facebook è il secondo

dominio più attivo, mentre

il forum che convoglia più

discussioni è

finanzaonline.com.

Il sito di news in cui si

parla di più di banche è

ilfattoquotidiano, ciò è

legato soprattutto ai

numerosi commenti agli

articoli sugli scandali

finanziari.

Page 51: Smau Napoli 2014 Emanuele Mazzi

Reputation onIine, ovvero come il social listening ribalta il paradigma dell’attività di ricerca

Sentiment

Case History: Le Banche in Rete

Page 52: Smau Napoli 2014 Emanuele Mazzi

Reputation onIine, ovvero come il social listening ribalta il paradigma dell’attività di ricerca

Le banche online piacciono di più

Sebbene gli istituti tradizionali siano più discussi, la percezione delle banche online risulta migliore.

Banche Fisiche Banche Online

MESSAGGI

183K

MESSAGGI

29K

Page 53: Smau Napoli 2014 Emanuele Mazzi

Reputation onIine, ovvero come il social listening ribalta il paradigma dell’attività di ricerca

Banca Carige e MPS le più criticate Carispezia e Friuladria la più apprezzate

Il motore semantico di Blogmeter ha rilevato oltre 60 mila espressioni di sentiment legate a almeno

uno degli istituti in analisi.

Le banche che vedono maggiori criticità sono quelle coinvolte da scandali, prima fra tutte Banca

Carige che ha il sentiment peggiore di tutte. Con il 93% di opinioni positive la più apprezzata è

Carispezia: molto apprezzate tra l’altro le attività promosse sul territorio dalla sua Fondazione, tra cui

la rassegna LINK di Teatro-Scuola, e le iniziative per giovani imprenditori.

Tra le banche online spicca per sentiment positivo Hello Bank, di cui piace il conto corrente anche

perché con l’attivazione viene regalato un buono spesa su Amazon.

Le più apprezzate Le più criticate

Page 54: Smau Napoli 2014 Emanuele Mazzi

Reputation onIine, ovvero come il social listening ribalta il paradigma dell’attività di ricerca

Conclusioni

Page 55: Smau Napoli 2014 Emanuele Mazzi

Reputation onIine, ovvero come il social listening ribalta il paradigma dell’attività di ricerca

Le Banche in Rete: Key Insights

Gestione della reputazione attraverso i social media.

A fronte delle criticità da gestire (crisi reputazionali) i brand bancari non dimostrano di riuscire

ad utilizzare i social media al meglio, non sfruttandoli appieno come luogo per affrontare in

pubblico tali questioni e spiegare il proprio punto di vista.

Differenziare la propria presenza sui diversi luoghi di conversazione del web.

Molti istituti utilizzano Facebook in maniera matura grazie a almeno una pagina ufficiale, mentre

non sono state ancora sfruttate pienamente le potenzialità di Twitter per il settore. Tuttavia la

maggior parte delle conversazioni di tipo più informativo e comparativo avviene ancora sui

forum, scarsamente presidiati dagli istituti.

Difficoltà nel bilanciare i contenuti ludici con quelli più legati ai temi bancari.

Talvolta i primi esulano completamente dai valori del brand. Utili, invece, i contenuti

d’intrattenimento legati a sponsorship e iniziative che non siano meramente di vetrina.

Anche se il contenuto d’intrattenimento risulta più coinvolgente, bisogna interrogarsi sulla sua

reale utilità rispetto agli obiettivi di business e su quanto risulti attraente per il target di

riferimento in termini di genere ed età.

Il Social Caring è ancora un’opportunità poco esplorata.

Su Facebook c’è chi ha compreso da tempo che gli utenti ormai cercano risposte attraverso i

social media, mentre su Twitter non esistono ancora vere e proprie best practice di settore.

Page 56: Smau Napoli 2014 Emanuele Mazzi

Reputation onIine, ovvero come il social listening ribalta il paradigma dell’attività di ricerca

+39 0249526400

[email protected]

www.blogmeter.it

Milano | Roma | Torino

Contattaci per

approfondimenti e

demo gratuite della

Social Toolbox di

Blogmeter

Dal 2007 Blogmeter ha supportato 100+ aziende e agenzie

nell'ascolto del web e nell'analisi delle performance sui social

media, realizzando più di 500 progetti.

@Blogmeter facebook.com/Blogmeter Consulta le nostre ricerche Guarda le nostre infografiche